Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕНДЕНЦИИ И ЗАКОНОМЕРНОСТИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ
СЕРВИСА СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ 19
Роль сферы услуг в системе народного хозяйства 19
Роль и место сервисного сопровождения сложной техники в условиях рыночных отношений 28
Систематизация и уточнение понятийного аппарата сферы сервиса сложной техники, классификация сервисных услуг 54
ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ
СЕРВИСНЫМ СОПРОВОЖДЕНИЕМ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ 83
Сущность маркетинговой концепции развития сервисного сопровождения сложной техники 83
Концептуальные основы интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия-изготовителя сложной техники 95
Методы управления персоналом в сфере сервисного сопровождения сложной техники 121
Развитие принципов реализации сервисного сопровождения сложной техники 137
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СЛОЖ
НОЙ ТЕХНИКИ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО СОПРО
ВОЖДЕНИЯ 146
3.1. О понятиях качества и конкурентоспособности продукции... 146
Критерии оценки конкурентоспособности сервисных услуг..164
Методы управления качеством предоставляемых сервисных услуг 171
Основные направления совершенствования сервисного сопровождения сложной техники 188
ГЛАВА 4. ФОРМИРОВАНИЕ ОСНОВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ СТРАТЕГИИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ..222
Стратегический анализ конкурентной ситуации на рынке сервисных услуг 222
Механизм сегментации рынка сложной техники 229
Стратегические направления деятельности в сфере сервисных услуг 253
ГЛАВА 5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОГО СО
ПРОВОЖДЕНИЯ СЛОЖНОЙ ТЕХНИКИ 270
Формирование организационных структур управления сервисным сопровождением 270
Ресурсное обеспечение функционирования сервисного сопрово-
ждения сложной техники 277
5.3. Экономическая эффективность функционирования организа
ционно-экономического механизма сервисного сопровожде
ния 296
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 303
ЛИТЕРАТУРА 325
ПРИЛОЖЕНИЯ 357
Введение к работе
В последние десятилетия, на протяжении жизни практически одного поколения, произошли масштабные и глубокие изменения в развитии науки и техники, оказавшие беспрецедентное влияние на весь характер хозяйственной жизни. Изменения окружающей рыночной среды привели к значительной трансформации общих рамочных условий хозяйственной деятельности предприятий. Преобразования коснулись самых разных отраслей как материального производства, так и сферы услуг.
Сфера услуг является важнейшим сектором рыночного хозяйства развитых стран: в их экономике она занимает 60 - 70% ВВП. Развитие этого сектора в значительной степени свидетельствует об уровне развития экономики, социально-экономических приоритетах, формирующих государственную политику, потенциальных возможностях удовлетворения все возрастающих и все более разнообразных потребностей общества. Услуги стали играть важную роль в экономической структуре промышленно развитых стран. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, юридических и других видов услуг. Преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности. Рост сферы услуг вследствие обратной связи способствует активизации работы целого ряда отраслей материального производства, взаимосвязанных с этой сферой по линии производства объектов или средств оказания услуг. Границы между индустриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую. Сфера услуг постепенно превращается в доминирующий сектор экономики. Можно говорить о переходе от индустриального общества экстенсивного типа к постинду-
5 стриальному информационно-сервисному обществу интенсивного типа развития.
В современных условиях постиндустриального развития также существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями, поставщиками и потребителями сложной техники.
Современные рынки производства сложной техники - это поле для жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. Ведется постоянная борьба за покупателя, в ходе которой используется все - начиная от новейших научных достижений и агрессивной рекламы, и кончая промышленным шпионажем. И на фоне этой борьбы, в последние годы на передний план выходит такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как «сервисное сопровождение продукции».
Сегодня можно наблюдать феномен постоянного уменьшения относительной важности материальной части товара, происходящей параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности. При этом предприятия по производству потребительских и промышленных товаров инициируют повышение стоимости путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря дополнительным услугам. И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации сервис способен стать важной статьей дохода. По данным американских экономистов, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. В таких отраслях, как телекоммуникация, автомобилестроение, авиационная промышленность, производство военной техники, расходы на электроэнергию и на обслуживание могут составлять более 50% полной стоимости приобретения и эксплуатации. Некоторым компаниям, как например «Катерпиллар
Трактор» и «Джон Дир», продажи сопутствующих услуг приносят более 50% прибыли. В крупнейших американских компьютерных фирмах «АйБиЭм» и «Диджитал Эквипмент» в службе сервиса занято соответственно 10% и 25% от общей численности сотрудников. При этом от реализации технических услуг данные фирмы получают соответственно 20 и 30% от общего объема прибыли. Если бы годовой доход, который приносит обслуживание «АйБиЭм» только на территории США, принадлежал бы отдельной компании, то она вошла бы в число первых 100 крупнейших компаний журнала «Фор-чун».
Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится основным фактором конкурентоспособности фирм, что особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления.
В условиях тенденции возрастания значимости обслуживания потребителей особое значение приобретает сервисная деятельность предприятия, создающая основу для формирования наивысшей потребительской удовлетворенности. Более того, сервисная составляющая становится обязательным и неотъемлемым элементом товара, без которого не имеет смысла говорить о конкурентоспособности товара. Цена сложной техники зачастую уже не является решающим побудительным мотивом его закупки. При оценке подлинной ценности товара показатель цены может уйти на задний план. Для потребителя более значимыми становятся такие факторы, как скорость ремонта, его стоимость, профилактика поломок, то есть уверенность в том, что он не останется один на один со сломанной техникой.
Исходя из вышесказанного, предприятие в своей деятельности при разработке и выпуске продукции должно использовать комплексный подход, при котором должны сочетаться как материальные аспекты производства (использование ресурсов), так и другие, менее осязаемые элементы, оценка которых часто выходит из области чисто рациональных мотивов (учет полезности, его потребительских свойств). С одной стороны, ориентация производства только на полезность потребительских благ зачастую вступает в противоречие с требованиями эффективного использования ресурсов. А с другой стороны, расширение производства и снижение издержек, позволяющее более эффективно использовать ресурсы, ведут к снижению потребительских качеств продукции, ее привлекательности для потребителя.
В связи с ростом значимости сервисных услуг, в последнее время в работах ряда ученых, среди которых можно назвать А. Н. Асаула, С. Давыдова, Б. Чернышева, Э. Мате отражено мнение о том, что современный маркетинг предлагает еще одну - сервисную концепцию. Она пока еще не получила достаточного теоретического обоснования, однако, ее основные характеристики очерчены ведущими специалистами отечественной и зарубежной научных школ. Специфика сервисной концепции маркетинга - концентрация на оказании услуг по обслуживанию процесса эксплуатации товара в течение всего срока его службы. Она ориентирует производителя на фокусирование его усилий на сервисе.
Сервисная концепция не меняет основных целей маркетинга, а лишь смещает акценты в совокупном маркетинговом решении. Это смещение происходит в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, или построения эффективной системы обслуживания клиентов. Это позволяет привлекать все новых и новых покупателей к потреблению продуктов или услуг компании, а также расширять систему
8 постоянных покупателей, которые получают удовлетворение от обслуживания, которое получают в компании.
Таким образом, на современном этапе развития экономических отношений между производителями и потребителями, для реализации товара желательно, а порой и просто необходимо оказание профессиональных услуг, удовлетворяющих данного конкретного потребителя. При этом максимальная эффективность сервисного сопровождения сложной техники является необходимым условием установления постоянных связей, основанных на доверии и взаимной выгоде между потребителем и поставщиком. Объем и качество предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность предприятий - изготовителей сложной техники. То есть получается некий замкнутый круг, когда спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия.
В нашей стране в дореформенный период сфере услуг традиционно отводилась роль второго плана: она финансировалась по остаточному принципу, занимая относительно невысокую долю в совокупном общественном продукте (менее 10% в 60-е годы XX в.). Кардинальное изменение общественных приоритетов произошло в годы рыночных реформ. Спад производства услуг в целом был существенно меньше спада производства материальных благ. Соответственно выросла доля сферы услуг в ВВП, которая составила на рубеже веков более 46%. При этом в некоторых отраслях рассматриваемого сектора (автосервисные услуги, отдельные виды медицинских и бытовых услуг) наблюдалась устойчивая тенденция роста.
Следует отметить, что сама по себе проблема сервисного обслуживания является не новой, например, проблеме оптимизации ремонтного производства и технического обслуживания посвящено достаточно много исследований отечественных экономистов, среди
9 которых следует выделить Р. 3. Акбердина, К. А. Багриновского, Р. Н. Колегаева, Е. В. Колугу, В. Ф. Комарова, А. Г. Мокроносова, А. Т. Юсупову. Однако, несмотря на прогрессивные тенденции, можно заметить, что одно из направлений маркетинга явно оказалось обделенным вниманием отечественных специалистов по менеджменту и маркетингу. Таким направлением является комплексное сервисное обслуживание (сопровождение) продукции предприятий, что особенно актуально в силу специфики для сложной техники. В сфере научных исследований исторически сложилась дифференциация маркетинга услуг и маркетинга товаров. В различных классификациях услуг, которые представляют интерес, образуя самостоятельные сферы деятельности, проблемы сервисного сопровождения продукции учитываются на нескольких уровнях, однако эта сфера не получила в них особого статуса. Эта сфера крайне редко рассматривается должным образом при анализе «индустрии сервиса», поскольку ее связь с материальными изделиями имеет специфический характер. В практической деятельности, «де-факто», услуги по сервисному сопровождению продукции в основном ассоциируются только с техническим обслуживанием и ремонтом техники и оборудования. Между тем, данная сфера деятельности представляет собой широкое поле деятельности для получения конкурентных преимуществ.
Сервисная деятельность предприятия не исчерпывается простым набором действий, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного клиента, связанные с восстановлением работоспособности техники и оборудования. Для ее успешной реализации необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз развития рынка сервисных услуг, который зависит от ситуации в экономике, в политической среде, от культурных традиций, психологии потребителя и т. п. Понимание теоретических основ сервисного сопровождения продукции является необходимой базой для квалифицированного
10 решения ее конкретных практических задач. Прикладной уровень приобретает огромную важность, поскольку вопрос о совершенствовании сервиса весьма актуален для работников этой сферы, органов государственной власти, для многочисленного контингента потребителей. Данная сфера деятельности находится на стыке, по крайней мере, пяти предметных отраслей - маркетинг, операционный менеджмент, организационная теория, управление человеческими ресурсами и управление качеством.
Теоретические и методологические проблемы сферы услуг освещаются в трудах таких специалистов, как Г. А. Аванесова, Л. С. Демидова, И. Н. Гаврильчак, В. В. Котилко, В. Д. Маркова, Т. Д. Маслова, Л. С. Морозова, А. М. Немчин, Э. Новаторов, Д. В. Орлова, Н. А. Платонова, Е. В. Песоцкая, К. Ф. Пузыня, В. В. Прищепенко, М. В. Прищепенко, В. Н. Соловьев, В. Б. Фраймович, Д. В. Шопенко, Л. Бери, М. Битнер, К. Гронрус, Т. Левит. В работах Т. Н. Араслано-ва, Д. И. Баркана, В. Благоева, Г. Л. Багиева, Н. Е. Егоровой, А. С. Мудунова, А. П. Челенкова, В. К. Романович, А. Н. Романова, В. Ф. Уколова, Е. Г. Шабловой, Э. Мате, Д. Таксьера, Т. Михальски, Р. А. Фатхутдинова, Д. Шнайдера рассматриваются сущность, понятия и организация сервисной деятельности на предприятии. В работах В. М. Семенова, О. Е. Васильевой, С. Н. Николаева, С. Давыдова, Б. Чернышева, М. Кляйнальтенкампа рассмотрены вопросы создания синергического эффекта в результате предложения не только качественного материального изделия, но и сопутствующих услуг.
Обозначенные ранее проблемы востребованности сервисного сопровождения сложной техники и отсутствие методологического единства в их решении требуют нового взгляда на проблему с учетом современного состояния действительности, которое характеризуется глобализацией и динамичным развитием конкуренции как на мировом, так и на отечественном рынке сложной техники. Формиро-
вание нового взгляда на проблему требует единства взглядов на природу сервисного сопровождения, раскрытия сущности данного вида деятельности, ее принципов, определения роли и места в деятельности предприятия для повышения его конкурентоспособности.
Таким образом, актуальность исследования, его цели и задачи обусловлены назревшей необходимостью разработки научно-методических основ повышения конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения.
Цель исследования: разработка организационно-
экономического механизма сервисного сопровождения сложной техники для повышения ее конкурентоспособности.
Для реализации указанной цели в работе были поставлены и решались следующие основные задачи:
выявление и определение роли сферы сервиса сложной техники в системе народного хозяйства в условиях рыночных отношений;
систематизация и уточнение понятийного аппарата сферы сервиса сложной техники;
разработка классификации сервисных услуг, учитывающей многообразие услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла;
разработка методологии маркетингового управления сервисным сопровождением сложной техники;
анализ используемых и разработка новых критериев оценки конкурентоспособности сервисных услуг на основе авторской классификации данного вида услуг;
разработка механизма сегментации рынка сложной техники как совокупности материального изделия и сопутствующих услуг;
исследование подходов к формированию стратегии сервисного сопровождения;
разработка организационных структур управления сервисным сопровождением сложной техники;
разработка методологических и методических основ обоснования рациональной величины ресурсного обеспечения функционирования системы сервисного сопровождения сложной техники;
анализ существующих и разработка недостающих критериев и показателей оценки эффективности сервисного сопровождения сложной техники.
Объектом исследования являются сервисные службы предприятий-изготовителей сложной техники, а также предприятия-поставщики сложной техники, занимающиеся проблемами рынка сервисного сопровождения продукции.
Предметом исследования являются экономические и организационные решения, возникающие в процессе формирования и функционирования систем сервисного сопровождения сложной техники.
Теоретической и методологической основой выполненной работы послужили теория познания, примененная к исследованию объективных экономических законов, закономерностей и тенденций развития производства. В процессе работы были использованы основные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, материалы семинаров и конференций. В ходе исследования были использованы статистические материалы Госкомстата РФ, данные статистической отчетности конкретных предприятий.
В основу проведенного исследования положен системный подход, обеспечивающий объективность, всесторонность изучения и учет взаимосвязи объекта исследования с окружающей экономической средой. В процессе исследования была сформирована и обработана экономическая информация, полученная в результате обобще-
13 ния статистического материала, обработки данных, использования различных методов сбора и обработки требуемой информации.
Научная новизна. На основе проведенных исследований были получены следующие наиболее существенные результаты, составляющие научную новизну работы:
систематизирован и уточнен понятийный аппарат сферы сервиса предприятия-изготовителя сложной техники; в частности, уточнено понятие «сервисное сопровождение» и предложен вариант его определения, позволяющий учитывать содержательную основу рассматриваемой категории услуг, связь которой с материальными изделиями имеет специфический характер; разработана классификация сервисных услуг, предлагаемых предприятием-изготовителем сложной техники, учитывающая многообразие услуг, сопровождающих продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла, и отвечающая современному подходу к данному явлению;
сформированы основные принципы функционирования систем сервисного сопровождения, являющиеся основой методологии формирования сервисного сопровождения сложной техники;
обоснована необходимость деятельности предприятия-изготовителя сложной техники на основе сервисной концепции маркетинга, смещающей акценты в совокупном маркетинговом решении в сторону построения эффективной системы обслуживания потребителей;
разработана концепция интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия, раскрывающая цели и направления интеграции, учитывающие изменение функциональных, организационных, коммуникационных и социальных взаимосвязей в системе деятельности предприятия, позволяющая формировать стратегическое видение и программу развития предприятия;
разработана методология интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия-изготовителя (поставщика) сложной техники, обеспечивающая единство взглядов на сущность, принципы формирования сервисного сопровождения, позволяющая принимать научно обоснованные управленческие решения, обеспечивающие повышение экономической эффективности и устойчивости функционирования предприятия в условиях постоянно изменяющейся внешней среды;
предложена иерархическая система оценки конкурентоспособности сервисных услуг в виде «дерева», во главу которой поставлена интегральная цель — повышение конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения;
разработан алгоритм сегментации рынка сложной техники, в основе которого лежит механизм адаптации продукции предприятия как упорядоченной совокупности материального изделия и сопутствующего сервисного сопровождения к структуре выбранных проблем потребителей;
обосновано определение стратегических направлений развития сервисного сопровождения на основе использования портфельного анализа;
разработаны организационные структуры управления сервис
ным сопровождением сложной техники, интегрированные в деятель
ность предприятия-изготовителя сложной техники на основе управ
ления по товарному принципу, учитывающие необходимость инте
грации функционального, оперативного, географического и времен
ного аспектов;
разработан алгоритм формирования пакета объема и качества
сервисных услуг, предоставляемых предприятием-изготовителем
сложной техники, учитывающий ресурсные ограничения как произ
водителей, так и потребителей сложной техники;
предложены уточненные критерии и показатели оценки эффективности функционирования сервисного сопровождения сложной техники.
Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических основ повышения конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения.
Практическая значимость выводов и предложений, содержащихся в диссертации, связана с тем, что выполненное научное исследование направлено на решение крупной народно-хозяйственной социально и экономически значимой проблемы повышения конкурентоспособности продукции отечественных предприятий-изготовителей сложной техники в условиях рыночных отношений.
Апробация результатов исследования. Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные автором, были доложены: на заочной научно-практической конференции «Управление устойчивым развитием экономических систем» (Санкт-Петербург, СПбГПУ, 2006); на IV международной научно-практической конференции «Экономика и менеджмент: проблемы и перспективы» (Санкт-Петербург, СПбГПУ, 6-11 июня 2006); на межвузовском научно-практическом семинаре «Предпринимательство, региональная экономика и стратегия развития России» (Санкт-Петербург, СПбГПУ, ноябрь 2005); на межвузовском научно-практическом семинаре «Экономика и конкурентоспособность России» (Санкт-Петербург, СПбГПУ, ноябрь 2004); на II межвузовской научно-практической конференции «Актуальные вопросы современной экономики и менеджмента» (Санкт-Петербург, БГТУ, 19 мая 2005); на I научно-практической конференции «Экономика и менеджмент: проблемы и перспективы» (Санкт-Петербург, СПбГИЭУ, 22 марта 2006); на III межвузовской научно-практической конферен-
ции «Социальные технологии и современное общество» (Санкт-Петербург, СПбГИЭУ, 31 октября 2005).
Разработанные на основе полученных научных результатов методики и рекомендации нашли применение в деятельности фирм СК-Модуль (Сузуки-Нева), ЗАО НПФ «Логика» (СПб), ЗАО НПФ «Теп-локом» (СПб), ОАО Владимирский завод «Эталон», ITC (Indus-trieanlagenhandels GmbH), ООО «Тим Дике Техно» (СПб).
Научные результаты используются в учебном процессе при разных формах обучения по основной образовательной программе «Маркетинг» в ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет».
Структура работы. Во введении обосновывается актуальность диссертационного исследования, ставятся его цели и задачи, определяется научная новизна полученных результатов, их теоретическая и практическая значимость.
В главе 1 «Тенденции и закономерности развития сферы сервиса сложной техники» выявляется роль сферы услуг в современном обществе, а также определяется роль сервисного сопровождения в сфере потребления сложной техники, значимость которого обусловлена объективными устойчивыми тенденциями; уточняется понятийный аппарат сферы сервисного сопровождения сложной техники; разработана классификация сервисных услуг, предлагаемых предприятием-изготовителем сложной техники.
В главе 2 «Методология маркетингового управления сервисным сопровождением сложной техники» обоснована необходимость деятельности предприятия-изготовителя сложной техники на основе сервисной концепции маркетинга, смещающей акценты в совокупном маркетинговом решении в сторону построения эффективной системы обслуживания потребителей. Разработана концепция интеграции сервисной составляющей в деятельность предприятия,
17 раскрывающая цели и направления интеграции, учитывающие изменение функциональных, организационных, коммуникационных и социальных взаимосвязей в системе деятельности предприятия, позволяющая формировать стратегическое видение и программу развития предприятия.
В главе также развиты и дополнены принципы реализации сервиса предприятия-изготовителя сложной техники, использование которых позволяет обеспечить максимальную ценность продукции, поставляемой на рынок.
В главе 3 «Повышение конкурентоспособности сложной техники на основе развития сервисного сопровождения» проанализированы подходы к оценке конкурентоспособности продукции; с целью разграничения понятий «качество» и «конкурентоспособность», а также уточнения экономического содержания понятия КС продукции проведен сопоставительный анализ наиболее распространенных определений качества и КС продукции. На основе анализа выделены положения, касающиеся принципов оценки КС продукции, в частности доказано, что сервисная составляющая становится обязательным и неотъемлемым элементом товара, без которого не имеет смысла говорить о конкурентоспособности товара. Обобщая и развивая существующие подходы к оценке КС продукции в целом и сервисных услуг в частности, для раскрытия внутреннего устройства совокупности факторов системы (номенклатуры параметров) КС сервисных услуг в работе предложено использовать иерархическую графическую факторную модель типа «дерево». В главе также выявлен ряд направлений повышения надежности и эффективности использования техники и оборудования за счет предоставления разнообразных сервисных услуг.
В главе 4 «Формирование основных элементов стратегии сервисного сопровождения сложной техники» разработан алгоритм
18 сегментации рынка сложной техники, в основе которого лежит адаптация продукции предприятия как совокупности материального изделия и сопутствующего сервисного сопровождения к структуре выбранных проблем потребителей. Обосновано определение стратегических направлений развития сервисного сопровождения на основе использования портфельного анализа.
В главе 5 «Обеспечение эффективности сервисного сопровождения сложной техники» разработан алгоритм формирования программ объема и качества сервисных услуг, предоставляемых предприятием-изготовителем сложной техники; разработаны организационные структуры управления сервисным сопровождением сложной техники, интегрированные в деятельность предприятия-изготовителя сложной техники на основе управления по товарному принципу, учитывающие необходимость интеграции функционального, оперативного, географического и временного аспектов; предложены уточненные критерии и показатели оценки эффективности функционирования сервисного сопровождения сложной техники.
В заключении представлены основные результаты диссертационного исследования, выводы и рекомендации.
