Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Анализ состояния и перспективы развития ЦОВ
10
1.1. Формулировка значений терминов, используемых в работе 10
1.2. Анализ состояния и перспективы развития ЦОВ на сетях передачи данных 13
1.2.1. Состояние рынка услуг и приложений ЦОВ 13
1.2.2. Перспективы обслуживания голосовых вызовов в ЦОВ на сетях с коммутацией пакетов 18
1.2.3. Анализ взаимодействия приложений ЦОВ с базами данных 30
1.3. Постановка задачи на исследование 35
1.4. Выводы 44
ГЛАВА 2. Основы обслуживания абонентов в ЦОВСКП ... 46
2.1. Архитектурная модель обработки вызовов в ЦОВсКП 46
2.1.1. Основы взаимодействия элементов в модели ЦОВсКП 47
2.1.2. Организация связи в ЦОВсКП 54
2.2. Управление сетевыми ресурсами в ЦОВсКП 57
2.3. Качество предачи речи в СКП 59
2.4. Управление вычислительными ресурсами в ЦОВсКП 64
2.5. Получение и анализ сопутствующих элементов вызова 77
2.6. Выводы 81
ГЛАВА 3. Разработка методов обработки вызов в ЦОВСКП
83
3.1. Методы оптимизации обслуживания абонентов в очереди 84
3.2. Методы распределения вызовов между группами операторов 110
3.3. Методы оценки эффективности функционирования ЦОВсКП 119
3.3.1. Показатели эффективности обслуживания абонентов 122
3.3.2. Показатели эффективности работы ЦОВсКП 126
3.3.3. Ранжирование приоритетов 131
3.4. Выводы 133
ГЛАВА 4. Исследование эффективности предложенных методов 135
4.1. Описание экспериментального исследования 135
4.1.1. Методика проведения исследования 136
4.1.2. Особенности практической реализации эксперимента 141
4.2. Исследование методов обслуживания абонентов в очереди 143
4.2.1. Анализ полученных данных и результаты 144
4.3. Исследование методов распределения вызовов 146
4.3.1. Анализ полученных данных и результаты 146
4.4. Выводы 152
Заключение 154
Список литературы
- Формулировка значений терминов, используемых в работе
- Архитектурная модель обработки вызовов в ЦОВсКП
- Методы оптимизации обслуживания абонентов в очереди
- Описание экспериментального исследования
Введение к работе
Центры обработки вызовов (ЦОВ) представляют собой предприятия или их специализированные подразделения по обслуживанию телефонных вызовов и других типов обращений, поступающих от абонентов по различным каналам связи.
Центры обработки вызовов нашли применение в информационно-справочных службах, ситуационных центрах и службах экстренного реагирования, банковских и финансовых сферах, торговых компаниях и многих других социально-экономических отраслях. Технологии ЦОВ позволяют автоматизировать предоставление информации абонентам, снизить эксплуатационные затраты, сократить количество необходимых операторских ресурсов при повышении общего качества обслуживания. Рынок ЦОВ является интенсивно растущим сегментом отрасли информационных и телекоммуникационных технологий. Этот сектор развивается быстрее отрасли в целом, демонстрируя темпы роста на уровне около 50% в год. Общий объем услуг обработки телефонных вызовов в России в 2006 году превысил 1,8 миллиард рублей.
Технологии ЦОВ получили научное развитие в конце XX - начале XXI вв. В работах ученых Alec Miloslavsky, Nikolay Anisimov и др. (компания Genesys Telecommunications Laboratories), Carl Schoeneberger (компания Lucent Technologies), Avishai Mandelbaum, Zeltyn Sergey и др. (Technion -Israel Institute of Technology) опубликованы основные принципы централизованной обработки вызовов, которые реализованы в продуктах телекоммуникационных компаний. Крупный вклад в формирование методов
централизованной обработки вызовов внесли отечественные ученые: Гольдштейн Б.С., Пинчук А.В., Росляков А.В., Фрейнкман В.А. Результаты работ отражены в трудах Ленинградского отраслевого научно-исследовательского института связи (ЛОНИИС), Научно-исследовательского института Телекоммуникационных систем (НИИТС), Поволжской государственной академии телекоммуникаций и информатики (ПГАТИ).
Исторически сложилось, что доставка голоса и данных в ЦОВ осуществлялась при помощи различных технологий. Традиционно голос в цифровых сетях передается методом коммутации каналов (TDM-технология или Time Division Multiplexing - метод уплотнения низкоскоростных каналов для цифровых линий связи за счет разделения сигналов во времени), а данные - коммутации пакетов. Способы интегрированной доставки голоса и данных по технологии коммутации пакетов получили развитие в середине 90-х годов.
Программно-аппаратные комплексы, разработанные в результате проведения многочисленных теоретических и экспериментальных исследований, обеспечивают широкие функциональные возможности ЦОВ, как при работе на основе TDM-сетей, так и на сетях передачи данных с коммутацией пакетов (сеть с коммутацией пакетов, СКП). Однако в большинстве ЦОВ поступающие из СКП вызовы обслуживаются по принципам традиционной телефонной связи. В случае использования в ЦОВ ядра, осуществляющего коммутацию голосовых каналов, вызовы, поступающие из IP-сетей, преобразуются шлюзом в TDM-сигналы и далее коммутируются традиционным способом. При построении ядра ЦОВ на основе пакетных коммутаторов маршрутизация вызовов от абонента к оператору происходит в пакетном режиме. Однако как в первом, так и во втором случае управление вызовами с точки зрения ЦОВ осуществляется
традиционными методами на основе информации о номерах вызываемого и вызывающего абонентов.
С развитием телекоммуникационных услуг в сетях связи возрастает удельная доля вызовов обслуживаемых по технологии с коммутацией пакетов. При этом очевидно стремление предприятий к централизованному предоставлению информационно-справочных услуг на основе ЦОВ. Как следствие, при обслуживании пакетных вызовов традиционным способом в час наибольшей нагрузки (ЧНН) возникают перегрузки на сети, возрастает время ожидания абонента в очереди к оператору. Осложнения происходят по причине отсутствия устойчивых механизмов сегментации и персонифицированного обслуживания абонентов, вызовы которых поступают из СКП. В результате увеличиваются затраты, связанные с техническим переоснащением, расширением штата сотрудников и повышенными требованиями к квалификации операторов.
Следует отметить, что сегодня практически отсутствуют ресурсы сети Интернет, предоставляющие посетителю возможность установления голосового соединения с оператором ЦОВ путем активации вызова со страниц сайта.
Следовательно, в настоящее время существует актуальная научно-техническая задача исследования и разработки эффективных методов обслуживания абонентов в центрах обработки вызовов на сетях передачи данных с коммутацией пакетов, решение которой открывает перспективы для предоставления новых экономически эффективных сервисов и внедрения высоко технологических систем обслуживания абонентов.
Цель и задачи диссертационной работы. Целью работы является повышение эффективности обслуживания абонентов в центрах обработки
вызовов на сетях передачи данных с коммутацией пакетов (ЦОВсКП). Для достижения поставленной цели требуется решение следующих основных задач:
анализ методов повышения эффективности обслуживания абонентов в ЦОВсКП;
разработка архитектурной модели информационного обмена в ЦОВсКП для проведения исследований, интеграции данных и построения технологических систем;
разработка методов экономии ресурсов в ЦОВсКП;
систематизация параметров вызова и данных об абоненте, применяемых в технологических и программных средствах ЦОВсКП;
разработка методов обслуживания очереди и распределения вызовов абонентов между операторами ЦОВсКП;
экспериментальные исследования методов повышения эффективности обслуживания абонентов в ЦОВсКП.
Теоретические и методологические основы исследований. В основе исследований лежит научно-техническая гипотеза о возможности повышения эффективности централизованного обслуживании абонентов, вызовы которых поступают из сети передачи данных с коммутацией пакетов. Теоретические и методологические основы исследований определяются проблемной областью решаемых задач и включают в себя системотехнический, технологический, информационный, организационный подходы, функциональный анализ, методы декомпозиции и синтеза.
Научная новизна работы. В диссертации получены следующие новые научные и практические результаты:
Разработана архитектурная модель организации голосовой связи между абонентами и операторами ЦОВ через сеть передачи данных с коммутацией пакетов.
Разработан метод кодирования/декодирования голосового сигнала с применением прямолинейной метрики ( норма - Li ) при вычислении коэффициентов линейного предсказания.
Выявлен и систематизирован перечень сопутствующих элементов вызова (СЭВ), используемых в процессе обслуживания абонентов в ЦОВсКП.
Разработаны методы обслуживания очереди и распределения вызовов абонентов между операторами ЦОВсКП на основе анализа набора сопутствующих элементов вызова. Определены ключевые показатели эффективности, устанавливающие соответствие параметров вызова с бизнес-правилами обслуживания абонентов в ЦОВсКП.
5. Проведены экспериментальные исследования, подтверждающие
работоспособность и эффективность предложенных методов обслуживания
абонентов в ЦОВсКП.
Практическая ценность работы. Определяется возможностью практического применения предложенных методов в существующих и создаваемых ЦОВсКП. Предложенные методы позволяют повысить эффективность обслуживания за счет автоматизированной сегментации вызовов абонентов, информирования абонентов о доступности/занятости операторов без совершения вызова, экономии ресурсов и увеличения общей производительности системы. Практический результат достигается за счет применения соответствующей архитектурной модели обслуживания,
рационального использования информации об абоненте ЦОВ, поступающей из СКП и баз данных, а так же экономии ресурсов при кодировании/декодировании голосового сигнала.
Результаты работы внедрены и использованы в ОАО «Аэрофлот -Российские авиалинии» при подготовке проекта расширения функциональных возможностей центра информации и бронирования, о чем свидетельствует соответствующий Акт внедрения.
Апробация результатов работы. Основные результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на IV-м международном форуме «BILLING. IT Telecom» в декабре 2003 г., Ш-м Международном Бизнес-форуме «CallCenter CRM Solutions - 2004» в марте 2004г., 13-й Международной научно-технической конференции НТОРЭС им. А.С.Попова в декабре 2004г., 2-м Конгрессе «CRM Россия и СНГ» в октябре 2005г., научно-техническом семинаре кафедры радиотехники МФТИ в сентябре 2006г.
По теме диссертации автором опубликовано 6 печатных работ в периодических научных изданиях.
Формулировка значений терминов, используемых в работе
Технологии ЦОВ свойственно наличие специфической терминологии. Поскольку в России рынок ЦОВ только развивается, то вполне естественным является отсутствие общепринятого подхода в используемой терминологии. Как показывает практика, основные разногласия и отсутствие взаимопонимания оппонентов при обсуждении процессов функционирования ЦОВ вызывает именно различная трактовка используемых терминов. В такой ситуации для облегчения понимания подходов, изложенных в работе, целесообразно сформулировать перечень основных терминов, используемых в работе, с определением их значений, а также привести наиболее известные синонимы.
Синонимами словосочетания ЦОВ или близкими по смыслу являются термины [2]: Call-центр (английский Call-centre, американский Call-center); центр обслуживания вызовов; центр телефонного обслуживания; контакт-центр (более широкое понятие, включает обработку вызовов не только по телефону, но и по факсу, e-mail, текстовый чат, SMS и проч.); операторский центр (обычно понимается упрощенный ЦОВ, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим call-центром).
Абонент (клиент, пользователь, потребитель) - физическое лицо, которое посредством взаимодействия с ЦОВ получает ту или иную информацию.
Под вызовом понимается обращение с запросом информационного обмена (установления соединения) между абонентом и ресурсами ЦОВ посредством телекоммуникационных каналов связи. Независимо от типа обращения, вызовы классифицируются как входящее и исходящее. К категории вызовов относятся телефонные звонки, факсы, письма электронной почты, другие обращения.
Сопутствующий элемент вызова (СЭВ) - параметр, характеризующий вызов или абонента, инициировавшего запрос. В традиционном ЦОВ одними из сопутствующих элементов вызова являются номера вызываемого и вызывающего абонентов.
Оператор ЦОВ (Агент / Agent в англоязычных изданиях) - сотрудник предприятия ЦОВ, участвующий в процессе обработки вызовов.
Группа операторов - некоторое число операторов ЦОВ с эквивалентными способностями и квалификацией.
Очередь вызовов. Вызов, который в настоящий момент не может быть обслужен по причине занятости всех операторов, удерживается системой и ожидает обслуживания в очереди. Очередей вызовов может быть несколько, каждая из которых соответствует группе операторов.
Качество обслуживания вызова - система методов управления ЦОВ, обеспечивающая согласованные параметры обработки вызовов, такие как предельные величины, дисперсии задержки и вероятность потери вызова.
Терминология, определяющая методы передачи речи по сетям с пакетной коммутацией, является более устоявшейся [3], однако для ясности сформулируем значения основных выражений, используемых в работе.
Под сетью передачи данных с пакетной коммутацией (в дальнейшем пакетной сетью, сетью с коммутацией пакетов, СКП) будем понимать совокупность средств для передачи данных между узлами и терминалами, где информационная связь между абонентами устанавливается методом коммутации пакетов. Коммутация пакетов производится путем разбивки сообщения на пакеты (элементы сообщения, снабженные заголовком, имеющие фиксированную максимальную длину) и последующей передачи пакетов по маршруту, определяемому узлами сети.
Архитектурная модель обработки вызовов в ЦОВсКП
Исследование и разработка эффективных методов обслуживания абонентов в ЦОВсКП немыслима без формализованных подходов к обработке вызовов в рамках определенной модели функционирования ЦОВ.
Создание архитектурной модели обслуживания вызовов, позволяет формализовать процессы информационного обмена и предоставить возможность третьим сторонам производить и интегрировать в ЦОВсКП собственные аппаратные и/или программные средства расширения и модификации. Таким образом, при разработке архитектурной модели информационного обмена в ЦОВсКП закладывались следующие возможности: построение ЦОВсКП на основе аппаратных и программных средств различных производителей, придерживающихся одних и тех же стандартов; безболезненная замена отдельных компонентов ЦОВсКП другими, более совершенными, что позволяет системе развиваться с минимальными затратами; сопряжение ЦОВсКП с различными сетями передачи данных и информационными ресурсами; простота освоения и обслуживания модулей.
Организация взаимодействия между элементами в модели ЦОВсКП является сложной задачей. Для решения этой задачи при создании модели обработки вызовов используется прием разбиения (декомпозиции) одной сложной задачи на несколько более простых задач-модулей. Процедура декомпозиции включает в себя четкое определение функций каждого модуля, решающего отдельную задачу, и интерфейсов между ними. В результате достигается логическое упрощение задачи. Кроме того, появляется возможность модификации отдельных модулей без изменения остальной модели ЦОВ [42].
При декомпозиции архитектурной модели ЦОВсКП используется многоуровневый подход. Он заключается в следующем. Все множество модулей разбивают на уровни. Уровни образуют иерархию, то есть имеются вышележащие и нижележащие уровни. Множество модулей, составляющих каждый уровень, сформировано таким образом, что для выполнения своих задач они обращаются с запросами только к модулям непосредственно примыкающего нижележащего уровня. С другой стороны, результаты работы всех модулей, принадлежащих некоторому уровню, могут быть переданы только модулям соседнего вышележащего уровня.
Такая иерархическая декомпозиция задачи предполагает четкое определение функции каждого уровня и интерфейсов между уровнями. Интерфейс определяет набор функций, которые нижележащий уровень предоставляет вышележащему. В результате иерархической декомпозиции достигается относительная независимость уровней, а значит, и возможность их легкой замены.
Таким образом, сетевое взаимодействие между элементами ЦОВсКП, выглядит в виде иерархически организованного множества модулей. При этом модули нижнего уровня решают все вопросы, связанные с надежной коммутацией вызовов между абонентами и узлами ЦОВсКП. Модули более высокого уровня организуют транспортировку вызовов в пределах сети, пользуясь для этого средствами упомянутого нижележащего уровня. А на верхнем уровне работают модули, предоставляющие абонентам и операторам доступ к различным службам программных приложений.
Иерархически организованный набор протоколов, достаточный для организации взаимодействия узлов в сети, реализован как программно, так и аппаратно. Протоколы нижних уровней реализуются комбинацией программных и аппаратных средств, а протоколы верхних уровней -исключительно программными средствами.
Методы оптимизации обслуживания абонентов в очереди
При рассмотрении информационных аспектов, описанных в предыдущей главе, было показано, что определяющую роль в обслуживании абонентов играет задача обработки вызовов в очереди и распределение вызовов между операторами. Данные процессы осуществляются на основе анализа параметров СЭВ и использования информации, формируемой в базе данных ЦОВсКП. Как отмечено ранее, часть этой данных СЭВ становится доступной независимо от желания абонента, другая же часть может быть введена самим абонентом. Кроме того, в базе данных хранятся сведения о предыдущих результатах обслуживания абонента.
Взаимодействие ЦОВ с абонентом начинается с обслуживания в очереди. Состояние очереди меняется, поступают новые вызовы, часть вызовов снимается, не получив обслуживания, часть вызовов поступает на обслуживание операторами. Все эти процессы подвержены количественным изменениям во времени, что ведет к необходимости их научного анализа с целью предсказания и планирования ресурсов в ЦОВ. При анализе телефонной нагрузки в классическом ЦОВ распределение потоков входящих вызовов принимают пуассоновским, а времени обслуживания экспоненциальным. Математический аппарат, применяемый для расчета средней длины очереди, среднего времени ожидания в очереди и других параметров, обеспечивает теория телетрафика, которая является одной из ветвей теории систем массового обслуживания (ТСМО). Для анализа и прогнозирования параметров очереди в ЦОВ применяются различные математические модели ТСМО [58-59], в том числе: моделиТСМОМ/М/т/оо,М/М/тШ; модели ТСМО вида Ml + ... +Mc/M/m/N; модели ТСМО М /G / m / оо или G/G/m/ooc исследованием их поведения при вводе различных систем приоритетов для голосовых и текстовых сообщений; модели ТСМО с различными дисциплинами приоритетов поступающих на обслуживание заявок; модели ТСМО с распределениями времен обслуживания заявок и их поступления, отличными от экспоненциального.
Для описания СМО используется обозначение A/B/m - d, где А - закон распределения интервалов времени между заявками; В - закон распределения времени обслуживания заявок; m - количество каналов; d - дисциплина обслуживания. В качестве А и В обычно используются следующие обозначения: М - экспоненциальное распределение, G - любое другое. Для некоторых распределений используются специальные обозначения, например, D - детерминированная величина, Ек - распределение Эрланга к-го порядка, и т.д.
В ЦОВ смешанного типа, обслуживающих вызовы как из сети с коммутацией пакетов, так и вызовы с коммутацией каналов, для анализа производительности используют методы, описанные в [61]. Отличие в подходах к анализу обслуживания вызовов в ЦОВ смешенного типа вызвано следующим факторами: вызовы из СКП могут иметь более длительное время коммутации, связанное с необходимостью загрузки/установки приложения голосовой связи на стороне абонента; интенсивность входного потока различна для вызовов из различных сетей; вызовы, поступающие из СКП имеют дополнительную задержку, по сравнению с сигналами, поступающими из ТфОП; вызовы, поступающие из СКП не требуют индивидуального канала связи.
Прогнозирование нагрузки в ЦОВ с учетом обслуживания абонентов, готовых ожидать ответ оператора определенное время, является более сложной задачей и определяется моделями вида M/M/N+M и М/М/т/В+М, которые учитывают «терпеливость» пользователя (например, подчиняется экспоненциальному распределению). Более подробно ознакомиться с приведенным аппаратом можно в [61-62].
В отчете сравнительной аналитики Merchants Global Contact Center Benchmarking Report 2005 [63] исследовательская группа Dimension Data предоставила ряд фактов о роли передовых технологий в практической деятельности ЦОВ по всему миру. Один из выводов данного отчета заслуживает особого внимания — выяснилось, что, хотя сегодня абоненты обращаются в ЦОВ чаще, чем прежде, доля несостоявшихся вызовов растет третий год подряд. Именно нетерпеливость абонентов стала причиной рекордных 13% вызовов, прерванных прежде, чем оператор успел на них ответить. Аналитики отметили, что ситуация еще хуже в телекоммуникационной индустрии, где несостоявшимся оказывается каждый пятый телефонный разговор.
Повлиять на качество обслуживания нетерпеливых абонентов позволяет предложенный метод обработки вызовов в очереди, заключающийся в визуализации состояния обслуживания (отображение на табло размера очереди, количества операторов и т.д.) без установления голосового соединения. Принцип работы метода поясняет рис. 20. В простейшем случае, в разные моменты времени, оператор может находиться в состоянии «свободен», «обслуживает вызов», «отсутствует на месте».
Описание экспериментального исследования
Цель проведения исследования - оценка эффективности методов обслуживания очереди и распределения вызовов абонентов между операторами ЦОВсКП на основе анализа набора сопутствующих элементов вызова.
Задачи исследования: общая оценка активности взаимодействия абонентов с операторами ЦОВсКП при обслуживании вызовов с Интернет-ресурса; исследование способов получения первичных СЭВ в автоматизированном режиме и анализ значений параметров; анализ временных параметров отклика сервера абонента и их влияния на эффективность обслуживания вызовов в очереди; анализ параметров СЭВ, позволяющих повысить эффективность распределения вызовов между операторами ЦОВсКП в автоматизированном режиме.
Для проведения исследования требуется выполнить следующие гвия: 1. Обеспечить технологическую возможность осуществления голосовой связи абонента, посетившего Интернет-ресурс с оператором ЦОВсКП. 2. Разместить на страницах действующего и посещаемого Интернет-ресурса приложение активизации голосовых вызовов. 3. Разработать алгоритм сбора, хранения и анализа информации, полученной во время эксперимента. 4. Провести тестирование экспериментальной системы на предмет правильности функционирования составляющих узлов. 5. Осуществить процесс проведение эксперимента. 6. Проанализировать полученные результаты. Схема взаимодействия элементов, обеспечивающих экспериментальную часть исследования, приведена на рис. 27. ЛІШІІ ІПІ.І
Реализация приведенной схемы обеспечивает получение значений первичных СЭВ. Процесс обслуживания вызова происходил следующим образом. Посетитель сайта (абонент) осуществлял голосовое соединение с оператором при помощи команды активизации голосовых вызовов, имеющейся на каждой странице сайта. Коммутация вызова абонента осуществлялась через сеть Интернет, и далее через шлюз, вызов направлялся в ТфОП на фиксированный телефонный номер. Диалог происходил с использованием мультимедиа возможностей клиентского компьютера абонента и телефонного аппарата оператора. При первоначальной инициализации голосового соединения абоненту присваивался уникальный идентификационный номер, позволяющий идентифицировать его впоследствии. На стороне сервера ЦОВсКП функционировало приложение, обеспечивающее коммутацию вызовов и сбор статистических данных о посетителях страниц сайта и совершенных вызовах.
Записи в таблицу Visitors добавляются по результатам просмотра посетителем каждой страницы сайта. Назначение полей таблицы: ReclD - ключевое поле таблицы, отражающее порядковый номер записи. Значение поля увеличивается на единицу для каждой новой записи; Session_ID - уникальный идентификационный код, Сохраняется при активизации голосового вызова на компьютере абонента в файле cookie; Date - дата и время захода посетителя на сайт; IPaddr - подлинный IP-адрес компьютера абонента, либо адрес шлюза оператора связи (хоста абонента); Country - страна принадлежности IP-адреса хоста абонента, определяется по таблице IP- Country; RUS_city - город принадлежности IP-адреса хоста абонента, для абонентов, страна принадлежности которых - Россия (значение поля Country - «RUS»). Значение определяется по таблице IP- City; GoodsJD - код товара, описание которого содержится на просматриваемой странице.
Таблица статистики вызовов Calls является динамической и имеет следующие поля и формат: I Rec ГР I Session ID I Date I Packets 1 RTT [ 157 1 7280804364845 ] 28.07.2006 )4:05:37 10/10 94.859Л08.851/119.590/6.575 j
Записи в таблицу Calls добавляются в результате совершения посетителем голосового вызова со страницы сайта. Назначение полей таблицы: RecID - ключевое поле таблицы, отражающее порядковый номер записи. Значение поля увеличивается на единицу для каждой новой записи; SessionID - идентификационный код сессии, позволяющий идентифицировать абонента и установить связь с таблицей посетителей; Date - дата и время совершения вызова; Packets - количество переданных/полученных пакетов в результате выполнения утилиты ping для ІР-адреса хоста абонента, инициировавшего вызов; RTT - значения min/avg/max/stddev (минимальное, среднее, максимальное, среднеквадратичное в миллисекундах) времени отклика сервера, полученные в результате выполнения утилиты ping для ІР-адреса хоста абонента, инициировавшего вызов. Таблицы преобразования ІР-адреса посетителя в название соответствующей страны и города России являются статическими и имеют следующие поля и формат:
