Внутриорганизационная коммуникативная среда как фактор модернизации библиотечно-информационного обслуживания специалистов Атланова Татьяна Александровна

Содержание к диссертации

Введение

ГЛАВА I. Эволюция представлений о задачах и содержании библиотечно-информационного обслуживания в современных условиях внутриорганизационной коммуникативной среды 15

1.1. Обеспечение доступности информации, ее законодательное обеспечение и этические проблемы 15

1.2. Изучение пользователей как исходная база формирования комфортной информационной среды 34

1.3. Внедрение информационных технологий и системы управления качеством в библиотечно-информационное производство 44

1.4. Библиотечно-информационное обслуживание в условиях повышения комфортности информационной среды 54

ГЛАВА 2. Методика изучения влияния комплекса внутриорганизационных коммуникаций на процесс модернизации библиотечно-информационного обслуживания 72

2.1. Формирование массива данных 72

2.2. Определение репрезентативности массива данных 85

2.3. Технология формирования интегральных показателей качества библиотечно-информационного обслуживания 100

ГЛАВА 3. Результаты исследования 118

3.1. Экспертная оценка интегральных показателей условий качества процесса библиотечно-информационного обслуживания и интервальных значений весовых коэффициентов качества 118

3.2. Результаты анализа взаимосвязи условий, определяющих качество процесса библиотечно-информационного обслуживания ... 126

3.3. Единое информационное пространство здравоохранения как фактор стимулирования модернизации библиотечно-информационного обслуживания 134

Заключение 153

Список литературы 156

Приложения 176

• Обеспечение доступности информации, ее законодательное обеспечение и этические проблемы
• Библиотечно-информационное обслуживание в условиях повышения комфортности информационной среды
• Технология формирования интегральных показателей качества библиотечно-информационного обслуживания
• Результаты анализа взаимосвязи условий, определяющих качество процесса библиотечно-информационного обслуживания

Введение к работе

Актуальность темы. В третьем тысячелетии в число актуальных проблем входит создание оптимальных условий для общественного использования информации. В этих условиях решающее значение приобретает обеспечение доступа к информации и высококачественного библиотечно-информационного обслуживания.

Для современного этапа развития характерна тенденция ориентации на решение проблем повышения качества обслуживания. В связи с этим расширяются исследования образа библиотеки в общественном сознании, ее социальной востребованности и престижа. И это понятно. Чтобы успешно действовать в будущем, библиотека должна «вновь обрести себя», обновить организационную структуру, повысить квалификацию кадров, улучшить имидж, наладить партнерство с другими структурами. При этом упор делается на изучение коммуникативного пространства библиотеки, формирующегося в ходе реализации коммуникационной политики — целенаправленной деятельности организации по установлению и поддержанию благоприятных деловых отношений с пользователями и с собственным персоналом. Ибо создание внутренних коммуникаций является непременным условием формирования организационной культуры, которая не только отличает одну организацию от другой, но и предопределяет успех ее функционирования и выживания.

Внутренняя коммуникационная политика направлена прежде всего на мотивацию персонала, его сплочение вокруг общих целей и ценностей. Самое серьезное внимание уделяется информационным средствам создания команды — творческого коллектива единомышленников и развитию организационной культуры. В библиотечном мире мотивации персонала, на наш взгляд, уделяется недостаточно внимания, хотя именно для данной сферы она особенно важна. Низкая заработная плата, наличие большого объема монотонных рутинных процессов, часто неудобный режим работы, напряженный ритм в отделах обслуживания — все эти факторы, формирующие условия труда, нельзя считать стимулами. Если присовокупить к этому усиление конкуренции на рынке труда и возможность трудоустройства квалифицированных библиотекарей-библиографов референтами фирм, аналитиками в информационные центры, то становится понятной особая значимость внутренней коммуникационной политики и осведомленности руководителей о ценностях, мнениях и настроениях сотрудников.

В комплексе данные обстоятельства в ряд важнейших научных задач, имеющих стратегическую значимость, выдвигают изучение проблем модернизации библиотечно-информационного обслуживания с применением результатов исследований в других областях — менеджменте персонала, социальной психологии, теории коммуникаций. Анализ библиотечно-информационного обслуживания с учетом влияния внутриорганизацион-ных коммуникаций, на наш взгляд, позволяет по-иному рассмотреть актуальные проблемы библиотечного дела и предложить неординарные решения.

Изученность проблемы. Последнее десятилетие XX столетия подвело своеобразный итог деятельности российских библиотек в условиях экономики переходного периода. С середины 1980-х гг. в связи с поиском оптимальных путей развития общества, переосмыслением целей и задач деятельности ряда общественных институтов начали активно дискутироваться вопросы о роли и месте библиотек в жизни общества. Ведущие принципы командно-административной системы управления библиотечным делом, такие как централизация, директивность, иерархичность, привели к застою, стагнации, стандартности в этой области деятельности. Сейчас, когда современное состояние общества требует инициативы и творчества от специалистов любых организаций, учреждений и социальных институтов, подобные принципы управления неприемлемы.

Специалисты самых разных идеологических воззрений отмечают глубинные кризисные процессы в сфере библиотечного обслуживания. Библиотековеды-управленцы и библиотековеды-ученые в одном лице (Б.Н.Бачалдин, А.М.Волик, Н.С.Карташов, А.И.Пашин, В.В.Серов, Е.А.Фенелонов, А.В.Соколов, В.Р.Фирсов, Б.Н.Володин, Е.И.Кузьмин) с различной долей экспрессии признают низкий социальный престиж библиотек, отставание теории и практики библиотековедения от потребностей практики. Кризисная ситуация в библиотеках нашла отражение в документах, например в проекте Концепции развития библиотечного дела в РСФСР 1990 г. Глубокие исследования факторов кризиса представлены в работах социологов В.Стельмах, Л.Гудкова, Б.Дубинина, А.Ретблата.

Процесс закрытия библиотек, причем не только профсоюзных, технических и других ведомственных, но и государственных, общедоступных, в 90-е годы стал реальностью. По мнению Н.В.Могилевер, данный процесс явился «неосознанной попыткой общества оздоровить систему библиотечного обслуживания, внести рациональное основание в его организацию». Эту мысль подтвердила и реальная библиотечная практика: не было случаев, чтобы закрылись хорошо работающие библиотеки, т.е. значимые для своих пользователей. В зарубежной библиотековедческой литературе уже давно настойчиво проводилась мысль о том, что «культ» реального и потенциального пользователя, ориентация на его ожидания не только нужны, но и выгодны библиотеке, ибо существование библиотек зависит от их умения убедить население в своей необходимости. К этому постепенно под давлением рыночных условий подошла и отечественная библиотечная практика.

Анализ мнений библиотековедов (М.Я.Дворкина, Н.И.Тюлина, М.И.Акилина, А.Н.Ванеев, И.А.Каптерев, Г.П.Фонотов, С.Г.Матлина, Н.С.Карташов, В.П.Леонов, А.В.Соколов, В.В.Скворцов и др.) свидетельствует, что наиболее общей теоретической проблемой является выявление социального назначения (социальной миссии) библиотеки, ее роли как социального института. Их мнения сходны в том, что эта миссия видоизменяется в соответствии с переменами в обществе. Наиболее распространенным стал информационный подход к определению социальной миссии библиотеки, которая, согласно утверждениям специалистов, заключается в обеспечении максимального доступа членов общества к информации, в том числе через создание единого информационного пространства.

В мировом библиотековедении проблема информационной функции библиотеки возникла еще в середине 60-х гг., когда библиотеки западных стран начали интенсивно внедрять современные формы обслуживания. Тогда

же сформировалась концепция библиотечного обслуживания, не ограниченного фондами той или иной библиотеки и основанного на предоставлении максимально широкого доступа к внешним ресурсам.

С большим опозданием в российской библиотечной среде и на страницах профессиональной печати стали рассматриваться и этические проблемы доступа к информации. Специалисты, интересующиеся этими проблемами, были вынуждены вновь обратиться к зарубежному опыту. В США, Великобритании, странах Центральной и Восточной Европы уже давно действовали кодексы профессиональной этики, появилось множество публикаций по этим вопросам.

Наиболее активными в плане изучения и обсуждения вопросов этики стали Московская библиотечная ассоциация и Тверское библиотечное общество. Они регулярно проводили совместные «круглые столы», семинары, заседания. Первый опыт рассмотрения таких малоизученных вопросов, как нормы библиотечной этики (свободный доступ к информации, недопустимость цензуры, конфиденциальность чтения и пр.), законодательные акты, представлен в работах Г.А.Алтуховой. В 1999 г. Российская библиотечная ассоциация утвердила Кодекс профессиональной этики библиотекаря.

Именно желанием кардинальных перемен можно объяснить усиленное внимание к освоению теории и практики менеджмента и маркетинга как новой философии библиотечного дела, ориентирующей на реальные потребности пользователей. Библиотековеды, активно работающие в этой области (В.К.Клюев, И.М.Суслова, Е.М.Ястребова, С.Г.Матлина) путем дискуссий и развернутых выступлений в специальной печати сформировали новые профессиональные ориентиры работающих библиотекарей. Общие вопросы координации и управления библиотечной деятельностью исследовались В.С.Зайцевым, Н.С.Карташовым, Г.М.Кормишиной, Е.А.Фенелоновым и др.

В качестве конечной цели библиотечно-информационного обслуживания выступает содействие удовлетворению информационных потребностей членов общества. Изучению общих методологических вопросов возникновения и развития информационных потребностей, их классификации в соответствии с различными категориями специалистов посвящены работы Н.М.Бажова, Н.С.Карташова, И.К.Кирпичевой, М.И.Левина, А.Н.Масловой, Э.Л.Шапиро, М.С.Миримановой, Д.Е.Шехурина, Л.Н.Каразановой, А.В.Соколова и др. Методы исследования информационных потребностей анализировались в работах С.Д.Коготкова, Л.Л.Попиловой, Э.С.Бернштейн, И.И.Голованова, Д.И.Блюменау. Разработки названных авторов составили «золотой фонд» обслуживания. Со временем их значимость не уменьшилась — напротив, в условиях использования современных информационных технологий возросла.

Феномен информационного поведения людей в середине 90-х гг. привлек пристальное внимание специалистов разных областей знания — психологов, социологов, политологов. СПбГУКИ совместно с библиотеками города начинает исследование информационного поведения специалистов. Важным результатом работы стало доказательство того, что информационное поведение различных социальных групп поддается наблюдению, сопоставлению и оценке. В диссертационном исследовании Е.В.Кулаковой была разработана методика изучения информационного поведения людей, пригодная для целей стратификации общества. В процессе проведения исследования специалистами СПбГУКИ разработана модель эталонного поведения специалиста.

Главным постулатом обслуживания, лаконично и выразительно сформулированным японским библиотекарем М.Катоги, стало «создание системы, позволяющей любому лицу получить в любое время и в любом месте отечественные и иностранные документы и библиографическую информацию о них».

Поиски путей совершенствования библиотечно-информационного обслуживания привели к осознанию необходимости проведения работы по повышению качества деятельности библиотеки. Различные подходы к решению проблемы повышения качества описываются такими зарубежными и отечественными специалистами, как К.Иоханнсон, М.Киннел, О.Ф.Бойкова, В.К.Клюев и др.

Для разработки теории и практики современного библиотечно-информационного обслуживания специалистов весьма значимыми представ ляются исследования в области библиотечного обслуживания (МЯ.Дворкина), математизации библиотечного образования

(Т.И.Ключенко), особенностей комфортной библиотечно-информационной среды (Т.Б.Соколовская, МЯ.Дворкина, Ю.А.Шрейдер), информационного обеспечения системы здравоохранения (Ю.Н.Дрешер), применения новых информационных технологий в процессе библиотечно-информационного обслуживания (Р.С.Гиляревский, И.Г.Моргенштерн, А.В.Нестеров, В.К.Степанов). Заслуга М.Я.Дворкиной, по мнению Ю.Н.Столярова, заключается еще и в том, что она открыла новое научное направление — теорию информационного обслуживания и предложила новый подход — рассматривать библиотечное обслуживание на фоне информационного как его составную часть. М.Я.Дворкина убедительно доказала, что наряду с библиотеками информационно обслуживают население и другие социальные институты, будь то аптека, служба быта, банк или инфоцентр.

Широкая трактовка информационного обслуживания особенно продуктивна в условиях использования новых информационных технологий и создания единого информационного пространства, в котором взаимодействуют разные учреждения, обеспечивающие общими усилиями доступность информации. Такой взгляд на библиотечно-информационную деятельность постепенно формировался в российском информационном сообществе, начиная с работ А.И.Михайлова, А.И.Черного, Р.С.Гиляревского.

Рассмотрение эволюции обслуживания пользователей показывает закономерность перехода от библиотечного обслуживания к информационному сервису. В научный оборот понятие «информационный сервис» ввел Д.И.Блюменау. Сегодня можно утверждать, что Д.И.Блюменау не только точно определил место и предназначение информационного обслуживания, но и предвосхитил направления его развития.

Деятельность библиотек и служб информации как сервисной стала предметом изучения В.А.Минкиной, В.В.Брежневой.

Изменения, происходящие в окружающем мире, диктуют появление новых, неординарных подходов к решению проблемы повышения эффективности библиотечно-информационного обслуживания специалистов. И тот

факт, что в 90-х гг. стал активно проявляться интерес к изучению внутриор-ганизационных коммуникаций, очень симптоматичен. В этой проблеме стали не просто видеть идею, позволяющую объяснить многие организационные явления, но и нечто такое, с помощью чего руководители могут создать более эффективную организацию.

Судя по публикациям в профессиональной печати, проблемы формирования внутриорганизационных коммуникаций во всем многообразии этого явления еще не стали предметом активного обсуждения в библиотечном сообществе, хотя отдельные попытки все-таки предпринимались. Значимость формирования коммуникативного пространства библиотеки теоретически обоснована В.А.Минкиной. Наибольший интерес проявляется к изучению организационной культуры библиотек (А.И.Пашин, Ю.Ю.Петрухина, В.А.Минкина, В.В.Брежнева, О.Е.Блынская). В 1999 г. сотрудники кафедры научно-технической информации СПбГУКИ провели исследование на тему «Корпоративная культура в представлении работников публичных библиотек Санкт-Петербурга». Изучением корпоративной культуры занималась и Кемеровская областная научная библиотека им. В.Д.Федорова (2000 г.). В работах Т.Ждановой была предпринята попытка осмысления духовной культуры библиотеки и ее влияния на развитие персонала.

Анализ публикаций, рассматривающих содержание и особенности внутриорганизационных коммуникаций и их влияние на процессы библио-течно-информационного обслуживания, позволяет сделать вывод о недостаточном количестве эмпирических исследований в данной области, несмотря на разработанность теоретических основ.

Цель диссертационного исследования — обосновать комплекс внутриорганизационных коммуникативных условий, влияющих на модернизацию библиотечно-информационного обслуживания.

Объект исследования — система модернизации библиотечно-информационного обслуживания специалистов.

Предмет исследования — условия внутриорганизационной коммуникативной среды как фактора модернизации библиотечно-информационного обслуживания.

Гипотеза исследования. Комплекс выявленных внутриорганизаци-онных условий — личностная компетенция, информационный обмен и информационный потенциал, внутриорганизационная культура — взаимообусловлены внешними условиями внутрикоммуникативнои среды: уровнем развития технических средств, науки, культуры, социальным статусом специалиста, и данный комплекс в совокупности влияет на модернизацию библиотечно-информационного обслуживания специалиста.

Достижение цели исследования потребовало решения следующих задач:

• выявить на основе анализа мирового потока специальной научной литературы современные тенденции развития теории и практики библиотечно-информационного обслуживания специалистов;

• обосновать систему модернизации на основе комплекса условий внутриорганизационной коммуникативной среды, влияющих на систему качества процесса обслуживания, как концептуальную основу для оценки политики организации;

• обосновать необходимость формирования внутриорганизационных коммуникаций на основе интегральных показателей модернизации библиотечно-информационного обслуживания специалистов;

• разработать методику исследования влияния внутриорганизационных коммуникаций на основе интегральных показателей качества с целью модернизации библиотечно-информационного обслуживания;

• разработать методику расчета интервальных значений весовых коэффициентов качества процесса библиотечно-информационного обслуживания.

Методологическую основу исследования составляют положения теории и практики библиотековедения, менеджмента, маркетинга, социальных коммуникаций, социальной психологии, социальной информатики.

Методы исследования. Теоретические исследования вопросов направленности, содержания и методики библиотечно-информационного обслуживания специалистов изучались на основе анализа документального потока с

использованием методов системного подхода, информационного моделирования. Маркетинговое исследование и определение результативности коммуникационной политики библиотеки осуществлялось на базе анкетного опроса, сравнительного анализа, экспериментальной оценки, экспертной оценки факторов качества, статистической обработки данных. Анализ данных и взаимосвязей между ними осуществлен с помощью метода корреляционного анализа.

Экспериментальная база исследования. Опытная проверка теоретических выводов и методических решений по модернизации библиотечно-информационного обслуживания специалистов осуществлялась на основе результатов анализа мнения работников Республиканского медицинского биб-лиотечно-информационного центра (РМБИЦ) Минздрава РТ и его филиалов на территории республики (47) и сопоставления этих результатов с мнением пользователей — специалистов в области здравоохранения.

Научная новизна и теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в следующем:

— осуществлено комплексное исследование проблем разработки системы модернизации на основе комплекса условий внутриорганизационной коммуникативной среды, влияющих на систему качества процесса обслуживания, как концептуальной основы для оценки политики организации;

— показана универсальность разработанной специальной методики исследования, в результате реализации которой формируется концептуальная модель качества обслуживания и конструируются интегральные показатели факторов, влияющих на это обслуживание;

— сформированы внутриорганизационные коммуникации на основе интегральных показателей факторов, влияющих на качество библиотечно- информационного обслуживания специалистов.

Практическая значимость исследования:

• разработана методика исследования влияния внутриорганизационных коммуникаций на основе интегральных показателей качества с целью модернизации библиотечно-информационного обслуживания;

• предложена методика расчета интервальных значений весовых коэффициентов качества процесса обслуживания;

представлена сводная таблица внутренних и внешних условий, влияющих на систему качества процесса обслуживания, как концептуальная основа для оценки эффективности политики организации.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивались использованием фундаментальных положений в области теории библиотековедения, информатики, менеджмента, социальных коммуникаций, комплекса известных теоретических и эмпирических методов.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения, результаты и выводы обсуждались на кафедре информатики Казанского государственного университета культуры и искусств, на научно-методических советах РМБИЦ МЗ РТ, на научно-теоретических и научно-практических конференциях: 7-й Ежегодной сессии конференции РБА (Ярославль, 13—17 мая 2002 г.); 5-й юбилейной Международной конференции «Информационные технологии, компьютерные системы и издательская продукция для библиотек» «LIBCOM-2001» (12—16 ноября 2001 г.); Международном научно-образовательном семинаре «Электронные информационные ресурсы для науки и образования» (Казань, 21—22 октября 2004 г.).

По теме исследования автором опубликовано 11 работ.

Положения, выносимые на защиту:

1. Модернизация библиотечно-информационного обслуживания специалистов требует учета интегральных показателей, характеризующих комплекс условий функционирования системы внутриорганизационных коммуникаций.

2. Структурные взаимосвязи внутренних и внешних условий внутриор-ганизационной коммуникационной среды, рассматриваемые в динамике, должны служить концептуальной основой для выводов относительно политики организации в области совершенствования обслуживания специалистов.

Структура и объем диссертации. Диссертация изложена на 194 страницах машинописного текста, содержит 22 таблицы, 9 рисунков. Состоит из введения, трех глав с обзором литературных данных, изложением результатов собственных исследований, заключения, списка литературы, содержащего 190 отечественных и 25 зарубежных источников; двух приложений.

Обеспечение доступности информации, ее законодательное обеспечение и этические проблемы

Вторая половина XX столетия привела человечество к осознанию универсальной ценности принципа всеобщей доступности информации. Понимание права на информацию как абсолютного блага, одного из базовых, естественных прав человека не только все более утверждалось в менталитете человечества, но и стало ключевым пунктом многочисленных международных документов и деклараций — ООН, ЮНЕСКО, Совета Европы, различных международных и национальных профессиональных организаций.

«Свобода, процветание и развитие общества и личности принадлежат к основным человеческим ценностям. Но обрести их можно лишь тогда, когда хорошо информированные граждане способны осуществлять свои демократические права», — декларировано в преамбуле Манифеста ЮНЕСКО о публичных библиотеках.

Обеспечение на основе современных технологий доступа к информации для всех слоев общества, для всех граждан и организаций признается ключевой задачей информатизации и построения информационного общества. Так, в Окинавской Хартии глобального информационного общества провозглашается: «Ключевой составляющей нашей стратегии должно стать непрерывное движение в направлении всеобщего доступа для всех» [118].

Огромную роль в налаживании широкого распространения информации могла бы сыграть библиотечная система. Публичные библиотеки в России остаются наиболее «концентрированным» кладезем информации, доступным всем гражданам. Они в состоянии смягчить диспропорции неравномерного развития информационной инфраструктуры, открыть доступ к информационным сетям жителям удаленных районов, малообеспеченным слоям населения.

Принципы доступа информации тесно связаны с пониманием роли библиотек, обеспечивающих этот доступ. С развитием Интернета, появлением других новых источников информации библиотеки должны оперативно переориентироваться и разработать новую стратегию развития и предоставления информации и услуг пользователям.

Начавшиеся в 90-е гг. процессы демократизации, возрождение духовной культуры в России привели к созданию объективных предпосылок для расширения социальных функций библиотек, их содействия свободному развитию граждан, обеспечения прав на неограниченный доступ к информационным источникам.

К концу 80-х гг. параллельно существовали два своеобразных библио-течно-информационных мира. С одной стороны, мир передовых технологий и передовых решений, органов научно-технической информации и крупных специализированных библиотек, активно участвующих в общемировых процессах. С другой стороны — мир библиотек, названных универсальными. Последние вели работу по коммунистическому воспитанию трудящихся. Они также участвовали в информационной деятельности, но лишь наряду с выполнением других задач. Допуск в сферу информационных учреждений был строго ограничен и регламентирован.

В новых условиях, когда библиотеки вышли из идеологического плена, многие библиотековеды и библиотекари испытали растерянность, боясь оказаться без «главенствующей роли» [47]. Перед ними встали вопросы: нужны ли этому миру библиотеки? Какими они должны стать, если нужны? Какое им место предстоит занять в системе общественных институтов, среди других социальных ценностей? Каково их культурное, информационное, историческое, социальное значение?

Вопрос о возможностях расширения социальных функций библиотек отечественными библиотековедами активно разрабатывался в 70-е гг. Однако в ту пору при определении социальных функций библиотек исследователи исходили из задач коммунистического воспитания. Интересную попытку отказаться от этого постулата предпринял в 1985 г. М.Д.Афанасьев, директор Государственной публичной исторической библиотеки России кандидат педагогических наук, который в качестве основных функций выделил социализирующую, информационную и рекреационную [7].

В 90-е гг. наиболее распространенным стал информационный подход к определению социальной миссии библиотеки, которая, согласно ему, заключается в обеспечении максимального доступа членов общества к информации. Заведующая сектором истории библиотечного дела НИО библиотековедения Российской государственной библиотеки (РГБ) профессор МГУКИ М.Я.Дворкина подчеркивала, что доступность информации — фундамент библиотечного дела [45,47]. Выступая на семинаре Московской библиотечной ассоциации по вопросам профессионального сознания библиотекарей, она отметила, что в современных условиях идеалы просветительства уступают место философии доступности информации, и более того, между ними практически нет разницы.

Н.И.Тюлина, главный специалист Российской государственной библиотеки, доктор педагогических наук, также считает, что информационная функция библиотеки является основополагающей по отношению к остальным — образовательной, воспитательной, досуговой, коммуникативной. Такая градация, подчеркивает Н.И.Тюлина, выводит библиотеку на магистральный путь развития общества — его информатизацию, важнейшее условие которой — обеспечение доступности информации [166].

Библиотечно-информационное обслуживание в условиях повышения комфортности информационной среды

За всю многовековую историю библиотек обслуживание было и остается одной из основных функций библиотеки как системы и как социального института. Хотя согласно двухконтурной четырехэлементной системе библиотеки [157] обслуживание не является ее системообразующим элементом, тем не менее оно является главной составляющей деятельности библиотек.

Обслуживание — это видимая часть айсберга, та деятельность, по результатам которой пользователи судят о необходимости, полезности для них библиотеки или информационной службы [20]. М.Я.Дворкина характеризует обслуживание как открытую, многоуровневую подсистему библиотеки по предоставлению разнообразных информационных услуг, ориентированную на пользователей [42].

Под влиянием социально-экономического развития общества в содержании обслуживания произошли существенные изменения, анализ которых позволяет проследить эволюцию обслуживания пользователей — от библиотечного через библиотечно-библиографическое к информационному. В последнем стандарте — ГОСТ 7.0-99. «Информационно-библиотечная деятельность, библиография» — информационное обслуживание мыслится как включающее в себя библиотечное и библиографическое.

Как показывает анализ информационного потока, по данной проблеме библиотекари (особенно практики) выступали в 90-е гг. значительно активнее, чем по другим, что объясняется достаточно просто. В обслуживании новации, как правило, зависят от дополнительных ассигнований не в такой степени, как, например, в сфере комплектования или внедрения новой техники, они являются в основном результатом инициативы библиотекарей.

Отправной точкой в размышлениях о возможных путях повышения качества обслуживания, адекватных новой экономической ситуации, все чаще становятся результаты изучения образа библиотеки в общественном сознании, ее социальной востребованности и престижа. Основополагающими можно считать результаты исследования мнений россиян о библиотеках (1990—1992 гг., РГБ). Для выяснения степени социальной востребованности библиотек принципиально важное значение имел следующий вывод: в высказываниях читателей слабо выражена идея необходимости библиотеки для их профессионального роста, продвижения в жизни, т.е. она выведена в читательском сознании за рамки обыденности. Такое положение социологи объясняли существованием в течение десятилетий идеологического контроля КПСС над читателями, дистанцированностью библиотекарей от их реальных потребностей, кризисным положением отрасли [156].

В исследованиях, проведенными отдельными библиотеками (например, ЦГБ им.Н.А.Некрасова г.Москвы, ГПНТБ СО РАН), отчетливо высветилась зависимость восприятия читателем информации от комфортности библиотечной среды, включая и отношение к нему ее сотрудников [139,155].

Переходный период (от монопольной коммунистической идеологии к множественности идей, от централизованной экономики к рыночным отношениям и предпринимательству, от интеллектуальной несвободы — к свободе взглядов и равному доступу к источникам информации) в социологии признан периодом трансформации. По содержанию трансформация в теории социальных изменений трактуется как совокупность процессов, происходящих на прежней основе с постепенным нарастанием элементов качественного обновления. В соответствии с этим определением трансформация не означает мгновенных революционных изменений, поскольку сохраняется прежняя основа, но одновременно — это и не самопроизвольный процесс, а такой, который предполагает участие человека: целеполагание, планирование, методику, организацию качественного обновления.

Очевидно, эти положения применимы и к расширению сферы библио-течно-информационных услуг в новых условиях финансирования, и к собственно обслуживанию пользователей, которое ориентируется прежде всего не на использование имеющихся документов, а на удовлетворение запроса даже при их отсутствии. Профессионалы понимают: перемены, которые происходят в обществе и в библиотеке, столь радикальны, что не видеть их трудно, а не учитывать опасно.

Перед библиотеками возникли новые задачи, решение которых потребовало пересмотра сложившихся стереотипов, преодоления определенных психологических барьеров, обучения работе в новых условиях, поиска приемлемых форм и методов, осуществляемого иногда методом проб и ошибок. Еще в 70-е гг. Дж.Шира, американский библиотековед и автор книги «Социологические основы библиотечного дела», писал, что «... фундаментальная библиотечная проблема — взаимосвязь между печатным словом и человеческим существом представляет наименее изученное явление из всех форм человеческого поведения». «Библиотеки удовлетворяли потребности челове 57 чества в передаче мысли, идеи и утверждений от одного поколения другому. Как это происходило, остается тайной». Чтобы приблизиться к разгадке этой тайны, помимо проблематики библиотечных процессов необходимо изучать личность как библиотекаря, так и читателя. Таким образом, в социальном плане центральной проблемой библиотековедения становится человек, точнее взаимодействие библиотекаря и читателя, читателя и общества в системе документальных коммуникаций.

В контексте деятельности библиотеки как института социализации в переходный период особое значение приобретает так называемая библиотечная среда, создающая комфорт для читателя, делающая библиотеку привлекательной. Библиотечная среда — это множество различных факторов, каждый из которых может изменить отношение пользователей к библиотеке. У этой серьезной проблемы (причем раньше о комфорте вообще не принято было говорить) есть как бы две стороны — материальная и моральная. Первая — это, конечно, ресурсы библиотеки, обусловливающие возможности удовлетворения читательских потребностей: интерьер помещений, отопление, освещение и т.д. Ее состояние в основном зависит от финансирования, а также усердия администрации, ее стремления обеспечить пользователям надлежащие удобства. Вторая может рассматриваться как дружественный или враждебный читателю психологический климат библиотеки, ее атмосфера, определяемая главным образом качеством работы персонала, отношениями «библиотекарь — читатель». Суть дружественной пользователю библиотечной среды лучше всего выражается словосочетанием «доброрасположение к читателю», введенным в оборот американскими библиотековедами. Имеется в виду обстановка, рождающая уверенность, что читателя ждут, ему рады и сделают все возможное, чтобы помочь в решении его проблем [120].

Технология формирования интегральных показателей качества библиотечно-информационного обслуживания

В соответствии с рабочей гипотезой были проведены исследования влияния внутриорганизационных факторов на уровень информационно-библиотечного обслуживания, в результате которых разработана следующая концептуальная модель качества процесса обслуживания (рис.1).102 Исходным при формировании данной модели было следующее.

Система обслуживания специалистов Министерства здравоохранения РТ включает следующие основные взаимосвязанные процессы: процесс обеспечения связи с пользователем; процесс подготовки информации; процесс поиска в различных информационных ресурсах; процесс создания информационного продукта; процессы маркетингового анализа читательского спроса и информационных услуг; процессы системы обеспечения качества услуг; процессы создания и сопровождения баз данных (БД).

Процесс обеспечения связи с пользователем включает в себя обработку читательских заявок, отзывов по качеству, связь с читателем и т.д. Процесс подготовки информации включает в себя просмотр и отбор информации по заданной в заявке теме с учетом критерия полноты информации. Определяющим моментом в данном процессе является поиск информации, осуществляемый как в основном традиционном фонде Центра, так и в электронных полнотекстовых БД, в сети Интернет, ее аналитико-синтетическая переработка в соответствии с конкретным информационным запросом. Конечным результатом был информационный продукт.

Процессы системы обеспечения качества направлены на достижение заявленных качественных показателей информационно-библиотечных услуг, они включают в себя не только функции контроля, но и планирование мероприятий по повышению качества, определяют политику качества и т.п.

Очевидно, что любой рассматриваемый процесс невозможен без применения каких-либо технических, программных, организационных, методических и прочих средств. В каждом процессе присутствует человеческий фактор, который в той или иной степени определяет качество обслуживания. Так, личность, интеллект, профессиональный уровень специалиста определяют полноту создания поискового запроса — полноту получаемой информации из информационных ресурсов. Поскольку информация иногда может быть получена из непосредственных контактов участников совещаний, кон 103 ференций, симпозиумов, семинаров и т.д., то немаловажным фактором является способность специалиста к коммуникативным взаимодействиям.

Определяющим фактором полноты информации является информационный потенциал организации — совокупность средств, методов и условий, позволяющих активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы. Поэтому информационный потенциал Центра рассматривается в аспекте единого информационного пространства1 системы здравоохранения РТ, и его структуру, динамику, закономерности формирования и эффективность использования определяют инструментальные средства формирования и использования информационных ресурсов общества (вычислительная техника, телекоммуникационные системы, информационные технологии); информационная инфраструктура и информационная среда организации (центры хранения и распространения данных и знаний, центры генерации ИР, интеграция ИР, интеграция с мировым информационным сообществом); информационная культура организации (уровень подготовленности персонала к эффективному использованию ИР и продуцированию новых знаний); степень информатизации организации, в первую очередь в области науки, образования и культуры; проблема оцифровки информационных фондов; интеллектуальный потенциал организации, персонала; взаимодействие социальных структур с интеллектуальными информационными системами, проблемы обеспечения коэволюции.

Другим определяющим фактором качества процесса обслуживания является организационная культура.

Проблематика изучения организации как культурного феномена не является чем-то новым для социологии и восходит к традициям М. Вебера, Т. Парсонса, К. Левина и др. Однако само введение термина «организационная культура» и его детальная проработка датируются концом 70-х гг. С этого же времени определились различия в подходе к исследованию организационной

Под информационным пространством понимаем совокупность банков и баз данных, технологий их сопровождения и использования, информационных телекоммуникационных систем.В целом концепции организационной культуры, с известной долей условности, подразделяются на две большие группы.

С позиции первой организационная культура предстает как атрибут организации (предполагается возможность влиять на ее формирование). Этот подход можно условно назвать «рационально прагматическим».

Результаты анализа взаимосвязи условий, определяющих качество процесса библиотечно-информационного обслуживания

Результаты исследования полностью подтверждают рабочую гипотезу о влиянии системы внутриорганизационной коммуникации на основные характеристики процесса обслуживания. Это утверждение основывается на анализе значений коэффициента корреляции Пирсона. Если значение коэффициента гэмп выше значения гкр при 1% уровне значимости, то гипотеза принимается. Если значение коэффициента Пирсона попадает в зону неопределенности (гкр0)05 Гэмп і"кро,оі) то нельзя сделать однозначный вывод о принятии или отвержении гипотезы. Если значение коэффициента меньше критического значения при 5% уровне значимости, то гипотеза отвергается. При выборке от 200 до 300 человек (в нашем случае - 253) критические значения коэффициента Пирсона составляют от 0,14 до 0,11 (для 5% уровня значимости) и от 0,18 до 0,15 (для 1% уровня значимости). Поскольку все полученные значения коэффициентов гораздо выше критических показателей, то они попадают в зону значимости и свидетельствуют о том, что связь между исследуемыми условиями сильная или очень сильная. Таким образом, это позволило нам сделать вывод о правильности наших предположений.

Проведенные экспериментальные исследования позволили определить связи между основными условиями качества библиотечно-информационного процесса (табл. 21).

Сильные связи наблюдаются между условиями ИО и KM (rHO.KM=0.84), ИП и КМ (гип.км=0-7), т.е. уровень системы внутриорганизационных коммуникаций существенно влияет на организацию управления информационным обменом и соответственно при развитой инфраструктуре организации — на систему повышения уровня профессиональной квалификации. Объясняется это рядом причин, основными из которых, на наш взгляд, являются инновационные процессы в области информационных, библиотечно-библиографических технологий в организации, которые позволили качественно изменить не только сам процесс подготовки и обслуживания потребителей, но и найти коммуникационные пути, отвечающие требованиям соответствующих технологий. Это в свою очередь повысило информационный потенциал организации (рис.4).

Внутриорганизационные мероприятия, направленные на изменение технической оснащенности основных процессов обслуживания и улучшение коммуникативных связей — как межгрупповых, так и межличностных — позволили существенно повысить качество обслуживания. По оценкам пользователей на 2004 г. показатель составил 89,44 единицы (рис. 5).

Мероприятия, проводимые по улучшению качества обслуживания, опираются на результаты исследования. Так, одним из существенных факторов, выявленных в процессе исследований, оказалась связь «личной культуры» и «личной компетентности» с «внутриорганизационной культурой», которая составила значение гОк.лк=0,69. То есть организационная культура организации существенно зависит от уровня личностной культуры сотрудников. Рассмотрим основные стороны (характеристики) организационной культуры (ОК). По нашей методике интегральный показатель ОК формируется на основе таких основных параметров, как креативность организации, уровень мотивации сотрудников, направленной на деятельность, характеристика методов, способов управления деятельностью организации со стороны административного и научно-методического звена и т. д. Исследования показали, что все эти основные все эти основные параметры находятся на достаточно высоком уровне и имеют тенденцию к росту (рис 6,7). Но такие результаты возможны только при соответствующем уровне личной культуры как руководящего состава, так и исполнительного звена.

Относительно слабые связи, выявленные в процессе анализа между ОК и ИП (гок.ип 0,17), также оказывают влияние на фактор качества обслужива 130 ния, хотя и в не такой мере, как внутриорганизационные коммуникации и уровень формирования информационного обмена. Низкий уровень связи объясняется не прямой зависимостью, а влиянием его опосредованно через другие условия, такие как ОК, ЛК, ИО, ПК, характеризующиеся:

формированием фонда ИР и библиотечно-информационными технологиями;

номенклатурой услуг;

доступностью справочно-поискового аппарата для пользователя, его полнотой;

доступностью Интернет-ресурсов;

комфортностью среды предоставления библиотечно информационных услуг;

наличием квалифицированной консультативной помощи при использовании справочно-поискового аппарата;

развитой сетью МБА, в том числе и электронной;

возможностью использования библиографических и полнотекстовых БД отечественных и зарубежных библиотек;

организацией выставок, дней информации по тематике, определяемой потребностями и запросами специалистов в области медицины и здравоохранения; проведением конференций, семинаров.

Информационный потенциал и организационная культура складываются из многих составляющих. Некоторые из них взаимосвязаны, например, уровень информационной культуры, который может влиять на качество обслуживания пользователей. Но большинство составляющих не связаны между собой и развиваются параллельно. Взаимосвязь отдельных элементов может быть достаточно сильной. Но при этом их общее количество невелико, что и определяет низкий уровень корреляции между ОК и ИП.