Содержание к диссертации
Введение
1. Функционирование туристского бизнеса в рыночных условиях: концептуальное моделирование 13
1.1 . Концептуальная модель туристского бизнеса 13
1.2.Синтез стратегии деятельности предприятия 36
2. Базовая модель функционирования ТЭП и её модификации в организационном и информационном аспектах 48
2.1 . Основные условия, цели, структура и особенности базовой модели 48
2.2. Модель организационно-информационного комплекса ТЭП 67
2.3. Модели системы управления организационно-информационным комплексом ТЭП 84
3. Анализ условий реализации модели 121
3.1 . Современная нормативно-правовая база деятельности ТЭП и реальные условия его функционирования 121
3.2. Разработка стратегии предприятия 134
Заключение 148
Список литературы 154
Приложения 162
- Концептуальная модель туристского бизнеса
- Основные условия, цели, структура и особенности базовой модели
- Модели системы управления организационно-информационным комплексом ТЭП
- Современная нормативно-правовая база деятельности ТЭП и реальные условия его функционирования
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Проводимые в России экономические реформы затрагивают все отрасли жизнедеятельности человека: производственную сферу и сферу услуг, отличающиеся по сущности функционирования предприятий и организаций и по особенностям реализации различных видов деятельности.
Сфера туризма и экскурсий как часть сферы услуг и самостоятельная отрасль народного хозяйства пережила множественность состояний организационно-экономических преобразований: от централизованного планирования через хозяйственный расчёт к рыночным условиям экономики переходного периода. Этот этап преобразований потребовал от предприятий и организаций, осуществляющих туристско-экскурсионную деятельность, коренных изменений в организации своего функционирования, в более глубоком понимании сущности преобразований в отрасли и на макроэкономическом уровне.
В первую очередь произошли изменения в статусе туристско-экскурсионных предприятий (ТЭП) отрасли. Во-вторых, их деятельность осуществляется в условиях развивающейся конкуренции на внутреннем рынке туристско-экскурсионных услуг, характеризующийся высоким уровнем нестабильности состояния, на который влияет экономическая политика федерального центра приведшая к макроэкономической нестабильности, сезонность функционирования, резкие снижения организационно-экономического потенциала действующих в отрасли ТЭП, приоритетное развитие выездного туризма (в основном в страны дальнего зарубежья), и как следствие отсутствия условий формирования расширенного воспроизводства, условий накопления капитала, как основного источника развития ТЭП. Привлечение же инвестиций финансовых институтов сталкивается с проблемами их эффективного использования и возвратности.
Как показывает отечественная практика, в этой отрасли существует объективная необходимость разработки новых научных подходов к решению задач организационно-экономических преобразований на уровне деятельности ТЭП, формирования новых методов управления процессами их функционирования в условиях рынка.
Туристско-экскурсионная деятельность предприятий осуществляется с учётом действия множества факторов внутренней и внешней среды. Внешняя среда задаёт рыночные условия функционирования. При этом ТЭП должно учитывать конъюнктуру рынка, действие мультипликативных процессов, учитывать в своей деятельности особенности рентных отношений, при этом ТЭП должно учитывать и использовать монопольную и дифференциальную ренту при формировании и реализации своей стратегии.
Внутренняя среда задаёт условия функционирования предприятия, связанные с повышением его эффективности, при этом возникает необходимость решения задач адаптации ТЭП к изменениям во внешней среде путём настройки механизма функционирования ТЭП.
Разработка и использование механизма конструктивного взаимодействия внешней и внутренней среды функционирования ТЭП является не только актуальной научно-теоретической проблемой, но и представляет собой важную практическую задачу, связанную с мобилизацией и эффективного использования туристско-экскурсионных ресурсов путём построения и реализации системы эффективного менеджмента. Эта проблема является для отечественной экономической науки относительно новой, и в частности, для туристско-экскурсионной отрасли недостаточно исследованной, хотя внимание учёных к этому комплексу проблем постоянно возрастает.
Актуальность, недостаточная теоретическая база и несомненная практическая значимость указанных вопросов, а так же необходимость их
5 детальной проработки на теоретическом и практическом уровне обусловили выбор направления исследования.
Состояние изученности проблемы. Осуществляемые в отрасли исследования базируются на работах известных специалистов, получивших мировое признание и работающих по основным направлениям:
сущность менеджмента и характеристика его основных концептуальных моделей раскрыта такими авторами как Грейсон Дж.К., Армстронг Г., Берман Г., Мескон М.Х., Альберт М. Хедоури, Котлер Ф. и другие;
роль менеджмента в обеспечении развития предприятия освещена в трудах Карлофа Б., Кейнсом Дж. М., Маршалл, Голдмана и др.;
определение стратегии поведения предприятия на рынке раскрыто Ансоффом И., Маслоу А., Рокингом М., Вагнером Г. и др.;
разработка моделей поведения предприятия в условиях рынка проведена Дж. фон Нейманом, Нейлором Т., Шенноном Р., Вагнером Г., Чаки Ф. и др.;
В России проблемам развития управления в отрасли посвящены работы отечественных экономистов по следующим направлениям:
общая характеристика управления и его инструментария в отрасли -Кабушкин Н.И., Моисеева Н.К., Квартальное В.А. и др.;
общие проблемы маркетинга в туризме - Дурович А.П., Копанев А.С. и др.;
проблемы экономики туризма - Балабанов И.Т., Балабанов А.И., Папирян Г.А. и др.
В вышеуказанных работах отмечен мировой опыт и отечественная практика осуществления деятельности фирм, в том числе туристско-экскурсионной деятельности в области формирования стратегии, решения задач оперативного управления, экономического анализа.
Вместе с тем, достижение более эффективной деятельности требует разработки новых моделей формирования прогрессивных подходов совершенствования системы управления туристско-экскурсионными
6
предприятиями, осуществления организационно-экономических
преобразований.
Цели и задачи исследования. Целью исследования является обоснование
необходимости организационно-экономических преобразований
функционирования ТЭП, на основе моделирования их деятельности, по множеству подсистем всего комплекса управления, позволяющих осуществлять оптимальное решение задач управления производством и оказанием туристско-экскурсионных услуг.
Достижению этой цели подчинено решение следующих задач, отражающих логику и последовательность данного исследования:
разработка концептуальной модели функционирования ТЭП в условиях рыночной экономики;
исследование условий функционирования разработанной модели деятельности ТЭП;
выбор и обоснование модели организационной структуры управления предприятием;
разработка функциональных алгоритмов реализации деятельности структурных подразделений предприятия;
разработка информационной модели осуществления производственной деятельности, отражающей формирование, передачу и обработку информации, необходимой для решения управленческих задач;
разработка системы алгоритмов, моделирующих деятельность ТЭП: формирование стратегии, формирование маркетинга турпродукта, осуществление процесса формирования, продвижения и реализации турпродукта;
выбор и обоснование системы экономических показателей функционирования ТЭП;
выбор обоснования методов расчёта оценочных показателей, их расчёт.
Методической и теоретической основой исследования являются фундаментальные положения экономической теории, общего и стратегического менеджмента, маркетинга, построения моделей функционирования организационных систем.
В процессе осуществления исследования были использованы программные разработки государственных и региональных органов власти, связанных с развитием туристско-экскурсионного бизнеса; использована отечественная и зарубежная литература, а также правовые акты, нормативно-методические документы, материалы научных конференций по данной проблеме. Исследование базируется на диалектико-материалистическом подходе, на использовании общенаучных методов восхождения от абстрактного к конкретному, методов сравнительного анализа, структурного и системно-функционального подходов.
Предмет и объект исследования.
Объектом исследования являются процессы управления организационно-экономических преобразований в рамках туристско-экскурсионных предприятий.
Предметом исследования являются модели осуществления профессиональной деятельности, методы разработки и реализации стратегии управления, организационно-экономический механизм функционирования ТЭП в условиях рынка.
Информационно-эмпирической базой исследования послужили официальные программные разработки на федеральном и региональном уровнях, законодательные и другие нормативные документы государственных органов власти Российской Федерации в области формирования политики развития туристско-экскурсионного бизнеса, материалы монографических исследований, документы первичной отчётности ТЭП в условиях развития рыночных отношений.
8 Положения диссертации, выносимые на защиту:
В условиях рыночных отношений в России предприятия туристско-экскурсионного комплекса нуждаются в преобразовании организационно-экономической системы управления, позволяющей использовать нововведения в системе управления в целях дальнейшего развития ТЭП и требующей изменений в использовании оценочных экономических показателей, необходимых для разработки стратегии функционирования ТЭП.
Представляется необходимым переосмыслить взаимосвязь и взаимозависимость экономических параметров, их формирование и влияние на процесс принятия управленческих решений на уровне предприятия, что позволит осуществить выбор и обоснование управленческих решений, связанных с распределением ресурсов ТЭП на приоритетные сегменты рынка турпродукта.
Преобразования в организационно-экономической системе управления ТЭП осуществлялись с учётом базовых понятий экономической теории -динамики спроса и предложения, равновесная и предельная цена, экономическая рента и другие применительно к развивающимся процессам рыночных отношений в отрасли.
4. В качестве инструмента реализации процесса преобразований может
быть использована система взаимосвязанных моделей функционирования ТЭП,
включающих модель осуществления деятельности по формированию
турпродукта, модель формирования стратегии ТЭП, модель формирования
маркетинга турпродукта, модель расчёта оценочных показателей деятельности
ТЭП.
5. Построение системы моделей осуществления деятельности основано на
выборе и обосновании модели организационной структуры управления,
обеспечивающей полноценный комплекс решаемых управленческих задач: от
формирования стратегии деятельности до её реализации.
Решение управленческих задач в организационной системе базируется на информации о состоянии этой системы. Формирование, передача и использование управленческой информации осуществляется в соответствии с информационной моделью, осуществляющей преобразование информации в пространстве организационной структуры управления и во времени.
Модели формирования стратегии деятельности ТЭП, маркетинга турпродукта, формирования и реализации турпродукта могут быть предоставлены в виде схем алгоритмов осуществления действий, связанных с решением этих задач. Моделирующие алгоритмы построены с учётом логики процесса, анализа возможных путей принятия управленческих решений с учётом изменяющихся внутренних состояний ТЭП и состояний внешней среды.
Процесс принятия управленческих решений осуществляются в условиях неопределённости информации о состоянии внешней среды, являющаяся отражением нестабильности состояния рынка турпродукта. Учёт, использование такого состояния и повышение обоснованности принятия решений осуществляется на базе разработанных моделей с использованием математической теории игр. При этом определение оптимальной величины оценочного параметра в процессе поиска оптимальной стратегии ТЭП позволяет учесть интересы ТЭП и рынка турпродукта.
Функционирование ТЭП в рамках разработанной модели возможно при определённых условиях, основными компонентами которых является: нормативно-правовая база деятельности ТЭП, особенности современного рынка турпродукта: множественность форм оказания услуг, нестабильность скачкообразного спроса, изменяющийся уровень цен на туристские услуги.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в концептуальном обосновании функционирования туристско-экскурсионного предприятия в условиях развивающихся рыночных отношениях, разработка организационно-экономической системы управления.
Элементы приращения научного знания характеризуют следующие положения диссертации:
Предложен подход к разработке моделей организационно-экономических преобразований деятельности ТЭП, базирующийся на функционально-системном анализе и синтезе моделей реализации деятельности ТЭП.
Разработана система моделей функционирования ТЭП, отражающая формирование организационной структуры управления, информационной модели решения управленческих задач, взаимосвязанность моделей осуществления базовой деятельности ТЭП.
Определён и обоснован тип взаимосвязанных моделей реализации деятельности с учётом отражения последовательности и логики осуществления производственной и управленческой деятельности.
Определена стратегия деятельности ТЭП во взаимосвязи с процедурами её разработки, отражающими последовательность и логику решения задачи в соответствии с разработанными моделирующими алгоритмами.
Предложен метод расчёта оценочных показателей деятельности ТЭП во взаимосвязи с процедурами разработки его стратегии.
Систематизированы условия функционирования ТЭП, базирующиеся на системе нормативно-правовых актов, действующих в Российской Федерации, на основе развивающихся рыночных отношений, как в стране, так и в сфере осуществления туристско-экскурсионного бизнеса.
Практическая значимость полученных результатов. На основе произведённых исследований и разработок предложена система моделей, позволяющая формировать и проверять организационно-экономические преобразования в системе ТЭП.
Использование предложенного варианта системы моделей в практической деятельности реального функционирующих ТЭП позволит повысить уровень
обоснованности управленческих решений на стратегическом уровне, а также при реализации сформированных стратегий.
Теоретические положения и практические рекомендации диссертационного исследования могут быть использованы:
научными и проектными учреждениями при анализе проблем организации туристского бизнеса и разработке программ развития рынка в отрасли;
как инструмент проверки подготовленных государственными и местными органами власти проектных решений в сфере управления туристским бизнесом, в частности, проверки условий функционирования ТЭП;
при разработке учебных программ и методического обеспечения учебного процесса в высших учебных заведениях по курсам: «Менеджмент в туризме», «Маркетинг в туризме», «Экономика и организация туризма», «Стратегический менеджмент в туризме» и другие.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические результаты диссертационного исследования были представлены в отчётах по выполненным НИР, в сборниках научных работ, на теоретических и научно-практических конференциях, семинарах:
Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях:
Возможности развития туристско-экскурсионного бизнеса юга России // Известия ТРТУ № 1. Тематический выпуск «Организационно-экономические и правовые проблемы муниципального управления». - Таганрог: ТРТУ, 1999.
Планирование развития туристской деятельности // V Всероссийская научная конференция студентов и аспирантов. Техническая кибернетика, радиоэлектроника и системы управления. - Таганрог: ТРТУ, 2000.
Туристско-экскурсионный бизнес юга России. Перспективы развития // Материалы I Международной молодежной конференции "Проблемы и
12 перспективы устойчивого развития туристско-рекреационного комплекса стран Черноморского бассейна. Повестка дня на 21 век". - Сочи: СГУТ и КД, 2000.
4. Организационно-экономические проблемы развития туристского бизнеса
(проектное предложение) // Материалы I Международной молодежной
конференции "Проблемы и перспективы устойчивого развития туристско-
рекреационного комплекса стран Черноморского бассейна. Повестка дня на 21
век". - Сочи: СГУТ и КД, 2000.
5. Моделирование деятельности туристско-экскурсионного предприятия
(ТЭП). // Проблемы регионального и муниципального управления:
управление, экономика, информатика. Сборник научных трудов. - Таганрог:
ТРТУ,2001.
6. Проблемы взаимодействия туризма, окружающей среды и общества //
Третья Всероссийская научно-практическая конференция «Туризм: подготовка
кадров, проблемы и перспективы развития». Тезисы доклада. - М.: Институт
туризма и гостеприимства, Московский Государственный университет сервиса,
2001.
7. Модель формирования информационной базы данных туристско-
экскурсионного предприятия (ИБД ТЭП) // Третья Всероссийская научно-
практическая конференция «Туризм: подготовка кадров, проблемы и
перспективы развития». Тезисы доклада. - М.: Институт туризма и
гостеприимства, Московский Государственный университет сервиса, 2001.
По результатам исследования опубликовано 6 тезисов докладов, 1 статья, общим объёмом 1,1 п. л.
Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, семи параграфов, объединённых в три главы, заключения, списка использованной литературы (110 наименований) и двух приложений.
Концептуальная модель туристского бизнеса
Данная модель разрабатывается нами с целью анализа функционирования туристско-экскурсионного предприятия (ТЭП). В связи с этим, деятельность ТЭП в такой искусственной среде как модель должна быть адекватной реально осуществляемой. Адекватность может быть достигнута путём учёта основных факторов, влияющих на деятельность ТЭП. К ним можно отнести: политические; правовые; экономические; социальные.
Туристская политика является одним из видов социально-экономической политики государства. Туристская политика государства - это деятельность государства по развитию туристской индустрии и субъектов туристского рынка (туроператоров и турагентов), совершенствованию форм туристского обслуживания граждан и укреплению на их основе своего политического, экономического и социального потенциала.1
Туристская политика реализуется на всей территории Российской Федерации, но главным образом на уровне отдельных субъектов федерации (регионов) с целью преодоления имеющихся в них социально-экономических противоречий между развитием экономики региона и туризма в нем.2
Туристская политика государства представляет собой совокупность форм, методов и направлений воздействия государства на функционирование сферы туризма для достижения конкретных целей сохранения и развития народнохозяйственного комплекса. Механизм реализации туристской политики государства включает: выработку концепций развития туризма; составление целевых программ по развитию туризма как на уровне федерации в целом, так и на уровне отдельного субъекта федерации; разработку конкретных мер для достижения поставленной цели; государственное регулирование туристской деятельности. Основными направлениями туристской политики являются защита прав путешествующих, интересов производителей отечественного туристского продукта и всемерная поддержка внутреннего и въездного туризма. Формы такой поддержки варьируются от прямых инвестиций, направляемых на формирование туристской инфраструктуры, расходов на подготовку кадров, научное и рекламно-информационное обеспечение продвижения национального туристского продукта на мировом рынке до налоговых и таможенных льгот, стимулирующих приток инвестиций, развитие внутреннего и въездного туризма. Указом Президента РФ от 22 декабря 1995 г. № 1284 была одобрена Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации." Перспективы развития туризма в стране определены федеральной целевой программой «Развитие туризма в Российской Федерации», утвержденной постановлением Правительства РФ от 26 февраля 1996 г. № 177 и Программой социальных реформ в Российской Федерации на период 1996 - 2000 гг. утвержденной постановлением Правительства РФ от 26 февраля 1997 г. №222.э В федеральной целевой программе подчеркивается, что на долю Российской Федерации приходится менее 1,5% мирового туристского потока. Поэтому ее реализация позволит более эффективно использовать имеющийся туристский потенциал, оживить отечественный туристский рынок, укрепить материально-техническую базу туризма, сократить дефицит квалифицированных кадров. Основные задачи программы следующие: создание современного отечественного туристского рынка на основе развития конкуренции, углубления специализации и кооперации в работе туристских организаций; формирование современной нормативно-правовой базы развития туризма и системы государственного регулирования туристской деятельности, в том числе системы мер, обеспечивающих безопасность в сфере туризма; обеспечение развития социального туризма в Российской Федерации; интеграции России в систему мирового туристского рынка и развитие международного сотрудничества в области туризма; реализация в России концепции устойчивого развития туризма как экологически безопасной формы использования природных и культурных ресурсов.6 Реализация этих мероприятий позволит создать систему государственного регулирования и стимулирования развития туризма, адекватную природе рыночных отношений и учитывающую мировой опыт в этой области. Важная роль в формировании нормативно-правовой базы отводится принятию соответствующих постановлений Правительства Российской Федерации, а также заключению межправительственных соглашений и соглашений Государственного комитета Российской Федерации по физической культуре и туризму с субъектами Российской Федерации о сотрудничестве в области развития туризма. Особое значение имеет работа по созданию соответствующих мировой практике систем сертификации и лицензирования в сфере туризма для защиты прав потребителей туристских услуг, а также страхования жизни, здоровья и имущества путешествующих. Осуществление конкретных мероприятий, направленных на реализацию указанных нормативных правовых актов, составляет основу раздела по совершенствованию организации туристской деятельности и управления развитием туризма.
Основные условия, цели, структура и особенности базовой модели
Модель управляющей подсистемы представлена в виде совокупности таких её составляющих как специально разработанная организационная структура управления, отражающая требования к подсистеме управления: оперативность решения всех производственных задач, высокий уровень координации решения этих задач, быстрое реагирование на изменяющиеся условия функционирования и нормативно-правовое обеспечение осуществления управленческого процесса.
Организационная структура управления решает следующие основные задачи: - постановка системы целей деятельности (формирование целей осуществляется в подсистеме формирование целей деятельности); - решение всех задач управления (разработка методов решения этих задач, их реализация осуществляется функциональной подсистемой); - разработка комплекса задач деятельности ТЭП и методов их использования (обеспечивающая подсистема).
Модель объекта управления (управляемой подсистемы) представлена в виде графической схемы технологии формирования и реализации турпродукта.
Модель информационной подсистемы должна обеспечить обмен информацией между управляющей и управляемой подсистемами, тем самым обеспечить управленческий процесс необходимой информацией.
Осуществим организационной анализ структуры управления. Туристско-экскурсионное предприятие является социально-экономической системой, основным свойством которой является её открытость, проявляющаяся в необходимости постоянного обмена информацией потребления материальными, энергетическими ресурсами, поступающими из внешней среды.
Главной особенностью социально-экономических систем является свойство целенаправленного поведения в каждом элементе структуры, который имеет возможность постоянно выбирать и менять цели своего функционирования. Наличие человека в каждом элементе и создаёт условия целенаправленного поведения.47 Деятельность человека в организации и деятельность всей организации связана с реализацией такого свойства как коммуникативность. Среда деятельности человека в организации и за её пределами должна обеспечить коммуникацию между людьми, то есть обеспечить информацией для эффективного функционирования. При этом организационная структура должна быть построена так, чтобы система взаимосвязей обеспечила взаимодействие её элементов на основе требований информационного обеспечения.
Формируемая организационная структура должна удовлетворять требованиям иерархичности. Соблюдение условия иерархичности следует из учёта принципа формирования системы управления с высоким уровнем интеграции.
По Л. Берталанфи «иерархическая упорядоченность» является одним из важных свойств системы.48 В самом общем виде под иерархией понимается представление исходной системы в виде ряда уровней с установленными отношениями подчиненности нижележащих уровней вышележащим. При этом объединение компонентов в каждом узле иерархии приводит к появлению новых свойств, которых не было у объединяемых компонентов, и утрате ими некоторых свойств.
В концепции информатизации предпринимательства важная роль отводится системному подходу в определении цели и функций предприятия. Ст. Бир отмечает: «Предприятие представляет собой машину для выпуска продукции и уничтожения разнообразя». Процесс «уничтожения разнообразия» — есть процесс информационный, основанный на по учении и переработке информации, выработке управляющих воздействий, осуществляемый с помощью каналов прямой и обратной связи.
Закон необходимого разнообразия У. Эшби определяет требования к избирательной способности субъекта управления, обуславливаемыми тем уменьшением разнообразия объекта управления, которое необходимо для эффективного управления.
В понимании И. Ансоффа этот закон гласит: «Для того чтобы противостоять среде, сложность и быстрота принятия решений в фирме должны соответствовать сложности и быстроте изменений, происходящих в их среде».49
Для бизнеса следовать этим законам возможно только имея достаточный уровень компьютеризации функций управления, тем более Россия вступает в мировой рынок, который сверхкомпьютеризирован. Ст. Бир предлагает для предприятия и отдельного человека придерживаться в своей деятельности следующего эвристического правила: «Знай к чему стремишься и организуйся так, чтобы этого достичь».50 Первая часть правила — стратегия бизнеса, вторая — организационная концепция предприятия.
Цель стратегии бизнеса состоит в том, чтобы добиться долгосрочных конкурентных преимуществ, которые обеспечат выживание и развитие фирмы в долгосрочной перспективе.
Организационная концепция учитывает содержание управленческого труда, то есть состав функций управления уровней, звеньев и отдельных работников (задачи), развитие информационных и технических систем управления (технологии); решение структурных проблем (структуры); развитие персонала, систем мотивации и повышения квалификации (персонал), где функция — деятельность, направленная на решение задачи (управления, производства и так далее).
Модели системы управления организационно-информационным комплексом ТЭП
Комплексная модель формирования и реализации деятельности ТЭП состоит из модели формирования информационной базы. Эффективность работы туристской фирмы на рынке туристских услуг определяется фактором наличием информационной базы данных продвижения и реализации туристского продукта. Надёжность, точность, оперативность, многофункциональность позволяют не только оптимизировать работу в данной сфере деятельности, но и прогнозировать различные ситуации с использованием принципов риск-менеджмента.
Федеральная целевая программа «Развития туризма в Российской Федерации» предусматривает в перечне основных задач создание системы информационного обеспечения в области туризма данную систему, которая должна включать банк данных отечественных и зарубежных фирм, туров, маршрутов, средств размещения, рекламной туристской продукции, транспортного обеспечения сферы туризма, туристских объектов всероссийского значения и др.
Разрешение данной проблемы по созданию ИБД ТЭП осуществляется самостоятельно путём разработки специализированной модели формирования базы данных туристско-экскурсионного предприятия, позволяющей повысить эффективного управления туризмом.
Разработанная модель формирования информационной базы данных схематично представленная нарис.2.21. и включает в себя следующие блоки: Нормативное регулирование процессами взаимодействия между предприятиями, туристскими фирмами и потребителями туристских услуг осуществляется на основе создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристской индустрии взаимодействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках; обеспечение потребностей граждан при совершении путешествий, защиты прав и интересов, обеспечение их безопасности; лицензирование, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта; прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма; рациональное использование природного и культурного наследия и других. Комплексная модель формирования и реализации деятельности ТЭП включает следующие модели: модель формирования информационной базы данных, модель формирования стратегии деятельности ТЭП и модель формирования маркетинга турпродукта.
2. Информация о турагентах и туроператорах является коммуникацией на туристском рынке, формализующей взаимодействия потребителей и производителей услуг, образуя систему обмена информацией по объёму, качеству, составу туристского продукта, его стоимости и формам предоставления конкретными туристскими фирмами.
3. Информация о гарантии обслуживания заключается в обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю туристских услуг и формируется в соответствии с международным стандартом ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 5069141-94. Система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. В организации работы по качеству предоставляемых туристских услуг должны быть чётко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнения услуг и контроль деятельности: выявление и регистрация претензий со стороны потребителей услуг, проведение мероприятий направленных на их устранение и предупреждение, проверка выполнения решений. При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путём анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путёвок, паспортов маршрутов, договоров с гостиницами, транспортными организациями, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и пр. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта согласно статье 5 «Закона о туристской деятельности», влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности. Турфирма отвечает только за то, что было заказано и оплачено, но она не должна рекламировать услуги, качество которых не может гарантировать. Реализация туристского продукта - тура осуществляется на основе договора. К существенным условиям договора на оказание туристских услуг, в том числе, относятся: 1) информация о туроператоре или турагенте; 2) достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; 3) условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон, а также порядок и сроки предъявления претензий туристов.
4. Дополнительная информация по продвижению турпродукта является важным этапом при формировании мотива на приобретение туристских услуг потребителем. Мотивы туризма зависят от многих факторов. К ним относятся: специфическая особенность различных групп людей, уровень туристской индустрии принимающей страны (региона), реклама нового туристского продукта, отзывы о ранее реализованном туристском продукте и др. Вся информация в наглядной и доступной форме должна быть представлена потребителю при заключении договора на приобретение услуг отражённых в туристской путёвке.
Современная нормативно-правовая база деятельности ТЭП и реальные условия его функционирования
Правовой основой туристско-экскурсионного бизнеса является предпринимательство. Предпринимательская деятельность в России регулируется Гражданским кодексом РФ (ГК РФ), отдельными законами и подзаконными нормативными актами. Согласно ст. 34 Конституции Российской Федерации «Каждый имеет право на свободное использование своих способностей и имущества для предпринимательской деятельности или иной, не запрещённой законом экономической деятельности».
Основными субъектами на туристском рынке, осуществляющими производство и реализацию услуг, выступают отдельные предприниматели -физические лица и предприятия - юридические лица.
Согласно ст. 23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.
Предпринимательская деятельность юридических лиц определяется ст. 49 ГК РФ, устанавливающей правоспособность юридического лица.
Под туристско-экскурсионным предприятием понимается самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение и/или реализацию услуг туриста, а также другие виды вспомогательной деятельности, не запрещённые законодательством и предусмотренные его уставом.
Туроператорская, турагентская и иная деятельность по организации путешествий может осуществляться предприятиями различных форм собственности. При этом решающее значение имеет то, на какой форме собственности действует предприниматель. Если это государственное имущество, то это государственное предприятие, находящееся в федеральной собственности или собственности субъектов Российской Федерации. Если предприятие основывает свою деятельность на базе муниципального имущества или с его преобладанием, то это муниципальное предприятие.
Организационно-правовые формы хозяйственных товариществ, хозяйственных обществ, кооперативов характеризуются частной формой собственности. Имущественные отличия проявляются также в соотношении прав на имущество участников (учредителей) и самой организации.
Действующее законодательство выделяет следующие организационно-правовые формы предпринимательской деятельности: хозяйственные товарищества (полные и коммандитные), хозяйственные общества (с ограниченной ответственностью, с дополнительной ответственностью, акционерные), производственные кооперативы, государственные и муниципальные унитарные предприятия. По законодательству РФ, перечисленные коммерческие организации являются юридическими лицами.
Юридическим лицом считается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Юридические лица должны иметь самостоятельный баланс и смету.
Туристско-экскурсионные предприятия относятся к коммерческим организациям и, как показывает практика, чаще выступают в форме закрытых акционерных обществ с дополнительной ответственностью.
Существенным элементом в становлении нового туристско-экскурсионного предприятия является его организационно-правовой формы. Последующие этапы создания предприятия определяются этими рамками.
Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консультационных служб и т.п. Отсюда большое количество правовых и нормативных документов,
И с юридической и с бухгалтерской точек зрения основополагающим является вопрос о типе договоров, заключаемых на рынке туристских услуг. Все договоры предполагают денежные расчёты за оказанные услуги. Сложность состоит в том, что фавктически услуги оказываются только один раз - непосредствено туристам, притом только организациями, занятыми в оказании услуг. Все остальные участники взаимоотношений (туроператор по приёму туристов, туроператор, турагент) выполняют роль посредников.
Нужно подчеркнуть, что услуги как таковые, не могут быть предметом договора купли-продажи, так как это не предусмотрено ст. 454 ГК РФ.100 Поэтому понятие «купля-продажа услуг» с юридической точки зрения не имеет смысла. Да и паросто по логике понятно, что услугу ннельзя купить или продать, поскольку она существует лишь тогда, когда предоставляется. Поэтому странно, что именно это понятие используется, в частности, в тексте Положения о лицензировании международной туристской деятельности.
Существует два основных подхода к разрешению этого противоречия. Первый подход состоит в том, что услуги по туристскому обслуживанию (ч.2 ст. 779 ГК РФ) предоставляются по договору возмездного оказания услуг. Таким образом, турист, обращаясь к турагенту, имеет целью приобрести туристские услуги, в результате чего он заключает с турагентом договор возмездного оказания услуг по туристскому обслуживанию. Поскольку турагент не может оказать услуги лично, договором предусматривается, что услуги туристу будут оказывать третьи лица, что допускается ст. 780 ГК РФ. К договору возмездного оказания услуг применимы общие положения о подряде и бытовом подряде, поскольку они не противоречат положениям о договоре возмездного оказания услуг и особенностям предмета договора. Согласно ст. 706 ГК РФ подрядчик вправе привлекать к исполнению своих обязательств других лиц (субподрядчиков). При этом ответственность перед заказчиком за убытки, причинённые участием субподрядчика, за последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств несёт генеральный подрядчик (то есть турагент). Согласно этой логике, туроператор является субподрядчиком оказания услуг, предусмотренных в договоре турагента и туриста. При этом ответственность за оказание услуг несёт турагент. Все организации, с которыми туроператор вступает в отношения в процессе выполнения своих обязательств, можно рассматривать как субподрядчиков второго уровня.
