Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ процесса управления персоналом на предприятиях общественного питания 7
1.1. Удовлетворенность потребителей - основной принцип, определяющий стратегические цели предприятия общественного питания 7
1.2. Методологическая основа системы управления персоналом 10
1.3. Анализ принципов системы управления персоналом 14
1.4. Особенности системы обучения персонала 19
Глава 2. Исследование механизма формирования процесса улучшения качества менеджмента персонала предприятия общественного питания 37
2.1. Разработка методологической основы системы управления персоналом на предприятиях общественного питания 37
2.2. Особенности кадрового планирования в сети общественного питания 44
2.3. Совершенствование приема и адаптации сотрудников на предприятиях общественного питания 54
2.4. Исследование процесса адаптации сотрудников предприятия общественного питания 58
Глава 3. Разработка подсистемы подготовки и повышения квалификации массовых профессий предприятия общественного питания 63
3.1. Системное исследование процесса подготовки и повышения квали фикации персонала предприятий общепита 64
3.2. Разработка функционального модуля обучения массовым профессиям предприятий общественного питания 69
3.3. Разработка функционального модуля тренингов для профессии «официант» 76
3.4. Разработка функционального модуля стажировок для профессии «официант» 101
Глава 4. Формирование подсистемы мониторинга и аттестации персонала, разработка методики создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания 111
4.1. Создание подсистемы мониторинга и аттестации персонала 111
4.2. Исследование уровня текучести кадров на предприятии общественного питания и разработка подпроцессов снижения уровня текучести кадров, замещения вакантных должностей 122
4.3. Разработка методики создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания 127
Список литературы 162
Приложения 175
- Методологическая основа системы управления персоналом
- Особенности кадрового планирования в сети общественного питания
- Разработка функционального модуля обучения массовым профессиям предприятий общественного питания
- Исследование уровня текучести кадров на предприятии общественного питания и разработка подпроцессов снижения уровня текучести кадров, замещения вакантных должностей
Введение к работе
Актуальность темы. Персонал на пищевых предприятиях и особенно в общественном питании является ключевым элементом, обеспечивающим качество и эффективность деятельности. В ресторанах, кафе, барах и других предприятиях общественного питания от квалификации, дисциплинированности и коммуникативных качеств персонала зависит 80 % успеха работы предприятия в экономико-финансовой сфере.
Система управления персоналом является составной частью менеджмента качества. В стандартах серии ИСО 9000 описаны требования к управлению персоналом.
Разработки в области менеджмента качества опубликованы в трудах Ю.П. Адлера, О.П. Глудкина, Э. Деминга, Д. Джурана, Н.И. Дунченко, В.М. Кантере, Ф. Кросби, К. Исикавы, В.А. Матисона, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, В Шухарта. и др.
В настоящее время в общественном питании России имеются разработки, касающиеся отдельных сфер проблемы управления персоналом. Большой вклад в этой области внесли Армстронг М., Кибанов А.Я., Маслов В.И., Маслоу А.Н., Травин В.Н., Стаут Л.У. и др.
Разработаны программы обучения и стажировки персонала, исследованы общие проблемы, связанные с наймом и оформлением сотрудников, организацией работ по кадровому планированию и созданию кадрового резерва.
Однако практически отсутствуют комплексные научные исследования, охватывающие все элементы управления персоналом в системе менеджмента качества предприятия общественного питания, базирующихся на требованиях ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в рамках которых определяется необходимая компетентность персонала, обеспечивается его подготовка и оценивается результативность принятых мер.
В связи с этим в диссертации разработана методологическая основа системы управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».
Цель и задачи диссертационной работы. Целью диссертации являлось исследование научных подходов к совершенствованию качества менеджмента персонала и разработка методики создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи: проведение анализа структуры управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания и исследование механизма формирования процесса улучшения качества менеджмента; формирование кадровой политики сети предприятий общественного питания, включающей планирование кадрового резерва, обеспечение тестовой селекции и адаптации набираемого персонала; обеспечение улучшения качества подготовки и повышения квалификации массовых профессий сети предприятий общественного питания; разработка подсистемы мониторинга и аттестации персонала сети предприятий общественного питания, позволяющей оценить и повысить качество услуг.
Научная новизна. - Создана структурно-функциональная модель системы управления пер соналом предприятия общественного питания, на основе которой разработана методика, обеспечивающая улучшение качества менеджмента персонала путем формирования комплекса процедур, направленных на определение кадровой политики, обеспечение профессионального отбора и адаптации сотрудников, организацию обучения, мониторинга и аттестации. - Определены концептуальные принципы и разработана структурно- функциональная схема формирования кадровой политики сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг», включающая разработанные алгоритмы подсистемы приема сотрудников и замещения вакантных должностей и профессиограмму приема на работу.
Разработаны подсистема подготовки и повышения квалификации, функциональные модули обучения и тренингов массовых профессий предприятия общественного питания, в рамках которых сформулированы стратегическая и тактические цели, сформированы ресурсы, определены потребности, формы обучения, тренингов и стажировок.
Предложен и научно обоснован механизм мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания, базирующийся на разработанных подпроцессе прослеживаемости при приеме, адаптации и работе сотрудника, профессиональной карте, карте прослеживаемости и процедуре оценки качества услуг клиентами.
Практическая значимость.
Разработана и практически апробирована методика создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.
Разработаны процедуры формирования кадровой политики, планирования и создания резерва, приема и адаптации сотрудников, обучения, организации тренингов и стажировок для массовых профессий сети предприятий общественного питания.
Создан комплекс алгоритмов, структурных схем, функциональных модулей, профессиограмм, профессиональных карт и карт прослеживаемости, обеспечивающих практическое внедрение результатов исследований в сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».
Методологическая основа системы управления персоналом
Единую методологическую основу различных форм управления, в том числе управления персоналом, создает общая теория, содержащая функциональные категории и понятия, принципы и методы, систему функций и задач управления. В системе управления персоналом отдельный работник, являясь членом организации, всегда взаимосвязан с другими работниками, объединенными в группы, поэтому управление необходимо рассматривать комплексно, с учетом управленческих аспектов как части общей системы управления.[79, 86] Общее управление - это управленческая деятельность и процессы, связанные с разработкой концепции и стратегии развития предприятия или организации, постановкой ее целей, организационной деятельностью, планированием, распорядительством, координированием и контролем, а при необходимости, и корректировкой ранее принятых решений. Во многих определениях подчеркивается, что управление - это особый вид деятельности, специфическая функция, отличная от тех, которые выполняют другие члены организации. Управление как функция реализуется через выполнение особых управленческих действий - функций управления. Деятельность по выполнению функций управления осуществляется как процесс, требующий определенных затрат времени и других ресурсов. Поэтому нередко управление изучается именно с этих позиций, то есть как процесс, что позволяет сфокусировать внимание на взаимосвязанности отдельных управленческих функций в пространстве и времени. [55] Управление персоналом - это функциональная составляющая деятельности предприятия общественного питания, которое распоряжается своими ресурсами в интересах [147, 150]: - обеспечения высшей цели деятельности предприятия общественного питания, заключающейся в достижении максимальной экономической эффективности; - формирования и последующего поддержания оптимальной организационной структуры и обеспечения нормального режима его функционирования. Можно рассматривать управление персоналом как комплекс организационных, финансовых, экономических, технических и иных мероприятий, согласованных между собой по срокам и способам осуществления и направленных на поддержание оптимального состава работников предприятия.
Управление персоналом является также административной технологией, включающей следующие основные этапы: - поиск, отбор и найм персонала; - адаптация персонала; - мотивация персонала; - тренинг и профессиональное обучение персонала; - мониторинг и контроллинг результатов деятельности персонала [116]. Функциональные взаимосвязи в системе управления персоналом можно представить в виде, как показано [122] на рис. 1.2.1.: Цель управления на предприятии общественного питания определяется миссией компании. Помимо главной существуют и промежуточные цели.
Определение главной и промежуточных целей предприятия создает основу для ранжирования, которое предполагает преемственность и последовательность промежуточных целей, а также определение приоритета их достижения [80, 82]. К целям управления предъявляются следующие требования: - определение направления деятельности, предопределение действий, формирование уровня для оценки результата; - реализуемость и достижимость целей, которые должны детализироваться по этапам их достижения, а также быть измеримыми, однозначными и понятными исполнителям; - детализация целей по подразделениям и исполнителям; - задание целей с учетом объема работ, сроков, исполнителей и имеющихся возможностей [6, 56, 57]. В системе управления персоналом предприятия общественного питания обычно сформированы следующие цели: 1. Определение потребности в трудовых ресурсах. 2. Контроль за затратами на персонал. 3. Стимулирование и мотивация трудовой деятельности персонала, а также улучшение условий труда. 4. Объективная оценка результатов труда и создание здорового психологического климата в коллективе. В системе осуществляется процесс управления персоналом и обычно сформулированы следующие правила: - обеспечение использования каждого работника в соответствии с лично-стно-деловыми качествами и способностями; - установление строгой ответственности каждого работника за порученное ему дело; - поощрение инициативы и добросовестного отношения к труду; - умение определять стратегические и тактические цели и всемерно способствовать их выполнению. [8, 18] Цель управления персоналом заключается в том, чтобы в наиболее полной мере способствовать максимальной экономической эффективности предприятия общественного питания, оставаясь при этом в рамках закона и сохраняя позитивный деловой имидж. Для обеспечения стратегической цели необходимо выполнить тактическую цель: формирование и последующее поддержание оптимальной организационной структуры предприятия общественного питания. Иначе говоря, необходимо постоянно обеспечивать удовлетворение текущих потребностей предприятия в персонале - причем как по численности, так и по уровню квалификации сотрудников, то есть обеспечить и количество, и качество [23, 25]. Для того чтобы добиться наивысшей эффективности в своей деятельности, руководство предприятий должно сформировать условия, способствующие возможно более полному раскрытию профессиональных достоинств и деловых качеств, имеющихся в распоряжении предприятия работников, и на этой основе содействовать обеспечению нормального режима функционирования предприятия.[60]
Особенности кадрового планирования в сети общественного питания
В Российской Федерации уже второе десятилетие развивается рыночная экономика. За это время изменился подход в кадровом планировании и политике. Расширяется рынок труда, появились и ускоренно занимают свою рыночную нишу кадровые агентства, совершенствуются методы поиска и отбора работников. Активно внедряется система менеджмента качества, одним из важнейших элементов которой является управление персоналом.
Большие изменения произошли и на предприятиях общественного питания. Значительно выросло количество ресторанов, кафе, закусочных, появились сети и холдинги, изменилось соотношение между спросом и предложением. В условиях жесткой конкуренции выросли требования к персоналу предприятий общественного питания, особенно к тем, которые имеют непосредственный контакт с потребителем. Появились системы и учебные центры ускоренной
подготовки персонала, тренингов и стажировок по программам, отвечающим современным требованиям, основным из которых является удовлетворенность потребителей.
Управление персоналом - это компонент управления предприятием общественного питания, который отличается от управления производством, закупками, инфраструктурой и т.п. тем, что в этом случае человеческий фактор играет особую роль в развитии организации. Труд человека является осознанным, имеющим определенную цель, и удовлетворенность работника не менее важна, чем удовлетворение предприятия сотрудником.
Учитывая важность системы управления персоналом для предприятий общественного питания, ее роль в повышении качества услуг и обеспечении удовлетворенности требований потребителей, был проведен анализ особенностей менеджмента персонала в сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг» и сформированы направления совершенствования кадрового планирования и кадровой политики.
В настоящее время, особенно в условиях экономического кризиса и снижения востребованности услуг в сфере общественного питания, изменились требования к массовым профессиям, таким как официант, бармен, менеджер ресторана. Этому способствует и активное продвижение на российском рынке общепита иностранных компаний, использующих на своих предприятиях новые методы адаптирования, обучения, тренингов и стажировки персонала. В этих условиях необходимо разработать научные подходы к совершенствованию менеджмента персонала предприятий общепита. Научный анализ предприятий общественного питания позволил разработать цели кадрового планирования, к которым относятся: - минимизация свободных кадровых единиц по штатному расписанию и оптимизация кадровой структуры в,соответствии с объемом работ; - соответствие результатов оценки персонала требованиям профессио-граммы; - обеспечение полной занятости сотрудников и рациональное распределение объемов работ; - максимальная эффективность использования рабочего времени сотруд ников предприятия общественного питания. Научным базисом кадрового планирования является кадровая политика. Для формирования кадровой политики предприятия общественного питания на примере сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг» были сформулированы концептуальные принципы стратегии развития: - плановость кадрового управления; - нормативность; - системность; - компетентность; - мотивированность. Принцип планирования кадровой политики является основополагающим. На базе этого принципа планируются стратегические и тактические цели, формируются базы данных персонала и кадрового резерва, рассчитывается потребность в кадрах на ближайшее будущее и перспективу, совершенствуется структура предприятия общественного питания, функциональные и иерархические связи [75]. Стратегические цели, определяющие направления развития предприятия в области управления персоналом, должны основываться на экономической эффективности. Затраты на поиск, отбор, наем, повышение квалификации персонала обязательно должны не только окупаться, но и приносить ощутимую прибыль, выраженную в росте числа посетителей, росте суммы среднего чека и общей дневной выручки, снижении потерь и т.д. Кадровая работа регламентируется комплексом нормативных требований, как внешних, так и внутренних. Требования к персоналу определяются на основе квалификационных справочников, ГОСТов, должностных инструкций, документов санитарных, пожарных и технических служб. Кадровая политика основывается на принципе системности. Управление персоналом - элемент системы менеджмента качества предприятия общественного питания. Предприятия может быть сертифицировано в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 или может внедрить отдельные элементы этой системы.
Разработка функционального модуля обучения массовым профессиям предприятий общественного питания
Обучение массовым профессиям - одна из базовых составляющих подсистемы подготовки и повышения квалификации персонала. Ситуационный анализ проблемы обучения в сети предприятий общественного питания позволил сформулировать принципы профессионального обучения: - профессиональность — квалификационное обучение на основе новейших достижений в сферах, представляющих профессиональный интерес для обучения; - актуальность и индивидуальность - подбор тематики обучения в соответствии с требованиями и целями осуществления подготовки обучаемых; - непрерывность подготовки на регулярной основе по заранее подготовленным планам и программам; - контролируемость процесса обучения и функционируемость цепи об ратной связи от обучаемых к преподавателям. В соответствии с трудовым кодексом и нормативными актами, регулирующими права и обязанности работодателя по подготовке и переподготовке кадров, работники имеют право на все виды профессиональной подготовки и повышения квалификации, включая обучение новым профессиям и специальностям, причем работодатель имеет право заключать ученический договор на профессиональное обучение с человеком, ищущим работу, а с работником своей организации - на переобучение без отрыва на работы.
Договор с лицом, ищущим работу, является гражданско-правовым и регулируется гражданским законодательством и иными нормами гражданского права. Ученический договор должен содержать: - наименование участвующих в договоре сторон; - указание на конкретную профессию, специальность, квалификацию, приобретаемую учеником; - обязанность работодателя обеспечивать работнику возможность обучения в соответствии с ученическим договором; - обязанность работника пройти обучение и в соответствии с полученной профессией проработать установленный срок; - установленный срок ученичества; - размер оплаты в период ученичества. Ученический договор может содержать иные условия, определенные соглашением сторон. Договор заключается на срок, необходимый для получения избранной профессии и требуемой квалификации, в письменной форме в двух экземплярах. Заключенный договор действует с указанного дня в течении предусмотренного срока обучения. Действие ученического договора продлевается на время болезни ученика, прохождения им военных сборов и в других случаях, предусмотренных законами и правовыми актами. В течение срока действия договора его содержание может быть изменено только по взаимному соглашению сторон. С целью обеспечения проведения обучения в сети предприятий общественного питания разработан цикл, схема взаимосвязей внутри которого представлена на рис. 3.2.1. В схеме представлен цикл обучения для массовых профессий официанта и повара. Цикл предусматривает проведение общего для этих профессий обучения по основам гигиены и санитарии и изучению прав, обязанностей и должностных инструкций. Помимо этого подготовка официантов включает профессиональное обучение и технику максимальных продаж. Для поваров также предусмотрено обучение профессии.
Разработанный в рамках диссертации цикл обучения основам санитарии и гигиены предусматривает изучение следующих вопросов: 1. Анализ видов первичных и вторичных загрязнений и условий, когда пищевые продукты становятся опасными для человека. 2. Определение биологических, химических и физических угроз безопасности человека от потребления продуктов питания. 3. Биологический фактор опасности, влияние температуры и времени обработки на риск возникновения биологического фактора. 4. Угроза безопасности продуктов питания от возникновения химического опасного фактора: пестициды, моющие, чистящие и дезинфицирующие средства. 5. Угроза механического загрязнения пищевых продуктов. 6. Меры предупреждения пищевых отравлений и их профилактика. 7. Прохождение предварительных и периодических медицинских осмотров; требования к заполнению медицинских книжек. 8. Гигиена персонала, правила ухода и мытья рук, ношение санитарной одежды. 9. Симптомы заболеваний, при которых запрещено находиться в рабочих помещениях. 10. Санитарные требования, предъявляемые к организации станции официанта. 11. Требования к санитарной уборке зала ресторана, кафе, закусочной, столовой. 12. Требования санитарных правил к организации работ в баре, к процессу приемки товара со склада в бар. 13. Санитарные требования к технологическому оборудованию кухни, принципы расстановки оборудования, формирование рабочих зон. 14. Санитарные правила хранения пищевых продуктов на кухне. 15. Температурные условия хранения пищевых продуктов. 16. Требования санитарных правил к обработке и приготовлению блюд. 17. Требования санитарных правил к раздаче блюд. 18. Основные требования санитарных правил к предприятию общественного питания. Профессиональное обучение официантов включает цикл, состоящий из 6 этапов. На первом этапе менеджер по обучению знакомит с правилами корректного поведения с клиентами, предупреждению возникновения проблем. Основ- ное правило, которое постоянно повторяет менеджер: все конфликтные ситуации должны решаться в пользу клиента. Вторая стадия посвящена правилам сервировки стола. Менеджер объясняет правила сервировки, положение приборов, пепельницы, светильников, подставки для специй. Третья стадия относится к обучению знаниям ресторанного меню и умения красочно описывать блюда. Менеджер объясняет, как готовятся и подаются к столу блюда, их основные ингредиенты, каким образом нужно рекомендовать дополнительные ингредиенты к каждому блюду. Менеджер описывает привлекательность, ценность, вкусовые качества, способы приготовления блюд с тем, чтобы официанты умели эту информацию преподносить клиентам. На четвертой стадии менеджер объясняет винную карту, описывая происхождение и особенности каждого типа вин, включая игристые вина и крепкие алкогольные напитки, рассказывает, как красочно описывать вина, чтобы эта информация была воспринята клиентами. Пятая стадия посвящена холодным и горячим безалкогольным напиткам, правилам их подачи. Особое внимание уделяется особенностям посуды для чая и кофе, дополнениям в виде молока, сливок, минеральной воды без газа. Заключительная шестая стадия относится к десертам. Менеджер предлагает официантам научиться правильно предлагать десерты, красочно их описывать. Кроме того, менеджер объясняет, как правильно сервируется стол под торт, различные виды пирожных и других десертов. Профессиональное обучение повара более трудоемкое, чем официантов. На первой стадии поваров обучают правилам работы на кухне, работе с ножом и весами, менеджер описывает оборудование кухни и меню предприятия общественного питания. Затем менеджер учит стажеров правилам чтения технологической карты, объясняет, как в точности выполнять указания технологической карты для приготовления качественных блюд.
Исследование уровня текучести кадров на предприятии общественного питания и разработка подпроцессов снижения уровня текучести кадров, замещения вакантных должностей
Производственная деятельность на предприятиях общественного питания является целенаправленной и мотивированной, причем задача кадровой службы заключается в том, чтобы обеспечить совпадение личных интересов сотрудников с интересами компании. Менеджеры предприятия общественного питания координируют работу своих сотрудников, чтобы использовать их потенциальные возможности для выполнения стратегических целей и тактических задач развития организации. Как показал анализ сети предприятий общественного питания, одной из основных проблем кадровой службы является текучесть кадров. В связи с этим проведено исследование с целью выявления причин текучести кадров и разработки мероприятий по снижению уровня увольнений среди массовых профессий предприятия. Разработан подпроцесс снижения уровня текучести кадров на предприятии общественного питания, блок-схема которого приведена на рис. 4.2.1. Исследования уровня текучести кадров, проведенные за период с января по декабрь 2007 года для массовых профессий: официант, бармен, повар, были направлены на выявление нескольких причин: Является ли уровень текучести высоким? Каковы мотивации и причины увольнений? Как показали исследования, уровень текучести по одному из предприятий общественного питания в 2007 году составил: для официантов - 32%, для барменов - 27%, для поваров - 12%. Анализ текучести кадров по другим предприятиям общественного питания показал, что уровень текучести по полученным данным превышает средний показатель в сети на 5-10 %.
Исследование мотивации и причин увольнения сотрудников показало, рис. 4.2.2., что наибольшее число увольнений связано: с низкой заработной платой - 38%), 27% уволенных закончили высшее учебное заведение и 21% свое увольнение связывают с отсутствием перспектив карьерного роста. Незначительный процент сотрудников в качестве причин увольнения высказали неудобный график работы - 9% уволенных и далекое месторасположение работы - 4 %. Таким образом, большинство сотрудников в качестве причин увольнения назвали низкую заработную плату и отсутствие карьерного роста. Анализ предприятия общественного питания показал, что в организации отсутствует система управления персоналом, не сформулирована кадровая политика, не проводятся обучение и стажировки, нет кадрового резерва и процедуры замещения вакантных должностей. В течение 2008 года на предприятии была внедрена система управления персоналом и разработана кадровая политика. Одним из элементов кадровой политики стал разработанный подпроцесс замещения вакантных должностей, алгоритм которого приведен на рис. 4.2.3. В основу алгоритма положен перспективный план развития сети предприятий общественного питания, программа совершенствования кадровой структуры и кадровый резерв. Вакантная должность образуется при изменении кадровой структуры, расширении предприятия или при увольнении кого-либо из сотрудников. В этом случае кандидат на замещение должности, находящийся в кадровом резерве, обученный, прошедший тренинги и стажировки, проходит аттестацию, приступает к работе в новой должности и проходит адаптацию. Благодаря внедренной системе управления персоналом и подсистемам приема и адаптации, мониторинга и аттестации появилась возможность набрать персонал, соответствующий требованиям предприятия, осуществлять комплексное обучение, включающее тренинги и стажировки, и объективно оценивать работу каждого сотрудника.
У сотрудника появляется мотивация к работе: во-первых, возможность обучения по специальности; во-вторых, перспектива повышения в должности; в-третьих, получение премий по результатам объективной оценки. Таким образом, внедрение системы управления персоналом позволила значительно уменьшить мотивацию к увольнению, обнаруженные при исследовании в 2007 года, т.е. низкую заработную плату и отсутствие перспектив роста и возможностей обучения. Для сотрудников, окончивших высшие учебные заведения по профилю предприятия, кадровая служба предложила должности менеджеров на предприятии и в управлении сети. Исследования, проведенные в I квартале 2009 года, показали снижение уровня текучести кадров, рис. 4.2.4.
