Введение к работе
Глобализация экономической жизни и растущая в ней роль технологических инноваций серьезно повысили значение информации как одного из ключевых факторов обеспечения конкурентоспособности в современной экономике. Телекоммуникации стали интегральной частью бизнеса и обеспечивают внутренние и международные потоки информации в процессе принятия деловых решений. Объем информации, передаваемой через информационно-телекоммуникационную инфраструктуру, удваивается в мире каждые 2-3 года, что усиливает значение телекоммуникаций как на уровне компании, так и в целом в мировой экономике.
Телекоммуникационная отрасль в России динамично развивается на протяжении последних лет. Основными факторами, обусловливающими развитие телекоммуникаций в России, являются увеличение ВВП и рост уровня доходов населения. Также высокий уровень образованности населения стимулирует спрос на услуги связи. Телекоммуникационный рынок РФ в 2011 г. достиг 1 401 млрд руб. Уже сегодня российский телекоммуникационный рынок является крупнейшим в Восточной и Центральной Европе. По размерам рынка Россия уступает в Европе лишь Германии, Великобритании, Франции, Италии и Испании. В то же время российский телекоммуникационный рынок остается одним из самых быстрорастущих в мире, сохраняя значительный потенциал развития.
На современном этапе своего развития рынок мобильной связи интегрирован в телекоммуникационный рынок, поскольку сотовые операторы предоставляют не только услуги мобильной связи, но и доступ в Интернет, фиксированную связь, цифровое телевидение. Фактически операторы услуг сотовой связи становятся операторами телекоммуникационных услуг.
Анализ основных тенденций рынка сотовой связи позволяет выделить ряд существующих закономерностей, а именно: необходимость значительных инвестиций в сеть со стороны операторов для подержания необходимого уровня развития новых услуг в связи с быстрой сменой технологий передачи данных в телекоммуникационном секторе; сокращение доходов операторов от основных видов деятельности; возможное создание крупнейшими мировыми производителями телекоммуникационных устройств, таких как Apple, Samsung и Google и др., модели виртуальных операторов связи на базе инфраструктуры отечественных операторов. Среди основных предпосылок, способствующих развитию вышеуказанных закономерностей, можно назвать следующие: спрос на телекоммуникационные услуги, который формируют крупнейшие производители мобильных устройств, вследствие чего потребитель сначала приобретает устройство, а затем выбирает провайдера услуг в соответствии со своими потребностями; ужесточение конкуренции; насыщение рынка; быстрая смена приоритетов пользователей услуг сотовой связи. Возрастающие требования к качеству услуг при необходимости сохранения уровня цен обусловливают потребность в постоянном контроле и оценке уровня конкурентоспособности операторов сотовой связи и в формировании программ ее поддержания.
Изменение рыночной ситуации требует адекватного пересмотра подхода к формированию стандартов услуг и разработки соответствующей системы организационно-экономической поддержки развития конкурентных преимуществ, изучения требований клиентов, исследования конкурентов, определения новых рыночных возможностей, выявления причин, сдерживающих развитие предприятия сотовой связи, оценки привлекательности услуги, а также создания новых подходов к комплексной оценке обеспечения конкурентоспособности предприятия. Вышесказанное определяет актуальность темы диссертации, ее теоретическую направленность и практическую значимость.
Проведенное исследование базируется на сложившихся к настоящему времени научных подходах в области экономической теории, сервисологии, маркетинга, логистики. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды отечественных специалистов, таких как
Г.А. Аванесова, В.В. Агафонова, Г.Л. Азоев, Г.Л. Багиев, Е.В. Башмачникова, А.О. Блинов, Ш.З. Валиев, О.И. Васильчук, В.И. Войткевич, О.М. Горелик, А.П. Горина, В.Т. Денисов, В.В. Дыбская, С.К. Егорова, Ю.Я. Еленева, Н.В. Емельянова, Л.И. Ерохина, В.В. Катков, Г.М. Кулапина, И.М. Лифиц, В.С. Лукинский, П.Х. Магомедова, В.Д. Маркова, Д.А. Мильгром,
М.Г. Миронов, Е.В. Песоцкая, В.И. Сергеев, Т.А. Сергиенко, Л.А. Сосунова, А.Н. Стерлигова, Г.О. Тащиян, Р.А. Фатхутдинов, Д.В. Чернова,
Р.М. Шафиев, Ю.Р. Шиякина, О.А. Шлегель, В.В. Щербаков, А.Ю. Юданов, В.В. Янов и др.
Проблемы экономики телекоммуникаций исследуются в работах
В.В. Ананишнова, Л.Е. Варакина, Е.А. Голубицкой, Г.М. Жигульской, Е.И. Зайцева, В.В. Макарова, Е.А. Чечельницкого. Развитие инфокоммуникаций отражено в исследованиях Л.Д. Реймана. Принципы построения сетей мобильной связи описаны в трудах Ю.А. Громакова, 3.Г. Закирова,
А.Ф. Надеева. Вопросам экономики и регулирования мобильной связи посвящены публикации Е.Е. Володиной, Х. Груббера, В.О. Тихвинского.
Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость имеющихся исследований, мы должны отметить, что малочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов теории и практики стандартизации услуг, классификации стандартов, формирования стандартов обслуживания. Остаются неизученными вопросы организации эффективной системы разработки стандартов, организационно-экономической поддержки стандартов услуг, позволяющей оптимизировать все операции от процесса исследования потребностей потребителей услуг и разработки новых услуг до процесса оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг и процессом обслуживания. Данные обстоятельства актуализируют изучение вопросов формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг, направленного на повышение конкурентоспособности предприятий-провайдеров телекоммуникационных услуг.
Цель диссертационного исследования - развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности предприятий сотовой связи на основе разработки и внедрения системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.
Достижение поставленной цели осуществляется посредством постановки и решения следующих научных и практических задач:
- сформировать подход к услугам как к объекту стандартизации;
- выявить особенности формирования рынка сотовой связи в России;
- предложить основные положения методического подхода к формированию стандартов услуг и их классификацию;
- определить содержание деятельности по созданию системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг;
- установить основные факторы, определяющие эффективность деятельности предприятий, оказывающих услуги сотовой связи;
- разработать модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанную на подходе развития конкурентных преимуществ провайдера услуг;
- представить методику применения системы сбалансированных показателей как инструмента повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи;
- спроектировать процесс внедрения новых услуг на предприятиях сотовой связи и разработать методику оценки эффективности инновационного проекта развития услуг сотовой связи.
Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК "Экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг", согласно
п.п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", п.п. 1.6.114 "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению", п.п. 1.6.123 "Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг".
В качестве объекта исследования рассматриваются организации и предприятия - участники рынка сотовой связи, в частности ОАО "Мегафон", ОАО "Вымпелком", ОАО "МТС", ОАО "Скартел".
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам маркетинга, логистики, менеджмента, экономической теории и управления сферой услуг. Исследования проводились автором на основе общенаучных методов познания с использованием системного и экономического анализа, методов экспертных и рейтинговых оценок, экономико-математических и статистических методов.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональных служб государственной статистики РФ, отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность провайдеров телекоммуникационных услуг, научные исследования, опубликованные в специализированных изданиях и сети Интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий, работающих в сфере оказания услуг мобильной связи, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.
Научная новизна исследования заключается в разработке научного подхода к формированию системы стандартов услуг и системы их организационно-экономической поддержки, направленных на повышение эффективности управления предприятиями телекоммуникационных услуг.
К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие.
-
Расширены основные положения в области определения подходов к содержанию стандартов услуг. Одним из важнейших конкурентных преимуществ является корпоративная стандартизация, которая позволяет регламентировать все операции процесса предоставления услуг, а также методику оценки удовлетворенности услугой. Также автором обоснована необходимость формирования основных и обеспечивающих стандартов. Основные стандарты направлены на регламентацию операций, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Обеспечивающие стандарты направлены на формализацию операций, невидимых клиентом, но необходимых для обеспечения процесса его облуживания.
-
Представлена авторская классификация внутрифирменных стандартов. Выделение таких классификационных признаков, как "этап процесса оказания услуги", "элемент процесса оказания услуги", "форма обслуживания", "метод обслуживания", "категория потребителей", позволит определить критерии оценки квалификации на этапе подбора и подготовки персонала, исключить операции, не создающие ценности для потребителя, сформировать внутренние бизнес-процессы непосредственно под стандарты услуг и повысить эффективность управления процессом обслуживания.
-
Предложено авторское определение системы организационно-экономической поддержки, которая позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания. Сформирован алгоритм реализации предложенной автором системы организационно-экономической поддержки, основанный на создании ценности для аудиторий сервисной организации и призванный обеспечить все процессы с момента исследования рынка до процесса оценки степени удовлетворенности потребителя самой услугой. В состав системы входят маркетинговая, организационно-информационная, юридическая, финансово-экономическая, логистическая, кадровая, производственная подсистемы, синергетическое взаимодействие которых между собой приводит к эффективной реализации процесса оказания услуг, учитывающей интересы всех участников.
-
Разработана модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанная на подходе развития конкурентных преимуществ. Основными факторами, формирующими конкурентные преимущества оператора телекоммуникационных услуг, представляющими ценность для клиента, являются доступность услуги, зона покрытия сети, комплекс услуг (тарифная политика), универсальность, высокий уровень обслуживания, наличие дополнительных услуг и инновационность. С целью формирования стандартов выделены два вида деятельности предприятия: основные виды, к которым относят такие элементы, как внешняя логистика, бизнес-процессы, внутренняя логистика, маркетинг и продажи, обслуживание, и вспомогательные виды: инфраструктура, управление человеческими ресурсами, разработка технологий. В условиях современных динамично развивающихся рынков и жесткой конкуренции скорость является важным фактором успеха стратегии. Стандартизация операций основных и вспомогательных видов деятельности на протяжении всего цикла предоставления услуги позволит снизить себестоимость процессов за счет удаления избыточных звеньев и функций, оптимизировать сроки строительства инфраструктуры, минимизировать использование трудовых ресурсов и сократить сроки разработки и вывода на рынок новых услуг.
-
Разработаны методические положения и практические рекомендации по формированию системы сбалансированных показателей предприятия-провайдера телекоммуникационных услуг. В силу специфики деятельности в телекоммуникационной отрасли необходима глубокая степень детализации системы показателей ввиду сложности и разветвленности производственного процесса, большого количества исполнителей, разнообразия связей с внешней средой. Для набора KPI телекоммуникационного предприятия в дополнение к четырем критериям - финансовому, взаимоотношениям с клиентами, внутренним бизнес-процессам, обучению и развитию персонала - автор выделяет еще одну составляющую - "технологии и инфраструктура". Система сбалансированных показателей позволит оценивать качество выполняемой стратегии во временном периоде и в случае необходимости принимать верные корректирующие решения. Разработка миссии и стратегических целей компании позволит взглянуть со стороны на каждое из направлений ее деятельности, оценить его потенциал и обнаружить реально существующие проблемы, которым до определенного момента не придавалось особого значения. Систематизация этих проблем даст возможность разработать конкретные шаги по их устранению.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные теоретико-методические и практические рекомендации, авторские подходы к формированию системы стандартов телекоммуникационных услуг и системы организационно-экономической поддержки могут быть использованы в управлении предприятиями-провайдерами телекоммуникационных услуг. Ключевые положения и рекомендации автора сформулированы на основе анализа современных тенденций развития концепций управления предприятиями сферы услуг и направлены на повышение эффективности функционирования организаций телекоммуникационной отрасли.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на III Межвузовской конференции студентов и аспирантов "Современные проблемы логистики и управления цепями поставок" (2009 г., Москва), 8-й Международной научно-практической конференции (2009 г., Самара), Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной экономики: инвестиции, экономика строительства, инновации, логистика, труд, недвижимость" (2010 г., Саратов) и др.
Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности ОАО "МегаФон". Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедры коммерции и сервиса Самарского государственного экономического университета и отражаются в лекционных курсах дисциплин "Проектирование процесса оказания услуг", "Сервисная деятельность".
Публикация результатов исследования Результаты диссертационного исследования опубликованы в 5 научных работах общим объемом 2,3 печ. л., из них авторский - 2,1 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.
Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 30 таблиц, 37 рисунков, библиографический список из 165 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.
