Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. Теоретико-методологические положения изучения проблемы
1.1 Доверие и недоверие в предметном поле социально-психологических
исследований 16
1.1.1 Отношение доверия-недоверия как условие взаимодействия людей 23
1.1.2 Доверие-недоверие как мотив и результат поведения в процессе взаимного воздействия людей 26
1.2 Научно-методологические представления о распознавании проявлений доверия-недоверия в поведении людей 30
1.2.1 Проявление доверия-недоверия в поведении 35
1.2.2 Распознавание признаков, актуализирующих доверие-недоверие в процессе взаимодействия 38
1.3 Социально-психологические аспекты взаимодействия продавца и покупателя 47
ГЛАВА II. Процедура и методы эмпирического исследования 56
2.1 Организация эмпирического исследования 56
2.2 Программа эмпирического исследования 62
2.2.1 Изучение доверия-недоверия как условия ролевого взаимодействия 64
2.2.2 Изучение распознавания признаков доверия-недоверия в поведении взаимодействующей диады 67
2.2.3 Изучение взаимосвязей поведения продавца и эффективности его в деятельности 75
ГЛАВА III. Результаты эмпирического изучения распознавания доверия-недоверия продавцом и покупателем в процессе их взаимодействия .79
3.1 Результаты изучения доверия-недоверия как условия взаимодействия продавца и покупателя з
3.2 Результаты изучения распознавания доверия-недоверия продавцом и покупателем на поведенческом уровне 87
3.2.1 Распознавание проявлений отношения доверия-недоверия в поведении покупателя 92
3.2.2 Когнитивная модель распознавания признаков поведения, актуализирующих доверие-недоверие в процессе взаимодействия продавца и покупателя 103
3.2.3 Когнитивные модели распознавания доверия-недоверия, обусловленные особенностями человека и ситуации 117
3.3 Взаимосвязь поведения продавца и эффективности его в деятельности 127
Заключение 133
Выводы 135
Литература
- Доверие-недоверие как мотив и результат поведения в процессе взаимного воздействия людей
- Распознавание признаков, актуализирующих доверие-недоверие в процессе взаимодействия
- Изучение распознавания признаков доверия-недоверия в поведении взаимодействующей диады
- Результаты изучения распознавания доверия-недоверия продавцом и покупателем на поведенческом уровне
Введение к работе
В последние годы социальная психология все чаще обращается к исследованию феномена доверия, и связано это с проблемой возрастания недоверия в обществе. Только определенный уровень взаимного доверия сторон позволяет состояться социальной коммуникации, направить ее в конструктивное русло. Несмотря на большое число публикаций по вопросам доверия и недоверия, данная тема, в связи с трудностями ее объективного изучения, продолжает активно разрабатываться (Л.Бос, В.П. Зинченко, Ю.А. Левада, Н. Луман, А. Селигмен, А.Ф. Филиппов, П. Штомка, Э. Гидденс, В.Н. Куницина и другие). Основные теоретические положения о доверии и недоверии, лежащие в основе данного исследования, были высказаны В.М. Бехтеревым, Б.Ф. Поршневым, В.Н. Куликовым, Т.П. Скрипкиной, В.Н. Панферовым, Н.Н. Обозовым, Д.М. Данкиным и другими отечественными психологами.
Отношение доверия-недоверия в работах отечественных исследователей представлено как условие для эффективного взаимодействия людей, как мотив и результат поведения партнеров по общению. Б.Ф. Поршнев считал, что доверие-недоверие составляет основу механизма межличностного воздействия людей. В своих работах он подчеркивал, что доверие является исходным психологическим отношением между людьми в обществе, а недоверие выполняет функцию барьера, фильтра личности от влияния извне.
Успешность взаимодействия партнеров обеспечивается проявляемой ими мерой доверия-недоверия друг к другу. Доверие дает возможность состояться общению, недоверие позволяет объекту воздействия стать субъектом противодействия. Отношения доверия и недоверия рассматриваются в работе как единый феномен, подчеркивается значение недоверия, как в процессе изучения феномена, так и в жизни людей.
Под доверием-недоверием в процессе взаимодействия покупателя и продавца понимается активное встречное отношение субъекта, его ожидание предсказуемости (позитивности-негативности) поведения воздействующего субъекта, определяющее характер дальнейших межличностных отношений и обеспечивающее эффективность взаимодействия.
Массовое явление недоверия людей друг к другу, с одной стороны, и негативные последствия необоснованного доверия среди населения, с другой, делают необходимым исследование данного феномена в различных его аспектах. Данная работа сделана в рамках социально-перцептивного направления, разработанного А.А. Бодалевым, В.Н. Панферовым, В.А. Лабунской и др.
Внешность, поведение, а также голос и речь, предстают в качестве знаковой системы психологических качеств личности человека, на основе которой в процессе распознавания происходит актуализация доверия-недоверия между людьми. Под «распознаванием» понимается процесс ориентации людей на поиск значимых для них признаков поведения, возникающая реальность сравнивается с хранящимися в памяти представлениями. Структура представлений об исследуемом феномене у индивида или группы людей, с помощью которой распознается доверие-недоверие, в работе обозначена как когнитивная модель.
Распознавание людьми доверия-недоверия в поведении друг друга определяет развитие дальнейших (позитивно-негативных) отношений, вследствие
этого с разными людьми складываются разные отношения, а также, по мнению Б.Ф. Поршнева, происходит разделение на «своих» и «чужих».
В первую очередь, главной задачей в работе являлось изучение распознавания людьми признаков доверия-недоверия в поведении, с другой стороны, нас интересовали сами проявления доверия-недоверия во взаимодействии. Неосознаваемость данного отношения создает преграды для его изучения, поэтому признаки отношения выявляются опосредованно и не полностью, а только те, которые представлены в сознании испытуемых.
Отношения продавцов и покупателей являются непаритетными, это позволило условно развести признаки в поведении доверяющего (недоверяющего) человека и того, кому доверяют (не доверяют). В связи с этим, в работе изучается два вида проявлений: признаков отношения (в поведении покупателя) и признаков, актуализирующих доверие-недоверие (в поведении продавца).
Актуальность темы исследования.
К феномену доверия-недоверия в обществе наблюдается повышенный интерес, как в научной среде, так и со стороны практиков, всех тех, кто работает с людьми. Интерес к данной теме обусловлен развитием рыночных отношений в обществе, бизнес сегодня ориентирован на создание «доверительных отношений с клиентом», дающих ему значительное конкурентное преимущество. Основные теоретические положения о распознавании партнерами отношения доверия-недоверия в поведении друг друга рассматриваются в практическом контексте реального взаимодействия продавца и покупателя. Тема актуальна в связи с неразработанностью ее в русле проблем социальной перцепции. В работе эмпирически подтверждается теоретическое положение о том, что доверие является условием возникновения общения, признаки доверия-недоверия распознаются партнерами в поведении друг друга, формируя основу для дальнейшего развития отношений и сотрудничества.
Цель работы заключалась в изучении представленности в сознании людей признаков отношения доверия-недоверия в процессе взаимодействия диады «продавец-покупатель».
В качестве объекта изучения рассматривались отношения доверия-недоверия между участниками взаимодействия «продавец-покупатель».
Предметом исследования в работе являлись признаки доверия-недоверия в поведении продавца и покупателя, распознаваемые ими в процессе взаимодействия. Проявления данного феномена рассматриваются опосредованно, с помощью когнитивной модели познающего человека, которая экстериоризируется им в форме суждений.
Всего в исследовании участвовало 315 человек (продавцов и покупателей), в том числе 58% — женщин. В процессе взаимодействия покупатель, оставаясь свободным в выборе товара (услуги), является более активным субъектом, поэтому открыто выражает отношение доверия-недоверия, не маскируя его, демонстрируя чаще, чем это принято в обществе. Продавец в своей профессиональной деятельности приобретает навыки воздействия и демонстрации поведения, которые способствует формированию доверия во взаимодействии с покупателем. В связи с этим, в данной диаде изучение распознавания людьми доверия-недоверия в процессе их общения друг с другом упрощается.
Среди испытуемых можно выделить две подгруппы, соответствующие двум типам общения в зависимости от длительности взаимодействия. Продавцы и покупатели торгового зала, встречи которых анонимны и редки, предположительно составляют группу ролевого взаимодействия с «поверхностными» отношениями доверия-недоверия. Взаимодействие торговых агентов и оптовых покупателей можно считать деловым, поскольку между ними развиваются более «глубокие» отношения, благодаря повторяемости встреч, использованию имяупотребления, поздравлений с праздником и пр.
Исходя из общей цели исследования, была выдвинута основная гипотеза эмпирической работы, которая раскрывалась в ряде частных.
Общая гипотеза исследования
Являясь условием эффективного ролевого (делового) взаимодействия, доверие-недоверие представлено в сознании людей в структуре когнитивных моделей распознавания его в поведении партнера по взаимодействию и определяет дальнейшее развитие межличностных отношений.
Частные гипотезы
Являясь условием ролевого (делового) взаимодействия, доверие представлено в сознании людей эмпирическими референтами, которые составляют основу когнитивной структуры сознания и являются «фильтром» социального познания для определения направления развития дальнейших межличностных отношений.
В процессе ролевого (делового) взаимодействия продавцом распознается 4 уровня проявления доверия-недоверия в поведении покупателя: установка на доверие-недоверие, отношение к источнику, отношение к сообщению, лояльное отношение. Модель проявления доверия-недоверия предложена на основе теоретического анализа.
Покупатель с помощью когнитивной модели распознает в поведении продавца признаки, актуализирующие у него доверие-недоверие, которые способствуют (препятствуют) развитию дальнейших взаимоотношений. Модели распознавания проявлений доверия-недоверия в поведении имеют различия, обусловленные как ситуацией, так и индивидуально-типическими особенностями субъектов общения.
Эффективность взаимодействия в диаде связана с успешностью продавца в распознавании признаков в поведении людей. Успешные продавцы имеют особенности структуры когнитивных моделей распознавания признаков доверия-недоверия в поведении людей.
В соответствии с поставленной целью и выдвинутой гипотезой в диссертационном исследовании решались следующие задачи:
выявить различия в содержании эмпирических референтов понятия «доверие-недоверие» в деятельностном контексте в группах продавцов и покупателей, лежащих в основе развития их межличностных отношений;
доказать включенность эмпирических референтов понятия в когнитивную структуру сознания;
выявить и структурировать суждения продавцов и покупателей о проявлениях доверия-недоверия в поведении друг друга во время непосредственного взаимодействия;
определить различия в когнитивных моделях распознавания доверия-недоверия, обусловленные полом, ситуацией, стороной взаимодействия (продавцов и покупателей, участников ролевого и делового общения, мужчин и женщин), а также индивидуально-типическими особенностями испытуемых;
выявить взаимосвязь эффективности продавца в его деятельности с групповой оценкой успешности его довериеобразующего поведения в процессе взаимодействия с покупателем; определить особенности когнитивных моделей распознавания доверия-недоверия у успешных продавцов;
Таким образом, в ходе исследования проясняется представленность феномена доверия-недоверия в сознании людей, анализируются проявления доверия-недоверия в процессе социально-ролевого и делового взаимодействия.
Научная новизна исследования
Впервые в социальной психологии проведен теоретический и эмпирический анализ представленности в сознании людей признаков доверия-недоверия, которые проявляются и распознаются людьми в процессе взаимодействия. В работе реализуется комплексный феноменологический подход к исследованию проявлений отношения доверия-недоверия. Признаки отношения наблюдались в контексте непосредственного реального контакта «продавец-покупатель». В качестве эмпирического материала использовались суждения не только о доверии, но и недоверии, что способствовало более полному осмыслению феномена психологии социального влияния.
Теоретическая значимость.
Результаты исследования вносят вклад в изучение проблем социального влияния, межличностных отношений, социальной перцепции, социально-ролевого и делового взаимодействия людей. Распознавание и проявление доверия-недоверия изучается в рамках направления, разработанного В.М. Бехтеревым, Б.Ф. Поршневым и других авторов, где данный феномен является механизмом взаимовоздействия, определяя результат взаимодействия.
Теоретическая значимость обусловлена тем, что разработана и эмпирически подтверждена 4-х уровневая модель проявления покупателями отношения доверия-недоверия в поведении. На основании эмпирических данных выявлена когнитивная модель распознавания партнерами признаков отношения доверия-недоверия в поведении друг друга, обусловленная индивидуально-типическими особенностями.
В работе сформулированы выводы о распознавании людьми доверия-недоверия в поведении друг друга, которые послужат основой для дальнейшего изучения проблемы.
Практическая значимость
Полученные в диссертационном исследовании результаты позволяют осмыслить специфику отношений продавца и покупателя, а также тех, чья работа связана с клиентами. В работе определена связь развития взаимоотношений с успешностью в проявлении и распознавании партнерами признаков доверия-недоверия в экспрессивном и экспрессивно-речевом поведении. Описанные в работе уровни проявления доверия-недоверия покупателя и стратегии довериеобразующего поведения продавца используются при повышении социальной компетентности в учебных программах. Выявленные взаимосвязи
между стратегиями довериеобразующего поведения, личностными особенностями и эффективностью деятельности продавца позволяют прогнозировать профессиональную успешность продавца при приеме на работу, а также создавать индивидуальные обучающие программы.
Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования
составили фундаментальные отечественные исследования, раскрывающие принципы социальной психологии:
Социально-психологические исследования, посвященные отношениям доверия-недоверия между людьми (Б.Ф. Поршнев, В.М. Бехтерев, Т.М. Скрипкина, К.А. Абульханова-Славская, В.Н. Бехтерев, М.Вебер, А.А. Деркач, Д. М. Данкин, В.П. Зинченко и другие).
Социально-психологические концепции общения, представленные в исследованиях социального познания и межличностного взаимовоздействия (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, Н.Н. Богомолова, Б.Ф. Ломов, В.Н. Мясищев, В.Н. Куницына, В.Н. Панферов, Б.Д. Парыгин, В.А. Лабунская и др.), а также деятельностный подход А.Н. Леонтьева.
Строение теоретической части настоящей работы определено тремя центральными проблемами: 1) доверие-недоверие как условие для взаимодействия людей; 2) распознавание участниками взаимодействия признаков отношения доверия-недоверия в поведении друг друга; 3) социально-психологические особенности взаимодействия продавца и покупателя.
Методы и методики исследования
Подбор методов и методик осуществлялся, исходя из целей исследования и сформулированных гипотез.
Методика ассоциативного эксперимента использовалась для выявления сходства и различий эмпирических референтов понятия «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя» в группах испытуемых продавцов и покупателей.
Экспресс-методика репертуарных решеток, модификация Р. Эденборо, применялась при выявлении профессиональных конструктов испытуемых для сопоставления их с эмпирическими референтами понятия «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя».
Интервьюирование продавцов и покупателей после реального взаимодействия использовалось для сбора их мнений друг о друге, которые анализировались в соответствии с 4 уровнями теоретической модели проявления доверия-недоверия в поведении покупателя.
Групповое интервьюирование применялось для сбора суждений испытуемых о признаках, актуализирующих отношение доверия-недоверия в процессе взаимодействия. Цель - выявление структуры когнитивной модели распознавания людьми данного отношения в поведении.
Оценка экономической эффективности деятельности продавцов (индекс конверсии: отношение числа покупок к числу потенциальных покупателей). Использовался для формирования группы успешных продавцов для выявления у них особенностей когнитивной модели распознавания признаков, актуализирующих доверие-недоверие.
Групповая оценка успешности поведения продавца при создании доверия-недоверия во взаимодействии с покупателем. Применялась для выявления взаимосвязи ее с оценкой экономической эффективности деятельности.
Тест акцентуаций Леонгарда-Шмишека использовался для определения обусловленности процесса распознавания доверия-недоверия человеком его индивидуально-типическими особенностями.
Методы обработки эмпирического материала.
Достоверность и надежность результатов исследования обеспечена применением комплекса методов, адекватных цели, объекту и предмету работы. Статистическая значимость полученных результатов определена с помощью аппарата математической статистики. Достоверность выводов подтверждена практической апробацией результатов исследования.
Положения, выносимые на защиту
1. Доверие-недоверие является важнейшим механизмом процесса ролевого
взаимодействия, поскольку
является основой в развитии непаритетных отношений;
доверие позволяет состояться коммуникации, а недоверие влияет на активность субъектов в процессе взаимодействия;
определяет развитие дальнейших (позитивно-негативных) отношений. В связи с важностью доверия-недоверия в процессе ролевого (делового) взаимодействия, признаки поведения, способствующие его появлению, распознаются человеком в процессе взаимодействия в первую очередь.
2. Доверие-недоверие является мотивирующим, регулирующим и
оптимизирующим фактором поведения субъектов в процессе взаимодействия. С
помощью когнитивных моделей участники взаимодействия распознают в
поведении друг друга признаки, ориентирующие их на развитие дальнейших
отношений. В основании модели находятся эмпирические референты понятия
«доверие-недоверие», в надстройке - признаки в поведении других людей,
актуализирующие доверие-недоверие. Различия в структуре когнитивных моделей
обусловлены индивидуально-типическими, индивидными и ситуационными
особенностями.
3. Доверие-недоверие людей проявляется в процессе высказывания ими своего
мнения о другом:
в форме репрезентации отношения: в психологических качествах, в экспрессивных и экспрессивно-речевых признаках поведения;
в категориях 4-х уровневой модели проявления доверия-недоверия в поведении покупателя.
4. Эффективность деятельности продавца зависит от структуры его когнитивной
модели распознавания признаков доверия-недоверия, которая у успешного
продавца аккумулирует в себе 5 стратегий довериеобразующего поведения.
Обучение продавцов должно способствовать развитию когнитивных моделей
распознавания доверия-недоверия в поведении людей в условиях ролевого
(делового) общения.
Апробация работы
Материалы диссертационного исследования используются в лекционных и образовательных курсах факультета повышения квалификации работников администрации и управления Архангельской области, а также Поморского государственного университета им. М.В. Ломоносова. Результаты и основные положения проведенного исследования обсуждались на ежегодных конференциях по итогам научно-исследовательской работы в Поморском государственном университете им. М.В. Ломоносова г. Архангельска (2003), в Российском государственном университете при Санкт-Петербургском университете (2006), на семинаре аспирантов кафедры психологии человека Российского государственного университета им. А.И. Герцена (2007). По материалам диссертации опубликовано 5 статей в научных сборниках, в том числе в реферируемом сборнике научных исследований «Вестник Поморского университета» №3, 2006 г.
Структура и объем диссертации
Работа включает в себя введение, три главы, заключение, выводы, список использованной литературы (263 наименования, из них 16 — на иностранных языках), приложения. Основное содержание изложено на 156 страницах, иллюстрировано 28 таблицами.
Доверие-недоверие как мотив и результат поведения в процессе взаимного воздействия людей
Анализ работ отечественных и зарубежных авторов по теме показал, что в различных направлениях гуманитарного знания, в том числе и в психологии, доверие называется в качестве необходимого и базового условия межличностных отношений и общения (К.А. Альбуханова-Славская, А.А. Бодалев, В.П. Зинченко, Б.Ф. Поршнев, В.Н. Панферов и др.).
В.Н. Панферов рассматривает общение как взаимодействие людей, содержанием которого является познание и обмен информацией с помощью различных средств коммуникаций в целях установления взаимоотношений, благоприятных для процесса совместной деятельности [158]. Межличностное общение как взаимодействие рассматривают М.С. Каган, Б.Ф. Ломов, Л.И. Анциферова, Т. Шибутани и пр. В работах В.Н. Мясищева подчеркивается, что "общение - это процесс взаимодействия между людьми, а категория свойств, которые проявляются избирательно, различно и порой даже противоположно, и в то же время, с достаточной устойчивостью, называются отношениями" [140, с. 45].
Б.Ф. Ломов предлагает также рассматривать общение не как систему последовательно сменяющих друг друга воздействий, а как специфическую систему межличностного взаимодействия [121]. К. А. Альбуханова-Славская рассматривает отношения между людьми как результат уступок со стороны одного и как равноправное конвенциальное соглашение или взаимное согласие [2, с.47]. Взаимоотношения являются содержательным компонентом общения, целью и результатом взаимодействия людей, «групповым эффектом» отношений между людьми. В.Н. Панферовым наиболее тщательно и полно разработана классификация функций человека как субъекта общения, в которой представлены коммуникативная, информационная, когнитивная, эмотивная, конативная и креативная функции [159-162].
Доверие и недоверие как базовое отношение человека к миру определяет активность и характер всех межличностных, социальных отношений. Поскольку доверие является базовым отношением всюду, где люди вынуждены действовать совместно, оно рассматривалось в контексте позитивности межличностных отношений (Allen G.A.); в рамках интеракционизма, где доверие связывалось с теориями обмена (Yamagishi Т., Homans G.C.) [247, 256, 264].
В понимания роли и места доверия-недоверия в межличностных отношениях нет единства мнений. Согласно одной точке зрения, доверие в общении допускается лишь для определенных достаточно близких доверительных отношений (И.П. Волков, Ю.Н. Емельянов, И.П. Кузьмин, Л.Я. Гозман, И.С. Кон, Р.С. Немов, Н.Н. Обозов). Согласно другой точке зрения (Л.А. Кроник, Е.А. Кроник, Б.Ф. Поршнев, В.Н. Панферов), доверие, присутствуя в любом типе отношений, выступает в качестве важнейшего условия общения, в том числе и ролевого (делового). Близко понимание места доверия в отношениях и общении у Э. Эриксона, В.П. Зинченко [65, 243]. В теоретическом исследовании личностных аспектов общения К.А. Абульханова-Славская отмечает, что «доверие к другому - исходное условие человеческого общения», т.е. без элементов доверия между общающимися невозможно никакое общение индивидов [2, с. 109]. От уровня доверия между участниками зависит степень их близости.
Можно выделить также третий ряд исследований, в которых отношения доверия-недоверия используются авторами в качестве иллюстративного, описательного термина, применяемого ими по ходу рассмотрения других социально-психологических явлений. Доверие-недоверие рассматривается фоновым содержанием любого взаимодействия людей. Любое рассмотрение проблем генезиса, динамики и развития отношений неизбежно наталкивается на необходимость включения в фокус внимания исследователей данного феномена (Г.М. Андреева, Л.Я. Гозман, Я.Л. Коломинский, А.А. Кроник, Е.А. Кроник, Р.С. Немов, Н.Н. Обозов и другие) [5, 39, 78, 88, 146]. Так проблема доверия и недоверия в отношениях между людьми активно обсуждается в связи с проблемой выбора индивидами кооперативного или конкурентного (конфликтного) взаимодействия [50, 62, 64, 87, 133, 138, 217, 219]. М. Дойч дает развернутую характеристику психологического содержания кооперации и конкуренции [219]. Для сотрудничества характерно содействие друг другу, взаимная поддержка и дружелюбие. В его основании лежит доверие, испытываемое индивидами по отношению друг к другу. Сходные выводы о сотрудничестве у А.И. Донцова [52].
В.Н. Куницина и Л.И. Чернышева предлагают классификацию общения по уровню доверия-недоверия [101]. Ролевое, деловое, доверительное общение отличаются частотой контактов между людьми и «глубиной общения». В работах большинства авторов утверждается, что доверие является условием успешного общения только в случае определенной его меры доверия-недоверия (Г.М. Андреева, Н.Н. Богомолова, ЛЛ. Бодалев, И.С. Кон, РЛ. Кричевский, Л.А, Петровская, Б.Ф. Поршнев, К. Ховланд, Ф. Шеффилд, B.C. Сафонов, Т П. Скрипкина и др.). Д. Брунер считает, что доверие - это всегда качество середины, «христианская добродетель», которая должна быть развита между недоверием и слепым доверием [249, с.80]. Р.Б. Шо пишет, что абсолютное доверие и недоверие вообще невозможны, так как полное недоверие является слишком сложным для субъекта, а полное доверие связано с чрезмерным риском» [237]. Т.В. Сенько и Р. Мюллюниеми в своих работах называют «систему доверия-недоверия» базисным параметром отношений и поведения в процессе взаимодействии людей [204].
Распознавание признаков, актуализирующих доверие-недоверие в процессе взаимодействия
Поскольку доверие-недоверие является главным условием для воздействия человека на человека, то оно также должно быть важным в процессе социальной перцепции, распознавание проявлений его должно быть в основе понимания человека человеком («продавец-покупатель»). Доверие должно быть представлено в системе субъективных категорий профессионального межличностного восприятия, проявляясь среди личностных конструктов. Гипотезой 1 этапа является соответствие эмпирических референтов понятия «доверие» и значений личностных конструктов испытуемых в контексте ролевого взаимодействия «продавец-покупатель», а также установление непаритетности данного вида отношений.
Эмпирические референты понятия «доверие-недоверие», соответствующие личностным конструктам, являясь «фильтром» они определяют восприятие, составляют основу модели распознавания доверия-недоверия в поведении в процессе взаимодействия между людьми.
Таким образом, на 1 этапе исследования выявляются 1) эмпирические референты понятия «доверие» в контексте отношений «продавец-покупатель», 2) профессиональные личностные конструкты, 3) их соответствие (общность). Испытуемыми являлись 40 продавцов г. Архангельска и 36 студентов IV курса Поморского университета.
Выявление эмпирических референтов понятия «доверие» в контексте ролевого взаимодействия С целью выявления ряда эмпирических референтов понятия «доверие» в контексте взаимодействия продавца и покупателя использовался ассоциативный тест [206]. Ассоциативная техника, по мнению В.Ф. Петренко, отражает когнитивные структуры сознания, стоящие за значениями, и личностные смыслы, которые нивелируются при последующей статистической обработке [169].
Ограничение контекста значения «доверие» контекстом взаимодействия продавца и покупателя потребовалось в связи с необычайно большим семантическим пространством понятия, что выяснилось после проведения пилотажного эксперимента. Так, например, на слово «доверие» у испытуемых студентов возникает стереотип доверительных отношений в семейном, интимном или дружественном общении. Таким образом, сведение контекста к ситуации взаимодействия продавца с покупателями дало возможность снизить вероятность случайных ассоциаций и сконцентрироваться на аспекте ролевых взаимоотношений. То, что система значений зависит от деятельностного контекста, подтверждается данными исследований профессионального видения мира. Контекст, в котором проводится ассоциативный тест, актуализирует содержание ассоциаций [76, 169, 206]. Как убедительно доказал в своих работах А.Н. Леонтьев, деятельностный контекст строится на основе субъективного опыта [112].
Респондентов просили написать около 10 ассоциаций на тему «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя», время не ограничивалось. Предварительно, в течение 10 минут, проводилось групповое обсуждение эффективного взаимодействия продавца и покупателя, что отразилось на ограничении выбора ассоциаций. Алфавитно-частотный список эмпирических референтов покупателей (студентов) рассматривался отдельно от списка продавцов, выявлялась мера семантической близости двух списков.
Изучение когнитивной структуры сознания в деятельностном контексте Техника репертуарных решеток Дж. Келли позволяет выявить наиболее важные и значимые параметры, лежащие в основе конкретных оценок и отношений [236]. Этот тест, по мнению В.Ф. Петренко, повторяет результат, полученный с помощью ассоциативного эксперимента, отражает личностные смыслы и когнитивную структуру сознания. Р. Эденборо предложил модифицированный экспресс-вариант методики, который в связи с простотой применения, используется в практике подбора персонала [241]. Методика используется для анализа семантического поля профессиональных конструктов человека. Все профессиональные конструкты являются «личными», т.к. человек вводит их в собственную смысловую систему [236].
Респонденту предлагают написать список шести своих коллег (продавцов), варианты сочетаний которых сравниваются по профессиональным качествам (методика «троек»). Особенность теста заключается в отсутствии «репертуара ролей» для испытуемого. Личностный конструкт проявляется уже при первых сравнениях личностных качеств в триадах, далее возможно появление синонимичных конструктов [169]. После уточнения основного личностного конструкта экспериментатор прекращает интервьюирование испытуемого.
Далее между списками эмпирических референтов и профессиональных конструктов вычислялась мера семантической близости, которая показывает общность списков. Общность списков означает, что эмпирические референты понятия «доверие» включены в процесс социального познания.
Поскольку все «внутреннее» выражается в экспрессивном и экспрессивно-речевом поведении людей в виде признаков (сигналов), отношение доверия-недоверия и признаки, актуализирующие его, должны распознаваться покупателем и продавцом в процессе взаимодействия. Следующий этап исследования посвящен распознаванию проявлений в процессе взаимодействия диады на поведенческом уровне.
Изучение распознавания признаков доверия-недоверия в поведении взаимодействующей диады
Всего было выделено 17 категорий: «Общий стиль поведения», обозначается как «ОСП». В эту категорию вошли психологические качества, которые в целом характеризуют поступки человека, его поведенческие реакции. Например, общительность, веселость, с одной стороны. С другой стороны - скрытность, серьезность, хитрость. Всего было выделено на основании суждений 16 качеств по этой категории (количество суждений этой категории 351).
«Внешность». К этой категории относятся упоминания о внешности в целом. Например, аккуратная, симпатичная, с одной стороны, с другой -неаккуратная. Частота суждений покупателей о внешности продавцов в 2 раза больше, чем в суждениях продавцов и экспертов, все случаи касались разнополых партнеров. Всего было названо 3 признака (количество суждений данной категории 39).
«Отношение к людям», обозначается как «ОЛ». К этой категории причислялись качества, которые наиболее очевидно проявляются в межличностных отношениях, во взаимодействии. Например: внимание, интерес, уважение, любовь к людям, доброжелательность, с одной стороны, с другой - невнимание, равнодушие. Всего названо 27 качеств (количество суждений категории 297)
«Умение слушать» обозначается как «Слушанье». К категории относятся упоминания о том, как человек слушает, слышит, понимает. Эта группа составляет 6 признаков (количество суждений 75).
«Общий стиль деятельности», обозначается как ОСД. В эту категорию вносились качества, в которых выражается отношение человека к деятельности. Например, инициативность, активность, с одной стороны, с другой - вялость, безынициативность. Всего 19 качеств и признаков (количество суждений категории 132).
«Умение спрашивать», обозначается как «УС». К этой категории относятся упоминания о вопросах, уточнениях потребностей. Вопросы передают партнеру инициативу в разговоре, разрешают ему проявить себя, принять решение, открыться. Для продавца вопрос покупателя означает интерес к товару. Всего названо 8 признаков (количество суждений категории 165). «Компетентность», обозначается как «Комп». К этой группе относятся упоминания о компетентности и знаниях, опыте и интеллекте. Сюда относятся суждения о профессиональном проведении этапов продажи: контакта, презентации, аргументации, нейтрализации возражений, завершении продажи. Все упоминания относятся к группе речевых проявлений и средств воздействия на партнера. Среди суждений отмечается умение отразить возражение, знание товара. Всего было 29 типов признаков и качеств (количество суждений категории 489).
«Нормативность», обозначается «Норма». Ролевое общение продавца и покупателя происходит на основе норм и правил, принятых в обществе, культуре. К этой категории мы относили действия, соответствующие или не соответствующие правилам выполнения роли продавца, нормам поведения, стандартам. Например, «не соглашается, как должно быть», «критикует конкурентов», «оправдывается», «вежливый». Всего было названо 12 признаков (количество суждений категории 177)
«Волевые качества», обозначается как «Воля». В эту категорию попали качества, которые характеризуют человека с точки зрения волевых усилий или отсутствия таковых. Например, стойкость, терпение, спокойствие, уравновешенность, с одной стороны, с другой — волнение, растерянность. Всего было названо 16 признаков (количество суждений категории 214) «Доминирование-подчинение», обозначается как «Дом». К категории относятся упоминания о высокомерии, доминировании, напоре, с одной стороны, и с другой - о подчинении. Всего было названо 19 признаков (количество суждений категории 261)
«Отношение к себе», обозначается как «ОС». В эту категорию вошли качества, которые выражают отношение продавца к тому, что он делает: уверенность - неуверенность. Всего было названо 3 качества (количество суждений категории 165). «Приемы продажи». К этой категории относятся приемы, манипулятивные техники, используемые покупателями и продавцами целенаправленно, приобретенные опытным путем. Например, прием «скидка» и другие 8 видов манипулятивных приемов (количество суждений категории 213) «Владение вниманием», обозначается как «взгляд». К этой категории относились все упоминания в суждениях покупателей и продавцов о привлечении внимания клиента, а также о глазах, использовании наглядности. Глаза покупателя показывали, что клиент готов к контакту, что его интересует, демонстрировали недоверие или превосходство. Взгляд продавца мог показать равнодушие или неуверенность в себе. Всего было названо 11 признаков (количество суждений категории 117)
«Обращение». К этой категории относились все обращения к другому человеку: «Девушка», Имя, «Послушайте» и другие. Всего было названо 9 признаков (количество суждений категории 51)
«Голос и особенности речи», обозначается как «Голос». К этой категории относятся упоминания о голосе, скорости речи, интонациях, паузах, уменьшительных суффиксах и прочих паралингвистических признаках, в том числе, употреблении вводных слов, слов «нет». Испытуемые часто отмечали голос и речь, как признак, по которому можно определить, следует ли доверять человеку и доверяет ли он. Трудность для испытуемых заключалась в выявлении того, что именно вызывает неприятие в голосе и речи. Всего был назван 41 признак (количество суждений категории 474).
«Движения». К категории относятся упоминания о действиях партнеров: «все делает, как клиент», «много жестов», «кривляется», «тело болтается». Сюда входили упоминания о приближении, уходе от контакта, дистанции. Всего было названо 29 признаков (количество суждений категории 324) «Мимика». К категории относятся упоминания о мимике, чаще всего, об улыбке. Всего было названо 5 признаков (количество суждений категории 33)
Результаты изучения распознавания доверия-недоверия продавцом и покупателем на поведенческом уровне
Таким образом, выделены типы когнитивных моделей распознавания проявлений доверия-недоверия, обусловленные индивидуально-типическими особенностями. Выделенные типы имеют особенности поведения, которые описаны тестом акцентуаций: нормативный педант обладает нормативным стилем поведения, главные черты его порядочность, ответственность (тревожность), тщательность выполнения задачи, сдержанность в выражении экспрессии, соответствие всем правилам. компетентный руководитель умеет продемонстрировать свое превосходство, компетентность, силу влияния, настойчивость в достижении цели, манипулятор. эмоциональный продавец, каких большинство, способен к эмоциональному заражению покупателей, в том числе и негативными эмоциями, проявляет экспрессию, в том числе и неконтролируемую.
Следующий этап исследования отвечал на вопрос, какие признаки поведения продавца, актуализирующие доверие, являются наиболее эффективными в его деятельности?
На 3 этапе исследования проясняется механизм повышения эффективности взаимодействия «продавец-покупатель». Эффективное взаимодействие ожидается в случае, когда хотя бы один участник будет эффективным. Предполагая, что наиболее эффективным должен быть продавец, рассмотрим эффективность деятельности продавца в аспекте его успешного поведения с покупателем (кроме поведения продавца есть и другие организационные факторы увеличения эффективности взаимодействия). Эффективность деятельности традиционно рассматривается в экономических показателях, успешность поведения продавцов, актуализирующего доверие, оценивалась группой коллег.
Экономическая эффективность продавца и поведение, внушающее доверие-недоверие
Экономическая эффективность деятельности продавца выявляется в данном блоке исследования с помощью индекса конверсии (отношение числа потенциальных покупателей к числу купивших). М = 0,35 ± 0,09.
Групповая оценка поведения продавца М = 5,4 ± 1,19.
Корреляционный анализ по всей выборке (экономическая успешность групповая оценка поведения) показал, что чем выше групповая оценка поведения продавца, тем выше его экономическая эффективность (г = .689, при допустимой ошибке менее .01).
Это подтверждает взаимосвязь между двумя рядами оценок, соответственно, связь поведения продавца и экономической эффективности деятельности.
Особенности поведения успешных продавцов
Для дальнейшего анализа эффективности довериеобразующего поведения, группу продавцов методом ранжирования разделили на две группы: успешных и низко (средне) успешных по вышеназванным критериям. Всего было выбрано 30 успешных продавцов (19торговых агентов + 11 продавцов, в том числе 9 женщин). Группой «неуспешных» (средне успешных) являлось 90 человек. Особенности группы успешных продавцов были проанализированы качественно. Прежде всего, мы выявляли другие факторы, которые влияют на успешность продавца, к ним относится образование.
Образование. Было выявлено, что для «успешных» характерно наличие высшего образования. Корреляционный анализ по всей выборке (образование успешность) показал, что чем выше образование, тем выше эффективность (г = .436, при допустимой ошибке менее .05). Оценка достоверности различий по фактору образования групп разного уровня эффективности (успешных и неуспешных) показала: в группе успешных М = 5,50 ± 0,95, в группе неуспешных М = 4,62 ± 1,19 (t-критерий Стьюдента = 2,388 при р 0,05). Таким образом, образование является значимым фактором достижения продавцом эффективности в деятельности.
Эффективность стратегии. При исследовании довериеобразующего поведения в процессе взаимодействия практиков, в первую очередь волнует вопрос, какая же стратегия из пяти наиболее эффективна в деятельности продавца?
С этой целью потребовалось определить ведущую стратегию каждого продавца по протоколу, который они заполняли при проведении фокус-группы. Под ведущей стратегией понимается та, которую испытуемые чаще всего использовали при распознавании признаков доверия-недоверия в поведении. В таблице 27 показаны результаты.
По таблице 27 видно, что большинство людей предпочитают стратегии привлекательности и компетентности (88% людей). Как уже выше упоминалось, стратегию привлекательности предпочитают женщины и торговые агенты, которые получают больший «кредит доверия» клиентов.
В таблице 27 видно, что есть продавцы (7,5%), предпочитающие стратегию нормативности, что выражается в исполнении ролевых обязанностей продавца, ограничении неформальных отношений, сдерживание проявления любых чувств.
Предпочтение доминирующего стиля наблюдается у продавцов (5%), выполняющих ранее или на момент взаимодействия функцию управления в организации (старший продавец, администратор). Связь управления другими людьми с их поведением двойственная: с одной стороны людей с доминирующим стилем назначают руководителями, с другой стороны, назначение диктует им стратегию доминирования над другими (должность «портит»). При этом, среди «успешных» их меньше, в то время, как «манипуляторов» в два раза больше.
Успешные продавцы используют те же стратегии, как и неуспешные, различий между ними нет (%2 =2,2).
На основании общей когнитивной модели распознавания доверия-недоверия в поведении можно предположить, что успешные продавцы в процессе взаимодействия с покупателем используют все стратегии. Для этого по протоколам были выписаны использованные продавцами в процессе распознавания стратегии. Результаты отражены в таблице 28.
В таблице 28 демонстрируется количество стратегий довериеобразующего поведения, которыми пользовались продавцы в группе успешных и группе неуспешных. Очевидно, что когнитивная модель успешного продавца отличается от модели неуспешного количеством используемых стратегий (%2= 11,7, при р 0,01).
В суждениях 62% продавцов встречаются всего 3 стратегии: привлекательности, нормативности, компетентности, все 5 стратегий довериеобразующего поведения использует 16 % испытуемых продавцов. 60% успешных продавцов распознавали признаки сразу четырех-пяти стратегий (соответственно, они способны применить их в жизни). Успешные продавцы имеют больше вариантов поведения, за счет чего более эффективны в деятельности. Данный факт также подчеркивает соответствие распознаваемых продавцами признаков и проявляемых в их поведении, то что обозначается как «проективность».
Чем больше использует стратегий продавец, чем разнообразнее его поведение, тем эффективнее его взаимодействие с покупателями, тем больше его экономическая эффективность в деятельности.
Разрешение покупателем воздействовать на него является «кредитом доверия». Чем больше продавец демонстрирует в поведении признаков, внушающих доверие, тем большим становится «кредит доверия».
Таким образом, гибкость, проявляемая продавцами в распознавании признаков поведения, или «когнитивная сложность» - это особенность когнитивного стиля успешного продавца, его когнитивной модели.
Обучение продавцов следует ориентировать не на обучение стандартным навыкам поведения, а на развитие сложности их когнитивной модели распознавания признаков поведения.
