Содержание к диссертации
Введение
1 Теоретические основы формирования системы менеджмента качества органа по сертификации 11
1.1 Орган по сертификации как объект формирования системы менеджмента качества 11
1.2 Особенности понятийного аппарата и нормативной базы формирования системы менеджмента качества органа по сертификации .. 20
1.3 Модель системы менеджмента качества органа по сертификации 31
2 Организационные и методические основы формирования системы менеджмента качества органа по сертификации 45
2.1 Анализ опыта российских органов по сертификации в области организации создания внутренней системы менеджмента качества 45
2.2 Идентификация и систематизация процессов и видов деятельности системы менеджмента качества органа по сертификации 56
2.3 Документирование системы менеджмента качества органа по сертификации 62
3 Информирование заинтересованных в сертификации сторон и оценка экономической эффективности от организации органа по сертификации 73
3.1 Организационные и методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон 73
3.2 Адаптация Руководства по качеству органа по сертификации к требованиям стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 81
3.3 Оценка экономической эффективности инвестиционного проекта по организации создания органа по сертификации 106
Заключение 123
Библиографический список 131
Приложение 149
- Особенности понятийного аппарата и нормативной базы формирования системы менеджмента качества органа по сертификации
- Модель системы менеджмента качества органа по сертификации
- Идентификация и систематизация процессов и видов деятельности системы менеджмента качества органа по сертификации
- Адаптация Руководства по качеству органа по сертификации к требованиям стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Участие России в процессах международной экономической интеграции, вступление в ВТО и членство в Таможенном союзе повлекло проведение Правительством России целого комплекса мер по преобразованию существующей системы экономики, в том числе и в области технического регулирования. Одним из важнейших элементов современной системы технического регулирования, действенным инструментом формирования цивилизованного рынка продукции и услуг, а также развития международного сотрудничества и интеграции, является аккредитация.
В настоящее время в России интенсивно формируется единая национальная система аккредитации, проводится гармонизация нормативно-правовой базы в области аккредитации органов по подтверждению соответствия с учетом обязательств России в рамках Таможенного союза и требований международных документов, которые способствуют сближению российской системы аккредитации с системой аккредитации Европейского союза, являющегося основным экономическим партнером России. Согласно проводимой реформе системы аккредитации в России вступают в силу новые правила аккредитации органов по сертификации систем менеджмента организаций (ОС), которые существенно меняют процедуру аккредитации, а также повышают требования к ним.
Современные правила вводят новые критерии аккредитации, которые основываются на требованиях к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента организаций, установленным международным стандартом ISO/IEC 17021. Данный стандарт, помимо требований к компетентности, последовательности и беспристрастности проведения работ, предусматривает наличие в ОС внутренней системы менеджмента, обеспечивающей выполнение законодательных и нормативных требований системы аккредитации в России, высокое качество предоставляемых услуг по сертификации систем менеджмента организаций, а также доверие общественности к деятельности ОС и результатам этой деятельности. Такая система может строиться согласно общим требованиям ISO/IEC 17021 к системе менеджмента ОС или соответствовать требованиям ISO 9001 к системе менеджмента качества (СМК). Однако в настоящее время в научной литературе отсутствуют сведения о методологии создания современных систем менеджмента ОС, что обуславливает актуальность и практическую значимость настоящего исследования, и необходимость разработки конкретных организационных и методических основ по их формированию.
Степень разработанности научной проблемы. Достаточно широко вопросы, связанные с аккредитацией ОС в России, рассмотрены в работах В.Л. Аршакуни, В.Я. Белобрагина, Ж.Н. Буденной, В.В. Буева, В.Г. Версана, А.Д. Дайнеко, В.И. Змиевского, А.Г. Литвака, А.Н. Лоцманова, В.В. Окрепилова, А.Л. Пятова, О.М. Розенталя, О.В. Урганта, С.А. Хохлявина, Г.И. Элькина и др.
Теоретические и методологические аспекты создания систем менеджмента рассматривались многими отечественными и зарубежными специалистами в течение XX – начала XXI вв. Значительный вклад в формирование эффективных СМК организаций внесли отечественные ученые Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, Н.А. Бонюшко, В.Г. Версан, А.В. Гличев, Э.Н. Гончаров, Е.А. Горбашко, О.А. Горленко, И.Т. Заика, В.А. Качалов, В.В. Мирошников, В.В. Окрепилов, И.Г. Окрепилова, Т.М. Полховская, С.В. Пономарев, В.В. Репин,
4 М.З. Свиткин, В.Л. Шпер, а также зарубежные ученые Б. Андерсен, К. Исикава, Р.С. Каплан, Х. Куме, Д.П. Нортон и др.
Решению проблем создания и внедрения СМК ОС посвящены труды Т.А. Белых, В.В. Горячева, И.С. Дворкина, Ю.В. Дружининой, И.М. Звягина, В.И. Змиевского, Г.Э. Кленова, Э.П. Набокова, П.А. Никанорова, Р. Озеранского, Е.С. Пенкина, М.С. Подольского, М.Л. Рахманова, О.М. Розенталя, Ю.Л. Сакова, Л.В. Сергеева, Ю.П. Симоненкова, Д.А. Турсунова, С.А. Хохлявина, А.В. Чайкина, Н.Н. Шпаковой и др.
Однако, несмотря на наличие большого количества работ в области создания СМК в организациях, многие вопросы, связанные с формированием СМК ОС, остаются неохваченными. Решение указанных вопросов имеет большое научное и практическое значение, поскольку от этого во многом зависит соответствие ОС современным критериям аккредитации, а также качество предоставляемых ими услуг по сертификации систем менеджмента организаций.
Целью исследования является разработка организационных и методических основ формирования СМК ОС согласно требованиям ISO 9001 и ISO/IEC 17021.
Для достижения указанной цели в работе были поставлены и реализованы следующие основные задачи исследования:
-
Проанализирован российский рынок услуг по сертификации систем менеджмента организаций, выявлены основные проблемы и направления улучшения его качества.
-
Теоретически обоснована необходимость создания СМК ОС на основе требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021.
-
Проведена оценка совместимости требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021 для определения возможности их интеграции.
-
Разработана процессная модель СМК ОС, основанная на требованиях ISO 9001 и ISO/IEC 17021.
-
Проанализирован опыт российских ОС в области организации создания внутренней СМК и определены приоритетные направления по их улучшению.
-
Разработаны организационные и методические основы создания, проектирования и документирования СМК ОС, учитывающие требования ISO 9001 и ISO/IEC 17021.
-
Разработаны организационные и методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон в соответствии с требованиями СМК ОС.
-
Проведена оценка экономической эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС.
Объектом исследования являются ОС систем менеджмента организаций всех видов, например, СМК или систем экологического менеджмента.
Предметом исследования в работе выступают организационные и методические основы формирования СМК ОС в соответствии с требованиями ISO 9001 и ISO/IEC 17021, как механизм обеспечения доверия заинтересованных сторон, пользующихся результатами работ по подтверждению соответствия систем менеджмента, и соблюдения законодательных и нормативных документов современной национальной системы аккредитации.
Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных
5 ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций, экспертов в области сертификации систем менеджмента, законодательные и нормативно-правовые документы в области технического регулирования. В процессе проведения исследования были использованы исторический, диалектический и логический методы, методы сравнения и обобщения, структурного, функционального и системного анализа, а также статистические, экономико-математические, экспертные и др. методы.
Информационная база исследования. Исследование прикладных аспектов проблем в области технического регулирования основывались на использовании материалов Минэкономразвития России, Росаккредитации, Росстандарта, аналитических обзоров органов власти различных уровней, электоральной статистики, научных периодических изданий по тематике исследования, материалов международных, всероссийских научно-практических и научно-технических конференций, публикаций в СМИ, интернет-ресурсов, а также данных ОС.
Обоснованность и достоверность результатов исследования определяется использованием научных трудов российских и зарубежных специалистов в области формирования СМК, анализом нормативной и нормативно-правовой документации, периодических изданий, статистических данных, а также информации, размещённой на специализированных сайтах в сети Интернет, публикацией основных выводов автора в научных изданиях, в том числе, входящих в перечень российских рецензируемых научных журналов ВАК.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Минобрнауки России (экономические науки): 13.4 «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)».
Научная новизна результатов исследования заключается в разработке организационных и методических основ формирования СМК ОС согласно требованиям ISO 9001 и ISO/IEC 17021, включающих теоретическое обоснование способа формирования СМК ОС, организационно-методические и практические рекомендации к её проектированию, документированию и информированию заинтересованных в сертификации сторон.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем, заключаются в следующем:
-
В результате проведенного анализа понятийного аппарата в области обеспечения качества и оценки соответствия, введено и обосновано авторское определение терминов «СМК ОС» и «СМК ОС систем менеджмента организаций».
-
На основе принципов менеджмента качества проведена оценка совместимости требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021, что позволило определить возможность интеграции требований нормативных документов в общую систему менеджмента ОС.
-
Предложена процессная модель СМК ОС, включающая базовую модель СМК по ISO 9001, содержащая минимальный набор требований для создания эффективной системы менеджмента ОС, и дополненная более строгими требованиями ISO/IEC 17021 к ОС.
-
На основе проведенного анализа опыта российских ОС в области организации создания внутренней СМК, определена степень полноты предоставления информации для всех заинтересованных в сертификации сторон, а также соответствие действующих СМК ОС требованиям национальной системы аккредитации и ISO/IEC 17021.
-
Сформированы организационно-методические основы идентификации и систематизации процессов и видов деятельности СМК ОС на основе требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021, что позволяет четко распределить роли и функции руководителей и работников ОС внутри каждого процесса и вида деятельности, выявить несоответствия в инфраструктуре ОС, а также определить взаимодействие основных процессов ОС с процессами субподрядных организаций.
-
Определены организационно-методические основы документирования СМК ОС в соответствии с требованиями ISO 9001 и ISO/IEC 17021, включающие многоуровневую структуру документации СМК ОС, содержание и взаимосвязь документации с требованиями нормативных документов.
-
Разработаны организационно-методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон на основе веб-сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и Руководства по качеству. Предложена структура веб-сайта ОС, обеспечивающая полную информативность вопросов, посвященных деятельности по сертификации систем менеджмента организаций, а также определено содержание Руководства по качеству, учитывающее требования ISO 9001 и ISO/IEC 17021.
-
Разработана методика оценки эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС на основе показателей финансовых затрат и достигнутых результатов.
Теоретическая значимость исследования заключается в расширении понятийно-терминологического аппарата, предложенной процессной модели СМК ОС. Материалы исследования могут быть использованы при изучении дисциплин «Системы менеджмента», «Сертификация систем качества», «Аккредитация испытательных лабораторий и органов по сертификации», «Стандартизация и сертификация», «Экономика качества», а также выполнении курсовых научно-исследовательских работ студентами направлений подготовки 221400 «Управление качеством» и 221700 «Стандартизация и метрология».
Практическую значимость исследования имеют: методические основы организации создания СМК ОС; организационные и методические основы идентификации и систематизации процессов и видов деятельности СМК ОС; методические основы документирования СМК ОС с учетом требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021; организационные и методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон о деятельности ОС; методические рекомендации к структуре веб-сайта ОС в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и написанию Руководства по качеству ОС; методика оценки экономической эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС.
Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования были представлены и получили одобрение на VIII-й Международной заочной научно-практической конференции «Современные вопросы науки – XXI век» (Тамбов, 2011), V-й Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (Бийск,
7 2011), III-й Международной научно-практической конференции «Инновации, качество, сервис в технике и технологиях» (Курск, 2012), V-й Всероссийской научно-практической конференции «Развитие современного общества России в условиях новой экономики» (Саратов, 2012), II-й Международной научно-практической конференции «Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития» (Новосибирск, 2012), VI-й Международной заочной научно-практической конференции «Глобальные и локальные проблемы экономики: новые вызовы и решения» (Краснодар, 2013), Международной научной конференции «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами в условиях рынка: методы, механизмы, инструменты и технологии» (Прага, 2013), XII Международной научно-практической конференции «Научная дискуссия: вопросы экономики и управления» (Москва, 2013).
Материалы исследования использовались при выполнении отчета о НИР «Обоснование экономической и социальной эффективности создания ОС СМК при Сибирском государственном индустриальном университете» (регистрационный номер 01201151652), выполненного в рамках конкурса проектов на получение гранта ректора на создание научных и учебно-методических работ.
Результаты исследования нашли применение при формировании системы менеджмента ОС СМК «Западно-Сибирский сертификационный центр», в части подготовки комплекта документов для аккредитации его в качестве ОС СМК.
Публикации результатов исследования. По теме исследования автором опубликовано 13 научных работ общим объёмом 13,92 п.л. (лично 9,2 п.л.), в том числе 1 монография общим объемом 10,07 п.л. (лично 6 п.л.), 4 статьи общим объемом 1,65 п.л. (лично 1,35 п.л.) в журналах, включенных в перечень изданий, рекомендуемых ВАК Минобрнауки России.
Структура диссертации. Диссертация содержит введение, три главы, заключение, библиографический список и приложение. Работа изложена на 149 страниц машинописного текста, включает 18 таблиц и 11 рисунков. Библиографический список насчитывает 175 наименования.
Особенности понятийного аппарата и нормативной базы формирования системы менеджмента качества органа по сертификации
В научной литературе значительное внимание уделяется вопросам управления качеством продукции и услуг [50, 51]. Рассматриваются такие базовые вопросы, как принципы управления качеством, подходы к разработке и внедрению СМК на промышленных предприятиях и в организациях, механизмы управления различными элементами СМК, методы оценки качества, способы осуществления постоянных улучшений, проведения корректирующих и предупреждающих действий и т.д. Однако, несмотря на такой повышенный интерес к вопросам управления качеством продукции и услуг, исследователями не уделяется должного внимания вопросам создания СМК ОС, до сих пор нет определения СМК ОС, отсутствует модель СМК ОС, не предложены подходы к формированию СМК ОС, не определены принципы, на основе которых она должна формироваться. В данном диссертационном исследовании предлагаются решения указанных вопросов относительно органов, проводящих сертификацию систем менеджмента.
Для того чтобы сформировать определение «система менеджмента качества органа по сертификации» необходимо разобраться с тем, что означают ключевые составляющие, входящие в данное понятие, а именно, что означают термины «качество», «система», «система менеджмента» и «система менеджмента качества». В настоящее время в литературе даётся большое количество определений каждого из данных терминов. Обратимся к существующим трактовкам понятия «качество». Э. Деминг пишет: «Потребитель – это самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей – настоящих и будущих» [52]. Признанный мировой лидер в области управления качеством Дж. Харрингтон рассматривает качество как «удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в изделии или услуге» [53]. Профессор Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных характеристик понятия «качество»: соответствие стандарту, соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов, степень точности соблюдения всех производственных процессов, соответствие качества требованиям покупателей, а также соответствие качества платежеспособному спросу. В тоже время Б.Г. Яновский под качеством понимает «интегрированную совокупность функционально обусловленных свойств объекта, процесса или явления» [54]. Одновременно В.Ю. Огвоздин предлагает определять понятие «качество» как «совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительскую стоимость продукции» [55]. Таким образом, формулировки зарубежных и отечественных специалистов в области управления качеством свидетельствуют о том, что большинство авторов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и потребностей потребителей относительно конкретной продукции или услуги [56]. Более того, все они согласуются с определением, приведенным в ISO 9000 [57], согласно которому «качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям».
Как отмечено в работе А.В. Чайкина «повышение уровня качества и достоверности результатов проведения сертификации является актуальной задачей не только для аккредитирующих организаций». ОС также «заинтересованы в достижении и поддержании высокого уровня качества проведения сертификации как для повышения доверия заявителей к данной процедуре, так и для успешного прохождения аккредитации на новый срок». В связи с этим, он подчеркивает необходимость формирования согласованного с нормативными документами набора критериев оценки качества процесса сертификации и создания методики оценки деятельности ОС [58]. В свою очередь Т.А. Белых определяет два ключевых критерия обеспечения качества сертификации: «достоверность оценки соответствия объекта сертификации требованиям нормативных документов» и «беспристрастность в получении результатов сертификации» [59]. При этом механизм достижения соответствия этим критериям обеспечения качества сертификации, по мнению Г.М. Кравченко и Н.С. Кузнецовой, заложен в так называемой «петле качества процесса сертификации». Вследствие этого, общее качество сертификации может быть обеспечено только при качественном выполнении каждой стадии процесса сертификации посредством учета всех факторов, влияющих на качество, а также систематического проведения соответствующих мероприятий, направленных на создание необходимых условий для выполнения каждой стадии процесса сертификации, удовлетворяющей требованиям по качеству [60]. В тоже время В.И. Змиевский связывает «качество процесса сертификации» с «качеством нормативной базы» в области оценки соответствия, «высоким уровнем квалификации аудиторов», а также «выполнением ОС требований существующих нормативных документов» [48]. Такой же точки зрения придерживаются Т.В. Пролецкая и Е.А. Жирнова, которые устанавливают зависимость качества сертификации от самого ОС и действующих в нём порядков. Таким образом, «качество менеджмента деятельности самого ОС, приобретает первостепенное значение» [61]. Соблюдение со стороны ОС установленных правил, позволят получить «… профессиональную работу по оценке СМК, адекватную систему менеджмента в сертифицированных компаниях, добавочную ценность и пользу от СМК для потребителей, государства и самой компании». Однако для этого потребуется «наличие и функционирование развитой системы управления в ОС» [62]. В зависимости от контекста, области знаний и целей исследования в научной литературе используются различные определения понятия «система». Так «Большой Российский энциклопедический словарь» понятие «система», определяет как «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определенную целостность, единство» [63]. А.И. Уемов определяет систему как «сложное единство, сформулированное многими, как правило, различными факторами и имеющее общий план или служащее для достижения общей цели» [64]. Первооснователь концепции общей теории систем Л. фон Берталанфи пишет, что «система – это множество соотносящихся друг с другом объектов или множество объектов, объединенных некоторым отношением» [65]. Основоположники теории системного анализа Ф.И. Перегудов и Ф.П. Тарасенко предлагают в свою очередь следующее определение: «система – множество взаимосвязанных элементов, обособленное от среды и взаимодействующее с ней, как единое целое» [66]. В тоже время В.Н. Садовский связывает понятие «система» с «некоторым классом вещей, элементы которых находятся во взаимодействии» [67]. В работе Я.А. Вавилина под «системой» понимается целое множество элементов, взаимосвязанных структурно и функционально. При этом применительно к СМК основной смысл данного положения, по его мнению, заключается в выявлении качественной специфики такого класса множеств, элементы которых образуют устойчивое единство и обеспечивают их целостностное функционирование [68]. Вместе с тем анализ литературы в области менеджмента качества свидетельствует о том, что наиболее часто встречается определение, которое соответствует ISO 9000, где «система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов» [57].
Модель системы менеджмента качества органа по сертификации
Основываясь на результатах исследования нормативной базы создания СМК ОС, нами определено, что модель СМК ОС будет включать принципиальные положения двух стандартов: ISO 9001 и ISO/IEC 17021. Поэтому методологически неразрывно с решением проблемы интеграции требований нормативных документов является оценка их совместимости, выступающая в качестве основы для последующего определения структуры СМК ОС. Экспертным методом была проведена оценка совместимости требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021 [101 – 103]. Вследствие того, что базовыми принципами для разработки СМК организации являются восемь принципов менеджмента качества, положенные в основу ISO 9001 [82], определена степень соответствия требований ISO/IEC 17021 принципам менеджмента качества. В оценке совместимости требований нормативных документов принимало участие восемь экспертов по сертификации СМК, компетентность которых подтверждена соответствующими аттестатами. Проведение опроса осуществлялось в два этапа: индивидуальный и групповой. На индивидуальном этапе каждому из экспертов предлагалось заполнить таблицу взаимосвязи требований стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 на основе принципов менеджмента качества. Значение оценок получали посредством математической обработки ответов экспертов. При этом степень согласованности мнений экспертов относительно оценки соответствия требований стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 считалась удовлетворительной, если 80 % и более ответов экспертов совпадали. Если степень согласованности мнений экспертов оказывалась неудовлетворительной, то проводился групповой опрос с последующим обсуждением полученных результатов, во время которого достигалось согласие. Такое двухэтапное проведение опроса позволило обеспечить независимость суждений экспертов, уменьшить возможность конфронтации на первом этапе, и одновременно получить обобщенный и более представительный результат на втором. Результаты опросов приведены в таблице 1.2 [100].
Результаты проведенного опроса дали нам возможность сопоставить требования ISO 9001 и ISO/IEC 17021 на основе принципов менеджмента качества. В связи с тем, что в научной литературе принципы менеджмента качества в ISO 9001 представлены достаточно подробно [104 – 108], то наиболее целесообразным представляется детальное рассмотрение данных принципов в ISO/IEC 17021.
Согласно первому принципу менеджмента качества в ISO 9001 требуется обеспечивать определение и выполнение требований потребителей. В стандарте ISO/IEC 17021 этот принцип рассмотрен шире, так как в нём требуется учесть потребности всех заинтересованных сторон, которые полагаются на услуги по сертификации, а не только своих заказчиков. Это осуществляется за счёт: наличия в политике и целях деятельности ОС обязательств соответствовать принципам подтверждения соответствия, правилам и требованиям к качеству предоставляемых услуг по сертификации систем менеджмента; наличия в политике по обеспечению беспристрастности обязательств по управлению конфликтами интересов и гарантий объективности своих действий; включения в организационную структуру ОС Комитета по обеспечению беспристрастности, представляющего интересы заинтересованных сторон в области обеспечения беспристрастности сертификации систем менеджмента; обеспечения на всех уровнях структуры ОС конфиденциальности информации, полученной или созданной в ходе деятельности ОС по сертификации; наличия системы внешнего информирования заинтересованных сторон по вопросам деятельности по сертификации; установления процессов обмена информацией между ОС и заказчиками; включения во входные данные для анализа со стороны высшего руководства ОС сведений об удовлетворенности заказчиков и заинтересованных сторон, относящихся к выполнению требований ISO/IEC 17021, данные обратной связи с Комитетом по обеспечению беспристрастности, апелляции и жалобы заявителей, а в выходные данные – решения и действия по улучшению услуг по сертификации согласно требованиям ISO/IEC 17021; рассмотрения апелляций и жалоб заявителей, осуществления корректирующих и предупреждающих действий по ним [100]. ISO/IEC 17021, как и ISO 9001, требует лидирующей роли руководства в решении задач организации. Однако данный принцип рассматривается в ISO/IEC 17021 шире и достигается за счет: разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии на всех уровнях ОС политики и целей деятельности ОС, политики по обеспечению беспристрастности; надзора за финансами ОС; разработки услуг и схем действий по сертификации систем менеджмента; проведения аудитов и сертификации, а также реагирования на жалобы; принятия решений о сертификации; делегирования полномочий комитетам и лицам для осуществления определенных действий от своего имени; установления условий заключаемых договоров; обеспечения деятельности по сертификации соответствующими ресурсами; назначения представителя руководства, обеспечивающего внедрение системы менеджмента и её постоянное функционирование; проведения анализа системы менеджмента ОС со стороны высшего руководства, принятия решений и проведение действий по его результатам.
Общим для ISO 9001 и ISO/IEC 17021 является наличие требования полного вовлечения работников всех уровней организации в деятельность по качеству. Требования ISO/IEC 17021 и ISO 9001 практически совпадают по этому принципу и предполагают его достижение за счет: доведения до сведения и понимания на всех уровнях ОС важности действовать беспристрастно, обеспечивать конфиденциальность информации, политики и целей деятельности ОС; четкого распределения и разъяснения обязанностей, ответственности и полномочий персонала, занимающегося сертификацией, а также комитетов; осведомления персонала обо всей информации, относящейся к деятельности по сертификации и необходимой для выполнения функций, предоставления доступа к руководству по системе менеджмента и связанных с ним документами; подготовки и обучения аудиторов, технических экспертов и другого персонала, вовлеченного в деятельность по сертификации.
Идентификация и систематизация процессов и видов деятельности системы менеджмента качества органа по сертификации
Идентификация и систематизация процессов и видов деятельности ОС необходима для создания процессной модели СМК в ОС, что позволит, прежде всего, обеспечить понятность, прозрачность и управляемость СМК ОС, определить перечень процессов и видов деятельности в рамках СМК ОС, их названия, границы, ответственных, взаимосвязи входов и выходов процессов, а также заложить возможность изменения системы процессов и видов деятельности при смене высшим руководством ОС стратегических целей. Следует отметить, что в настоящее время в научной литературе достаточно широко представлена информация, отражающая последовательность работ при идентификации процессов и видов деятельности СМК организации и их последующей систематизации [131 – 141], поэтому, на наш взгляд, наиболее целесообразно остановиться на особенностях выделения и определения взаимосвязи процессов и видов деятельности СМК ОС, в основе которых лежит интеграция требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021. Как видно из таблицы 2.3, виды деятельности высшего руководства в рамках СМК ОС согласно ISO 9001 полностью соответствуют видам деятельности руководства ОС по ISO/IEC 17021. Однако, с учетом стандартом ISO/IEC 17021 специфики организации ОС, деятельность высшего руководства в СМК ОС дополнена такими видами деятельности как управление беспристрастностью и управление конфиденциальностью информации. Следует также отметить, что в отличие от ISO 9001, в стандарте ISO/IEC 17021 определены требования не только к менеджменту внутренней коммуникации, но и к информированию внешних заинтересованных сторон по вопросам деятельности ОС.
К основным процессам СМК ОС отнесены процессы, через которые проходит производимая ОС услуга по сертификации систем менеджмента организаций и её компоненты [142], а именно процессы с заинтересованными сторонами, проектирование и разработка процедуры проведения сертификации системы менеджмента, закупки, проведение сертификации, инспекционного контроля, ресертификации, специальных аудитов, а также приостановление, отмена действия сертификата соответствия и сужение области сертификации. В каждом из этих процессов выполняются указанные в таблице 2.3 требования пунктов стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021, используемых при проектировании СМК ОС. Также, в связи со спецификой деятельности ОС, процесс закупок включает приобретение материально-технических ресурсов для выполнения работ по сертификации систем менеджмента организаций в соответствии с установленными ISO 9001 требованиями, а также привлечение внешних аудиторов, технических экспертов или других ОС согласно требованиям ISO/IEC 17021. Выделенные и систематизированные основные процессы ОС позволяют четко распределить функции и роли для различных руководителей и работников ОС внутри каждого процесса, выявить несоответствия в инфраструктуре ОС, а также определить взаимодействия этих процессов с процессами субподрядных организаций (рисунок 2.6). Из рисунка видно, что ОС часть своей деятельности может отдавать на исполнение сторонним ОС, а также привлекать к работе внешних аудиторов и технических экспертов. По заключенным договорам ОС передает им обязательства по выполнению части работ по сертификации систем менеджмента организаций от своего имени. Состав обеспечивающих процессов СМК ОС формируется, исходя из заложенных в стандарте ISO 9001 требований к процессам управления инфраструктурой и производственной средой, что является особенно важным, вследствие установленного Минэкономразвития России критерия аккредитации ОС, предусматривающего обязательное наличие у ОС помещений, оборудования, технических средств и других материально-технических ресурсов, необходимых для выполнения работ по подтверждению соответствия. В то же время, для функционирования СМК ОС по стандарту ISO/IEC 17021 необходимо реализовывать процессы по обеспечению деятельности ОС в соответствии с правовыми требованиями, финансовыми ресурсами. Кроме того, в стандарте представлена более полная информация о процессе управления персоналом, включающем определение критериев компетентности персонала, осуществление проблемно-ориентированной подготовки и обучения работников ОС, проведение первоначальной оценки уровня компетентности и последующего мониторинга за деятельностью всего персонала ОС, а также за деятельностью органов, оказывающих услуги по сертификации на условиях аутсорсинга. Деятельность по измерению, анализу и улучшению процессов в обоих стандартах направлена на проведение внутренних аудитов, определение и управление несоответствующей продукцией, выполнение корректирующих и предупреждающих действий. Дополнительно в ISO 9001 приведены требования к проведению мониторинга и измерений, анализу данных для улучшения процессов и деятельности системы менеджмента ОС. Кроме того, в стандарте ISO 9001 определена деятельность по мониторингу и оценке удовлетворенности потребителей, в рамках которой реализуются требования ISO/IEC 17021 к процессам получения, оценки и принятия решений по апелляциям и жалобам заявителей.
Идентифицированные процессы и виды деятельности, осуществляемые в рамках СМК ОС, представлены нами в форме логически взаимоувязанной графической сети (рисунок 2.7), которая даёт полное системное представление о деятельности ОС по сертификации систем менеджмента организаций, так как позволяет показать не только элементы ОС, но и взаимодействие между ними, а также связь входов и выходов основных процессов [143]. Для представления схемы взаимодействия процессов и видов деятельности СМК ОС нами использованы процессы следующей классификации [117]: по назначению (основные, обеспечивающие, менеджмента) и по структуре (индивидуальные, функциональные или вертикальные, основные процессы или горизонтальные). Таким образом, формализация процессов и видов деятельности СМК ОС позволяет повысить управляемость деятельности ОС.
Проведенный в работе анализ требований национальной системы аккредитации, стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 показал, что в структуру документации СМК ОС должны быть включены следующие документы: Политика и Цели в области качества деятельности ОС, Декларация о соблюдении беспристрастности, Руководство по качеству, документированные процедуры, управленческая документация, записи, а также нормативная и нормативно-правовая документация. Все указанные документы требуются ISO 9001 и ISO/IEC 17021, за исключением Декларации, наличие которой регламентировано ISO/IEC 17021 (п. 5.2.1) [144 – 146].
Руководство по качеству выступает ключевым документом СМК ОС, поскольку описывает управление всеми элементами СМК ОС и демонстрирует соответствие требованиям ISO 9001 и ISO/IEC 17021 к организационной структуре ОС, его персоналу, фонду документов и процедурам управления документацией, порядку учета, хранения и выдачи бланков сертификатов соответствия и их копий, процедурам рассмотрения апелляций и жалоб, порядку внутренних проверок СМК ОС, процедурам обеспечения конфиденциальности и т.д. В связи с важностью создания Руководство по качеству, нами разработаны методические рекомендации по его подготовке (пункт 3.2).
Адаптация Руководства по качеству органа по сертификации к требованиям стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021
Руководство по качеству ОС должно демонстрировать соответствие деятельности ОС требованиям ISO 9001 и ISO/IEC 17021. На основе представленной взаимосвязи разделов стандартов (таблица 3.2) рассмотрим лишь те разделы Руководства по качеству, при подготовке которых следует учитывать требования обоих нормативных документов. Далее будет представлена структура Руководства по качеству и приведены методические рекомендации по формированию содержания его разделов [156]. Раздел 1 Область применения Раздел 1 «Область применения» содержит область применения СМК ОС, которая распространяется на все места осуществления деятельности в области аккредитации, а также на места осуществления временных работ. При описании данного раздела следует указать сведения о Руководстве по качеству, например назначение, в каких случаях применяется; основные процессы, входящие в СМК ОС; виды систем менеджмента, которые ОС может сертифицировать; основных пользователей Руководства по качеству.
Также в данном разделе отражаются требования стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021, которые обоснованно исключаются из требований к СМК из-за специфики деятельности ОС. Нами было определено [156], что из области применения СМК ОС исключаются следующие требования стандарта ISO 9001: п. 7.5.2 «Валидация процессов производства и обслуживания», так как результаты процессов, осуществляемых ОС, проверяются посредством последовательного мониторинга, вследствие этого валидация указанных процессов не проводится; п. 7.5.5 «Сохранение соответствия продукции», в связи с тем, что продукция ОС является услугой и, следовательно, в ОС не осуществляется деятельность по погрузке-разгрузке, упаковке, сохранению и защите; п. 7.6 «Управление оборудованием для мониторинга и измерений», так как ОС в своей работе не использует средства для мониторинга и измерений, вследствие чего не осуществляет деятельность по управлению ими. Также ОС может не осуществлять деятельность по проектированию и разработке процедуры проведения сертификации системы менеджмента организации, если она установлена в документации системы сертификации (п. 7.3 «Проектирование и разработка» ISO 9001). В случае, если ОС не привлекает к совместным работам по сертификации систем менеджмента сторонние организации на условиях субподряда, то в качестве допустимых исключений могут быть требования п. 7.5 «Привлечение соисполнителей (аутсорсинг)» ISO/IEC 17021. Раздел 2 Нормативные ссылки Раздел 2 «Нормативные ссылки» содержит перечень ссылочных нормативных документов, на которые в тексте Руководства по качеству делаются ссылки. В перечне ссылочных документов указывают полные обозначения этих документов и их наименования, размещая эти документы в порядке возрастания регистрационных номеров обозначений и в следующей последовательности: федеральные законы, международные стандарты, межгосударственные стандарты, государственные стандарты РФ, отраслевые стандарты, подзаконные акты [156]. Раздел 3 Термины и определения Раздел «Термины и определения» содержит определения, необходимые для уточнения или установления терминов, используемых в Руководстве по качеству, в соответствии со стандартами ISO 9000 [57] и ISO/IEC 17000 [6]. Терминологические статьи располагают в порядке употребления терминов в тексте Руководства по качеству или в алфавитном порядке. Раздел 4 Система менеджмента качества В разделе 4.1 «Общие требования» следует указать область распространения СМК, например, на ОС целиком или на несколько подразделений. Представить последовательность и взаимодействие процессов и видов деятельности СМК ОС, например в форме рисунка 2.7. Привести все мероприятия, которые проводит ОС для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК. Раздел 4.2.1 «Общие положения» содержит характеристику выбранной структуры документации СМК ОС, включая Политику и Цели в области качества деятельности ОС, Декларацию о соблюдении беспристрастности, Руководство по качеству, документированные процедуры, управленческие документы, записи, нормативную и нормативно-правовую документацию. Сделать ссылки на разделы Руководства по качеству, в которых приведены требования к этим документам (п. 4.2.2, п. 4.2.4, п. 5.2, п. 5.3, п. 5.4.1). Раздел 4.2.2 «Руководство по качеству» должен описывать назначение Руководства по качеству. Необходимо указать структуру Руководства по качеству ОС. Определить ответственность за подготовку и поддержание в актуализированном виде Руководства по качеству. Кратко описать процесс создания Руководства по качеству и сделать ссылку на документированную процедуру «Управление документами», в которой приведены требования по оформлению и управлению данным документом (п. 4.2.3). Отразить предоставление и доступ персонала ОС к Руководству по качеству и связанным с ним документы [156].
В разделе 4.2.3 «Управление документами» следует представить документированную процедуру по управлению документами (внутреннего и внешнего происхождения), которая регламентирует последовательность управления документами, устанавливает виды и состав документации, ответственность и полномочия руководства и работников ОС, требования к процессам разработки, согласования, утверждения, регистрации, распределения, хранения и внесения изменений в документы, а также общие требования к оформлению различных видов документов. Кратко описать основные положения документированной процедуры «Управление документами» и сделать в Руководстве по качеству ссылку на документированную процедуру и другие документы третьего уровня, в которых описано управление документами СМК ОС. В разделе 4.2.4 «Управление записями» необходимо представить документированную процедуру по управлению записями, которая регламентирует последовательность проведения работ по управлению записями, ответственность и полномочия руководства и работников ОС, контроль за осуществлением управления записями, а также требования к идентификации, хранению, защите, восстановлению, определению сроков хранения и изъятию записей, в том числе к сохранению в течение периода времени, установленного в договорах и законодательных актах. Кратко описать основные положения документированной процедуры «Управление записями» и сделать в Руководстве по качеству ссылку на документированную процедуру. Указать виды записей в СМК, например в виде таблицы 2.5. Описать обеспечение конфиденциальности частных сведений о заказчике, а также информации о нём, полученной или созданной в ходе деятельности по сертификации и из других источников (жалобы, информация от надзорных органов), например: доведение до персонала ОС требований по соблюдению конфиденциальности информации; наличие сейфов, обеспечивающих безопасность хранения конфиденциальной информации на бумажных и электронных носителях; осуществление транспортирования, пересылки и передачи записей в опечатанном конверте; использование системы паролей и др.
