Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Методические основы регулирования качества услуг 10
1.1. Характеристика содержания экономической категории «качество» для услуг 10
1.2. Роль качества в реализации интересов и задач участников рынка услуг 25
1.3. Управление и регулирование качества услуг в условиях рыночной экономики 36
Глава 2. Особенности и проблемы регулирования качества бытовых
услуг (на примере г. Москвы) 51
2.1. Анализ развития рынка бытового обслуживания населения мегаполиса 51
2.2. Исследование особенностей современного этапа регулирования качества бытовых услуг 66
2.3. Проблемы подтверждения безопасности и качества бытовых услуг 86
Глава 3. Совершенствование сертификации и категорирования как организационно-экономических направлений регулирования качества бытовых услуг 100
3.1. Научно-практические рекомендации по совершенствованию добровольной сертификации 100
3.2. Методические подходы к оценке категорий качества предприятий 114
3.3. Организация категорирования предприятий бытового обслуживания населения 123
Заключение 138
Библиографический список 143
Приложения 155
- Характеристика содержания экономической категории «качество» для услуг
- Анализ развития рынка бытового обслуживания населения мегаполиса
- Научно-практические рекомендации по совершенствованию добровольной сертификации
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Качество бытовых услуг, включая их безопасность, является важнейшей характеристикой сферы бытового обслуживания населения. Высокий уровень качества услуг позволяет более полно удовлетворять потребности населения и создавать благоприятные условия проживания в регионе. Повышение качества бытовых услуг способствует росту их объема, развитию отрасли в целом, увеличению занятости населения.
Данные исследований показывают, что отказ потребителей от получения бытовых услуг при одновременном наличии существенной доли неудовлетворенных потребностей в них во многом обусловлен низким качеством (не соответствующим ценам на услуги), неуверенностью потребителей в качестве, отсутствием у них информации о качестве предлагаемых услуг. При развитии рынка в сфере бытового обслуживания качество выходит на первое место среди факторов успеха в конкурентной борьбе между предприятиями. Однако рыночный механизм саморегулирования качества услуг в настоящее время недостаточно эффективен. Необходим комплекс дополнительных мер по регулированию качества услуг обществом и государством, в том числе за счет развития и повышения эффективности сертификации и категорирования.
Исполнительные органы власти субъектов федерации и местного самоуправления включают меры по обеспечению качества бытовых услуг в программы развития регионов и муниципальных образований. Общественные объединения предпринимателей и потребителей все более активно принимают участие в регулировании качества услуг. Вместе с тем, научно обоснованной системы принципов и методов регулирования качества услуг пока не выработано.
Введенный с 1 июля 2003 года Федеральный Закон «О техническом регулировании» создает условия для упорядочения отношений, возникающих при разработке и применении нормативных документов, содержащих требо- вания по безопасности и качеству продукции, процессов и других объектов, а также при оценке их соответствия указанным требованиям. Однако он оставляет открытыми организационно-экономические аспекты подтверждения безопасности и качества услуг. Полностью отменена обязательная сертификация всех бытовых услуг, в том числе таких потенциально опасных, как услуги химической чистки, автосервиса, ремонта бытовой техники.
Действующие в настоящее время системы добровольной сертификации качества требуют существенной организационной и методической доработки. Информация о них для населения и предпринимателей практически отсутствует. Ряд органов по сертификации фактически занимается продажей сертификатов, создавая видимость проверки предприятия и его услуг. Определенный правительством страны курс на уменьшение роли государственных органов в сертификации услуг требует принципиально нового подхода к ее развитию. Необходимы исследования рыночных аспектов оказания сертификационных услуг.
Эффективным средством реализации законодательно установленного принципа «невведения в заблуждение потребителя» является категорирование предприятий по уровню качества предоставляемых услуг. Успешно проводившееся в период централизованно управляемой экономики категорирование предприятий бытового обслуживания в настоящее время практически отсутствует. Необоснованное использование предприятиями бытового обслуживания наименований, указывающих на повышенное качество («Люкс», «Салон красоты», «Отделение высшего разряда» (бани) и т.п.), приводит к нарушению прав потребителей на достоверную информацию об услугах, затрудняет им правильный выбор сервисных организаций.
Необходимость разработки методических и практических рекомендаций по категорированию предприятий, по совершенствованию рынка сертификационных услуг, повышение роли сертификации и категорирования как важ- ных организационно-экономических направлений регулирования качества бытовых услуг определили актуальность диссертационного исследования.
Степень разработанности научной проблемы. Вопросы регулирования качества бытовых услуг рассматриваются в работах таких отечественных ученых, как А.Н. Антонов, А.И. Горанин, Н.В. Гуков, Л.И. Ерохина, Н.Б. Ко-белев, Л.А. Коржнева, Е.А. Панфилов, Н.А. Платонова, М.Н. Соинова, Л.Б. Сульповар, Г.Н. Сюткин, Я.С. Ядгаров и других. В этих работах качество услуг характеризуется как один из важнейших показателей развития сферы бытового обслуживания, предлагаются подходы к его оценке. Логическим развитием указанных работ должны стать дальнейшие исследования вопросов регулирования качества услуг в условиях рынка.
В таком исследовании могут и должны использоваться положения теории управления и менеджмента качества, отраженные в международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года, глубоко проработанные в работах отечественных и зарубежных исследователей Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, В.И. Галеева, А.В. Гличева, К. Исикавы, Т. Конти, Ю.В. Крянева, М.А. Кузнецова, Б. Робертсона и Б. Уортмана, А. Фей-генбаума, И.И. Чайки и других.
Вопросам стандартизации и подтверждения качества услуг (сертификации) посвящены работы Г.Н. Воробьевой, Т.И. Зворыкиной, И.Я. Королевой, В.И. Корольковой, Б.А. Минина, М.Э. Немоляевой, СВ. Огневой, В.В. Окре-пилова, А.В. Ракова, М.Ю. Семенова, Л.В. Смирновой, М.А. Яновской и других. При разработке правил ряда систем сертификации используются достижения квалиметрии, в частности труды таких ведущих ученых, как Г.Г. Аз-гальдов и А.В. Гличев.
В то же время пока недостаточно освещены проблемы повышения эффективности сертификации на современном этапе ее развития, мало уделяется внимания вопросам категорирования предприятий, не учтены условия, складывающиеся после введения новой концепции технического регулирования.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию регулирования качества бытовых услуг с использованием таких организационно-экономических инструментов, как категорирование предприятий по уровню качества и сертификация продукции, услуг, процессов, систем менеджмента качества.
Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения в диссертации следующих основных задач: уточнение содержания экономической категории «качество» для услуг; разработка концепции регулирования качества бытовых услуг; выявление проблем обеспечения качества бытовых услуг (на примере г. Москвы); изучение вопросов подтверждения безопасности и качества бытовых услуг и разработка практических рекомендаций по его совершенствованию; разработка методических подходов к определению категории качества предприятия бытового обслуживания; определение порядка осуществления процедуры оценки соответствия предприятий бытового обслуживания категориям качества (категорирования); разработка научно-методических и практических рекомендаций по созданию эффективной региональной системы сертификации бытовых услуг и категорирования предприятий бытового обслуживания.
Объектом исследования являются участники рынка бытовых услуг города Москвы - предприятия различных организационно-правовых форм, потребители бытовых услуг, а также федеральные и региональные органы управления и общественные объединения потребителей и предпринимателей, регулирующие качество бытовых услуг.
В качестве предмета исследования определена совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе обеспечения качества бытовых услуг.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения современных теорий рыночной экономики, управления экономическими системами, управления качеством продукции, научные труды ведущих российских и зарубежных ученых по этим проблемам, а также по вопросам регулирования рынка услуг в целом и бытового обслуживания в частности, методам управления качеством бытовых услуг.
В качестве инструментов исследования использовались системный и комплексный подход, методы сравнения, обобщения, группировок и аналогий, методы экономико-статистического и логического анализа, социологического опроса и экспертных оценок.
Информационную базу исследования составили статистические материалы органов федеральной и региональной ведомственной статистики, нормативные и законодательные акты, стандарты, правила и другие документы, публикации в СМИ и Интернете, результаты социологических опросов, в том числе проведенных при участии автора.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций в области государственного и негосударственного регулирования качества бытовых услуг путем категорирования предприятий бытового обслуживания и сертификации бытовых услуг, систем менеджмента качества, персонала.
На защиту выносятся следующие наиболее существенные положения диссертации, содержащие элементы научной новизны:
1. Уточнено определение термина «качество услуги» и ряда связанных с ним понятий; предложен методический подход к формированию системы показателей качества услуги на основе выделения двух его составляющих - качества результата услуги и качества обслуживания на различных этапах производства и реализации услуги.
Получила развитие концепция регулирования качества бытовых услуг: определены основные направления регулирования с учетом наличия рыночного саморегулирования. В число субъектов регулирования наряду с государственными органами и ведомствами включены негосударственные субъекты, в частности общественные объединения предпринимателей и потребителей. Сформулированы особенности современного этапа регулирования качества бытовых услуг, выявлены проблемы обеспечения качества в мегаполисе (на примере г. Москвы).
Разработана классификация систем сертификации, действующих в сфере бытовых услуг. На основе выявленных особенностей современного рынка сертификационных услуг разработан комплекс научно-практических рекомендаций по решению проблем подтверждения безопасности и качества бытовых услуг, заключающихся в дальнейшем развитии рынка добровольной сертификации и категорирования предприятий. Для широкого информирования участников рынка услуг в регионе обосновано предложение по созданию реестра систем добровольной сертификации услуг и категорирования предприятий. Разработана форма и даны предложения по ведению такого реестра.
Уточнена терминология в области аттестации предприятий по категориям качества. Разработана методика создания системы показателей категории для предприятий бытового обслуживания, предложена типовая номенклатура показателей категории, систематизирующая существующие показатели и включающая наряду с традиционными для категорирования показателями (качество услуг и ресурсы предприятия) показатели безопасности и возможности предприятия оказывать качественные услуги, в том числе стабильность его работы и наличие элементов менеджмента качества.
5. Определены основные этапы категорирования предприятий бытового обслуживания по качеству, включающие проверку безопасности услуг, само оценку предприятия, исследование предприятия комиссией по категорирова- нию, инспекционный контроль после выдачи сертификата категории.
6. Разработаны методические и научно-практические рекомендации по организации категорирования предприятий бытового обслуживания. Предложен методический подход к расчету стоимости работ по категорированию предприятий бытового обслуживания и сертификации услуг на безопасность, развивающий и дополняющий существующие методики расчета стоимости сертификации.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его основные положения и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и могут быть использованы субъектами регулирования рынка бытовых услуг в целях повышения их качества, при разработке нормативных и методических документов (включая стандарты организаций и национальные стандарты, правила систем сертификации и категорирования), а также при решении организационно-экономических проблем создания и развития отраслевых и региональных систем категорирования предприятий бытового обслуживания и сертификации услуг.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-практических конференциях МГУ сервиса (1999-2002 гг.), МГУ инженерной экологии и Центрального научно-исследовательского института бытового обслуживания (1999 и 2000 гг.). Ряд методических и практических рекомендаций используется в деятельности органа по сертификации ЦНИИбыт, Технического комитета Госстандарта России ТК 346 «Бытовое обслуживание населения» при подготовке нормативных документов, в учебном процессе МГУ сервиса при чтении курса «Управление качеством», а также использованы при проведении научно-исследовательских работ по заданию Минэкономразвития России и Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы.
Характеристика содержания экономической категории «качество» для услуг
В научной литературе различают два подхода к определению термина «качество»: первый подход более характерен для философских наук, где «качество» - совокупность свойств объекта, на основе которой он выделяется из многообразия других объектов, его существенная определенность. Второй подход характерен для экономических и технических наук. В соответствии с ним под «качеством» подразумевается совокупность только тех свойств объекта, которые определяют «насколько хорош рассматриваемый объект в использовании (хорошо удовлетворяет потребности)».
Несмотря на активное использование термина «качество» в ряде прикладных областей экономической теории и на практике, а также в стандартизации, специалисты до сих пор не пришли к общему мнению по поводу его определения. Об этом свидетельствует наличие множества различных авторских трактовок данного понятия, постепенно увеличивающегося с выходом новых научных публикаций, а также различий в определениях термина «качество» отечественными и международными стандартами.
Б. Робертсон [37] приводит 5 принципиально отличающихся подходов к пониманию качества, В. Пухальский в статье «Определение качества» [104] приводит 14 вариантов толкований данного экономического термина различными авторами и добавляет свое. Поводом к одной из последних публикаций, посвященных данной проблеме, — статье В. Огвоздина «В дебрях терминологии» [90] стал выход новой версии международных стандартов ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества», словарь которых (ИСО 9000-2000) содержит много спорных моментов как в англоязычной, так и в переведенной на русский язык версии. Существенные расхождения между определениями термина «качество» связаны с концентрацией авторов определений на различных аспектах данной категории: структуре качества, соотношении качества и возможного ущерба от применения продукции, процессах формирования и проявления качества, его связи с потребительной и меновой стоимостью, различного рода затратами, а также технических, технологических, экологических сторонах качества. Вследствие наличия таких расхождений исследование вопросов регулирования качества услуг требует предварительного уточнения содержания термина «качество услуги».
В зависимости от целей применения в научных публикациях и нормативных документах используются различные варианты соотношения терминов «услуга» и «продукция», «товар». На наш взгляд, как результат производства нематериальных (и материальных) благ услуга относится к продукции. В то же время услуга может рассматриваться как специфический вид товара в той степени, в какой она является объектом рыночных отношений между ее исполнителями и потребителями, а также благом, призванным удовлетворять личные и производственные потребности. Этот подход соответствует принятому в международных стандартах ИСО, где услуга рассматривается как одна из четырех категорий продукции (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).
В соответствии с таким подходом понятие «качество услуги» или «качество услуги населению», как правило, определяется по аналогии с понятием «качество продукции». Поэтому, прежде чем перейти к исследованию специфических особенностей услуги и ее качества, рассмотрим определение и особенности категории «качество» для продукции.
В международных и национальных стандартах понятие «качество продукции» трактуется с небольшими отличиями - согласно [22] «Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». С данным определением в целом согласны авторы «Современного экономического словаря» [107]. Стандарт и ИСО 8402-94 [18] уточняет, что потребности могут быть установленными и/или предполагаемыми.
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [15] понятие «качество» трактует несколько шире: «качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям», где «требования1 - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Однако, как справедливо отмечает В. Огвоздин [90], такое определение скорее соответствует термину «уровень качества», и в настоящем исследовании учитываться не будет.
Анализ развития рынка бытового обслуживания населения мегаполиса
Сфера бытового обслуживания рассматривается как одна из важных социально значимых отраслей любого региона: уровень ее развития напрямую влияет на благоприятность условий проживания и социальную обстановку в регионе, на качество жизни населения конкретной территории. Бытовые услуги повышают комфортность условий для населения, в том числе за счет рационализации домашнего труда и сокращения затрат времени на него, увеличивают благосостояние населения за счет удлинения срока службы различных изделий [144].
Департаментом потребительского рынка и услуг Правительства Москвы в 1998 г. [9] к социально значимым услугам отнесены услуги бань, прачечных, химчисток, ремонт обуви и одежды, ритуальные услуги; к услугам повседневного спроса [8]: ремонт одежды, обуви, мебели, бытовой техники, ремонт и изготовление металлоизделий, услуги химчистки и прачечных, фотоуслуги, услуги парикмахерских. Е.С. Погребова [98] в 2003 г. на основе критериев «доля реальных потребителей», «доля потенциальных потребителей», «периодичность потребления» и «объем потребления (количество заказов)» определила следующие социально значимые услуги (в порядке значимости): парикмахерские услуги, фотоуслуги, услуги по ремонту обуви, химическая чистка и крашение одежды, услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспорта, услуги Р и ТО БРЭА, услуги Р и ТО ЭБМ и П, услуги по ремонту часов, услуги проката, ремонт и изготовление металлоизделий.
Предприятия бытового обслуживания, как правило, широко используют трудовые и материальные ресурсы своего региона. Высокая трудоемкость большинства услуг и сравнительно небольшие размеры стартового капитала для организации дела благоприятствуют развитию в этой сфере мелкого предпринимательства, конкурентоспособность которого определяется его мобильностью и ориентацией на потребителя. Предприятия бытового обслуживания без посредников контактируют с потребителем и, следовательно, способны максимально учитывать его запросы в своей деятельности. Сфера бытового обслуживания дает населению возможность включиться в предпринимательскую деятельность и, увеличивая количество рабочих мест и размеры доходов населения, способствует развитию региона.
Таким образом, несмотря на то, что в отличие от наукоемких (телекоммуникационных, кредитно-финансовых, деловых) бытовые услуги иногда называют традиционными и даже «низкопрестижными» [54], значимость сферы бытового обслуживания постепенно растет и определяется, прежде всего, ее вкладом в создание благоприятных условий проживания населения в регионе и ее ролью в механизмах регулирования занятости населения.
Как отмечают В.И. Дмитриев [56] и Н.А. Платонова [97], дискуссия по поводу толкования понятия «бытовая услуга» ведется с середины 60-х годов. В качестве определяющего признака, как правило, принимается или перечисление видов деятельности по бытовому обслуживанию населения, или функциональное назначение бытовой услуги - удовлетворение бытовых потребностей населения [97, 65], «бытовое назначение» [50], «удовлетворение индивидуально выраженных потребностей людей, обусловленное их физиологическими особенностями, укладом повседневной жизни и интеллектом» [56].
Научно-практические рекомендации по совершенствованию добровольной сертификации
В условиях нового законодательства по техническому регулированию подтверждение соответствия в сфере бытовых услуг в ближайшие годы будет развиваться в форме добровольной сертификации при постепенном повышении участия в ней негосударственных организаций. Специалисты в области стандартизации и сертификации рассматривают также возможность внесения обязательных требований к процессам, связанным с оказанием бытовых услуг (в целях обеспечения безопасности и предотвращения введения в заблуждение потребителей) с последующим введением обязательного подтверждения соответствия требованиям данных регламентов.
Добровольность исключает принцип управления в строгом его смысле. Однако возможно создание реальных экономических мотивов для развития добровольной сертификации. Особую роль в оптимизации механизма добровольной сертификации могли бы сыграть органы местной администрации. Для администрации региона сертификация - практически не требующий дополнительных затрат механизм обеспечения качества услуг. В настоящее время наиболее перспективны региональные системы сертификации, которые достаточно динамичны, гибко реагируют на изменения экономической и социальной обстановки, учитывают специфику региона.
Предлагается следующий комплекс мер по совершенствованию добровольной сертификации в сфере бытового обслуживания города Москвы:
1) создание реестра систем и органов сертификации и категорирования в рамках действующей системы информационного обеспечения потребитель 101 ского рынка и услуг г. Москвы с организацией доступа к базе данных всех
заинтересованных субъектов рынка;
2) введение добровольной экспертизы систем сертификации с занесением результатов экспертизы в реестр систем и органов сертификации и ка-тегорирования;
3) создание единой московской системы добровольной сертификации бытовых услуг и категорирования предприятий, оказывающих бытовые услуги;
4) привлечение к участию в системе общественных объединений предпринимателей и потребителей (разработка системы добровольной сертификации фотоуслуг на базе общественного объединения предпринимателей уже была предложена М.Ю. Шевцовым [141], однако до сих пор не реализована);
5) создание ассоциации систем и органов по сертификации и категори-рованию.
Информация участников рынка услуг о видах систем сертификации, их правилах и результатах деятельности может повысить доверие населения к сертификации, упорядочить рынок сертификационных услуг. Б.А. Минин и А.Г. Терехов еще в 1999 г. [81] предлагали создание региональной или федеральной справочно-информационной службы, рассматривая информирование населения о сертификации как средство повышения ее эффективности.
По заказу Правительства Москвы разработан в 2001 г. и активно формируется Торговый реестр города Москвы (Распоряжение Департамента потребительского рынка и услуг от 05.06.2001 №22 [12]), в котором аккумулируется информация о предприятиях, оказывающих услуги розничной торговли. В настоящее время сотрудниками Департамента готовится макет аналогичной базы данных для предприятий бытового обслуживания населения Москвы. В дальнейшем предполагается организовать доступ к информации в формируемых базах данных для всех участников рынка услуг. На наш взгляд, в силу сравнительно небольшого количества систем сертификации и уже готовых макетов баз данных для предприятий потребительского рынка разра 102 ботка дополнительно реестра систем и органов сертификации, действующих в сфере услуг, потребует незначительных материальных затрат.
Объектами Реестра систем и органов сертификации и категорирования должны стать как сами системы, так и органы, работающие по их правилам. Опираясь на представленную в предыдущем параграфе классификацию разработана форма такого реестра (рис. 3.1).
Предлагается формирование Реестра представителями Департамента потребительского рынка и услуг на основании информации, добровольно заявленной системами сертификации и их и органами, предполагается организация доступа к информации в Реестре для всех заинтересованных субъектов рынка. Часть данных, разглашение которых может создать «отрицательную рекламу» системе (количество выданных сертификатов, «возраст» системы, органа) по желанию заявителей может не заполняться или быть закрытой для доступа потенциальных потребителей и конкурентов.
Для подтверждения заявленной информации предлагается ввести механизм экспертизы, которая осуществляется на договорной основе центрами экспертизы, назначенными Департаментом потребительского рынка и услуг из числа действующих в сфере услуг. Такая экспертиза должна проводиться добровольно, однако желательно в реестре ввести графу «соблюдение правил аккредитовавшей Системы сертификации», которая заполняется представителями центра экспертизы после анализа работы органа. Целесообразно установить сроки повторной экспертизы (или срок действия заключения).
