Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Обоснование внедрения системы менеджмента качества в аптечных организациях 10
1.1. Эволюция понятия качества 10
1.2. Проблема качества лекарственных средств в современных условиях 21
1.3. Анализ научных исследовании и опыта внедрения систем управления качеством в фармацевтических организациях 30
Глава 2. Разработка модели системы менеджмента качества в аптечной организации 39
2.1 Ситуационный анализ проблем внедрения СМК и гармонизация международных и национальных отраслевых требовании при создании системы менеджмента качества в аптечной организации .39
2.2 Сравнительная характеристика функционального и процессного метода управления аптечной организацией 50
2.3 Модель системы менеджмента качества в аптечной организации 66
Глава 3. Моделирование процессов аптечной организации 78
3.1 Анализ методов описания (нотаций) процессов 78
3.2 Взаимосвязь процессов аптечной организации 87
3.3 Моделирование процессов жизненного цикла продукции в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000 93
3.4 Моделирование вспомогательного процесса предприятия на примере «Управление кадровыми ресурсами» 127
Выводы 133
Список литературы 136
Приложения 150
- Эволюция понятия качества
- Ситуационный анализ проблем внедрения СМК и гармонизация международных и национальных отраслевых требовании при создании системы менеджмента качества в аптечной организации
- Анализ методов описания (нотаций) процессов
Введение к работе
Актуальность темы В последние десятилетия во всех отраслях мировой экономики происходит масштабное внедрение Системы Менеджмента Качества (СМК)-на базе постоянно эволюционируюш;их стандартов ISO серии 9000. Это обусловлено тем, что СМК является универсальным набором инструментов, позволяющим достичь максимальной эффективности во всех аспектах деятельности любого предприятия или организации, а также обеспечивает работу механизмов дальнейшего самосовершенствования.
Особую значимость во многих странах приобрело внедрение СМК в фармацевтической отрасли, в т.ч. в секторе розничной торговли лекарственными средствами (ЛС). В ряде стран мира на основе СМК, базируюш;ейся на требованиях стандарта ISO 9001, разработаны и успешно применяются национальные стандарты Надлежащей Аптечной Практики (Good Pharmaceutical Practice -GPP).
Российские законодательные и нормативные требования к фармацевтической деятельности, оставаясь обязательными для исполнения, тем не менее, не охватывают весь спектр работы аптечных организаций как хозяйствующих субъектов в современных экономических условиях.
Конкурентная среда требует от аптек оптимизации процессов закупки товара, ассортимента и товарных запасов, стандартизации внутреннего документооборота и отчетности, проведения квалифицированной финансовой политики, включающей привлечение внешнего финансирования, а, главное, внедрения высоких стандартов обслуживания покупателей. Опыт внедрения СМК показьшает, что в результате можно выявить слабые звенья исполнения отдельных процессов, определить недостаточную эффективность тех или иных взаимосвязей и направить ресурсы на повышение качества продукции и удовлетворение потребителей.
В работах отечественных авторов И.В.Косовой, Г.Кипор, А.П.Мешковского, Д.В.Пархоменко, Л.В.Устиновой, Н.В.Чукреевой, Р.У. Хабриева, Р.И. Ягудиной и др. рассматривались подходы к управлению качеством на различных этапах обращения ЛС. Эти исследования касались внедрения СМК на фармацевтических производствах или были сосредоточены на отдельных элементах системы обеспечения качества. Однако модель СМК, соответствующая требованиям стандартов ISO 9000, и адаптированная для аптечных организаций в современных условиях, до настоящего времени не была разработана.
Цель и задачи исследования. Целью данной работы является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по внедрению СМК в аптечных организациях для обеспечения эффективности и безопасности продукции и услуг на этапе розничной торговли.
Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:
1. Изучить и проанализировать данные научной литературы и опыт внедрения систем управления качеством в субъектах фармацевтического рынка.
2. Разработать методический подход к созданию модели СМК аптечной организации.
3. Провести ситуационный анализ деятельности аптечных организаций по внедрению СМК с помощью социологического исследования.
4. Провести сравнительный анализ требований отечественных отраслевых и международных стандартов по СМК с целью их адаптации к аптечным организациям.
5. Сравнить функциональный и процессный методы управления аптечной организацией.
6. Разработать универсальную модель системы менеджмента качества для аптечной организации.
7. Проанализировать имеющиеся способы описания (нотации) процессов и обосновать оптимальные нотации для аптек.
8. Разработать модели процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов в предложенных нотациях, описать процедуры и их документирование.
Методологическая основа. Методологической основой исследования явились законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие розничную торговлю лекарственными средствами, международные и национальные стандарты, определяющие требования к построению СМК, труды отечественных и зарубежных ученых по разработке и внедрению системы управления качеством предприятий.
Объекты и методы исследования.
Объектами исследования были более 2000 аптечных организаций, данные анкетирования и интервьюирования (1216 анкет).
В процессе исследования использовались методы контент-анализа, декомпозиции, исторического, системного, логического, социологического, ситуационного, статистического анализа, моделирования.
Обработка информации проведена с использованием современных компьютерных технологий.
Научная новизна исследования.
Впервые разработан методический подход к созданию модели СМК в аптечной организации, включающий изучение опыта внедрения СМК в субъектах фармацевтического рынка, гармонизацию международных и отечественных отраслевых стандартов, выявление проблем при внедрении СМК, обоснование процессного подхода при управлении аптекой, разработку модели СМК, идентификацию и документирование основных бизнеспроцессов.
Впервые содержание разделов международных стандартов ISO серии 9000 рассмотрено с точки зрения использования в аптечных организациях, проведен сравнительный анализ требований международных и отраслевого стандарта 91500.05.007-2003 и разработаны предложения по их гармонизации.
в результате ситуационного анализа выявлены две группы проблем, влияющих на внедрение СМК: первая связана с трудностью интерпретации требований ISO 9001 применительно к аптечным организациям, вторая обусловлена внутренними факторами аптек (отсутствие единых требований по закупкам товара, выбору поставщ,иков и т.д.).
Впервые разработана универсальная модель СМК аптеки, включающая организационную структуру, процессы управления, основные процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, комплекс процедур, составляющий каждый из этих процессов, их документирование и ресурсы.
Проведен сравнительный анализ методов описания бизнес-процессов на примере процесса «Закупка товара». Установлено, что наиболее информативными для руководителей аптечных организаций являются модели в нотации ШЕРО. Для небольших аптечных организаций и исполнителей процесса более доступным способом описания бизнес-процессов является методика составления блок-схем.
Впервые разработаны модели и описаны в различных нотациях основные процессы жизненного цикла продукции в аптеках (закупка, прием, хранение и
реализация), в нотации ГОЕРО разработана модель вспомогательного процесса «Кадровые ресурсы». Определены входы и выходы процессов, внутренние потребители и потоки информации. Каждый процесс в аптечной организации представлен как совокупность процедур, описано их содержание и документирование.
Практическая значимость. Выполненная работа позволяет принимать научно-обоснованные решения в области разработки и внедрения системы менеджмента качества, совершенствовать систему управления аптечной организации, повышать эффективность ее работы и удовлетворенность потребителей.
Внедрение результатов исследования. На основании проведенных исследований разработаны и внедрены: • «Методические рекомендации по внедрению СМК в аптечных организациях, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001:2000» и Алгоритм идентификации процессов аптечной организации: ФТК «Время», аптечные сети: ГУЛ «Волгофарм», ООО «Авиценна», ЗАО «Натурпродукт» (акты внедрения - 2008г.); • Стандартизация процессов «Закупка», «Прием товара», «Хранение», «Реализация товара», «Управление персоналом» для применения в целях саморегулирования аптечных сетей: Российская ассоциация аптечных сетей (Акт внедрения - июль 2008г.); • Акт проверки функционирования СМК: аптечные сети: «Доктор Столетов», ООО «Вита» (Акт внедрения - апрель 2008г.) • Функционально-должностная инструкция уполномоченного по качеству аптечной организации: ООО «Мир здоровья» (Акт внедрения - март 2007г.) • Фрагменты исследования внедрены в учебный процесс кафедры управления и экономики фармации медицинского факультета и кафедры менеджмента и маркетинга в фармации факультета повышения квалификации медицинских работников Российского университета дружбы народов, кафедры организации и экономики фармации Новосибирского медицинского университета.
Положения, выдвигаемые на защиту.
• методический подход к созданию модели СМК; • результаты социологического исследования и ситуационного анализа внедрения СМК в аптечных организациях; • универсальная модель системы менеджмента качества аптечной организации; • результаты сравнительного анализа функционального и процессного методов управления аптечной организации; • результаты сравнительного анализа методов описания бизнес - процессов; • модели процессов жизненного цикла продукции «Закупка товара», «Приемка товара», «Хранение товара» и «Реализация товаров», процедуры их составляющие и документирование; • модель вспомогательного процесса «Управление кадровыми ресурсами» Апробация работы. Основные результаты исследования были доложены на межкафедральной конференции специальных кафедр медицинского факультета Российского университета дружбы народов и факультета повышения квалификации медицинских работников РУДН (Москва, март 2009 г.), а также представлены на XIII, XIV, XV Всероссийской конференции «Аптека» (Москва 2006,2007,2008гг.); Всероссийской конференции «Фарммедобращение» (Москва 2006, 2007гг.); Российской научно-практической конференции «Современные подходы к обеспечению качества медицинской и лечебной помощи на региональном уровне» (Москва 2007 г.); XV, XVI Российском национальном конгрессе «Человек и лекарство» (Москва 2008, 2009гг.); VIII Международной научно-практической фармацевтической конференции «Актуальные вопросы менеджмента качества в аптечной практике» (Новосибирск 2008г.); IV, V научно- практических конференциях «Эффективное управление фармацевтической организацией. Слагаемые успеха» (Египет 2007, 2008гг.); Международной научной конференции «Pharmacist — from molecule to patient consultancy» (Любляна, Словения, 2007 г.); IV ежегодной фармацевтической конференции Marcus evans «Фармацевтические рынки СНГ» (Барселона, Испания 2007 г.) Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук. Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научных исследований медицинского факультета Российского университета дружбы народов и является фрагментом исследований кафедры управления и экономики фармации.
Публикация материалов исследования. По теме диссертации опубликовано 17 работ, в т.ч. 8 в изданиях, рекомендованных ВАК. Структура и объем диссертации: Диссертационная работа состоит из введения, 3 глав, выводов, изложенных на стр. 135 машинописного текста и приложений на 41 стр., содержит 5 таблиц и 33 рисунка. Библиографический список включает 196 литературных источников, в том числе 38 на иностранных языках.
Эволюция понятия качества
В результате контент - анализа литературных источников нами установлена эволюция взглядов на понятия «качество» ич «управление качеством», происходящая в результате экономического развития промышленности, включая фармацевтическую отрасль, в разных странах [2, 19, 49, 62, 79, 82, 126,151, 162].
Само понятие «качество» - тесно связано как с потребительской стоимостью, так и с издержками производства. С точки зрения рынка (в коммерческих сделках) - с понятием потребительской ценности, которую получает потенциальный потребитель. С точки зрения производителя товаров и услуг - с издержками производства, минимизация которых во многом зависит от процессов производства и реализации продукции. Анализ этих процессов -управления, закупки, приемки, хранения и реализации продукции потребителю - позволяет рассмотреть способы повышения их качества и тем самым эффективности и результативности всего, что делает организация.
Необходимо рассмотреть само понятие «качество» и уяснить, как тесно оно связано с основными понятиями экономики, социологии и политики.
С научной точки зрения каждый предмет, явление или действие обладает суммой своих качеств. В сущности, сумма качеств — это характеристика объекта. Это же в равной степени относится к товарам и услугам. Все они обладают суммой потребительских свойств или качеств. По Вл. Далю (1881) понятия «качество» и «свойство» - синонимы. С этой точки зрения не может существовать «некачественных» товаров или услуг. Даже понятия «низкое качество» или «высокое качество» - это бытовые понятия, которые, кстати, включают в суждение о товаре нередко еще и ценовой компонент. Бытовые оценки одного и того же качества некоего продукта могут радикально отличаться в зависимости от географических, национальных, религиозных и, в конце концов, имущественных различий во всех секторах глобального рынка товаров и услуг. Каждый товар имеет свою потребительскую нишу, иначе его бы не производили. Часто слову «качество» придают положительное значение, делая его синонимом хорошего качества. Однако, как следует из вышесказанного, это неправильное суждение, так как качество — нейтрально, оно передает характеристику, которая оценивается на основе обмена и может в представлении потенциального покупателя варьировать от крайне негативной до максимально позитивной. Качество связано с понятием ценности, поскольку для каждого вида качества, которым обладает желаемый товар, потенциальный потребитель имеет собственную шкалу ценностей, отчасти сформированную им лично, отчасти составленную на основе контекста культуры и экономики.
Этимологически слово качество, как его определяет энциклопедический словарь [145], означает «свойство, которое характеризует человека, животное, предмет или ситуацию как особый вид существования...в первую очередь, что касается определенного внешнего вида и условий, деятельности, функций и использования».
Ранее качество рассматривалось исключительно как соответствие стандарту, который был установлен производителем, и принят потребителем. При этом потребителю внушалось, что высокое качество неизбежно связано с высокими издержками производства и тем самым с высокими ценами. Первой осознать проблему такого подхода и указать пути ее решения смогла Япония (1960-70-е гг.), которая дала новое понятие термину «качество». Теперь качество рассматривалось не как качество продукции, достигаемое с канонами промышленной культуры того времени. Это было качество процессов и производственной системы, способное обеспечить как качество продукции, так и более низкие издержки производства. Это было новое оружие конкурентной борьбы двойного действия, с одной стороны — качество, с другой стороны — затраты на производство. Будущую прибыль предприятие планирует, учитывая насколько это возможно, разницу между выручкой и стоимостью производства. Увеличение прибыли напрямую связано с сокращением производственных издержек [3, 6, 13, 31, 36, 37,52, 53, 54, 78,116, 170, 177, 183, 191].
Дж.М.Джуран дает два дополняющих друг друга определения с точки зрения управления качеством [54]: 1. «Характеристики продукции, которые отвечают требованиям потребителя, и тем самым способствуют его удовлетворению», 2. «Отсутствие брака». В первом случае упор делается на определении характеристик, имеющих решающее значение для роста доходов и требующих внимания, чтобы максимально увеличить у потребителя представление о ценности данного предмета, во втором — на сокращении потерь ценности продукции (услуг) на стадии создания при одновременном сокращении издержек, связанных с непригодностью.
В стандарте ISO 9000:2000 [24] содержится следующее определение качества, относящееся к конкретному виду продукции: «степень, в которой совокупность присущих характеристик (товара или услуги) удовлетворяет явным или подразумевающимся требованиям потребителя». Конкретный вид продукции или определенная услуга обладают многими характеристиками, но число характеристик, имеющих значение для возможного покупателя, принадлежащего к сегменту рынка, выбранного производителем в качестве цели, ограниченно. Определения понятия «качество» можно обобщить следующим образом: восприятие характеристики (качества) предмета или лица, с которым субъект отношений (отдельное лицо или совокупность лиц) вступает во взаимодействие и оценка этой характеристики (качества) на основе собственных критериев. То есть в 70-е годы прошлого столетия понятие «качество» стали воспринимать как фактор стратегии повышения конкурентоспособности предприятия [54, 168].
Теперь рассмотрим отношения с точки зрения экономики, учитывая, что понятие «качество» сформировалось преимущественно в этом контексте. Длительное время сделка представляла собой обмен товарами (товарообмен). Мнения сторон определялись на основе субъективных критериев при сравнении ценностей товаров, которыми они обменивались. Удовлетворение от сделки зависело от того, соответствует ли получаемая в ходе сделки ценность представлению о ней. Затем появились деньги, был создан «стандарт» меновой стоимости, что позволило объективно измерять ценность каждого товара, поступающего на рынок. Больше не требовалось сравнивать два «качества» и относительные ценности.
Воспринимаемая ценность, таким образом, - это основополагающий параметр, который должен учитываться поставщиком в борьбе за потребителя. Цена фактически может быть увеличена на столько, на сколько увеличивается воспринимаемая ценность. Качество как цель диктует выбор подходов и инструментов, призванных увеличить воспринимаемую потребителями ценность.
Ситуационный анализ проблем внедрения СМК и гармонизация международных и национальных отраслевых требовании при создании системы менеджмента качества в аптечной организации
Участники фармацевтического розничного рынка отмечают, что больше всего вопросов вызывает раздел ISO 9001, посвященный системе управления качеством (раздел 4 ГОСТ Р ИСО 9001). В общих требованиях и требованиях к документации приведены общие рекомендации, но не указано каким образом это следует сделать (100,0 % участников).
Еще одной трудностью оптимизации деятельности с помощью СМК, построенной в соответствии с требованиями ISO 9001, является отсутствие понимания «процессного подхода» к управлению предприятием і Анкетирование и опросы показали, что многие руководители, применяя функциональный подход к управлению предприятием и не меняя общей системы управления функциональными подразделениями, считают такой подход процессным, и не понимают, почему не происходит изменений в деятельности предприятия (85,0 %).
Несмотря на то, что по многим разделам деятельности аптечных предприятий имеются законодательные или нормативно-правовые акты, описание процесса с учетом всех требований также вызывает затруднения (80,0 % участников).
Так, 80% опрошенных затруднились сформулировать должностные обязанности и полномочия уполномоченного по качеству. При этом 25% из них считают, что основные обязанности данного сотрудника заключаются в участии в приемке товара и ведении журнала по лекарственным препаратам, имеющим ограниченный срок годности. Обязанности уполномоченного по качеству возложены на директора или заместителя директора аптечной организации у 20% опрошенных аптечных работников.
Основной причиной изучения требований стандартов ISO серии 9000 является желание оптимизировать процессы, происходящие внутри предприятия (70,0% участников). Однако, с точки зрения руководителей аптечных организаций, такую систему, как деятельность аптечной организации и составляющие ее процессы, описать достаточно трудно, потому что они обладают сложной внутренней структурой и сложным характером взаимодействий между структурными подразделениями. Остальные 30,0% участников отметили, что причинами изучения требований стандарта ISO 9001 явилось желание разобраться, какие преимущества дает внедрение СМК аптечному предприятию.
Основным документом, регламентирующим деятельность аптечного предприятия в настоящее время, является отраслевой стандарт 91500.05.007-2003 «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» в соответствии с которым в каждой аптечной организации должна быть создана система управления качеством. При этом в отраслевом стандарте не конкретизированы требования к документации предприятий розничной торговли, отсутствует расшифровка понятия «система управления качеством», а лишь уточнены требования к помещениям, оборудованию, образованию персонала, ассортименту аптечных объектов.
Для решения первой проблемы нами проведено сопоставление требований международного стандарта ISO 9001 (официально принятый в России ГОСТ Р ИСО 9001) и отраслевого стандарта 91500.05.007-2003, утвержденного приказом Минздрава РФ от 04.03.2003 г. № 80, с целью адаптации требований ISO 9001 к конкретной отрасли — фармацевтическому розничному рынку. Установлено, что из 23 разделов ISO 9001 в отраслевом стандарте формально присутствуют 18 разделов. В то же время отраслевом стандарте отсутствует ряд необходимых требований, например, по закупке товара, ведению документации, не отражена ответственность руководства и др.
Проведенный нами анализ сопоставления требований международного стандарта ISO 9001 и отраслевого стандарта ОСТ 91500.05.0007-2003 (приложение №2) показал, что даже если требования присутствуют в отраслевом стандарте, однако необходимы пояснения и уточнения для их реализации аптечной организацией. v Кроме этого, требования отраслевого стандарта не структурированы по разделам. Так, требования к помещениям и оборудованию встречаются в трех разделах стандарта (разделе 2 «Общие положения», разделе 3 «Помещения и оборудование аптечных организаций», разделе 6 «Требования к отпуску (реализации) лекарственных препаратов в аптечных организациях»). Требования по сохранению соответствия продукции также встречаются в 3 разделах: разделе 3 «Помещения и оборудование аптечных организаций», разделе 4 «Требования к организации приемки лекарственных препаратов в аптечных организациях», разделе 5 «Требования к организации хранения лекарственных препаратов (средств) в аптечных организациях». Данное обстоятельство создает трудности, как для исполнителей, так и для , проверяющих соответствие помещений лицензионным условиям по фармацевтической деятельности. Отсутствие структурированности положений отраслевого стандарта вызывает аналогичный разброс вопросов и в акте проверки, проводимой лицензирующими органами представителями Росздравнадзора, необоснованно затягивает время проведения проверки аптечного предприятия, и, как следствие, удлиняет составление документации по результатам проверки. Проведенный анализ позволил разработать предложения по гармонизации международного и отраслевого стандартов.
Анализ методов описания (нотаций) процессов
Поскольку внедрение СМК, соответствующей требованиям ISO 9001 предполагает обязательную процессно-ориентированную реорганизацию компании, следующим этапом нашего исследования явилось моделирование процессов аптечной организации. Различные целевые назначения моделей процессов обуславливают, в свою очередь, различные необходимые предпосылки содержательного и методического характера. С целью выбора оптимального описания понятного и однозначного для пользователей необходимо было проанализировать методы моделирования процессов.
В ходе исследования нами проанализированы различные способы отображения процессов на примере разработанной последовательности действий процесса «Закупка товара» и выявлены положительные и отрицательные свойства каждой формы описания. Цель проведенного нами анализа методов описания — разработка стандартов моделирования, которые станут основой для создания и актуализации моделей процессов аптечной организации.
Описание процесса принято называть «нотацией» (от лат. notatio — записывание, обозначение). Аптечная организация, решившая описать идентифицированные бизнес-процессы, может выбрать методологию из нескольких стандартных нотаций (рис.12-16), использовать текстовую форму или разработать собственную форму описания, например рисунок. Выбор методологии описания должен базироваться на четком понимании целей пользователей создаваемых моделей.
На приведенном ниже рисунке 12 нами использован простейший метод графического изображения процесса с использованием предложенной в стандарте ISONC 176JSC 2N 544R модели. Если наполнить приведенную схему конкретными действиями, которые необходимо провести, и информацией, которую необходимо собрать от подразделений, участвующих в этом процессе, для осуществления закупки товара, то мы получим общую схему процесса «Закупка товара».
Приведенная на рисунке 12 схема процесса не отражает последовательности действий и возможных результатов каждого действия, не дает полного представления протекания всего процесса. Целесообразнее для описания процесса использовать блок-схему (диаграмму последовательности действий) (рис. 13). Суть метода - графическое изображение последовательности действий рассматриваемого процесса. Рассмотрим, как можно анализировать процесс, используя диаграмму последовательности действий. Если кроме последовательности действий на схеме необходимо отобразить принципиальные моменты, заслуживающие отдельной контрольной операции, мы это действие отражаем в виде вопроса и, затем используем положительный или отрицательный ответ для выбора дальнейшего пути процесса. Правило использования метода блок-схем следующее: если выбор решения критически важен для получения результата или ошибка на этом этапе повторяется часто, тогда ставим вопрос с 2 альтернативами ответов.
Для аптечной сети важно кроме последовательности действий знать место (офис или аптека), где происходит действие и его исполнителей. Нами разработана блок — схема процесса «Закупка товара» для аптечной сети с указанием места действия (аптека — офис). Главная особенность данной нотации двухмерность изображения, в нашем случае в качестве второй оси нами выбрано место действия (рис. 14).
В ряде случаев наиболее важное значение имеют потоки информации, которые являются входом в процесс «Закупка товара». В этом случае для описания процесса для исполнителя будет целесообразно составить блок-схему в виде диаграммы потоков (рис. 15). При составлении данной нотации мы взяли за основу информационный поток, с которым тесно связаны другие потоки: финансовый, материальный, управленческий. Применение блок-схемы в виде диаграммы потоков используется для описания процессов организации на макроуровне, когда основной акцент должен быть сделан на информационные потоки, а не на последовательность действий.
Когда необходимо спланировать возможные варианты событий и действий, которые должны произойти, чтобы достигнуть целей процесса, в рассматриваемом примере - закупка товара, может быть использована блок- схема в виде диаграммы процесса принятия решения (рис. 16). Все действия, которые необходимо осуществить, присутствуют на диаграмме в виде «ветвей дерева». В случае непредвиденных событий рассматриваются события и действия, которые должны быть предприняты в ответ на такие события.
Более сложная методика описания процессов с помощью диаграммы потоков - это IDEF0 (рис.17). Данная нотация представляет собой метод описания процессов на различных уровнях декомпозиции с отражением сразу нескольких потоков. Модель процесса методом IDEFO отличается высокой степенью наглядности и актуальности.
