Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Социальная направленность стратегического управления человеческими ресурсами организации 20
1.1 Стратегическое управление человеческими ресурсами как составляющая социального управления организацией 20
1.2 Социальная эффективность стратегического управления человеческими} ресурсами организации 34
1.3 Удовлетворенность сотрудников результатами своего труда как показатель уровня социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации 39
Глава 2 Технология «ключевые показатели эффективности» в стратегическом управлении |й человеческими ресурсами организации
2.1 Социальные технологии контроля над эффективностью в стратегическом управлении человеческими ресурсами организации 57
2.2 Традиционная технология «Ключевые показатели эффективности» и особенности ее применения 66
2.3 Возможности и ограничения применения традиционной западной технологии «Ключевые показатели эффективности» 94
2.4 Значимость интегративного показателя удовлетворенности трудом в составе ключевых показателей эффективности организации 107
Глава 3 Роль социальной технологии «ключевые показатели эффективности» в повышении социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами 125
3.1 Реализация социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» в оценке работы персонала 125
3.2 Влияние социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» на повышение социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации 129
3.3 Рекомендации по повышению социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами через внедрение социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» 148
Заключение 152
Библиографический список 161
- Социальная эффективность стратегического управления человеческими} ресурсами организации
- Удовлетворенность сотрудников результатами своего труда как показатель уровня социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации
- Традиционная технология «Ключевые показатели эффективности» и особенности ее применения
- Влияние социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» на повышение социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации
Введение к работе
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью раскрытия новых взаимосвязей между эффективностью организации и социальным поведением работников, выявления особенностей современных типов поведения наемных работников в изменившихся социально-экономических условиях современной России. Опыт мирового, и в том числе отечественного развития, убедительно свидетельствуют, что устойчивое положение компании на рынке, достижение заметного роста ее благополучия возможно лишь при одновременной ориентации на повышение не только экономической, но и социальной эффективности деятельности организации. Повышения значимости социальных составляющих функционирования организации в обеспечении успешности ее деятельности, привнесение социальных критериев в оценку всех ее процессов и результатов, является , одной из самых актуальных задач происходящих новаторских изменений в подходах к стратегическому управлению человеческими ресурсами.
На фоне усиливающейся борьбы российских организаций за выживание, их стремления конкурировать на равных с западными компаниями, формирование системы управления социальной эффективностью является одним из ключевых направлений обеспечения стабильности и результативности организации. Пережитый российскими компаниями финансовый кризис 2008 года изменяет подходы к управлению всеми видами ресурсов, и в первую очередь — человеческими ресурсами организации. Данные изменения определяют потребность в принципиально новых технологиях стратегического управления, в том числе - развитие таких форм социального управления, в которых объектом управления становится не экономическое хозяйство, которое характеризуется, прежде всего, показателями соотношения прибыли и затрат, а социальная организация, где работник рассматривается как инвестор ресурсов в укрепление позиций и процветание компании, активный участник ее профессиональной и общественной жизни, созидатель ее будущего экономического благополучия.
Стратегическое управление человеческими ресурсами современной организации, предусматривая долгосрочное планирование и ориентацию на достижение эффекта по нескольким направлениям, сегодня не может быть выстроено без учета социальных параметров. Благодаря внедрению социальных технологий, которые дополняют традиционные инженерные и управленческие технологии методами анализа социальной практики и выдачей рекомендаций для социально ориентированных решений, достигается качественно новый уровень стратегического управления человеческими ресурсами.
Российские организации инвестируют значительные средства на изменение системы управления с целью улучшения показателей эффективности деятельности, однако делают это зачастую без учета социальной специфики российского общества и его трудовых ресурсов. Это связано главным образом с ^ г; тем, что в российскую практику внедряются западные разработки без ;их-^; должного критического осмысления. Между тем, игнорирование богатейшего " * отечественного опыта по вовлечению работников в процессы управления предприятием, пренебрежение социальной природой субъекта и объекта управления, смещение акцентов только на получение сиюминутных экономических результатов в виде высокой прибыли или наращивания стоимости компании за счет сокращения инвестиций в персонал, оказывают негативное воздействие на результативность стратегического управления человеческими ресурсами российских компаний в долгосрочной перспективе.
Учет и внедрение отечественных научных разработок по созданию и применению социальных технологий, позволяющих дополнить западные управленческие методы и приемы социальным содержанием, обнаруживать и использовать скрытые потенциалы социальных систем, находить и поддерживать баланс между интересами и ожиданиями различных групп людей: инвесторов, руководителей и работников, является весьма востребованным и актуальным направлением исследования. Именно такого равновесия можно достигнуть с помощью трансформации популярной у российских компаний западной управленческой технологии «Ключевые показатели эффективности» в социальную технологию, ориентированную на повышение социальной эффективности организации путем увеличения удовлетворенности сотрудников трудом. Таким образом, потребность в поиске путей повышения социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами, развитии управленческих технологий в направлении максимального учета интересов работников с целью задействования их производственного потенциала, потребность в теоретическом переосмыслении западных технологий, которые не могут быть в чистом виде перенесены на отечественную почву — обусловили выбор темы, объекта и предмета, целей и задач настоящего исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Научные исследования в. области социологии управления и менеджмента охватывают в настоящее время все основные организационные процессы - планирование ресурсов, реагирование на внешние угрозы и благоприятные возможности, оптимизацию поведения в конкурентной среде и многое другое. Ключевое место среди этих исследований занимает подход к анализу организаций как форм социальной общности, выраженный в работах таких отечественных социологов как Ю.Г. Волков, Л.Н.Москвичев, Г.В. Осипов, А.И. Пригожий, С.С. Фролов1 и др., где в частности подчеркивается, что целостность и поступательное развитие организации достигается через удовлетворение существующих индивидуальных и групповых потребностей ее членов, то есть через обеспечение ее социальной эффективности. Однако если ранее социальная 1 См.: Осипов Г.В. Введение. Развитие социологической мысли в СССР // Советская социология. — М.,
1982. — Т.1.; Пригожий А.И. Методы развития организаций. - М., 2003; Социология. Основы общей теории: учебник / отв. ред. Г.В.Осипов, Л.Н.Москвичев. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Норма, 2008. эффективность рассматривалась как явление, сопутствующее экономической эффективности организации, то в настоящее время назрела необходимость показать, что она является достаточно обособленным фактором, способным влиять на экономическую эффективность в частности через внедрение социально ориентированного стратегического управления человеческими ресурсами.
В последние годы, в России издано достаточно много работ, посвященных отдельным аспектам стратегического управления и месте в нем человеческих ресурсов. В этой связи можно упомянуть таких авторов, как: Т.Ю. Базаров, Е.А. Борисова, О.С. Виханский, И.Б. Гурков, Б.Л. Еремин, Н.Н. Ермошкин, Л.В. Ивановская, В.И. Маслов, И.Л. Калюжный, А.Я. Кибанов, А.Н. Люкшинов, Н.Н. Тренев, Р.А. Фатхутдинов, СВ. Шекшня 2. Труды данных ученых основаны на различных подходах к определению направлений насыщения различных потребностей в сфере труда в условиях конкретной -> организации и, соответственно, к выбору и оценке критериев эффективности/р организации. ,' * [Щ^
Зарубежные, прежде всего, американские, исследователи К. Сайсон,^' К. Хэнди, А. Петтигрю, Г. Саламан и др., определили функции и круг решаемых задач стратегического управления человеческими ресурсами организации . Две конкурирующие в этой области школы - мичиганская и гарвардская - наметили перспективы развития человеческих ресурсов организации в аспекте принятой стратегии (работы К. Фомбрана, М. Бира,
См.: Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. - М., 2002; Борисова Е.А. Управление персоналом для современных руководителей. - СПб., 2003; Виханский О.С. Стратегическое управление. - М., 2006; Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации. - М., 2001; Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры. - М., 2004; Маслов В.О. О стратегическом управлении персоналом // Проблемы теории и практики управления. - 2002. - №5. - С. 99 - 105; Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. - M., 2007; Люкшинов А.Н. Стратегический менеджмент. - М.., 2007; Тренев Н.Н. Стратегическое управление. - M., 2006; Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. - М., 2007; Калюжный ИЛ. Стратегический менеджмент. Концепция реструктуризации. - М., 2006; Шекшня СВ. Стратегическое управление персоналом в эпоху интернета. - М., 2002. 3 См.: Hendry С. The practice of strategic human resource management. - Gilford: Personnel revue, 2006; Pettigrew A. Human resource management. - Buckingam, Polfprint, 2003.
М. Спектра, Д. Миллза, Дж. Стоури, К. Сиссона и др.), что позволяет более точно установить направления поиска методик синхронизации общей стратегии организации со стратегией управления человеческими ресурсами, учета факторов, формирующих «оценочное отношение работников к их трудовой деятельности и существенно влияющих на характер и устойчивость получаемого результата4.
Группа факторов, включающих в себя такие социально-экономические параметры, как условия труда, уровень заработной платы, взаимоотношение с коллегами, мотивация и др., и влияющих на устойчивость и результативность трудовой деятельности работников, объединяются в понятии удовлетворенности трудом как интегративном показателе степени социальной эффективности организации. Концептуальные основы конструктивного трудового поведения на основе удовлетворенности трудом и, прежде всего, механизмы его формирования нашли отражение в работах таких известных отечественных и зарубежных социологов как А.Г. Здравомыслов, Ф. Ильясов, Д. Маркович, Романов, В.А. Ядов, К.Замфир, Р. Штольберг, В. Врум,*М. Грюнеберг, И.А. Локке, И. Лоулер, В. Мауснер, Л. Портер, Ф. Херцберг, Б. Снидерман и др.5
Сегодня, применяемые отечественными компаниями западные управленческие методы и технологии в большинстве своем пренебрегают задачей достижения социальной эффективности организации, что зачастую входит в противоречие с ожиданиями российских сотрудников и ведет к снижению результативности их труда. Одним из способов повышения социальной эффективности организации является внедрение в практику стратегического управления человеческими ресурсами социальных технологий. Особенности социальных технологий, их функции и возможности по 4 Beer М. Readings in human resource management.- N.Y., Publishingmag. - 2005. - Vol. 10. - No. 2. - P. 423-43 8. s Ильясов Ф.Н. Удовлетворенность трудом (анализ структуры, измерение, связь с производственным поведением). Ашхабад: Ылым (Наука), 1988; Д. Маркович Социология труда. - М., 2008; Романов П.В. Социологические интерпретации менеджмента. - Саратов, 2000; Locke Е.А. The Nature and Causes of Job Satisfaction // Handbook of Industrial and Organizational Psychology. - Chicago, 2006.
9 ' 'С выявлению и использованию потенциалов социальных систем, получению I оптимального социального результата при наименьших управленческих ' издержках отражены в работах В.И.Иванова, Т.Ю.Клинух, В.И.Патрушева, В.И.Подшивалкиной, С.А.Шароновой6.
Таким образом, на данный момент в отечественной и зарубежной научной и научно-практической литературе существуют пробелы как в применении подходов социального управления к стратегическому управлению человеческими ресурсами, так и в разработке технологий повышения социальной эффективностью организации. Актуальность и слабая разработанность темы обусловили выбор объекта, предмета, цели и задач исследования.
Объектом исследования выступают факторы социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами.
Предметом исследования являются основные характеристики, содержательное наполнение, принципы функционирования технологии . «Ключевые показатели эффективности», способствующие повышению'>;' социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации.
Цель исследования - выявить возможности, механизмы и условия применения технологии «Ключевые показатели эффективности» для повышения социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации.
Реализация данной цели предполагает решение следующих задач:
1. Определить основные принципы и характеристики построения традиционной западной технологии «Ключевые показатели 6 См: Иванов B.H., Патрушев В.И. Социальные технологии. М., 2004; Клинух Т.Ю. Социальные технологии: диалектика репродуктивной и продуктивной деятельности // Социальные технологии: вопросы теории и практики.Ростов н/Д., 1992. С. 52 - 53; Подшивалкина В.И. Социальные технологии: проблемы методологии и практики. Кишинэу, 1997; Шаронова С.А. Управление и социальные технологии // Социология власти. 2005.-№5. эффективности» как социальной технологии, ориентированной на повышение социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации.
Определить параметры интегративного показателя «удовлетворенность трудом». Выявить роль интегративного показателя удовлетворенности трудом в составе ключевых показателей эффективности деятельности организации, способствующих повышению социальной эффективности стратегического управления ее человеческими ресурсами.
Разработать модель применения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» для повышения удовлетворенности сотрудниками трудом, ориентированную на повышение социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации.
Разработать программу по применению социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» как инструмента управления эффективностью труда сотрудников конкретной организации и повышения социальной эффективности стратегического управления ее человеческими ресурсами.
Разработать рекомендации по адаптации социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» к особенностям конкретной организации и включению ее в состав инструментов стратегического управления человеческими ресурсами организации для руководителей компаний и специалистов служб по работе с персоналом.
Гипотеза исследования: Повышение социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации через внедрение социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» способствует достижению организационных целей и задач.
Теоретическую основу диссертации составили труды отечественных и зарубежных исследователей по социологии управления, управлению персоналом, в которых исследуются проблемы стратегического управления человеческими ресурсами, применение социальных технологий в практике управления компаниями (Ф. Тейлор, А. Файоль, П.Ф. Друкер, Э. Дюркгейм, М. Вебер, Б.М. Генкин, В.А. Ядов, В.И. Верховин, В.И. Добреньков, А.И. Кравченко)7.
В работе применялись аналитические инструменты, основанные на подходе к анализу управления социальными системами и организациями, обозначенными в трудах Е.М. Бабосова, Д.С. Клементьева, А.И. Пригожина, О. В. Ромашова, Е.П. Тавокина, М.В. Удальцовой и др.8
Определение спектра применения социальных технологий в рамках совершенствования процесса стратегического управления основано на подходе к применению социальных технологий в политических И ; организационных областях, определенных в работах А.К. Зайцева, В.Н: ' *,
Iі * -/"^ >
Иванова, В.А. Иванова, Патрушева В.И., Ж.Т. Тощенко9. * Ч X !*\'г,{
Научно-методологическую базу исследования составили следующие '; подходы: ".
Во-первых, системный подход к организации управления (Г. Эмерсон, А.
Файоль, и др.), ориентирующий исследователя на комплексный анализ
См.: Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента. - М., 2001; Файоль А. Общее промышленное управление. -М., 2002; Ядов В.А. Стратегия социологического исследования: описание, объяснение, понимание социальной реальности. - М., 2009; Верховин В.И. Экономическая социология. - М., 2002; Друкер П. Практика менеджмента. - М., 2007; Генкин Б.М. Экономика и социология труда. - М., 2007; Добреньков В.И. Фундаментальная социология. - М., 2003. 8 См.: Бабосов Е.М. Социология управления. - Минск, 2001; Клементьев Д.С. Социология управления. - М., 2006; Пригожий А.И. Современная социология организаций. - М., 1995; Ромашов О.В. Социология и психология управления. - М., 2002; Тавокин Е.П. Управление. Социальное управление. Социология управления. - М., 2009; Удальцова М.В. Социология управления. - М., 2000. 9 См.: Зайцев А.К. Внедрение социальных технологий в практику управления // Социальное развитие предприятия и работа с кадрами. - М., 1989; Иванов B.H., Патрушев В.И. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления. - М., 2000; Основы социального управления / Под ред. B.H. Иванова. - М., 2000; Иванов B.A. Социальные технологии в современном мире. - М.- Н.-Новгород, 1996; Тощенко Ж.Т. Социология. -М., 2005. управленческой деятельности, ключевым понятием которой является понятие «эффективность».
Во-вторых, структурно-функциональный подход (Р. Мертон, Т. Парсонс, Н. Смелзер и др.), позволяющий рассматривать проблемы управления в контексте институционализации образцов ценностных ориентации работников (в том числе и по фактору удовлетворенности трудом), которые выступают важнейшими компонентами, управляющими поступками работников.
При определении основных понятий: «социальная эффективность», «социальная технология», «удовлетворенность трудом» - применялись методы систематизации и классификации, теоретического обобщения, анализа и синтеза.
В диссертации также были использованы следующие методы эмпирического исследования: метод интервью (в том числе такая его разновидность как экспертное интервью); методы анкетирования и анализа , К" документов. Для получения и обработки результатов эмпирических v исследований применялись математико-статистические методы, а также >/v методы количественного и качественного анализа социологической^ Г / информации.
Эмпирической базой исследования являются результаты социологических исследований, проведенных диссертантом в официальном представительстве компании «Шанель» в России за период с 2006 по 2008 гг.: / этап - Исследование «Оценка качества стратегического управления персоналом на предприятии», выявление его сильных и слабых сторон. Была осуществлена диагностика отношения сотрудников филиала компании «Шанель» в России к применяемой в ней системе стратегического управления человеческими ресурсами. Для этих целей использовалась анкета «Моя работа в компании «Шанель», объем выборочной совокупности — 82 сотрудника и экспертное интервью «Изучение факторов эффективного управления персоналом», выборочная совокупность 14 человек.
II этап - «Диагностика уровня удовлетворенности сотрудников трудом до внедрения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности. Было осуществлено анкетирование с применением стандартизированного опросника «Оценка удовлетворенности трудом сотрудников на предприятии» всех сотрудников организации (523 человека, май 2006 г) и анкеты «Влияние технологии «Ключевые показатели эффективности» на эффективность труда в организации». Для обработки результатов, полученных на данном этапе, использовался метод линейного распределения и таблицы сопряженности для учета нескольких значений по одному и тому же признаку.
III этап - «Диагностика уровня удовлетворенности сотрудников трудом после внедрения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности». Было осуществлено анкетирование с применением стандартизированного опросника «Оценка удовлетворенности трудом сотрудников на предприятии» всех сотрудников организации после внедрения. t л * *. » технологии «Ключевые показатели эффективности» как социальной технологии < ' (517 человек, май 2007 г) и анкеты «Влияние технологии «Ключевые показатели эффективности» на эффективность труда в организации». Для обработки результатов, полученных на данном этапе, также использовался метод линейного распределения и таблицы сопряженности для учета нескольких значений по одному и тому же признаку.
IV этап - «Анализ и сравнение результатов I, II и III этапов социологического исследования». Цель данного этапа исследования - подведение итогов на основе полученной на всех предыдущих этапах информации.
В диссертации использовался вторичный анализ ряда социологических исследований и аналитических обзоров'. внутренние аналитические материалы компании «Шанель»; аналитические статьи и обзоры компаний «RBC» и «IFORSE»; - социологическое исследование «Дискриминация в сфере труда: распространенность, формы и причины существования», Центр социально-трудовых прав. 2009, , просмотрено 31.08.09.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
Впервые сформулированы требования к содержанию и процедуре применения традиционной западной технологии «Ключевые показатели эффективности», позволяющие определить ее как социальную технологию.
Теоретически и практически обоснована необходимость трансформации традиционной западной технологии «Ключевые показатели эффективности» в социальную технологию для повышения социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации.
Выделена система показателей для оценки социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации и обоснована необходимость включения интегративного показателя удовлетворенности трудом в состав ключевых показателей эффективности.
Разработана модель применения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности», ориентированная на повышение социальной эффективно
Сформулированы практические рекомендации для руководителей и специалистов служб по работе с персоналом по адаптации и внедрению социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» в стратегическое управление человеческими ресурсами организации. Основные положения, выносимые на защиту:
Показатели социальной (внутренние процессы, удовлетворенность стратегических групп) и экономической (рациональное расходование ресурсов, достижение целей) эффективности организации включают в себя взаимосвязанные компоненты (параметры удовлетворенности трудом), одновременная реализация которых приводит к повышению совокупной организационной эффективности.
Включение интегративного показателя «удовлетворенность сотрудников трудом» в состав ключевых показателей эффективности позволяет в стратегическом управлении человеческими ресурсами учесть влияние социальных факторов на деятельность организации.
Основными отличительными особенностями социальной технологии являются: разделение процесса применения технологии на внутренне взаимосвязанные этапы, фазы, операции с учетом человеческого фактора; выстраивание поэтапной координации действий, направленных на достижение искомого результата с учетом особой социальной природы субъекта и объекта технологии; обеспечение однозначности выполнения включенных в технологию процедур и операций; создание условий для удовлетворения потребностей человека, для реализации его потенциальных способностей и интересов и взаимозависимости между интересами отдельного работника, трудового коллектива и организации в целом.
Применение традиционной западной технологии «Ключевые показатели эффективности» как социальной технологии повышает удовлетворенность сотрудников трудом по таким параметрам как: удовлетворенность заработной платой, содержанием и условиями труда, отношениями с руководителями и коллегами, перспективами карьерного и профессионального развития.
Программа применения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» представляет собой социально ориентированную, последовательную систему действий, средств и мероприятий, направленных на повышение степени вовлеченности персонала в общее дело организации, обеспечивающих повышение эффективности труда и оптимальное взаимодействие социальных субъектов внутри компании.
Научно-практическое значение диссертации заключается в возможности использовать полученные в диссертации основные положения и выводы для углубления теоретических представлений об обеспечении социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами. В работе определены основные факторы формирования удовлетворенности трудом как одного из интегративных показателей социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами, на основе эмпирических исследований обоснована необходимость применения социальных технологий с целью оказания воздействия на рост результативности труда работников, что может рассматриваться как уточнение, детализация и дальнейшее развитие теории стратегического управления. ^ Разработка модели поэтапной реализации социальной технологии «Ключевые)*ц. показатели эффективности» вносит вклад в развитие методологии применениям; социальных технологии в процессе стратегического управления человеческими >*Ч* ресурсами.
Практическая значимость исследования состоит в возможности использовать результаты исследования в управлении процессами повышения социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами, ростом производственной активности и инициативы работников, а также в практической деятельности организаций при разработке долгосрочных планов развития конструктивных форм поведения сотрудников на рабочих местах. Результаты исследований могут использоваться при подготовке учебных курсов по социологии управления, менеджменту, управлению персоналом.
Результаты диссертационного исследования легли в основу проекта по совершенствованию системы управления человеческими ресурсами в российском филиале компании «Шанель» (г. Москва), социальная технология «Ключевые показатели эффективности» была успешно внедрена в практику управления компании. Весомый положительный эффект от внедрения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» побудил центральный офис компании «Шанель» запросить материалы исследования для использования их в подготовке мотивационной программы дочерних компаний (филиалы в странах СНГ) на 2010-2012 гг.
Разработанный инструментарий применения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» может быть использован в деятельности крупных организаций для повышения эффективности реализации стратегии компании и роста удовлетворенности сотрудников трудом.
Апробация результатов исследования.
Диссертация была обсуждена и рекомендована к защите на заседании кафедры управления персоналом факультета государственного управления
Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова. Л * Л1; » t .? -«
,", -ч Основные идеи, материалы и результаты исследований были представлены ^ / V » ' и обсуждены в рамках: \',} и 1< XII Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2005» (г. Москва, апрель 2005);
Научной конференции «Ломоносовские чтения» в 2006 году (г. Москва, апрель 2006); XIY Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2007» (г. Москва, апрель 2007);
Международной научно-практической конференции Академии Здравоохранения и Эстетики (г. Париж, июнь 2007); XY Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2008» (г. Москва, апрель 2008);
Второго Конгресса «Современные технологии Spa-бизнеса» в рамках международного специализированного салона «Spa and Beauty» (г. Москва, сентябрь 2008);
Третьего Конгресса «Современные технологии Spa-бизнеса» в рамках международного специализированного салона «Spa and Beauty» (г. Москва, сентябрь 2009); заседания круглого стола «Взаимодействие государства и бизнеса в реализации целей развития парфюмерно-косметической отрасли» Французской Ассоциации Эстетистов (EAF) (г. Париж, февраль 2009).
Апробация результатов исследования также осуществлялась в процессе практического консультирования руководителей высшего звена в официальном представительстве компании «Шанель» в России (г. Москва). По материалам этих выступлений и всего по проблеме опубликовано 7 печатных работ общим объемом 3,3 п.л., из них 4 работы опубликованы в изданиях, включенных в список ВАК РФ.
Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях автора:
Зорина Э.О. Результативность внедрения технологии «Ключевые показатели эффективности» // Социально-гуманитарные знания. - 2009. - №6. -С. 332-339.-0,4 п.л.
Зорина Э.О. «Ключевые показатели эффективности» как социальная технология управления работниками организации // Вестник Московского университета. Серия 21: Управление (государство и общество). -2009. - №4. - С. 78 - 91. - 0,7 п.л.
Зорина Э.О. Ключевые показатели эффективности кадровой службы // Кадровик. - 2009. - № 6 (2). - С. 55 - 61. - 0,9 п.л.
Зорина Э.О. Возможности и ограничения применения традиционной технологии «Ключевые показатели эффективности» //
Государственное управление. Электронный вестник. - 2011. - № 29 // . - 0,6 п.л.
Зорина Э.О. Ключевые показатели эффективности как инструмент управления персоналом // Управление персоналом. - 2009. - № 8 (210). - С. 49 - 50. - 0,3 п.л.
Зорина Э.О. Мотивационные программы. Комментарий по вопросу «Механизмы мотивации персонала» // Кадровое дело. - 2009. - № 5. - С. 86 -87.-0,1 п.л.
Зайцева Т.В., Зорина Э.О. Применение технологии «Ключевые показатели эффективности» в государственном управлении // Государственное управление в 21 веке: Традиции и инновации: материалы 4-й международной конференции факультета государственного управления МГУ им. М. В. Ломоносова, 2006 г. - М.: МГУ, 2006. - С. 1118 - 1123. - 0,2 п.л.
Зорина Э.О. Технология «Ключевые показатели эффективности» // Ломоносовские чтения 2006 года. Сборник статей аспирантов. -М.: МГУ, 2006. -С. 139-140.-0,1 п.л. . '.{,
Структура диссертации. Структура диссертации соответствует целям и задачам диссертационного исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений. В диссертации 179 страниц основного текста, 8 таблиц, 13 рисунков, 12 приложений. Библиография содержит 241 источник, в том числе 45 источников на иностранном языке.
Диссертация обсуждена на кафедре управления персоналом факультета государственного управления МГУ им. М.В. Ломоносова и рекомендована к защите.
Социальная эффективность стратегического управления человеческими} ресурсами организации
В рамках современной концепции стратегического управления можно наблюдать смещение стратегических приоритетов от достижения экономической прибыли в сторону эффекта социального. Рассмотрим, какими специфичными чертами обладает социальная эффективность в отличие от эффективности экономической.
В теории (прежде всего экономической) и практике к настоящему времени сложилось достаточно четкое представление о сущности «эффективности» и о способах ее измерения. В общем представлении эффективность (от лат. действенный, производительный, дающий результат) характеризует различные процессы, явления, системы. Под эффективностью разными учеными понимаются: и результативность, и интенсивность функционирования системы, и степень достижения цели, и уровень организованности системы, и уровень результативности в сопоставлении с производственными затратами.
В современной литературе по проблемам управления человеческими ресурсами существует в основном единство мнений о том, что управление человеческими ресурсами должно быть ориентировано как на экономические,] так и на социальные цели. Поэтому в основу положена двойная связка целей, -называемых экономической и социальной эффективностью. Исходным пунктом является мнение о том, что при принятии решений в сфере управления человеческими ресурсами организации должны учитывать как экономические аспекты, так и потребности и интересы сотрудников.
Экономическая эффективность в области управления человеческими ресурсами означает достижение целей организации (например, производство товаров) путем использования сотрудников по принципу экономичного расходования ограниченных ресурсов. Этот принцип реализуется при наиболее благоприятном соотношении между результатом труда и масштабом его использования (продуктивность труда) и, соответственно, при наиболее благоприятном соотношении между результатами труда персонала и затратами на персонал (экономичность труда).
Социальная эффективность реализуется в виде исполнения ожиданий, потребностей и интересов сотрудников, которые весьма разнообразны. Сюда относятся, например, достойная оплата труда, приятные условия работы и возможности для развития личности.
Для определения направлений и последствий действий в области управления человеческими ресурсами организации необходимо выяснить: - кто и каких экономических целей в отношении персонала хочет достичь и какие из этих целей становятся целями организации; - каким образом конкретизируется экономическая и социальная эффективность; - от чего зависит достижение этих целей и насколько они могут быть использованы в качестве руководства для практической деятельности; - насколько эти цели совместимы друг с другом и какие решения возможны при их несовместимости (баланс; интересов)29.
Взаимосвязь экономической и социальной эффективности управления человеческими ресурсами организации очевидна. Существует два основных подхода к определению непосредственно экономической эффективности: одни склонны считать, что затраты на персонал - неизбежное зло, сопутствующее малой экономической эффективности, другие соглашаются с тем, что затраты на персонал - самоокупаемая и довольно выгодная составляющая любого производства. Суть первого подход: «персонал - издержки», а второго: «персонал - ресурс».
Оценка экономической эффективности управления человеческими ресурсами охватывает всю многоплановую, многогранную работу с персоналом и управление эти процессом. Важно не только прогнозировать затраты на весь комплекс кадровых процессов, но и определить направления рационального использования финансовых и материальных ресурсов.
Для социологов показателями эффективной деятельности организации являются, прежде всего, социальное одобрение принципов управления персоналом, осознание каждым сотрудником организации стратегических целей данного предприятия, готовность принять на себя ответственность за деятельность организации и полное понимание своей роли в команде30. Объектом исследования в социологии становится не экономическое хозяйство, которое характеризуется, прежде всего, показателями соотношения прибыли и затрат, а социальная организация как организованная социальная группа или общность. В рамках социологического подхода к изучению эффективности, организация предстает как одна из форм социальной деятельности: социальный субъект, реализующий общественно ориентированное действие.
Диагностировать уровень эффективности реальной организации является сложной задачей: постоянно меняющиеся условия, а также наличие , ошибок в управлении и функционировании организации могут привести к л потере лидирующих позиций любой, даже самой успешной компании.
Удовлетворенность сотрудников результатами своего труда как показатель уровня социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации
На базе стратегического управления человеческими ресурсами организации определяются понятия и задаются категории, систематизация которых создает реальную основу для полного понимания различных аспектов труда как социального феномена. Категории, которые выработаны современной социологией вообще, а также социологией управления и социологией труда в частности, призваны отражать как общественную природу труда, так и наиболее значительные изменения, произошедшие в характере и содержании труда, а так же влияние этих изменений на различные формы проявления трудовой активности работников, подвергающихся управлению. Это находит отражение, прежде всего в положении сотрудников в организации и их удовлетворенности результатами своего труда, но особенно - в формах социальной организации труда. К ним можно отнести следующие категории: труд, характер труда, содержание труда, формы труда, разделение труда, структура труда, стимулирование труда, мотивация труда, удовлетворенность трудом и др.
Если система категорий в целом дает возможность понять во всей. , полноте суть отражаемых ею явлений, то вышеназванные категории социологии могут служить основой для всестороннего понимания труда, в частности, выделить «удовлетворенность сотрудников результатами своего труда» как одно из направлений стратегического управления человеческими ресурсами33.
Рассматривая сотрудников как объект управления, многие исследователи (прежде всего социологи и психологи), управленцы-практики признают сложность и недостаточную изученность проблематики соотношения индивидуальной представленности сотрудников в организации как личностей и общественного характера устанавливаемых перед ними организационно-производственных задач и внутриорганизационных отношений. Стоит принять во внимание тот факт, что человек зачастую не желает ощущать себя объектом чьего бы то ни было влияния, преднамеренного воздействия. Обычно он стремится быть не пассивным участником совместной деятельности, а сознательным и активным существом, творящим и мир, и самого себя. Поэтому, изучая специфику управления человеческими ресурсами в организации, необходимо концентрировать внимание на социально обусловленных аспектах деятельности сотрудников. В результате одними из важнейших понятий социологии управления и современного менеджмента становятся «удовлетворенность сотрудников» вообще и «удовлетворенность сотрудников трудом» в частности.
Для социологического анализа важно не только измерение уровня удовлетворенности как такового, но и изучение, во-первых, «предъявляемых к работнику требований и предоставляемых ему возможностей», во-вторых, «особенностей его диспозиционной системы, где желательно фиксировать общую направленность интересов, доминирующие ориентации на цели жизнедеятельности и, наконец, социальные установки на значимые элементы ; производственной ситуации»34. \ \ л
С точки зрения социологии, феномен удовлетворенности рассматривается сквозь призму таких понятий, как: социальные роли и статусы, соответствие желаемого и действительного, соответствие деятельности ценностным ориентациям и предпочтениям, социальная идентификация, социальное окружение.
Однако, как сложный социально-психологический феномен, удовлетворенность сотрудников объединяет в себе и многие другие аспекты35: - самооценка результатов труда по критериям значимости, эффективности, успеха; - социальная оценка результатов по критериям значимости, эффективности, успеха; - социальная оценка качества и значимости результатов труда; - социальная оценка качества и значимости процесса труда; - отношение к процессу управления; - отношение к труду и его оценка; - психологический климат в коллективе; - возможность самосовершенствования; - степень обеспечения современными материалами и методологиями. Очевидно, что удовлетворенность сотрудников трудом является важной характеристикой сознания членов трудового коллектива и выступает как вербально выраженным отношением к труду, так и демонстрируемым поведением. Тот или иной уровень удовлетворенности показывает, в какой мере работники организации довольны или недовольны производственной обстановкой, что их устраивает и не устраивает в труде, его содержании, формах организации и распределения и т.д. Состояния работников свидетельствуют о степени насыщения различных потребностей в сфере труда, , \ в условиях конкретной организации.
Многочисленные данные исследований зарубежных и отечественных авторов показывают, что роль различных мотиваторов труда существенно зависит от имеющихся в данное время общественных отношений, выполняемой деятельности (профессии), направленности личности (интереса к профессии), половых различий субъектов труда. Практически все перечисленные факторы оказывают активное влияние на систему управления организацией и предваряющее ее стратегическое управление человеческими ресурсами.
Проведенный анализ показателей эффективности деятельности организации, а также результаты многочисленных исследований проблем управления человеческими ресурсами36, позволяют сделать вывод о том, что удовлетворенность сотрудниками выполняемым ими трудом является ключевой задачей, необходимым условием достижения стратегических целей, которые соответствуют перспективам гибкого кадрового обеспечения организации.
Традиционная технология «Ключевые показатели эффективности» и особенности ее применения
В общепринятом смысле технология «Ключевые показатели эффективности» — финансовая и нефинансовая система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических целей. В стратегическом управлении человеческими ресурсами «Ключевые показатели эффективности» - это набор измерений конкретных показателей эффективности деятельности отдельных субъектов (организаций, отделов, сотрудников) по выделенным направлениям, увязанный со стратегическими целями компании. Это количественные параметры, заранее выявленные, согласованные и отражающие главные факторы успеха организации.
Как уже было отмечено ранее, в современном управлении технология «Ключевые показатели эффективности» широко используется для измерения эффективности деятельности сотрудников65. Данный показатель не определяется с помощью одной формулы и требует разработки системы оценки результатов труда66. «Ключевые показатели эффективности» (в латинской транскрипции КРІ) - это показатели, по которым оцениваются результативность и эффективность трудовой деятельности, как отдельных сотрудников, так и отдельных функций или процессов, а также эффективность реализации функций управления компанией и эффективность производства. Другими словами, «Ключевые показатели эффективности» - это оценка эффективности управления, выстраивание прямой связи между результатами труда и мотивацией персонала, вознаграждением за выполнение поставленных целей и задач. Существенное отличие «Ключевых показателей эффективности» от многих других технологий управления человеческими ресурсами является возможность разработать адаптируемую под индивидуальные особенности организации систему мотивации сотрудников.
Ключевые показатели эффективности могут быть определены с помощью разноплановой оценки коммерческой, производственной и иных видов деятельности компании. Их использование дает организации возможность оценить свое состояние и помочь в формировании стратегии. Выделение и применение ключевых показателей эффективности на практике позволяет компаниям производить контроль деловой активности в реальном времени. Очень часто показатели эффективности используются для оценки, f_ получения выгоды от сложных величин, например, таких как обязательства компании, уровень обслуживания и удовлетворения клиентов. В зависимости от стратегии компании выделяют разные ключевые показатели эффективности. Технология «Ключевые показатели эффективности» нацелена в первую очередь на получение информации для построения отчПтов о текущей ситуации, которые жизненно необходимы для принятия управленческих решений. Таким образом, данный вариант применения технологии «Ключевые показатели эффективности» позволяет анализировать большие объёмы информации, заостряя внимание пользователей лишь на ключевых факторах эффективности, моделируя исход различных вариантов действий, отслеживая результаты принятия тех или иных решений.
Базовая установка технологии ключевых показателей эффективности состоит в том, что традиционные финансово-экономические показатели, которые применялись ранее, например, в рамках управления по целям, являются недостаточными для определения стратегического успеха компании и обеспечения обратной связи. Для решения этих задач необходимо иметь комлпексныи набор показателей деятельности компании в различных плоскостях, позволяющий контролировать факторы, влияющие на эти показатели, а не просто отслеживать результаты. Для успешного мониторинга прогресса в достижении стратегических целей не следует все внимание заострять на оценке прошлой деятельности. Многие российские компании уже предприняли попытку по разработке ключевых показателей эффективности для своих трудовых коллективов и отдельных сотрудников и внедрению традиционной технологии КПЭ в свою деятельность. Однако анализ применения данной технологии в практике более чем 90 российских компаний показывает, что процесс внедрения и применения технологии сопровождается рядом ошибок, проблем и недочетов, которые снижают отдачу, а иногда приводят даже к негативному эффекту для компании от использования КПЭ, выраженному в частности, в протестах сотрудников и их саботаже технологии КПЭ . Обобщая доступную нам практику внедрения традиционной западной технологии КПЭ в российских компаниях, можно выделить следующие особенности:
1. Во всех без исключения организациях наблюдалось навязывание конкретных показателей эффективности работникам. Сами показатели выделялись и устанавливались высшим руководством или приглашенными консультантами без их обсуждения с исполнителями.
2. Согласно полученным отчетам, ни в одной из организаций в составе ключевых показателей эффективности не было представлены показатели, нацеленные на контроль над социальной эффективностью предприятия. Все показатели были ориентированы только на контроль над экономической эффективностью компании. " \v "
3. Получаемые в результате применения технологии КПЭ отчеты в основном содержали показатели задействованных ресурсов, но не раскрывали реальную результативность деятельности, а также не оценивали влияние самой технологии на изменение производственного поведения сотрудников.
Влияние социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» на повышение социальной эффективности стратегического управления человеческими ресурсами организации
Для того, чтобы в дальнейшем иметь возможность проверить эффект от внедрения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» были реализованы /7 и III этапы эмпирического исследования «Диагностика уровня удовлетворенности трудом сотрудников до и после внедрения «Ключевых показателей эффективности» как социальной технологии». Первой задачей второго этапа исследования явилась диагностика и анализ уровня удовлетворенности сотрудников в процессе их работы на предприятии до внедрения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности». Второй задачей явилось выявление ожиданий работников относительно возможного влияния технологии ключевых показателей эффективности на результативность их труда. Всего было опрошено 523 сотрудника российского
Включение данного этапа в общую программу эмпирического исследования было продиктовано необходимостью иметь возможность в дальнейшем провести детальный анализ последствий от внедрения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности». Это позволяло проверить нашу гипотезу и убедиться в том, что вышеуказанная технология оказывает положительное влияние на удовлетворенность сотрудников выполняемой работой, рост эффективности их труда, что в конечном итоге приводит к повышению эффективности деятельности всей организации в соответствии с ее стратегическим управлением человеческими ресурсами (общее описание хода эмпирического исследования См. Приложение 1).
Выявление ожиданий сотрудников относительно возможного влияния социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» на эффективность труда осуществлялось с помощью опроса, содержащего три вопроса. Распределение мнений сотрудников о направлениях влияния социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» на эффективность труда до её внедрения было следующим (См. рис. 7 ).
В своих комментариях респонденты отметили как очень важные следующие параметры в качестве аргументов в пользу ожидаемого положительного влияния технологии «Ключевые показатели эффективности» на повышение производительности труда работников:
«У сотрудников есть возможность открыто выражать и обсуждать с руководством свое мнение по вопросам деятельности организаций »;
«В коллективе теплые, дружеские отношения между людьми. Коллектив - сплоченная команда единомышленников».
Высокая оценка значимости параметра «коллектив», а также включение в него понятия «команда» говорит о том, что в современной организации меняется характер взаимоотношений между сотрудниками, а также системы коммуникаций по горизонтальным и вертикальным каналам. Фактором эффективности деятельности организации является команда, которая указывает на более тесное взаимодействие, непременное осознание себя как значимого сотрудниками организации, и, следовательно, осознание ответственности101.
Как видно из рис. 7, больше половины опрошенных (36% и 29% соответственно) были настроены скептически в отношении возможного положительного влияния социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» на эффективность деятельности организации. Объясняя свои сомнения, они называли данную технологию «очередной «выдумкой сверху»», опасались, что ее внедрение ухудшит положение работников в организации. Наиболее значимые расхождения наблюдались по параметрам «стабильность», «карьерный рост», «командная работа», «справедливая оценка труда» и «внутренние коммуникации».
В рамках 3-го этапа эмпирического исследования «Диагностика уровня удовлетворенности трудом сотрудников после внедрения «Ключевые показатели эффективности» как социальной технологии» было доказано, что внедрение социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» существенно повышает удовлетворенность сотрудников трудом и ведет к росту эффективности деятельности.
Результаты повторного анкетирования «Оценка удовлетворенности трудом сотрудников на предприятии» (выборка 517 человек, см. Приложение 6), проведенного в мае 2007 г., подтверждают, что внедрение «Ключевых показателей эффективности» как социальной технологии существенно изменили степень удовлетворенности сотрудников результатами труда, улучшились коммуникативные процессы, командная работа, возросла степень справедливости в оценке труда.
Анализ полученных в результате анкетирования данных показал, что помимо роста удовлетворенности трудом, после внедрения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» изменилась и степень значимости самих параметров удовлетворенности для сотрудников. Так, существенно возросла важность таких параметров, как «самореализация», «командная работа», «материальное вознаграждение», «внутренние коммуникации» и «участие в принятии управленческих решений». Как видно из этого перечня, наибольшее развитие получили параметры социального взаимодействия (см. рис. 9).
Было выявлено, что механизмом воздействия социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» является стимулирование процессов осознания работниками своего места и роли в структуре организации, и в системе производственных отношений. Результаты вторичного анкетирования «Оценка удовлетворенности трудом сотрудников на предприятии» (См. Приложение 9) показали, что социально ориентированные действия, которые осуществляются благодаря внедрению социальной технологии «Ключевые показатели эффективности», выступают связующим звеном в привязки системы ценностей сотрудников с ценностями организации. Благодаря социально ориентированным ключевым показателям эффективности актуализируются такие понятия как доверие, субординация, социальное признание и социальное одобрение, реализация творческого потенциала, возможность саморазвития, удовлетворение коммуникативной потребности, - те параметры, которые до этого имели скрытый характер.
Полученные результаты подтверждают эффективность внедрения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» для реализации стратегии крупной организации, поскольку актуализируются социально обусловленные механизмы управления человеческими ресурсами, а также повышается удовлетворенность сотрудников своим трудом. Социальная технология «Ключевые показатели эффективности» позволяет увязать ценности сотрудников с ценностями компании, что благоприятствует достижению организационных целей через полное включение всех возможностей человеческого капитала организации.
