Содержание к диссертации
Введение
1. Анализ состяния развития сервисных программ оператора связи 10
1.1. Краткая характеристика предмета исследований 10
1.2 Обзор нормативных документов, регламентирующих параметры качества программных продуктовіб
1.2.1. Основные технические требования на АСР 16
1.2.2 Международные и Отечественные стандарты качества ПО 19
1.3. Разработка показателя качества обслуживания клиентов 24
1.4. Анализ показателей эффективности обслуживающих систем 29
1.5 Постановка задачи 34
1.6. Выводы 35
2. Анализ и синтез процессов работы с клиентом 37
2.1 Соотношение услуг, процессов и процедур 37
2.2 Анализ нормативной базы для работы с клиентами 38
2.3. Современные требования к организации обслуживания клиентов операторов связи 40
2.4 Анализ процессов и процедур предоставления услуг 42
2.5. Возможные требования к технологическому процессу предоставления услуг 54
2.5.1. Требования к программному обеспечению 54
2.5.2 Предполагаемые требования к процессам и процедурам предоставления услуг 56
3. Исследование однофазной смо клиентов сервис центра 60
3.1 Однофазная однолинейная СМО 60
3.2 Обработка заявлений в электронном виде 68
3.3 Произвольные распределения 72
3.4 Анализ работы однофазной многолинейной системы обслуживания 76
3.5. Выводы 83
4. Исследование многофазной смо клиентов сервис центра 84
4.1 Многофазная однолинейная СМО 84
4.1.1 Обработка любых заявок на услуги 87
4.2 Специализированные и универсальные АРМ 92
4.4 СМО с приоритетами 98
4.5 Сравнение эффективности однофазной и многофазной системы массового обслуживания 106
4.6. Анализ работы двухфазной многолинейной системы обслуживания 108
4.7. Анализ работы двухфазной многолинейной системы обслуживания с приоритетами 115
4.8. Количественная оценка уровня автоматизации программного обеспечения 121
4.9 Выводы 124
Заключение 126
Литература
- Обзор нормативных документов, регламентирующих параметры качества программных продуктовіб
- Современные требования к организации обслуживания клиентов операторов связи
- Обработка заявлений в электронном виде
- Сравнение эффективности однофазной и многофазной системы массового обслуживания
Введение к работе
Актуальность темы
Развитие средств связи, внедрение новых услуг NGN и конвергенция их с существующими услугами предопределяют новые требования к повышению качества обслуживания клиентов. Потенциальный пользователь услуг или абонент, желающий расширить свои возможности общения с имеющимся контентом, со скептицизмом относится к необходимости траты личного времени в очереди или неоднократного захода в пункт оформления права доступа к услугам. Качество обслуживания клиента в конечном итоге сказывается на доходы оператора связи.
В середине 90-х годов прошлого века несколько операторов связи центрального региона, практически одновременно разработали программу «лицом к клиенту», конечной целью которой являлось обеспечение максимальных удобств для пользователя услуг. Идеалом считалось оформление всех пожеланий клиента за одно появление у оператора связи, без перехода от одного рабочего места к другому. В то время реализация этого проекта была практически невозможна, по причине отсутствия соответствующего программного обеспечения (ПО) и единых баз данных, а также корпоративной информационной сети (КИС). По мере появления необходимого ПО, построения КИС поставленная задача становилась все более реальной, однако очереди в абонентских отделах не исчезали, недовольство клиентов сервисом не уменьшалось.
Создание сервис центров оператора связи (СЦОС) или аналогичных им по функциям расчетно-сервисных центров ситуации не изменило. Расширять количество рабочих мест по обслуживанию клиентов операторы связи не в состоянии, в силу экономических причин, так как кроме очередей случаются и простои в обслуживании.
Одной из причин сложившейся ситуации является недостаточная проработка вопросов определения допустимого качества обслуживания (с позиций его оперативности). Эта проблема выстраивает цепочку других задач требую-
5 щих решения, в том числе поиск альтернативы экстенсивному развитию структуры обслуживания. Для чего необходимо точно определить эффективность сокращения времени обслуживания клиентов - задача теории массового обслуживания (ТМО) и возможность реализации данного действия - задача системного построения ПО и технологии работы с клиентом. Умозрительно выявить такую возможность достаточно трудно, хотя определенные чисто организационные решения уже имеются - это:
прием заявлений от клиентов на оказание ряда услуг по электронной почте или по телефону;
включение новых услуг в кредит, то есть с последующей оплатой по очередному счету.
Очевидно, доступ к электронной почте и навыки работы с ней имеют не все клиенты, равно как не все суммы за новые услуги столь незначительны, что можно поверить платежеспособности и добросовестности клиента.
Остается вариант выявления скрытых возможностей, который может быть реализован на базе научных исследований проблемы. Ознакомление со структурой ПО показало, что там имеются предпосылки для сокращения времени обслуживания каждого клиента, есть такие резервы и в технологическом процессе организации работы с клиентом. С использованием математического аппарата теории массового обслуживания в системах с ожиданием в настоящей работе показывается возможность значительного улучшения качества (оперативности) работы с клиентом.
Фактически решаемая задача находится на стыке теории массового обслуживания и вычислительной техники (программирования).
Системы массового обслуживания с очередями рассматривались в работах таких авторов как А.К. Эрланг, А.Я. Хинчин[21], И.Н. Коваленко[23], Б.В. Гнеденко[3], Т. Саати[7], Л. Клейнрок[12,19], Дж. Мартин[9], Б.С. Лившиц[23]. Проблемам очередей в вычислительных сетях посвящены труды школы Г.П. Башарина [10]. В последнее время методы расчета очередей использовались в работах М.Н. Петрова[16] и Д.Ю. Пономарева[15] применительно к информа-
ционным сетям. Появление центров обработки вызовов всколыхнуло новую волну интереса к проблеме очередей, здесь в первую очередь обращают на себя внимание монография А.В. Рослякова и СВ. Ваняшина [18].Во всех выше перечисленных источниках прямо или косвенно рассматривается экстенсивный подход к достижению задаваемого уровня качества обслуживания заявок с системах с очередями, при котором повышение качества достигается посредством увеличения количества обслуживающих приборов (рабочих мест). Действительно при обслуживании телефонных вызовов или дискретных сообщений практически невозможно сократить их длительность или объем служебной части сообщения, поэтому и рассматривается вопрос увеличения количества обслуживающих приборов.
В данной задаче качество обслуживания не задается, по причине отсутствия нормативных документов, в принципе его выбирает каждый оператор по собственному усмотрению.
Имеются труды, посвященные как отдельным проблемам автоматизированных систем расчета (АСР), так комплексу решаемых задач обслуживания клиентов в целом [2,4,24,30], но они носят скорее системно описательный характер без акцентирования на конкретных задачах.
В последнее время появился ряд работ, содержащих решение вопросов оптимизации построения баз данных, с целью сокращения времени поиска в них запрашиваемой информации [11], что, конечно, приведет к некоторому сокращению времени обработки запросов, но это повышение скорости работы ПО измеряется в лучшем случае сотнями миллисекунд. Работы непосредственно решающие проблемы работы СЦОС, обозначенные выше, в открытой печати не выявлены.
Объектом исследования являются автоматизированные рабочие места (АРМ) СЦОС по работе с клиентом при различных функциональных назначениях и дисциплинах обслуживания.
Предмет исследования.
Анализ вероятностно-временных характеристик (ВВХ) СЦОС, влияющих на качество обслуживания клиентов с учетом особенностей программного обеспечения (ПО), с использованием которого производится обслуживание клиентов.
Цель работы.
Повышение уровня качества (оперативности) обслуживания клиентов при различных дисциплинах обслуживания в условиях повышения уровня автоматизации ПО.
Основные задачи исследования.
разработка формализованного математического описания исследуемого объекта - СЦОС при различных дисциплинах обслуживания;
разработка аналитических моделей процессов функционирования СЦОС при различных дисциплинах обслуживания;
анализ и синтез основных процессов оформления права доступа к услугам и приема платежей при использовании многомодульной системы ПО;
исследование ВВХ разработанных моделей при различных дисциплинах обслуживания и варьируемом количестве и функциональном назначении автоматизированных рабочих мест (АРМ);
Определение возможности повышения качества обслуживаниям клиентов при снижении времени обслуживания за счет повышения уровня автоматизации ПО.
Методы исследования.
Теория массового обслуживания, морфологический анализ, системный анализ, математическая статистика, теория вероятностей, основные понятия квалиметрии, средства описания и спецификации (SDL).
Научная новизна работы
разработана математическая модель функционирования СЦОС при раз
личных дисциплинах обслуживания;
разработан аналитический метод исследования зависимости уровня качества обслуживания клиентов от времени обслуживания для возможных сочетаниях количества и функционального назначения АРМ;
разработана и доказана возможность повышения уровня обслуживания клиентов СЦОС интенсивным способом;
произведен синтез основных процессов обслуживания клиентов в СЦОС;
разработана методика количественной оценки уровня автоматизации ПО для СЦОС;
аналитически показана высокая эффективность сокращения времени обслуживания с позиций повышения производительности АРМ.
Практическая ценность и реализация результатов работы
Результаты, полученные в диссертационной работе, могут быть использованы проектными организациями при разработке проектов СЦОС, операторами связи при организации рабочих мест сервис центров и определении их функционального назначения и выборе ПО интегрированного биллинга.
Для предприятий, занимающихся разработкой интеллектуальных технологий результаты работы могут использоваться при проектировании новых версий ПО.
Сам подход к проблеме и отдельные результаты работы могут оказаться полезными не только для отрасли связи, но и для других структур, где образуются СМО с различными процессами обслуживания, например жилищно-коммунальное хозяйство, банки, государственные регистрационные службы.
Материалы, содержащиеся в диссертационной работе внедрены в ООО НПЦ «Инфосфера», ведущем Российском разработчике АСР и в учебном процессе ГОУВПО «Поволжская государственная академия телекоммуникаций и информатики».
Апробация работы
Основное содержание работы докладывалось и обсуждалось на X Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2003), XI Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2004), V Международной конференции молодых ученых и студентов «Акту-
9 альные проблемы современной науки» (Самара, 2004), V Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Самара, 2004), XII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2005), XIII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2006), VII Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Самара, 2006), XIV Российской научной конференции ПГАТИ (Самара, февраль 2007).
Публикации
По теме диссертации опубликовано 32 работы, в том числе 3 статьи в журналах из перечня, рекомендованного ВАК РФ для публикации результатов диссертационных исследований, 7 авторских свидетельств и 22 текста докладов и тезисов.
Основные положения, выносимые на защиту
математическая модель однолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС;
математическая модель многолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС;
математическая модель многофазной системы обслуживания клиентов СЦОС;
анализ эффективности использования предложенных моделей обслуживания клиентов СЦОС;
синтез обобщенных процессов обслуживания клиентов СЦОС;
анализ влияния сокращения среднего времени обслуживания клиентов СЦОС на время пребывания в очереди.
Структура и объем работы
Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 143 страницы машинописного текста, 66 рисунков и 87 таблиц. Список литературы включает в себя 79 наименований.
Обзор нормативных документов, регламентирующих параметры качества программных продуктовіб
Нормативные документы, в которых были бы сформулированы требования к комплексу сервисных задач оператора связи отсутствуют, но поскольку ядром комплекса программного обеспечения управления услугами, по мнению ряда авторов[ 2,4,24], является автоматизированная система расчетов (АСР), то, очевидно, и требования к другим автоматизированным задачам этого комплекса представляется логичным приравнивать к АСР.
Спрос на информационные системы стимулирует развитие рынка данного товара. С целью регулирования рынка в июне 1998 г. Госкомсвязи России утвердил общие технические требования (ОТТ) на АСР на услуги электросвязи, где были определены основные классификационные характеристики и сформулированы основные требования, предъявляемые к АСР.
ОТТ были разработаны в соответствие со следующими нормативными документами: - Федеральным законом "О связи"; - Законом РФ "О защите прав потребителей"; - Федеральным законом "Об информации, информатизации и о защите информации"; - Правилами оказания услуг телефонной связи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 26 сентября 1997г. № 1235, действующими ГОСТ, ЕСКД, ЕСПД и др.
Действующая классификация предусматривает разделение АСР по четырем основным параметрам: - серийности производства; - предельной емкости; - номенклатуре служб и услуг; - функциональному уровню.
По серийности производства АСР разделяют на системы единичного исполнения (т.е. разработанные собственными силами и ограниченные собственным применением , или специально разработанные для оператора связи другой организацией) и тиражируемые- разработанные предприятиями-изготовителями и предназначенные для дальнейшего внедрения на предприятиях связи с различными типами коммуникационного оборудования.
По предельной емкости сети электросвязи, на которую рассчитана АСР. Максимальное значение предельной емкости обслуживаемой сети для тиражируемых АСР возрастает, практически, каждый год. В 2007 г. максимальное значение предельной емкости обслуживаемой сети составило более 50 млн. абонентов.
Возможность адаптации АСР к различным условиям применения, с точки зрения номенклатуры служб и услуг. Принятая в ООТ классификация подразумевает следующую дифференциацию АСР: специальные, простые и уни версальные, отличающиеся числом услуг и служб электросвязи, относительно которых проводятся расчеты.
Оценка функционального уровня АСР (высший или низший). В соответствии с ООТ высший уровень присваивается в том случае, если она обеспечивает возможности адаптации и интеграции с другими системами технологического процесса оказания услуг электросвязи и управления предприятием связи. Это достигается построением АСР на базе открытой модели данных, использованием аппаратной платформы в соответствии с современным уровнем развития телекоммуникационной техники, реализацией в архитектуре клиент-сервер на базе высокопроизводительной СУБД. Более 80% всех биллинговых систем реализовано на основе реляционных СУБД промышленного уровня, таких как: Oracle, MS SQL Server, SyBase, InterBase и др.
Практически все заявленные на сертификацию АСР получили документальное подтверждение возможности применения в промышленной эксплуатации. В сущности, произошла легитимизация даже откровенно слабых программных продуктов. Причины в описательном характере ОТТ, отсутствии требования по взаимодействию с другими подсистемами и точных количественных оценок АСР. Единственное точное требование сформулировано таким образом:
«Максимальное время доступа к БД и реакции АСР на запрос операторов рабочих мест АСР, в том числе удаленных, не должно превышать 10 секунд и не зависеть от количества операторов рабочих мест в системе, одновременно обращающихся к БД.» [76]
Проектируемые в настоящее время новые ОТТ содержат более детализированные требования к взаимодействию с другими подсистемами, организации технологического электронного документооборота, составу хранимых данных, формировании отчетных документов, но количественные характеристики опять практически отсутствуют.
Современные требования к организации обслуживания клиентов операторов связи
Собственно говоря, сами требования должны быть выполнимы и не противоречивы и учитывать все влияющие компоненты [60]. Последний принцип является наиболее трудно выполнимым, поскольку технологическое и эксплуа-тационнно-техническое обеспечение процессов и процедур предоставления услуг находится в сложных причинно-следственных отношениях с другими видами обеспечения этих процессов. Очевидно, что исследуемые процессы и процедуры немыслимы вне корпоративной информационной системы. Подобные системы обычно имеют организационное (структурное), технологическое, математическое (алгоритмическое), информационное, программное и техническое (сетевое и машинное) обеспечение. Чтобы избежать долгих рассуждений можно считать, что:
Требования к алгоритму известны и постоянны (отсутствие произвола, целенаправленность, лаконичность). Они полностью реализованы на ранних стадиях разработки алгоритмического обеспечения.
Технические ресурсы неограничены (в рамках реально применяемой техники).
Информационное обеспечение, как следствие неограниченности технических ресурсов, также сколь угодно наполнимо любыми данными.
Тогда остается увязать требования к организационному, технологическому и программному обеспечению, с учетом влияния факторов приведенных в начале предыдущего раздела.
Фактор первый - развитие функций межрегиональных компаний. Означает наличие возможности оформления права доступа к услугам по всей территории МРК вне зависимости от расположения пункта обращения и пункта предоставления. Таким образом, скажем в Самаре можно заказать услугу, которая будет предоставлена в Чебоксарах.
Фактор второй - обновление парка технических средств связи. Это возможная широкомасштабная смена нумерации, ввод услуг, в которых прежде отказывалось по причине не совершенства технической базы, появление технической возможности предоставления услуг NGN в ряде районов городов и областей.
Фактор третий - внедрение и совершенствование интеллектуальных технологий управления бизнес процессами. Означает переход на движение документов в электронной форме при наличии единых, нормализованных, оперативно актуальных по содержанию баз данных
Фактор четвертый - дальнейшее повышение значимости финансово-экономического управления. Это в первую очередь сокращение времени простоя готовых к употреблению и востребованных услуг за счет повышения оперативности оформления права доступа и включения услуг, что приводит к увеличению доходов.
Фактор пятый - расширение номенклатуры услуг. Означает введение новых услуг обусловленных не только техническим перевооружением, но и конвергенцией уже существующих.
Фактор шестой - обострение конкуренции в области основных услуг телефонной связи со стороны операторов мобильной связи. Одно из главных достоинств операторов мобильной связи в широкой доступности сервисных пунктов и оперативности оформления и начала предоставления услуг. Отсюда принцип: проще и оперативнее.
Таким образом, на основании анализа влияния на процессы и процедуры предоставления услуг современных факторов можно определить общие требования (тенденции организации) к ПО для обслуживания клиентов.
1. Наличие единых или связанных в режиме on-line баз данных для обеспечения возможности оформления права доступа к услугам по всей территории МРК вне завимости от расположения пункта обращения и пункта предоставления (по факторам 1;3).
2. Универсальность и открытость системы для обеспечения возможности ввода новых услуг без изменений в программном обеспечении (по факторам 2;5).
3. Оперативность. Сокращения времени на оформление права доступа к услугам и на их включение/переключение/отключение (по факторам 4;6).
Для дальнейшей разработки требований необходимо проанализировать собственно процессы и процедуры предоставления услуг.
Обработка заявлений в электронном виде
СМО классифицируются как многолинейные, в случае включения в их структуру т параллельно функционирующих приборов. Под однофазными системами понимаются такие, в которых процесс обслуживания выполняется за один этап. На рисунке 3.1 показана общая схема многолинейной однофазной системы обслуживания.
Для рассматриваемого типа операторских центров наиболее важным является учет возможность блокировки вызова, когда ему отказывается в обслуживании по причине отсутствия свободных приборов. Это осуществимо при помощи использования модели СМО вида М/М/со, для которой известна так на 77 зываемая первая формула Эрланга, описывающая также долю времени, когда все обслуживающие приборы системы заняты: Av/ EV{A) -V - (3.4.1) где A = Xjц - интенсивность поступающей нагрузки. V- число обслуживающих приборов (для данной системы число операторов или входящих линий). Таким образом, можно узнать основную характеристику системы, прямо влияющую на качество предоставления услуги.
Проверим, как измениться вероятность отказа при изменении интенсивности поступающей нагрузки. Результаты удобно свести в таблицу 3.2. На рисунке 3.1 показано как изменяется вероятности отказа при увеличение обслуживающих приборов. Как видно из рисунка, зависимость носит не линейный характер. При увеличение обслуживающих приборов с 2 до 3 вероятность отказа падает на 19%, но уже при увеличение с 7 до 8 вероятность отказа падает на 9%. Из чего можно сделать вывод, что увеличение обслуживающих приборов экономически не оправдано.
Вероятность попадания в очередь, которая рассчитывается по второй формуле Эрланга. EV{A) (3.4.2) »ЛА)= і-[і-М41
Результаты удобно свести в таблицу 3.2. На рисунке 3.13 показано как изменяется вероятность попадания в очередь при увеличение обслуживающих приборов. На рисунке 3.13 цифрами обозначено: 1 - вероятность попадания в очередь при Л = 0.8-К Эрл; 2 - вероятность попадания в очередь при A = 0.9-V Эрл; 3 - вероятность попадания в очередь при А = 0.98-V Эрл; вероятность попадания в очередь при A-X-V Эрл. Из графика видно, что вероятность, что заявка будет поставлена в очередь на ожидание, стремится к линейной зависимости, в которую переходит при А = 1.
К характеристикам процесса обслуживания поступающего потока также относится среднее время ожидания начала обслуживания отнесенное к вызовам, попадающим на ожидание:
Результаты измерения сведены в таблицу 3.3. Время обслуживание случайная величина, распределенная по показательному закону, со средним принятым за 1 и измеряется в условных единицах времени (у.е.в.). На рисунке 3.14 показана зависимость среднего времени ожидания начала обслуживания отнесенное к вызовам, попадающим на ожидание от интенсивности поступающей нагрузки. В этой таблице различным способом выделены совпадающие значение у.е.в. при различном количестве приборов обслуживания и различной удельной нагрузке на одно рабочее место.
Необходимо отметить, что многолинейная система работает как таковая только при наличии единой очереди или менеджмента очереди, который возможен, например, с использованием устройств и методов приведенных в [47,49,50,54,58], в противном случае при наличии у каждого АРМ хотя двух клиентов многолинейная система из V приборов распадается на V однолинейных систем [59,71]. г, Рисунок 3.14 Изменение среднего времени ожидания начала обслуживания отнесенное к вызовам, попадающим на ожидание от интенсивности поступающей нагрузки На рисунке 3.14 представлено семейство графиков изменение среднего времени ожидания начала обслуживания отнесенное к вызовам, попадающим на ожидание от интенсивности, поступающей нагрузки для количества приборов, находящихся в приделах от 2 до 8. Из диаграммы видно, что с увеличением А, среднее временя ожидания возрастает непрямолинейно, следовательно, с уменьшением загруженности рабочего места АРМ на 10 - 15%, среднее вре меня ожидания снижается на 40 -50%. При А- к 1 происходит резкий скачок.
Следующая модель многолинейной системы подразумевает постоянную длительность обслуживания (несколько АРМ по приему заявлений в электронном виде). В данной ситуации важно обработать заявку в установленные сроки, поэтому здесь применима оценка превышения времени пребывания в очереди (ожидание обработки заявки).
Сравнение эффективности однофазной и многофазной системы массового обслуживания
В процессе исследования однолинейной СМО был проведен анализ однофазной и многофазной системы обслуживания. 1) Однофазная система массового обслуживания (универсальное АРМ): - при обработке любых заявок на услуги имеет место экспоненциальное распределение; - обработка заявок в электронном виде - это равномерное распределение.
С увеличением tm и р, среднее время пребывания заявок в системе, и среднее время ожидания в очереди возрастает непрямолинейно, следовательно, с уменьшением времени обслуживания и загруженности АРМ, среднее время пребывания в очереди снижается. Эта зависимость более четко прослеживается в области больших значений р.
Однако, при равномерном распределении среднее время пребывания заявок в системе и среднее время ожидания в очереди вдвое меньше, чем при экспоненциальном распределении (таблица 3.1 - 3.5). Встречающиеся на практике законы распределения времени обслуживания лежат между этими двумя случаями, т.е. постоянное время обслуживания дает минимальные очереди, а экспоненциальный закон является наихудшим случаем (рисунок 3.9). Выигрыш вследствие нелинейной зависимости можно использовать при усовершенствовании технологии программного обеспечения. - среднее время пребывания заявок в системе имеет меньшее значение при следующем распределении интенсивности поступления заявок: 75% на первую фазу и 25% на вторую фазу; - среднее время пребывания заявок в системе при равномерном и экспоненциальном распределении имеет наименьшее значение, если АРМ является универсальным. Но для организации таких АРМ необходимо наличие у каждого оператора контрольно - кассовой машины, а это материальные затраты. Так же необходимы специалисты более высокой квалификации, которые для специализированных АРМ не требуются. В период массового потока клиентов (например, при оплате услуг) операторы специализированных АРМ будут иметь достаточно высокий коэффициент загрузки, который со временем будет уменьшаться. Следовательно, будет наблюдаться простой рабочего места. - вероятность появления очереди для всей двухфазной СМО будет минимальной, если первая и вторая фазы будут загружены равномерно; - введение приоритетов несколько уменьшает время ожидания вызова с высоким приоритетом и увеличивает для более низкого, т.е. при введении приоритетов среднее время ожидания для отдельных потоков можно сделать достаточно малым.
При повышении уровня загрузки оператора занятость уменьшается. Действительно, при улучшении обслуживания занятость должна уменьшиться, поскольку время ожидания между обрабатываемыми вызовами увеличивается. При высокой занятости операторы будут обрабатывать один вызов за другим с маленьким промежутком между вызовами или вообще без него. Вызовы начинают накапливаться в очереди, и уровень обслуживания падает. В самом худшем случае при 100% - ной занятости уровень обслуживания очень низок, так как все клиенты вынуждены тратить некоторое время на ожидание в очереди на обслуживание.
При низком уровне обслуживания добавление одного или двух операторов значительно улучшает ситуацию. Однако при дальнейшем увеличении штата операторов обнаруживается, что полезный эффект от этого начинает снижаться.
Увеличивать рабочих мест экономически не оправданно, поэтому основными способами улучшения качества и производительности обслуживания клиентов (т.е. увеличения интенсивности обслуживания) являются: усовершенствование ПО АСР и технологического процесса (например, исключить резолюцию). При совершенствовании технологии процесса работы с клиентом сокращается время обслуживания и, следовательно, нагрузка. Отсюда уменьшение среднего времени пребывания в очереди и вероятности попадания в нее.
Повысить качество обслуживания можно путем увеличения интенсивности обслуживания // клиентов операторов связи. При этом косвенно уменьшается интенсивность поступления заявок X. Интенсивность обслуживания /и можно повысить (или снизить X) несколькими способами: - маршрутизировать процесс с помощью Master Visard; - автоматизировать наиболее часто встречающиеся и сложные процедуры, и переходы между ними; - введение автоматического сохранения изменений в базе данных; - полная автоматизация ряда процессов, например автоматическое определение технической возможности.
При определении технической возможности предоставления абоненту права подключения к сети (новая установка ОТА) в ручном режиме, может потребоваться от нескольких часов до нескольких дней. При автоматизации данного процесса время обработки уменьшается до нескольких минут, т.е. как минимум на порядок, что существенно сказывается на повышении качества обслуживания. Либо, при автоматическом внесении изменений в БД, оператор сокращает время, затрачиваемое на обслуживание одного абонента.
Похожие диссертации на Исследование и разработка методов повышения качества обслуживания клиентов сервис центров оператора связи
