Содержание к диссертации
Введение
1. Исследование тенденций и направлений развития информационно справочных служб в современных телекоммуникационных сетях связи 9
1.1. Анализ вариантов построения и направлений развития сетей связи, предоставляющих мультисервисные услуги 9
1.1.1. Направления развития мультисервисных сетей связи 9
1.1.2. Особенности построения и анализ направлений развития гетерогенных мультисервисных сетей NGN 15
1.1.3.Развитие концепции сетей NGN в направлении архитектуры IMS 20
1.2.Анализ направлений развития информационно - справочных систем 24
1.2.1.Особенности организации автоинформационных справочных служб (АИСС) с телефонным доступом 24
1.2.2. Концепция единой информационно-поисковой системы 27
1.2.3.Варианты реализации информационно-справочных систем с привлечением современных информационных технологий 31
1.3 Оценка показателей обслуживания вызовов в контакт-цен pax 32
1.3.1. Использование методов теории телетрафика для описания функционирования процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах 32
1.3.2. Модели теории телетрафика с учетом влияния повторных заявок
1.4. Постановка задачи исследования 38
1.5. Выводы 39
2. Систематизация различных конфигураций и выбор концепции построения информационно-справочных систем телекоммуникационных сетей связи 40
2.1. Анализ перспективных системно-сетевых концепций организации информационно-справочных систем и информационных центров обслуживания вызовов 40
2.1.1. Систематизация наиболее востребованных функций контакт-центров 40
2.1.2. Систематизация способов построения контакт - центров с использованием технологии IP 43
2.2.Развитие методов организации и управления взаимоотношениями с клиентами в специализированных телефонных центрах 45
2.2.1. Функциональные возможности CRM- систем 45
2.2.2. Особенности использования среды автоматического распределения вызовов Automatic Call Distribution 49
2.2.3. Особенности векторизации вызовов 51
2.2.4. Анализ возможностей системы отчетности и управления в специализированных телефонных центрах 53
2.2.5. Особенности обслуживания Internet- вызовов 59
2.3.Систематизация подходов к аналитическому описанию функционирования контакт-центров 61
2.4. Формализованное описание модели 64
2.5. Характеристики обслуживания вызовов 66
2.6. Оценка характеристик контакт-центра средствами аналитического моделирования
2.7. Оценка характеристик контакт-центра средствами имитационного моделирования
2.8. Принцип декомпозиции 74
2.9. Оценка погрешности
2.10. Задачи оптимизации инфраструктуры контакт-центров 78
2.11. Вывод 79
3. Сравнительный анализ возможностей оценки и повышения пропускной способности контакт-центров 81
3.1. Определение направлений развития информационных центров 81
3.1.1. Анализ особенностей функционирования контакт-центров 81
3.1.2. Изменение подходов к обслуживанию вызовов в интегрированных центрах информационного обслуживания клиентов 83
3.1.3.Расширение возможностей обработки вызовов в системе IР IVR
3.1.4. Определение особенностей использования метода декомпозиции при описании функционирования контакт-центров
3.2. Сравнительный анализ режимов занятия операторов 93
3.3. Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме аутсорсинга
3.4. Оценка качества контакт-центра при использовании системы IVR
3.5. Оценка возможности повышения пропускной способности контакт-центра при помощи маршрутизации
3.6. Выводы 114
4. Результаты аналитического и экспериментального исследования работы контакт-центров
4.1.Систематизация параметров и показателей работы контакт-центра 115
4.2. Разработка метода организации обслуживания вызовов в контакт-центрах
4.2.1 .Разработка подходов к расчету операторской системы контакт-центра
4.2.2. Разработка методики расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов
4.2.3. Результаты экспериментального исследования работы контакт - центра
4.2.4.Определение последовательности расчета характеристик
информационно-справочной системы с интерактивным голосовым меню
4.3.Разработка подходов к расчету участка доступа контакт-центра при передаче речи средствами пакетной коммутации
4.4.Выводы 144
Заключение 146
Литература
- Особенности построения и анализ направлений развития гетерогенных мультисервисных сетей NGN
- Систематизация наиболее востребованных функций контакт-центров
- Определение особенностей использования метода декомпозиции при описании функционирования контакт-центров
- Разработка методики расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов
Введение к работе
Актуальность темы диссертации определяется растущей потребностью в развертывании современных контакт-центров с привлечением технологий IP и Ethernet как на участке доступа к ресурсам систем, так и для оснащения рабочих мест операторов. Основной технологический процесс в контакт-центрах заключается в сборе информации, её обработке, хранении, обновлении и выдаче по мере необходимости. Первая версия информационных центров - автоматические ступени распределения вызовов, затем появились центры обслуживания вызовов (или Call- center). В настоящее время широко используются контакт-центры- информационные системы, способные взаимодействовать с любыми телекоммуникационными средствами.
Масштаб контакт-центра определяется числом операторских мест. Пропускная способность отдельных групп операторов может регулироваться различными способами с целью повышения производительности труда операторских групп, оптимизации сопряжения контакт-центра с сетью связи общего пользования и обеспечения доступа пользователей к услугам центра с наименьшим временем ожидания. Это достигается рациональной организацией контакт-центра с учетом возможности автоматического распределения вызовов внутри и между группами операторов. Широкий спектр возможностей доступа к перспективным информационным услугам могут обеспечить стремительно набирающие популярность системы компьютерной телефонии. Могут быть задействованы среда автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution - ACD), интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response - IVR); различные алгоритмы маршрутизации и дисциплины обслуживания вызовов.
Применительно к оценке показателей качества обслуживания пользователей в контакт-центрах можно сослаться на исследования Б.С. Гольдштейна, К. Досона, И.М. Домбрина, И.О. Масленникова, А.В. Рослякова, С.Н. Степанова и других.
Диссертационная работа посвящена исследованию метода обслуживания вызовов в современных контакт-центрах, в которых задействованы среда автоматического распределения вызовов, интерактивное голосовое меню, гибкая маршрутизация и разные дисциплины обслуживания вызовов.
Целью диссертации является разработка метода оценки показателей качества обслуживания вызовов в контакт-центрах и рекомендаций по повышению эффективности работы операторов.
Для достижения поставленной цели решены следующие основные задачи:
на основе метода декомпозиции проведено исследование вероятностных характеристик процесса обслуживания вызовов с помощью математической модели, разработанной для контакт-центра, а также выполнена оценка производительности труда операторов;
выполнены оценки пропускной способности контакт-центра с учетом использования гибкой маршрутизации вызовов и интерактивного голосового меню;
проведено имитационное моделирование для оценки влияния защитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочие
места операторов.
Методы исследования. В основу исследований положены методы теории телетрафика, вычислительной математики и программирования.
Научная новизна работы заключается в следующем:
-
-
Использование метода декомпозиции и математическая модель процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах позволили производить аналитическую оценку качества обслуживания вызовов в контакт-центре.
-
Разработанный метод обслуживания вызовов в контакт-центрах позволил оценить пропускную способность операторской системы с учетом следующих факторов влияния:
гибкой маршрутизации вызовов на дополнительные операторские группы контакт-центра;
системы интерактивного голосового меню;
защитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочее место оператора.
-
-
Имитационное моделирование позволило исследовать характеристики и степень влияния защитного интервала времени на пропускную способность системы. Полученные результаты показали, что защитный интервал времени позволяет снижать нагрузку на операторов, но вызывает снижение пропускной способности системы и среднего использования рабочих мест операторов контакт- центра. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.
Личный вклад. Теоретические и практические исследования, расчеты и проведенное моделирование на персональном компьютере, а также выводы и рекомендации получены автором лично.
Практическая ценность. Разработанное в диссертации формализованное представление процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах позволяет учесть влияние дисциплины обслуживания вызовов на качество их обслуживания. Рекомендации по обеспечению высокой пропускной способности контакт-центра позволяют управлять качеством обслуживания трафика путем изменения параметров системы и дисциплины обслуживания.
Реализация результатов работы. Основные теоретические и практические результаты, полученные в работе, использованы в учебном процессе кафедры АЭС МТУСИ, а также в практической деятельности ЗАО «Мастертел», что подтверждено соответствующими актами.
Апробация работы. Основные положения диссертационной работы были представлены и обсуждались на Московских отраслевых научно - технических конференциях «Технологии информационного общества» в 2007 и 2010 годах, на конференциях «Телекоммуникационные и вычислительные системы» в 2007 - 2010 годах, на заседаниях кафедры АЭС МТУСИ.
Публикации. Основные результаты диссертации опубликованы в 10 печатных работах, из них 3 статьи в журнале, рекомендованном ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.
Объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и приложения. Она включает 155 страниц машинописного текста, 29 рисунков, 17
таблиц, одно приложение. Список литературы включает 117 наименований.
Основные положения, выносимые на защиту:
-
-
-
Анализ опыта построения и эксплуатации контакт-центров показал эффективность использования устройства IVR, аутсорсинга, гибкой маршрутизации поступающих вызовов для повышения качества работы контакт-центров, эффективности и комфортности работы операторов.
-
Проведенное формализованное описание модели при анализе процесса обслуживания вызовов контакт-центра позволяет учесть условия и характер обслуживания вызовов в современных контакт-центрах.
-
Реализация принципа декомпозиции дает возможность рассчитать основные показатели качества обслуживания вызовов в контакт-центре.
-
Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме аутсорсинга, показала, что наиболее выгодным режимом использования рабочих мест операторов является работа большими группами. При помощи гибкой маршрутизации повышается пропускная способность контакт-центра.
-
Разработанная методика расчета многоуровневой операторской системы с гибкой маршрутизацией вызовов позволяет снизить уровень потерь вызовов.
-
Имитационное моделирование работы контакт-центра при введении защитного интервала времени на рабочее место оператора показало, что аналитическая модель позволяет получить нижнюю оценку вероятности потерь вызовов. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов имитационного моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.
Особенности построения и анализ направлений развития гетерогенных мультисервисных сетей NGN
Концепция IP Multimedia Subsystem (IMS) была разработана в 2002 году консорциумом 3rd Generation Partnership Project (3GPP) для сетей 3G/W-CDMA и стандартизована в спецификациях 3GPP R.5. Позднее созданной моделью воспользовались сразу несколько организаций: 3GPP2, занимающаяся разработками для сетей CDMA2000; Европейский институт стандартизации телекоммуникаций ETSI; группа Telecommunications and Internet converged Services and Protocols for Advanced Networking (TISPAN), работающая по конвергенции фиксированных сетей.
Альянс Open Mobile Alliance (ОМА) определил приложения и услуги, работающие поверх IMS, a Internet Engineering Task Force (IETF) - протоколы сетевого уровня. Европейский институт стандартизации телекоммуникаций ETSI, отраслевые группы Форума мультисервисной коммутации (Multiservice Switching Forum, MSF) и Альянса для продвижения решений для телекоммуникационной отрасли (Alliance for Telecommunications Industry Solutions, ATIS) одобрили IMS в качестве основы сетевой инфраструктуры следующего поколения.
К созданию и развитию архитектуры IMS привело решение консорциума 3GPP о выборе технологию Session Initiation Protocol (SIP) в качестве основного протокола для мобильных сетей 3-го поколения. До последнего времени технология SIP использовалась в пакетных IP-сетях для установления и завершения мультимедийных сессий, то есть сеансов пакетной IP-связи, в ходе которых пользователи могут вести переговоры, обмениваться видео, текстом, совместно работать над приложениями. В настоящее время IMS рассматривается как универсальная архитектура инфокоммуникаций будущего и "путеводная звезда" для процесса развития мировых телекоммуникаций, конвергенции фиксированной и мобильной сетей. Концепция IMS становится основой конвергенции фиксированной и мобильной сетей связи и продолжения персонализации инфокоммуникационного обслуживания (рис. 1.3). Главными особенностями архитектуры IMS являются разделение логики работы сети (сетей), логики работы с абонентами и логики предоставления услуг. В результате в состав новой сети войдут следующие компоненты: разнообразные абонентские устройства (фиксированные и мобильные телефонные аппараты, факсимильные аппараты, а также WLAN, DSL и так далее); пограничные устройства, обеспечивающие доступ к транспортным магистралям; высокоскоростная и мобильная IP-сеть; серверы приложений [19, 20, 21, 22, 23]. Рис. 1.3. Архитектура IMS
При таком подходе весьма логичным развитием концепции становится идея создания виртуального сетевого оператора Mobile Virtual Network Operator (MVNO) Фактически это означает, что для предоставления услуг абонентам наличие собственной транспортной инфраструктуры у оператора не является необходимым (аналогия с провайдерами приложений и контент-провайдерами в Интернете) Отсутствие явной точки коммутации в IP - сетях дает возможность экономить на локальном замыкании местного трафика при централизации управления вызовом Данный вопрос особенно актуален для сетей сотовой подвижной связи и возникающих сегодня альтернативных внутризоновых операторов Так, в архитектуре сетей с коммутацией каналов нагрузка от всех базовых станций, расположенных в одном или даже в нескольких регионах, обслуживается центром коммутации подвижной связи (ЦКПС) в областном центре Применение медиашлюзов, управляемых гибким коммутатором, на уровне райцентров (или даже ниже) позволяет локализовать до 95% обслуживаемой нагрузки
Особенно важно, что такое сетевое решение позволяет без использования каналов внутризоновой сети не только обслуживать внутрисетевую нагрузку, но и обеспечивать организацию взаимодействия на местном или внутризоновом уровне присоединения с другими сетями электросвязи, имеющими точки присутствия в данном населенном пункте Пограничные контроллеры сессий Session Border Controller - это специальный класс устройств, который функционирует на пятом уровне модели OSI, используется в качестве средства управления потоками голосового трафика (медиатрафика или протоколов) и сопряжения отдельных IP-сетей. Выступают в качестве единой точки контроля над прохождением телефонной сигнализации и речевого трафика. С помощью SBC можно решать вопросы маршрутизации на уровне отдельных сеансов связи, концентрации трафика, согласования/преобразования сигнализаций, безопасности (NAT/firewall, СОРМ), управления доступом (call admission control) и качеством обслуживания (рис.1.4). Однако при этом возникают технологические трудности с реализацией системы оперативных розыскных мероприятий (СОРМ), так как точка управляемого отображения информации пользователя отделена от управления вызовом и должна располагаться либо в оборудовании шлюзов, либо в специализированных сетевых устройствах, таких, как магистральные марш рутизаторы или пограничные контроллеры сессий SBC.
Решение таких задач допускает множество вариантов, и "тотальное" использование методов пакетной передачи не является единственно возможным. Строго говоря, стратегия и темпы перехода к ІР-телефонии зависят от нескольких факторов, в том числе от наличия или отсутствия у клиентов развитой инфраструктуры традиционной телефонии. События, которые происходят сегодня в области 1Р-теле-фонии, являются частью более широкого глобального процесса. В результате этих глобальных изменений повсеместное распространение получат решения, в которых коммутационные и бизнес-сервисы будут объединены в единую сервисно-ориентированную инфраструктуру. Эволюция IP-коммуникаций ступенчато продвигается от соединений вида "ТфОП - IP" к преобладанию соединений вида "IP -IP" и от предоставления услуг транспорта речевого трафика к разнообразным высокодоходным сервисам для абонентов. Конечная цель - достичь успеха в превращении Единой сети электросвязи Российской Федерации (ЕСЭ) в сеть NGN и получить взаимоувязанную и эффективную новую сетевую инфраструктуру. Для этого необходимо весь процесс модернизации существующих сетей операторов, все действия и этапы подчинить единой концепции, позволяющей учесть все сетевые аспекты и тенденции, а также разобраться с предоставлением услуг, с биллингом и с эксплуатацией сети NGN.
Потребителю переход на IMS не обеспечит переход к персонализированным услугам, основанных на передаче речи, текста, графики и видео в любой комбинации, создание новых сервисов, а также объединение и совершенствование существующих сервисов.
Одним из новых предложений стали серверы приложений, обеспечивающие предоставление разнообразных услуг реального времени. Гипотетическая сеть будущего, построенная на принципах архитектуры IMS, позволит объединить фиксированных и мобильных абонентов и оказывать им одинаковый набор услуг. При построении или модернизации систем и сетей связи во главу угла ставится экономическая эффективность предлагаемого решения: экономия на телефонных вызовах; повышение эффективности использования каналов связи; экономия на кабельной инфраструктуре.
Систематизация наиболее востребованных функций контакт-центров
Говоря о стратегии перехода от традиционной телефонии к IP - технологиям, необходимо отметить следующее. Любая новая технология, появляющаяся на сложившемся рынке, обязательно должна поддерживать обратную совместимость с более ранними технологиями в своей области. Это особенно актуально для контакт-центров, в техническую базу которых многие годы вкладывались большие средства. Новые технологические решения должны интегрироваться с уже имеющимся и обеспечивать плавный и безболезненный переход на новый этап развития. Такая стратегия не только сокращает время простоев, но и позволяет вести внедрение постепенно, давая персоналу время освоить новые возможности технологии. Контакт-центры на технологии IP предлагают такую стратегию перехода, при которой IP-технологии некоторое время сосуществуют с традиционной телефонией. Решение IP контакт-центра сводит эти две несопоставимые технологии в объединенную систему, где можно просматривать текущие и хронологические отчеты, а операторов, работающих в сети IP, и операторов, работающих в сети традиционной телефонии, можно разбить на тематические группы. Независимо от IP или традиционной связи и те, и другие операторы одинаково принимают поступающие вызовы, а управление и отчетность ведутся одинаковым образом[65, 66,67,68,81].
Решение перехода к IP-технологиям корпорации Cisco[81], IP контакт-центр сохраняет при этом полную функциональность технологий на основе традиционной телефонии (рис.2.1). Крупная компания с центральным офисом в Москве и филиалами в других городах может основную часть своего контакт - центра разместить, например, в Калуге, где затраты на его содержание (аренда помещений, зарплата сотрудников) ниже, чем в столице. Другая часть такого центра может быть расположена в Хабаровске. В нем будут обрабатываться вызовы из Восточной Сибири и Дальнего Востока, а также из Москвы в то время, когда в Калуге ночь. Ни в одном из контакт - центров не придется организовывать ночную смену, что положительно скажется на расходах по его содержанию[41, 53].
Основные источники услуг традиционных операторов - услуги традиционной междугородной и международной связи. Тогда, услуга ІР-телефонии представляет собой фактор снижения их дохода. Но, далеко не все пользователи готовы смириться с возможным ухудшением качества речи даже за меньшую плату, так что, скорее всего, этой услугой воспользуются лишь те клиенты, которые до ее появления почти не пользовались междугородной связью с целью экономии.
Схема поэтапной миграции к IP контакт-центрам Важное достоинство ІР-телефонии - это то, что услуга очень популярна в России, технология лицензирования операторов предельно проста. ІР-телефония попадает в разряд телематических служб, лицензия на предоставление которых стоит 40 МРОТ. Затраты на построение узла ІР-телефонии несравнимы с затратами на установку АТС и составляют, в зависимости от мощности узла, 5-50 тысяч долларов США[80].
Важной особенностью IP контакт-центра является поддержка комбинированных каналов связи[97]. При постоянной конкуренции обычной телефонной связи уже недостаточно; для работы с заказчиками требуются и текстовые диалоги-чаты, и электронная почта, и видеосвязь, и возможность совместной работы в WEB. Поскольку все перечисленные возможности реализованы на открытых стандартах, они безболезненно интегрируются в открытую архитектуру контакт-центра, использующего IP, и ими можно управлять как составной частью единой системы работы с заказчиками. Участники рынка постепенно приходят к пониманию, что для сохранения конкурентоспособности необходимо управлять работой со всеми заказчиками централизованно — с помощью контакт-центра — и постепенно переходить к индивидуальной работе с каждым заказчиком. 1Р-контакт-центр позволит быстро внедрить новые приложении. Поскольку работа ведется в объединенной ІР-сети, приложения не зависят от операционных систем — при том, что их совместимость с другими IP-приложениями гарантируется.
Одним из сдерживающих факторов дальнейшего развития IP - контакт -центров является вопрос обеспечения качества обслуживания в сетях ІР-телефонии (SLA). Самой важной задачей является выбор скорости передачи информации по IP-каналу до вышестоящего поставщика (с учетом типа используемого кодека). От этого будет зависеть максимально возможное количество одновременно поддерживаемых телефонных разговоров.
Усиление конкуренции в сфере предоставления телекоммуникационных и информационных услуг, а также повышение спроса на разнообразную информацию, явилось стимулом для многих операторов связи в поиске и развитии новых способов общения с заказчиками и средств работы с информацией. Повышение требований заказчиков к качеству своего обслуживания постепенно изменяет характер отношений между потребителями и производителями услуг, переводя эти отношения из области ограниченных контактов в сферу психологии и искусства, заставляя искать производителя услуг более совершенные способы общения и контактов с клиентами.
Одним из способов повышения качества обслуживания клиентов является создание специализированных телефонных центров, предназначенных для приема и обработки потоков телефонных вызовов.
Специализированные сервисные центры представляют собой совокупность аппаратно-программных средств, информационных и операторских ресурсов, а также средств доступа, предназначенных для профессиональной обработки вызовов, поступающих от клиентов [65, 66, 67, 68, 69] (рис.2.2).
Функции CRM контакт-центра выполняет регистрировать и обработать обращении клиентов. Основным требованием к такой системе будет пропускная способность, достаточная для обработки большого количества параллельных подключений в реальном времени, а также наличие средств, обеспечивающих оператору быстрый поиск информации. Многие контакт-центры для автоматической идентификации звонящего абонента по номеру и переадресации его на нужного специалиста используют аппаратные возможности офисных АТС. Каждое обращение заказчика в компанию позволяет собирать информацию о его потребностях для дальнейших маркетинговых служб с целью сегментации клиентской базы и выявления новых возможностей для увеличения прибыли. Использование системы CRM ведет к увелечению объем продаж, улучшению качества обслуживания, уменьшению количества жалоб, обеспечивает работу с клиентами с учетом их потребностей, простой и быстрый доступ к профилю клиента из любого отдела предприятия.
Как выделенная отрасль экономики предоставление справочных услуг при помощи контакт-центров сформировалось сравнительно недавно. Однако мировой опыт работы в данной области говорит о быстром развитии контакт-центров. Использование Internet - технологий в контакт-центрах привело к «революции в маркетинге», то есть к созданию подхода - Customer relationship management (CRM), смысл которого состоит в том, что компания должна знать о своем клиенте все для предугадывания любых его желаний - даже тех, которые неясны самому клиенту.
Определение особенностей использования метода декомпозиции при описании функционирования контакт-центров
В общей постановке решение задач, связанных с оценкой характеристик обслуживания вызовов в анализируемой модели контакт-центра, может осуществляться только средствами имитационного моделирования. Связано это, в первую очередь, со сложным характером случайных процессов, описывающих функционирование модели. В силу сделанных предположений о характере реализуемых в модели случайных величин ее функционирование описывается марковским процессом. Однако этот процесс имеет п+2 компоненты, предназначенные для хранения информации о количестве занятых линий доступа, устройств и мест освобождения устройств IVR и операторов j-ой группы и мест освобождения операторов j-ой группы, j = 1,2,...,п. Таким образом, при числе групп операторов больших двух-трех точный анализ модели аналитическими средствами, развитыми в теории марковских процессов, о которых щла речь в предыдущем разделе, становится проблематичным.
В то же время методы оценки характеристик, основанные на имитационном моделировании, в слабой степени зависят от числа компонент в случайных процессах, используемых для описании модели функционирования контакт-центра, а также от характера распределений соответствующих случайных величин. К числу достоинств данного подхода следует отнести и то обстоятельство, что при построении процедур имитационного моделирования в полной мере используются возможности вычислительной техники. Поскольку быстродействие компьютеров постоянно возрастает, то это увеличивает привлекательность данного способа оценки показателей качества обслуживания потоков нагрузки, циркулирующих в моделях телетрафика, используемых для описания функционирования контакт-центра.
Понятно, что имитационное моделирование имеет и свои недостатки. К ним, в первую очередь, следует отнести большое время счета, особенно если речь идет о решении разного рода оптимизационных задач, которые исследуются методом перебора вариантов, или в ситуации, когда расчет характеристик необходимо вести в области малых значений потерь. По этой причине имитационное моделирование обычно применяется для проверки достоверности приближённых алгоритмов и основанных на их реализации инженерных методик оценки характеристик обслуживания вызовов. При построении приближенных алгоритмов, как правило, используется метод декомпозиции, когда анализ всей модели сводится к исследованию ее отдельных частей. При реализации алгоритмов имитационного моделирования особое внимание следует уделять задачам определения необходимого количества экспериментов и исследованию достоверности полученных результатов. Эти проблемы обычно решаются методами математической статистики. Необходимые результаты и ссылки будут далее приведены.
Дадим формальные определения интересующих нас характеристик обслуживания вызовов в контакт-центре. Значения характеристик получаются через отношение показателей счетчиков соответствующих событий. Для того, чтобы найти Рвх - долю потерянных вызовов из-за занятости линий доступа, необходимо на интервале времени (0,t] посчитать значение Аьв х(0,і) числа вызовов, заблокированных из-за занятости линий доступа, и разделить полученную величину на значение Авх( д,\) общего числа вызовов, поступивших в интервале времени (ОД] на линии доступа в направлении контакт-центра, и перейти к пределу при t стремящемся к бесконечности. Получаем Р -ШШ вх -А (0,0 (2-5) Для того, чтобы найти значение Рд/ядоли потерянных вызовов по причине занятости устройств IVR и мест ожидания освобождения устройств IVR, необходимо на интервале времени (0,t] посчитать значение A R(0,t) числа вызовов поступивших на свободную линию доступа и заблокированных из-за занятости всех устройств IVR и мест ожидания освобождения устройств IVR, и разделить полученную величину на значение A1VR(0,t), общего числа вызовов поступивших в интервале времени (0,t] на свободную линию доступа, и перейти к пределу при t стремящемся к бесконечности. Получаем ?»-ЙЧ„(0,0 (2.6) Для того, чтобы найти значение Ру,опердоли потерянных вызовов по причине занятости всех операторов j-ой группы и мест ожидания освобождения операторов j-ой группы, необходимо на интервале времени (ОД] посчитать значение А"опер(0,ї) числа вызовов, закончивших обслуживание на IVR и решивших продолжить его у оператора j-ой группы и заблокированных из-за занятости всех операторов j-ой группы и мест ожидания освобождения операторов j-ой группы, и разделить полученную величину на значение Ajonep(0,t), общего числа вызовов поступивших в интервале времени (0,t] на обслуживание в j-ую группу операторов, и перейти к пределу при t стремящемся к бесконечности. Получаем F -\A (0,t)- (2-7) Величина общих потерь Р0вщ определяется усреднением значений потерь на отдельных фазах обслуживания вызова в контакт-центре (o,t)+ (o,t)+E4%(o,t) J=I Р..й... =Нт 064 - Аю(0,1) программу имитационного моделирования, пос (2-8) Для оценки величины Увх среднего числа занятых линий доступа воспользуемся тем, что в рассматриваемом случае доля времени пребывания модели контакт-центра в состоянии с вх занятыми линиями доступа совпадает со значением доли времени пребывания модели в указанном состоянии в момент поступления вызова. Это свойство следует из того, что поступление вызовов в контакт-центр по предположению подчиняется закону Пуассона. Данное обстоятельство значительно упрощает оценку Увх и кольку в этой ситуации нет необходимости наблюдать за состоянием модели в каждый момент времени, а достаточно это делать лишь в моменты осуществления событий, изменяющих состояние модели. Обозначим через B (0,t) число занятых линий доступа в момент tk поступления в контакт-центр к-го вызова. Значение к меняется в пределах к = .. А ф ). Тогда величина среднего числа занятых линий доступа определяется из соотношения Лвх (0,0 І n (o,t) 7"=Й \(0,t) (2-9) Аналогичным образом определяются оставшиеся характеристики обслуживания вызовов. Обозначим через (0,t) число занятых устройств IVR и мест ожидания освобождения устройств IVR в момент tk поступления в контакт-центр k-го вызова. Значение к меняется в пределах к = 1,2,..., ABX(0,t). Тогда значения Y/\/R среднего числа занятых устройств IVR и WtVR среднего числа занятых мест ожидания освобождения устройств IVR определяются из равенств
Обозначим через t{j l„ep(Q,t) число занятых операторов j-ой группы операторов и мест ожидания освобождения операторов j-ой группы в момент tk поступления в контакт-центр k-го вызова. Значение к меняется в пределах к = 1,2,..., ABX(0,t). Тогда значения YJ:0nep среднего числа занятых операторов j-ой группы и Whonep среднего числа занятых мест ожидания освобождения операторов j-ой группы определяются из равенств
Разработка методики расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов
Можно сделать предварительный вывод о том, что при аутсорсинге существенное значение имеет принцип распределения операторов по группам. А именно, при проведении оценки предполагаемой пропускной способности контакт-центра с учетом имеющегося числа рабочих мест операторов следует учитывать, что формирование четырех рабочих мест операторов (без взаимопомощи) снижает пропускную способность контакт-центра в 1,5 раза, а формирование 12 рабочих групп операторов снижает пропускную способность контакт-центра примерно в 2,3 раза. Таким образом, необходима организация гибкой взаимопомощи между группами операторов и включение одного и того же оператора в различные группы.
Система интерактивного голосового меню IVR применяется для уточнения пожеланий абонента в автоматическом режиме. Возникновение IVR вызвано дороговизной вопроса живого оператора: «Простите, кто это звонит?». Задача IVR — получение возможно большей информации от позвонившего для наилучшей подготовки оператора к разговору и сокращения времени на этот живой разговор.
В большинстве случаев IVR может полностью удовлетворить вопросы позвонившего и не переключать его на оператора. IVR в соответствии с заложенным в нем голосовом меню, задает позвонившему вопросы и подсказывает ему, как надо ответить. Для ответа используется дополнительный набор цифр в тональном режиме. Реже можно встретить IVR, которые воспринимают импульсный набор номера от абонента. Информация, полученная IVR, используется трижды: 1) устройством среды автоматического распределения вызовов для направления вызова по соответствующему адресу и к соответствующему оператору; 2) на основании этой информации подбираются соответствующие сведения из базы данных контакт-центра, относящиеся к этому вызову (в банке, например, это остаток по счету и последние сводки — если клиенту достаточно получить эту информацию, то на этом разговор заканчивается); 3) информация, полученная IVR, вместе со сведениями, выбранными из базы данных, поступает на компьютер оператора, к которому ранее был направлен поступивший вызов[40, 41, 42, 45, 46, 47].
Таким образом, это устройство убирает наиболее рутинные функции с плеч оператора. Оператор подключается, уже получив максимум стандартной информации по телефону путем частотного донабора номера. Выполним расчет характеристик работы центра обслуживания вызовов с учетом системы интерактивного голосового меню.
Рассмотрим работу контакт-центра, на входе которого установлено интерактивное голосовое меню (IVR). Предположим, что вызовы могут быть разбиты на два типа. Один тип вызовов нетерпеливых клиентов, которые сразу уходят из системы, если все оператры в момент поступления заняты. Другой, наоборот, может ждать своей очереди до тех, пока оператор не освободится. Система IVR совместно с средой автоматического распределения вызовов дает возможность получить часть информации о клиенте до соединения его с оператором, что сокращает время на обработку через оператора.
Предположим, что на интерактивное голосовое меню поступает часть вызовов, которые будут обслуживаться с ожиданием. Остальные вызовы обслуживаются в режиме с отказами. Рассмотрим работу Call-центра как систему со смешанной дисциплиной обслуживания. Особенностью этой СМО является то, что:
Для оценки качества работы контакт-центра при использовании системы IVR воспользуемся моделью, в которой имеется два потока заявок. Оба потока обслуживаются полнодоступной системой из V операторов. Заявки 1-го потока поступают по пуассоновскому закону с интенсивностью \. Они моделируют процесс поступления вызовов, направляемых в систему IVR для первичного обслуживания, поэтому обслуживаются в рамках модели с ожиданием. В случае отказа в обслуживании вызов становится на ожидание. В целях упрощения расчетов число мест ожидания принято неограниченным. Заявки 2-го потока также поступают по пуассоновскому закону с интенсивностью / . Они моделируют процесс поступления вызовов, направляемых к операторам контакт-центра, поэтому обслуживаются в рамках модели с потерями. В случае отказа в обслуживании вызов получает отказ и не возобновляется. Время обслуживания вызова 1-го и 2-го потоков имеет экспоненциальное распределение с параметром равным ц. Построенная модель описывается двухмерным марковским процессом. Расчетные формулы получены из преобразования системы уравнений равновесия. Для расчетов используем формулы теории телетрафика, известные для систем со смешанной дисциплиной обслуживания[54, 59, 60,103]. Вероятность состояния, при котором все операторы свободны от обслуживания:
Похожие диссертации на Исследование и разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах
-
-
-
-
