Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I Анализ состояния вопроса, цель и задачи исследования
1.1. Анализ динамики развития парка легковых автомобилей и автосервисных услуг в Российской Федерации
1.2. Анализ литературных источников, отражающих проблемы и методы оценки эффсктивности предоставления услуг
1.3. Анализ методов исследования и прогнозирования рынка автосервисных услуг
1.4. Выводы по первой главе. Цель и задачи исследования ->Ґ
ГЛАВА 2. Теоретические исследования
2.1. Общие методические предпосылки проведения исследований 28
2.2. Теоретические и методические принципы проведения качественной оценки потребностей клиентуры в предоставлении автосервисных услуг 42
2.3. Разработка показателей и моделей, функционирования автосервисных предприятий 2.4. Разработка математической модели прогнозирования спроса на автосервисные услуги 2.5. Методика интегральной оценки эффективности функционирования автосервисных предприятий
2.6. Выводы по второй главе
ГЛАВА 3. Экспериментальные исследования
3.1. Основные иоложения проведепия исследований
3.2. Формирование и оценка показателей, определяющих эффективность предоставления услуг автосервисными предприятиями
3.3. Сбор и обработка статистической информации по
показателям, характеризующим спрос на услуги СТО [29
3.4, Выводы по третьей главе і JQ
ГЛАВА 4. Результаты исследований
4.1. Общий методический подход к оценке эффективности функционирования автосервисных предприятий
4.2. Определение показателей качества обслуживания клиентуры сто L45
4.3. АЕІЯЛИЗ тенденций изменения показателей спроса на услуги СТ0 147
4.4. Оценка эффективности функционирования производственных подразделений СТО «Техыастер-Д» 1^0
4.5. Интегральная оценка эффективности функционирования СТО «Тсхмастер-Д»
4.6. Выводы по четвертой главе
Общие выводы по работе 177
Литература
- Анализ динамики развития парка легковых автомобилей и автосервисных услуг в Российской Федерации
- Общие методические предпосылки проведения исследований
- Формирование и оценка показателей, определяющих эффективность предоставления услуг автосервисными предприятиями
- Общий методический подход к оценке эффективности функционирования автосервисных предприятий
Введение к работе
Актуальность исследований, В современных условиях интенсивного роста легкового автомобильного парка России резко возрастает роль отрасли автомобильного сервиса.
За последние годы вслед за существенным изменением структуры парка по марочному и модельному составу, ростом интенсивности эксплуатации и снижением возраста автомобилей значительно выросло количество автосервисных предприятий, осуществляющих техническое обслуживание (ТО) и ремонт легковых автомобилей, В настоящее время на рынке автосервисных услуг представлены дилерские станции технического обслуживания (СТО) по ремонту как отечественных, так и импортных автомобилей, независимые СТО, а также так называемые «гаражные мастерские», различающиеся по уровню квалификации персонала, оснащенности технологическим оборудованием, подходами к обеспечению качества обслуживания и ремонта автомобилей. Все это предопределяет высокую конкуренцию в сфере автосервиса, на которую оказывает влияние множество факторов, характеризугощих своевременность обслужипания, его качество, продолжительность обслуживания и пр. В связи с этим, перед руководителями СТО встает проблема повышения эффективности функционирования таких предприятий на рынке услуг.
Эффективность обслуживания является неоднозначной характеристикой, определяемой множеством показателей (имеющих качественную и количественную оценку). Специальных исследований по измерению эффективности функционирования автосервисных предприятий в современных условиях с комплексным учетом как количественных, так и качественных показателей, а также динамики их изменения в реальном масштабе времени не проводилось. Это и предопределяет необходимость проведения таких исследований.
Целью диссертационной работы является разработка основных теоретических положений и практических рекомендаций по повышению эффективности функционирования производственных подразделений предприятий автосервиса в условиях динамичного развития рынка автосервисных услуг.
Предметом исследования являются закономерности изменения показателей, характеризующих производственную деятельность предприятий автосервиса.
Объектом исследования являются производственные процессы ТО и ремонта и управления на предприятиях автосервиса.
Научная новизна заключается в разработке:
основных теоретических положений по совершенствованию методов
оценки эффективности функционирования СТО;
методик и математических моделей классификации и оценки качественных и количественных показателей, характеризующих деятельность СТО с учетом динамики их изменения во времени;
математической модели прогнозирования спроса на услуги СТО;
методики интегральной оценки эффективности функционирования СТО на основе учета ее количественных и качественных показателей;
предложен метод рациональной разработки организационно-технических мероприятий по совершенствованию производственной деятельности СТО,
Пра кти чес каи це н ность работы заключается в применении разработанных методик для повышения эффективности функционирования автосервисных предприятий.
Реализация результатов работы. Полученные на основе проведённых исследований результаты позволили выработать и внедрить рекомендации по повышению эффективности функционирования производства ТО и ремонта легковых автомобилей на СТО ООО «Техмастер-Д».
Основные результаты внедрены в учебный процесс подготовки студентов по специальностям 150200 «Автомобили и автомобильное
хозяйство» и 230100 «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)».
Апробация работы. Результаты исследований доложены и обсуждены на 60-й, 61-й, 62-й и 63-й научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ) (г, Москва, 2002-2005 гг.).
Публикации. По материалам диссертационной работы опубликовано 5 научных статей.
На защиту выносятся:
классификация показателей, характеризующих эффективность функционирования автосервисных предприятий;
методика формирования и оценки совокупности качественных показателей, характеризующих отношение к работе СТО ее клиентов;
математические модели определения количестнепных показателей деятельности СТО с учетом динамики их изменения во времени и прогнозирования спроса на услуги;
методика интегральной оценки эффективности функционирования СТО па основе учета количественных и качественных показателей. Автор выражает свою признательность за оказанную помощь
профессорско-преподавательскому коллективу кафедры "Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервис", руководству ООО "Техмастер-Д" и всем, кто оказывал поддержку и помогал знаниями и опытом в работе над диссертацией.
<< fa '.
парка теши ш> дшм
ц
яюдаст
л т
J-.33E Л'
і WW 1-і
Щ З-,—-4,'S1
л^иносгаш
*т
ч тсзш
'tE'-^Sf' f^/T,lT
-1Е'ЭЕ1= Пі"
, ',-- -у
. ?:.. .. *?.
увеличение дол
tlLM
конкурентных преимуществ. Поэтому, покупая какой-либо товар (в том числе и автомобиль), клиент получаст комплекс дополнительных услуг и гарантий - например, бесплатное первое ТО, определенный гарантийный срок и пр. В секторе продаж автомобилей и сельхозтехники требования к данной услуге чрезвычайно высоки. Так, например, фирма «Caterpillar» предоставляет возможность проведения гарантийного ремонта и обслуживания своего оборудования через 24 часа после получения заявки в любой точке планеты [74].
Одновременно в мировой практике получили распространение так называемые дилерские соглашения фирм-производителей автомобилей с предприятиями, осуществляющими их ремонт и обслуживание [35, 74]. Предприятия-дилеры приобретают автомобили, оригинальные запасные части со значительными скидками, достигающими 25%, а также литературу по ремонту и обслуживанию непосредственно у фирмы-изготовителя. Взамен фирма-дилер обязуется при ремонте и обслуживании автомобилей данного производителя использовать только оригинальные либо рекомендованные производителем (фирмой-изготовителем) запасные части и материалы. У потребителя при обращении па дилерскую станцию создается устойчивое положительное впечатление, обеспечиваемое общей культурой обслуживания, цветовой і'аммой оформления помещений (также рекомендованными фирмой-производителем автомобилей) и высоким качеством проведения работ. При этом послепродажное обслуживание играет валеную роль не только при выборе автомобиля, но одновременно создаются все условия для того, чтобы клиент при смене автомобиля выбрал марку той же фирмы производителя. Таким образом, сервис в настоящее время играет важную роль и в формировании положительного образа фирмы-производителя. Данный фактор существенно повлиял на увеличение доли автомобилей иностранного производства в парке как Москвы, так и России и целом.
В нашей стране требование к высокой культуре послепродажного обслуживания пока выполняется не на должном уровне, что, несомненно, является причиной негативного отношения российских потребителей автомобильной техники к отечественным производителям.
Ранее, предприятия, осуществляющие оказание услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей, работали в условиях так называемой «производственной ориентации»- Данная концепция ориентирована на производителя услуг. Условия, которые он предлагает потребителю, выгодны, в конечном итоге, лишь самому производителю. Эта концепция имеет место в условиях превышения спроса над реальным предложением на рынке, т.е. при превышении потребности в услугах по ремонту автомобилей над предложением по их удовлетворению. В Советском Союзе это выразилось в искусственном дефиците на запасные части и качественное проведение работ. Неудивительно, что при этом большинство владельцев предпочитало выполнять технически не сложные виды работ самостоятельно. Отмеченная концепция взаимоотношений с потребителем дискредитировала себя и, в первую очередь, самих автопроизводителей и вылилась в недоверие потребителей к работе автосервисных предприятий и продукции отечественных автомобильных заводов.
В экономически развитых странах Европы и США в настоящее время получила развитие концепция ориентации на клиента [20, 75, 83, 130], которая успешно функционирует в условиях жесткой конкуренции между различными предприятиями, осуществляющими автосервисные услуги, т.е. в условиях превышения предложений по оказанию услуг по ТО и ремонту над спросом на них. При этом деятельность предприятия нацелена на изучение потребностей конечного потребителя товаров (услуг) и, следовательно, ориентирование возможностей предприятия па наиболее полное их удовлетворение. Оценка эффективности оказания услуг должна производиться на основе показателей, используемых для этих целей их потребителями, которые сравнивают некоторые фактические значения
оценок с ожидаемыми ими величинами, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается удовлетворительным. Наиболее важными компонентами оценки клиентом эффективности предоставления услуг, согласно [35, 74, 83], являются:
осязаемость — т.е. условия оказания услуг (интерьер сервисной фирмы, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);
надежность - исполнение заявки «точно в срок»;
ответственность - готовность персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
законченность - наличие у персонала необходимых знаний, навыков и компетентности;
доступность — легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя;
вежливость - корректность, любезность персонала;
коммуникабельность — способность персонала разговаривать на языке, попятном потребителю;
взаимопонимание между автосервисным предприятием и
потребителем - искренний интерес к клиенту, способность
персонала войти в его роль и знание его потребностей.
Различие в философии управления между современными российскими
менеджерами и менеджерами зарубежных компаний, работающих на
российском рынке, иллюстрирует опрос, проведенный Ассоциацией
менеджеров России и компанией «Ernst & Young CIS», в котором участвовали
более чем 350 руководителей различных компаний [85] (рис.1.4, табл. 1,1). Как
следует из результатов данного опроса, для российских менеджеров
первоочередными задачами являются: увеличение доли компании на рынке,
привлечение и удержание квалифицированного персонала, контроль и
сокращение затрат. Проблема управления эффективностью оказания услуг
чшшмает лишь четвертое даєш в их иерархии прио^шетов, в руководителей зарубежных компании она яашсгси первое оеишыкш пртурнппы. рушводнтелен практически пе отличаю
ш кик л,і череднойк
У&ел&їч&нив дсазде на рынке
пчгяая&и утр
метанной сіж;кзун уурагзлинш
Г^шґієчіінш ддагосрочнь^ страгешчеода Г
аг упасти^ &
Ь ОИі<іСЇ№ИньіЄ
Следует о'шешіь положительную тгалеішио поетепепноге н:шененші опктшиж еойремешшх рї)ссийсгшх рукоюдшежй иг іЕ|кк1іеме ^ффекуивміхти оказания услуг. Пи данным ан&юшчногтшркюіі, нрічюдешюго компаниями [85[ в \Щ і\„ приоритеты роееішекнк руководителей были иными, причем проблема упршиеїшя к^чесіним йшиш-ііа луіиь ішое место (рисЛ ,5* габл. 1.2), Первые швидші занимали еледукшше проблемы: еочдшгис сплоченной управленческой команды. контроль и еокрашеїше 'іщтт* применение и удержание кв|нифнци|&жшш>10 персонгш, чю во мйоїчі'у объясняв еся сложившейся ма оешйе&ом рынке ситуацией после 1998 гада^ коїда многие
оказались в тяжелой ситуации. Поэтому первоочередными задачами для них
являлись создание сплоченной команды и снижение затрат.
Таблица 1,1
Приоритеты руководителей компаний, работающих на
российском рынке (2002 г,)
Таким образом, в приоритетах российских руководителей постепенно происходит изменение отношения к проблеме эффективности обслуживания клиентов, что говорит о повышении культуры современного бизнеса.
Таблица 1.2
Динамика изменения приоритетов менеджеров российских
компаний
тяготы
1939 г.
ЗШЦЙОНИШ Т(
їш корпоративной к системы управ
шооїдаствг
Увеличение доли но рынке.
№
шжяы
щттяфф&тмвнїюліпїАжщшттші
Qommmo
mm Швжт шщтортывнт щпъгуры й
Прадапечеше долгосрочные іїїрш&тчіїстх
Уіжттт ттв., уровне и ивтенсішнос.
,ое участие в попи і ичідаод жижи и іестве ґцщхслвші^їуа делового
г, У
1.2. Анализ литературных источников,
отражающих проблемы и методы оценки
эффективности предоставления услуг
Проблема эффективного предоставления услуг современными предприятиями (в том числе и в области автосервиса) получила особую актуальность в мировой практике, вылившись в принятие серии между народных стандартов качества ISO 9000.
Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (Inlernalional Organization for Standardization, или ISO) утвердила нервую версию универсальных стандартов сертификации систем качества - ISO 9000/87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход комплексного управления качеством (Total Quality Management),
Костяк семейства стандартов составили три альтернативные модели сертификации:
ISO 9001 - модель обеспечения качества при проектировании, производстве, монтаже и обслуживании;
ISO 9002 - модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;
ISO 9003 — модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторившая структуру версии 1987 года (ISO 9000/94). С 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000/2000,
Важно отметить характерное (кардинальное) изменение определения самого понятия «качество». Ранние работы [65, 95, 96, 101] определяли его как «соответствие конечного изделия неким техническим условиям,
стандартам» и тлі. В настоящее время, в связи с высокими темпами развития современных технологий и их внедрения, различные переиздания стандартов, нормативов обычно запаздывают и не соответствуют реальным требованиям конечных потребителей. Поэтому, в ISO 9000, именно требования клиентов легли в определение термина «качество». Согласно данному стандарту, «качество» [77, 99, 100, 101] - это способность товара или услуги наилучшим образом удовлетворять потребности людей. Если услуга или товар удовлетворяют этому условию, они — качественные. Таким образом, в целях обеспечения стабил ы юсти качества услуг (товаров), компания нуждается в разработке стратегии управления качеством (рис. 1.6)
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ВЫСШЕГО МЕНЕДЖМЕНТА
Вовлечение всех в
деятельность по
обеспечению качества
Рис. 1.6. Основные элементы философии качества по ISO 9000
Для управления эффективностью обслуживания клиентов принципиальное значение имеет уделепие внимания процессам, происходящим в организации. В качестве примера данного процесса можно рассматривать практически любую организационную деятельность. В ходе процесса некий "вход" [100, 101, 109] (сырье, материал, полуфабрикат, информация и т.д.) преобразуется в некий "выход'1 (услугу либо продукт) с конечной целью удовлетворить потребности клиента. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимосвязан мости.
Важньїм элементом стратегии (или системы) управления качествам являются непрерьшиые улучшения. Деятельность по повышению качества предлагаемых потребителю товаров и услуг направлена на обеспечение их максимального соответствия потребностям клиентов, а таюке на устранение выявленных недостатков в существующих организационных процессах.
В нашей стране стандарты качества также закреплены на законодательном уровне принятием стандарта ГОСТ Р PICO 9000, являющегося переводом и адаптацией международного стандарта ISO 9000.
Сертификация по ISO 9000 в мировой практике не является обязательным требованием к производителям. Она обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Данная сертификация является скорее элементом положительного имиджа предприятий - основополагающим фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Она свидетельствует о принадлежности данной компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, многие современные успешные компании требуют наличия сертифицированных систем качества у своих поставщиков. Так, например, сертификация по ISO 9000 сыграла далеко не последнюю роль в допуске на конвейер автозавода компании «Ford» во Всеволожске продукции Борского завода автостекол»
Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества [91, 99-101] для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Данные стандарты лишь описывают методологию функционирования системы управления качеством, которая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.
Вопросы управления качеством и соответствующего воздействия на технические и технологические процессы широко рассматриваются в трудах зарубежных ученых, таких как Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава и т.д. [40, 62, 65, 91, 99-101]. Вопросами качества и управления техническими системами занимались и советские и российские ученые Бельчич Б.И., Грибанов В,Ф., Дворецкий Э.В., Завадский Ю.В., Кузнецов Е.С., Воронов В.П., Хлявич А.Е. и др. [73,95,96, 118, 119].
При анализе перечисленных работ следует отметить, что для существующих условий на современном рынке автосервисных услуг больше подходит философия управления эффективностью обслуживания клиентуры, приведенная в работах зарубежных ученых, вследствие того, что практика функционирования зарубежных предприятий в рыночных условиях насчитывает несколько десятилетий.
В частности, Демипг [40, 100] призывал менеджеров уделять внимание проблемам изменения качества проведения работ и их причинам. В своих работах он не ограничивался статистическими методами, а призывал применять системный подход. Позже этот подход стал известен как «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) - «планирование, осуществление, проверка, действие». В своих работах Э. Дсминг перечисляет «смертельные болезни» в области повышения эффективности обслуживания клиентуры предприятий, которым, как он считает, подвержено большинство компаний в западном мире, а именно:
отсутствие постоянства целей;
погоня за сиюминутной выгодой;
бессмысленная ротация управляющих кадров;
использование только количественных критериев для оценки деятельности компании.
Проанализировав приведенный список «смертельных болезней», можно заметить, что им подвержен и современный российский бизнес.
Следующим зарубежным специалистом в области качества после Деминга является Дж. Джуран [40, 99, 101], называемый автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) - концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, согласно Джурану, - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается па стратегических решениях, более высокой конкурентоспособное! и и долгосрочных результатах деятельности предприятий,
Филипп Кросби [40, 99, 101] - один из общепризнанных американских специалистов в области качества, академик МАК, являющийся идеологом системы ZD («ноль дефектов»). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «Качество - бесплатно» (Quality is Free), подразумевающий, что предприятиям приходится платить не за качество, а за его отсутствие, поэтому качество должно быть предметом постоянного контроля и анализа.
Общим недостатком работ перечисленных авторов является отсутствие как такового инструментария но проблеме управления качеством, поскольку они занимались общей идеологией проблем качества, а также потому, что разрабатываемые ими методики, являющиеся их «ноу-хау», внедрялись в закрытых условиях, применительно к конкретным предприятиям.
Системы управления качеством и эффективностью выполнения работ по ТО и ремонту автомобилен, моделированию технологических процессов предприятий автомобильного транспорта также рассматривались в работах советских и российских ученых [8, 11, 54, 82, 90, 124].
В работах [79, L24]5 например, рассматриваются вопросы эффективности функционирования производствешю-технической базы автообслуживающего предприятия. При этом в качестве основного показателя эффективности
выбрана прибыль предприятия, что недопустимо для современных экономических условий, в которых действуют1 автосервисные предприятия. Международный опыт в области сферы сервиса показывает, что прибыль есть лишь один из показателен эффективности работы предприятия.
В работе [124] критерием эффективности является обеспеченность
производственно-технической базой, для чего предлагаются
соответствующие методы расчета производственных постов. Данные методы также неприменимы для автосервисных предприятии, вследствие необходимости наличия информации о надежности обслуживаемого подвижного состава. Получение подобной достоверной информации в настоящее время невозможно по ряду причин:
на большинстве российских предприятий-производителей отсутствуют лаборатории по надежности, а имеющаяся информация устарела;
отсутствие единого авторитетного банка данных, по надежности, вследствие нежелания большинства руководителей автосервисных предприятий предоставлять конкурентам информацию об отказах и неисправностях обслуживаемых автомобилей;
информация по надежности автомобилей импортного производства, во-первых, имеется в наличии только у официальных дилеров, а, во-вторых, не всегда адаптирована к российским условиям эксплуатации.
Системы управления качеством также рассматриваются в работах [95, 96]. В частности, авторы [95] предлагают встраивать качество еще на стадии проектирования товара (услуги), используя для этого либо структурную, либо временную избыточность. Под структурной избыточностью понимается введение в технологический процесс производства товара (оказания услуги) дополнительных структурных элементов, повышающих общую надежность системы. В данной работе приводится схема подробного расчета подобных систем. Временное резервирование представляет собой некий резерв времени
в системе, тх, допустимую задержку в обслуживании, В [96] также формулируется понятие «отказ» систем с временным резервированием. Под «отказом» понимается ситуация запаздывания обслуживания на время, превышающее установленный резерв. В качестве методов повышения надежности данных систем авторами предлагается либо введение дополнительной структурной избыточности (параллельное резервирование), либо разбиение задания на обслуживание па группы по бригадам, каждая из которых выполняет свою часть задания на обслуживание (последовательное резервирование).
В источниках [95, 96] методы по управлению качеством имеют достаточно развитый математический аппарат и инструментарий по проблеме разработки качественно функционирующих систем, но перечисленные методы неприменимы для использования в сфере автосервиса. Это происходит вследствие использования авторами, в качестве исходного, аппарата теории массового обслуживания (предусматривающего экспоненциальное распределение времени обслуживания потока требований на обслуживание и пуассоновские входящие потоки) и его дальнейшее развитие. Применительно к предприятиям автосервиса использовать данный аппарат невозможно, поскольку время обслуживания заявок не всегда распределено экспоненциально, а потоки могут отличаться от простейших и пуассоновских.
Выбор показателей оценки эффективности работы современного автосервисного предприятия в российских условиях можно считать производной тех целей и задач, которые оно ставит перед собой, и зависит от множества факторов. К ним можно отнести: основную специализацию его деятельности, размер, состав и возраст обслуживаемых автомобилей, состав клиентуры, состояние и уровень оснащенности ПТБ, квалификацию ИТР и ремонтных рабочих, форму собственности предприятия, близость конкурирующих СТО и фирменных автотехцентров и другие факторы. Если отвлечься от многообразия автообслуживающих предприятий различной
мощности (к которым относятся автотранспортные предприятия (АТП) и станции технического обслуживания) и сконцентрировать внимание только на СТО, то очевидно, что следует учитывать различия в их деятельности. Так, например, даже для двух одинаковых по оснащенности ПТБ станций, но обладающих составом клиентуры с различными платежеспособными возможностями, подходы к оценке эффективности её деятельности и способы ее повышения могут быть разными. Абсолютно единообразного подхода здесь быть не может; основная трудность при попытках построить теорию повышения эффективности функционирования инженерно-технической службы состоит в том, что относительно объекта существуют несколько различных систем знаний, которые пока трудно согласовать.
Разработка методов повышения эффективности функционирования автосервисных предприятий, в конечном итоге, должна предусматривать сравнительную оценку их эффективности с уже существующими. Для этого в научных исследованиях широко применяются различные математические модели оценки эффективности технических и организационных систем [54], К ним относятся детерминированные и стохастические модели, в свою очередь подразделяемые на аналитические и имитационные. Имитационные модели делятся на функциональные, применяемые для получения общего представления об исследуемом процессе (оценка пропускной способности системы, ее загрузки, потребности в рабочей силе, вероятности выполнения производственного задания в срок и т.д.), и экономические [54].
Детерминированные модели позволяют описывать и оценивать сравнительно несложные системы. С усложнением исследуемых систем точность их описания и оценки значительно снижается [54], Функциональные детерминированные модели могу г применяться, например, для приближенного определения количества постов в процессе выполнения технологического расчета предприятий или при оценке уровня технического обслуживания для определенной организации технологического процесса рассматриваемой системы или отдельных ее элементов [97].
Недостатком этих методов можно считать то, что они не учитывают случайного характера поступления автомобилей в ремонт и наличия очередей, ряда экономических показателей - стоимости территории и сложившейся стоимости нормо-часа в районе деловой активности СТО. В свою очередь, недостатком экономических детерминированных моделей [123], характеризующих, например, такие показатели, как совершенство обслуживания, величину удельнык затрат на ТО и ТР, является то, что они не позволяют получить представление о технических показателях функционирования системы ТО и ремонта (например, о пропускной способности вероятности вьшошієішя заданнога объема работ за определенное время, об уровне загрузки элементов системы и т.д.).
Для исследования систем и производственных ситуаций более сложного класса в последнее время используются вероятностные методы расчета, которые более полно учитывают реальные процессы производства, например, модели математического программирования, теории расписаний или теории игр.
Математический аппарат теории массового обслуживания (ТМО) использовался в выполненных в МАДИ исследованиях Е.С. Кузнецова, Б, С. Клейнера, МЛ-L Бедняка, Л.В. Дехтерипского, В.П. Апсина, Ф.Н. Авдонькина, В.М. Власова, В.А. Зарубкина, Н.А. Ляпина, В.А. Зенченко и др. [21, 33, 34, 46, 52, 54, 73, 80, 127]- Данные исследования затрагивают различные стороны оптимизации системы ТО и ремонта, разработки организационно-технических решений и управления производственными процессами ТО, ТР и инженерно-технической службой в целом, Б.С. Клейнером во многом заложены основы методологии подхода к процессам ТО и ремонта с точки зрения надежности их выполнения, выражающейся в итоговом количестве автомобилей, которые должны быть готовы к работе на линии на следующий день [66], В работе [16] проведены обширные модельные исследования процессов ТО и ремонта автомобилей.
Также аппарат ТМО на базе аналитических моделей широко
использовался при исследовании и анализе деятельности производственных систем в работах [52s 67, 125]. При этом производство ТО и ТР рассматривалось, как правило, в виде однофазных одно- или многоканальных СМО с пуасеоновским входящим потоком требований в систему и показательным временем пребывания их в обслуживании или ремонте (системы типа М/МУІ, М/М//п).
В действительности же производственные системы выступают в качестве многофазных, где каждая фаза, в зависимости от организации технологического процесса ТО и ТР, может подразделяться на множество параллельно-последовательЕшх подфаз^ как с накопителями перед каждой, так и без них. Кроме того, отдельные подразделения (фазы) производственной системы могут- относится к системам не только с пуасеоновским, но и произвольным входящим потоком требований на обслуживание, а также произвольным временем пребывания в ТО и ремонте (т.е. к системам типа M/G/n или G/G/n ), которые не всегда имеют аналитическое решение [56]. Это обстоятельство ограничивает возможность применения аналитических моделей ТМО для детального исследования производственных процессов. Поэтому при анализе процессов ТО и ТР на автомобильном транспорте нашли применение имитационные модели [16, 54, 78], позволяющие проводить анализ производственных систем любой степени сложности. Широкое использование имитационного моделирования как метода решения технических и экономических задач нашло применение и в зарубежной практике при исследовании сложно организованных систем.
Имитационное моделирование позволяет выявить характер изменения времени простоя в ремонте, удельных затрат на ТО и ТР и других характеристик от мощности подсистем ТО и ТР, принятого тина оборудования, дисциплины очереди и других факторов. В. Л. Зепченко [54] проведен анализ влияния организационных форм технологических процессов на эффективность проведения работ ТО-2 и сопутствующего ремонта, с использованием вероятностных характеристик производства, на примере
моделирования процесса централизованного ТО автомобилей КамАЗ [54]. В работе четко обозначена проблема надежности производства с точки зрения своевременности выполнения работ и поставки автомобилей в транспортный процесс. Применение аппарата моделирования позволило выявить оптимальные схемы технологических процессов, типовых сочетаний работ, включая рациональную расстановку исполнителей. В особенности это касается влияния уровня механизации производства на время простоя в ремонте, необходимое число ремонтных рабочих, затраты на оборудование; влияния квалификации ремонтных рабочих на их необходимое количество. Результаты исследований позволяют рассматривать соответствие возможных показателей эффективности работы технической службы и её отдельных производственных подразделений специфике работы предприятий.
В работе [15] предлагается аналитическая и статистическая модель системы ТО и ремонта автомобилей, исследованы вопросы, связанные с моделированием процессов технического обслуживания и ремонта парка подвижного состава при различных вариантах организации работы восстанавливающем системы, сделаны выводы о том, что неравномерность загрузки постов, возникающая в силу неравномерности характера входящего потока требований, уменьшается за счет управления дисциплиной очереди автомобилей на ремонт.
При использовании аналитических и имитационных моделей, описывающих функционирование производственных подразделений, в качестве критериев эффективности применяются, например, такие показатели, как минимально необходимое количество постов, обеспечение уровня их загрузки, вероятность выполнения производственного задания, величина потерь, связанных с функционированием системы обслуживания и простоев подвижного состава (потерями транспортной работы) или удельный доход и прибыль на рубль расходов по системе ТО и ТР и т.д. [16, 52, 54, 78, 125].
В работе [94] автор использовал комплексный подход к построению
математической модели, описав организацию работы ремонтного цеха па базе граф-схемы состояний объекта ремонта, с помощью подхода описания систем массового обслуживания.
В работе [108] предлагается подразделять посты ТО и ТР по уровню специализации на три вида: специальные, специализированные и универсальные. Таким образом, автор предлагает различные пути оптимизации производства ТО и ТР посредством стратегии совместного использования постов подсистем ТО и ТР автомобилей.
Методики, предложенные в работах, рассматривающих оптимизацию производства ТО и ремонта как автомобилей, так и других видов транспорта, помимо научной ценности, имеют и ряд недостатков. К ним можно отнести следующие:
в большинстве работ вопросы оптимизации рассматриваются без
учета изменения производительности обслуживающих систем за
счет изменения числа рабочих на посту, повышения уровня
механизации производства и квалификации исполнителей;
слабо рассмотрены вопросы оптимизации при различной структуре
постов; не рассмотрены вопросы учета требований заказчика
(клиентуры СТО - в случае автосервисных предприятий) и т.п.
Таким образом, при анализе литературы, описывающей проблемы измерения и управления эффективностью удовлетворения потребностей клиентов сферы услуг в современных условиях, к которой относятся и автосервисные предприятия, следует отмстить отсутствие соответствующего методического аппарата, позволяющего комплексно учитывать и мнения клиентуры СТО, и его производственные показатели (технические и экономические), что предопределяет необходимость его разработки.
1.3. Анализ методов исследования и прогнозирования рынка автосервисных услуг
Как отмечалось выше, в числе важнейших принципов успешной деятельности предприятий, осуществляющих автосервисное обслуживание в условиях рынка, является изучение и возможно более полное удовлетворение потребностей имеющейся и потенциальной клиентуры,
В качестве широко используемых на сегодняшний день методов исследования, вследствие своей относительной простоты, широко используются наблюдение, опрос и эксперимент [20, 47, 96, 97]. При наблюдении в журналах или картах регистрации фиксируются все факты, относящиеся к исследуемому объекту или явлению, после чего данные систематизируются, обобщаются и используются как дополнительные сведения при решении задачи. Метод опроса позволяет выявить систему предпочтений, на которые ориентируется целевой рынок потребителей при выборе определенных товаров и услуг, оценке различных форм обслуживания, покупке продукции конкретных фирм it реализуется в процессе проведения анкетирования или интервью.
Следующим принципом успешной деятельности автосервисных предприятий на рынке является разработка системы мер воздействия па рынок, на потребительский спрос (с учетом имеющихся материальных ресурсов и перспектив), на прибыль [20, 35, 83> 97, П9], Руководство СТО должно расемаїривать изучение потребностей клиентуры как основу планирования и управления, как возможность через организацию рассматриваемой системы сделать процесс предоставления сервисных услуг управляемым.
Основными принципами успешного изучения потребностей потребителей и соответствующего использования предприятием своих производственных ресурсов, в соответствии с [21, 35, 74, 83, 97, 119], являются:
исследование и анализ рынка услуг но направлениям производственного, сбытового, торгового, рекламного, ценового и других видов деятельности предприятия, осуществляющего автосервисное обслуживание;
разработка стратегии маркетинга и ориентация всех подразделений предприятия на удовлетворение требовании потребителей и достижение намеченных целей на рынке с максимальной прибылью;
исследование потребительских свойств производимых услуг, изучение требований, предъявляемых к ним потребителями (клиентами);
изучение связей между техническими и потребительскими параметрами услуг;
анализ соответствия аналогичных услуг покупательским запросам, предоставляемых конкурентами;
сегментация рынка потребителей на различные по своим свойствам части;
выявление возможной уникальности предоставляемых потребителям услуг;
разработка кратко-, средне- и долічїсрочньїх прогнозов потребности в сервисных услугах;
планирование ассортимента, разработка ассортиментной структуры производства услуг;
определение ценовой политики предприятия;
организация рекламы предоставляемых услуг;
стимулирование сбыта предоставляемых услуг и др.
С целью изучения целевого рынка услуг, потребностей потенциальной клиентуры, оценки возможностей конкурентов, необходимо производить сбор соответствующей информации. При этом анализу подлежат: емкость
рынка, его деление на сегменты, система ценообразования, потребительские свойства конкретных услуг и их аналогов, информация о деятельности конкурентов, потребителях услуг, каналах сбыта и т.д. Источниками таких сведений могут быть материалы опросных листов, выставок, семинаров, рекламных проспектов, периодических или специальных изданий международного, общегосударственного или отраслевого масштаба, статистических сборников, коммерческих обзоров, тематических справочников, специализированных баз и банков данных. К сожалению, ситуация закрытости российского бизнеса, сложившаяся в современной России, серьезно сокращает возможности сбора необходимой маркетинговой информации.
Оценивая возможности предприятия, необходимо установить соответствие рыночных запросов его внутренним производственно-ресурсным возможностям [119]. Сбор и обработка информации в этом направлении предполагают: учет и анализ производственной мощности предприятия, оценку его материально-технической базы, вклада каждого вида продукции и услуг в прибыльность работы предприятия, технического уровня, учет товарного ассортимента услуг и издержек производства, определение внутрипроизводственной себестоимости, оценку научно-технического и кадрового состава и т.д. Источниками таких данных могут служить:
бухгалтерский баланс, финансовые отчеты, производственные планы, технологические карты, технические спецификации, штатные формуляры, планы НИОКР и др.
источники, сформированные в результате проведения специальных маркетинговых исследовании, целью которых является сбор дополнительной информации, связанной с решением конкретных маркетинговых задач.
Данные исследования необходимо осуществлять либо силами собственной маркетинговой службы, либо с помощью фирмы,
специализирующейся па выполнении подобного рода работ. При этом особое место занимает финансовая и бухгалтерская отчетность предприятия, поскольку при определении параметров предприятия она играет существенную роль. Так, Котлером [72] при описании системы маркетинга особое место отводится бухгалтерской отчетности, поскольку прежде чем начинать исследование рынка и проводить маркетинговую кампанию, нужно ясно представлять истинное положение предприятия.
Проведение маркетинговых исследований и анализа в настоящее время базируется иа применении различных экономики-математических методов, среди которых можно выделить следующие [20, 32, 37, 97, 119]:
многомерные методы, используемые для обоснования маркетинговых решений, в основе которых лежат многочисленные взаимосвязанніле переменные (экономические показатели);
регрессионные и корреляционные методы, позволяющие устанавливать взаимосвязи между группами показателей, описывающих маркетинговую деятельность;
имитационные методы, применяемые, когда переменные, влияющие на маркетинговую ситуацию, не поддаются аналитическим решениям;
методы статисти ческой теории принятия решений, используемые при стохастическом описании реакции потребителей услуг на изменение рыночной ситуации;
матричные методы, используемые при необходимости сопоставления исследований нескольких сегментов рынка.
Маркетинговые исследования могут являться важнейшим инструментом в деятельности современных автосервисных предприятий, применяемым для анализа потребностей существующей и потенциальной клиентуры. Однако при анализе состояния рынка нельзя не учитывать возможностей изменения изучаемых показателей во времени, что предопределяет необходимость совершенствования имеющегося аппарата для их прогнозирования.
Используемые в настоящее нремя методы прогнозирования спроса [10, 14, 32, 37, 38, 42, 44, 47, 75, 109, 110, 112, 113, 116 и др.] подразделяются на две группы: качественные и количественные методы (рис.1,7).
К качественным методам построения прогнозов относятся:
метод Дельфи [20, 96, 109];
методы «мозгового штурма» [109];
метод сценарного развития [ПО].
Метод Дельфи представляет собой форму опроса экспертов, при которой анонимные ответы обрабатываются в течение нескольких туров, и после ознакомления всех участников с промежуточными результатами экспертизы получают групповую оценку исследуемой проблемы. Методы «мозгового штурма» представляют собой коллективную выработку общего решения при неформальном анализе идей различных пред ста вителей отобранной экспертной группы. К методам «мозгового штурма» относится, например, метод номинальной группы, подробно рассмотренный в [109]. Метод сценарного развития представляет собой подготовку и анализ представления о проблеме (о тенденциях развития спроса на товар (услугу) с учетом влияющих на него факторов). Сценарии пишутся экспертами вначале индивидуально, а затем формируется согласованный единый текст.
Количественные методы прогнозирования спроса подразделяются на методы экономико-математического моделирования [14, 21, 32, 38, 39], методы статистического анализа [10, 37, 44, 47, 106, ПО, ИЗ], методы с использованием логистических функций [97],
К методам экономико-математического моделирования относятся прогнозирование на основе индикаторов, методы корреляционно-регрессионного анализа, аналитические модели, прогноз спроса с использованием коэффициента эластичности какого-либо фактора (рис. 1,7).
Методы прогнозирования
КачествЕнныр
Кпличр.стврнныр
Методепыри
метод кэллектиэкык оц^нск рдсеодсгга к епеці-аіистсе предприятие{мегзд "моігоесгіТ штурма)
Мэтвдсценээнсго
РЗЗВНГИЛ
S КЭН ОМ IIКО- H JTHM5II1'jeC і! 0 Є
- Пзогноэ ьэ ссносе ииді:мгсро9
-Аналитически? набеги спэосаи пстреспеи-я
-Псогнсзспоогдс испспьзоЕэнпемикффидиента зп астичносін как ого-лн 3d фактора
- i-rof рмЛ ^ UL-1JHM ьі*і и
регрессионны."! анализ
U*
Оцрниз и '/д& пение СР2ПНІГПЙ ЙССІПНРНГІпі
Гармоничйікиз міцели
Мэг од сєїснньі; индєісої
Аддиыензя сээснчея комле не нта
У = 1(1) + 6^
Мулыиплшётивная
сезонная компсцента
х*ЩГзГО
Рис. 1.7. Анализ существующих методов прогнозирования спроса
Статистические методы подразделяются на адаптивные модели и методы анализа временных рядов. К адаптивным моделям относят модель Брауна и ее последующее развитие — модели Хольта и Хольта—Уинтерса. Данные модели названы адаптивными из-за своей возможности предварительного «обучения», представляющего собой уточнение их параметров, при анализе временного ряда, полученного из экспериментальных (фактических) данных, В частности, метод Брауна состоит в придании точкам, по которым строится прогноз, экспоненциально убывающих весов (необходимо, для того, чтобы ослабить влияние старых закономерностей, усиливая значение закономерностей последних лет):
w = a(l~a)n , (1Л)
где:
П - порядковый номер ретроспективного временного периода;
(X -параметр сглаживания:
2
а =
N-1 <L2>
где N - общее количество точек ретроспективного периода Сказанное актуально для периода больших и резких изменений в экономике, характерных для России.
В зарубежной литературе рекомендуется брать ОС в пределах 0,05-^0,3, что соответствует 8-=-40 временным периодам. Авторы [116] рекомендуют для России использовать в расчетах значение 0,7^0,9, поскольку существующие рыночные условия изменяются с высокой скоростью. Так,
если взять много точек (Ot - 0,05-^0,3), то точки, лежащие далеко в
ретроспективном периоде и уже абсолютно не влияющие на прогноз, будут «приняты во внимание» моделью прогнозирования.
Метод анализа временных рядов [10, 37, 47, 107, 110, 116] представляет собой мощный инструмент прогнозирования, включающий в себя методы выделения и анализа тренда, методы исключения, либо снижения влияния случайной («шумовой») компоненты.
Недостатком проанализированных выше методов является невозможность их применения при наличии сезонности прогнозируемою показателя, что делает их непригодными для прогнозирования спроса на услуга автосервисных предприятий.
Прогнозирование спроса на услуги автосервисных предприятий является сложной задачей, поскольку при этом необходимо учитывать;
неизбежную сезонность спроса;
J возможные разбросы интенсивности эксплуатации автомобилей клиентов;
разброс значений наработок на отказ по различным видам работ (которые, в свою очередь, сильно зависят от стажа, квалификации водителей, надежности самих транспортных средств);
изменение количества автомобилей в регионе деловой активности СТО.
Необходимость учета такого количества факторов приводит к тому, что как таковых моделей, позволяющих осуществлять прогнозирование спроса па услуги автосервисных предприятий, как представлено в [44], либо не существует, либо они существуют только в аналитическом виде.
1.4. Выводы по первой главе. Цель и задачи
исследования
На основании проведенного анализа научных трудов, нормативных документов и литературных источников по исследуемой тематике, можно сделать следующие выводы:
Резкое увеличение численности парка автомобилей и, в том числе, увеличение доли автомобилей иностранного производства, резко обостряет конкуренцию на рынке предоставления автосервисных услуг, что требует применения эффективности методов управления данными предприятиями.
Большинство существующих предприятий автосервиса не готово к работе в условиях возросшей конкуренции и функционирует в условиях производственной ориентации и недостатка информации о собственной клиентуре и ее реальных потребностях.
Ввиду резкого роста конкуренции, современным предприятиям для успешного функционирования и получения конкурентных преимуществ необходимо наиболее полное изучение потребностей потенциальной и существующей клиентуры предприятий автосервиса,
С целью наиболее полного удовлетворения существующей и потенциальной клиентуры, необходимо изучение не только существующего спроса на услуги предприятия, по и его прогнозирование па будущий период,
Большинство существующих методов прогнозирования спроса не в полной мере отражают особенности, присущие сфере автосервисного обслуживания.
С учетом приведенного выше анализа, целью настоящей диссертационной работы является разработка основных теоретических положений и практических рекомендаций по повышению эффективности функционирования производственных подразделений предприятий автосервиса в условиях динамичного развития рынка автосервисных услуг.
Для достижения поставленной цели в работе предполагается решение следующих задач:
Разработка теоретических предпосылок совершенствования методического аппарата по оценке эффективности функционирования автосервисных предприятии в условиях высокой конкуренции на рынке услуг по ТО и ремонту легковых автомобилей.
Проведение классификации и формирование совокупности количественных и качественных показателей, характеризующих эффективность функционирования автосервисных предприятий.
Разработка:
математических моделей оценки количественных показателей деятельности СТО;
математической модели прогнозирования спроса на услуги автосервиса;
методики интегральной оценки эффективности функционирования СТО на основе совокупности качественных и количественных показателей.
Разработка рекомендаций по организационно-техническим мероприятиям, направленным на совершенствование работы автосервисных предприятий,
Опытная апробация и оценка эффективности разработанных рекомендаций.
Анализ динамики развития парка легковых автомобилей и автосервисных услуг в Российской Федерации
Проблема эффективного предоставления услуг современными предприятиями (в том числе и в области автосервиса) получила особую актуальность в мировой практике, вылившись в принятие серии между народных стандартов качества ISO 9000.
Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (Inlernalional Organization for Standardization, или ISO) утвердила нервую версию универсальных стандартов сертификации систем качества - ISO 9000/87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход комплексного управления качеством (Total Quality Management),
Костяк семейства стандартов составили три альтернативные модели сертификации: ISO 9001 - модель обеспечения качества при проектировании, производстве, монтаже и обслуживании; ISO 9002 - модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании; ISO 9003 — модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторившая структуру версии 1987 года (ISO 9000/94). С 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000/2000,
Важно отметить характерное (кардинальное) изменение определения самого понятия «качество». Ранние работы [65, 95, 96, 101] определяли его как «соответствие конечного изделия неким техническим условиям, стандартам» и тлі. В настоящее время, в связи с высокими темпами развития современных технологий и их внедрения, различные переиздания стандартов, нормативов обычно запаздывают и не соответствуют реальным требованиям конечных потребителей. Поэтому, в ISO 9000, именно требования клиентов легли в определение термина «качество». Согласно данному стандарту, «качество» [77, 99, 100, 101] - это способность товара или услуги наилучшим образом удовлетворять потребности людей. Если услуга или товар удовлетворяют этому условию, они — качественные. Таким образом, в целях обеспечения стабил ы юсти качества услуг (товаров), компания нуждается в разработке стратегии управления качеством (рис. 1.6)
Для управления эффективностью обслуживания клиентов принципиальное значение имеет уделепие внимания процессам, происходящим в организации. В качестве примера данного процесса можно рассматривать практически любую организационную деятельность. В ходе процесса некий "вход" [100, 101, 109] (сырье, материал, полуфабрикат, информация и т.д.) преобразуется в некий "выход 1 (услугу либо продукт) с конечной целью удовлетворить потребности клиента. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимосвязан мости.
Важньїм элементом стратегии (или системы) управления качествам являются непрерьшиые улучшения. Деятельность по повышению качества предлагаемых потребителю товаров и услуг направлена на обеспечение их максимального соответствия потребностям клиентов, а таюке на устранение выявленных недостатков в существующих организационных процессах.
В нашей стране стандарты качества также закреплены на законодательном уровне принятием стандарта ГОСТ Р PICO 9000, являющегося переводом и адаптацией международного стандарта ISO 9000.
Сертификация по ISO 9000 в мировой практике не является обязательным требованием к производителям. Она обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Данная сертификация является скорее элементом положительного имиджа предприятий - основополагающим фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Она свидетельствует о принадлежности данной компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, многие современные успешные компании требуют наличия сертифицированных систем качества у своих поставщиков. Так, например, сертификация по ISO 9000 сыграла далеко не последнюю роль в допуске на конвейер автозавода компании «Ford» во Всеволожске продукции Борского завода автостекол»
Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества [91, 99-101] для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Данные стандарты лишь описывают методологию функционирования системы управления качеством, которая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.
Общие методические предпосылки проведения исследований
Как отмечалось выше, в числе важнейших принципов успешной деятельности предприятий, осуществляющих автосервисное обслуживание в условиях рынка, является изучение и возможно более полное удовлетворение потребностей имеющейся и потенциальной клиентуры,
В качестве широко используемых на сегодняшний день методов исследования, вследствие своей относительной простоты, широко используются наблюдение, опрос и эксперимент [20, 47, 96, 97]. При наблюдении в журналах или картах регистрации фиксируются все факты, относящиеся к исследуемому объекту или явлению, после чего данные систематизируются, обобщаются и используются как дополнительные сведения при решении задачи. Метод опроса позволяет выявить систему предпочтений, на которые ориентируется целевой рынок потребителей при выборе определенных товаров и услуг, оценке различных форм обслуживания, покупке продукции конкретных фирм it реализуется в процессе проведения анкетирования или интервью.
Следующим принципом успешной деятельности автосервисных предприятий на рынке является разработка системы мер воздействия па рынок, на потребительский спрос (с учетом имеющихся материальных ресурсов и перспектив), на прибыль [20, 35, 83 97, П9], Руководство СТО должно расемаїривать изучение потребностей клиентуры как основу планирования и управления, как возможность через организацию рассматриваемой системы сделать процесс предоставления сервисных услуг управляемым.
Основными принципами успешного изучения потребностей потребителей и соответствующего использования предприятием своих производственных ресурсов, в соответствии с [21, 35, 74, 83, 97, 119], являются: исследование и анализ рынка услуг но направлениям производственного, сбытового, торгового, рекламного, ценового и других видов деятельности предприятия, осуществляющего автосервисное обслуживание; разработка стратегии маркетинга и ориентация всех подразделений предприятия на удовлетворение требовании потребителей и достижение намеченных целей на рынке с максимальной прибылью; исследование потребительских свойств производимых услуг, изучение требований, предъявляемых к ним потребителями (клиентами); изучение связей между техническими и потребительскими параметрами услуг; анализ соответствия аналогичных услуг покупательским запросам, предоставляемых конкурентами; сегментация рынка потребителей на различные по своим свойствам части; выявление возможной уникальности предоставляемых потребителям услуг; разработка кратко-, средне- и долічїсрочньїх прогнозов потребности в сервисных услугах; планирование ассортимента, разработка ассортиментной структуры производства услуг; определение ценовой политики предприятия; организация рекламы предоставляемых услуг; стимулирование сбыта предоставляемых услуг и др.
С целью изучения целевого рынка услуг, потребностей потенциальной клиентуры, оценки возможностей конкурентов, необходимо производить сбор соответствующей информации. При этом анализу подлежат: емкость рынка, его деление на сегменты, система ценообразования, потребительские свойства конкретных услуг и их аналогов, информация о деятельности конкурентов, потребителях услуг, каналах сбыта и т.д. Источниками таких сведений могут быть материалы опросных листов, выставок, семинаров, рекламных проспектов, периодических или специальных изданий международного, общегосударственного или отраслевого масштаба, статистических сборников, коммерческих обзоров, тематических справочников, специализированных баз и банков данных. К сожалению, ситуация закрытости российского бизнеса, сложившаяся в современной России, серьезно сокращает возможности сбора необходимой маркетинговой информации.
Оценивая возможности предприятия, необходимо установить соответствие рыночных запросов его внутренним производственно-ресурсным возможностям [119]. Сбор и обработка информации в этом направлении предполагают: учет и анализ производственной мощности предприятия, оценку его материально-технической базы, вклада каждого вида продукции и услуг в прибыльность работы предприятия, технического уровня, учет товарного ассортимента услуг и издержек производства, определение внутрипроизводственной себестоимости, оценку научно-технического и кадрового состава и т.д. Источниками таких данных могут служить:
бухгалтерский баланс, финансовые отчеты, производственные планы, технологические карты, технические спецификации, штатные формуляры, планы НИОКР и др.
источники, сформированные в результате проведения специальных маркетинговых исследовании, целью которых является сбор дополнительной информации, связанной с решением конкретных маркетинговых задач.
Формирование и оценка показателей, определяющих эффективность предоставления услуг автосервисными предприятиями
Решение задач настоящей работы, сформулированных в разделе 1.4, предусматривает подробную проработку основных аспектов функционирования СТО на рынке услуг. Объектами исследования настоящей диссертационной работы являются технологические процессы ТО и ремонта, на автосервисных предприятиях крупного мегаполиса (на примере г, Москвы). С учетом важности решаемых задач, представляется необходимым рассмотреть условия функционирования СТО как комплекс, формирующий определенные требования к показателям качества обслуживания.
За последние несколько лет автопарк и его структура в г. Москве увеличились в несколько раз (см. гл, 1) как количественно, так и качественно. При этом произошло снижение среднего возраста парка (парк «помолодел»), увеличилась и продолжает увеличиваться доля автомобилей иностранного производства. Это привело к тому, что изменились условия деятельности современных СТО, выросли требования к качеству предоставления услуг. Одновременно стоит учитывать резко возросшую конкуренцию на рынке автосервисных услуг, причем не только за счет появления дилерских центров обслуживания, но и так называемых «гаражных» СТО, выполняющих несложные виды работ.
Таким образом, существующий рынок автосервисного обслуживания представлен в настоящее время следующими предприятиями [35]:
Дилерские СТО, занимающиеся продажей и последующим послепродажным и послегарантийным обслуживанием и ремонтом автомобилен, как правило, зарубежного производства и, чаще всего, одного автопроизводителя. Для таких предприятий существуют льготы по закупке оригинальных запасных частей у фирмы-изготовителя, определенные требования к оборудованию, квалификации и внешнему оформлению интерьера СТО. Дилеры обеспечиваются новейшей документацией по обслуживаемым маркам автомобилей. Работы, проводимые на дилерских СТО, характеризуются высоким качеством и высокой стоимостью. Основную клиентуру данных СТО составляют, в основном, владельцы новых автомобилей иностранного производства.
Гаражные СТО по большинству показателей представляют собой другой полюс. Чаще всего ими являются гаражные кооперативы либо отдельные мастера, занимающиеся обслуживанием и ремонтом автомобилей клиентов. Данные СТО имеют по сравнению с дилерскими некое психологическое преимущество для клиентов, т.к. им позволяют присутствовать при ремонте автомобиля и непосредственно общаться с мастером, выполняющим работы, К их преимуществам относится и невысокая стоимость проводимых работ, что привлекает владельцев подержанных автомобилей, составляющих основную клиентуру данного вида предприятий,
Независимые СТО представляют собоіі «золотую середину», по отношению к перечисленным выше предприятиям. Часть их образовалась из существовавших еще в советский период автотехцентров. При обслуживании на независимых СТО цены на работы ниже, чем па дилерских СТО, но выше, чем в гаражных СТО, т.к. они находятся «па виду» и, следовательно, обязаны соблюдать определенные нормы, касающиеся государственных требований по безопасности проводимых работ. Клиентура данного вида СТО представляет собой самый широкий спектр: сюда относятся владельцы и новых, и подержанных автомобилей, как зарубежного, так и российского производства. Ос новіше тенденции существующего рынка автосервисного обслуживания таковы:
Обслуживанием новых автомобилей зарубежного производства занимаются в основном дилерские СТО, что связано в первую очередь с высокой стоимостью автомобиля и предоставляемой на них гарантией. По завершению срока гарантии, владельцы данных автомобилей, чаще всего, переходят к независимым СТО либо приобретают новый автомобиль.
Владельцы подержанных автомобилей иностранного производства предпочитают, как отмечено выше, либо независимые СТО, либо обслуживание у знакомых мастеров в гаражных кооперативах.
Владельцы новых и подержанных автомобилей отечественного производства в основном предпочитают обслуживание па независимых СТО как оптимальное с точки зрения соотношения цена-качество, либо обслуживание в гаражных кооперативах, либо самостоятельное выполнение простейших видов работ, что связано в первую очередь с невысокой сложностью конструкции автомобилей российского производства. Ситуация изменяется с постепенным переходом на автомобили с электронными системами управления двигателем, диагностика и ремонт которых сложен, что предопределяет необходимость проведения качественного обслуживания.
Перечисленные выше факторы приводят к тому, что, с учетом постепенного роста благосостояния населения, наибольшие перспективы на рынке обслуживания автомобилей имеют независимые СТО, как предоставляющие широкий спектр работ по обслуживанию и ремонту автомобилей по доступным ценам.
Общий методический подход к оценке эффективности функционирования автосервисных предприятий
Выбор комплексной характеристики, оценивающей эффективность функционирования производственных подразделений автосервисных предприятий, в общем ваде является сложной задачей, поскольку при этом необходимо учитывать наличие множества показателей различной размерности, определяющих эффективность предоставления услуг, прибыльность предприятия, его пропускную способность и т.д. (см.разд. 2.2 и 2.3). Причем, как отмечалось в разделе 2.2, эффективность предоставления услуг сама по себе является субъекшвной характеристикой, имеющей значительное число составляющих, которые, в свою очередь, зависят от ряда других показателей, определяющихся лишь применительно к конкретному предприятию и его клиентуре.
Исходя из этого, следует сделать вывод, что формирование совокупности показателей эффективности функционирования СТО должно производиться применительно к конкретному предприятию и при рассмотрении определенной рыночной ситуации, В то же время целесообразной является разработка обобщенных указаний и подхода, необходимых для проведения вышеуказанных оценок. Алгоритм проведения данной оценки представлен па рис, 4Л.
Первым этапом является изучение мнений существующей клиентуры СТО, ее предпочтений, предложений по развитию номенклатуры предоставляемых услуг, требований к качеству обслуживания.
Итогом данного этапа должно стать получение совокупности показателей, определяющих отношение к обслуживанию на СТО, с точки зрения непосредственных потребителей услуг, определяемая качественными измерителями (ранги и/или баллы - см, главу 3). Исходя из них, предприятие может выстроить стратегические альтернативы своего развития. Методика последующей группировки показателей но сіеиени влиянии на изучаемую проблему приведена в разд. 2.2. Сформированная совокупность показателей позволяет определить оптимальные направления [[роведения рекламных мероприятий, а также соответствующим образом построить политику взаимоотношений с клиентами и создать положительный образ предприятия, что обеспечит их «привязанность» к станции (возможность долгов рем ен но го сотрудничества).
Следующим (вторым) этапом является определение приоритетов развития СТО, исходя из собственных целей существования предприятия, существующей рыночной ситуации и се видения руководством. В рамках данного этапа необходимо учесть результаты предыдущего, поскольку в деятельности автосервисного предприятия важнейшая роль отводится взаимодействию с конечными потребителями услуг. Без существования четкой обратной связи эффективное функционирование невозможно и выполнение последующих этапов бессмысленно. Результатом данного этапа является формирование четких показателей функционирования автосервисного предприятия, необходимых для осуществления оценки эффективности его функционирования. В то же время, необходимость оценки подразумевает наличие соответствующих количественных или качественных измерителей. Подробное описание возможных на данном этапе показателей представлено в разд. 2.3 настоящей работы.
Третьим этапом, является непосредственная оценка показателей, полученных на втором этапе. Ее необходимо проводить не только для текущего периода (блок ЗЛ па рис. 4.!.), но и, если такое возможно, на перспективу. Как правило, прогнозированию подлежат только показатели, описываемые количественно (блок 3.2 на рис. 4.1.). В качестве примера параметров, поддающихся прогнозированию, можно привести параметры, определяющие спрос на услуги СТО - с с (разделы 2.4 и 3.3), пропускную способность - АрД (разд. 2.3), время ожидания обслуживания "10Ж(разд. 2.3) и др.
Поскольку прогнозирование чаще всего осуществляется исходя из развития текущей ситуации, четвертым этапом будет являться сопоставление спрогнозированных показателей с показателями, желаемыми руководством предприятия, целями организации и т.п. Соответственно, задачами данного этапа является изучение полученных прогнозных оценок и при неудовлетворенности результатами, выработка комплексных управленческих решении, направленных на принятие соотвегствуюшеи еіраіегии развития автосервисного предприятия с использованием методики, позволяющей проводить интегральную оценку показателей эффективности деятельности СТО, с учетом фактора времени.
Окончательным (пятым) этапом является осуществление выработки соответствующих вариантов развития СТО, учитывающих пели существования организации, желания клиентов, тенденции развития рыночных показателей п т.п.
Последовательное осуществление перечисленных этапов позволяет выработать необходимую стратегию развития конкретного автосервисного предприятия с учетом множества показателей его функционирования и их важности применительно к конкретному предприятию.
