Введение к работе
Актуальность исследования. Развитие транснациональных корпораций, глобализация экономики, а также насыщение рынков приводит к усилению конкуренции практически во всех отраслях российской и мировой экономики. Так, по данным Госкомстата РФ, значимость таких факторов ограничения деловой активности, как «недостаточный спрос на продукцию в РФ и за рубежом», «конкуренция с западными производителями» за период с 2000 по 2004 год включительно выросла в среднем на 30%, в то время как значимость прочих «не конкурентных» факторов (недостаток денежных средств, неопределенность экономической обстановки, отсутствие надлежащего оборудования) снизалась на 25%.
В сложных конкурентных условиях производителям приходится значительно увеличивать расходы на привлечение потребителей, одновременно снижая цены на товары и услуги. При этом успех предприятия в подобных условиях определяется уже не столько себестоимостью продукции и известностью брэнда, сколько качеством организации работы предприятия и степенью удовлетворения каждого потребителя.
Длительный период развития рыночной экономики, а значит и конкуренции в США и странах Европы показал, что в сложных конкурентных условиях предприятия нуждаются в специализированной системе управления, которая бы с одной стороны обеспечила финансовую стабильность предприятия, а с другой стороны, возможность его динамичного развития и максимального удовлетворения потребностей клиентов.
В результате совершенствования и развития методов управления в зарубежной практике начала развиваться система клиент-ориентированного управления более известная под аббревиатурой CRM (customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами). Однако, по данным исследования компании CRM-FORUM только от 25 до 30% компаний, внедривших CRM-системы, считают, что получили от них результат, которого ожидали, а 3% компаний вообще заявили об убыточности CRM-решений. При этом более половины неудач связывается с недостаточным пониманием принципов клиент-ориентированного управления и сложностью реализации организационных изменений, то есть с некачественным методическим обеспечением как непосредственно новой системы управления, так и процедуры ее внедрения.
Задача исследования методических аспектов клиент-ориентированного управления осложняется также тем, что при реализации данного подхода возможно столкновение интересов предприятия и прочих влиятельных групп (собственников, сотрудников и т.д.). Действительно, предприятие с целью максимального удовлетворения потребителей за счет снижения цены товаров и реинвестирования чистой прибыли в развитие производства заинтересовано в снижении затрат на оплату труда и размера выплачиваемых дивидендов, а соответственно собственники и сотрудники заинтересованы в обратном. Таким образом, реализация клиент-ориентированного управления на предприятии представляет собой решение сложной организационной проблемы поиска компромисса, для которого также необходимо качественное методическое обеспечение.
Фундаментальные проблемы общего управления функционированием хозяйствующих субъектов и частные проблемы ориентации управленческой системы предприятий на потребителей освещены в фундаментальных трудах отечественных авторов: В.В. Бандурина, О.С. Виханского, Г.Б. Клейнера, Б.Л. Кузнецова, М.В. Локтионова, В.Е. Мащенко, Б.З. Мильнера, О.А. Третьяк, Р.А. Фатхутдинова, В.Д. Шкардуна и др.; а также зарубежных авторов: Р. Акоффа, И. Ансоффа, Р. Дафта, Дж. Джурана, П. Друкера, Э. Дэминга, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Минцберга, М. Мескона, Ф. Нердингера, Ф. Ньюелла, П. Постма, Ф. Тейлора, Дж. Траута и др.
Анализ работ упомянутых авторов показал, что исследование клиент-ориентированного управления в методическом аспекте до настоящего времени не проводилось в полном объеме. Недостаточное понимание теории, отсутствие систематизированного методического обеспечения трансформации управленческой системы предприятия в сложных конкурентных условиях неизбежно приводит к снижению качества удовлетворения потребностей клиентов, а, следовательно, и к уменьшению спроса на продукцию предприятия.
Научное и практическое значение вопросов клиент-ориентированного управления промышленным предприятием, их новизна, недостаточное исследование и систематизация методических аспектов предопределили актуальность, тему и содержание диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованного подхода к клиент-ориентированному управлению предприятием, а также практически применимой методики ее внедрения.
В соответствие с целью исследования необходимо решить следующие задачи:
провести анализ взаимодействия потребителей и производителей в историческом аспекте;
уточнить и раскрыть понятие предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления, определить методологические подходы к его изучению в сложных конкурентных условиях;
изучить теоретические основы ориентации предприятия на потребителя;
доказать существование различных вариантов способов ориентации и предложить систему их классификации;
предложить процедуру количественной оценки степени ориентации предприятия на потребителя;
разработать методику трансформации управленческой системы предприятия при реализации клиент-ориентированного управления.
Объектом исследования являются российские промышленные предприятия, функционирующие в конкурентной деловой среде.
Предмет исследования - методические аспекты разработки и внедрения системы клиент-ориентированного управления на предприятиях.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам управления, а также федеральные и областные законодательные акты.
Информационную базу исследования составили данные региональных и федеральных органов Государственной статистики, материалы периодической печати, ресурсы сети Internet, отчеты о проведении социологических и маркетинговых исследований, а также бухгалтерская, управленческая отчетность и стандарты промышленных предприятий, функционирующих на территории Ярославской области.
Научная новизна диссертационного исследования.
На защиту выносятся следующие результаты диссертационного исследования, полученные лично соискателем и обладающие элементами научной новизны:
В результате детального изучения особенностей функционирования предприятий в сложных конкурентных условиях предложен авторский подход субъект-ориентированного управления, который в отличие от существующих предполагает достижение целей предприятия путем реализации интересов внешнего субъекта (целевого субъекта-ориентира).
Разработана авторская классификация способов ориентации управленческой системы предприятия, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов характеризуется комплексным подходом.
Предложена процедура количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента, которая, в отличие от существующих, предполагает объективный анализ бизнес-процессов предприятия, основанный на формализованном изучении стандартов предприятия и исследовании мнения потребителей.
Научно обоснована необходимость и разработано методическое обеспечение системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии при внедрении клиент-ориентированного управления.
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные методические аспекты внедрения клиент-ориентированного управления могут быть использованы при управлении промышленными предприятиями и комплексами в Российской Федерации. В условиях глобализации экономических процессов российские предприятия вынуждены конкурировать с крупными зарубежными компаниями, уже использующими клиент-ориентированные технологии управления, что также усиливает практическую значимость исследования.
Теоретическая значимость результатов состоит в том, что разработано методическое обеспечение процесса трансформации управленческой системы предприятия при внедрении клиент-ориентированного управления. Следует отметить, что теоретическую значимость исследования усиливает также то факт, что авторский подход к клиент-ориентированному управлению опирается на разработанные теоретические положения более общей системы субъектной ориентации предприятия (субъект-ориентированного управления).
Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования освещались на 5 международных и 4 всероссийских конференциях проходивших в городах Санкт-Петербурге, Ярославле, Пензе и Вологде.
Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе РГАТА им. П.А.Соловьева при изучении курса «Стратегический менеджмент».
Основные положения работы обсуждались с руководством малых, средних и крупных предприятий функционирующих в различных отраслях промышленности, а также использованы при разработке программ реформирования управленческих систем предприятий Ярославской области.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим объемом 3,89 п.л., вклад автора в которых составляет 3,34 п.л.
Структура работы обусловлена целью и задачами, поставленными в диссертационном исследовании. Общий объем диссертационной работы 178 страниц, а также она содержит 23 рисунка, 22 таблицы, 9 приложений.
Работа имеет следующую структуру:
