Содержание к диссертации
Введение
1. Анализ задач совершенствования управления качеством автотехобслуживания на основе применения информационных технологий 9
1.1. Анализ основных положений управления качеством автотехобслуживания 9
1.2. Анализ особенностей создания системы управления качеством на предприятиях автотехобслуживания 16
1.3. Анализ возможности применения существующих программных средств для компьютерного информационного сопровождения системы управления качеством предприятия АТО 27
2. Моделирование взаимосвязи процессов предприятия АТО и информационного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания 37
2.1. Разработка обобщенной схемы взаимосвязи процессов предприятия АТО 37
2.2. Разработка и исследование структурно-функциональной модели взаимосвязи процессов предприятия АТО 43
2.3. Построение модели информационного обеспечения системы управления качеством на предприятии АТО 56
3. Разработка методики формирования структуры и ресурсов программного обеспечения управления качеством автотехобслуживания 68
3.1. Формирование структуры программного обеспечения управления качеством автотехобслуживания 68
3.2. Разработка методики определения ресурсов программного обеспечения управления качеством на предприятии АТО 73
3.3. Разработка структурной схемы программного комплекса документарной инфоструктуры системы качества (ПК ДИСК) 80
4. Реализация программного обеспечения управления качеством на предприятии АТО 90
4.1. Разработка и реализация программного комплекса ПК ДИСК 90
4.1.1. Реализация модуля «Организационная структура» 95
4.1.2. Реализация модуля «Модели процессов» 96
4.1.3. Реализация модуля «Документация» 99
4.1.4. Реализация модуля «Статистика процессов» 101
4.1.5. Реализация модуля «Внутренние аудиты» 106
4.2. Методика применения ПК ДИСК в СУ качеством предприятия АТО .. 108
Заключение 115
Список литературы 117
Приложения 127
- Анализ особенностей создания системы управления качеством на предприятиях автотехобслуживания
- Разработка и исследование структурно-функциональной модели взаимосвязи процессов предприятия АТО
- Разработка методики определения ресурсов программного обеспечения управления качеством на предприятии АТО
- Методика применения ПК ДИСК в СУ качеством предприятия АТО
Введение к работе
Эффективное функционирование и развитие автотранспортного комплекса зависит от повышения эффективности и качества технического обслуживания и текущего ремонта (ТОиТР) автотранспортных средств (АТС). Это положение широко обсуждалось на третьей Международной НТК «Проблемы развития технического сервиса автотранспортных средств». В РФ находятся в эксплуатации миллионы автомобилей отечественного и импортного производства, и их количество постоянно возрастает. Данный факт требует расширения сети предприятий, оказывающих услуги по обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Например, по данным [9] на территории Москвы и Московской области функционирует порядка одной тысячи предприятий автотехобслуживания (АТО), однако потребности населения и предприятий в услугах обеспечиваются на 60-70%.
Качество оказываемых услуг по автотехобслуживанию, включающему сервис, техническое обслуживание и ремонт автомобилей, не всегда удовлетворяет возрастающим требованиям развивающегося транспортного комплекса, что приводит к несоответствующему техническому состоянию АТС, снижению эффективности эксплуатации автомобилей и дорожной аварийности. Для решения этих проблем принят ряд постановлений Правительства РФ [1-3]. Одно из направлений повышения качества услуг предприятий АТО предполагает создание механизмов организационно-технологического обеспечения производственных процессов при выполнении ТОиТР АТС и развитие систем добровольной сертификации в сфере автосервиса. Сертификат соответствия услуг предприятия АТО, в том числе и на систему управления качеством, является гарантией выполнения требований, которая поможет в привлечении перспективных партнёров, в том числе и зарубежных [4]. Так компания ZF Trading внедрила свою сервисную программу «Original Sachs Service (OSS)» по поставке запасных частей и комплектующих на 23-х наиболее подготовленных станциях технического обслуживания. К 2014 году количество таких станций в РФ планируется довести до нескольких тысяч [10], что может обеспечить значительные капиталовложения в развитие технологической базы, повышение квалификации работников авторемонтных предприятий и каче-
ства работ. В настоящее время в связи со спадом объёма продаж новых автомобилей и снижением доходов возрастает внимание автосалонов к послепродажному обслуживанию АТС, то есть возрастает конкуренция на рынке услуг по ТОиТР.
В сфере услуг значительная часть энергии сотрудников и ресурсов затрачиваются на формирование у клиентов положительного опыта общения с предприятием, для побуждения клиентов к повторному обращению к услугам предприятия. Для достижения этой цели необходимо обеспечение высокого качества услуг. Совокупность ожидаемых потребителем показателей качества услуг на предприятии автотехобслуживания определяет ценность услуг для потребителя и является важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия. Качество услуг по ТОиТР АТС и, следовательно, конкурентоспособность предприятия АТО находятся в настоящее время в прямой зависимости от эффективной организации и взаимодействия всех видов деятельности на предприятии, направленных на постоянное улучшение удовлетворённости потребителей.
Актуальность темы. Качество услуг по автотехобслуживанию, включающему сервис, техническое обслуживание и ремонт автомобилей, а также конкурентоспособность предприятий автотехобслуживания (АТО) находятся в настоящее время в прямой зависимости от уровня организации и взаимодействия всех видов деятельности, влияющих на качество АТО. Мировая и отечественная практика современной организации управления показывает, что основным направлением повышения результативности и эффективности работы предприятий является создание системы управления (СУ) качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, ориентированной на повышение качества продукции и удовлетворённости потребителей. Данное условие в полной мере относится к предприятиям АТО. Например, в основных направлениях политики правительства Москвы в области качества услуг автосервиса большое внимание уделяется вопросам развития систем управления качеством услуг автосервиса. Реализация этих требований на предприятиях АТО предусматривает внедрение процессного и системного подходов, заключающихся в выявлении на предприятии взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество АТО, и управлении ими как
системой процессов. Преимущество этих подходов состоит в улучшении взаимодействия подразделений, усилении горизонтальных связей в организационной структуре, а также укреплении связей с заказчиками и поставщиками.
Применение процессного и системного подходов при управлении качеством на предприятиях АТО предполагает идентификацию и моделирование процессов, установление их взаимосвязей, организацию управления нормативными документами (НД), сбор и анализ статистической информации с целью планирования улучшений АТО. Эффективное решение перечисленных задач возможно путём применения современных информационных технологий, соответствующих требованиям к обработке информации в СУ качеством и обладающих возможностью адаптации к деятельности конкретного предприятия АТО.
Цель работы. Повышение эффективности обработки информации при управлении качеством автотехобслуживания на основе разработки и применения информационной технологии, адаптируемой к специфике деятельности предприятия АТО.
Основные задачи исследования:
исследовать структуру взаимосвязи процессов предприятий АТО;
определить требования к информационному обеспечению системы управления качеством автотехобслуживания;
разработать методику формирования структуры информационного обеспечения управления качеством автотехобслуживания;
разработать программное обеспечение, реализующее все необходимые функции для компьютеризации системы управления качеством на предприятии АТО.
Предмет исследования. Закономерности формирования взаимосвязи процессов предприятия АТО и структуры информационного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания.
Методы исследования. Диссертационное исследование выполнено с применением элементов системного анализа, теории графов, экономического анализа и методов статистического управления процессами.
Научная новизна:
Создана структурно-функциональная модель взаимосвязи процессов СУ качеством автотехобслуживания, применение которой позволяет унифицировать определение данной взаимосвязи для системы управления качеством конкретного предприятия АТО.
Разработана модель информационного обеспечения системы управления качеством на предприятии АТО, позволяющая определить требования к функциям и ресурсам программного обеспечения.
Предложена методика формирования структуры программного обеспечения системы управления качеством автотехобслуживания с учётом специфики деятельности предприятия АТО.
Практическая значимость исследования заключается в разработке программного комплекса ПК ДИСК для компьютерного информационного сопровождения системы управления качеством автотехобслуживания, позволяющего:
организовать управление нормативной документацией и записями;
разработать модели процессов СУ качеством автотехобслуживания;
осуществить статистическую обработку показателей результативности процессов с использованием основных методов контроля качества;
организовать планирование и учёт результатов внутренних аудитов;
повысить эффективность и оперативность обработки и представления информации.
ПК ДИСК внедрён на предприятиях ООО Техцентр «Гранд», ООО «Том-сон-Авто», ФГУ «Владимирский ЦСМ», ООО «Поло пластик компонент» и применяется в учебном процессе на кафедре «Управление качеством и техническое регулирование» Автотранспортного факультета Владимирского государственного университета.
Апробация работы. Основные положения и результаты диссертации докладывались на следующих конференциях:
международной научной конференции «Региональная экономика: теория,
практика, проблемы» (Владимир, 2002);
первой научной конференции «Качество. Инновации. Образование» (Москва, 2003);
Всероссийской научно-практической конференции «Технологии Интернет -на службу обществу» (Саратов, 2004);
XI Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств» (Владимир, 2006);
международной научно-практической конференции «Национальные проекты: проблемы, пути решения» (Владимир, 2007);
VII международной научно-технической конференции «Перспективные технологии в средствах передачи информации» (Владимир, 2007);
XI Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы совершенствования поршневых двигателей» (Владимир, 2008);
международной научно-практической конференции «Инновации: экономика, бизнес, социум» (Владимир, 2008);
международной научно-практической конференции «Перспективы развития автосервиса» (Владимир, 2008);
международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы эксплуатации автотранспортных средств» (Владимир, 2009). Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 печатных работ, в том
числе, 3 работы в ведущих научных журналах, рекомендованных ВАК, и получено 3 свидетельства о государственной регистрации программы для ЭВМ. Основные положения, выносимые на защиту:
Структурно-функциональная модель взаимосвязи процессов предприятия АТО.
Модель информационного обеспечения системы управления качеством предприятия АТО.
Методика формирования структуры программного обеспечения СУ качеством с учётом специфики деятельности предприятия АТО.
Базовая структура программного обеспечения СУ качеством АТО.
Программное обеспечение ПК ДИСК, предназначенное для компьютерного информационного сопровождения СУ качеством предприятия АТО.
Анализ особенностей создания системы управления качеством на предприятиях автотехобслуживания
В трудах отечественных и зарубежных учёных Ю.П. Адлера, А.В. Гличева, О.П. Глудкина, В.В. Окрепилова, Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фей-генбаума и др. разработаны теоретические положения и практические мероприятия по созданию систем управления качеством в различных отраслях промышленности и сферы услуг [41-44, 90-93]. Используя богатый опыт, накопленный в зарубежной и отечественной практике, проанализируем особенности создания СУ качеством на предприятиях АТО, учитывая специфику их деятельности.
Повышение безопасности технического состояния АТС зависит от развития систем фирменного технического обслуживания и предпродажной подготовки, базирующихся на современных методах управления качеством. В работах [12-16] рассматриваются пути развития автосервиса на основе организации ТОиТР по типовым технологиям с применением диагностики и системы обслуживания АТС по фактическому состоянию, что требует разработки новых информационных технологий в системе управления предприятиями. Важным фактором повышения конкурентоспособности предприятий АТО является создание СУ качеством в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ИСО/ТУ 16949. Отличительной особенностью ИСО/ТУ 16949 является акцент на предупреждение дефектов за счёт обеспечения стабильности процессов, на усиление роли контроля качества работ и, тем самым, на широкое применение статистических методов контроля процессов. В работах [17-19] рассмотрены цели, задачи и основные пути создания СУ качеством на предприятиях АТО. Схема СУ качеством предприятий АТО, основанная на процессном подходе, представлена на рис. 1.2. На данной схеме кроме типовых блоков видов деятельности для СУ качеством отмечены наиболее важные факторы [18], влияющие на качество автотехобслуживания.
В таблице 1.1 приведена структура факторов, влияющих на качество услуг предприятий АТО по данным работы [18]. Данной структуре факторов в таблице 1.1 сопоставлены соответствующие разделы стандартов ИСО 9001 и ИСО/ТУ 16949, регламентирующие требования к указанным факторам.
Данное сопоставление показывает, что организация управления процессами предприятия АТО в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ИСО/ТУ 16949 для обеспечения необходимых значений факторов, указанных в таблице 1.1, позволяет создать СУ качеством. В работе [19] приведена следующая последовательность создания СУ качеством на предприятии АТО: принятие руководством предприятия решения о целесообразности разработки и внедрения СУ качеством; установление потребностей и ожиданий потребителей; формирование политики и целей предприятия в области качества; планирование разработки, внедрения и контроля результативности СУ качеством; проектирование процессов представления услуг и процессов управления в рамках СУ качеством с распределением полномочий и ответственности; определение необходимых ресурсов для процессов СУ качеством; разработка методов для контроля результативности и эффективности процессов; разработка системы документирования СУ качеством; определение средств для предупреждения несоответствий при реализации процессов и устранения их причин; разработка мероприятий постоянного улучшения СУ качеством.
При реализации данных работ недопустим «формальный подход» [19], при котором используются документы, разработанные на других предприятиях, при отсутствии подготовленного кадрового потенциала, без адаптации к условиям функционирования предприятия АТО. Предприятия АТО, как правило, относятся к малым предприятиям - это предприятия любой формы собственности, характеризуемые ограниченным числом работников, сравнительно малым объемом годовой выручки и занимающих небольшую долю в общем по региону объёме деятельности, профильном для предприятия. На современном этапе экономических преобразований в нашей стране направления развития малых предприятий и формы их поддержки установлены в Федеральном Законе «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации». Преимущества малых предприятий заключается в более простых системах управления, способности быстрее внедрять новые технологии и гибко реагировать на изменение конъектуры рынка. Общий их недостаток - низкий уровень собственного капитала и зависимость от кредитов.
Ввиду большого объёма работ, выполняемых для индивидуальных заказчиков, деятельность предприятия АТО имеет общие функции с предприятиями сферы материальных услуг. Например, обслуживание клиентуры, сервис и т.п. С другой стороны, наличие сложной производственно-технологической структуры на предприятиях АТО придаёт им свойства производственных малых предприятий (МП). Однако им присущи значительные отличия с точки зрения внедрения системы управления качеством. Большинство производственных МП имеют узкоспециализированные производства, в которых функционирует следующая типовая связь процессов: «закупка сырья - производство продукции - сбыт продукции», ориентированная на установленный сектор оптовых потребителей. Предприятия АТО, наряду с имеющейся узкой специализацией, например, шиномонтажные работы, чаще всего выполняют многопрофильную номенклатуру работ: ТОиТР АТС, диагностические, моечные, смазочно-заправочные, регулировочные, шиномонтажные, кузовные, покрасочные, обслуживание систем безопасности и комфортности, тюнинг, эвакуация АТС, выполнение ремонта по месту нахождения АТС и др. С точки зрения качества в [27] выделены следующие особенности организации услуг АТО
Разработка и исследование структурно-функциональной модели взаимосвязи процессов предприятия АТО
На основании анализа задач, стоящих перед управлением качеством АТО, можно выделить определённую последовательность выполнения и приоритет различных комбинаций процессов при решении соответствующих задач. Реализация процессного подхода на предприятиях АТО может базироваться на применении цикла Шухарта-Деминга управления процессами: «Планирование (Plan) - Осуществление (Do) — Проверка (Check) — Действие (Act)» (PDCA). Данный цикл ориентирован на непрерывное улучшение процессов и СУ качеством и предусматривает поочередное решение следующих задач: определение целей и планирование процессов для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой в области качества предприятия; осуществление запланированных процессов; проверка качества продукции или услуги и результатов процессов в сравнении с запланированными показателями; действия по постоянному улучшению показателей процессов. Рассмотрим последовательность выполнения этих задач, используя схему взаимосвязи процессов предприятия АТО, приведённую на рис. 2.2, относительно главной цели: обеспечение требуемого уровня ТОиТР АТС при рациональном использовании ресурсов предприятия. Для достижения поставленной цели предприятия АТО должны решать четыре задачи из цикла PDCA. Первая задача, «Планирование», обозначенная через (уг), заключается в планировании работ по ТОиТР и ресурсов на основе анализа требований потребителей и целей предприятия. Ведущую роль при решении этой задачи играют процессы 7.2 «Организация работы с клиентурой» и 7.1 «Планирование работ по ТОиТР». На этом этапе определяются основные клиенты и виды услуг АТО, необходимый уровень сервиса для обеспечения конкурентоспособности предприятия, осуществляется планирование основных и обеспечивающих процессов для выполнения требований клиентов. Вто рая задача «Выполнение» (у2) состоит в осуществлении подготовки и производства работ по ТОиТР АТС. На этом этапе планируется оптимальная загрузка производственных мощностей, определяется необходимая квалификация персонала, требуемый уровень материально-технического и нормативного обеспечения ТОиТР, производится подготовка оборудования и рабочих мест. Основная нагрузка ложится на процессы: 4.2 «Управление документацией»; 6.2 «Управление персоналом»; 6.3, 6.4 «Управление инфраструктурой и производственной средой»; 7.4 «Закупки»; 7.5 «Производство работ по ТОиТР»; 7.6 «Управление оборудованием для мониторинга и измерений». Третья задача «Проверка» (у3) заключается в проверке качества работ по ТОиТР АТС, оценке результатов процессов, удовлетворённости потребителей и качества работы поставщиков. Ведущий вклад в решение этой задачи вносят процессы: 8.2 «Мониторинг и измерение», в части мониторинга и измерения удовлетворённости потребителей (8.2.1), качества работ по ТОиТР (8.2.4), результативности процессов (8.2.3) и проведения внутренних аудитов (8.2.2); 8.3 «Действия по выявленным несоответствиям услуг»; 8.4 «Анализ данных о результатах процессов». Четвёртая задача «Действия по улучшению» (у4) состоит в выработке руководством предприятия АТО мероприятий по улучшению результативности и эффективности процессов на основе анализа результатов процессов. Основная нагрузка при решении этой задача возлагается на процессы 5.6 «Анализ со стороны руководства» и 8.5 «Планирование улучшений». Обозначим совокупность этапов, выполняемых при улучшении деятельности процессов через множество (Г). Тогда отношение порядка выполнения задач на множестве Г в соответствии с циклом PDCA можно трактовать следующим образом: Уі у2 Уз К4 то есть поочередное выполнение этапов. На рис. 2.3 приведен цикл выполнения процессов по управлению качеством на предприятии АТО с указанием номеров ведущих процессов.
Разработка методики определения ресурсов программного обеспечения управления качеством на предприятии АТО
Информационные связи между модулями ПО определены в модели информационного обеспечения управления качеством на предприятии АТО, разработанной в разделе 2.3 настоящей работы. Каждая из функций Z (см. таблицу 2.3) информационного обеспечения может быть выполнена с использованием различного объёма ресурсов программного обеспечения, то есть использовать различное количество операций обработки информации в зависимости от целесообразности их применения на предприятии. Например, составление перечня документов в зависимости от их количества может осуществляться по одному или нескольким классификационным признакам для удобства пользователей, а обработка результатов контроля параметров процессов может осуществляться с помощью различных наборов статистических методов и т.д. Для выполнения функций информационного обеспечения (ИО) требуются соответствующие ресурсы программного обеспечения, которые в общем виде на базе графа ИО (рис. 2.8) можно представить матрицей ресурсов R [62]: Здесь диагональные элементы матрицы отражают ресурсы Яц, используемые непосредственно для выполнения функций Zt. Не диагональные элементы отражают ресурсы Rij, связывающие функции Zt и Zj. Каждый ресурс из матрицы (3.1) может быть реализован несколькими операциями, количество которых определяет сложность ПО. Обозначим число видов ресурсов, содержащихся в матрице ресурсов, через q. Для оценки объёма выполняемых ПО операций можно определить сумму ресурсов R, составленную из взвешенных сумм Rk, затраченных на выполнение /с-го ресурса операций Rr, представленную в виде где г - индекс суммирования составляющих операций для реализации /с-го ресурса; п - число операций /с-го ресурса; Rr - r-я операция; fr - весовой коэффициент г-й операции, fr = 1 если операция применяется в ПО и fr = 0 - в противном случае. В таблице 3.1 приведены операции для ресурсов матрицы (3.1), разработанные на основании проведённого исследования структурно-функциональной модели взаимосвязи процессов и модели информационного обеспечения СУ качеством предприятия АТО. Матрица ресурсов (3.1) и таблица 3.1 представляют обобщённый оператор преобразования ресурсов для их использования в решении задач информационного обеспечения управления качеством на предприятии АТО и разработке программного обеспечения. Эффективность применения программного обеспечения заключается в увеличении производительности обработки информации и, тем самым, в снижении затрат рабочего времени персонала предприятия АТО на обработку информации в рамках управления качеством. За показатель эффективности (АГЭ) применения ПО можно принять относительную величину затрат где С - затраты на ИО с применением ПО; С - затраты на ИО до применения ПО. Величина С в общем случае состоит из двух составляющих: где С{ - затраты на применение ПО; С - стоимость ПО. Подставляя (3.5) в (3.4), получим Затраты на ИО до применения ПО можно определить из выражения где т - количество функций ИО; tz. - время (час.) на обработку информации по Zi функции ИО до применения ПО; Ct - часовая тарифная ставка или часовая оплата работника; nz. - количество применений Zt функции за расчётный интервал времени. Затраты на применение ПО можно определить из выражения
Методика применения ПК ДИСК в СУ качеством предприятия АТО
Эффективность применения того или иного варианта информационных технологий в [62] предлагается определять путём сопоставления затрат на ИТ с вкладом ИТ в хозяйственную деятельность предприятия, то есть соотношением вида «польза — затрата». Определение вклада применения ИТ в основную деятельность является сложной задачей, не имеющей прямого решения. Вклад ИТ в основную деятельность предприятия АТО можно косвенно оценить за счёт снижения трудоёмкости процессов использования информационных ресурсов при ограниченных затратах на ИТ. Этому условию скорее всего будут удовлетворять специализированные, имеющие относительно низкую стоимость ИТ, не предъявляющих к персоналу дополнительных требований в области информатики. При одинаковой функциональной и аппаратурной оснащённости для применения в СУ качеством на предприятии АТО преимущество будет иметь такая ИТ, которая при одинаковом снижении трудоёмкости использования информационных ресурсов будет иметь меньшую стоимость на приобретение и содержание. Учитывая достаточно низкую стоимость ПК ДИСК и его функциональные возможности можно сделать вывод об имеющихся преимуществах данного программного обеспечения по сравнению с аналогами при компьютеризации информационного обеспечения СУ качеством предприятия АТО.
Разработанное программное обеспечение ПК ДИСК предназначено для использования на различных стадиях разработки СУ качеством на предприятиях АТО: планирования, создания, внедрения и эксплуатации. На стадии планирования следует использовать модуль «Внутренние аудиты» для составления планов мероприятий по созданию СУ качеством. В этом случае используется таблица, приведённая на рисунке 4.14, с обязательным указанием мероприятия, ответственного за его выполнение и срок выполнения. По мере заполнения таблиц формируется перечень мероприятий по созданию СУ качеством, классифицированный по срокам выполнения. После выполнения мероприятия в таблицы заносятся отметки о выполнении и мероприятия исключаются из плана.
На стадии создания основную роль играют модули «Модели процессов», «Документация» и «Организационная структура», в которые заносится соответствующая информация для создания баз данных. На этой стадии моделируются процессы (рис. 4.4), классифицируются нормативные документы предприятий по разделам стандарта ИСО 9001 (рис. 4.5), распределяются процессы по подразделениям предприятия с использованием модуля «Организационная структура» (рис. 4.2) с определением целей и задач в области качества и регламентирующих нормативных документов.
На стадии внедрения обеспечивается доступ работников предприятий согласно их полномочиям и ответственности к определённым ресурсам ПК ДИСК. Каждый ответственный за процесс получает доступ к моделям процессов и нормативной документации, определяет показатели результативности и эффективности процессов, а также показатели, характеризующие входы процессов, регламентирует порядок сбора информации об установленных показателях в нормативных документах, выбирает способ обработки статистической информации о процессах в модуле «Статистика процессов».
Под результативностью процессов по ГОСТ Р ИСО 9001-2008 понимается степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность процесса характеризует отношение между достигнутым результатом и используемыми ресурсами. Показатели результативности отдельных процессов - это количественные характеристики, получаемые путём измерения, оценки или расчёта. Перечень показателей результативности может определяться из условий функционирования конкретного предприятия АТО с применением принципов формирования сбалансированной системы показателей BSC (Balanced Score Card) [68]. Оценить результативность процесса можно сравнив фактическое значение показателя с его плановым значением. Научно-методические основы формирования показателей результативности и эффектив ности процессов и методов их определения на предприятиях АТО разработаны в [17, 26, 28, 37-40]. В таблице 4.3 приведены примеры показателей результативности процессов предприятия АТО.
На стадии эксплуатации СУ качеством основной задачей является повышение результативности процессов. На этой стадии особую роль играет взаимодействие всех модулей ПК ДИСК. На рис. 4.15 приведена схема применения ПК ДИСК для мониторинга и улучшения процессов предприятия АТО. При контроле результатов процессов и удовлетворённости потребителей проводится сбор и обработка статистической информации в модуле «Статистика процессов». Анализ полученных данных позволяется определить степень их соответствия требованиям нормативных документов, хранящихся в модуле «Документация», то есть проверить степень достижения целей процессов.
