Содержание к диссертации
Введение
1. Анализ современного состояния и обоснование необходимости совершенствования информационного обеспечения автоматизированных систем управления качеством на промышленных предприятиях 6
1.1. Деятельность систем менеджмента качества и методы обеспечения их информацией на современном этапе 13
1.1.1. Исторические аспекты становления подходов к управлению качеством 13
1.1.2. Основные понятия и принципы обеспечения качества на предприятии 16
1.1.3. Сущность и содержание информационного обеспечения систем менеджмента качества 24
1.2. Современное состояние обеспечения информацией систем менеджмента качества 27
1.2.1. Анализ организации информационного обеспечения систем менеджмента качества на российских промышленных предприятиях 27
1.2.2.Идентификация существующего инструментария информационного обеспечения систем менеджмента качества на российских л предприятиях 32
1.2.3. Анализ взаимосвязи информационного обеспечения и результативности систем менеджмента качества 37
Выводы по главе 46
2. Адаптивная информационная система как инструментарий снижения неопределенности среды предприятия в АСУ качеством продукции 48
2.1. Принципы и методы адаптации АСУ качеством к динамике рыночной среды 48
2.1.1. Организация проектирования и структура адаптивной информационной системы 48
2.1.2. Обоснование необходимости и возможности прогнозирования развития внутренней среды предприятия 59
2.1.3. Пути снижения неопределенности внешней среды в управлении качеством продукции 61
2.2. Формирование подходов к решению проблемы неопределенности среды предприятия в автоматизированных системах управления качеством продукции 65
2.2.1. Общее формальное представление системы менеджмента качества 65
2.2.2. Принципы и общая схема квантификации среды предприятия в информационной системе АСУ качеством 70
2.3. Формальный аппарат синтеза структуры адаптивной ИС АСУ качеством 73
2.3.1. Формализация описаний и общая схема решения задачи синтеза 73
2.3.2. Процедура формирования функциональных образов структурных элементов адаптивной ИС 78
Выводы по главе 81
3. Контекстные модели адаптивной информационной системы АСУ качеством 84
3.1. Моделирование развития среды предприятия 84
3.1.1. Возможности применения генетического прогноза для снижения неопределенности среды предприятия 84
3.1.2. Общая схема телеологического прогноза в формировании задач обеспечения качества продукции 89
3.2. Модели формирования целевых показателей предприятия в области качества 93
3.2.1. Квантификация SWOT-анализа для снижения неопределенности , среды предприятия при формулировании задач обеспечения качества 93
3.2.2. Модели анализа разрыва в степени соответствия качества 99
3.2.3. Выбор параметров качества в модели ценового позиционирования на основе телеологического прогноза 108
3.3. Синтез стратегических альтернатив в области качества на прогнозных портфельных моделях 118
3.3.1. Стратегии в менеджменте качества 118
3.3.2. Прогнозные модели обеспечения качества при формировании продуктового портфеля предприятия 121
3.3.3. Модель выбора приоритетных направлений деятельности предприятия в области качества 128
Выводы по главе 131
4. Рекомендации по информационному обеспечению автоматизированных систем управления качеством продукции в условиях неопределенности рыночной среды 134
4.1. Рекомендации по разработке функциональной модели адаптивной ИС АСУ качеством на примере «ГОЗ Обуховский завод» 134
4.2. Практическая методика оценки и выбора поставщиков материально-технических ресурсов и услуг предприятию 143
4.3. Практическая методика согласования требований к качеству продукции на основе статистических методов входного и выходного контроля качества 146
4.4. Рекомендуемые процедуры и алгоритмы адаптивной ИС АСУ качеством продукции 151
4.4.1. Алгоритм управления процессом внутреннего аудита системы менеджмента качества 151
4.4.2. Процедура и алгоритм управления процессом закупок материально-технических ресурсов и услуг предприятию 153
4.4.3. Процедура и алгоритм управления корректирующими действиями 158
4.5. Оценка эффективности предложений и рекомендаций 162
Выводы по главе 167
Заключение 169
Приложения 173
Список использованной литературы 203
- Деятельность систем менеджмента качества и методы обеспечения их информацией на современном этапе
- Организация проектирования и структура адаптивной информационной системы
- Возможности применения генетического прогноза для снижения неопределенности среды предприятия
- Рекомендации по разработке функциональной модели адаптивной ИС АСУ качеством на примере «ГОЗ Обуховский завод»
Введение к работе
1. Анализ современного состояния и обоснование необходимости
совершенствования информационного обеспечения автоматизированных
систем управления качеством на промышленных предприятиях 6
1.1. Деятельность систем менеджмента качества и методы обеспечения их
информацией на современном этапе 13
Исторические аспекты становления подходов к управлению качеством 13
Основные понятия и принципы обеспечения качества на предприятии 16
t 1.1.3. Сущность и содержание информационного обеспечения систем
менеджмента качества 24
1.2. Современное состояние обеспечения информацией систем
менеджмента качества 27
1.2.1. Анализ организации информационного обеспечения систем
менеджмента качества на российских промышленных предприятиях 27
1.2.2.Идентификация существующего инструментария
информационного обеспечения систем менеджмента качества на российских
л предприятиях 32
1.2.3. Анализ взаимосвязи информационного обеспечения и
результативности систем менеджмента качества 37
Выводы по главе 46
2. Адаптивная информационная система как инструментарий снижения
неопределенности среды предприятия в АСУ качеством продукции 48
2.1. Принципы и методы адаптации АСУ качеством к динамике
рыночной среды 48
2.1.1. Организация проектирования и структура адаптивной
информационной системы 48
Обоснование необходимости и возможности прогнозирования развития внутренней среды предприятия 59
Пути снижения неопределенности внешней среды в управлении качеством продукции 61
2.2. Формирование подходов к решению проблемы неопределенности
среды предприятия в автоматизированных системах управления качеством
продукции 65
Общее формальное представление системы менеджмента качества 65
Принципы и общая схема квантификации среды предприятия в информационной системе АСУ качеством 70
2.3. Формальный аппарат синтеза структуры адаптивной ИС АСУ
качеством 73
Формализация описаний и общая схема решения задачи синтеза 73
Процедура формирования функциональных образов структурных элементов адаптивной ИС 78
Выводы по главе 81
3. Контекстные модели адаптивной информационной системы АСУ
качеством 84
* 3.1. Моделирование развития среды предприятия 84
3.1.1. Возможности применения генетического прогноза для снижения
неопределенности среды предприятия 84
3.1.2. Общая схема телеологического прогноза в формировании задач
обеспечения качества продукции 89
3.2. Модели формирования целевых показателей предприятия в области
качества 93
3.2.1. Квантификация SWOT-анализа для снижения неопределенности
, среды предприятия при формулировании задач обеспечения качества 93
3.2.2. Модели анализа разрыва в степени соответствия качества 99
3.2.3. Выбор параметров качества в модели ценового позиционирования
на основе телеологического прогноза 108
3.3. Синтез стратегических альтернатив в области качества на прогнозных
портфельных моделях 118
Стратегии в менеджменте качества 118
Прогнозные модели обеспечения качества при формировании продуктового портфеля предприятия 121
Модель выбора приоритетных направлений деятельности предприятия в области качества 128
Выводы по главе 131
4. Рекомендации по информационному обеспечению автоматизированных
систем управления качеством продукции в условиях неопределенности
рыночной среды 134
Рекомендации по разработке функциональной модели адаптивной ИС АСУ качеством на примере «ГОЗ Обуховский завод» 134
Практическая методика оценки и выбора поставщиков материально-технических ресурсов и услуг предприятию 143
4.3. Практическая методика согласования требований к качеству
продукции на основе статистических методов входного и выходного контроля
качества 146
^ 4.4. Рекомендуемые процедуры и алгоритмы адаптивной ИС АСУ
качеством продукции 151
4.4.1. Алгоритм управления процессом внутреннего аудита системы
менеджмента качества 151
Процедура и алгоритм управления процессом закупок материально-технических ресурсов и услуг предприятию 153
Процедура и алгоритм управления корректирующими действиями 158
. 4.5. Оценка эффективности предложений и рекомендаций 162
Выводы по главе 167
*
Заключение 169
Приложения 173
Список использованной литературы 203
Введение
Современный рынок в большинстве случаев является рынком потребителя. Это означает, что успешная работа любого промышленного предприятия невозможна без учета требований потребителя к его продукции и услугам. С другой стороны, непрерывное совершенствование технологий, меняет условия конкурентной борьбы, в которой побеждает только тот, кто непрерывно улучшает качество продукции и услуг. Данное положение, сформулированное еще в работах Деминга [1], развитое затем его последователями [5,6] и нормативно выстроенное в международных стандартах серии ИСО 9000 [7-9], является краеугольным камнем всех современных подходов к управлению качеством и определяет содержание деятельности систем менеджмента качества (СМК).
Для российских предприятий необходимость в успешной деятельности по управлению качеством обуславливается как минимум, двумя факторами.
Во-первых, несмотря на уже почти 15-летнюю историю перехода к
рыночной экономике, многие хозяйствующие субъекты (прежде всего
связанные в прошлом и настоящем с военно-промышленным комплексом) еще
не завершили реструктуризацию и не создали инфраструктуру обеспечения
деятельности в конкурентных условиях. Хотя в 2000-2003 гг. обнаружилась
отчетливая тенденция роста активности российских компаний в менеджменте
качества, основная часть производственного сектора по-прежнему
демонстрирует инертность в этих вопросах.
Во-вторых, предстоящее вступление Российской Федерации во Всемирную торговую организацию требует радикального повышения качества отечественной продукции и перехода к международным стандартам. Повышение конкурентоспособности и усиление позиций на рынке для каждого предприятия возможно только при учете неопределенности и прогнозе развития его среды. В свою очередь повышение качества продукции на любом предприятии невозможно без периодического анализа и мониторинга фактического состояния деятельности в области качества, ее конечной
результативности и целенаправленного прогноза перспектив. Эту задачу с учетом того факта, что динамика современной рыночной среды не допускает задержек в принятии и реализации управленческих решений, призваны решать автоматизированные системы управления (АСУ) качеством продукции как основной элемент СМК<
Вопросам управления качеством продукции промышленных предприятий посвящены труды многих исследователей в России и на Западе [2,3]. Однако проблема такого управления до сих пор не решена в силу отсутствия методик и процедур, обеспечивающих адекватный учет неопределенности рыночной среды предприятия. Во многом это обусловлено отсутствием адекватных динамике реальной рыночной среды схем, процедур и алгоритмов прогнозного информационного обеспечения, допускающих автоматизацию управления и обеспечения качества.
Таким образом, на практике сложилось недопустимое противоречие между все возрастающими требованиями к состоянию и конкурентоспособности российских предприятий и достигнутом на данном этапе уровнем управления качеством на них в целом и информационного обеспечения АСУ качеством продукции в частности.
Положение усугубляется тем, что имеющиеся теоретические разработки в
данном направлении [11-13] были посвящены частным вопросам и не
позволяют в целом решить проблему резкого повышения
конкурентоспособности предприятия в динамичных рыночных условиях. Они не содержат понятийного аппарата, адекватного принципам построения информационных систем (ИС). Недостаточно разработанными являются и математические методы обоснования решений в СМК при планировании обеспечения качества в условиях неопределенности среды предприятия. Неразвитость математического аппарата, отсутствие теории и схем автоматизированного выбора, адекватных мер обеспечения качества, становятся тормозом на пути повышения конкурентоспособности российских предприятий.
Таким образом, актуальность темы диссертации определяется:
объективной необходимостью разрешения противоречия между требованиями повышения конкурентоспособности российских предприятий и уровнем информационного обеспечения АСУ качеством продукции на них;
незавершенностью разработки методов информационного обеспечения и формального аппарата обоснования решений при планировании и контроле качества продукции промышленных предприятий в условиях неопределенности рыночной среды;
практической потребностью в моделях и процедурах формирования адекватных мер обеспечения качества в АСУ качеством продукции на российских промышленных предприятиях.
Актуальность разрешения вышеуказанного противоречия в теории и практике определила цель, задачи и предмет данного научного исследования.
Целью диссертационной работы является совершенствование информационного обеспечения СМК, действующей в динамичной рыночной среде, путем определения структуры и создания контекстных моделей адаптивной информационной системы АСУ качеством продукции с выработкой рекомендаций по их внедрению на российских промышленных предприятиях.
Поставленная цель определила задачи исследования:
обоснование необходимости совершенствования информационного обеспечения АСУ качеством на промышленных предприятиях;
формирование принципов, методов и аппарата синтеза структуры адаптивной информационной системы как инструментария снижения неопределенности среды предприятия в АСУ качеством продукции;
разработка схем снижения неопределенности среды предприятия в АСУ качеством на основе генетического и телеологического прогнозов;
разработка контекстных моделей формирования целевых показателей и синтеза стратегических альтернатив в области качества в условиях неопределенности среды предприятия;
выработка предложений по алгоритмизации оценки поставщиков материально-технических ресурсов и согласованию требований к продукции в АСУ качеством;
подготовка рекомендаций по алгоритмизации процедур управления закупками и корректирующими действиями в АСУ качеством продукции промышленного предприятия.
Объектом исследования в диссертации является АСУ качеством на промышленном предприятии, действующем в условиях рынка потребителя и ставящем приоритетом повышение конкурентоспособности своей продукции.
Предметом исследования являются организация, методы и контекстные модели адаптации информационной системы АСУ качеством продукции к динамике рыночной среды промышленного предприятия.
Методологической основой диссертационного исследования явились системный анализ, аппарат математической статистики, теория автоматизированного управления, теоретические и экспериментальные разработки в области менеджмента качества и проектирования информационных систем.
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка библиографических источников и приложений. Работа выполнена на 210 страницах машинописного текста, содержит 28 рисунков, 17 таблиц. Список библиографических источников включает 94 работы на русском и других языках.
Во введении сформулированы актуальность, цели, задачи исследования, научная новизна и практическая значимость работы, отражены положения, выносимые на защиту.
В первой главе проведен анализ состояния и обоснована необходимость совершенствования информационного обеспечения АСУ качеством продукции на промышленных предприятиях. Краткий исторический обзор становления и анализ содержания менеджмента качества на российских предприятиях позволил конкретизировать предмет исследования, оценить современный
инструментарий СМК и выдвинуть гипотезу исследования о возможности совершенствования информационного обеспечения АСУ качеством путем определения структуры и создания контекстных моделей адаптивной информационной системы.
Во второй главе в целях повышения результативности СМК в обеспечении конкурентоспособности предприятия сформулированы принципы и методы адаптации АСУ качеством к динамике рыночной среды. Осуществлено формальное представление СМК, предложена схема квантификации среды предприятия и создан аппарат синтеза структуры адаптивной информационной системы как инструментария снижения неопределенности среды промышленного предприятия.
В третьей главе сформированы подходы к моделированию развития среды предприятия и разработаны контекстные модели адаптивной ИС АСУ качеством. Обоснованы возможности и рамки применимости методов генетического и телеологического прогнозирования к снижению неопределенности среды предприятия и формированию задач обеспечения качества продукции. Разработаны контекстные модели анализа разрыва в степени соответствия, выбора параметров при ценовом позиционировании и формирования целевых показателей предприятия в АСУ качеством продукции. Созданы прогнозные модели обеспечения качества при формировании продуктового портфеля и выбора приоритетных направлений деятельности предприятия в области качества.
В четвертой главе на основе построенного автором теоретико-методического аппарата осуществлена модельная структуризация адаптивной ИС АСУ качеством ОАО «ГОЗ Обуховский завод», предложены практические методики оценки и выбора поставщиков материально-технических ресурсов, согласования требований к качеству продукции на основе статистических методов входного и выходного контроля, а также представлены разработанные автором и внедренные в практику деятельности СМК процедуры и алгоритмы управления корректирующими действиями и закупками материально-
технических ресурсов на промышленном предприятии. Здесь же проведена оценка действенности рекомендаций, эффективности методик, процедур, алгоритмов и применимости созданного автором теоретико-методического аппарата адаптации АСУ качеством продукции к динамике рыночной среды.
Каждая из глав содержит обобщающие выводы.
В заключении приведены основные результаты и намечены направления дальнейших исследований.
В Приложении представлены иллюстрационные схемы и таблицы, другие материалы, дополняющие основную часть диссертации в интересах практического применения ее результатов.
Научную новизну работы составляют:
принципы и методы адаптации АСУ качеством к динамике рыночной среды;
общая схема синтеза адаптивной ИС и процедура формирования функциональных образов ее структурных элементов;
контекстные модели ИС АСУ для выбора параметров продукции при ценовом позиционировании и формировании целевых показателей в области качества в условиях неопределенности среды предприятия.
Теоретическая значимость результатов работы следует из ее актуальности и научной новизны и заключается в формулировании принципов и создании моделей и процедур адаптации информационного обеспечения АСУ качеством продукции промышленных предприятий к условиям неопределенности рыночной среды.
Важнейшие результаты работы имеют и общую теоретическую значимость, поскольку расширяют область квантификации трудноформализуемых процессов.
Практическая ценность полученных результатов состоит в разработке схемы адаптивной ИС, создании методик оценки и выбора поставщиков материально-технических ресурсов, процедур согласования требований к качеству продукции и алгоритмов внутреннего аудита в рамках АСУ качеством
продукции промышленного предприятия, действующего в динамичной рыночной среде.
На защиту выносятся следующие основные положения:
общая схема синтеза структуры адаптивной ИС и процедура формирования функциональных образов ее структурных элементов;
методика квантификации SWOT-анализа для снижения информационной неопределенности среды предприятия при формулировании задач обеспечения качества;
контекстная модель выбора параметров качества при ценовом позиционировании продукции на основе телеологического прогноза;
контекстная модель определения мер обеспечения качества при формировании продуктового портфеля предприятия;
контекстная модель выбора приоритетных направлений деятельности промышленного предприятия в области качества;
рекомендации промышленному предприятию по информационному обеспечению выбора поставщиков, согласованию требований к качеству продукции и алгоритмизации внутреннего аудита.
Апробация работы. Отдельные научные и практические результаты работы докладывались на научных и научно-технических конференциях и семинарах СЗТУ, ПГУПС, АГА, в Доме ученых Санкт-Петербурга [65,66,69], на заседаниях научно-технических советов ОАО «ГОЗ Обуховский завод».
Публикация работы. Основные материалы диссертации опубликованы в 5 статьях [65,66,69,75,94] в российских общенаучных и ведомственных изданиях, в учебнике [67] и учебных пособиях [31,68], в стандартах и методологических инструкциях предприятий [72,73,74], подготовленных автором лично и в соавторстве.
Результаты исследований реализованы в практике деятельности Центра менеджмента качества ОАО «ГОЗ Обуховский завод» и в учебном процессе СЗТУ.
1. Анализ современного состояния и обоснование необходимости
совершенствования информационного обеспечения автоматизированных
систем управления качеством на промышленных предприятиях
1.1. Деятельность систем менеджмента качества и методы обеспечения их информацией на современном этапе
1.1.1. Исторические аспекты становления подходов к управлению качеством Управление качеством как научная дисциплина ведет свое происхождение от метрологии. Обусловлено это тем, что лишь при появлении точных мер возникла возможность осуществлять сопоставление различных величин, характеризующих тот или иной вид продукции, и, следовательно, оценивать совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, т.е. «качество» [1,2].
В историческом аспекте первым этапом управления качеством стала фаза отбраковки. Отбраковка появилась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, проверяющих свою собственную работу, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. В 70-х гг. XIX века в оружейном производстве родилась идея стандартного качества, т.е. изделия собирались из взаимозаменяемых деталей. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители Г. Леланд и Г. Форд, которым принадлежат идеи работы по калибрам и сборочного конвейера [31]. Научным обобщением опыта на этой фазе стали работы американского ученого Ф. Тейлора, который предложил концепцию научного менеджмента, кадровый менеджмент, научное нормирование труда [25,26].
В этот же период начала складываться и первая концепция обеспечения качества: потребитель должен получать только годные изделия. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были отсечены от потребителя.
Непосредственно фаза управления качеством начинается с 20-х гг. XX века и связана с именем американского исследователя В. Шухарта [31]. Он предложил использовать контрольные карты [33], которые дали в руки менеджеров на производстве инструмент, позволяющий сосредотачивать усилия не на том, как обнаружить и изъять бракованные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе. Одним из достижений этой фазы стало создание аудиторской службы по качеству, которая путем контроля небольших выборок из партий деталей проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.
Основным содержанием концепции обеспечения качества в этот период стал единая установка: потребитель должен получать только годные изделия.
Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества и в современном производстве, но основные усилия теперь сосредотачиваются на управлении производственными процессами, в целях увеличения доли выхода годных изделий.
Вплоть до конца XX века большинство литературных источников отождествляли понятия «менеджмент качества» и «управление качеством». Однако, осознание того, что «управление» есть, прежде всего, оперативная мера, единовременное воздействие, потребовало перехода к использованию понятия «менеджмент качества».
Поворотным событием стало выступление 1950 г. с лекциями перед промышленниками Японии американского ученого Э. Деминга [27], который позже вместе с Д. Джураном разработал для японской промышленности программу обеспечения качества. Главной идеей этой программы [28] было: «Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях». Программа базировалась на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на качественный труд.
Именно на этой фазе, получившей название «постоянного повышения качества», сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства было преодолено: применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене.
В середине 60-х гг. XX века стала зарождаться фаза планирования качества, как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Это связано, с одной стороны, с развитием теории надежности, и с другой - с широким внедрением вычислительной техники в процесс разработки изделий. Основой концепции [33] этой фазы стало:
большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;
перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий и процессов их производства;
высокое качество необходимо представлять покупателю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.
Современное предприятие, осуществляя менеджмент качества выпускаемых изделий или предоставляемых услуг, использует в той или иной степени методы, разработанные на всех четырех стадиях развития философии качества.
В рамках фазы планирования качества удается приблизиться к преодолению противоречия между качеством и эффективностью производства. Однако главным препятствием к окончательному разрешению этого противоречия является неопределенность информации о внешней среде, где формируются потребности, как определяющий аспект качества продукции.
Динамика же внутренней и внешней среды требуют перманентного воздействия на производство.
Таким образом, уже краткий исторический обзор становления подходов к менеджменту качества позволяет сделать вывод о том, что именно разработка методов снижения неопределенности внешней среды и обеспечения непрерывного сбора текущей информации будут очередной фазой в его развитии.
1.1.2. Основные понятия и принципы обеспечения качества на
предприятии
В международном стандарте ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества» впервые было приведено определение качества как совокупности характеристик объекта, описывающих его соответствие установленным требованиям. В дальнейшем, с осознанием того, что оперативные меры только часть действий по обеспечению удовлетворенности заинтересованных сторон, данное определение получило вид «качество совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности», что закреплено в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [7].
В приведенном определении в целях решения задач диссертационного исследования необходимо дать точную интерпретацию значению терминов «характеристика», «объект» и «потребности».
Под характеристикой в соответствии с [34] понимается взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными. Обычно в технике характеристика описывается как функциональная связь, например, «вольтамперная характеристика». В экономике функция объема спроса от цены товара представляет собой ценовую характеристику этого товара.
Под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено [34]. В контексте качества объектами могут являться деятельность
или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из указанных составляющих.
Потребности возникают из неудовлетворенности требований (запросов) общества (личности) в условиях нормальной жизнедеятельности. Здесь речь идет о потребностях, которые могут быть чем-то обусловлены (требование стандартов, техническое задание заказчика, норма закона и т.п.) или просто предполагаются разработчиком продукции, по результатам прогноза, возможностей научно-технического прогресса или желания покупателя (клиента).
В целях общности в рамках данного исследования под продукцией будем понимать всякий результат деятельности или процесса на предприятии (в организации). В современной стандартизации управления качеством продукция классифицируется по четырем общим категориям:
оборудование (запасные части, детали, узлы);
программное обеспечение (компьютерные программы, методики, информация, набор данных);
перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы);
услуги (страхование, банковские операции, транспорт).
В повышении уровня качества выпускаемой продукции заинтересован как потребитель, так и изготовитель продукции.
* Потребителю важно получить:
пригодное к применению и надежное изделие в обещанный поставщиком срок;
качественный и своевременный технический сервис;
соответствие цены характеристикам изделия. Для общества в целом важны:
минимальное загрязнение окружающей среды:
сбережение энергоресурсов;
решение социальных вопросов.
Интересы изготовителя в повышении качества продукции заключаются в следующем:
продвижение своих товаров на новые рынки, расширение доли рынка, объемов продаж;
повышение производительности труда за счет устранения недостатков технологических процессов, снижения уровня дефектности;
снижение риска потерь в период гарантийного обслуживания;
получение более высокой прибыли.
Для изготовителя качество продукции является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. При решении этой задачи изготовителю необходимо выполнить следующее:
выявить потребителей и определить их требования к продукции;
преобразовать требования потребителя в технические условия;
определить этапы технологического процесса изготовления продукции, выработать критерии процесса;
оценить результаты и степень удовлетворенности потребителя.
Стратегия завоевания рынков сбыта состоит в том, чтобы обеспечивать
необходимый уровень качества и одновременно наделять продукцию новыми свойствами, делающими ее привлекательной для потребителя. Передовой в этом смысле является японская концепция [5,6,25,26] четырех уровней качества.
Первый уровень - «соответствие стандарту». Здесь качество оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта.
Второй уровень - «соответствие использованию». Продукция должна не только соответствовать требованиям стандарта, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, так как только в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке.
Третий уровень - «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Единственным путем
достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство, что зависит, прежде всего, от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества.
Четвертый уровень - «соответствие скрытым потребностям». Преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, чего ему хочется. И только когда на рынке появляется что-то оригинальное, неожиданное, потребитель понимает, что именно это его устраивает.
Таким образом, именно прогноз развития запросов потребителя и возможностей производителя, максимально быстрое их согласование в процессе производства могут обеспечить конкурентоспособность предприятия в современных условиях. Это означает, что СМК предприятия должна обладать соответствующими инструментами, развитие которых путем создания соответствующего научно-методического аппарата для АСУ качеством продукции и составляет основную задачу данного исследования.
Конкретизируя предмет исследования, необходимо разделить термины: управление качеством, обеспечение качества, общее руководство качеством и всеобщее руководство качеством.
Анализ литературных источников [15,16,18,19,33] и нормативных документов [7-9] показывает, что в абсолютном большинстве случаев термин «управление качеством» рассматривается как совокупность мер оперативного характера для выполнения требований к качеству. В то же время обеспечение качества направлено на достижение уверенности в выполнении этих требований как внутри организации, так и вне ее - у потребителей и полномочных органов. Общее руководство качеством включает как управление качеством, так и обеспечение качества, а также дополнительные понятия -политику в области качества, планирование качества и улучшение качества. Всеобщее руководство качеством вносит в данные понятия долговременную стратегию глобального руководства и участие всех членов организации в интересах самой организации, ее членов, ее потребителей и общества в целом.
Таким образом, на основе анализа основной терминологии в области качества, можно констатировать следующее.
Для любого предприятия, заинтересованного в выпуске качественной продукции, концепция качества должна строиться на следующих принципах:
Качество не является ни функцией технического отдела, ни функцией отдела качества. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий все предприятие, а также потребителя и поставщиков.
Процесс обеспечения качества должен быть построен таким образом, чтобы обеспечить и качественную работу отдельных сотрудников, и качественную работу всех отделов и подразделений фирмы в целом. Самым крупным недостатком программы обеспечения качества некоторых предприятий является отсутствие связи между структурными звеньями, отсутствие данных об условиях и требованиях внешней среды, т.е. неполнота или ограниченность информации.
Появление международных стандартов серии 9000 [7] явилось логическим следствием развития систем качества. В процессе развития этого направления можно выделить следующие этапы:
Зарождение и развитие отдельных элементов менеджмента качества в общем процессе управления предприятием.
Интеграция отдельных элементов и переход к комплексному управлению качеством, выделение его в самостоятельное направление работ в рамках управления всем предприятием.
Комплексное управление качеством, когда качество становится главной целью и основным фактором, определяющим все направления деятельности предприятия, в том числе и участие всего персонала в обеспечении качества.
4. Глобальный подход к испытаниям и сертификации в условиях
международного интегрированного рынка, направленный на обеспечение
доверия к изготовителям, испытательным лабораториям и органам по
сертификации продукции и систем качества.
Международные стандарты серии ИСО являются важнейшими нормативными актами, так как устраняют барьеры в международной торговле, устанавливают современный технический уровень продукции и услуг, аккумулируют в себе мировой научно-технический опыт и в наибольшей степени отражают требования потребителя. Однако эти документы никак не конкретизируют возможность количественной оценки качества, без чего невозможен переход к автоматизированному управлению им.
С целью оценки качества продукции на советских предприятиях широко использовался прием формирования агрегатного показателя качества, получаемого из ряда индивидуальных параметров [31,33]. Различные способы построения таких оценок и получения информации для их формирования приводили к разным показателям качества, получавшим, к примеру, наименования групповых, обобщенных, интегральных. Такого рода показатели качества часто приводили к недоразумениям при попытке сравнить различные виды продукции и оказались неприемлемыми в маркетинговой концепции управления производством. Не выдержали испытания временем и методики аналитического сопоставления объектов для аттестации на Знак качества [34] и тому подобные искусственно навязываемые принципы оценки качества. Вместе с тем в соответствии с решениями органов Европейского Союза и других международных сообществ с 01.01.93 г. к поставляемой на международный рынок продукции предъявляются требование о наличии сертификата качества. Отсутствие указанного сертификата делает российские предприятия неконкурентоспособными и требует снижения цен на поставляемую продукцию, что в итоге вообще ведет к свертыванию промышленного производства в России.
Таким образом, поддержание требуемого уровня качества как гарантия конкурентоспособности может быть эффективным только при создании на предприятии системы менеджмента качества, отвечающей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.
Основное содержание стандартов ИСО 9000 - это рекомендации, содержащие виды деятельности (элементы), которые целесообразно внедрить на предприятии, чтобы организовать эффективную работу по качеству. Наиболее важными из них являются следующие [31]:
Ответственность руководства, предусматривающая обязанность руководства предприятия определять политику и цели в области качества.
Управление проектированием, в результате которого должен устанавливаться и подтверждаться в проекте уровень качества продукции, соответствующий запросам потребителя и требованиям по защите окружающей среды.
Закупки, при которых основное внимание обращается на выбор поставщиков и входной контроль качества покупных изделий.
Управление процессами с целью соблюдения требований конструкторской и технологической документации при изготовлении продукции.
Контрольные мероприятия и проведение испытаний, в результате которых выявляется достигнутый уровень качества.
Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием, без чего невозможна объективная оценка качества продукции.
Корректирующие и предупреждающие действия, необходимые для устранения причин дефектов и предупреждения их появления.
Управление несоответствующей продукцией, которое устанавливает правила использования изделий с отступлениями от документации.
Внутренние аудиты качества, позволяющие контролировать выполнение функций (элементов) системы качества и соблюдение соответствующих нормативных документов.
10. Подготовка кадров - для обеспечения требуемой квалификации
персонала.
В целом, в стандартах ИСО обобщен накопленный в мировой практике опыт организации работ по обеспечению качества продукции путем внедрения
систем качества на предприятиях. Важнейшая особенность этих стандартов заключается в их универсальности, что дает возможность стандартизировать работу по управлению и обеспечению качества на самых разных предприятиях. Такая стандартизация проводится в интересах потребителя и общества в целом и сама регламентируется процедурами сертификации.
Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как «установление соответствия» [31]. Национальные законодательные акты различных стран конкретизируют соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.
По определению, данном в руководстве ИСО [7] «Сертификация соответствия - действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу». Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» следующим образом определяет это понятие: «Сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям». Такое подтверждение оформляется в виде документа (сертификата), который выдается изготовителю органом по сертификации и удостоверяет, что продукция или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
Таким образом, анализ приведенного перечня элементов и нормативных требований однозначно показывает, что эффективность всей системы менеджмента качества напрямую определяется полнотой и своевременностью информации о планах и действиях во внутренней среде предприятия и, одновременно, требует прогноза поведения внешней среды, иначе говоря, организацией информационного обеспечения СМК (структурой, методами и инструментарием информационной системы).
1.1.3. Сущность и содержание информационного обеспечения систем
менеджмента качества
Проведенное выше рассмотрение функций системы менеджмента качества дает основание утверждать, что в основе всей ее деятельности лежит информационный процесс, т.е. сбор, передача, обработка (преобразование), хранение и использование информации [11]. При такой трактовке сам менеджмент качества следует представлять в виде множества управленческих решений, направленных на достижение главной цели функционирования предприятия (его миссии) [18]. Выработка каждого из этих решений должна быть информационно обеспечена.
Исходя из данной общей установки, под информационным обеспечением (ИО) системы менеджмента качества в рамках данной работы будем понимать процесс удовлетворения потребностей конкретных пользователей (руководства и персонала предприятия) в информации, осуществляемый путем применения специальных методов и средств ее получения, обработки, накопления и выдачи в удобном для использования виде.
Анализ целей обеспечения качества, проведенный в 1.1.2, позволяет утверждать, что информационное обеспечение СМК должно удовлетворять следующим требованиям:
комплексность - ИО должно отражать все стороны деятельности предприятия в области качества: техническую, технологическую, организационную, экономическую и социальную, причем в обязательной взаимосвязи с внешними условиями;
оперативность — получение информации желательно совмещать во времени с протеканием соответствующего процесса;
актуальность - собранная информация должна периодически обновляться в целях соответствия реальным условиям среды предприятия;
систематичность и целенаправленность — ИО должно осуществляться перманентно и в соответствии с целями СМК;
релевантность - ИО должно соответствовать требованиям к СМК и не допускать переработки ненужных данных;
согласованность и информационное единство - ИО должно строиться на совокупности взаимосвязанных показателей, использование которой исключало бы возникновение противоречий в выводах и принимаемых решениях;
достоверность - ИО должно обеспечивать точное воспроизведение объективного состояния и перспектив развития внутренней и внешней среды предприятия.
Очевидно, что последнее требование является важнейшим, поскольку в условиях конкурентной борьбы как самообман во внутренней среде, так и неполнота или фальсификация информации о внешней среде означают срыв деятельности СМК, проигрыш в доходах предприятия, а зачастую и угрозу самому существованию фирмы.
В целях дальнейшего исследования в информационном обеспечении СМК необходимо выделить техническую и логическую составляющие.
Техническая составляющая, наряду с комплексом взаимосвязанных единым управлением и (или) автономных технических средств, включает методы классификации и формы кодирования информации и объединяющие их в систему организационно-методические требования [13].
Логическую составляющую ИО систем менеджмента качества образуют формы и методы синтеза выходной (управленческой) информации на основе сбора и анализа входной (сигнальной) информации.
Первая из данных составляющих традиционна в работах по проблемам управления [29,35] и достаточно глубоко исследована. Вторая же, несмотря на достаточную очевидность ее существования, в предшествующих работах по совершенствованию СМК [14,19,43,71], не находила достаточного отражения. Между тем, техническая составляющая, направленная на реализацию большинства из вышеперечисленных требований к ИО, отражает только степень его внутренней эффективности, т.е. степень реализации этих же
требований. Внешняя же эффективность ИО определяется его влиянием на конечную цель СМК - обеспечение доходности (прибыльности) предприятия. Это же влияние, в свою очередь, определяется, в основном, последним из выдвинутых требований - достоверностью (как степенью истинности) управленческой, т.е. воздействующей на подразделения предприятия, информации для обеспечения качества. Именно это обусловило выделение автором логической составляющей и определило научную задачу диссертации -совершенствование научно-методического аппарата формирования и функционирования информационных систем обеспечения качества в условиях неопределенности рыночной среды.
Современный аппарат представления и анализа информации о предприятии и его среде в автоматизированных системах с точки зрения
* соответствия реальной ситуации достаточно традиционен [14,23,32,36] и в
интересах СМК позволяет выявить основные факторы, влияющие на сбыт продукции, определить расход ресурсов при совершенствовании параметров качества, осуществить предварительную оценку конкурентоспособности продукции и предприятия в целом. Вместе с тем, большинство из этих общетеоретических подходов не доведены до практических методик и потому крайне редко применяются на российских промышленных предприятиях. Необходимость преодоления этого противоречия в АСУ качеством стала одной
% из предпосылок данного исследования.
*
1.2. Современное состояние обеспечения информацией систем менеджмента качества
1.2.1. Анализ организации информационного обеспечения систем менеджмента качества на российских промышленных предприятиях В соответствии с идеологией ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [8] предприятие, организуя информационное обеспечение СМК, должно, прежде всего, выделить и описать основные и вспомогательные (обеспечивающие) бизнес-процессы данной системы. Российские предприятия по-разному решают эту задачу. Например, руководство ОАО «ГОЗ Обуховский завод» к бизнес-процессам СМК относит следующие процессы [73]:
маркетинговые исследования и управление контрактами;
управление проектированием;
управление производством и поставкой продукции;
управление закупками;
управление средствами измерения и испытаний;
управление процессами контроля;
управление инфрастуктурой и производственной средой;
управление персоналом.
По каждому процессу устанавливается должностное лицо, наделенное
*
соответствующими полномочиями, распоряжающееся выделенными процессу
ресурсами и именуемое «руководителем (менеджером) процесса».
Руководитель (менеджер) процесса несет ответственность за разработку,
мониторинг, организацию и результативное функционирование данного
процесса. Принципом выделения является соответствие структурной схеме
управления предприятием в целях обеспечения результативности СМК путем
ежедневного мониторинга и анализа процесса, а также организация разработки
и реализации мероприятий по его улучшению непосредственно менеджером
% соответствующего подразделения.
Отдел менеджмента качества (ОМК) является структурным
подразделением предприятия (рис. 1.1), входящим в состав службы качества и осуществляющим руководство деятельностью СМК по вопросам:
организация и координация работ по функционированию СМК (проведение внутренних аудитов СМК, осуществление постоянного мониторинга за состоянием процессов СМК);
проведение анализа и оценки результативности каждого процесса СМК и СМК в целом;
предоставление Директору по качеству отчета о функционировании СМК и предложений по улучшению ее функционирования;
организация проведения аудитов СМК сторонними организациями и других проверок предприятия в области качества (инспекторских проверок Госатомнадзора, аудитов потребителей и пр);
организация и координация работ по сертификации СМК и отдельных видов продукции;
организация и координация работ по лицензированию в области атомной энергетики и получению разрешений на проектирование и изготовление продукции, подконтрольной органам Гостехнадзора, Министерства обороны;
организация и координация работ по стандартизации, включая ведение стандартов предприятия и ограничительных перечней на оснастку и инструмент;
обеспечение подразделений предприятия информационными материалами, научно-технической литературой, в т.ч. выполнение переводов на русский язык научно-технической, нормативной, справочной документации и литературы.
Анализ данного перечня задач показывает, что ОМК сосредотачивается на организационных вопросах, в минимальной степени руководит обеспечением качества и не владеет методиками прогнозирования в целях повышения результативности СМК.
Начальник ОМК -Главный аудитор СМК
Главный специалист по
стандартизации
и информации
Главный специалист по
управлению и контролю
Начальник КТОС
Начальник группы внутреннего аудита СМК
Начальник бюро внедрения и обращения НД
Начальник бюро сертификации и анализа СМК
Начальник бюро нормоконтроля
Начальник группы ведения
стандартов предприятия,
ограничительных перечней на
оснастку и инструмент
Начальник группы научно-технической информации-заведующий библиотекой
Рис. 1.1. Структурная схема отдела менеджмента качества (на примере ОАО «ГОЗ Обуховский завод)
Обобщая аналогичную практику на других предприятиях, авторы работы [13] предложили три организационных направления для обеспечения информацией СМК: сбор сведений о реализации политики в области качества, разработка отчета по качеству и процедура самооценки производственных подразделений. В этой же работе приводится перечень показателей, по которым может оцениваться текущая деятельность по качеству, и служащих основой для принятия решения о корректирующих действиях.
Однако, даже сами авторы названной и других [10-12] работ признают, что выбор этих показателей достаточно субъективен, а форма их представления в основном качественная, что не позволяет надежно сравнивать организацию различных СМК и результаты их деятельности.
Не разрешают данную проблему и рекомендации ГОСТ Р ИСО 9004-2001 [9], в которых в качестве инструментов информационного обеспечения СМК предложены «уровни развития деятельности», так же оцениваемые лишь качественно.
Вместе с тем, для отдельных элементов, прежде всего производственного характера, разработаны и успешно применяются инструменты оценки результативности мероприятий управления и обеспечения качества [ 14,15,17]. Причем уместно отметить, что в большинстве своем это отечественные разработки и, в отличие от многословия и описательности новомодных западных источников, представляют собой вполне работоспособные методики, учитывающие и российскую специфику. Основой таких подходов является, как правило, расчет единичных и комплексных показателей качества [31].
Единичный показатель качества продукции характеризует одно ее простое свойство, комплексный же дает характеристику либо нескольким простым свойствам, либо одному сложному, образуемому композицией нескольких простых [33]. Обычно такие показатели представляют собой некоторую физическую величину или функцию таких величин.
Таким образом, в организационном плане показатели качества продукции обеспечивают возможность сканирования, мониторинга и даже экстраполяционного прогнозирования в СМК. Однако в современной трактовке качества, отдающей приоритет запросам потребителя, надежным инструментом определения содержания управляющих воздействий они служить не могут. Поэтому в последние годы на российских промышленных предприятиях начался поиск других вариантов. В теоретических трудах [19] и практических разработках [10,22] появились предложения по формированию систем сбалансированных показателей, призванных учесть в менеджменте качества как
экономические цели предприятия, так и заинтересованность потребителя. Например, Гринберг и Фирюлина [10] предлагают для увязки целей предприятия с технологиями управления бизнес-единицами использовать соответствующие матрицы. Однако следует отметить, что по сути своей это элементы обычного морфологического анализа [71], не могущие разрешить проблему информационного обеспечения СМК.
Передовые предприятия для информационного обеспечения разрабатывают и внедряют системы управления бизнес-единицами (СУБЕ) [22,30]. Конечная цель таких систем — увеличение прибыли путем получения ключевых конкурентных преимуществ. Для этого ведется мониторинг себестоимости и качества продуктового ряда.
Практика показывает, что внедрение технологии СУБЕ позволяет предприятию:
значительно сократить общекорпоративные издержки;
создать нормативную базу для формирования внутренней бизнес-среды;
внедрить механизм финансовой диагностики и оперативного мониторинга качества и рентабельности продукции, работы подразделений и отношений с клиентами;
сформировать эффективную систему мотивации труда, поскольку на основе данных СУБЕ профит-центры (центры, развивающие новые проекты с целью получения прибыли) получают бонус от прибыли, затратные подразделения — от снижения затрат, венчурные — в зависимости от скорости выхода на самоокупаемость;
наладить регулярный механизм разработки новых и совершенствования существующих продуктов, т.е. включить систему обеспечения качества;
создать основу для реализации творческого и рационализаторского
потенциала персонала;
привлечь к сотрудничеству специалистов других организаций.
Вместе с тем, анализ показывает, что предлагаемые и в отдельных составляющих уже существующие СУБЕ создавались и функционируют,
прежде всего, как бухгалтерские системы. Инструментальное наполнение этих СУБЕ по существу своему является шагом в сторону автоматизации процедур внутрифирменных расчетов и, отчасти, системы бюджетирования [20]. Этот вывод подтверждается, например, задачами, решаемыми СУБЕ ОАО «Заречье»
[22]:
расчет тарифов на услуги внутри предприятия, которые утверждаются подразделениями-потребителями (бизнес-единицами) на бюджетном комитете;
формирование и ведение в рамках каждой бизнес-единицы локального баланса продажи продукта, прописанного во внутренней «лицензии» с ежедневной оценкой финансового результата;
создание и ведение внутренней системы авторских прав на
инновационную деятельность как по разработке новых продуктов, так и по
формированию собственной клиентской базы подразделения, что повышает
конкурентоспособность и привлекательность продуктового ряда компании.
Таким образом, нынешние СУБЕ, предоставляя возможность получения в режиме мониторинга информации о сложившейся рентабельности каждого подразделения, практически не имеют инструментов для менеджмента качества на предприятии в целях принятия руководством обоснованных управленческих решений.
1.2.2. Идентификация существующего инструментария
информационного обеспечения систем менеджмента качества
на российских предприятиях
Эдуард Деминг, которого считают отцом современного менеджмента качества, так определил его содержание: «Планируй, Делай, Проверяй, Действуй» [28,31]. Однако внимательный анализ этой словесной формулы показывает, что реализация любого из указанных шагов предполагает еще один этап - сбор и анализ информации о предприятии и его окружении, т.е. о среде организации [18,29].
Среду любой организации (в том числе промышленного предприятия) определяют как совокупность трех сфер - внутренней среды, рабочей среды, общей среды [18,67].
Внутреннюю среду предприятия в самом общем случае образуют следующие основные элементы и взаимодействия: производство, финансы, маркетинг, управление персоналом, организационная структура (иерархия и процедуры). При построении системы менеджмента качества описание внутренней среды дает представление о сильных и слабых сторонах деятельности организации, ее внутренних возможностях.
Рабочая среда - это среда непосредственных контактов фирмы с окружением. Именно в ней формируются требования к качеству, и она включает те субъекты рынка, с которыми у фирмы есть прямые отношения, или которые оказывают прямое воздействие на фирму. Это, прежде всего, поставщики ресурсов и клиенты (потребители продукции) фирмы. Сюда же включают посредников (финансовых, торговых и т.п.), государственные экономические структуры (например, органы налоговой инспекции). Во-вторых, к элементам рабочей среды относят конкурирующие фирмы и так называемые контактные аудитории - средства массовой информации, общества потребителей и т.п., иначе говоря, всех субъектов реальной экономики, оказывающих существенное влияние на формирование благоприятного (неблагоприятного) представления о фирме, прежде всего в отзывах о качестве ее продукции.
Общая среда состоит из элементов, которые не связаны с фирмой напрямую, но оказывают влияние на формирование атмосферы бизнеса в стране и мире. Влияние ее на систему менеджмента качества представляется косвенным. Вместе с тем каждая из четырех основных групп факторов общей среды - экономические, технологические, политические и социальные - тесно связана с остальными элементами среды организации и, естественно, влияет на менеджмент качества.
Таким образом, анализ среды предприятия - первейший и необходимейший шаг в цепочке Э. Деминга.
Анализ среды организации с позиции менеджмента качества - это процесс определения критически важных элементов внутренней и внешней среды, которые могут оказать влияние на возможности фирмы в реализации политики качества. Такой анализ обеспечивает информацией, необходимой для функционирования самой системы менеджмента качества
Предметом анализа состояния внешней среды является спрос, предложение, конкуренция, социально-политические и технико-экономические тенденции (табл. 1.1).
Таблица 1.1 Направления анализа внешней среды предприятия в системах менеджмента качества
Анализ внутреннего состояния организации позволяет определить элементы, которые могут проявиться либо как ее конкурентные преимущества, либо как недостатки, возникшие под влиянием внешней среды (табл. 1.2).
Таблица 1.2 Направления анализа внутренней среды предприятия
в системах менеджмента качества
По современным взглядам [18,66] сбор информации о критических точках среды можно осуществить следующими способами:
сканирование среды (поиск уже сформированной информации, т.е. той,
которая проявилась в ретроспективе и зафиксирована в доступных источниках);
мониторинг среды (отслеживание текущей, вновь появляющейся
информации);
прогнозирование (попытки создать информацию о будущем состоянии
среды).
В зависимости от доли данных методов в информационном обеспечении системы менеджмента качества это обеспечение можно определить как иррегулярное, регулярное или систему непрерывного обзора.
Критический разбор информационного обеспечения общего менеджмента в такой классификации, проводившийся рядом авторов [36], позволяет утверждать, что для менеджмента качества сканирование иррегулярно, приемлемо в исследовании особых ситуаций и дает результат, как правило, в условиях продолжающегося кризиса среды (такого, например, как нехватка ресурсов у предприятия). Сканирование фокусируется в прошлое, чтобы найти события, подобные имеющим место в данной ситуации и копировать шаги для ее преодоления. Очевидно, что использовать такую информацию в системе менеджмента качества для формирования конкурентных преимуществ фирмы в будущем, сомнительно.
Для мониторинга, осуществляемого вне АСУ качеством, характерен периодический, чаще всего ежегодный обзор среды. Результаты регулярного обследования внутренней среды - основа систем контроля качества и такой инструментарий информационного обеспечения СМК наиболее характерен для российских предприятий в прошлом и настоящем [20,22]. Необходимо отметить, что в нем также превалирует ретроспективная информация, но для управленческих решений во внутренней среде это представляется закономерным и оправданным.
Системы непрерывного обзора для российских предприятий пока являются скорее исключением, чем правилом. Они должны перманентно исследовать значимые элементы среды организации, стать основой планирования в СМК и быть сориентированными в будущее.
Таким образом, именно методы прогнозирования и автоматизация сбора информации становятся главным инструментарием СМК в повышении их эффективности и достижении конкурентоспособности продукции промышленных предприятий.
1.2.3. Анализ взаимосвязи информационного обеспечения и результативности систем менеджмента качества
Проведенный в 1.2.2 анализ существующего инструментария информационного обеспечения показывает, что результативность СМК во многом определяется его организацией. Российские предприятия на данном этапе в качестве информационной базы СМК используют ретроспективные данные о причинах несоответствий продукции и связанных с ними показателях финансово-хозяйственной деятельности. Результатом такого анализа становятся плановые показатели и цели будущей деятельности СМК предприятия (табл. 1.3).
На ОАО «ГОЗ Обуховский завод» с участием автора проводился анализ распределения причин несоответствий продукции стандартам качества по группам. Выявлено, что наибольший вклад в общий объем несоответствий вносят причины, связанные с материально-техническим снабжением (рис. 1.2) и обусловлены они, прежде всего, ограниченностью информации об элементах внешней среды предприятия (рис. 1.3).
Таблица 1.3 Перечень целевых показателей процессов СМК
(на примере ОАО «ГОЗ Обуховский завод»)
Ограниченность информации в СМК сказывается и на финансовых результатах предприятия. Убытки от брака в ОАО «ГОЗ Обуховский завод» в большей своей части вызваны отсутствием точных сведений о поставщиках и качестве их продукции (рис. 1.4, рис. 1.5). Вместе с тем, значительную долю убытков вызывает и отсутствие точной информации об элементах и взаимодействиях во внутренней среде предприятия (рис. 1.6).
Подобного же рода данные о связи результатов хозяйственной деятельности предприятия со степенью информированности СМК о состоянии внешней и внутренней среды приводятся в обзорных работах [20] и отчетных материалах научных и практических конференций [ 17,22]. Причем отмечается, что главной трудностью является отсутствие прогнозных данных о ближайшем будущем, что сказывается на прибыльности и конкурентоспособности предприятия. Таким образом, на практике ясно вырисовалась потребность в автоматизации и методиках прогнозного информационного обеспечения в СМК.
Ро5т« t-во 1999г 8 і: - J ? і S 9 і 10 10 і 8 І 7 {
Ом то 1994г 2 2 Л З ? 7 9 5 2 З
Росте.! к-во 2000г ні * * ч > * ^ т " 6 ? s
міО-'ОЦОг 4 Ь J 2_ 3 ; 1 9 ! б J _J
Иобшгск-во :оа:г з '2 4 ю ю ю ? з _ з
Пмів:оо:г з ї : s 5 з 2 5 ) : :
Рисі .2. Помесячное распределение несоответствий продукции ОАО «ГОЗ Обуховский завод» с отражением доли, вызванное неполнотой информации о поставщиках материально-технических ресурсов
и"
% несоответствий
1999г
2000г
2001г
2002г
Рис. 1.3. Динамика процента несоответствий продукции ОАО «ГОЗ Обуховский завод», обусловленная неполнотой информации о качестве закупаемых ресурсов
Рис. 1.4. Распределение убытков от брака по кодам причин несоответствий продукции ОАО «ГОЗ Обуховский завод»
ч
100,0
80,0
60,0
1999г 2000г 2001г
Рис 1.5. Динамика процента убытков ОАО «ГОЗ Обуховский завод», обусловленная поставкой некачественного сырья и комплектующих
2002г
КОП-BO
]
актов о браке 140
Пк100 15 19 21 33
Ик200 24 18 25 27
ПкЗОО 8 10 10 11
к400 52 51 87 І23~
Рис. 1.6. Распределение случаев брака в цехах ОАО «ГОЗ Обуховский завод» по группам причин несоответствий в период 1999 - 2002гг. Примечание:
к 100- производственные причины к200- административные причины кЗОО - конструкторско-технологические причины к400 - причины материально-технического снабжения
Выводы по главе
Главным препятствием к окончательному разрешению противоречия между качеством и эффективностью производства является неопределенность информации о внешней среде предприятия, где формируются потребности, как определяющий аспект качества продукции. Исторический обзор становления подходов к менеджменту качества, показывает, что именно разработка методов снижения неопределенности внешней среды и обеспечения непрерывного сбора текущей информации будет очередной фазой в его развитии.
Анализ перечня элементов качества и нормативных требований к нему показывает, что эффективность всей системы менеджмента качества напрямую определяется полнотой и своевременностью информации о планах и действиях во внутренней среде предприятия и, одновременно, требует прогноза поведения внешней среды, иначе говоря, организацией информационного обеспечения СМК (структурой, методами и инструментарием информационной системы).
Существующие экономико-математические методы позволяют выявить основные факторы, влияющие на сбыт продукции, определить расход ресурсов при совершенствовании параметров качества, осуществить предварительную оценку конкурентоспособности промышленного предприятия. Вместе с тем большинство из этих общетеоретических подходов не доведены до практических методик и потому крайне редко применяются на российских промышленных предприятиях.
В соответствии с современными взглядами сбор информации о критических точках среды предприятия осуществим путем сканирования, мониторинга и прогнозирования. В зависимости от доли данных методов в информационном обеспечении СМК это обеспечение можно определить как иррегулярное, регулярное или систему непрерывного обзора. Системы непрерывного обзора для российских предприятий пока являются скорее исключением, чем правилом. Таким образом, именно методы прогнозирования и автоматизация сбора информации, т.е. АСУ качеством продукции могут стать
*
основным инструментом повышения конкурентоспособности промышленных предприятий.
5. Анализ практической деятельности СМК показал, что российские предприятия на данном этапе в качестве информационной базы обеспечения качества используют ретроспективные данные о причинах несоответствий продукции и связанных с ними показателях финансово-хозяйственной деятельности. Выявлено, что наибольший вклад в общий объем несоответствий вносят причины, связанные с материально-техническим снабжением. Доказано, что обусловлены они, прежде всего, ограниченностью информации об элементах внешней среды предприятия в условиях рыночной динамики. Таким образом, показано, что на практике проявилась потребность в моделях и методиках прогнозного информационного обеспечения АСУ качеством продукции.
2. Адаптивная информационная система как инструментарий снижения неопределенности среды предприятия в АСУ качеством продукции
2.1. Принципы и методы адаптации АСУ качеством к динамике
рыночной среды
2.1.1. Организация проектирования и структура адаптивной информационной системы
Проведенное выше рассмотрение истории развития и организации информационного обеспечения СМК позволяет утверждать, что реальное обеспечение качества немыслимо без количественного изучения процессов производства и сбыта продукции с учетом динамики рыночной среды.
Количественное изучение в определенных случаях возможно путем непосредственного измерения, но в большинстве ситуаций, особенно с учетом динамики, предполагает моделирование, чаще всего математическое [21]. Динамика среды предполагает и динамику информации о ней, причем с появлением новых для модели понятий и атрибутов. Таким образом, ИС АСУ качеством должна быть открытой и носить адаптивный характер. Вместе с тем любая автоматизированная система требует информационного представления, т.е. ИС, с однозначной трактовкой используемых понятий. В современных условиях для АСУ качеством это обусловливается как стандартами серии ИСО-9000, так и базовыми методологиями проектирования ИС [82].
Инструментальные средства проектирования ИС (CASE-средства) [83] и методология процессного подхода в идеологии TQM [15] в качестве основных терминов используют одни и те же понятия: «элемент», «процесс», «функциональный блок» и ряд других [83]. Вместе с тем, для создания ИС в рамках АСУ качеством продукции необходимы их анализ и согласование (кодификация) непосредственно в рамках данного исследования.
С общесистемных позиции элемент - это относительно самостоятельная часть целого, рассматриваемая на данном уровне анализа как единое неделимое с интегральным поведением, направленным на реализацию присущей этому целому функции [67]. Элемент обладает, по крайней мере, тремя основными свойствами:
выполняет одну или несколько функций,
обладает определенной логикой поведения,
используется в одном или нескольких контекстах.
Функция указывает на то, «что делает элемент». Логика описывает внутренний алгоритм поведения элемента, т.е. определяет «как элемент реализует свою функцию». Контекст определяет конкретные условия применения (приложения) элемента в той или иной среде.
В идеологии TQM процесс - это организованная деятельность по использованию и преобразованию ресурсов с целью получения определенного результата [66]. Ресурсы (человеческие, финансовые, материальные, технологические, информационные) поступают на вход процесса, а результат (готовый продукт или его промежуточное состояние) образуется на выходе из процесса. В самом элементарном виде процесс может представлять собой отдельную операцию, выполнение которой предусматривает все ранее перечисленные функции процесса.
Одна из базовых концепций TQM - это акцентирование внимания на контроле качества самого процесса, а не его результатов, что позволяет производить профилактику появления возможных ошибок, а не исправление уже допущенных. Если в процессе преобразования входа в выход контролировать этапы преобразования, сравнивая измеренные значения параметров качества с планируемыми показателями, то можно корректировать ход выполнения каждой отдельной операции. Если такой контроль осуществляется на всем протяжении процесса, то говорят о системе контроля над процессом (рис.2.1).
Рис.2.1. Схема контроля процесса в идеологии TQM
В методологиях проектирования НС CASE-средства определяются как совокупность трех составляющих:
пошаговой процедуры, определяющей последовательность технологических операций проектирования (рис. 2.2);
критериев и правил, используемых для оценки результатов выполнения технологических операций;
нотаций (графических и текстовых средств), используемых для описания проектируемой системы.
М етодические материалу
инструкции, нормативы
и стандарты, критерии оценки
И сходные данные р езультатов
в стандартном
представлении
(документи
Технологическая операция
рабочие
материалы,
результаты
предыдущей
операции)
Результаты б ^стандартном представлении
Исполнители, программные и технические средства
Рис. 2.2. Представление технологической операции CASE-средствами при проектировании ИС
Такое совпадение представлений процессов в TQM и CASE-технологиях и позволяет утверждать, что последние являются наиболее рациональным путем построения системы контроля в АСУ качеством продукции.
CASE-технологии открывают и возможность адаптации ИС АСУ качеством к динамике рыночной среды.
В менеджменте качества жизненный цикл - это совокупность взаимосвязанных процессов создания и последовательного изменения состояния продукции от формирования исходных требований к ней до окончания ее эксплуатации или потребления [66].
В литературе [82] описаны две основные модели, отражающие порядок разработки ИС, сопровождающей продукцию на всех стадиях жизненного цикла:
каскадная модель (характерна для 70-85 г.г. 20-го века);
спиральная модель (появилась в 86-90 г.г. 20 века).
Для каскадной модели (способа) характерно разбиение всего проекта на этапы, причем переход с одного этапа на следующий происходит только после того, как будет полностью завершена работа на текущем (рис. 2.3). Каждый этап завершается выпуском полного комплекта документации, достаточной для того, чтобы разработка могла быть продолжена другой командой разработчиков.
Анализ і
Рис. 2.3. Каскадная модель разработки ИС
Опыт применения каскадного подхода показал, что он успешен только при построении ИС, для которых в самом начале разработки можно достаточно
точно и полно сформулировать все требования, определяемые всеми заинтересованными сторонами. В СМК, сориентированных на будущие потребности и действующих в динамичных рыночных условиях, это недостижимо. Иначе говоря, в реальном процессе создания ИС (и это подтверждается опытом создания программного обеспечения для различных систем [82]) перманентно будет возникать потребность в возврате к предыдущим этапам и уточнению или пересмотру ранее принятых решений (рис. 2.4).
Анализ
- опроюждекиа
Рис. 2.4. Реальная схема разработки ИС для АСУ качеством при принятии каскадного подхода
Основным же недостатком каскадного подхода, делающим его бесперспективным для АСУ качеством, явится запаздывание реакции ИС и СМК в целом на изменения рыночной ситуации. Обусловлено это тем, что в каскадной схеме согласование результатов разработки ИС будет происходить только в точках, отвечающих завершению очередного этапа работ, и по требованиям "замороженным" в виде технического задания, сформулированного до начала создания системы. Невозможность точного изложения требований или их изменения в течение периода создания ИС, не позволяет получить систему, отвечающую задачам СМК в динамичной рыночной среде. Понятия, атрибуты и модели ИС (как функциональные, так и информационные) устаревают и не будут обеспечивать принятие обоснованных управленческих решений в области качества.
Для преодоления перечисленных проблем при разработке программного обеспечения (ПО) [82] была предложена спиральная модель (рис. 2.5), смещавшая акценты разработчиков на начальные этапы жизненного цикла: анализ и проектирование. На этих этапах реализуемость технических решений проверяется путем создания прототипов. Каждый виток спирали соответствует созданию фрагмента или версии ПО, на нем уточняются цели и характеристики проекта, определяется его качество и планируются работы следующего витка спирали. Таким образом углубляются и последовательно конкретизируются детали проекта, и в результате выбирается обоснованный вариант, который доводится до реализации.
Разработка итерациями отражает объективно существующий спиральный цикл создания системы. Относительное завершение работ на каждом этапе позволяет переходить к следующему, не доводя его до полного завершения. Недостающую часть можно будет выполнить на следующей итерации.
foe шле не требсвавя
Реализация и тестирсваие
Рис 2.5. Спиральная модель разработки ПО информационной системы
Переход к спиральному подходу означает, что будущие пользователи ИС фактически включаются в команду разработчиков и на этапах анализа и планирования определяют функции, которые должна выполнять система. Такой подход естественен, но предполагает, что пользователям ясна и известна вся информационная ситуация, и что они способны строго установить список и приоритетность функций будущей ИС. Иначе говоря, пользователи должны
подготовить общую информационную модель системы и функциональные модели подсистем, причем, в виде, приспособленном к реализации CASE-средствами. Это возможно, если разрабатывается несложная система, которая представляет собой комплекс типовых компонент, централизованно сопровождаемых. К сожалению, адаптивная ИС АСУ качеством, сориентированная на рыночную динамику, в принципе быть таковой не может.
Построение функциональных моделей - основа структурного подхода к проектированию ИС [82]. Его сущность заключается в декомпозиции создаваемой системы на автоматизируемые функциональные подсистемы, которые в свою очередь делятся на подфункции, подразделяемые на задачи, и так далее. Процесс разбиения продолжается вплоть до конкретных процедур. При этом автоматизируемая система сохраняет целостное представление, в котором все составляющие компоненты взаимоувязаны с опорой на принцип иерархического упорядочивания, т.е. организации составных частей в виде иерархических древовидных структур с возможностью добавления новых деталей на каждом уровне [89,91-93].
Применение структурного подхода к построению ИС требует также выделения существенных аспектов автоматизируемой системы и их строгой формализации. На практике это достигается применением SADT - технологий (Structured Analysis and Design Technique) [83].
Как методология, SADT представляет собой совокупность методов, правил и процедур, предназначенных для построения функциональной модели автоматизируемого объекта. Эта модель отображает действия на объекте и связи между этими действиями.
Основные элементы SADT-методологии предполагают:
графическое представление функции в виде блока, интерфейсы
входа/выхода которого представляются дугами, соответственно входящими в
блок и выходящими из него. Взаимодействие блоков друг с другом
описывается посредством интерфейсных дуг, выражающих "ограничения",
которые в свою очередь определяют, когда и каким образом функции выполняются и управляются;
строгость и точность в отображении реальных действий;
ограничение количества блоков на каждом уровне декомпозиции (правило 3-6 блоков);
связность диаграмм (номера блоков);
Деятельность систем менеджмента качества и методы обеспечения их информацией на современном этапе
Исторические аспекты становления подходов к управлению качеством Управление качеством как научная дисциплина ведет свое происхождение от метрологии. Обусловлено это тем, что лишь при появлении точных мер возникла возможность осуществлять сопоставление различных величин, характеризующих тот или иной вид продукции, и, следовательно, оценивать совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, т.е. «качество» [1,2].
В историческом аспекте первым этапом управления качеством стала фаза отбраковки. Отбраковка появилась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, проверяющих свою собственную работу, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. В 70-х гг. XIX века в оружейном производстве родилась идея стандартного качества, т.е. изделия собирались из взаимозаменяемых деталей. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители Г. Леланд и Г. Форд, которым принадлежат идеи работы по калибрам и сборочного конвейера [31]. Научным обобщением опыта на этой фазе стали работы американского ученого Ф. Тейлора, который предложил концепцию научного менеджмента, кадровый менеджмент, научное нормирование труда [25,26].
В этот же период начала складываться и первая концепция обеспечения качества: потребитель должен получать только годные изделия. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были отсечены от потребителя.
Непосредственно фаза управления качеством начинается с 20-х гг. XX века и связана с именем американского исследователя В. Шухарта [31]. Он предложил использовать контрольные карты [33], которые дали в руки менеджеров на производстве инструмент, позволяющий сосредотачивать усилия не на том, как обнаружить и изъять бракованные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе. Одним из достижений этой фазы стало создание аудиторской службы по качеству, которая путем контроля небольших выборок из партий деталей проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.
Основным содержанием концепции обеспечения качества в этот период стал единая установка: потребитель должен получать только годные изделия.
Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества и в современном производстве, но основные усилия теперь сосредотачиваются на управлении производственными процессами, в целях увеличения доли выхода годных изделий.
Вплоть до конца XX века большинство литературных источников отождествляли понятия «менеджмент качества» и «управление качеством». Однако, осознание того, что «управление» есть, прежде всего, оперативная мера, единовременное воздействие, потребовало перехода к использованию понятия «менеджмент качества».
Поворотным событием стало выступление 1950 г. с лекциями перед промышленниками Японии американского ученого Э. Деминга [27], который позже вместе с Д. Джураном разработал для японской промышленности программу обеспечения качества. Главной идеей этой программы [28] было: «Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях». Программа базировалась на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на качественный труд.
Именно на этой фазе, получившей название «постоянного повышения качества», сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства было преодолено: применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене.
В середине 60-х гг. XX века стала зарождаться фаза планирования качества, как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Это связано, с одной стороны, с развитием теории надежности, и с другой - с широким внедрением вычислительной техники в процесс разработки изделий. Основой концепции [33] этой фазы стало: большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ; перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий и процессов их производства; высокое качество необходимо представлять покупателю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.
Современное предприятие, осуществляя менеджмент качества выпускаемых изделий или предоставляемых услуг, использует в той или иной степени методы, разработанные на всех четырех стадиях развития философии качества.
Организация проектирования и структура адаптивной информационной системы
Проведенное выше рассмотрение истории развития и организации информационного обеспечения СМК позволяет утверждать, что реальное обеспечение качества немыслимо без количественного изучения процессов производства и сбыта продукции с учетом динамики рыночной среды.
Количественное изучение в определенных случаях возможно путем непосредственного измерения, но в большинстве ситуаций, особенно с учетом динамики, предполагает моделирование, чаще всего математическое [21]. Динамика среды предполагает и динамику информации о ней, причем с появлением новых для модели понятий и атрибутов. Таким образом, ИС АСУ качеством должна быть открытой и носить адаптивный характер. Вместе с тем любая автоматизированная система требует информационного представления, т.е. ИС, с однозначной трактовкой используемых понятий. В современных условиях для АСУ качеством это обусловливается как стандартами серии ИСО-9000, так и базовыми методологиями проектирования ИС [82].
Инструментальные средства проектирования ИС (CASE-средства) [83] и методология процессного подхода в идеологии TQM [15] в качестве основных терминов используют одни и те же понятия: «элемент», «процесс», «функциональный блок» и ряд других [83]. Вместе с тем, для создания ИС в рамках АСУ качеством продукции необходимы их анализ и согласование (кодификация) непосредственно в рамках данного исследования.
С общесистемных позиции элемент - это относительно самостоятельная часть целого, рассматриваемая на данном уровне анализа как единое неделимое с интегральным поведением, направленным на реализацию присущей этому целому функции [67]. Элемент обладает, по крайней мере, тремя основными свойствами: выполняет одну или несколько функций, обладает определенной логикой поведения, используется в одном или нескольких контекстах.
Функция указывает на то, «что делает элемент». Логика описывает внутренний алгоритм поведения элемента, т.е. определяет «как элемент реализует свою функцию». Контекст определяет конкретные условия применения (приложения) элемента в той или иной среде.
В идеологии TQM процесс - это организованная деятельность по использованию и преобразованию ресурсов с целью получения определенного результата [66]. Ресурсы (человеческие, финансовые, материальные, технологические, информационные) поступают на вход процесса, а результат (готовый продукт или его промежуточное состояние) образуется на выходе из процесса. В самом элементарном виде процесс может представлять собой отдельную операцию, выполнение которой предусматривает все ранее перечисленные функции процесса.
Одна из базовых концепций TQM - это акцентирование внимания на контроле качества самого процесса, а не его результатов, что позволяет производить профилактику появления возможных ошибок, а не исправление уже допущенных. Если в процессе преобразования входа в выход контролировать этапы преобразования, сравнивая измеренные значения параметров качества с планируемыми показателями, то можно корректировать ход выполнения каждой отдельной операции. Если такой контроль осуществляется на всем протяжении процесса, то говорят о системе контроля над процессом (рис.2.1).
В методологиях проектирования НС CASE-средства определяются как совокупность трех составляющих: пошаговой процедуры, определяющей последовательность технологических операций проектирования (рис. 2.2); критериев и правил, используемых для оценки результатов выполнения технологических операций; нотаций (графических и текстовых средств), используемых для описания проектируемой системы.
Такое совпадение представлений процессов в TQM и CASE-технологиях и позволяет утверждать, что последние являются наиболее рациональным путем построения системы контроля в АСУ качеством продукции. CASE-технологии открывают и возможность адаптации ИС АСУ качеством к динамике рыночной среды.
В менеджменте качества жизненный цикл - это совокупность взаимосвязанных процессов создания и последовательного изменения состояния продукции от формирования исходных требований к ней до окончания ее эксплуатации или потребления [66].
В литературе [82] описаны две основные модели, отражающие порядок разработки ИС, сопровождающей продукцию на всех стадиях жизненного цикла: каскадная модель (характерна для 70-85 г.г. 20-го века); спиральная модель (появилась в 86-90 г.г. 20 века).
Для каскадной модели (способа) характерно разбиение всего проекта на этапы, причем переход с одного этапа на следующий происходит только после того, как будет полностью завершена работа на текущем (рис. 2.3). Каждый этап завершается выпуском полного комплекта документации, достаточной для того, чтобы разработка могла быть продолжена другой командой разработчиков.
Возможности применения генетического прогноза для снижения неопределенности среды предприятия
Динамизм экономических и социальных процессов, быстрое изменение конъюнктуры на внутреннем и внешнем рынках усиливают неопределенность в исходе бизнеса и, поэтому, значительно усиливают требования к стратегическому планированию. В СМК стратегическое планирование, как практическая деятельность, означает разработку стратегических прогнозов, программ, планов и проектов [67,68].
Стратегический характер планирования в СМК проявляется в следующих чертах: ориентация на решение ключевых, определяющих целей предприятия, т.е. тех, от достижения которых зависит его выживание в условиях жесткой конкуренции; устремленность в перспективу (как правило, на период более одного года); увязка намеченных целей с объемом и структурой ресурсов, причем как наличных, так и тех, которые будут созданы в планируемой перспективе; учет воздействия на предприятие внешней среды и разработка мероприятий, ослабляющих либо использующих ее влияние при решении стоящих перед СМК задач; адаптивный характер, то есть способность предвидеть изменения во внешней и внутренней среде и приспособить к ним процесс функционирования предприятия.
Основными процедурами стратегического планирования являются: стратегическое прогнозирование (стратегические прогнозы); программирование (проекты стратегических программ); проектирование (проекты стратегических планов различных уровней).
Для СМК наиболее существенна роль такой процедуры стратегического планирования, как прогнозирование. Рыночная экономика отличается постоянными колебаниями конъюнктуры, непосредственно отражающейся на доходах предприятия. Для увеличения доходов или хотя бы сохранения их уровня необходима перманентная оценка рыночной динамики, поведения контрагентов и конкурентов как на внутреннем, так и внешнем рынках. Поэтому стратегическое прогнозирование становится необходимым элементом менеджмента качества.
Прогнозирование заключается в предвидении состояния исследуемой системы в определенный момент в будущем [47]. Такое предвидение может быть результатом выявления тенденций в развитии объекта в прошлом и экстраполяции этих тенденций в будущее. Этот общий метод получил название генетического подхода [18,32].
Генетический прогноз отвлекается от условий (факторов), способных изменить возникшие в прошлом тенденции. С этих позиций его применимость в информационном обеспечении СМК ограничена и целесообразна для внутренней среды предприятия, поведение которой в определенной мере подконтрольно менеджменту предприятия. При этом порядок прогнозирования может быть следующим.
Используя генетический подход, любой показатель, определяющий качество и признаваемый случайной величиной, тем не менее, следует представить в виде объективной связи между детерминированными величинами, т.е. в виде причем исходя только из реального ретроспективного набора пар СІ,ЛГ,,/ = І,....,Л), где .у, - объясняемая переменная (показатель качества), а х, -объясняющая переменная (в данном случае момент времени).
Функциональная зависимость между объясняющими переменными и условным математическим ожиданием (средним значением) зависимой переменной, которая строится с целью предсказания этого среднего значения при фиксированных значениях первых, называется регрессией [4,47]. Таким образом, на следующем этапе, для идентификации формы связи необходимо выбрать уравнение регрессии, определить его параметры и оценить обеспечиваемую точность при расчетах в анализируемой области вариативности анализируемых факторов.
Наиболее простой будет линейная регрессия. В матричной форме такая модель [4] имеет вид Y = Xb + u, (3.1) где Г- вектор-столбец наблюдаемых значений результативного показателя; Х = (х0,х,) - матрица размерности (пх2) наблюдаемых значений факторных признаков, причем значение фактора Хо принято считать равным единице; Ь - вектор-столбец искомых параметров модели (коэффициентов регрессии); U - вектор-столбец случайных отклонений. Модель, представимая соотношением (3.1), получила название классической (нормальной или традиционной) линейной регрессионной модели (Classical Normal Regression model) [47].
В стремлении снизить неопределенность СМК путем перехода к такой модели в процедурах прогнозирования, приходится принять допущение о том, что информационное обеспечение системы позволяет случайность в поведении результирующего показателя Y отождествить только со случайностью отклонения W, иначе говоря, только с ошибкой измерения. Фактически это означает замену неопределенности ситуации на ее стохастичность и признание выполнимости условий Гаусса-Маркова [53], как предпосылки метода наименьших квадратов (МНК) - способа построения регрессионных моделей, являющихся наилучшими среди вероятностных описаний реальных процессов.
Рекомендации по разработке функциональной модели адаптивной ИС АСУ качеством на примере «ГОЗ Обуховский завод»
Как следует из рассмотрения в 2.2.1 структурного подхода, применение SADT - технологий к созданию модели адаптивной ИС означает введение в отражение автоматизируемых функциональных подсистем прогнозных контекстных моделей, действий на этих объектах и связей между этими действиями. Проиллюстрируем порядок включения разработанных в гл. 3 моделей в структуру ИС АСУ качеством на примере ОАО «ГОЗ Обуховский завод». Бизнес-процессы СМК данного предприятия, зафиксированные в Политике качества (Пример политики представлен в Приложении) и отраженные в 1.2.1, позволяют построить начальную контекстную диаграмму (рис. 4.1) для подсистемы ОМК, как информационного центра всей СМК. В своей деятельности ОМК взаимодействует с потребителями, поставщиками и руководством. Эти группы являются внешними объектами, взаимодействуют с выделенной подсистемой, определяют ее границы и взаимодействуют с ИС путем информационного обмена.
В современных условиях предприятия вынуждены самостоятельно решать проблему выбора поставщиков продукции. Отмечавшаяся, в предшествующих главах, неопределенность информации о субъектах рынка промышленной продукции требует их постоянного мониторинга и ведения в АСУ качеством банка данных, позволяющего выявлять надежных и ненадежных партнеров. Для объективизации таких выводов каждое предприятие должно иметь методику оценки, как уже состоявшихся контрагентов, так и потенциальных поставщиков.
Нами предложен метод оценки и выбора поставщиков на основе их способности поставлять материально-технические ресурсы (МТР) и услуги предприятию [65]. Качество поступающих МТР и услуг является определяющим в качестве изготавливаемой продукции и предоставляемых услуг предприятий.
Оценку поставщиков предлагается проводить для выяснения возможностей снабжать предприятие МТР и услугами стабильного качества, определенными в соответствии с требованиями нормативной документации, указанной в договоре. Для выбора поставщика проводится количественная оценка поставщиков-кандидатов по набору частных характеристик, отражаемых в базе данных «Список утвержденных поставщиков» АСУ качеством путем сравнительного анализа прогнозного показателя возможностей поставщика факт .возм с базовым показателем возможностей П6азвозм Прогнозное значение на очередной плановый период получают по методикам, изложенным в гл. 3 с помощью процедур «Регрессия» пакета EXEL [83]. (Примеры расчета по такой схеме представлены в Приложении). В качестве базового показателя на основе прогнозной матрицы БКГ выбирается значение целевого показателя, отвечающего требованиям СМК предприятия (позиция в конкуренции).
Расчет ретроспективных значений показателя возможностей поставщика Пфакт .возм проводится по факторам отбора поставщика К отбора и параметрам
оценки возможностей кандидата-поставщика оценки в зависимости от степени выполнения установленных требований (от 1 до 10 баллов). Для каждого фактора и соответствующего параметра оценки поставщиков-кандидатов введены коэффициенты весомости at и bt соответственно. С
использованием процедур экспертного опроса [31] получены следующие критерии отбора поставщика и оценки поставщиков-кандидатов совместно с коэффициентами весомости (табл. 4.4 и табл. 4.5).
