Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования современного рынка
туристических услуг. 9
Туристический бизнес как объект экономического исследования. 9
Специфика рынка туристических услуг. 28
1.3. Система показателей конкурентоспособности туристического
бизнеса. 38
Глава 2. Методы повышения конкурентоспособности туристических
услуг. 55
2.1. Маркетинг, как инструмент управления конкурентоспособностью
туристических структур. 55
2.2 Управление персоналом и его роль в обеспечении
конкурентоспособности туристической компании. 79
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению
конкурентоспособности туристического бизнеса. 96
3.1. Формирование организационной структуры туристической фирмы
на основе исследования рынка туристических услуг. 96
3.2. Анализ потребительских предпочтений и структуры
туристического рынка с применением статистических методов. 117
3.3. Применение CRM (Customer Relationship System Management) для
обеспечения и развития конкурентоспособности турфирм. 128
Заключение 144
Список литературы 151
Приложения 159
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики, важной частью внешнеэкономической деятельности многих развитых и развивающихся стран мира. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию туристской индустрии. По данным Всемирной туристской организации (ВТО) на сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 10-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений. Туризм оказывает значительное влияние на развитие таких отраслей экономики, как строительство, транспорт, связь, торговля и производство товаров народного потребления, сельское хозяйство, выполняя роль своеобразного катализатора социально-экономического развития страны.
Между тем Россия, располагая огромным туристическим потенциалом, занимает лишь незначительную долю в мировом обороте туристического бизнеса. Сложность современной социально-экономической обстановки, ее нестабильность в сочетании с торможением экономических реформ существенно отражается на развитии отечественной индустрии туризма. Источниками повышенной сложности управления туристическим бизнесом являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристском бизнесе, нехватка финансовых ресурсов, отсутствие должной ориентации на клиента, невысокое качество туристического продукта и т.д. В таких условиях туристическая компания не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью, а активно разрабатывать стратегии своей конкурентоспособности. Назрела необходимость стратегического подхода, которое должно воплотиться в
программу действий, уточняющую цели и средства реализации необходимой конкурентной политики.
Актуальность темы диссертационного исследования продиктована тем, что всегда наиболее жизнеспособными предприятиями турбизнеса оказываются те, которые ориентированы на потребности клиента. Однако, проблемы конкурентоспособности турбизнеса при формировании туристического продукта с учетом потребительских предпочтений недооценены, а на практике и почти не применяются. В связи с этим наиболее остро стоит разработка и обоснование предложений по повышению конкурентоспособности туристического бизнеса и ориентации его на клиента.
Состояние изученности проблемы. Теоретические и практические проблемы конкурентоспособности и исследования потребительских предпочтений в туризме в разное время исследовали Э.В. Деминг, Гунзикер Крапф, Р. Макинтош, Б. Ритчи, Ч. Голднер, Ф. Котлер, Д. Мейкенз, Д. Боуэн, Дж. Соундерс, Peter F. Drucker, Webster N. и другие. Среди отечественных авторов в этом направлении работали Дурович А.П., Папирян Г.А., Рогов Г.К., Азар В.И., Розанова Т.П., Ригер А., Карпова Г.А., Гаранин Н.И. и многие другие. Их публикации посвящены как анализу зарубежного опыта управления туристическим бизнесом, так и проблемам развития российского туризма в условиях современного рынка.
Однако, проблемы формирования и развития конкурентоспособных
систем управления туристическими структурами, а также
конкурентоспособности качества товаров и услуг, предлагаемых на туристическом рынке не нашли достаточного отражения в литературе, а большое количество дискуссионных и нерешенных вопросов, их теоретическая и практическая значимость обусловили выбор темы диссертационного исследования, ее актуальность в научном и практическом плане.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка и обоснование комплекса мер по обеспечению и развитию конкурентоспособности туристического бизнеса в современной России.
В соответствии с целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи теоретического и прикладного характера:
-рассмотрена специфика отечественного рынка туристических услуг в период становления рыночной экономики;
-уточнена и дополнена система показателей конкурентоспособности систем управления туристическими структурами;
-сформулированы основные методы и инструменты повышения конкурентоспособности туристических структур;
-исследован механизм формирования конкурентоспособных туристических услуг с учетом потребительских предпочтений туристов;
-разработана модель перехода туристической компании к работе с клиентами с учетом их предпочтений и требований к качеству;
-исследованы потребительские предпочтения и структура туристического рынка с применением статистических методов;
-предложена технология повышения конкурентоспособности туристических компаний с применением CRM-решений.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступает туристическая индустрия России в реформируемой рыночной среде.
Предметом исследования являются теоретические и методические аспекты обеспечения конкурентоспособности современного турбизнеса.
Теоретической и методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам обеспечения конкурентоспособности туристического бизнеса и исследованию потребительских предпочтений существующих и потенциальных клиентов туристической компании, законодательство Российской Федерации по регулированию туризма, а также официальные материалы Госкомстата РФ и Всемирной туристской организации (ВТО).
В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: диалектический подход, принцип логического и системного анализа и синтеза, методы сравнительного анализа.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке мер по развитию систем управления конкурентоспособностью туристических структур.
В диссертации сформулированы и обоснованы следующие положения, обладающие элементами научной новизны и выносимые на защиту:
1. Разработана стратегия управления конкурентоспособностью
туристической компании. Основанная на системном подходе, она
позволяет:
фиксировать, уровень конкурентоспособности и степень удовлетворения потребностей клиентов туристической компании;
обеспечивать получение интегрированной информации о клиентской базе, комплексе потребительских приоритетов и их динамике, учет которых позволяет оперативно вносить изменения в процесс формирования и реализации конкурентоспособного турпродукта;
роль авторской модели существенно возрастает в условиях жесткой конкуренции, достижении прибыльности туристических компаний при снижении себестоимости турпродукта.
2. Выявлены и систематизированы критерии, позволяющие определить
приоритетные направления деятельности туристической компании с
целью обеспечения конкурентоспособности на рынке:
обеспечение необходимого уровня безопасности жизни и здоровья туристов;
гарантия предоставления услуг согласно заключенному договору;
качество обслуживания;
сохранность имущества туристов;
экологическое состояние посещаемого региона.
Доказано, что обеспечение конкурентоспособного туристического бизнеса требует современного инструментария маркетинговых исследований потребительских предпочтений клиентов и методов стимулирования продаж туруслуг.
Предложена методика формирования структуры конкурентоспособной турфирмы. Она позволяет:
оперативно учитывать состояние динамики потребительских предпочтений;
адаптировать к ним реализуемый турпродукт;
быстро и эффективно удовлетворять спрос на туруслуги, реагируя на изменения конъюнктуры рынка разработкой новых турпродуктов;
в результате получать дополнительную прибыль.
5. Впервые разработан алгоритм управления туристическими
структурами с применением CRM-систем (Customer Relationship
System Management), обеспечивающий их конкурентоспособность. В
отличие от существующих, разработанная система управления
позволяет:получать максимум возможной информации о своих клиентах и
их потребностях, необходимой для оперативного управления
формированием и реализацией как новых, так и типовых турпродуктов;разрабатывать управленческую стратегию, включающую все
аспекты туристической деятельности: производства, маркетинга и
рекламы, продаж, обслуживания и т.п. В результате у туристической
компании появляются возможность обеспечения устойчивых позиций
на рынке, расширения доли рынка, косвенного влияния на социально-
экономическое развитие отрасли и экономики в целом.6. Разработана методика управления конкурентоспособностью
туристических структур, в основе которых формированиеконкурентоспособного турпродукта, т.е. способного удовлетворить все ожидания клиентов. Методика предполагает также управление конкурентоспособностью продукта на всех этапах его жизненного цикла:
определения комплекса потребительских предпочтений (ожиданий) потенциальных клиентов;
разработки туристического продукта, начиная с его подготовки и выхода на рынок (определения цели поездки, ее маршрута, отеля, трансферта и. т.п.);
продажи продукта (с учетом информированности клиента, достоверности этой информации и ее соответствия ожиданиям клиента) и степени удовлетворения потребности в конкурентном турпродукте;
управления продажами через сеть туристических агентств.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключаетсяв том, что разработанные методы, способы и инструменты повышения конкурентоспособности способствуют развитию теории и практики управления туристическим бизнесом в целом, и туристической компанией, в частности.
Отдельные положения могут быть использованы при изучении таких учебных дисциплин как «Основы бизнеса», «Теория и практика
конкуренции», «Маркетинг», «Менеджмент».
Реализация и апробация работы. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались и получили одобрение на семинарах кафедры «Теория и технология управления», а также опубликованы в 8 научных работах общим объемом 3,6 п.л.
Похожие диссертации на Конкурентоспособность туристического бизнеса в России
