Введение к работе
Актуальность темы
Согласно отчету Standish Group в 2009 году не более 32% проектов в области информационных технологий были успешными (уложились во время, бюджет и соответствовали требованиям качества), 44% встретили препятствия (такие как перерасход бюджета, превышение срока), 24% проектов были отменены до завершения или разработки и никогда не использовались.
Основные подходы к управлению качеством проектов в соответствии с положениями теории всеобщего управления качеством (TQM), работами У.Деминга, У.Шухарта, Дж.Джурана и др. базируются на контроле процессов, выполняемых при их реализации. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 («Системы менеджмента качества») организация должна осуществлять систематический мониторинг процессов жизненного цикла продукта (проекта) и обеспечивать выполнение предупреждающих действий для предотвращения проявления недостатков продукта в дальнейшем. При этом особо указывается на необходимость выявления недостатков выполнения процессов, «...результаты которых не могут быть верифицированы ... измерениями. Из-за чего недостатки станут очевидны только после начала предоставления услуги или использования продукта...». К таким процессам относится значительное количество, реализуемых при выполнении любого информационно-технологического проекта.
В соответствии с разработанной в 1986 г. на основе предложенной Ф. Кросби матрицы зрелости управления качеством (QMMG) модели уровня зрелости (Capability Maturity Model Integration) оценка качества информационно— технологических процессов связывается с их зрелостью. При этом недостаточная зрелость процессов не только приводит к снижению качества результата информационно-технологического проекта, но и препятствует его успешному завершению в случае достижения некоторого порога сложности проекта, что значительно повышает величину возможного ущерба.
Вопросы проведения аудита качества процессов, в том числе, в рамках модели зрелости, несмотря на активное развитие методик в настоящее время недостаточно исследованы.
Основным недостатком существующих методик, наряду с затруднительностью применения на промежуточных этапах процессов, является субъективизм основывающейся на опыте, и мнении эксперта процедуры принятия решения о недостатках процесса. Отрицательное влияние субъективизма пытаются снизить за счет углубленного обучения и сертификации ключевых аудиторов
(Leading Assessor СММІ, аналогичный статусу «Черный пояс» в Шесть сигма), но это не решает проблемы получения результата аудита, не зависящего от личности аудитора.
В рамках исследования предлагается использовать информационный потенциал конфликтов, который известен достаточно давно и широко применяется в управлении в связи с возможностью получения объективной информации о выполняющихся процессах на различных этапах их реализации.
Разработка предлагаемого метода направлена на устранение основного недостатка существующих методик использования информации о конфликтах, который заключается в отсутствии возможности получения количественной информации об уровне конфликта и степени его влияния на качество результата проекта, а также в отсутствии четких методов выработки и оценки приоритетности предупреждающих и корректирующих действий в соответствии с выявленными конфликтами.
Вышеизложенное, подтверждает актуальность и востребованность выбранного направления исследования. Дополнительную актуальность обеспечивает расширяющееся применение положенных в основу исследования модели зрелости и стандарта управления проектами РМІ РМВОК в различных областях производства и предоставления услуг.
Цель работы:
Обеспечить повышение качества информационно-технологического проекта и выработку действий, предупреждающих его возможное снижение, путем осуществления мониторинга и анализа количественных характеристик конфликтов.
Задачи исследования: Анализ состояния проблемы и сформулированная цель определили наиболее важные задачи исследования:
-
Проанализировать современные подходы к рассмотрению конфликтных процессов, выявить возможность их объективной количественной оценки.
-
Проанализировать и обосновать возможность использования количественных оценок конфликтов для оценки качества проектных процессов и выявления их недостатков.
-
Разработать методы сбора данных для количественной оценки уровня и эффективности разрешения конфликтов, возникающих при реализации информационно-технологических проектов.
-
Разработать методы расчета количественных оценок уровня и эффективности разрешения конфликтов, возникающих при реализации ИТ-
проектов, а также соответствующих оценок уровня развития проектных и организационных процессов, уровня зрелости организации, реализующей проект, в соответствии с моделью CMMI.
-
Осуществить сбор данных, расчет количественных оценок конфликтов, проектных процессов и уровня зрелости организации на основе разработанной методики в рамках реального ИТ - проекта. Проверить корректность полученной оценки зрелости в соответствии с требованиями модели CMMI к проведению оценки.
-
Выработать рекомендации по развитию процессов и предупреждающим снижение качества проекта действиям.
Объект исследования - процесс управления качеством информационно-технологических проектов.
Предмет исследования - методы контроля процессов информационно-технологических проектов на основе количественной оценки конфликтных явлений и выработки соответствующих предупреждающих действий.
Методы исследования базируются на применении теории качества, квалиметрии, системного анализа, процессного подхода, теории взаимной адаптации, теории конфликта, теории статистики, экспертного оценивания, а также на требованиях и рекомендациях международных и российских стандартов в области управления информационно-технологическими процессами и проектами (CMMI, ANSI PMIРМВОК, ISO 9000, ISO 20000, ГОСТ P ИСО 9001 и др.). Научная новизна работы:
-
Разработана модель конфликта, отличающаяся совмещением процессного и системного подходов, позволяющая получать оцениваемые количественные характеристики его уровня и качества разрешения в проектном управлении.
-
Разработаны новые методы получения количественных показателей качества выполнения процессов и локализации их недостатков в рамках реализации ИТ - проектов, на основе использования количественных оценок конфликтов, отличающаяся возможностью применения на произвольном этапе реализации проекта и независимостью от используемого стандарта классификации проектных и операционных процессов.
-
Разработан метод оценки уровня зрелости процессов, имеющих место при реализации проектов, и организации в целом в соответствии с моделью CMMI, отличающийся возможностью получения объективных количественных расчетных оценок.
Достоверность полученных в диссертации результатов
подтверждается непротиворечивостью и полнотой теоретического обоснования, репрезентативностью результатов практического применения разработанной методики на примере крупного информационно-технологического проекта, сопоставлением полученных количественных данных с экспертной оценкой, выполненной в соответствии с международным стандартом.
Практическая значимость работы
Разработанный набор методов обеспечивает получение объективной количественной информации о ходе реализации ИТ - проектов, в целях управления их качеством независимо от текущего этапа работ и наличия «контрольных точек» проекта в анализируемом периоде.
В рамках оценки уровня зрелости по модели CMMI разработанные методы могут применяться для получения уточняющей экспертное заключение аудитора количественной оценки как общей для организации (представление на основе состояний) так и с локализацией по процессам (непрерывное представление). При этом получаемые количественные оценки не зависят от личности аудитора, проводящего оценку, что обеспечивает ее объективность и повторяемость.
Использование в основе работы модели зрелости CMMI и стандарта PMI РМВОК, применение которых не ограничивается ИТ - проектами, а также разработка унифицированной классификации обеспечивают возможность применения методики для разного типа технических проектов.
Реализация результатов работы
Разработанная методика количественного анализа конфликтов при управлении качеством ИТ - проектов, была применена в рамках информационно-технологического проекта создания автоматизированной системы казначейства российского банка и продемонстрировала свою эффективность.
Отдельные положения работы используются в учебном процессе кафедры
«Информационно-коммуникационные технологии» Федерального
государственного бюджетного образовательного учреждения ВПО «Московский государственный институт электроники и математики (технический университет)», а также Банковского института НИУ «Высшая школа экономики».
Апробация работы. Основные научные результаты диссертационной работы обсуждались в рамках Международной конференции представителей науки и образования «Менеджмент качества и ИТ - сервис менеджмента» (MQ-ITSM-2011), г. Белек, 4-11 октября 2011 г.
Публикации. По результатам диссертации опубликовано 4 печатные работы, в том числе - 3 в рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК. Структура и объем диссертационной работы
Диссертация состоит из введения, 4 основных глав и заключения общим объемом в 141 страница. В работе приведен графический материал в объеме 14 рисунков, размещено 47 таблиц, 90 наименований библиографий и 3 страницы приложений.
