Содержание к диссертации
с.
Введение 3
1 Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных
услуг 1О
Сущность и роль жилищно-коммунальных услуг 10
Качество жилищно-коммунальных услуг: специфика, категориальный аппарат 20
Необходимость повышения качества жилищно-коммунальных услуг
в условиях реформирования жилищно-коммунального комплекса 42
2 Анализ организационно-экономических аспектов обеспечения
качества жилищно-коммунальных услуг 59
Оценка состояния жилищно-коммунального хозяйства 59
Анализ применения рыночных инструментов, способствующих повышению качества жилищно-коммунальных услуг 83
Организация государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг 96
3 Совершенствование организационно-управленческих аспектов
обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг 110
Основные направления повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 110
Развитие рыночных отношений и форм хозяйствования и управления
в жилищно-коммунальной сфере 121
3.3 Совершенствование организации государственного контроля
качества жилищно-коммунальных услуг 13 5
Заключение 146
Список использованных источников 151
Приложение А 166
Приложение Б 167
Приложение В 170
Приложение Г 178
Приложение Д 184
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Среди важнейших направлений социально-экономических преобразований, осуществляемых в настоящее время в России, особое место занимает реформирование жилищно-коммунального комплекса - сферы, обеспечивающей содержание жилищного фонда и доведение жилищно-коммунальных услуг до непосредственных потребителей, создающей необходимые условия для проживания и жизнедеятельности человека. Существующее положение дел в жилищно-коммунальном комплексе страны характеризуется наличием целого ряда серьезных проблем, одной из которых является т
низкое качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.
Проблема повышения качества в настоящее время — одна из ключевых для любой организации, предприятия, сферы жизнедеятельности, государства в целом. Важность и остроту данная проблема приобрела в рамках жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) страны в условиях его реформирования, что объясняется особой социальной значимостью этой сферы, так как уровень жилищно-коммунального обслуживания напрямую затрагивает интересы всего населения, определяя во многом качество жизни граждан, их благосостояние.
Преобразовательные процессы в отрасли ЖКХ продолжаются уже более
"*'' десяти лет, однако существенных изменений в области повышения качества
жилищно-коммунальных услуг так и не произошло. Это обусловлено следующими факторами: несовершенством нормативно-правовой базы, предельным износом основных фондов отрасли (как жилищного фонда, так и, прежде всего, коммунальной инфраструктуры), неразвитостью конкурсного управления, содержания и обслуживания жилищного фонда, договорных отношений между участниками процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг и т.д. В отрасли практически отсутствуют механизмы взаимной ответственности и заинтересованности потребителей и производителей услуг жилищно-коммунального хозяйства, направленные на эффективное и качественное об-служивание. Действующая на данный момент модель функционирования жи-
4 лищно-коммунального комплекса страны, регионов и муниципальных образований зачастую не может обеспечить не только предоставление качественных услуг по адекватным ценам, но и безопасность граждан.
Сложившаяся ситуация определяет и еще раз подчеркивает значимость исследования вопросов качества жилищно-коммунальных услуг и выявления возможностей улучшения его современного состояния на основе подробного изучения теоретических и практических аспектов проблемы, с чем связана актуальность темы диссертационной работы.
Степень разработанности проблемы. Значительный вклад в изучение теоретических и методологических основ проблемы повышения качества продукции в целом и разработку системного и комплексного подходов к ее решению внесли такие зарубежные и отечественные исследователи, как Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, Дж. Джуран, С.Д. Ильенкова, В.М. Мишин, Н.И. Новицкий, Дж. Харрингтон, А. Фейгенбаум и др. Исследованию отдельных вопросов управления сферой услуг посвящены труды Л.И. Ерохиной, Е.В. Башмачниковой, моделированию организационно-экономической структуры предприятий - О.А. Шлегеля. Содержание и различные аспекты функционирования и реформирования ЖКХ находят отражение в работах ученых: А.А. Адейкина, Б.Н. Андрушкива, В.В. Бузырева, М. Назаренко, Ф.Г. Таги-Заде, B.C. Чекалина, Л.Н. Чернышева и др., которые затрагивают в той или иной мере проблему качества жилищно-коммунального обслуживания населения, ее предпосылки и последствия. Преобразовательные процессы в ЖКХ вызвали многочисленные публикации в научных и профессиональных журналах, анализ которых также послужил основой авторского исследования.
Однако в большей степени данные работы касаются сущности жилищно-коммунальной реформы, освещают ее организационно-технологические, экономические аспекты, региональный опыт осуществления, трудности и проблемы. В то же время вопросам качества жилищно-коммунальных услуг уделяется еще недостаточно внимания. Несмотря на очевидность и значимость данной проблемы, она остается слабо разработанной. Большинство материалов носит в
5 основном критический характер, но лишь немногие дают конкретные предложения по повышению качества жилищно-коммунальных услуг. Возникают и практические трудности решения проблемы. Это обусловило выбор темы исследования, постановку его цели и задач.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций организационно-управленческого характера по повышению качества жилищно-коммунальных услуг.
Указанная цель определяет комплекс задач, решение которых способствует ее достижению:
определить сущность и роль жилищно-коммунальных услуг;
выявить специфику качества жилищно-коммунальных услуг и обосновать необходимость его повышения в условиях реформирования ЖКХ;
оценить состояние ЖКХ, проанализировать применение рыночных отношений и форм хозяйствования и управления в данной сфере;
исследовать организацию государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг на региональном уровне;
разработать комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг;
определить необходимость и основные направления развития рыночных механизмов хозяйствования и управления в сфере ЖКХ;
предложить пути совершенствования организации государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг.
Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты, участвующие в оказании жилищно-коммунальных услуг, и органы государственного контроля их качества.
Предметом исследования выступают организационно-управленческие отношения, складывающиеся в процессе обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качест-
вом, состояния и реформирования ЖКХ, законодательные и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации, Республики Мордовия, регулирующие отношения в жилищно-коммунальной сфере; периодические издания.
Информационную базу исследования составили материалы Федеральной службы государственной статистики и его территориального органа по Республике Мордовия, Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и его территориального управления по Республике Мордовия, Министерства ЖКХ Республики Мордовия, Государственной жилищной инспекции Республики Мордовия, справочные и методические материалы, программы реформирования и модернизации жилищно-коммунального комплекса РФ и Республики Мордовия, результаты собранных и обработанных автором материалов по состоянию и развитию жилищно-коммунального хозяйства Республики Мордовия и ее муниципальных образований.
В процессе исследования использовались методы системного и структурного анализа, синтеза, статистические, графические методы.
Научная новизна исследования заключается в разработке методических положений и практических рекомендаций организационно-управленческого характера по повышению качества жилищно-коммунальных услуг.
Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования и выносимые на защиту, состоят в следующем:
предложено авторское интегрированное определение категории «качество жилищно-коммунальных услуг», сформулированное в результате исследования различных трактовок понятий «качество», «качество услуг», «качество жилищных услуг», «качество коммунальных услуг»;
разработана обобщенная система показателей оценки качества жилищно-коммунальных услуг по уровням управления, позволяющая определить его состояние и возможности улучшения в масштабах отрасли в целом и непосредственно по видам услуг; на основе выявленной специфики жилищно-коммунальных услуг и самой отрасли, предоставляющей эти услуги, уточнен
7 важнейший критерий эффективности функционирования жилищно-коммунального хозяйства — качество жилищно-коммунальных услуг;
осуществлен авторский подход к выявлению взаимосвязи между низким уровнем обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг и его контроля со стороны потребителей и несовершенством действующей системы договорных отношений по оказанию жилищно-коммунальных услуг, что является следствием: формального характера их формирования, доминирующего положения муниципальных управляющих компаний на рынке жилищно-коммунальных услуг, несовершенства и недостаточности правового обеспечения; обоснован и аргументирован вывод о непрозрачности и неэффективности договорных отношений по предоставлению жилищно-коммунальных услуг;
исследованы задачи и функции органов государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг, действующих на региональном уровне, изучены их взаимосвязи по вертикали и горизонтали; показано несовершенство организации их деятельности; а также разработаны предложения по совершенствованию работы этих органов путем разграничения полномочий;
обоснована необходимость совершенствования нормативно-технического обеспечения оценки и контроля качества жилищно-коммунальных услуг непосредственным потребителем на уровне муниципального образования с целью гармонизации интересов исполнителей, управляющих компаний и конечных потребителей, в основу которого должен быть положен стандарт качества жилищных и коммунальных услуг; разработаны проекты соответствующих документов для муниципального образования;
доказана необходимость и возможность развития рыночных отношений и форм хозяйствования и управления, таких как товарищества собственников жилья, конкурсное управление, обслуживание и содержание жилищного фонда, договорные отношения между участниками процесса предоставления услуг и прочих, а также привлечение инвестиций на реконструкцию и модернизацию жилищно-коммунального хозяйства с помощью передачи в аренду, концессии и др., способствующих повышению качества жилищно-коммунальных
8 услуг; автором предложен комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг.
Практическая значимость исследования состоит в разработке комплексного подхода к решению проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг. Основные научные положения и выводы диссертации доведены до уровня конкретных предложений для Министерства ЖКХ Республики Мордовия, Государственной жилищной инспекции Республики Мордовия, органов местного самоуправления. Практическую ценность имеют разработанные в диссертации «Правила предоставления коммунальных услуг» и «Стандарт качества коммунальных услуг» на уровне муниципального образования; предложения по привлечению населения к решению проблемы качества обслуживания в ЖКХ на основе его информирования по вопросам качества услуг, обязанностей и ответственности их исполнителей, осуществления оценки уровня предоставления жилищно-коммунальных услуг с точки зрения конечных потребителей посредством анкетирования. Универсальность разработанных предложений по повышению качества жилищно-коммунальных услуг позволяет использовать их не только в сфере ЖКХ республики, но и других регионов.
Результаты исследования и практические рекомендации, содержащиеся в работе, применимы в подготовке региональных и муниципальных программ реформирования и развития ЖКХ, повышения качества жилищно-коммунальных услуг, в частности были использованы при разработке Программы социально-экономического развития Зубово-Полянского района Республики Мордовия на 2003-2007 гг. Отдельные положения диссертационного исследования используются в учебном процессе в преподавании курсов «Управление качеством в сфере услуг», «Государственное регулирование экономики», «Экономика организаций (предприятий)» для студентов экономических специальностей Мордовского государственного университета имени Н.П. Огарева.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались автором и обсуждались на научных конференциях: Всероссийской научно-практической конференции «Управ-
9 ление качеством: теория, методология, практика» (г. Саранск, 2004 г.), IX и X научных конференциях молодых ученых, аспирантов и студентов Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарева (г. Саранск, 2004, 2005 гг.), Международной научной конференции «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики» (г. Тольятти, 2005 г.), III Международной научно-практической конференции «Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие» (г. Пенза, 2005 г.), на семинаре «Роль ТСЖ в модернизации ЖКХ» проекта EuropeAid «Management of Municipal Services» (г. Рузаевка, 2003 г.).
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами - сфера услуг (п. 15.109 Механизм повышения эффективности и качества услуг)).
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 9 работ, отражающих основное содержание исследования, общим объемом 2,14 п.л.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 152 источника, приложений. Работа изложена на 165 страницах, содержит 20 таблиц, 7 рисунков.
