Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Анализ проблем формирования контура управления ИТ-сервисом на предприятии сферы информатизации 13
1.1. Анализ особенностей ИТ инфраструктуры предприятий сферы информатизации 13
1.2. Процессный и сервисный подходы как инструменты формирования структуры управления ИТ-сервисом 19
1.3. Оценка качества ИТ-сервисов, предоставляемых предприятием сферы информатизации 27
1.4. Проблемы формирования эффективной структуры управления ИТ-сервисом 30
1.5. Постановка задачи формирования эффективной структуры управления ИТ-сервисом на предприятии сферы информатизации 32
1.6. Выводы по главе 35
ГЛАВА 2. Методические основы формирования структуры управления ИТ-сервисом в сфере информатизации 37
2.1. Определение и уточнение ключевых понятий в рамках исследуемой предметной области 37
2.2. Классификация процессов управления ИТ-сервисом 40
2.3. Моделирование процессной структуры управления ИТ-сервисом. 86
2.4. Использование комплекса методов функционально-стоимостного анализа в сфере управления 97
2.5. Совершенсгвование методики проведения функционально-стоимостного анализа с применением графоаналитической модели 118
2.6. Выводы по главе 128
ГЛАВА 3. Реализация методики формирования эффективной структуры управления ИТ-сервисом 130
3.1. Анализ процессной структуры управления 130
3.2. Разработка вариантов реализации процессной структуры управления 143
3.3. Выбор управленческого решения І46
3.4. Оценка эффективности применения методики 150
3.5. Выводы но главе 154
Заключение 155
Библиографический список 157
- Процессный и сервисный подходы как инструменты формирования структуры управления ИТ-сервисом
- Проблемы формирования эффективной структуры управления ИТ-сервисом
- Использование комплекса методов функционально-стоимостного анализа в сфере управления
- Разработка вариантов реализации процессной структуры управления
Введение к работе
Актуальность исследования. Отрасль информатизации на протяжении тоследних десятилетий демонстрирует бурное развитие и высокую швестиционнуїо привлекательность. Предприятия сферы информатизации сарактеризуются не только высокими темпами роста, но и постоянным юповленисм средств производства, которые находятся на передовой современного научно-технического прогресса.
На сегодняшний день стало реальностью то, что практически любое крупное іредприятие имеет в своем составе информационно-техническое подразделение. Эсновной задачей такого подразделения является предоставление шформационно-технических услуг, обеспечивающих производственную іеятельность предприятия.
Для многих секторов экономики информационно-техническая інфраструктура становится одним из критичных факторов производства. В особой степени это касается предприятий сферы информатизации. Сложная иногокомпопентная и высокотехнологичная информационно-техническая (ИТ) инфраструктура, необходимая для обеспечения эффективной деятельности ИТ «эмпаний, требует значительных усилий по организации процесса обеспечения качественного ИТ-сервиса на её основе. Управление ИТ-сервисом в соответствии ; лучшими отраслевыми практиками (в первую очередь для ИТ сферы) реализуется с применением сервисного и процессного подходов.
В последние годы большое количество статей в периодической литературе посвящено вопросам формирования эффективной структуры управления деятельностью по предоставлению информационно-технических услуг. Авторы подобных статей, как правило, практики, пытаются ответить на вопросы: какие процессы управления ИТ-сервисом следует развивать в первую очередь и в какой последовательности, на какие процедуры управления следует выделять большее количество ресурсов, а какими можно пренебречь. Именно вопрос формирования эффективной структуры управления является наиболее актуальным на сегодняшний день в сфере управления ИТ-сервисом.
Управлению информационно-техническими услугами ежегодно посвящается множество семинаров и конференций, на которых особенное внимание уделяется вопросам структуры управления ИТ-сервисом. Например, на форуме ассоциации «itSMF Россия», прошедшем в сентябре 2009 года, были озвучены статистические данные, указывающие, что в среднем 40% процессов управления ИТ-сервисом приносят безусловную пользу, 10% являются обязательными, поскольку предусмотрены нормативными требованиями, а оставшиеся 50% — являются лишними.
Повышешюе внимание данной теме уделяет и государство. В 2009 году был переведен на русский язык стандарт ИСО 20000, описывающий требования к процессам управления услугами в сфере информационных технологий.
Вопрос формирования структуры управления ИТ-сервисом крайне важен для коммерческих организаций с экономической точки зрения. По данным результатов опроса, проведенного агентством ЮС среди компаний с численностью сотрудников более І000 человек, эффективная структура управления ИТ-сервисом позволяет: отказаться от части статей расходов, снизить издержки по другим статьям расхода, увеличить коэффициент возврата инвестиций в ИТ, повысить эффективность бизнес-процессов организации в целом.
Существует большое количество методик, описывающих состав процессов управления, реализация которых необходима для качественного предоставления информационно-технических услуг. К таким методикам относятся: IT1L (IT Infrastructure Library), концепция MOF (Microsoft Operations Framework), стандарт COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): ГОСТ P ИСО
20000 и ряд других документом, которые содержат согласованный набор описаний процессов, концепций, алгоритмов и правил, использование которых помогает организовать деятельность но управлению предоставлением ИТ-сервиса. Большинство из этих источников описывает' лучшие отраслевые практики для крупных организаций. Состав процессов и процедур, описываемых в них, по большей части тождественен, с незначительными различиями в организационных деталях. К сожалению ни одна из указанных методик не дает исчерпывающих научно-обоснованных рекомендаций по формированию либо совершенствованию структуры управления ИТ-сервисом с целью повысить её эффективность. В то же время задача построения эффективной процессной структуры управления предоставлением информационно-технических услуг (ИТ-сервисом) крайне важна для любого информационно-технического подразделения.
Сложность управления ИТ инфраструктурой, её критичность для основной деятельности ИТ предприятия и, как следствие, необходимость выделять значительные ресурсы па управление ИТ-сервисом - всё это делает крайне актуальной тему повышения эффективности и качества такой управленческой деятельности.
Область диссертационного исследования ограничивается деятельностью информационно-технического полразделения в составе предприятия сферы информатизации, управление ИТ-сервисом в котором организовано с использованием сервисного подхода, однако результаты исследования могут быть полезны и для предприятий, предоставляющих информационно-технические услуги внешним потребителям.
Для решения описанных проблем в рамках данного исследования предложено использовать комплекс методов функционально-стоимостного анализа в задаче поиска путей повышения эффективности структуры управления ИТ-сервисом.
Состояние изученности проблемы. Проблему формирования эффективной структуры управления рассматривали в своих работах многие отечественные и зарубежные ученые: Крупанин Л.А., Цветков А.И., Мескои М.Х., Мерсер Д., Овсиевич Б.Л-, Чупров К.К., Базилевич Л.А., Окрепидов В.В., Минцберг Г., Рапопорт B.C., Уотермеи Р., Питере Т., Чандлер А.,. Алексеев Н.И., Евенко Л.И., Федоров Н.Н., Васильев Ю.П., О'Делл К., Ансофф И. и др.
Однако в трудах указанных авторов рассматриваются аспекты формирования в первую очередь организационных структур управления, в то время как направление формирования процессной структуры управления отражено крайне ограниченно.
Вопросы построения эффективной системы управления организацией на основе процессного подхода освещены в публикациях Соколова Р.В., Д. Чамии, Ю. Ф. Тельнова, Е.В. Чернсцова, СЮ. Щенникова, Дж. Н.Келли, Ф.Уллаха, М. Хаммера, Л.Н. Оголевой, Ф.Ж. Гуяра, М. Робсона, В.Г. Елиферова, Й. Беккера, А.С. Козлова, Л. Вилкова и др. Приведенные источники освещают вопросы разработки методик процессного управления и реинжиниринга бизнес-процессов. но не отражают в должной мере специфики деятельности по предоставлению ИТ услуг предприятиями сферы информатизации.
В трудах Брусаковой И.А., Макарова В.В., Ильиной О.П., посвященных вопросам повышения эффективности управления в области связи и информатизации раскрыты вопросы влияния ИТ инфраструктуры и используемой системы показателей эффективности процессов управления на эффективность системы управления предприятием, однако в этих работах не содержится описания механизма формирования состава процессов управления ИТ-сервисом.
Тема применения научных мегодов совершенствования структуры управления с использованием функционально-стоимостного подхода в значительной мере раскрыта в работах М.Г. Карпунина, Н.К.Моисеевой, Р.С.
Калпана, P. Влчека, P. Купера. E.B. Савельевой, Б.И. Майданчика. В этих трудах методика применении функционально-стоимостного анализа в управлении рассматривается, во-первых, с точки зрения организационной структуры: управления и функционального подхода, а во-вторых, носит либо общий, рекомендательный характер, либо узкую направленность с точки зрения применения в отдельно взятых отраслях - в машиностроении, электротехнической промышленности, на транспортных предприятиях. Вопросам построения структур упра&ления в рамках процессного подхода с использованием комплекса методов функционально-стоимостного анализа посвящены труды СВ. Черемных и О.С. Чсрсмных, однако в этих исследованиях не отражена в полной мере специфика отрасли информатизации и сервисного подхода. Проблема формирования структуры управления ИТ-сервисом, которую в рамках данной работы предлагается решать с применением указанного подхода, также слабо представлена в трудах современных российских и зарубежных исследователей.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка научно-методических положений формированию эффективной структуры управления ИТ-сервисом в информационно-техническом подразделении с учетом отраслевой специфики сферы информатизации.
В рамках достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
Проанализировать специфические черты и особенности процесса управления предоставлением информационно-технических услуг информационно-техническими подразделениями на предприятиях сферы информатизации и выявить основные проблемы управления ИТ-сервисом подразделениями. оказывающими информационно-технические услуги.
Классифицировать функции системы управления ИТ-сервисом по иерархическому принципу применительно к задаче использования функционально-стоимостного анализа.
Разработать графоаналитическую модель для оценки эффективности вариантов изменений в реализации процессов управления ИТ-ссрвисом.
Разработать адаптивную ироцессію-функішональную модель реализации процессов управления ИТ-сервпсом.
Усовершенствовать методику формирования структуры управления ИТ-сервисом с применением процессного и сервисного подходов в части использования графоаналитической и процессно-функциоиальной моделей.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования является система управления деятельностью информационно-технического подразделения на предприятии сферы информатизации как базового компонента информационной инфраструктуры страны. Предметом исследования являются процессы управления деятельностью по предоставлению информационно-технических услуг информационно-техническим подразделением предприятия сферы информатизации.
Методологической и теоретической основой диссертационной работы являются научные труды российских и зарубежных специалистов, посвященные вопросам совершенствования систем управления, использованию комплекса методов функционально-стоимостного анализа. Публикации в области применения процессного подхода на предприятиях сферы информатизации, материалы отраслевой периодической печати.
В процессе диссертационного исследования использовались статистические материалы, опубликованные в периодической печати, а также материалы собственных исследований автора.
Методы исследования. Б рамках исследования применялись следующие методы: системного анализа, экспертных оценок, классификационный метод, метод попарного сравнения, метод расстановки приоритетов, а также другие методы экономических исследований.
Научная новизна исследования состоит в объединении процессного подхода и методов функционально-стоимостного анализа в рамках формирования производственных отношений в сфере управления информационно-техническими подразделениями на предприятиях сферы информатизации как специфической отрасли человеческой деятельности, что позволяет научно обосновывать изменения в структуре бизнес-процессов управления. Научная новизна включает в себя следующие результаты:
Уточнена классификация процессов и процедур управления ИТ-сервисом как функций системы управления по иерархическому принципу: обоснована необходимость добавления дополнительного признака «вид функции», что позволяет применить функционально-стоимостной анализ к функциям системы управления, реализованной в рамках процессного подхода.
Предложена графоаналитическая модель оценки направлений изменения эффективности для функций системы управления ИТ-сервисом в зависимости от вариантов реализации структуры бизнес процессов управления, позволяющая выбрать экономически наиболее целесообразный вариант реализации процессной структуры управления.
Предложена адаптивная процессно-фуикциональная модель реализации функций системы управления ИТ-сервисом, позволяющая учесть на этапе функционального анализа особенности реализации функций системы управления в информационно-техническом подразделении в рамках задачи использования функционально-стоимостного анализа при формировании структуры управления ИТ-сервисом.
Усовершенствована методика проведения функционально-стоимостного анализа для процессной структуры управления ИТ-сервисом путём применения предложенных автором адаптивной процессно-функциональной и графоаналитической моделей, что позволяет повысить эффективность реализации фунюшЯ системы управления.
5. Предложен механизм для адаптации существующих методик организации деятельности по управлению ИТ-сервисом к особенностям деятельности информационно-технического подразделения, использующий в качестве инструмента функционально-стоимостной анализ, что позволяет сформировать эффективную структуру бизнес-процессов управления.
Практическая значимость результатов. Результаты диссертационной работы могут быть использованы в хозяйственной деятельности предприятия сферы информатизации для решения задачи формирования структуры управления ИТ-сервисом в информационно-техническом подразделении.
Публикации. По результатам диссертации опубликовано 5 печатных работ общим объемом 0,9 п.л.
Апробация работы. Основные положения диссертации докладывались и получили положительную оценку на научно-практической конференции в Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете (апрель 2010 г.).
Предложенные автором модели и методики были рассмотрены и одобрены в ЗЛО «ПЕТЕР-СЕРВИС». Результаты диссертационного исследования были внедрены в ООО «ИТ-ГРАД».
Структура и объем диссертации. Диссертация изложена на 166 страницах машинописного текста; состоит из введения, трех глав, выводов и предложений. библиографического списка и приложений; содержит 7 таблиц, 30 рисунков.
Во введении обоснована актуальность темы диссертации, определены цели и задачи, раскрыты научная новизна и предмет исследования, отмечена практическая ценность работы.
В первой главе рассмотрены особенности предоставления информационно-технических услуг на предприятиях сферы информатизации, существующие проблемы в данной области. Определены особенности и способы повышения эффективности управления данной деятельностью. Рассмотрены основные задачи управления ИТ-сервисом, существующие модели, методы и методики, применяемые в управлении ИТ-сервисом на предприятиях сферы информатизации.
Во второй главе определены основные направления повышения эффективности управления ИТ-сервисом. Разработаны модели и методики формирования структуры управления ИТ-сервисом на предприятии сферы информатизации с использованием комплекса методов функционально-стоимостного анализа.
В третьей главе приведены методические рекомендации и результат экспериментальной проверки методики формирования структуры управления ИТ-сервисом в информационно-техническом подразделении предприятия сферы информатизации.
В заключении по диссертации обобщены результаты проведенного исследования и сформулированы выводы.
Внедрение результатов исследовании. Результаты диссертационного исследования были включены в план разработок и нашли свое практическое применение в ООО «ИТ-ГРАД».
Процессный и сервисный подходы как инструменты формирования структуры управления ИТ-сервисом
Процесс формализован (иод формализацией понимается описание процесса в соответствующих документах, регламентируемых системой менеджмента качества). Под терминами «процесс» и «бизнес-процесс» будем понимать процессы управления, удовлетворяющие перечисленным условиям. Уточняемые и разрабатываемые определения в настоящей работе предполагают соответствие сформулированным выше принципам в рамках процессного подхода к управлению ИТ-сервисом.
Деятельность информационно технического подразделения в соответствии с лучшими мировыми практиками строится на основе сервисного подхода. Сервисная модель отражает во многом именно существующее сейчас отношение к информационно-техническому подразделению как к поддерживающему бизнес департаменту. По мере повышения зрелости бизнеса в целом и ИТ инфраструктуры в частности необходимо переходить и к повышению уровня взаимодействия бизнеса и ИТ. Переход от чисто сервисного взаимодействия, когда цели информационно-технического однозначно определяются задачами бизнеса, к стратегическому партнерству, когда информационно-техническое подразделение участвует в определении бизнес-задач, предполагает информационные технологии, которые могут усилить конкурентоспособность компании [17]
Между тем переход к сервисной модели требует создания или значительного усиления функций планирования и управления, а также соответствующей структуры в рамках информационно-технического подразделения. При больших масштабах бизнеса необходимо комбинировать различные подходы (организация по функциям, клиентам, регионам), чтобы обеспечить баланс между качеством и оперативностью предоставления услуг и их стоимостью. [30]
Использование сервисного подхода является специфической чертой деятельности информационно-технических подразделений, в особой степени это характерно для информационно-технических подразделений на предприятиях сферы связи и информатизации. Методические основы организации деятельности с использованием сервисного подхода на ряду с процессным подходом изложены также в указанных выше источниках — библиотеке 1TIL, MOF и стандарте ISO 20000.
При выборе методов совершенствования структуры управления ИТ-сервиеом необходимо учитывать специфику применения процессного и сервисного подходов как характерных для деятельности информационно-технических подразделений на предприятиях сферы информатизации.
Отличительной чертой сферы информатизации на сегодняшний день является наличие обширной базы накопленных практик, изложенной с применением Процессного подхода. Описание и классификация типовых для предприятий информатизации, предоставляющих ИТ-сервисы, процессов и процедур содержатся в таких подробно разработанных библиотеках отраслевых и корпоративных производственных практик как ІТІЦ MOF. HP ITSM. Позволяя получить довольно полный и структурированный список процессов, такие методики организации деятельности по предоставлению информационно-технических услуг крайне ограничены в части конкретных рекомендаций по формированию процессной структуры управления для конкретного предприятия, оказывающего ИТ услуги.
При слабой проработке вопроса формирования конкретной управленческой структуры, эти методики, тем не менее, представляют большой интерес для исследуемой проблемы, так как позволяют систематизировать и классифицировать имеющиеся производственные процессы либо получить готовый набор подробно описанных процессов для проектирования новой структуры управления ИТ-сервисом.
Применяя процессный подход в задаче формирования структуры управления ИТ-сервисом, мы получаем возможность сформировать структурированный список процессов, каждая группа которых направлена на решение определенных стратегических задач во взаимосвязи с остальными группами. Применение процессного подхода позволит, абстрагируясь от организационной структуры управления, спроектировать и подвергнуть анализ процессную структуру управления. Подобный анализ позволяет выявить дублирующиеся вид работ. работы в процессе управлении которыми имеются недостатки, выраженные слабой координацией деятельности, работы, результаты которых игнорируются другими процессами, а также те виды работ, от которых можно отказаться без снижения качества предоставления ИТ-сервиса.
Использование процессного подхода при формировании структуры управлення в соответствии с общепринятыми библиотеками лучших практик позволяет привести каждый процесс в организации в соответствие определенному стандарту, например, ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000. Вместе с тем рекомендации по повышению его эффективности, то есть рекомендации по снижению затрат на достижение предопределенного результата, в указанных источниках освещены крайне слабо. Процессный подход необходимо применять в процессе проектирования процессной структуры управления на этапе выбора требуемого набора стандартных процессов, результаты которых оцениваются на соответствие принятому организацией стандарту по управлению информационно-техническими услугами. Для решения задачи повышения эффективности как отдельных процессов так и всей процессной структуры управления использования рекомендаций изложенных в таких стандартах оказывается недостаточным. На основании этого вывода в работе предлагается использовать в сочетании с процессным подходом и рекомендациями по его применению научные методы повышения эффективности спроектированной управленческой структуры.
В рамках применения процессного подхода при формировании структуры управления ИТ-сервисом следует отметить обоснованность выделения такого понятия как «процессная структура управления». Процессный подход в большинстве методик организации процесса управления ИТ-сервисом, например ITIL, предусматривает выделение таких ролей как «Владелец процесса» -ответственен за результаты на выходе процесса, «Менеджер процесса» -ответственен за реализацию и структуру процесса. «Координатор процесса» -ответственен за выполнение и результаты отдельных видов работ. Назначение таких ролей не зависит от фактической организационной структуры управления, а связано исключительно со структурой выделенных процессов в их взаимосвязи между собой.
Как указано в [39] для оптимизации качества процессов может рассматриваться как вся процессная структура управления, гак и каждый процесс в отдельности. В рамках данной работы предлагается рассматривать в качестве объекта повышения эффективности процессную структуру управления ИТ-сервисом в целом.
На рисунке ниже представлена обобщенная диаграмма процесса в рамках структуры управления ИТ услугами, ориентированной на соответствие стандарту определяющему требования по предоставлению потребителю услуг должного качества, управляемых с точки зрения их предоставления.
Проблемы формирования эффективной структуры управления ИТ-сервисом
Существующие методики организации процессов управления ИТ-сервисом представляют собой упорядочению компиляцию собрания лучших практик в этой сфере деягелыюстп, упорядоченную и классифицированную по основным видам и направлениям процессов. Ни в IT1L, ни в MOF, ни в других подобных стандартах не содержится методик внедрения, ориентирующихся на оценку эффективности формируемой структуры управления.
По причине того, что сфера деятельности, связанная с формированием структуры управления ИТ-сервисом в настоящее время сильно коммерциализована, в научной литературе слабо представлены работы посвященные этой тематике. Исследования в этой области, носящие методический характер проводятся коммерческими организациями, занимающимися консалтингом и аудитом предприятий, оказывающих ИТ услуги, носят закрытый характер и представляют собой ноу-хау консалтинговых компаний. По этой же причине в данной области недостаточно проработана однозначная и общепринятая терминология.
Проблема слабой проработанности терминологии в области управления ИТ-сервисом в зарубежных странах, вызванная конкуренцией на коммерческой почве схожих методических подходов к формированию структуры управления, значительно усугубляегся в России по причине сложностей в переводе на русский язык емких и неоднозначных англоязычных терминов.
На фоне проблем с единой терминологией и ограниченности научных методик формирования структуры управления ИТ-сервисом, перед приятиями сферы информатизации встает также еще одна важная проблема, не имеющая на сегодняшний день научной проработки - проблема выбора наиболее эффективной структуры управления.
В современной научной литературе недостаточно освещены методики оценки или повышения эффективности процессной структуры управления в сфере ИТ-сервиса. Это приводит к тому, что успешность преобразования структуры управления ИТ-сервисом на практике в большинстве случаев оценивается путём анализа соответствия достигнутого состояния с рекомендуемыми той или иной методикой практиками. Такой подход не только не позволяет оценить экономическую эффективность реализованных в процессной структуре управления изменений, но и игнорирует специфику хозяйственной деятельности предприятия. В лучшем случае консалтинговые компании реализуют оценку эффективности отдельно внедренных процессов управления ИТ-сервисом по сформированным для этих процессов метрикам. Подобные показатели также не соотносятся с экономической эффективностью и не учитывают взаимосвязей между процессами управления, не позволяя получить экономическую оценку работы структуры управления в целом.
В практике формирования организационной структуры управления довольно часто применяется комплекс методов функционально-стоимостного анализа. [23, 90, 42 и др.]. Практика применения функционально-стоимостного анализа для процессных структур управления в научной литературе представлена крайне оіраниченно. Существует процсссно-стоимое гной подход [ЮЗ], применяемый с использованием нотации IDEF 0, однако опубликованные в рамках такого подхода научные труды не ориентируются на специфику сферы деятельности информационно-технических подразделений с сервисным подходом.
С учетом высокой степени структурированности типовых процессов и процедур управления ИТ-сервисом внутри предприятий сферы информатизации представляется перспективной возможность применения функционально-стоимостного анализа ДЛЯ формирования процессной структуры управления ИГ-сервисом.
Структура управления - это ключевое понятие настоящей работы, поэтому данный раздел посвящен уточнению этого понятия и определению границ его применимости по отношению к тематике формирования структуры управления ИТ-сервисом в сферы информатизации.
Управление ИТ-сервисом характеризуется применением процессного подхода в управлении, называемым в современной литературе «процессным управлением». Этот факт необходимо учитывать при формировании корректного определения структуры управления ИТ-сервисом.
Термином «структура управления», как правило, обозначается такое понятие как «организационная структура управления». Например, Рональд Коуз в книге «Природа фирмы» даёт такое определение понятию «Структура управления»: «Институциональное образование, в рамках которого обеспечивается целостность транзакций». В данном аспекте структура управления включает в себя следующие элементы:
Энциклопедический словарь даёт определение структуре управления как «совокупность звеньев управления, находящихся во взаимосвязи и соподчиненности и обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого». В соответствии с этим определением элементами структуры управления выступают звенья управления и связи между ними. Звено управления создается для выполнения определенной функции управления (или ее части, или нескольких функций управления). Звенья в структуре управления могут быть функциональными, линейными и целевыми. В качестве звеньев управления могут выступать отдельные должностные лица и подразделения аппарата управления. Связи в структуре управления могут быть как горизонтальными, так и вертикальными, линейными и функциональными. Оба приведенных определения структуры управления, как и все существующие определения этого термина, подразумевают под структурой управления то, что более точно называется «организационная структура управления». Очевидно, что аспект процессного управления не укладывается в определение организационной структуры управления. Процесс - это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ, направленная на достижение поставленной цели. [39] В рамках данной работы речь пойдет о процессах управления, более точно — о процессах управления ИТ-сервисом. Один процесс может затрагивать несколько подразделений (звеньев организационной структуры управления). Пели рассматривать систему управления ИТ-сервисом как совокупность процессов управления, то в качестве структуры управления следует взять совокупность процессов управления и взаимосвязей между ними. Для точного обозначения структуры управления ИТ-сервисом введем понятие процессной структуры управления. Процессная структура управления - совокупность управляющих процессов. находящихся во взаимосвязи между собой и направленных на обеспечение функционирования объекта управления.
Использование комплекса методов функционально-стоимостного анализа в сфере управления
Метод функционально-стоимостного анализа возник на основе практического опыта. Подобный опыт был тесно связан с определением доходов от применения новых разновидностей материалов и технологий, используемых в качестве заменителей во время второй мировой войны, в рамках острой нехватки традиционного сырья. В 1947 г. накопленный фирмой «Дженерал электрик компании» (США) опыт послужил толчком для появления комплекса методов, родоначальником которого стал Лоурснс Д. Майлс, названный стоимостным анализом. Применение такого названия было обусловлено тем, что основой такого подхода был так называемый анализ СТОИМОСТИ (value analysis), исследовавший отношение результата к затратам. Спустя некоторое время данный методологический подход распространился не только в США, но и в других странах с развитой промышленностью. Одновременно с распространением данного комплекса методов развивалась и его теоретическая база. [231
Со второй половины 60-х годов функционально-стоимостной анализ начинает проникать и в социалистические страны. Экономические условия, обусловленные социалистическим характером производственных отношений, содействовали дальнейшему позитивном) развитию теории и методологии функционально-стоимостного анализа. В социалистических производственных условиях из функционально-стоимостного анализа возник научный, системно организованный комплекс методов.
Для метода функционально-стоимостного анализа, применяемого в современных условиях, характерны следующие принципы:
Функциональный принцип. Он является основным методологическим элементом функционально-стоимостного анализа. Это в значительной мере выделяет его в отношении других методов, используемых в исследованиях, связанных с рационализаторством. Указанный принцип содействует творческому решению проблем. Функциональный принцип заключается в том, что объект, который должен быть усовершенствован либо вновь создан, понимается не как конкретный реальный набор элементов, расположенных в заданной взаимосвязи, а скорее как совокупность функций, либо выполняемых объектом анализа, либо ожидаемых от него с точки зрения потребителя. Аналогично и на стадии творческого синтеза в процессе функционально-стоимостного анализа реализуется выбор того или иного способа обеспечения данного комплекса характеристик наиболее эффективным с экономической точки зрения путем. В качестве примера действия данного принципа можно привести описание решение проблемы, которая может быть сформулирована не как произвести продукт с меньшими затратами, а как обеспечить комплекс функций, которые данный продукт реализует либо должен реализовывать, наиболее эффективным образом, представляя тем самым функционально-стоимостной анализ в качестве инструмента для совершенствования анализируемого объекта. Функциональный принцип существовал в качестве методологического элемента значительно раньше, чем начал использоваться метод функционально-стоимостного анализа. Однако в рамках стоимостного анализа этот принцип был поднят на качественно более высокий уровень. Он стал одним из самых прогрессивных инструментов творчества. [23]
Принцип системного подхода можег быть охарактеризован использованием стоимостного анализа в качестве изменяющегося набора основных относительно самостоятельных систем, которые все же имеют определенные зависимости [23]: - система потребностей, отражающая уровень качества, требуемое количество и также значимость для удовлетворения потребительских потребностей, требуемых К реализации анализируемым объектом; - система предмета (объекта стоимостного анализа), наиболее эффективным способом удовлетворяющая потребности потребителей. С практической стороны системный подход к анализу объект) может определяться тем, что при выявлении функций объекта, взаимосвязей и характеристик его составляющих в качестве ограничений должны использоваться функции и характеристики объекта в целом. Данный принцип широко и успешно применяется на практике для решения задачи систематизации факторов производства; - системы инструментов, другими словами методических положений функционально-стоимостного анализа, которые могут использоваться в рамках выделенных этапов ФСА; - системы субъекта, характеризующиеся группой лиц. которые проводят стоимостной анализ, и особенностей практической реализации ими данного метода; Принцип эффективности заключается в достижении максимальной степени пользы с минимальными затратами. Функционально-стоимостной анализ нацелен на достижение как рыночной, так и социально-экономической эффективности. В качестве обязательного критерия эффективности в функционально-стоимостном анализе применяется отношение возможного эффекта к требуемым затратам, что представляет собой коэффициент эффективности. Максимальная ценность этого метода проявляется в том, что как на аналитической, так и на стадии синтеза он нацелен преимущественно на поиск оптимального решения функций объекта при наименьших затратах на их обеспечение;
Принцип творческого подхода выражается прежде всего в использовании принципиально новых способов исследований и принятия решений относительно структур объектов, воплощающих требующиеся функции. Такой подход требует творческой смелости и бескомпромиссности. Принцип творческого подхода касается прежде всего способа и форм проведения самого стоимостного анализа.
Однако необходимо «уважать» и основополагающие принципы функционально-стоимостного анализа. Нельзя объяснять, например, творческим подходом случаи, когда при применении функционально-стоимостного анализа выпадает анализ функций или при оценке различных вариантов не учитывается их функциональность и т. д. Такой «творческий» подход привел бы к несостоятельности функцион;шьно-стоимостного анализа. Творческое применение методологических положений стоимостного анализа не должно сопровождаться отказом от его характерных, важнейших методологических элементов. И при соблюдении общей методологии подхода, логической последовательности этапов проведения функционально-стоимостного анализа остается еще достаточный простор для действительно творческого решения проблем [23].
Принцип междисциплинарного подхода. Комплексность, срочность и сложность решаемых проблем вызывает необходимость территориального и временного участия в их решении необходимого числа квалифицированных и компетентных специалистов, коллективной работы и целенаправленного использования различных научных дисциплин.
Разработка вариантов реализации процессной структуры управления
По результатам стоимостного анализа с помощью функционально-стоимостной диаграммы были выявлены проблемы, связанные с наличием функций, относительная значимость которых мала, а затраты на их осуществление весьма высоки. Одновременно с этим, некоторые другие вспомогательные функции недостаточно финансируются при высокой значимости для главной функции управления на данном этапе развития системы управления ИТ-сервисом.
Необходима реализация корректирующих воздействий для следующих функций управления:
Х5 - Управление Релизами, необходимо провести аудит текущей степени выполнения данных функций (соответствия стандартам, действующим на предприятии) и при наличии отставания от оптимального значения следует увеличить финансирование данной функции за счет снижения издержек в рамках повышения эффективности выполнения менее значимых функций.
XI0 - Управление Непрерывностью. Данный процесс потребляет значительный объем ресурсов при своей невысокой значимости для оказания ИГ-сервнеов. В качестве корректирующих мер может быть предложено пересмоіреть стратегию обеспечения непрерывности ИТ в рамках вспомогательной функции \0Л на предмет сужения количества ИТ-сервисов, подпадающих под данный процесс, что позволит сконцентрироваться на наиболее критичных компонентах ИТ инфраструктуры и сократить издержки на обеспечение данного процесса.
Х12 — Управление Информационной Безопасностью. При необходимости соответствия степени выполнения данной функции отраслевым требованиям затраты на ее осуществление значительно выше чем на реализацию ряда других основных функций управления. Дополнительный анализ вспомогательных функций данного процесса показывает, что в их структуре в рамках данного процесса недостаточно выделяются ресурсы под такие функции как управление физической безопасностью и управление безопасностью аппаратного сетевого и программного обеспечения. Предлагается выделить дополнительные ресурсы на повышение степени выполнения этих вспомогательных функций. При этом следует полагать, что затраты на такие вспомогательные процессы как анализ инцидентов, связанных с ИБ, контроль доступа и контроль соблюдения требований ИБ значительно уменьшатся при повышенип уровня физической и программно-аппаратной защищенности.
Х8 - Управление Финансами ЙТ. Данная функция является одной из наименее значимых для управления оказанием ИТ-сервисов при существующих условиях функционирования предприятия, при этом затраты на реализацию данной функции весьма высоки. Необходимо повысить эффективность реализации данной функции путем сокращения издержек на её осуществление при сохранении степени выполнения функций процесса на уровне, не ниже существующего. В качестве вариантов реализации функции управления финансами ИТ можно предложить следующие изменения: -передача большей части второстепенных функций (бухгалтерский учет, выставление счетов, формирование бухгалтерской отчетности) на аутсорсинг; - перемещение наиболее затратных второстепенных функций в другие процессы управления: формирование бюджета - в процесс управления мощностями, а выставление счетов - в процесс управления уровнем сервиса.
В целом по функционально-стоимостному анализу предприятия сферы информатизации можно отметить, что анализ функциональной модели позволяет выявить лишние и дублируемые функции, нерациональное распределение средств, не соответствующее степени выполнения функции управления. Перераспределение затрат на выполнение функций в соответствии со значимостью и необходимостью обеспечить требуемую степень выполнения функций требуется реализовывать с использованием процессного подхода в форме корректировок модели существующей процессной структуры управления на предприятии. Анализ выявленного несоответствия между значимостью функций и затратами на их осуществление позволяет выявить возможные проблемы, связанные с неэффективным использованием ресурсов, проявляющимся в неравномерном распределении затрат на функции управления в зависимости от их значимости для выполнения главной функции системы управления.
В качестве иллюстрации решения задачи выбора наиболее эффективного управленческого решения рассмотрим задачу выбора варианта реализации структуры управления из числа предложений по оптимизации процесса управления финансами ИТ, сформулированных в предыдущем разделе. В целях повышения эффективности реализации процесса управления финансами ИТ при сохранении степени выполнения функций процесса на уровне, не ниже существующего, было предложено: 1. Передать часть второстепенных функций (бухгалтерский учет, выставление счетов, формирование бухгалтерской отчетности) на аутсорсинг; 2. Переместить функцию формирование бюджета в процесс управления Мощностями, а функцию выставления счетов - в процесс управления уровнем сервиса.
