Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. КОНСАЛТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ
ПОСРЕДНИЧЕСКИХ УСЛУГ 11
Роль посреднических услуг в бизнесе 11
Сущность, специфика и консалтинговая составляющая посреднических услуг 26
Консалтинг в системе менеджмента торгово-посреднической фирмы 40
Глава 2. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ
КОНСАЛТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ
ПОСРЕДНИЧЕСКИХ УСЛУГ 56
Технологии консалтинга в сфере посреднических услуг 56
Человеческие ресурсы посреднической фирмы 71
Организационные знания посреднической фирмы 87
Глава 3. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ НАДЕЖНОСТИ КЛИЕНТОВ В
СИСТЕМЕ КОНСАЛТИНГА ПОСРЕДНИЧЕСКИХ УСЛУГ 102
Консалтинговая технология оценки надежности клиентов 102
Практический опыт применения консалтинговых технологий оценки надежности поставщиков и покупателей 118
Рекомендации по совершенствованию организации системы консалтинга в посреднических фирмах 127
Заключение. Выводы и рекомендации 142
Литература 143
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Многие предприятия во всех областях своей хозяйственной деятельности - производственной, коммерческой, финансовой и др. вынуждены часто прибегать к помощи специализированных фирм, оказывающих различного рода посреднические услуги. Посреднические фирмы являются связующим звеном между предприятием и его контрагентами, в частности, производителями и потребителями продукции (услуг). Особая роль посреднических услуг в современной экономике обусловлена тем, что дальнейшее развитие коммуникаций в бизнесе привело к появлению сетевых структур и выявило необходимость рационализации трансакционных издержек, связанных с посреднической деятельностью. Таким образом, можно говорить о формировании и развитии в экономике России нового самостоятельного института посредничества.
Виды посреднической деятельности могут быть разнообразными и достаточно сложными. При работе с ними возникает множество пока ещё не решенных научно-методических вопросов. Чтобы наладить деловые коммуникации между экономическими субъектами, для посредника важно грамотно спроектировать такую технологию продвижения товаров или услуги, которая снижала бы издержки и, в конечном итоге, способствовала повышению экономических результатов деятельности всех контрагентов.
Под посредническими услугами понимаются такие операции, в которых между двумя традиционными сторонами сделки присутствует промежуточное звено - посредник, непосредственно вовлеченный в организацию деловых взаимоотношений и получающий определенную выгоду от их осуществления. В научной литературе подробно рассматриваются вопросы бухгалтерского учета, налогообложения и правового обеспечения посреднической деятельности. Все эти вопросы часто возникают как у посредников, так и у их контрагентов (поставщиков,
4 продавцов, потребителей, покупателей, комитентов, принципалов и других доверителей). В деловой литературе на примерах документального оформления подробно изучены виды посреднических договоров (договоры комиссии, поручения и агентирования) и дается достаточно подробный анализ проблемных ситуаций, возникающих в связи с трехсторонним характером посреднической деятельности. В значительно меньшей степени изучены проблемы общего и стратегического менеджмента, возникающие в сфере посреднических услуг. Более того, несмотря на наличие большого числа научных, и в частности диссертационных работ в области управления и экономики сферы посреднических услуг, остается практически неизученной проблема применения принципов и методов консалтинга в этой сфере на основе технологий современного менеджмента.
Между тем сущность и содержание посреднических услуг по своей природе во многом сходны с консалтинговой деятельностью, так как компетентному посреднику помимо своей основной деятельности часто приходится выполнять функции консультанта. При этом он должен применять консалтинговые технологии, разработанные, как правило, на основе органического соединения научных методов и практического опыта. Одним из главных факторов эффективности и конкурентоспособности посреднических услуг становится человеческий ресурс посреднической фирмы и особенно знания, практические навыки и умения посредника-консультанта, что объективно обусловливает необходимость решения проблемы целенаправленного управления и воспроизводства интеллектуального потенциала посреднической фирмы.
С учётом всех этих факторов и условий можно считать, что исследования, посвященные изучению методов организации консалтинга в сфере посреднических услуг, несомненно являются актуальными.
Степень разработанности проблемы. Проблематика исследования роли, сущности, значения и методов консалтинга в сфере посреднических услуг основывается на идеях и концепциях общего и стратегического
5 менеджмента, маркетинга, управленческого консультирования (консалтинга), коммерческо-посреднического предпринимательства.
Исследование консалтинга как функции управления и схожести природы консалтинговой деятельности и посреднических услуг было основано на положениях общего и стратегического менеджмента, в частности в сфере услуг, рассмотренных в трудах отечественных ученых О.С.Виханского, Н.А.Платоновой, Л.Б.Сульповара, В.Ф.Уколова, Л.В.Фаткина, Р.И.Фило-новича и др., а также таких зарубежных ученых, как И.Ансофф, К.Боумен, П.Друкер, Г. Кунц, Ф.Лютенс, Г.А.Саймон, П.Сенге, Б. Рендер, К.Хаксевер, А. Хоскинг и др.
Изучение содержания консалтинговой деятельности и методов оказания консалтинговых услуг проводилось на основе работ отечественных ученых, таких, как О.В. Гац, М.И.Кныш, А.А.Коргов, А.П.Посадский, З.П.Румянцева, С.В.Хайниш и др., и зарубежных ученых, таких, как С. Бисвас, М.Кубр, К.Мэкхем, Д. Твитчелл и др.
Анализ вопросов организации управления в сфере посреднических услуг основывается на рекомендациях таких специалистов, как О.В. Амуржуев, А.В.Бусыгин, В.Н. Дородников, Р.А. Кокорев, В.В. Масленников, Л.В. Осипова, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, И.М. Синяева и др.
Несмотря на значительное число исследований, посвященных организации и проведению посреднической деятельности, в отечественной научной литературе практически не рассмотрены проблемы разработки и применения современных методов консалтинга в сфере посреднических услуг в условиях рыночной среды. Это определило выбор темы, цель, задачи, основные направления исследования и содержание диссертационной работы.
Цель и задачи исследования. Целью диссертации является выявление особенностей процессов и разработка методов организации консалтинга в деятельности фирм, оказывающих посреднические услуги.
Для реализации поставленной цели в диссертации были поставлены и реализованы следующие задачи:
раскрыть специфику, роль и место консалтинговой составляющей в структуре деятельности специализированных фирм, оказывающих посреднические услуги;
исследовать систему менеджмента посреднической фирмы, которая использует методологию и методы консалтинга;
систематизировать методический инструментарий консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг;
исследовать личностно-квалификационный фактор эффективности консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг;
разработать методику оценки надежности поставщиков и покупателей торгово-посреднической фирмы;
изучить практический опыт применения консалтинговых технологий оценки надёжности поставщиков и покупателей;
разработать рекомендации по совершенствованию организации системы консалтинга в посреднических фирмах.
В качестве объекта исследования выступают организации, выполняющие консалтинговые работы при оказании посреднических услуг и их клиенты, в частности, торгово-посреднические фирмы.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе консалтинговой деятельности в сфере посреднических услуг, а также методы и технологии, применяемые при её организации.
Теоретической и методологической основой исследования явились положения научных теорий и концепций рыночной экономики, организации бизнеса в сфере услуг, стратегического менеджмента, маркетинга, консалтинга и посреднических услуг, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых.
В ходе исследования были использованы методы системного анализа, экспертных оценок, социологического опроса, социально-психологического обследования.
Информационную базу исследования составили нормативно-правовые акты в сфере регулирования деятельности специализированных предприятий, оказывающих консалтинговые и посреднические услуги. Использовались данные Федеральной службы государственной статистики РФ, обзорные, справочные и аналитические материалы, опубликованные в средствах массовой информации и размещенные в сети Интернет, а также результаты проведенных автором социологических и социально-психологических обследований ряда отечественных фирм, выполняющих консалтинговые работы в ходе оказания посреднических услуг, и их клиентов.
Научная новизна диссертации состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию процессов организации консалтинга на фирмах, оказывающих посреднические услуги.
Основные научные результаты исследования, выносимые на защиту, состоят в следующем:
выявлена специфика, обоснованы роль и место консалтинговой
составляющей в структуре детальности специализированных фирм,
оказывающих посреднические услуги; при этом посредническая услуга
рассматривается как сложная категория, включающая в себя такие функции,
как установление, формирование и развитие деловых коммуникаций между
заказчиком и его контрагентами, согласование их экономических и иных
интересов;
раскрыто содержание миссии, целей, стратегии, принципов и функций менеджмента фирмы, ориентированной на оказание консалтинговых услуг; разработаны варианты организации консалтинга в торгово-посреднической фирме и процедуры этапов консультирования в процессе оказания посреднической услуги;
систематизирован методический инструментарий консалтинга торгово-посреднических услуг, включающий технологии консалтинга в сфере маркетинга, логистики, рекламы, брендинга, финансов, инвестиций,
8 инноваций, человеческих ресурсов, коммуникаций, информации, управления софт-факторами, управления проектами, управления качеством, стандартизацией и сертификацией продукции и услуг, управления рисками, обеспечения безопасности, внешнеэкономической деятельности и права;
обоснована значимость личностно-квалификационного фактора эффективности консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг, включающего личностные характеристики, систему специальных совокупных знаний посреднической фирмы, практических навыков и профессиональных умений посредников, занятых исполнением консалтинговых функций;
разработана методика оценки надежности поставщиков и покупателей посреднической фирмы на основе учёта технико-экономических и организационно-управленческих показателей, таких, как стратегическая ориентация на долгосрочные партнерские отношения, качество поставляемой продукции, качество сервисного послепродажного обслуживания, условия продажи и поставок, развитая складская система и дистрибутивная сеть, транспарентность, финансовая устойчивость и деловая репутация фирмы, ее пространственная дислокация, а также такого софт-фактора, как благонадежность топ-менеджеров, в который входят, в частности, лояльность, доверие, экстравертивность, ответственность, ценностные ориентации личности и др.
Практическая значимость результатов исследования состоит в возможности использования предложенных в диссертации методических и практических рекомендаций в качестве инструментария по применению консалтинговых технологий и объективной оценки надежности клиентов как основы для оказания посреднических услуг. Результаты диссертации могут быть рекомендованы к применению государственным органам, занятых вопросами нормативно-правового обеспечения, регулирования и контроля за деятельностью предприятий, оказывающих посреднические услуги.
Теоретические и концептуальные положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке методических программ и пособий для студентов экономических и управленческих специальностей, а также слушателей системы послевузовского обучения и бизнес-образования.
Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные результаты исследования использованы для выбора и применения методического инструментария для проведения консалтинговой работы по оценке надежности поставщиков сырья и оптовых покупателей продукции ЗАО «Фармцентр» Всероссийского института лекарственно-ароматических растений (ВИЛАР), проведенной консалтинговым подразделением Научно-исследовательского института экономики и информатизации социальной сфере, специально созданным для оказания посреднических услуг.
Результаты исследований использованы при разработке учебной программы спецкурса «Стратегический менеджмент», преподаваемого на факультете общего и стратегического менеджмента и в Институте профессиональной переподготовки специалистов Государственного университета - Высшей школы экономики, а также в учебном процессе Московского государственного университета сервиса.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на Девятнадцатых Международных Плехановских чтениях (апрель 2006г.), научно-практической конференции «Развитие инфраструктуры рынка» (декабрь 2005г.) и на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУ сервиса в 2005 - 2006г.г.
Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано пять научных работ общим объёмом 4,6 п.л. (в том числе лично автора 4,1 п.л.).
Структура работы. Структура работы определяется целью диссертационного исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования и практическая значимость разработки методов консалтинга при оказании посреднических услуг, рассмотрено состояние и степень разработанности данной проблемы в теории и практике посреднических услуг и управленческого консультирования. Сформулированы цель и задачи исследования, его объект, предмет, методология и методы, научная новизна и практическая значимость.
В первой главе «Консалтинговая деятельность в сфере посреднических услуг» показана роль посреднических услуг в бизнесе, выявлена сущность, специфика и консалтинговая составляющая посреднических услуг, рассмотрено место консалтинга в системе менеджмента торгово-посреднической фирмы
Во второй главе «Анализ факторов эффективности консалтинговой деятельности в сфере посреднических услуг» исследованы технологии консалтинга в сфере посреднических услуг, рассмотрено значение человеческих ресурсов, специальных знаний и практических навыков работников посреднической фирмы.
В третьей главе «Методы оценки надежности клиентов в системе консалтинга посреднических услуг» разработана специальная консалтинговая технология, используемая при оказании торгово-посреднических услуг по оценке надежности поставщиков и покупателей. Освещен практический опыт использования указанной консалтинговой технологии и даны рекомендации по совершенствованию организации системы консалтинга в посреднических фирмах.
В заключении обобщены результаты проведенного исследования, сформулированы основные выводы по диссертации и рекомендации по их практическому применению.
