Содержание к диссертации
Введение
Особенности управления, функционирования и современные информационно-управляющие системы гостиничного комплекса 24
1.1. Особенности управления предприятиями гостиничного комплекса 24
1.2. Основные службы в предприятии гостиничного комплекса 26
1.3. Цикл обслуживания клиента в гостиничном комплексе 27
1.4. Обзор существующих решений на рынке 28
1.5. Структура информационно-управляющей системы гостиничного комплекса 30
1.6. Обзор моделей рынка олигополии 33
1.7. Постановка задачи многокритериальной оптимизации управления гостиничным комплексом на рынке олигополии 37
Выводы 44
Построение математической модели функционирования гостиничного комплекса при обслуживании клиентов .
2.1. Разработка математической модели функционирования гостиничного комплекса при обслуживании клиентов на основе аппарата Марковских цепей 45
2.1.1. Формирование графа состояний номера гостиничного комплекса 45
2.1.2. Формирование модели Марковской цепи дискретного времени 48
2.1.3. Формирование модели Марковской цепи непрерывного времени 51
2.1.4. Формирование модели функционирования номеров гостиницы на основе метода динамики средних 53
2.2. Алгоритм конфликтно-оптимального управления гостиничным комплексом на рынке олигополии 55
Выводы 63
3. Система поддержки принятия решений при бронировании и размещении клиентов гостиничного комплекса 64
3.1. Формирование облика системы поддержки принятия решений при бронировании номеров и размещении клиентов гостиничного комплекса 64
3.2. Разработка реляционной базы данных состояния номеров подсистемы бронирования и размещения клиентов 65
3.3. Данные, описывающие состояние номерного фонда гостиничного комплекса, используемые при бронировании и размещении клиентов 71
3.4. Формирование продукционных правил для системы поддержки принятия решений на основе интегрированной платформы
Gensym G2 75
Выводы 83 Стр.
4. Анализ эффективности функционирования гостиничного комплекса на рынке дуополии 84
4.1. Исходные данные и результаты моделирования конфликтно-оптимальной модели рынка дуополии гостиничного сектора 84
4.2. Анализ результатов моделирования и выбор рекомендаций 92
Выводы 98
Общие выводы и заключение 99
Список использованных источников 101
- Цикл обслуживания клиента в гостиничном комплексе
- Формирование графа состояний номера гостиничного комплекса
- Разработка реляционной базы данных состояния номеров подсистемы бронирования и размещения клиентов
- Анализ результатов моделирования и выбор рекомендаций
Цикл обслуживания клиента в гостиничном комплексе
Главной целью деятельности крупного гостиничного комплекса (ГК), небольшой гостиницы, пансионата, как и любого предприятия, является прибыль, которую они должны приносить владельцу гостиничного бизнеса. Целями второго порядка является оптимизация деятельности гостиничного предприятия в подсистемах. Цели более низкого порядка позволяют справиться с потоком клиентов, расчетами, звонками, факсами о бронировании, создать систему лояльности к клиенту, повысить сервис ГК [7, 14, 18, 138].
Справиться с объемом информации под силу многочисленному персоналу или автоматизированной системе, функционирующей круглосуточно в режиме реального времени. При этом задачами и требованиями, предъявляемыми к подобной системе являются [43, 44, 45, 49, 148]: постоянный контроль за функционированием гостиницы и др. Учетные программы для ГК делают их деятельность эффективной и прибыльной. Решать задачи автоматизации, учета и управления деятельностью гостиницы может программная система (ПС), разработанная специально для сферы ГК с учетом особенностей деятельности.
Система управления (СУ) нужна для автоматизации учета и управления в гостиницах, сетевых отелях, санаториях и домах отдыха, курортных отелях, общежитиях [42, 49, 101, 102]. СУ должна автоматизировать службы ГК на одной реляционной платформе. Основные операции с системой производятся при помощи интерфейсов, позволяющих персоналу действовать оперативно со своих автоматизированных рабочих мест (АРМ) [147, 150].
ГК представляет собой в совокупности с персоналом и постояльцами объект управления, на работу которого влияют как внешние, так и внутренние факторы. Входными данными комплекса являются клиенты с их запросами на бронирование и поселение.
Гостиничный комплекс представляет собой множество номеров, относящихся к разным категориям. Классификация номеров на примере модели ГК государства Кот-д Ивуар имеет следующие категории в зависимости от уровня комфорта, состояния номерного фонда, мебели, инвентаря, питания, услуг, связи [43, 45, 126, 158]:
На выбор клиентом того или иного номера влияет также вид из окна, например, на море, а также этаж, на котором размещен номер. В процессе бронирования и поселения клиент может иметь предпочтения на основе имеющегося опыта проживания в данном конкретном ГК, если он является постоянным клиентом. Загруженность номерного фонда, а также предпочтение той или иной категории номеров зависит от сезона. Учитывать все эти факторы при бронировании номеров и размещении клиентов должна помочь экспертная система (ЭС) поддержки принятия решения, получающая информацию из имеющихся баз данных (БД) клиентов и состояния номерного фонда в режиме реального времени на основе хранящихся в базе знаний (БЗ) продукционных правил (1Ш).
Таким образом, для реализации поставленной цели необходимо разработать сетевую информационно-управляющую систему (ИУС) администрирования и управления ГК [67, 90, 106]. бухгалтерию (контроль оплат броней и услуг по проживанию). Работа службы размещения предполагает также работу с наличными и с банковскими картами. Необходимо, чтобы ИУС имела связь с кассовыми аппаратами, торговым оборудованием, фискальными регистраторами отчетности торговых операций, устройствами обслуживания банковских карт, с системой электронных замков гостиниц, должна быть связана с основной программой.
Все службы подчиняются администратору ГК. Управляющая подсистема занимается решением всех вопросов, связанных с проживанием клиентов и функционированием ГК. В этой связи службы, занятые решением этих вопросов, можно представить в виде двухуровневой структуры административно-управленческого аппарата. Верхний уровень при этом занят задачами принятия решения и управления, нижний уровень ориентирован на обслуживание клиентов и функционирование ГК [56, 70, 89]. Эти уровни в процессе функционирования системы находятся в непрерывном взаимодействии и осуществляют обмен информацией посредством БД. Для ГК различных уровней состав этих уровней может отличаться. Типовой состав уровней для ГК представлен на рис. 1.1 [122, 109].
Формирование графа состояний номера гостиничного комплекса
На основе графа состояния на рис. 2.3 можно сформировать уравнения динамики вероятностей по Колмогорову-Чепмену, применяя правило сложения вероятностей [16, 17]
По аналогии с Марковской цепью дискретного времени последняя система уравнений дополняется уравнением (0 = 1 2=1 Данная система уравнений полностью описывает динамику вероятности нахождения номера ГК в одном из состояний. На основе принципа квазирегулярности [17] можно также установить ограничение на пропускную способность обслуживающего персонала, например, в процессе уборки номеров ГК. Если количество номеров, требующих уборки, превышает количество уборщиц, то скорость уборки номеров (плотность вероятности перехода) будет ограничена скоростью обслуживания номеров. Формирование модели функционирования номеров гостиницы на основе метода динамики средних
Как известно, системы, состоящие из большого количества однотипных элементов, удобно описывать при помощи метода динамики средних (МДС) на основе графа состояния одного элемента и уравнений Колмогорова-Чепмена для Марковской цепи непрерывного времени [16, 17]. Граф состояний одного элемента (одного номера ГК) представлен на рис. 2.4. Состояния элемента в соответствии с рис. 2.3 на данном рисунке обозначены
Умножая обе части системы уравнений Колмогорова-Чепмена на количество номеров R в данной категории, можно получить описание динамики средних численностей номеров, находящихся в каждом из состояний є1 в виде математического ожидания mj(t), i = \,n.
Зная начальные численности номеров, находящихся в каждом из состояний, можно произвести оценку динамики численности номеров на основе системы уравнений (2.9), (2.10) с применением численных методов моделирования.
Таким образом, моделирование численности номеров одной конкретной категории в каждом из состояний можно осуществлять на основе системы дифференциальных уравнений четвертого порядка и одного алгебраического уравнения связи.
Поскольку, как правило, в ГК имеется более одной категории номеров, то для моделирования номеров всего ГК необходимо формирование систем уравнений для каждой из категорий по аналогии с (2.9), (2.10). Так, например, если ГК содержит номера категорий «туристический», «стандартный», «комфортный», «первый класс» и «люкс», то система дифференциальных уравнений при этом становится двадцатого порядка (пять категорий по четыре дифференциальных уравнения для каждой из них) и ее дополняют пять алгебраических уравнений связи.
Фактически каждая из систем уравнений, описывающих каждую из категорий номеров, является независимой от остальных систем. Коэффициенты плотности вероятности перехода A,jk(t) определяются отдельно для каждой из категорий. Моделирование в такой ситуации можно производить для системы по отдельности для каждой из категорий номеров, а не решать совместно систему дифференциальных уравнений двадцатого порядка.
Таким образом в данном разделе получены новые модели Марковских процессов для описания состояния номерного фонда гостиничного комплекса. Описанный подход позволяет осуществлять оценку загруженности номерного фонда, как при насыщенном спросе, так и при ненасыщенном спросе на услуги гостиничного сектора. Развитием работы является исследование и формирование условий, накладываемых на плотности вероятности и вероятности перехода номеров из состояния в состояние и моделирование системы.
Основным понятием оптимальности в многокритериальной оптимизации (МКО) теории ОУ ММС является оптимальность по Парето [21].
Определение 1 [21]. Вектор управления ияєІІ (или вектор параметров q77 є Q, или вектор из п величин х в задаче назначения) оптимален по Парето, если при любом допустимом и є U (ИЛИ q є Q) из условия J(u) «І(іія) (J(q) J q77)), где J - вектор показателей эффективности, следует либо ,1(11) = .1(1177) (J(q) = J q77)), либо заданная система неравенств несовместна и для совместности необходимо, чтобы хотя бы одно из неравенств изменилось на противоположное.
Оптимальным является вектор управления (параметров), который является решением системы неравенств, а решение системы неравенств не единственное, поэтому имеет место область оптимальных управлений (параметров) U77GU77(ZU (q77 GQ77 CQ), которой взаимно однозначно соответствует односвязная область значений показателей J(Un) = Jn(U)(j(Qn) = Jn(QJ), где зависимость J(U) имеет смысл множества значений показателей на множестве управлений. Замечание 3. Без ограничений общности задачи МКО на рис. 2.5 показан вариант положения области Парето на области значений показателей для случая двухкритериальной задачи оптимизации.
Пояснение замечания 3 на рис. 2.5 заключается в том, что рассматривая систему (2.11) относительно допустимой точки J(u), нетрудно убедиться, что третий вариант системы неравенств выполняется для решений по Парето (и77) в квадранте 1, второй вариант системы (2.11) - для Парето-решений в квадранте 4, первый вариант системы (2.11) - в квадранте 2, а в третьем квадранте значения показателей меньше, чем в точке J(u).
Разработка реляционной базы данных состояния номеров подсистемы бронирования и размещения клиентов
Среди них присутствуют штатные ситуации, например, номер занят, номер свободен, а также нештатные ситуации, если клиент не соблюдает сроки прибытия в ГК, указанные им при бронировании номера, то есть номер забронирован без подтверждения.
В общем случае существуют два варианта бронирования номера ГК: по телефону или через сеть Интернет. Существуют службы на сайтах в сети Интернет, которые начисляют человеку штрафы, если он не соблюдает условия бронирования номера ГК, время и дату прибытия в ГК. Обычно при заказе по телефону штрафные санкции не применяются к нарушившему бронирование клиенту.
В обоих случаях ГК сохраняет бронирование номера за клиентом, нарушившим сроки, на сутки, потенциально теряя при этом доход, поскольку другие клиенты не могут заехать в ГК. Особенно актуальна эта проблема в туристический сезон (в случае насыщенного спроса). Актуальной является задача сокращения времени ожидания опоздавшего клиента. Разрабатываемая система должна решать подобные вопросы, минимизируй потери ГК и риски возникновения конфликтов с клиентами.
Например, на регистрации стоят два клиента, желающих заселиться в забронированный номер. Необходимо решать подобную ситуацию, поскольку клиент может попробовать договориться с оператором, чтобы тот снял бронирование. В этом случае конфликта избежать уже не удастся [117]. Использование интеллектуального интерфейса ИСППР позволит устранить такую возможность, описывая все условия для бронирования и резервирования номеров и работы с очередью клиентов на основе системы продукционных правил.
В среде Gensym G2 состояние Д. номера / принимает следующие значения: « F » - номер свободен (Free); «О»- номер занят (Occupied); «СВ » - номер забронирован с подтверждением (Confirmed Booking); « BNC » - номер забронирован без подтверждения (Booking is Not Confirmed); «NC » - номер в состоянии ожидания уборки (Need for Cleaning); «NR» - в номере требуется проведение ремонта (Need for Repair). При отображении в пользовательском интерфейсе ИСППР статус номера отображается различными цветами R: « CG » - номер свободен, зеленый цвет; « CGR » - номер занят, серый цвет; « ВС » - номер забронирован с подтверждением, синий цвет; « CR » - номер забронирован без подтверждения, красный цвет; « CY » - номер ожидает уборки, желтый цвет; « СР » - в номере требуется проведение ремонта, розовый цвет.
Время ожидание клиента заселения в номер может иметь различные значения в зависимости от текущего состояния номера, например, время ожидания клиентом уборки номера после выезда предыдущего клиента или ожидания самого клиента после истечения времени, указанного при бронировании: {N; BN; HN; NN}, где Правила работы с номерами ГК, бронь которых не подтверждена клиентами: Rule la: если состояние номера Д. забронирован без подтверждения и время Тт ожидания меньше 15 минут, то статус состояние номера Д. «Забронирован» отображать цветом «красный» и статус Хг времени ожидания клиента «Норма». Продукционная модель имеет следующий вид: Wla = [(Д = BNC) л (ТВ1 15лши)] - [(Д - CR) л (X = Л )]. Rule 16: если состояние номера Д. забронировано без подтверждения и время ГВг. ожидания находится в диапазоне от 15 до 30 минут, то статус состояния номера Д. «Забронирован» отображать цветом «красный» и статус Хг время ожидания клиента «Больше нормы».
Продукционная модель имеет следующий вид: WX6 = [(Д = BNC) л (ТВі є [15; 30]мии)] - [(Ц = CR) л (Хг = BN)]. Rule 1е: если состояние номера Д. забронировано без подтверждения и время Тш ожидания находится в диапазоне от 30 до 60 минут, то статус состояния номера Д. «Забронирован» отображать цветом «красный» и статус Хг время ожидания клиента «Длительное время». Продукционная модель имеет следующий вид: Wle = [(Д = BNC) л (ТВі є [30;60]лшн)] - [(Д = CR) л (Хг = Я#)]. Rule 1г: если состояние номера Д. забронировано без подтверждения и время Гй. ожидания больше 60 минут, то статус состояния номера Д. «Свободен» отображать цветом «зеленый» и статус Хг время ожидание клиента
Появился клиент, которому срочно нужно заселиться. Если номер выбранной категории свободен только один (клиент выехал) и требуется замена дверного замка (ключ потерян) и уборка номера, техническая ремонтная бригада свободна, а уборка запланирована на другой номер, то отправить ремонтников в номер и переназначить уборку номера на текущий, если на тот номер никто в настоящее время не претендует, а уборку того номера поставить в очередь за данным номером.
Подобные правила хранятся в базе продукционных правил и позволяют ИСППР оператора ИУС ГК оперативно решать все возникающие вопросы. Выводы
Во второй главе сформирован облик системы поддержки принятия решений при бронировании номеров и размещении клиентов гостиничного комплекса. Разработана логическая структура реляционной базы данных состояния номеров подсистемы бронирования и размещения клиентов. Проведен анализ данных, описывающих состояние номерного фонда гостиничного комплекса, используемых при бронировании и размещении клиентов, на основе чего сформирована схема алгоритма бронирования номеров и размещения клиентов ГК. Сформирована система продукционных правил для системы поддержки принятия решений на основе интегрированной платформы Gensym G2.
Анализ результатов моделирования и выбор рекомендаций
Поскольку полученные множества вариантов решений не имеют ни одного пересечения, равновесного гарантирующего решения по Нэшу в данной задаче не существует. Поэтому гостиничный комплекс не может гарантировать себе получение фиксированной прибыли независимо от выбора управляющих параметров другим гостиничным комплексом. Это весьма важный с точки зрения рассматриваемой модели результат. 05
Область допустимых значений пространства критериев эффективности, Парето-граница, «идеальная» точка и наиболее эффективные решения обоих гостиничных комплексов Поскольку гарантирующего решения не существует, для оптимизации своего функционирования на рынке дуополии гостиничные комплексы вынуждены вступать в договорные отношения друг с другом, причем получаемые варианты решения в этом случае не будут являться устойчивыми к изменению одним из гостиничных комплексов своего управления. В подобном случае произойдет неминуемое изменение состояния обоих гостиничных комплексов на рынке дуополии. Поэтому данные договорные отношения должны строго выполняться для получения ожидаемого размера прибыли.
Получение компромиссного решения на основе близости к идеальной точке. Данное решение позволит максимизировать получаемую прибыль обоих гостиничных комплексов. На рис. 4.6 показан результат поиска компромиссного решения.
Выбор компромиссного решения на основе близости к идеальной точке Этап 5. Вывод оптимальных «управляющих» параметров. В результате моделирования получены следующие значения «управляющих» параметров, обеспечивающих компромиссное решение:
Фактически, каждая из точек Парето-границы представляет собой оптимальное решение для одного из направлений оптимизации. В данной задаче выбрано направление, при котором каждый из критериев для гостиничных комплексов имеет одинаковый вес (приоритет). При необходимости данный фактор может быть учтен изменением направления оптимизации. Получаемое при этом компромиссное решение будет иметь другие «управляющие» параметры.
Для найденного компромиссного решения можно определить коэффициент конкурентоспособности каждого из гостиничных комплексов на основе (1.13).
Численность клиентов, определяющих спрос на рынке дуополии гостиничных комплексов, является ключевым фактором, определяющим результаты деятельности каждого из гостиничных комплексов. При изменении численности клиентов будет меняться прибыль гостиничных комплексов и соотношение их «управляющих» параметров.
Рассмотренный в 4.1 модельный пример соответствует случаю, когда рынок спроса клиентов является ненасыщенным, т.к. суммарное количество мест в обоих гостиничных комплексах превышает количество клиентов.
На рис. 4.8 -11, и рис. 4.13 представлены результаты моделирования взаимодействия гостиничных комплексов на рынке дуополии для CDem =50,100, 300, 350, 400 соответственно (результаты моделирования при CDem = 200 рассмотрены в 4.1 и представлены на рис. 4.6). Последний вариант, при CDem = 400, соответствует варианту насыщенного спроса, когда количество желающих заселиться клиентов превышает количество доступных мест. При этом все места в обоих гостиничных комплексах полностью оказываются заняты клиентами.
На рис. 4.12 и 4.14 представлен увеличенный масштаб результатов моделирования, для того чтобы показать отсутствие пересечения наиболее эффективных вариантов гостиничных комплексов (на рис. 4.12) или наличие точки равновесия по Нэшу (на рис. 4.14 показана красной звездой в точке пересечения эффективных вариантов управлений гостиничных комплексов). Рис. 4.8. Результаты моделирования при CDem = 50 клиентов/сутки
Анализируя результаты моделирования, можно сделать вывод о том, что в случае, когда рынок спроса клиентов на услуги гостиничных комплексов не насыщен, гарантирующего решения в форме равновесия по Нэшу не существует. В случае, когда рынок спроса насыщен, появляется равновесие по Нэшу, на рис. 4.13 - 14 оно показано красной звездой. Его координаты в пространстве критериев эффективности
Особенностью данного гарантирующего решения является его устойчивость к изменению параметров противодействующего гостиничного комплекса на рынке дуополии. Другими словами, предприятие ГК получит данный размер прибыли независимо от выбора другим ГК своих «управляющих» параметров. Коэффициенты конкурентоспособности ГК при указанных значениях критериев равны соответственно «52,63%, К2 «47,37%. Еще одним выводом является то, что идеальная точка в случае насыщенного спроса на рынке дуополии совпадает с одним из существующих решений. В случае вступления ГК в договорные отношения возможен выход на предел по эффективности в виде идеальной точки Т.е. в насыщенном варианте спроса на рынке дуополии конкурентоспособность ГК в случае гарантирующего решения и идеальной точки совпадает.
В случае насыщенного спроса наблюдается вырождение области допустимых значений критериев эффективности к варианту равномерной сети, что, собственно, и позволяет получить идеальную точку внутри области допустимых значений показателей.
В результате можно сделать вывод о том, что предложенная модель рынка дуополии, основанная на результатах маркетинговых исследований предпочтений клиентов является практически полезной, поскольку позволяет производить анализ изменения ситуации на рынке при выборе ГК стоимости услуг для клиентов на номера в рассматриваемой категории, а также при изменении политики ГК на рынке рекламы в целях привлечения большего количества клиентов.
