Содержание к диссертации
Введение
1 Анализ состояния вопроса, цель и задачи исследования 8
1.1 Анализ перевозки пассажиров автомобильным транспортом в Российской Федерации 8
1.2 Анализ организации контроля качества перевозки пассажиров общественным автомобильным транспортом за рубежом 13
1.3 Анализ нормативно-правовой базы в сфере перевозок пассажиров автомобильным транспортом 166
1.4 Анализ научных исследований в области организации перевозок пассажиров автомобильным транспортом 21
1.5 Выводы по разделу, цель и задачи исследования 23
2 Теоретическое обоснование организационно функциональной структуры перевозчика пассажиров на регулярных маршрутах 255
2.1 Теоретическое обоснование показателей качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом на регулярных маршрутах 25
2.2 Теоретическое обоснование элементов организационно-функциональной структуры организации перевозчика по обеспечение качества услуг по перевозке пассажиров 32
2.3 Взаимосвязь качества перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах с подготовленностью перевозчика к транспортному процессу 40
2.4 Выводы по разделу 48
3 Методика экспериментальных исследований 49
3.1 Последовательность проведения экспериментальных исследований 49
3.2 Анкетирование и обработка их результатов 49
3.3 Анкетирование специалистов автомобильного транспорта 57
3.4 Методика обработки результатов анкетирования з
3.5 Определение фактических значений организационно-функциональной структуры выборки перевозчиков 67
3.6 Оценка удовлетворенности пассажиров качеством перевозки пассажиров автомобильным транспортом 68
3.7 Выводы по разделу 71
4 Результаты экспериментальных исследований 73
4.1 Результаты экспериментальных исследований по обоснованию показателей качества 73
4.2 Результаты экспериментальных исследований степени влияния показателей на качество транспортного обслуживания населения 83
4.3 Результаты экспериментальных исследований организационно-функциональной структуры организации перевозчика и ее влияния на качество 86
4.4 Оценка состояний функциональных структур организаций перевозчиков в 2009 и 2013 годах 94
4.5 Обработка результатов опроса по удовлетворенности качеством услуг по перевозке пассажиров на регулярных маршрутах 98
4.6 Выводы по разделу 102
Основные выводы и результаты работы 104
Список использованных источников
- Анализ организации контроля качества перевозки пассажиров общественным автомобильным транспортом за рубежом
- Взаимосвязь качества перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах с подготовленностью перевозчика к транспортному процессу
- Методика обработки результатов анкетирования
- Результаты экспериментальных исследований организационно-функциональной структуры организации перевозчика и ее влияния на качество
Введение к работе
Актуальность темы. Пассажирский автомобильный транспорт, являясь составной частью транспортной системы, обеспечивает ежедневную транспортную подвижность двум третям населения страны. В городе Оренбурге с населением около 570 тысяч жителей этим видом пассажирского транспорта ежегодно перевозится более 80 миллионов пассажиров.
Целью перевозчиков является извлечение прибыли, при этом качеству оказываемых услуг, как правило, не уделяется должного внимания. Изменение ситуации требует значительных затрат и находится в противоречии с целью перевозчиков. Это вызывает негативные последствия для пассажиров и создает социальную напряженность в обществе. Появилась необходимость разработки методов и средств, направленных на повышение качества услуг по перевозке пассажиров. В современных условиях организационно-функциональные структуры перевозчиков многообразны, эффективность их влияния на качество слабо изучена и, как правило, не обеспечивает удовлетворенность пассажиров перевозками.
Поэтому тема диссертационного исследования, направленного на повышение качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом по регулярным маршрутам на основе совершенствования организационно-функциональной структуры перевозчиков, является актуальной.
Объектом исследования является процесс организации перевозок пассажиров автомобильным транспортом по регулярным маршрутам.
Предметом исследования является организационно-функциональная структура перевозчика и ее влияние на показатели качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом по регулярным маршрутам.
Цель работы состоит в повышении качества перевозки пассажиров автомобильным транспортом по регулярным маршрутам на основе регламентации показателей организационно-функциональной структуры перевозчика.
Задачи исследования:
-
обосновать показатели качества перевозки пассажиров автомобильным транспортом по регулярным маршрутам;
-
обосновать организационно-функциональную структуру перевозчиков, обеспечивающую подготовленность к транспортному процессу, и подтвердить ее влияние на показатели качества обслуживания пассажиров автомобильным транспортом по регулярным маршрутам;
-
оценить эффективность разработанной организационно-функциональной структуры перевозчиков.
Методы исследования. В работе использованы: системный анализ, теория распознавания образов, теория квалиметрии, математический анализ, математическая статистика, анкетирование и натурные наблюдения.
Научная новизна результатов исследования:
- система показателей качества перевозок пассажиров автомобильным
транспортом по регулярным маршрутам, основанная на мнениях пассажиров;
- организационно-функциональная структура перевозчиков, определяющая
под- готовленность к транспортному процессу в соответствии с системой показа-
телей качества;
- установленное влияние организационно-функциональной структуры на
качество перевозок пассажиров автомобильным транспортом по регулярным
маршрутам.
Практическая значимость. Усовершенствованная организационно-функциональная структура регламентирует подготовленность перевозчиков и обеспечивает выполнение требований пассажиров к качеству перевозок автомобильным транспортом по регулярным маршрутам.
Положения, выносимые на защиту:
научно-обоснованная система показателей качества обслуживания пассажиров автомобильным транспортом по регулярным маршрутам;
усовершенствованная организационно-функциональная структура перевозчиков в соответствии с системой показателей качества;
закономерности влияния показателей организационно-функциональной структуры на качество обслуживания пассажиров автомобильным транспортом по регулярным маршрутам.
Реализация результатов работы. Усовершенствованная организационно-функциональная структура использована в Законе Оренбургской области от 04.03.2011 года № 4326/1015-IV-O3 «Об организации транспортного обслуживания населения автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом по маршрутам регулярных перевозок в Оренбургской области» и в постановлении Правительства Оренбургской области от 01.08.2011 года № 895-п «О порядке организации конкурсов на право заключения договоров на обеспечение перевозок пассажиров по маршрутам регулярных перевозок в Оренбургской области», применяется перевозчиками, Министерством экономического развития, промышленной политики и торговли Оренбургской области.
Апробация работы. Основные результаты диссертации получены в ходе выполнения научно-исследовательских работ по заказу Министерства экономического развития, промышленной политики и торговли Оренбургской области на темы «Разработка проекта Закона Оренбургской области "Об организации транспортного обслуживания населения автомобильным транспортом по маршрутам регулярных перевозок в Оренбургской области"» и «Разработка проекта правового акта Правительства Оренбургской области "Порядок организации конкурсов на право транспортного обслуживания населения автомобильным транспортом по регулярным маршрутам перевозок в Оренбургской области"».
Материалы исследования докладывались и получили положительную оценку на 6-ой международной научно-технической конференции «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, 2010 г.), на международной научной конференции «Наука и образование: фундаментальные основы, технологии, инновации (Оренбург, 2010 г.), на всероссийской научно-методической конференции «Университетский комплекс как региональный центр образования, науки и культуры» (Оренбург, 2012 г.), на 11-ой международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, 2013 г.), на межкафедральных научно-практических семинарах транспортного факультета ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный университет».
Публикации. По результатам диссертационной работы опубликовано 8 статей, в числе которых 2 - в рецензируемых научных журналах, входящих в Перечень изданий, рекомендованных ВАК России.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех разделов с описанием теоретических и экспериментальных исследований, заключения, списка использованных источников из 113 наименований, приложений, и содержит 149 страницы, включая 65 таблиц и 43 рисунка.
Анализ организации контроля качества перевозки пассажиров общественным автомобильным транспортом за рубежом
В развитых странах для наиболее полного и всестороннего изучения работы перевозчика на маршруте применяются различные системы оценки качества работы маршрута. В Великобритании при оценке качества работы перевозчика на маршруте применяются так называемые дополнительные показатели. Каждый показатель качества оценивается определенным числом баллов, сумма набранных баллов в результате тестирования представляет собой интегральную рейтинговую оценку, которая и является показателем оценки работы перевозчика на маршруте. В других странах также уделяют большое внимание вопросам совершенствования уровня обслуживания пассажиров. Это особенно актуально при обостряющейся конкуренции, которую испытывают предприятия городского общественного транспорта со стороны индивидуального автомобильного транспорта при непрерывно возрастающем уровне автомобилизации в городах. В этих условиях сохранение, а тем более расширение своих позиций на рынке транспортных услуг, требует от каждого предприятия городского общественного пассажирского транспорта глубокого изучения и знания потребностей пассажиров и максимального удовлетворения этих потребностей. Чтобы городские жители отказались от использования легкового автомобиля и стали пассажирами общественного транспорта [42], им нужно обеспечить: - высокий уровень безопасности; - удобное расписание движения и его реальное выполнение; - комфорт во время поездки; - чистоту в салоне подвижного состава и на остановочных пунктах; - необходимые условия отопления, вентиляции и освещения салона; - совершенную систему информационного обслуживания; - внимательное и предупредительное отношение со стороны персонала всех звеньев транспортного предприятия.
Главным инструментом оценки качества работы перевозчика на маршруте являются проводимые 2-3 раза в год обследования с опросом пассажиров по специально разработанным методикам. В анкету включаются от 10 до 70 факторов обслуживания. Каждому фактору пользователь пассажирским транспортом при опросе должен дать оценку по 100-балльной шкале. Иногда опрос усложняется: сначала пассажир должен из всех факторов выбрать ограниченную группу (2-3) наиболее приоритетных с его точки зрения, а затем дать оценку этим и всем остальным факторам. В этом случае суммарная оценка пассажира будет подсчи-тываться по средневзвешенным значениям с учетом ранга приоритета отдельных факторов. По результатам статистической обработки материалов подобного обследования, транспортные предприятия получают информацию о направлениях своей работы по улучшению качества на будущее, которые требуют совершенствования с точки зрения пассажиров и, тем самым, могут эффективно отслеживать потребности пассажиров и наиболее полно их удовлетворять. Данные, полученные в результате статистической обработки [42], могут быть использованы для решения текущих эксплуатационных вопросов и для целей планирования, например для наиболее правильного и эффективного вложения инвестиций.
При проведении обследований на сети автобусных маршрутов Парижа, включающей в свой состав 240 маршрутов с годовым объемом пассажироперево-зок 770 млн. пассажиров и инвентарным парком автобусов 4000 единиц опросы пассажиров проводят ежегодно на действующих маршрутах, причем на каждом маршруте объем выборки по числу опрашиваемых составляет 400 человек, т.е. по всей сети обследованием охвачено 80 - 100 тыс. человек в год. Анкета состоит из 20 важнейших показателей, определяющих уровень обслуживания. Статистически обработанные данные обследований являются основой для принятия управленческих решений по совершенствованию маршрутной сети, расписаний движений, информационного обслуживания, проведения организационной работы с персоналом транспортного предприятия для повышения предупредительности и внимательности к потребностям пассажиров, улучшения управления перевозочным процессом. Материалы обследования учитываются при заключении контрактов на транспортное обслуживание между транспортным предприятием и муниципалитетом Парижа. Выводы из материалов доводятся до широкой общественности через средства массовой информации. В Париже, как и в ряде других европейских городов, на основании обобщения данных подобных обследований за многие годы разработаны стандарты на транспортное обслуживание пассажиров общественного транспорта. Транспортное предприятие гарантирует каждому пассажиру обязательное соблюдение такого стандарта, а при его нарушении пассажир вправе предъявить претензию к транспортному предприятию. Основные требования стандартов представляются в удобной и понятной форме, имеют количественные оценки, которые измеряются простыми методами. Стандарт регулярности в Париже при заданных по расписанию интервалах движения менее 15 минут выражается в следующем виде: максимальное время ожидания пассажира на остановке не может превышать 5 минут по отношению к установленному по расписанию интервалу. При заданных по расписанию интервалах более 15 минут стандарт определяет, что автобус не может подойти к остановке ранее времени, заданного расписанием, а максимальное опоздание не должно превышать 5 минут. Парижский стандарт [42] обслуживания по наполняемости автобуса содержит требование, чтобы максимальное наполнение автобуса, включая час «пик» не превышало показателя - 4 стоящих пассажира на 1 кв. м свободной площади пола салона автобуса.
В некоторых европейских государствах контракты регламентируют условия перевозки пассажиров и оплату за производимую транспортную работу. Один раз в квартал муниципалитетом проводится опросное обследование автобусных линий с определением количественной оценки уровня обслуживания пассажиров по 16 факторам обслуживания. По результатам обследования вычисляются комплексные индексы обслуживания пассажиров по каждому из транспортных предприятий. Для предприятий, которые достигают наивысших индексов, осуществляется дополнительная премиальная оплата к контрактной цене, достигающая иногда до 4,5% суммы контракта. Для предприятий, не достигших минимальных предельных значений индекса обслуживания, производится уменьшение оплаты по контракту на 1% его стоимости. Если минимальное значение индекса не достигается в течение нескольких кварталов, муниципалитет имеет право [42] сократить число автобусных маршрутов, закрепленных за данным предприятием, или полностью разорвать с ним контракт.
В столице Норвегии муниципальное транспортное предприятие, объединяющее в своем составе все виды городского транспорта (автобус, трамвай и метрополитен, годовой объем перевозок 150 млн. пассажиров), разработало 12 показателей транспортного обслуживания, выполнение которых оно гарантирует своим пассажирам. Одним из таких показателей является гарантия того, что пассажир не может по вине предприятия опоздать более чем на 20 минут при прибытии к месту своего назначения. При нарушении предприятием этой гарантии [42] оно выплачивает пассажиру материальную компенсацию в виде оплаты его расходов на поездку на такси в сумме, не превышающей 200 норвежских крон.
Взаимосвязь качества перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах с подготовленностью перевозчика к транспортному процессу
Степень влияния показателя «Повышение квалификации инженерно-технического персонала» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Обеспечение регулярности постановки подвижного состава на техническое обслуживание и ремонт на сертифицированной производственно-технической базе» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле F221 = «222? 212 + «222 f «213 + ат «214 + Ъ1 «216 А 1 + «г" «231 Аз (2Л2) Степень влияния показателя «Обеспечение регулярности проведения технических осмотров» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Обеспечение экипировки и оборудования транспортных средств в соответствии требованиям безопасности» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Обеспечение оборудованием для перевозки групп населения с ограниченными возможностями» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле 224=«2243 -&т Ра (2-15)
Степень влияния показателя «Обеспечение проведения предрейсового и после рейсового технических осмотров подвижного состава» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Обеспечение подтверждения соответствия при внесении изменений в конструкцию транспортного средства» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Обеспечение требований к санитарному состоянию подвижного состава» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Мониторинг безопасного состояния маршрутов регулярных перевозок» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Мониторинг безопасности дорожного движения с использованием системы ГЛОНАСС» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле 32= 432- ?232-АЗ (2.20)
Степень влияния показателя «Предотвращение несанкционированного доступа к транспортным средствам при хранении» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Планирование процесса перевозок в соответствии с договорными обязательствами» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Планирование тарифов на перевозки пассажиров и багажа» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Обеспечение соответствия видов сообщения, видов маршрутов, категорий и классов транспортных средств» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
Степень влияния показателя «Оперативное управление процессом перевозок» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле 244 = «244і 241 + «Ш 242 + «W МЗ + «Ш 244 + «мІ 4.5 ) Рн (2.25) Степень влияния показателя «Документальное сопровождение транспортного процесса» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле TS- 222 с 232 с 2 2 о 253 с f Л ГЧ 245 = «245 5П2 " Рп + «245 «232 Аз + «245 «252 + «245 " 253 А5 (2 -26) Степень влияния показателя «Обеспечение страхования ответственности перевозчика» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле 246 =«2246 " 235 Аз + «2« " 253 А5 С2 2?) Степень влияния показателя «Информативное сопровождение процесса перевозок» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле 247 = «247 - 5Ъ2 A3 (2.28) Степень влияния показателя «Организация использования современных безналичных форм оплаты за проезд» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле 48=«2428 22,-А2 (2 2 Степень влияния показателя «Обеспечение возмещения ущерба при повреждении или потере багажа» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле V249 = afAl pls (2.30) Степень влияния показателя «Мониторинг пассажиропотоков на маршрутах» на качество перевозок пассажиров автобусами на регулярных маршрутах определяют по формуле
1) Показатели качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом на регулярных маршрутах с учётом мнений пассажиров представляют собой двухуровневую систему, сгруппированную по сходным однородным признакам: комфортность, доступность, безопасность; своевременность и сохранность багажа.
2) Организационно-функциональная структура перевозчика представляет собой трехуровневую систему, сгруппированную по показателям, обеспечивающим подготовленность перевозчика к оказанию услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом на регулярных маршрутах с установленным уровнем качества: обеспечение подготовки и квалификации персонала, обеспечение надежности и безопасности транспортных средств, обеспечение безопасности перевозок, организации транспортного процесса.
3)Установлено влияние организационно-функциональной структуры перевозчика на показатели качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом по регулярным маршрутам.
Методика обработки результатов анкетирования
Последовательность применения метода экспертных оценок[64]: 1) подбирается группа экспертов из семи специалистов (количество опреде лено правилом «семерки», традиционно применяемым при решении вопросов управления качеством) и проверяется их компетентность. Во всех случаях кан дидаты в эксперты должны обладать следующими качествами: -профессиональной компетентностью в области перевозок пассажиров автомобильным транспортом; - креативностью (умением решать творческие задачи); - научной интуицией; - заинтересованностью в объективных результатах экспертной работы; - объективностью; - деловитостью; 2) производится демонстрация анкет и инструктаж группы экспертов по их заполнению; 3) экспертами производится индивидуальная оценка показателей; 4) проводится обработка результатов экспертного опроса, данные которого сводятся в сводные таблицы формы 3.9. Компетенция экспертов проверяется с использованием тестов, а доля правильных ответов служит мерой компетенции эксперта.
При использовании метода экспертных оценок, мнения экспертов часто не совпадают, поэтому необходимо количественно оценивать меру согласованности мнений экспертов и определять причины несовпадения суждений. Мера согласованности, естественно, определяется на основе статистических данных всей группы экспертов. Для оценки меры согласованности мнений экспертов используется коэффициент конкордации (согласия).[64]
Так, согласованность мнений компетентных экспертов при использовании всех указанных экспертных методов, где определяются ранги объектов, можно определить с помощью коэффициента конкордации по формуле W= "/ -, (3.9) т (« -и) где S- сумма квадратов отклонений сумм рангов по каждому объекту от средней суммы рангов по всем объектам и экспертам; j = 1,2 m- число экспертов; i= 1,2 п- число объектов экспертизы (элементов функциональной структуры организации перевозчика). s = t,CLQ,j-Qj, (зло) где Qcp -среднеарифметическое значение рангов; Qv— значение ранга по і-му объекту (элементу) j-м экспертом. е„ = . (зл.) Наиболее важный элемент (объект) определяется рангом 1, наименее важный - п. Если оценка дана в баллах, то их необходимо перевести в ранги.
Если эксперт считает несколько показателей равноценными по значимости, то им присваиваются равные ранги, но сумма их должна быть равна сумме мест при их последовательном расположении.
При наличии связок (одинаковых значений) коэффициент конкордации определяется по формуле W = - , (3.12) т2(пъ —п) — тП УТ, где Tj =2 {п\ - пк), при 1- число связок, nk -количество элементов в k-ой связке к=\ j-ro эксперта. Коэффициент конкордации Кендела находится в диапазоне 0 W 1 При W = 0, согласованность мнений экспертов отсутствует, при W = 1, согласованность полная. Обычно считается достаточной согласованность при W 0,6.
Рассчитанную величину коэффициента конкордации следует взвешивать по критерию Пирсона (/2) с определенным уровнем значимости (а), т. е. максимальной вероятностью неправильного результата работы экспертов. Обычно задавать значимость достаточно в пределах 0,005...0,05.
В случае получения расчетной % величины больше табличной ХІшбл (с избранным уровнем значимости) мнения экспертов окончательно признаются согласованными. Табличные величины xLa-i зависят от принимаемого уровня значимости а и числа степеней свободы пи которое определяется по формуле п, = п-1. (3.13) Расчетная величина %2расч определяется по формуле X2v,c4=fV-m-(n-l). (3.14) Согласованность мнений экспертов в отношении важности каждого свойства оценивают коэффициентом v, вариации, определяемым по формуле ,= , (3.15, где Qt - средний по всем экспертам ранг і-го показателя (элемента функциональной структуры); о, — среднеквадратическое отклонение по каждому і-му показателю; Среднеквадратическое отклонение а„ определяется по формуле Е(а-еУ)2 т-\ (3.16) где Q,j -ранг г -го показателя качества, проставленный -м экспертом. Чем больше значение v„ тем меньше согласованность мнений экспертов в отношении важности z -ro показателя. При v, 10 % согласованность мнений экспертов считают высокой, при v, 15 % -выше средней, при v, 25 % -средней, при v, 35 % -ниже средней и при v, 35 % -низкой. 3.4.3.2 Обработка результатов анкетирования экспертов
После обработки результатов анкетирования каждого эксперта результаты сводятся в сводные таблицы формы 3.26 Балл /-го показателя, или весомость г -го показателя, рассчитывается по формуле 1 п,т С-т, =1 где N,j - число предпочтений j-м экспертом і-го объекта экспертизы; m - число экспертов; С - общее число суждений одного эксперта, связанное с числом объектов (показателей) экспертизы я, определяемое по формуле С = п-(п-1) (3.18) При этом V gt = 1
Определение фактических значения показателей организационно-функциональной структуры в 2009 и в 2013 годах с позиции разработанной зависимости будет проводится по выборке, состоящей из 29 перевозчиков.
Состояние организационно-функциональных структур перевозчиков оценивались в двоичной системе: -показатель Су- организационно-функциональной структуры перевозчика принимает значение 1 при его выполнении, О-в случае не выполнения (отсутствия в структуре). -идеальное состояние организационно-функциональной структуры должно обеспечивать выполнение всех показателей Сф что позволяет достичь качество
Оценка удовлетворенности пассажиров качеством перевозки пассажиров автомобильным транспортом на регулярных маршрутах в городе Оренбурге производилась в 2009 и 2013 годах путем анкетирования респондентов с целью определения эффективности усовершенствованной организационно-функциональной структуры перевозчика.
Результаты экспериментальных исследований организационно-функциональной структуры организации перевозчика и ее влияния на качество
Степени влияния показателей организационно-функциональной структуры C2„3j перевозчика на качество перевозки пассажиров Ц0 представлены на диаграмме (рисунок 4.6)
Получена зависимость для определения значения качества Ц0 перевозок пассажиров по регулярным маршрутам через показатели организационно-функциональной структуры C2„3j перевозчика Ц =0,043 С З2іі+0,062С з212+0,108 С3213+0,122Сз2і4+0,040Сз22і + +0,029 С 3222+0,045 С221+ 0,030С222+0,023 С223+ 0,020С224+0,051С 225+ + 0,021С 22б+ 0,036С227+ 0.084С 231+ 0.050С 2з2+0,009С 2зз +0,042С 24i+ + 0,003С 242+0.049С 243+0,061С 244+0.039С 245+0,002С 246+0,011С 247+ +0,017С 24S+0.009C 249+0.002С 24ю (4.2) Наибольший вклад в обеспечение качества перевозки пассажиров автомобильным транспортом на регулярных маршрутах вносят такие элементы функциональной структуры организации перевозчика, как: - прохождение предрейсовых и послерейсовых С3 0114 медицинских осмот і. Рисунок 4.6 - Диаграмма зависимости качества Ц0 перевозки пассажиров автомобильным транспортом на регулярных маршрутах от показателей функциональной структуры организации перевозчика ров; - соблюдение режима труда и отдыха С? от водительским составом; - мониторинг безопасного состояния С 0зі маршрутов регулярных перевозок. Наименьший вклад внесли такие элементы как: - документальное подтверждение С2 04б транспортного процесса; - возмещение ущерба С2 04іо при повреждении или потере багажа.
На основе полученных значений весовых характеристик показателей организационно-функциональной структуры перевозчика, определяющей его подготовленность оказывать услуги с требуемым уровнем качества, с учетом зависимости Ц0 в таблице 4.11 и на рисунке 4.7 представлено распределение частот попадания значений Ц о и Ц о, выполненное по выборке состоящей из 29 перевозчиков (организаций города Оренбурга).
Состояние показателей организационно-функциональных структур перевозчиков оценены в двоичной системе: - значение 1 присваивалось показателям , способным полностью выполнить возложенные на них функции; - 0 —показателям, не способным в полном объеме выполнить их функции (отсутствуют). Математическое ожидание качества Ц0 услуг оказываемых перевозчиками пассажиров по регулярным маршрутам увеличилось на 54,5% (произошло увеличение со значения 0,497 до 0,769).
Наибольшее развитие получили подсистемы: -С2 031 мониторинг безопасного состояния маршрутов регулярных перевозок на 152,4%;
Фрагмент состояния подсистем выборки перевозчиков, математическое ожидание качества Цо перевозок пассажиров по регулярным маршрутам, а также в целом по их выборке по состоянию в 2009 и 2013 годах
Номер п/п Показ атель подси стемы Степень влиян ия по идеал ьной модел н Перевозчик 1 Перевозчик 2 Перевозчик 29 Математическое ожидание (МО)влиянияподсистемы накачество Цо УвеличениеМО 2013года к МО в2009 году, впроцентах Отношение МО 2013г. к идеальной модели, в процентах
Диаграмма изменения качество Z/0 перевозок пассажиров на регулярных маршрутах в 2009 и 2013 годах в сравнении с качеством, имеющим максимальные значениями влияния показателей организационно-функциональных структур перевозчиков - С2 032 мониторинг безопасности дорожного движения с использованием системы ГЛОНАС - на 121,7%; - С2 026 обеспечение подтверждения соответствия при внесении изменений в конструкцию транспортного средства- на 120%; - С2 048 информационное сопровождение процесса перевозок на 91,4%; - С2 04W обеспечение возмещения ущерба при повреждении или потере багажа- на 85,2%. Наименьшее увеличение получили подсистемы: - С2 041 планирование процесса перевозок в соответствии с показателями качества-на 12,5%; - С2 022 обеспечение регулярности проведения техосмотров -на 11,1%; - не отмечено увеличение влияния подсистемы С2 024 -обеспечение оборудованием для перевозки пассажиров с ограниченными возможностями.
Эффективность усовершенствованной организационно-функциональной структуры перевозчика оценена не только по рассчитанным значениям качества перевозок пассажиров, но и по опросам уровня удовлетворенности услугами по перевозке пассажиров, проведенным в 2009 и 2013 годах.
В таблице 4.12 представлены результаты опроса респондентов по удовлетворенности качеством оказанных услуг при перевозке пассажиров автомобильным транспортом на регулярных маршрутах. При множественности факторов, определяющих разброс качества и отсутствии среди них доминирующего, можно принять гипотезу о нормальном законе [21] распределения случайной величины.
Предварительная обработка значений выборки случайных величин, определяющих уровень удовлетворенности респондентов, представлена в таблице 4.13 Таблица 4.12 - Результаты анкетирования респондентов, проведенного в 2009 и 2013 годах по оценке удовлетворенности качеством обслуживания пассажиров автомобильным транспортом на регулярных маршрутах
