Содержание к диссертации
Введение
1. Особенности управления, функционирования и современные информационно-управляющие системы гостиничного комплекса 24
1.1. Особенности управления предприятиями гостиничного комплекса 24
1.2. Основные службы в предприятии гостиничного комплекса 26
1.3. Цикл обслуживания клиента в гостиничном комплексе 27
1.4. Обзор существующих решений на рынке 28
1.5. Структура информационно-управляющей системы гостиничного комплекса 30
1.6. Обзор моделей рынка олигополии 33
1.7. Постановка задачи многокритериальной оптимизации управления гостиничным комплексом на рынке олигополии 37 Выводы .44
2. Построение математической модели функционирования гостиничного комплекса при обслуживании клиентов 45
2.1. Разработка математической модели функционирования гостиничного комплекса при обслуживании клиентов на основе аппарата Марковских цепей 45
2.1.1. Формирование графа состояний номера гостиничного комплекса 45
2.1.2. Формирование модели Марковской цепи дискретного времени 48
2.1.3. Формирование модели Марковской цепи непрерывного времени 51
2.1.4. Формирование модели функционирования номеров гостиницы на основе метода динамики средних 53
2.2. Алгоритм конфликтно-оптимального управления гостиничным комплексом на рынке олигополии 55
Выводы 63
3. Система поддержки принятия решений при бронировании и размещении клиентов гостиничного комплекса 64
3.1. Формирование облика системы поддержки принятия решений при бронировании номеров и размещении клиентов гостиничного комплекса 64
3.2. Разработка реляционной базы данных состояния номеров подсистемы бронирования и размещения клиентов 65
3.3. Данные, описывающие состояние номерного фонда гостиничного комплекса, используемые при бронировании и размещении клиентов 71
3.4. Формирование продукционных правил для системы поддержки принятия решений на основе интегрированной платформы Gensym G2 75
Выводы 83
4. Анализ эффективности функционирования гостиничного комплекса на рынке дуополии 84
4.1. Исходные данные и результаты моделирования конфликтно-оптимальной модели рынка дуополии гостиничного сектора 84
4.2. Анализ результатов моделирования и выбор рекомендаций 92
Выводы 98
Общие выводы и заключение 99
Список использованных источников
- Основные службы в предприятии гостиничного комплекса
- Формирование графа состояний номера гостиничного комплекса
- Разработка реляционной базы данных состояния номеров подсистемы бронирования и размещения клиентов
- Анализ результатов моделирования и выбор рекомендаций
Основные службы в предприятии гостиничного комплекса
Сектор экономики «туризм и гостеприимство» государства Кот-д Ивуар составляет $ 12,3 млрд франков КФА и занимает четвертое месте в общем объеме инвестиции [115]. Эта сумма связана с высоким уровнем колониальных связей, так, в Кот-д Ивуаре живёт почти 10 тысяч жителей, граждан Франции. Их число в целом имеет положительное влияние на туризм в стране. Французы владеют группой Accor Group, которая участвует в этом секторе с четырьмя отелями (два отеля IBIS, один Sofitel и один Novotel) и группа «общественного питания» компании AC (Абиджан Кейтеринг) и т.д. Вес Франции в этом секторе составляет 71% по сравнению с другими странами-инвесторами.
Кроме того, французы в секторе обслуживания имеют банки и страховые компании на ивуарийском рынке через свои филиалы компаний: SGBCI (общая банковская компания в Кот-д Ивуар) для Socit Gnrale, в SIB (ивуарийская банковская компания) для кредитования, BICICI (Международный банк торговли и промышленности Кот-д Ивуар) для BNP-Paribas и AXA-КИ, и т.д. Объём французских инвестиций (9,3 млрд франков КФА) в области предоставления услуг составляет 60,3% прямых иностранных инвестиций в этом секторе [132].
В настоящее время после установления в стране мира начинается активное развитие сферы гостиничных услуг, данное направление ставится одним из приоритетных на государственном уровне. Государство ставит цель увеличения притока туристов и улучшения качества услуг, поскольку данная отрасль приносит большую часть прибыли в казну государства [52, 123, 153, 142, 159]. Доля сектора туризма и гостеприимства составляет 12 % ВВП.
В начале 2012 г. в результате всплеска терроризма в соседнем государстве Мали начинается активный прирост туристов, поскольку все приезжающие в регион размещаются в гостиницах в Кот-д Ивуаре, это существенно повлияло на решение правительства развивать гостиничную отрасль. Для реализации этой цели существует несколько барьеров – действие на рынке крупных иностранных игроков, а также общий низкий уровень остальных гостиничных комплексов, включая уровень информационно-управляющих систем. Без развития данного элемента выход на конкурентный уровень практически невозможен.
Особенно данная проблема становится актуальной в сравнении с уровнем информационно-управляющих систем гостиничных комплексов, которые используются в отелях международных сетевых компаний. В настоящее время активно используются такие системы, как Fidelio, OPERA PMS корпорации MICROS-Fidelio, а также Epitome PMS, которая является продуктом американской компании SoftBrands.
Система Fidelio [4, 10, 105] позиционируется как решение для всех типов гостиниц: сетевых и независимых, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей. Fidelio предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Встроенный модуль управления связями с клиентами позволяет учитывать любые пожелания клиентов.
OPERA PMS имеет ряд функций, упрощающих управление сетевыми отелями. Система централизованного бронирования позволяет контролировать доступность номеров всех отелей, входящих в сеть, и осуществлять заказ сразу в нескольких из них. В централизованную информационную базу клиентов, интегрированную с системой бронирования, стекается информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает обмен информацией о профайлах гостей между всеми отелями [144, 143].
Решения компании MICROS-Fidelio являются корпоративным стандартом для международных гостиничных сетей, таких как Marriott, Sheraton, Hilton, Hyatt, Accor, Radisson, Intercontinental, Kempinski, Holiday Inn, Le Meridian и т.д. [105]. Epitome PMS построена по модульному принципу и позиционируется как продукт для гостиниц любого типа, категории и размера — от небольших отелей до крупных гостиничных комплексов и сетей. Клиенты могут настраивать систему в соответствии со своими потребностями, выбирая нужные модули в зависимости от типа гостиницы. Базовый модуль обеспечивает функции портье, бронирования, кассира, управления номерным фондом, тарифами и отчетностью. В систему интегрированы также модули групповых продаж, управления турагентствами, истории гостей и компаний и др. С системой работает веб-приложение Libra Control Panel, предназначенное для отображения информации по загрузке отеля и основных показателей его работы. Epitome PMS функционирует в среде Windows и сертифицирована компанией Microsoft. Она обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением СУБД MS SQL Server [133, 141].
Система Amadeus PMS [42,143] от компании Amadeus Hospitality GmbH является основным элементом в схеме комплексной автоматизации процессов управления гостиничным предприятием и отвечает не только за бизнес-процессы основных служб «фронт-офиса» (отдел бронирования, портье, паспортно-визовый отдел, отдел маркетинга, плановый отдел, дирекция), но и аккумулирует всю доходную часть, как относящуюся к размещению гостей, так и получаемую от «третьих» систем, таких как ресторанно-кассовые системы, телефонные станции, системы платного телевидения, системы безналичных расчетов и т.д. Amadeus PMS обеспечивает размещение информации о доступных номерах и тарифах на международных ресурсах бронирования и прием бронирований из глобальных сетей.
Формирование графа состояний номера гостиничного комплекса
В результате анализа процессов, сопровождающих работу гостиничного комплекса были выявлены основные компоненты, обеспечивающие функционирование системы в целом и обеспечивающие качественное выполнение поставленной цели и задач.
На рис 3.1 зеленым цветом отмечены блоки, отвечающие за задачи ввода-вывода информации, синим цветом – блоки, определяющие цель и критерии функционирования ГК, красным цветом – блоки, формирующие результаты деятельности ГК в отчетном периоде, а коричневым цветом – элементы ИУС ГК.
В 3.2 рассматриваются вопросы формирования реляционной базы данных, обеспечивающих функционирование системы управления ГК и хранящей учетные данные клиентов и текущее состояние всех номеров ГК и взаимодействие с ними администратора и персонала ГК.
Одним из ключевых элементов перспективной ИУС ГК является наличие интеллектуальных компонент, обеспечивающих принятие решений в возникающих штатных и нештатных ситуациях в помощь администратору и персоналу ГК. В схеме на рис. 3.1 эти компоненты реализуются в виде интеллектуальной системы поддержки принятия решения, в состав которой входят база знаний оперативных решений по управлению ГК и набор продукционных правил, описывающих возможные варианты действий с клиентами, персоналом и номерным фондом ГК.
В соответствии с техническим заданием разработка программного комплекса осуществлена на платформе реляционной СУБД Microsoft SQL Server 2008 и объектно-ориентированной системы программирования Delphi 2010, что позволяет оперировать сложными данными, содержащимися в БД, посылая SQL-запросы из объектно-ориентированной прикладной программы [5, 10, 23, 24, 25, 58, 59, 60, 61, 62, 65, 68, 75, 82].
Ключевым узлом СУБД [26, 32, 50, 64] является учетное ядро ГК. Клиент-серверная архитектура базы данных учетного ядра ГК позволяет реализовать большой набор операций, производимых различными категориями пользователей-операторов и администратора БД, которые показаны на рис. 3.2. Система учета и управления для гостиничного комплекса
Модуль навигации модели является универсальным рабочим местом пользователя, выполняет навигацию в рамках информационной модели, созданной администратором. В навигаторе пользователь просматривает элементы системы, выполняет бизнес-операции в соответствии с правилами существующей системы и собственными правами доступа.
Модуль администрирования модели служит для описания, создания и администрирования модели в терминах предметной области, используя реляционный подход при создании и работе с элементами модели.
Система доступа работает с субъектами доступа (пользователями и группами пользователей) и объектами доступа (информационными ресурсами системы). Модуль доступа определяет доступность информационных ресурсов субъектам доступа. В настоящее время в системе реализованы интерфейсы целого ряда гостиничных бизнес-процессов, позволяющих с помощью соответствующих окон осуществить работу по аутентификации доступа к информации, с информацией о гостиницах, с информацией о номерах, с информацией о гостях (постояльцах), с информацией о сотрудниках. Далее для примера приведена часть из интерфейсов БД.
На рис. 3.4 представлено рабочее окно с информацией о гостиницах в составе ГК. Рис. 3.4. Рабочее окно с информацией о гостиницах
В окне на рис. 3.4 показана взаимосвязь информации об отеле, его адресе и контактных данных ГК. Для каждого ГК в нижней части окна приводятся данные о численности номеров, а также загруженности номерного фонда.
На рис. 3.5 представлено рабочее окно с информацией о сотрудниках ГК. Рис. 3.5. Рабочее окно с информацией о сотрудниках ГК В окне на рис. 3.5 показана взаимосвязь информации о сотрудниках: должности, контактные данные ГК, персональные данные. Для каждого сотрудника в нижней части окна приводятся его адрес проживания, адрес электронной почты E-mail.
Этап бронирования номера клиентом является определяющим для дальнейшего проживания клиента в ГК. На рис. 3.7 представлена функциональная схема алгоритма бронирования номера и размещения клиента в ГК. Фактически алгоритм имеет еще более сложную структуру, на данной схеме показаны лишь ключевые действия, сопровождающие бронирование номера и размещение клиента.
Кроме штатных ситуаций, связанных с обслуживанием номеров и клиента, возможно появление разного рода нештатных ситуаций, среди которых, например, выход из строя системы кондиционирования, вентиляции, света, водопровода или сантехники. В этом случае перед заселением клиента в данный номер необходимо проведение технических ремонтных работ. Данный вид операций возможен при условии, что ремонтная бригада является свободной от проведения других работ. В противном случае время ремонта помещения увеличивается на срок, оставшийся до завершения текущих ремонтных работ.
К штатным ситуациям относится уборка номера после выселения предыдущего постояльца. В этом случае требуется небольшой срок ожидания перед возможным заселением клиента. Обычно это время строго нормировано, однако если выезжает большая группа постояльцев, то возможно увеличение срока ожидания.
Состояние каждого номера / ГК может быть описано следующим набором параметров: Нг =[Н1, Н2,..., Нт], где индекс п обозначает количество вариантов выполняемых технических работ, например, Н1 -уборка номера, Ні2 - замена перегоревшей лампочки, Ні3 - устранение течи водопроводного крана, Я 4 - ремонт дверного замка и т.д., причем Нл имеет смысл целочисленной переменной, описывающей количество действий данного типа, которое необходимо выполнить техническому сотруднику ГК. В штатном режиме значение элементов вектора Ні кроме Н1 (уборка номера) равны нулю. Исключением является необходимость проведения запланированных технических работ. Время начала выполнения соответствующих работ в номере /, назначенных администратором ГК, имеет вид вектора Т0і =[Т0 1, T0j2,..., Т0іп], где, например, Т0 1 - назначенное время начала уборки номера, Т0і2 - назначенное время замены перегоревшей лампочки и т.д. Планируемое время завершения технических работ, оцениваемое администратором совместно с техническим работником, имеет вид вектора ТКі =\ТКі1, TKj2,..., TKjn]. При появлении неисправности в номере
Разработка реляционной базы данных состояния номеров подсистемы бронирования и размещения клиентов
В настоящее время существует множество программных систем, позволяющих производить синтез экспертных систем. Среди них особое место занимает платформа Gensym G2 Corp [79, 98, 135, 127, 128]. Эта платформа снискала себе популярность среди специалистов в области интеллектуализации производственных процессов крупных промышленных предприятий, поскольку она позволяет получать «умные» эксплуатационные решения в реальном времени на основе системы продукционных правил, составляемых на основе опыта экспертов, представляющих рассматриваемую предметную область. Использование подобной системы позволяет существенно сократить прикладные риски, связанные с работой ГК.
Класс составляет основание представлений баз знаний в G2, и он состоит из разных элементов [136]. В базе знаний создаются подклассы и формируются элементы, которые образуют иерархию классов.
На рис. 3.8 представлено рабочее пространство классов и экземпляров классов для объектов базы знаний в управлении состоянием номеров. Главный класс («материнский») прототипа базы знаний экспертной системы (ЭС) для управления номеров ГК – это класс hotel с двумя подклассами rooms и kinds-rooms, а также разные категории номеров в соответствии с рис. 3.8.
Иерархия классов берет свое начало от корневого класса item. Он имеет два производных класса object (корень разветвленной иерархии классов) и value (объекты – типы данных G2). На рис. 3.9 представлен фрагмент иерархии классов прототипа базы знаний интеллектуальной системы поддержки принятия решений ГК.
Класс Сreance показывает различные состояния комнат в каждой категории различным цветом. Например, на рис. 3.10 показаны различными цветами: зеленый – свободный номер туристического класса, серый – занятый номер класса люкс, розовый – комфортный номер, в котором требуется ремонт, синий – номер, у которого бронирование подтверждено, красный – номер категории стандартный, бронирование которого не подтверждено.
Среди них присутствуют штатные ситуации, например, номер занят, номер свободен, а также нештатные ситуации, если клиент не соблюдает сроки прибытия в ГК, указанные им при бронировании номера, то есть номер забронирован без подтверждения.
В общем случае существуют два варианта бронирования номера ГК: по телефону или через сеть Интернет. Существуют службы на сайтах в сети Интернет, которые начисляют человеку штрафы, если он не соблюдает условия бронирования номера ГК, время и дату прибытия в ГК. Обычно при заказе по телефону штрафные санкции не применяются к нарушившему бронирование клиенту.
В обоих случаях ГК сохраняет бронирование номера за клиентом, нарушившим сроки, на сутки, потенциально теряя при этом доход, поскольку другие клиенты не могут заехать в ГК. Особенно актуальна эта проблема в туристический сезон (в случае насыщенного спроса). Актуальной является задача сокращения времени ожидания опоздавшего клиента. Разрабатываемая система должна решать подобные вопросы, минимизируй потери ГК и риски возникновения конфликтов с клиентами.
Например, на регистрации стоят два клиента, желающих заселиться в забронированный номер. Необходимо решать подобную ситуацию, поскольку клиент может попробовать договориться с оператором, чтобы тот снял бронирование. В этом случае конфликта избежать уже не удастся [117]. Использование интеллектуального интерфейса ИСППР позволит устранить такую возможность, описывая все условия для бронирования и резервирования номеров и работы с очередью клиентов на основе системы продукционных правил.
При отображении в пользовательском интерфейсе ИСППР статус номера отображается различными цветами R: «CG » – номер свободен, зеленый цвет; «CGR » – номер занят, серый цвет;
«BC » – номер забронирован с подтверждением, синий цвет; «CR » – номер забронирован без подтверждения, красный цвет; «CY » – номер ожидает уборки, желтый цвет; «CP » – в номере требуется проведение ремонта, розовый цвет.
Время ожидание клиента заселения в номер может иметь различные значения в зависимости от текущего состояния номера, например, время ожидания клиентом уборки номера после выезда предыдущего клиента или ожидания самого клиента после истечения времени, указанного при бронировании: {N;BN;HN;NN}, где если состояние номера Д забронировано без подтверждения и время ТВi ожидания находится в диапазоне от 15 до 30 минут, то статус состояния номера Д «Забронирован» отображать цветом «красный» и статус Хг время ожидания клиента «Больше нормы».
Rule 1в: если состояние номера Д забронировано без подтверждения и время ТВi ожидания находится в диапазоне от 30 до 60 минут, то статус состояния номера Д «Забронирован» отображать цветом «красный» и статус Хг время ожидания клиента «Длительное время».
Анализ результатов моделирования и выбор рекомендаций
На рис. 4.5 представлены множества вариантов решений, при которых изменение одного из параметров управления приводит к уменьшению получаемой прибыли. Для гостиничного комплекса № 1 эти варианты показаны фиолетовыми квадратиками, а для гостиничного комплекса № 2 варианты отмечены зелеными кружками.
Поскольку полученные множества вариантов решений не имеют ни одного пересечения, равновесного гарантирующего решения по Нэшу в данной задаче не существует. Поэтому гостиничный комплекс не может гарантировать себе получение фиксированной прибыли независимо от выбора управляющих параметров другим гостиничным комплексом. Это весьма важный с точки зрения рассматриваемой модели результат. 05
Поскольку гарантирующего решения не существует, для оптимизации своего функционирования на рынке дуополии гостиничные комплексы вынуждены вступать в договорные отношения друг с другом, причем получаемые варианты решения в этом случае не будут являться устойчивыми к изменению одним из гостиничных комплексов своего управления. В подобном случае произойдет неминуемое изменение состояния обоих гостиничных комплексов на рынке дуополии. Поэтому данные договорные отношения должны строго выполняться для получения ожидаемого размера прибыли.
Этап 4. Получение компромиссного решения на основе близости к идеальной точке. Данное решение позволит максимизировать получаемую прибыль обоих гостиничных комплексов. На рис. 4.6 показан результат поиска компромиссного решения.
Выбор компромиссного решения на основе близости к идеальной точке Этап 5. Вывод оптимальных «управляющих» параметров. В результате моделирования получены следующие значения «управляющих» параметров, обеспечивающих компромиссное решение:
Фактически, каждая из точек Парето-границы представляет собой оптимальное решение для одного из направлений оптимизации. В данной задаче выбрано направление, при котором каждый из критериев для гостиничных комплексов имеет одинаковый вес (приоритет). При необходимости данный фактор может быть учтен изменением направления оптимизации. Получаемое при этом компромиссное решение будет иметь другие «управляющие» параметры.
Рассмотренный в 4.1 модельный пример соответствует случаю, когда рынок спроса клиентов является ненасыщенным, т.к. суммарное количество мест в обоих гостиничных комплексах превышает количество клиентов.
На рис. 4.8 -11, и рис. 4.13 представлены результаты моделирования взаимодействия гостиничных комплексов на рынке дуополии для Q =50,100, 300, 350, 400 соответственно (результаты моделирования при
CDem = 200 рассмотрены в 4.1 и представлены на рис. 4.6). Последний вариант, при CDem = 400, соответствует варианту насыщенного спроса, когда количество желающих заселиться клиентов превышает количество доступных мест. При этом все места в обоих гостиничных комплексах полностью оказываются заняты клиентами.
На рис. 4.12 и 4.14 представлен увеличенный масштаб результатов моделирования, для того чтобы показать отсутствие пересечения наиболее эффективных вариантов гостиничных комплексов (на рис. 4.12) или наличие точки равновесия по Нэшу (на рис. 4.14 показана красной звездой в точке пересечения эффективных вариантов управлений гостиничных комплексов).
