Введение к работе
Актуальность исследования. В настоящее время в Российской Федерации большое внимание уделяется реформированию жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), которое проводится с учетом большого наработанного опыта в решении задач жилищно-коммунального обслуживания (ЖКО) населения. От качества и бесперебойного предоставления услуг предприятий ЖКХ зависит социальная стабильность в регионах. Национальный проект "Доступное и комфортное жилье - гражданам России" включен в число приоритетных и направлен на улучшение жилищных условий тысяч семей и повышение качества оказываемых коммунальных услуг.
Оценка качества ЖКО является решающей при выборе собственником формы управления жилым домом, на нее влияют: сложившаяся ситуация и проблемы на данный период, мнение собственников об управлении, возможность самостоятельного управления, выгодность условий, стоимость услуг и т.д. Одним из индикаторов качества ЖКО населения является удовлетворенность жильцов. Данная оценка обладает субъективизмом и неопределенностью механизма интерпретирования, поскольку не всегда существует возможность учета составляющих ее факторов и оценки их влияния на удовлетворенность в целом. Регулирование процесса формирования показателей качества на федеральном уровне не дает успешных результатов, из 17 целевых индикаторов и показателей, установленных Федеральной программой «Жилище», плановые значения обозначены по 5 позициям, а по 9 значениям вообще не представлены в силу несогласованности данных.
Исследованиями в области ЖКО населения и оценки качества занимались российские и зарубежные ученые: И.Н. Рыженко, Д. Джуран, И.И. Мазур, Л.Е. Басовский, В. Деминг, К. Исикава, А. Фейгенбаум и др. На современном рынке программных продуктов известны автоматизированные системы, используемые в управлении жилыми домами для регулирования технологических параметров инженерных сетей, ведения электронного документооборота. Вместе с тем задача оценки качества ЖКО населения на сегодняшний день характеризуется низким уровнем автоматизации, следствием чего является недостаточная оперативность в обмене информацией между органами управления и предприятиями ЖКХ, низкий темп принятия управленческих решений.
Таким образом, актуальной является задача разработки системы показателей качества, модели и методики оценки качества ЖКО населения и разработки соответствующего этой задаче алгоритмического и программного обеспечения.
Объектом исследования является процесс жилищно-коммунального обслуживания населения.
Предмет исследования - методы оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения, служащие основанием для созда-
ния информационной системы мониторинга качества предоставляемых услуг и принятия управленческих решений на жилищном объекте.
Цель исследования - повышение эффективности принятия управленческих решений по улучшению качества жилищно-коммунального обслуживания населения на основе вновь разработанного математического, алгоритмического и программного обеспечения.
Задачи исследования:
проведение анализа моделей и форм жилищно-коммунального обслуживания населения и методов оценки его качества;
построение теоретико-множественной модели задачи оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения в целях формализации потенциально возможных подзадач управления и соответствующих им характеристик;
формирование множества показателей качества жилищно-коммунального обслуживания населения и определение процедуры выявления минимального подмножества показателей, адекватного для решения отдельных задач управления;
разработка методики проведения мониторинга качества жилищно-коммунального обслуживания населения;
разработка и апробация системы поддержки принятия решения в жилищно-коммунальном обслуживании населения, включающей базу знаний в виде фреймов причинно-следственных связей.
Методы исследования. Для решения поставленных задач и достижения намеченной цели использованы методы системного анализа, теории множеств, инженерии знаний, экспериментальных исследований, теории принятия решений.
Достоверность и обоснованность диссертационного исследования определяется корректным применением методов исследования и подтверждается успешным внедрением программного средства и результатов работы в государственных учреждениях, что отражено в актах внедрения.
Научная новизна:
разработана система показателей оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения, интегрирующая требования всех участников процесса обслуживания и потребления услуг, позволяющая формировать целевые подсистемы показателей для решения различных задач оценки качества;
на основе вновь созданной теоретико-множественной модели разработана методика оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения, использующая когнитивную технологию;
разработана система поддержки принятия решений в жилищно-коммунальном обслуживании населения, использующая фреймовые модели представления процедурных знаний, позволяющая анализировать работу управляющей организации, увеличивая эффективность принимаемых решений и сокращающая время на проведение мониторинга.
Практическая значимость.
Разработаны рекомендации по внедрению предложенной системы принятия решений в управляющие компании в целях выработки управляющих воздействий по совершенствованию качества ЖКО.
Создана программа для ЭВМ на основе разработанных процедур оценки качества жилищно-коммунального обслуживания населения.
Результаты исследования апробированы и приняты к внедрению в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области, а также в ФГБОУ «Астраханский государственный технический университет» при обучении студентов по специальности «Промышленное и гражданское строительство» в дисциплинах «Организация, управление и планирование в строительстве», «Инженерные расчеты на ПЭВМ», связанных с исследованием жилищно-коммунального обслуживания населения.
Апробация работы. Результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на: III Межвузовской научно-практической конференции «Тенденции развития современных информационных технологий, моделей экономических, правовых и управленческих систем» (Рязань, 2006), XX Международной научной конференции «Математические методы в технике и технологиях» (Ярославль, 2007), Международных научных конференциях «Инновационные технологии в управлении, образовании, промышленности» АСТИНТЕХ, (Астрахань, 2009, 2010), Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования университетов, интеграция в региональный инновационный комплекс» (Астрахань, 2010), научных конференциях профессорско-преподавательского состава Астраханского государственного технического университета (Астрахань, 2006 - 2011 гг.)
Публикации. Основные положения диссертационной работы отражены в13 опубликованных научных работах. Из них 5 работ - в периодических журналах из перечня, рекомендованного ВАК для публикации основных результатов диссертаций. Получено свидетельство об официальной регистрации программы для ЭВМ. Без соавторов опубликовано 6 работ.
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, 4 глав основного текста, постановки задачи и выводов по разделам, заключения, библиографического списка. Работа выполнена на 127 страницах машинописного текста. Библиографический список включает 110 наименований.
