Содержание к диссертации
Введение... З
Глава I. Санаторно-курортный комплекс как важнейшая составляющая
отрасли туризм 10
1.1. Формирование и современные тенденции развития санаторно-курортного комплекса в России 10
1.2. Анализ управления и организационных основ функционирования санаторно-курортного комплекса в России 30
1.3. Классификация факторов управления и оперативной деятельности предприятия санаторно-курортного комплекса 51
Глава II. Методические основы управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса... "
2.1. Методические особенности управления совершенствованием обслуживания. 60
2.2. Структуризация современных методов управления совершенствованием обслуживания ; 69
2.3. Декомпозиция и синтез процесса управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса 79.
Глава III. Разработка организационно-экономических мероприятий по управлению совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса... 96
3.1. Разработка организационной модели управления совершенствованием обслуживания; на предприятии санаторно-курортного комплекса 96
3.2. Классификация затрат как фактор ресурсного нормирования совершенствования обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса 122
3.3. Обоснование критериев оценки эффективности обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса 128
Заключение 148
Список использованной литературы 158
Приложения
Введение к работе
Переход санаторно-курортного комплекса России на рыночные условия функционирования и развития предопределяет необходимость формирования адекватного механизма управления им с целью совершенствования оздоровления и профилактики І заболеваемости населения государства.
В настоящее время специфика принципов управления предприятиями санаторно-курортного комплекса (СКК) определяется изменением стратегических ориентиров их деятельности. Особенно актуальным в современных условиях становится задача повышения эффективности хозяйствования, максимизация прибыли в сочетании с обеспечением восстановительной функции здоровья населения. Общей тенденцией становится смещение внимания с непосредственно медицинской составляющей на комплексный характер услуги.
Решение такой задачи, имеющей особо важное практическое значение, требует теоретического переосмысления проблем и использования комплексных подходов к созданию эффективной системы управления обслуживанием на предприятии СКК.
С учетом современных подходов санаторно-курортный комплекс следует рассматривать как составную часть индустрии туризма. Принципы его функционирования, используемые в настоящее время, были разработаны в период, когда обслуживание носило преимущественно реабилитационный, ярко выраженный медицинский характер. При этом, за основу были взяты государственные лечебно-профилактические учреждения, экономические факторы не имели значения, ориентация на профилактику была снижена, а туризм как составляющая санаторно-курортной услуги исключался полностью. На сегодняшний день, санаторно-курортное обслуживание не входит в Базовую программу обязательного медицинского страхования. Данные факторы не позволяют выдерживать конкуренции на рынке, замедляют процедуры выработки нестандартных решений и препятствуют эффективному реагированию на происходящие изменения. Таким образом, возникла необходимость комплексного организационного становления большинства учреждений СКК как предприятия туристско-рекреационного (восстановительного) характера. В основу предоставляемого обслуживания должны закладываться как оздоровительный, так и туристский аспекты, что составляет двойственный характер предоставляемой услуги.
Изучение литературных источников, статистических материалов и экспертных оценок позволяет признать, что многие предприятия до сих пор недостаточно готовы к переходу на новые принципы деятельности, не имеют определенной линии поведения в современных условиях; практические решения имеют исключительно медицинскую направленность, а экономические факторы либо отсутствуют, либо носят фрагментарный характер. Недостаточность теоретической и методической проработки вопросов управления совершенствованием обслуживания (УСО) в сфере (СКК), а также отсутствие единого подхода к нему, как к системе, функционирующей на основе двойственности услуги, не дает возможности практически обеспечить комплексный подход и эффективное внедрение современного подхода к управлению предприятием СКК.
Необходимость решений этих проблем обуславливает актуальность выбранной темы диссертации, определяет цель и задачи исследования.
Целью диссертационной работы является исследование теоретических и методических основ управления совершенствованием обслуживания на предприятиях СКК в современных экономических условиях для разработки единого комплексного подхода к санаторно-курортному обслуживанию с учетом ее двойственного характера.
В соответствии с целью исследования в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:
• выявление роли и места СКК в системе отраслей экономики государства, определение его социально-экономического воздействия на общество; • уточнение понятийного аппарата управления СКК и систематизация современных тенденций в области управления совершенствованием обслуживания оздоравливающихся;
• обоснование необходимости комплексного подхода к управлению предприятием СКК с учетом двойственности предоставляемой услуги на основе применения теории менеджмента качества;
• формирование организационной модели управления совершенствованием обслуживания предприятия СКК;
• обоснование метода структуризации затрат на реализацию механизма контроля качества обслуживания предприятия СКК;
• разработка оценочных критериев совершенствования системы обслуживания оздоравливающихся;
• изучение отраслевых, особенностей в оценке социально-экономической эффективности функционирования санаторно-курортного комплекса.
Предмет исследования - организационно-методические подходы, обеспечивающие совершенствование обслуживания на предприятии СКК.
Объектом исследования являются предприятия СКК и их структуры управления.
Теоретической и - методической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных исследователей по теории курортологии, общей теории экономики и менеджмента, теории управления качеством; законодательные и нормативные документы Российской Федерации, справочные и нормативные материалы по исследуемой проблематике.
Для обоснования выдвинутых в диссертации: положений применялись методы сравнительного и логического анализа, использованы; методы системного и процессного подходов.
Исследования базируются на трудах Н.И. Вишнякова, Л.С. Гольберга, В.М. Губарева, Г.М. Гайдарова, Е.М Иванова, Е.Ю. Муратовой, А.Д. Новгородцева, В.В. Стажарова, В.А. Толмачева, Н.И.Шваревой. В работе также используются исследования отечественных и зарубежных ученых по проблематике управления санаторно-курортным комплексом и управления качеством: Б.Бергмана, Е.КБогданова, И." ДеТоро, И.В.Зорина, Н.И. Кабушкина, Г.А.Карповой, В.АКвартальнова, А.Т.Кириллова, Ю.В.Кузнецова, ТЛенехана А.Г.Лис, В.В.Нелюбина, В.С.Немчинова, ВЛСПотемкина, А.Теннера, Д.Харрингтона, Г.В.Яковенко и др.
К основным научным результатам, составляющим новизну исследования, относится следующее:
• обоснован и уточнен понятийный аппарат «санаторно-курортного комплекса» с учетом двойственности предоставляемой услуги предприятия СКК, исходя из наличия тесной взаимосвязи туризма и санаторно-курортной сферы, обусловленной наличием единых целей и технологической специфики оказания сервисных услуг;
• уточнена система факторов, вызывающих необходимость совершенствования обслуживания, базирующаяся на представлении предприятия СКК как сложной системы;
• определены принципиальные положения системы управления совершенствованием обслуживания на предприятии СКК, взаимоувязывающие две ключевые составляющие санаторно-курортной услуги;
• разработаны основные элементы организационно-методической модели управления совершенствованием обслуживания на предприятии СКК с учетом двойственности услуги, в частности представлен алгоритм формирования и внедрения системы;
• разработаны методические рекомендации; функционирования предприятия СКК с учетом фактора качества предоставляемой комплексной услуги;
• обоснован методический подход к структуризации затрат на реализацию механизма контроля обслуживания предприятия СКК, необходимый для принятия управленческих решений; • предложена совокупность оценочных показателей системы обслуживания оздоравливающихся, позволяющая оперативно реагировать на изменения во внешней и внутренней среде.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные в работе методические рекомендации и подходы могут быть использованы предприятиями санаторно-курортного комплекса и способствуют принятию рациональных управленческих решений в процессе совершенствования обслуживания СКК. Разработанная автором модель оценки обслуживания учреждения санаторно-курортного комплекса рекомендована Научным Советом Комитета по развитию туризма Ассоциации экономического взаимодействия субъектов Северо-Запада Российской Федерации для использования в санаторно-курортном комплексе региона (протокол №3 от 18 ноября 2003 года). Методические и практические результаты исследования использованы автором при чтении лекций, проведении семинарских и практических занятии, разработке рабочих учебных программ по дисциплинам "Управление качеством сервисных услуг в туризме", «Менеджмент в туризме» и «Организация производства на предприятии». Сформулированные в диссертации основные положения и рекомендации по организации и функционированию учреждения санаторно-курортного комплекса были использованы в ходе создания учебного пособия «Основы курортного дела» по дисциплине «Основы санаторно-курортного дела» (Утверждено 24.05.2001 Президиумом УМО по образованию в области производственного менеджмента Министерства образования Российской Федерации в качестве учебного пособия).
Результаты исследования представлены в опубликованных автором работах, использованы при чтении лекций, проведении семинарских и практических занятий, разработке рабочих учебных программ, были доложены и обсуждены на научно-практических конференциях 1999-2003 гг., а также на заседаниях кафедры "Экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве" Санкт-Петербургского государственного инженерно экономического университета в 2001-2003 гг.
Публикации. Основные положения диссертации изложены в 9 публикациях общим объемом 5.85 п.л.
Структура, содержание и объем диссертации.
Цели и; задачи исследования, определили структуру диссертации, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и \ приложений. Основное содержание диссертации изложено на 150 страницах машинописного текста. Работа иллюстрирована 12 таблицами и 9 рисунками.
Основное содержание работы
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы его цели и задачи, определена научная новизна и практическая значимость работы.
Первая глава диссертации «Санаторно-курортный комплекс как важнейшая составляющая отрасли туризм» посвящена сущности санаторно-курортного комплекса, исследованы особенности формирования и современных тенденций развития санаторно-курортного комплекса России, а также современного этапа развития; на основе проведенного анализа определена двойственность услуги, предоставляемой предприятием санаторно-курортного комплекса, выражающаяся в сочетании равнозначных по важности медицинской и сервисной составляющих; приведена классификация предприятий санаторно-курортного комплекса; проведены исследования основных проблем управления и оперативной деятельности,
Вторая глава диссертации «Методические основы управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса» посвящена основным методическим вопросам управления совершенствованием обслуживания в санаторно-курортном комплексе; рассмотрен существующий понятийный аппарат категории «качество», применительно к санаторно-курортному комплексу; произведена декомпозиция санаторно-курортной услуги на медицинскую и гостиничную (сервисную); проанализированы существующие подходы к управлению совершенствованием обслуживания в области предоставляемых услуг; выделены основные инструменты, которые целесообразно применять в процессе управления, совершенствованием обслуживания в санаторно-курортном комплексе; в результате уточнено синтезированное понятие управления совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса.
В третьей главе диссертации «Разработка организационно-экономических мероприятий по управлению совершенствованием обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса» предложена модель управления совершенствованием обслуживания на уровне предприятия санаторно-курортного комплекса, в рамках которой спроектированы основные элементы, предложены организационные мероприятия по управленшо совершенствованием обслуживания и сформулированы методические подходы обеспечения управления совершенствованием обслуживания; разработаны критерии оценки эффективности мероприятий по совершенствованию обслуживания на предприятии санаторно-курортного комплекса; рассмотрена классификация затрат на управление совершенствованием обслуживания как фактор ресурсного нормирования.
