Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Проблемы организации эффективного корпоративного автоматизированного документооборота 3
1.1. Основные задачи совершенствования автоматизированного документооборота 3
1.2. Обзор системы документооборота ОАО «Аэрофлот» 12
1.3. Корпоративная автоматизированная система управления документооборотом ОАО «Аэрофлот» 18
1.4. Проблемы организации реинжиниринга компании 25
ГЛАВА 2. Методы эффективной организации бизнес процессов обработки документов 35
2.1. Анализ существующих методик моделирования бизнес процессов 35
2.2. Механизм функционирования бизнес процессов в интегрированной среде управления 48
2.3. Модели представления бизнес процессов 54
2.3.1. Представление бизнес процессов автоматизации 54
2.3.2. Представление бизнес процессов обеспечивающих, взаимоотношения между структурными подразделениями 58
2.3.3. Представление бизнес процессов, реализующих основные задачи управленческого персонала компании 61
2.4. Системная модель территориального представления компании 62
2.5. Формализованное описание взаимодействующих между собой бизнес процессов 71
ГЛАВА 3. Модели и методы оптимальной организации бизнес процессов обработки документов 75
3.1. Задача замены бизнес процессов обработки документов 75
3.2. Задача формирования персонала для реализации бизнес процедур 77
3.3. Задача агрегирования бизнес процедур 80
3.4. Задачи оптимизации технологии формирования документов 85
3.4.1. Две основные операции методов неявного перебора 89
3.4.2. Способы вычисления оценок 94
3.5. Случайные упорядочения 98
3.6. Формирование выходных документов в подсистеме «КАСУД-Отчеты представительств»
- Обзор системы документооборота ОАО «Аэрофлот»
- Проблемы организации реинжиниринга компании
- Механизм функционирования бизнес процессов в интегрированной среде управления
- Задача формирования персонала для реализации бизнес процедур
Обзор системы документооборота ОАО «Аэрофлот»
Документы являются информационной основой документационного обеспечения управления (ДОУ) деятельности ОАО «Аэрофлот», поскольку именно в них сосредоточено более 80% информационных ресурсов, которыми пользуются и обмениваются между собой работники и подразделения, а также партнеры ОАО «Аэрофлот». Важнейшим технологическим процессом работы с документами в организации является документооборот - движение документов с момента их создания или получения и до завершения исполнения, отправки или сдачи в архив. В соответствии с приказом генерального директора от 14 июля 2003 г. № 246 «Об утверждении положения об Управлении делами ОАО «Аэрофлот» на Управление делами возложена роль головного структурного подразделения по вопросам ДОУ. Это подразделение решает следующие основные задачи: - системная организация работы с документами (документированной информацией) в ОАО «Аэрофлот»; - обеспечение мер по соблюдению режима и организации специальной связи в ОАО «Аэрофлот»; - обеспечение подготовки и проведения совещаний под председательством генерального директора и/или по его указанию первых заместителей генерального директора и руководителя Администрации, протокольных, представительских, и других мероприятий, связанных с взаимодействием ОАО «Аэрофлот» с авиакомпаниями, фирмами, организациями и частными лицами, в том числе зарубежными; - организация и осуществление контроля исполнительской дисциплины в части исполнения организационных, нормативных и распорядительных документов ОАО «Аэрофлот», Правления, поручений генерального директора и руководителя Администрации; - организационно-техническое и документационное обеспечение заседаний Правления в соответствии с положением о Правлении; - обеспечение функционирования и совершенствования КА СУД.
Управление делами в своей деятельности руководствуется законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативно-методическими документами Госстандарта России и Федеральной архивной службы России, Уставом ОАО «Аэрофлот», решениями Совета директоров, Правления, приказами, указаниями и поручениями генерального директора и руководителя Администрации, Положением об Управлении делами.
В целях упорядочения работы с документами в течение 2000 - 2003 годов были проведены широкомасштабные организационные мероприятия по повышению эффективности ДОУ ОАО «Аэрофлот». Эти мероприятия можно условно разбить (в соответствии с Концепцией ДОУ ОАО «Аэрофлот») на несколько направлений.
1. Совершенствование форм и методов ДОУ, развитие организационного, нормативно-методического обеспечения, а также форм и методов координации деятельности подразделений и представительств ОАО «Аэрофлот» в сфере ДОУ
По этому направлению были проведены следующие основные мероприятия: - разработана Концепция ДОУ ОАО «Аэрофлот» (приказ от 05.04.2000 г. № 120); - впервые в ОАО «Аэрофлот» подготовлена и утверждена Сводная номенклатура дел (приказ генерального директора от 03.05.2000 г. № 151); - разработан регламент документационного обеспечения управления
ОАО «Аэрофлот» по внедрению новых автоматизированных информационных технологий, порядок передачи документов по каналам электронной почты и правила оформления документов; утверждены основные требования к корпоративной автоматизированной системе управления документацией ОАО «Аэрофлот» (приказ генерального директора от 27.11.2000г. № 394); - разработан информационный сайт Администрации, в разделе "Управление делами" которого размещены нормативно-методические материалы по работе с документами; - внедрен порядок, в соответствии с которым годовые отчеты представительств за рубежом, начиная с 2000 года должны размещаться на внутрикорпоративном сайте ОАО «Аэрофлот».
Одними из главных задач Управления делами. ОАО «Аэрофлот» являлись нормативное обеспечение совершенствования ДОУ ОАО «Аэрофлот»; прием, экспедиционная обработка, регистрация, передача по назначению входящих, исходящих, внутренних документов, направленных на имя и за подписью генерального директора, первых заместителей генерального директора, руководителя Администрации, заместителей генерального директора; регистрация, кодификация и актуализация организационно-распорядительных документов.
Разработаны следующие документы: концепция стандартизации документационного обеспечения управления ОАО «Аэрофлот" (утверждена генеральным директором 17.07.2002 г. № 19/Пл); - базовые, функциональные и профильные стандарты ДОУ, руководящие документы системы стандартизации ДОУ; проекты организационно-распорядительных документов (21), подписанных руководством (в том числе 13 ОРД по вопросам ДОУ), писем, планов работы и договоров; - положения о подразделениях, должностные инструкции управляющего делами, заместителя управляющего делами - начальника общего отдела, работников отделов.
Осуществлена редакторская правка и корректировка: - положения об Управлении делами; - положений о подразделениях Управления делами (12 шт.) (утверждены распоряжением управляющего делами от 25.11.2002 г. № 2-Ю); - должностных инструкций работников Управления делами (40 шт.), (утверждены распоряжением управляющего делами от 28.12.2002 г. №2-114); - унифицированного перечня вопросов для проверки документационного обеспечения управления представительств ОАО «Аэрофлот», утвержденного распоряжением управляющего делами от 21.11.2002 г. № 2-9; - правил оформления документов в ОАО «Аэрофлот». Проведена работа по подготовке: - актуализации организационной структура Общества; - списка представительств Общества за рубежом и на территории Российской Федерации; - расчета рассылки документов по структурным подразделениям Общества; - сертификации системы менеджмента качества.
Проблемы организации реинжиниринга компании
Корпоративная автоматизированная система управления документацией ОАО «Аэрофлот» (далее - КАСУД) разработана на основе инструментальной среды Lotus Notes/Domino с использованием CompanyMedia - системы для подготовки, регистрации и контроля исполнения документов. КАСУД предназначена для коллективной работы с документами в сетевой среде и обеспечивает управление полным жизненным циклом документа, начиная с его создания и заканчивая списанием в архив.
В соответствии с Приказом от 27.11.2000 г. №394 КАСУД является составной частью системы качества компании. Система обеспечивает корректность введенной в документ информации, отслеживает допустимость выполнения определенной операции над документом, что приводит к повышению качества подготовки документов. Система позволила существенно сократить общее время формирования документов и улучшить их качество, а также существенно сократить объем вводимой информации в ручном режиме. Анализ данных показал значительное сокращение количества документов, возвращаемых на доработку. Это обуславливалось тем, что система дала возможность использовать шаблоны на регистрационную карточку документа, формализовать содержание документа и резолюцию к документу. В результате совершенствования ДОУ ОАО «Аэрофлот», значительно сократилось время на получение справок о документах, поиск документов, сведены к минимуму потери документов.
КАСУД представляет собой комплекс взаимосвязанных подсистем регистрации, передачи, ведения банков документов, движения всех видов документов, контроля исполнения, хранения электронных копий документов, оперативного поиска и выдачи справок по ним, технически базирующихся на корпоративной телекоммуникационной инфраструктуре ОАО «Аэрофлот» и включающий автоматизированные рабочие места администраторов, работников делопроизводства, обеспечивающих функционирование электронного документооборота и автоматизированное решение задач документационного обеспечения управления и делопроизводства в ОАО «Аэрофлот».
КАСУД реализуется на основе корпоративной сети ОАО «Аэрофлот» и активно использует сетевые технологии и сервисы.
В целях дальнейшего совершенствования документационного обеспечения деятельности авиакомпании в составе Управления делами создана служба КАСУД и группа базы данных и кодификации организационно-распорядительной документации. Введена в эксплуатацию первая очередь корпоративной автоматизированной системы управления документацией. Однако анализ функционирования системы выявил необходимость в её доработке и адаптации к условиям ОАО «Аэрофлот». Сотрудники Управления делами приняли участие в разработке акта технической инвентаризации рабочего места пользователя КАСУД, разработали примерный перечень стандартных заголовков к текстам документов для размещения в КАСУД. Обеспечена подготовка и проведение 19 совещаний рабочей группы по вопросам эксплуатации КАСУД.
Проведена работа по подготовке (разработка плана проведения, составление списков участников, программы) и проведению семинара по вопросам применения и эксплуатации КАСУД (указание руководителя Администрации от 17.01.2002 г. № 5/У).
Таким образом, был осуществлен комплекс мероприятий по внедрению и адаптации функционирования подсистем КАСУД в ОАО «Аэрофлот».
Подсистема «Делопроизводство». В последний год в КАСУД было зарегистрировано 17292 документов, из них: - входящих на имя генерального директора 4421; - исходящих за подписью генерального директора 388; - внутренних документов на имя и за подписью генерального директора 641; Зарегистрировано жалоб и предложений граждан - 250; внесено около 10000 резолюций. Проводилась экспедиционная обработка входящей и исходящей корреспонденции, направляемой и получаемой в подразделениях и из подразделений Общества, аэропорта Шереметьево-1, Шереметьево-2, Государственной службы гражданской авиации, организаций и граждан.
В КАСУД за последний год было зарегистрировано 759 ОРД; актуализировано 17 ОРД; общий тираж ОРД составил 14457; общий документооборот по организационно-распорядительным документам с учетом общего тиража составил 15216 документов.
Для организации полноценного поиска ОРД и налаживания справочной работы в КАСУД заполнены базы данных ОРД за 1997 - 2001 годы: всего создано 2545 регистрационных контрольных карточек (далее - РКК ОРД); полностью сформирована база ОРД 2001-2010 года (все РКК ОРД содержат электронные образы документов).
Механизм функционирования бизнес процессов в интегрированной среде управления
Различные функциональные структуры часто имеют очень узкий взгляд и не заинтересованы в том, что прямо их не касается. Идет концентрация усилий только на своей функции, зачастую за повседневными заботами общего процесса не видно.
Другой чертой функционального подразделения организации является разрушительная конкуренция между функциональными структурами, которая порой поощряется со стороны руководства больше, чем борьба с внешними конкурентами.
Классическим примером такой конкуренции является «противостояние» фронт-офиса и бэк-офиса.
Обмен информацией в организациях, построенных по функциональному признаку, зачастую тормозится из-за чрезмерной бюрократии. Информация идет вверх по цепочке начальнику функционального отдела, чтобы быть переданной начальнику другого отдела, который спускает эту информацию вниз по своей структуре до конкретных получателей.
Многие проблемы имеют межфункциональную природу. Зачастую складывается ситуация, когда функциональные подразделения компании выполняют свои функции на достаточном уровне (с минимальными ошибками), но при взаимодействии с другими отделами имеются недопонимание, задержки, потери, или информационные выходы одного отдела не соответствуют входам другого, при этом тратятся временные и людские ресурсы, чтобы трансформировать полученную информацию, что неизбежно рождает ошибки.
Может наблюдаться несоответствие функциональных подразделений друг другу: разная производительность отделов приведет к тому, что один будет простаивать, а другой постоянно форсировать работу, что неизбежно приведет к ошибкам. До недавнего времени все были убеждены, что альтернативы функциональному подходу нет, и что он является идеальным методом при организации бизнес-процесса.
Если компания собирается удовлетворять изменяющимся потребностям клиента и требованиям внешней среды (законодательства, правил торговли, стандартов деятельности), то гибкость превращается в жизненно необходимый фактор. Децентрализация принятия решений также является важным моментом.
При формализации задачи реинжиниринга некоторые из этих характеристик участвуют в целевой функции для бизнес системы, другие в ограничениях. При такой постановке возможно введение ограничений на использование некоторых БП. Например, если необходимо завершить реинжиниринг к требуемой дате, а замена текущего БП на предприятии на новый продлится чересчур долго. Также вводятся ограничение на стоимость и риск реинжиниринга.
При реинжиниринге БП возможна не только полная замена одного БД другим, но и реформирование БП. Для демонстрации этого повысим детализацию модели производства до уровня рабочих процедур.
На этой диаграмме каждой деятельности соответствует рабочая процедура. Как и БП рабочие процедуры могут выполняться параллельно, для синхронизации их выполнения используются линейки синхронизации. Кроме того, линейка синхронизации в данном случае должна получить числовую характеристику - время. Это время на передачу работы между исполнителями.
Множество рабочих процедур обозначим W. Кроме этого нам потребуется ещё и множество исполнителей Е (исполнителем не обязательно является один человек, им может быть и структурная единица) и множество подразделений D. Каждой рабочей процедуре соответствует исполнитель, который её выполняет, каждому исполнителю соответствует подразделение, к которому он относится.
На уровне рабочих процедур над БП возможны следующие преобразования. Передача рабочей процедуры от одного исполнителя к другому и переходы исполнителей между подразделениями. Если исполнитель Е; в получившемся БП не соответствует ни одной из рабочих процедур, то он увольняется. Аналогично, распускается подразделение, не имеющее исполнителей.
Какие плюсы и какие минусы несут подобные преобразования? При передаче нескольких рабочих процедур одному исполнителю, происходит вертикальное сжатие БП (наделение исполнителей большими полномочиями и увеличение роли каждого из них приводит к значительному повышению их отдачи). Шаги процесса выполняются в естественном порядке, кроме того время на передачу работы в этом случае будет равно нулю, к минусам же можно отнести затраты на переобучение персонала и риск неудачного переобучения. Переход работника из одного подразделения в другое соответствует на диаграмме случаю, когда несколько рабочих процедур объединяются в одну, т.е. происходит горизонтальное сжатие процесса (по имеющимся оценкам, горизонтальное сжатие ускоряет выполнение процесса примерно в 10 раз). Работа выполняется в том месте (подразделении, отделе), где это целесообразно. Время передачи работы между исполнителями в одном подразделении уменьшается, но увеличивается время на передачу работы между исполнителями, находящимися в разных подразделениях, также чрезмерное увеличение подразделения ведёт к значительному увеличению сложности управления, что может сказаться как на затратах на управляющий персонал, так и быть причиной ухода исполнителя с предприятия или ухудшения показателей его работы.
Задача формирования персонала для реализации бизнес процедур
Целесообразно разработать формализованное представление взаимодействующих между собой бизнес процессов компании для моделирования технологии обработки документов. В качестве используемых ресурсов для технологии обработки документов выступают агенты -исполнители, функционирующие в рамках данных процессов.
Опишем модель агентов, функционирующих в рассматриваемых процессах в виде конечного автомата [13, 16]. Пусть X = (х1г..., xj -абстрактный входной алфавит воздействий на агента, Z = {zh..., z„} — абстрактный выходной алфавит реакций, получаемых от агента, У- {уі,..., Ук} - допустимые состояния агента. Тогда его модель определим следующим образом:
Определение 2.1. Моделью агента процесса называется шестерка: А = X, Z, Y, (р, щ у о , где X, Z, Y - соответственно : абстрактные входной, выходной алфавиты и множество состояний, а (р - функция переходов, у/ -функция выходов и у о - начальное состояние.
Состояние агента в каждый момент времени будет определяться через его функцию переходов: у, = ср (х, yt.i) , а выходная реакция - через функцию выходов: z, = у/ (х, у,.]). При подаче какой-либо управляющей команды на агента он совершает действие, однозначно сопоставляемое входному воздействию: х, - cij. Каждое действие имеет определенную длительность по времени и условие своего окончания (например, выдача квитанции об отгрузке товара). Для каждого агента имеется свое допустимое множество действий. Тогда при функционировании процесса в каждый момент времени совершается множество действий над входящими в него агентами - операция. Условием окончания операции будет являться выполнение условий окончаний всех действий, входящих в нее. Определение 2.2. Операцией процесса будем называть кортеж Ъ, (dj,..., d]) , где di - действие над агентом щ в момент времени t (і = \,к) .
Входной и выходной алфавиты будут определяться соответственно, как декартовые произведения входных и выходных алфавитов агентов: X = Xj х В каждый момент времени процесс находится в каком-либо состоянии, определяемом выполняемой операцией. Действия агентов могут выполняться одновременно и в таком случае они могут быть описаны параллельной операцией с длиной кортежа, отличной от единицы. Аналогичная ситуация может быть образована для совмещенных состояний процесса. В общем виде протекающий ОБП можно определить, как последовательное выполнение операций над некоторым ресурсом - множеством агентов.
Определение 2.3. Обеспечивающим бизнес процессом называется пятерка: Р = X, Z, S, U, у , где Х- входной, Z- выходной алфавиты, S -множество состояний, U - множество условий перехода между состояниями, а у - функция смены состояний: st = у ( st.j , и) (здесь st — состояние в момент времени t, st.j - состояние в предыдущий момент времени, а и -условие перехода к s в виде слова из входного алфавита).
После окончания операции, т.е. после выполнения последнего действия в кортеже процесс может перейти в следующее состояние в соответствии с функцией смены состояний, если выполнено соответствующее условие перехода. Если процесс не циклический, то его функционирование заканчивается, когда он достиг последнего состояния.
Графически алгоритм процесса удобно представлять ориентированным графом, вершинами которого являются состояния процесса, а взвешенными дугами - переходы с условиями между ними. На практике в зависимости от внешних условий и состояний агентов БП может выполняться различными способами. должны совпадать; 2) если Z - множество всех допустимых выходных наборов в ветвях «к», исключая наборы в начальных и конечных состояниях, то или Zk одинаково для всех ветвей параллельности. В противном случае в состояниях из различных ветвей, инициированных в один и тот же момент времени могут возникнуть противоположные значения на каком-либо выходе.
Графически LC системы БП удобно представлять системой ориентированных графов, в которых вершинами являются состояния, а дугами - переходы между ними с разрешающими условиями в виде булевых функций. Различные выполнения процессов, в таком случае будут описаны возможными путями на графах - алгоритмами процесса. Таким образом, функционирование всех взаимодействующих между собой процессов можно представить в виде их алгоритмов LC на системе графов. функционирование всех взаимодействующих между собой процессов можно представить в виде их алгоритмов LC на системе графов и провести их моделирование Определение 2.4. Выполнением БП р(рь) называется слово (или цепочка символов) в алфавите {S и U} , в котором Sj = у (SJ.J , и ) (ut -условие перехода в состояние Sj) (/ = т,п).
Другими словами на языке формальных грамматик [30] все цепочки, выводимые с помощью правил и удовлетворяющие функции смены состояний (здесь / - начальный символ).
На объекте может одновременно выполняться множество БП, которые используют одних и тех же агентов и объединены в систему. Тогда состояние процесса будет также являться и состоянием всей системы, в которую он входит.
Если в состоянии процесса имеет место операция с параллельными действиями над агентами, то выход из нее осуществляется только после окончания выполнения всех параллельных действий над агентами в ней. Пусть D — подмножество действий агентов в операции.
Определение 2.5. При параллельной работе процесса если \D,+j\ 1 & \Dt\ = {d}, то Dt будем считать начальным действием параллельности. Если \Dt\ 1 & \Dt+i\ = {d}, то Dt+1 будем считать ее заключительным действием.
Определение 2.6. Последовательность действий агентов, в которой в качестве начальной и заключительной будут соответственно начальное и заключительное действие параллельности называется ветвью параллельности
