Содержание к диссертации
Введение
1. Профессиональный стресс и синдром «выгорания» 8
1.1. Феномен «выгорания» в аспекте профессионального стресса 8
1.2. Модели изучения синдрома «выгорания» 25
1.3. Факторы «риска» и последствия профессионального «выгорания» 40
1.4. Профилактика и психологическая помощь при «выгорании» 59
1.5. Психологический анализ деятельности торгового агента 76
2. Методическое обеспечение исследования 88
2.1. Характеристики экспериментальной выборки 88
2.2. Программа и этапы исследования 89
2.3. Методы изучения профессионального «выгорания» 91
2.4. Методики изучения моделей преодолевающего поведения, индивидуально-психологических свойств личности, мотивации и профессиональной успешности 108
2.5. Экспериментальная программа тренинга и ее апробация 122
3. Исследование психологических факторов профессионального «выгорания» 135
3.1. Синдром «выгорания» в различных профессиональных группах 135
3.2. Личностные факторы профессионального «выгорания» 144
3.3. Поведенческие факторы профессионального «выгорания» 154
3.4. Профессиональная успешность торгового агента и «выгорание» 166
Заключение 178
Библиография 182
Приложения 192
- Феномен «выгорания» в аспекте профессионального стресса
- Модели изучения синдрома «выгорания»
- Характеристики экспериментальной выборки
- Синдром «выгорания» в различных профессиональных группах
Введение к работе
В отечественной и зарубежной психологии проблема стресса занимает одно из ведущих мест. Стресс изучается с позиций физиологического, психологического и поведенческого уровней. Одним из наиболее актуальных направлений является изучение профессиональных стрессов. Развитие стресса на рабочем месте выделено как важная научная проблема в связи с его влиянием на работоспособность, производительность, качество, здоровье работника. Согласно концепции психологического обеспечения профессиональной деятельности (Никифоров, 1991) в целях сохранения профессионального долголетия специалистов необходимо знание общих и специальных факторов риска для конкретных видов профессий и категорий людей. На основе этих знаний может строиться поиск путей возможного устранения или снижения их негативного влияния на субъектов труда. Важным аспектом современных исследований должно стать выявление отдельных видов профессиональных стрессов и их последствий. Проблема последствий профессиональных стрессов, к сожалению, часто остается вне зоны рассмотрения.
В переходный период на рынке труда появилось много новых профессий (торговый агент, брокер, дилер, менеджер, дистрибьютор и т.п.). Освоение данных профессий связано не только с приобретением новых профессиональных знаний и умений, но также с перестройкой системы самоотношений и отношений к трудовой деятельности.
Исследователи в области профессиональных стрессов пришли к выводу о том, что интенсивные межличностные взаимодействия, свойственные коммуникативным профессиям, могут представлять собой риск развития синдрома профессионального «выгорания» (Водопьянова, 1997; Гришина, 1998). Имеются данные о том, что «выгорание» является следствием переживания хронических стрессов в таких профессиях, как учителя, менеджеры, продавцы, социальные, медицинские работники и др. При этом «выгоранию» способствуют не
столько экстремальные воздействия, сколько хронические рабочие стрессоры средней интенсивности. Специалисты в области стресса полагают, что пролонгированный стресс, связанный с хроническим воздействием негативных факторов, действует на человека тяжелее, чем сильные, но однократные стрессоры. Эмоциональные нагрузки и связанное с ними переутомление, свойственные коммуникативным профессиям, могут стать причиной развития «выгорания».
В данном исследовании приняли участие торговые агенты. При переходе к рыночной экономике коммуникации в системе «продавец-покупатель» отягощены многими негативными отношениями и психологическими барьерами, в связи с этим торговые агенты, особенно начинающие, постоянно переживают высокую эмоциональную напряженность в сочетании с высокой интеллектуальной нагрузкой по освоению новой профессии. Это не может не сказываться на динамике их профессиональной адаптации и психологической устойчивости и может привести к «выгоранию».
Проблема «выгорания» становится все более актуальной для современных организаций из-за своих негативных последствий: ухудшение психологического и физического здоровья, нарушение системы отношений, развитие негативных установок по отношению к организации, снижение качественных и количественных показателей профессиональной деятельности и др. Поэтому одной из важных проблем практической психологии является изучение закономерностей проявления данного синдрома с целью разработки научно обоснованных программ его профилактики и преодоления.
Цель данного исследования состоит в изучении психологических факторов профессионального «выгорания».
Гипотеза - существует определенный личностный симптомокомплекс и модели преодолевающего поведения, обусловливающие развитие профессионального «выгорания».
Задачи исследования:
1. Изучение синдрома «выгорания» в аспекте психической напряженно-
сти профессиональной деятельности торгового агента.
Определение личностных факторов профессионального «выгорания».
Выявление поведенческих факторов профессионального «выгорания».
Изучение взаимосвязи профессиональной успешности торгового агента и синдрома «выгорания».
Предметом данного исследования являются индивидуально-психологические особенности личности и модели преодолевающего поведения как факторы профессионального «выгорания» (на примере деятельности торгового агента).
Объект исследования - торговые агенты, работающие в различных коммерческих организациях. В основном исследовании приняли участие 100 чел. В пилотажном исследовании участвовали 574 чел.
Методы исследования. В работе были использованы теоретические и эмпирические методы исследования. В качестве теоретических методов выступал анализ литературы по психологии и смежным областям, посвященным проблеме психологического стресса в профессиональной деятельности и синдрома профессионального «выгорания». В качестве эмпирических методов были использованы: версия опросника «Профессиональное выгорание» (Водопьянова, 2001) для торговых агентов, опросниик «Модели преодолевающего поведения» (Хобфолл, 1994; Водопьянова, Старченкова, 2001), 16-факторный личностный опросник Р. Кеттелла (16-PF), для измерения мотивации достижения был использован опросник Т. Элерса. В качестве внешнего показателя профессиональной успешности выступала экспертная оценка менеджерами деятельности торгового агента. Для обработки экспериментальных данных использовались методы математической статистики: вычисление первичных статистик, корреляционный анализ, факторный анализ, двухфакторный дисперсионный анализ, сравнительный анализ с вычислением U-критерия Манна-Уитни, Т-критерия Вилкоксона, углового преобразования Фишера.
Научная новизна и теоретическая значимость исследовательской работы состоит в том, что
выявлены и описаны личностные и поведенческие факторы риска профессионального «выгорания» у торговых агентов;
разработана и апробирована версия опросника «Профессиональное выгорание» для торговых агентов;
апробирована российская версия опросника «Модели преодолевающего поведения», предназначенного для измерения поведения преодоления; разработана и апробирована программа психологического тренинга, направленного на снижение уровня «выгорания» у торговых агентов. Практическая значимость работы. Полученные результаты могут найти свое применение при построении технологии психологического отбора и профессиональной подготовки торговых агентов; также они могут быть использованы при разработке специальных программ профилактики и преодоления профессионального «выгорания» для работников коммуникативных профессий, а также в учебных курсах при подготовке специалистов в области менеджмента и торгового предпринимательства. Предложенная методика психодиагностики профессионального «выгорания» позволяет дифференцировать торговых агентов по степени выраженности у них данного синдрома. Основные положения, выносимые на защиту.
Особенности профессиональной деятельности торгового агента способствуют развитию «выгорания».
Выраженность профессионального «выгорания» связана с определенным симптомокомплексом личностных свойств, а именно с такими личностными характеристиками, как низкая общительность и экспрессивность, низкий уровень настойчивости, смелости в социальных контактах, подозрительность и сосредоточенность на себе, нонконформизм, непрактичность, эмоциональная неустойчивость, низкая проницательность, низкая самооценка и низкая мотивация достижения
3. К поведенческим факторам риска профессионального «выгорания» относятся неконструктивные модели преодолевающего поведения: манипулятивное, асоциальное, агрессивное поведение и избегание. Апробация работы. Основные положения и результаты исследования изложены в публикациях, докладывались и обсуждались на заседаниях кафедры психологического обеспечения профессиональной деятельности Санкт-Петербургского государственного университета, кафедры экономики и менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусств, на научно-практических конференциях.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений. Содержание диссертации изложено на 203 страницах, включая библиографию и приложения, содержит 21 рисунок, 24 таблицы. Список литературы включает 127 названий, в том числе 72 на иностранных языках.
Феномен «выгорания» в аспекте профессионального стресса
В последнее время стресс стал популярной проблемой многих наук, как социального, так и естественного направления. Теория стресса была впервые предложена Г. Селье в 1936 г. Согласно его концепции, стресс рассматривается с позиции неспецифической физиологической реакции на физические, химические и органические факторы. Стресс определяется как общий адаптационный синдром, включающий в себя три стадии: тревога, резистентность, истощение. Позднее понятие стресса стало использоваться для описания состояний индивида в экстремальных условиях на физиологическом, биохимическом, психологическом, поведенческом уровнях.
Понятие и теория психологического стресса связана с именем Р.С. Лаза-руса (Лазарус, 1970). Он одним из первых подчеркнул, что отличительные особенности психологического стресса заключаются в том, что он вызывается психическими стимулами, оценивающимися как угрожающие. То есть, развитие психологического стресса возможно и без материального присутствия его источника. Угроза рассматривается как состояние ожидания субъектом вредного, нежелательного влияния внешних условий и стимулов определенного вида. Между воздействующим стимулом и ответной реакцией находятся промежуточные звенья, имеющие психологическую природу. Одним из таких психологических процессов и является оценка угрозы, которая представляет собой предвосхищение человеком возможных опасных последствий воздействующей на него ситуации.
С помощью понятия угрозы Р. С. Лазарус описывает сложный комплекс явлений, связанных с поведением человека в трудных условиях. Угроза порождает защитные импульсы, направленные на устранение или уменьшение предполагаемых опасных воздействий и выражающиеся, например, в отрицании, преодолении или принятии ситуации. При этом характер защитных механизмов зависит как от ситуационных, так и от личностных факторов, что обусловливает различия между людьми в отношении процессов оценки угрозы и преодоления стресса.
В современной психологической литературе встречаются различные трактовки понятия «стресс». Многие отечественные авторы предпочитают вместо понятия стресса использовать другой термин - «психическая напряженность», в котором подчеркивается необходимость изучения психологического функционирования человека в сложных условиях (Марищук и др., 1969). Состояние психической напряженности определяется как неспецифическая реакция активации организма и личности в ответ на воздействие сложной (экстремальной) ситуации, которая зависит не только от характера экстремальных факторов, но также от степени адекватности и восприимчивости к ним организма конкретного человека. Реакция активации зависит также от индивидуальных особенностей личностного отражения ситуации и регуляции поведения в ней (Занковский, 1989).
Л. В. Куликов (Куликов, 1995) отмечает многообразие интерпретаций понятия «стресс», указывая на регуляторную функцию стресса отношений индивида со средой. В качестве основных признаков стрессового состояния он выделяет следующие: 1) реакция организма как целого; 2) напряжение; 3) ожидание или восприятие угрозы; 4) активация и перестройка защитных сил организма в связи с тем, что имеющиеся адаптивные реакции недостаточны. Признаком стресса является не любое напряжение, поскольку практически любая деятельность организма сопровождается напряжением, более важна степень активности. Более точно говорить о «сдвиге напряжения» в сторону повышения (чаще) или понижения от уровня, который держится при доминирующей (привычной) интенсивности мотивации, характерной для данного индивида. При этом стресс не всегда проявляется в подъеме напряжения. Вялость, апатия также являются возможной формой стрессовой реакции. Например, интенсивное длительное напряжение может привести к отказу от выполняемой деятельности из-за снижения мотивации и к крайне полярным эмоциональным реакциям: от острых аффектов до полного безразличия.
Следует отметить, что четкого разграничения между терминами «психологический стресс» и «психическая напряженность» не прослеживается. Часто эти термины рассматриваются как синонимы, характеризующие особенности психических состояний в сложных условиях деятельности. Иногда стресс рассматривается как крайняя степень психической напряженности, оказывающая сильное и отрицательное влияние на деятельность, в то время как психическая напряженность характеризует повышенное и адекватное условиям функционирование организма и личности.
Понятие психологического стресса включает в себя две его формы: эмоциональный и информационный. Г. Н. Кассиль, М. Н. Русалова, Л. А Китаев-Смык (см. Китаев-Смык, 1983; Бодров, 2000) под эмоциональным стрессом понимают широкий круг изменений психических и поведенческих проявлений, сопровождающихся выраженными неспецифическими изменениями биохимических, электрофизиологических показателей и другими реакциями. Другие (Александровский, 1976; Космолинский, 1976) с эмоциональным стрессом связывают напряжение барьера психической адаптации, понимая под эмоциональным стрессом реакции организма на эмоциональные раздражители (или стрессоры) значительной силы, направленные на создание нового уровня адаптации (или формирование поведения) организма в ответ на изменившиеся условия. Важно различать понятия «эмоциональный стресс» и «эмоции», в основе эмоционального стресса лежит эмоциональной напряжение, но эти термины не являются тождественными.
Модели изучения синдрома «выгорания»
В настоящее время исследователи выделяют около ста симптомов, связанных с «выгоранием». Например, в классификации Е. Махер выделяются три разрушительных симптома: агрессивные чувства, упаднические чувства, переживание чувства вины и их следствия: психосоматические недомогания, усталость, бессонница, негативное отношение к работе, злоупотребление алкоголем и др. Однако, в большинстве случаев они носят описательный характер, не подтвержденный эмпирическими исследованиями (см. Форманюк, 1994)
Б. Перлман и Е. А. Хартман (Perlman, Hartman, 1982) в своей работе про-вели сравнительный анализ и сделали обобщение опубликованных исследований по проблеме «выгорания» (табл. 2). Работы классифицированы по предполагаемым причинам (обозначены в таблице как ролевые/ организационные/ системные) и по направлению возможного решения («индивидуальное» или «организационное»).
Как видно из таблицы 2, исследователями предлагаются определения «выгорания», часто различающиеся между собой. После проведения контент-анализа Б. Перлман и Е. А. Хартман (Perlman, Hartman, 1982) предложили следующее определение «выгорания» - это ответ на хронический эмоциональный стресс, включающий в себя три компонента: (а) эмоциональное и/ или физическое истощение, (б) сниженная рабочая продуктивность, (в) (сверх) деперсонализация. В отличие от других исследователей авторы не рассматривают в качестве первичных компонентов «выгорания» такие, как негативная «Я-концепция», гнев, цинизм, подозрительность, депрессия, сверхдоверчивость, ригидность, прогулы, уход с работы и др. Возможно, они коррелируют с «выгоранием», но не являются его основными измерениями.
К 1982 г. в англоязычной литературе было опубликовано свыше одной тысячи статей, однако большинство из них носило главным образом описательный и эпизодический характер. Б. Перлман и Е. А. Хартман указывают, что, несмотря на многочисленные публикации с 1974 по 1981 год, только в некоторых публикациях (например, Maslach, Jackson, 1981) изучались лежащие в основе «выгорания» конструкты и был использован статистический анализ данных. Например, Berkley Planning Associates (см. Perlman, Hartman, 1982) использовали регрессионный и дискриминантный анализ данных. Оказалось, что чем больше возраст и руководящая ответственность, тем меньше подверженность «выгоранию». Организации с большой загруженностью и формализован-ностью чаще имеют «выгоревших» работников. Наибольшее влияние на уровень «выгорания» оказывают лидерство, коммуникации, ответственность и загруженность.
В первых исследованиях по проблеме «выгорания» были получены следующие данные. P. Metz (см. там же) провел сравнительное исследование преподавателей, которые отождествляли себя либо с «профессионально выгоревшими», либо с «профессионально обновленными». Большинство мужчин в возрасте 30-49 лет считали себя «выгоревшими», а большинство женщин того же возраста отнесли себя к группе «профессионально обновленных». «Профессионально обновленные» преподаватели воспринимали административную поддержку и взаимоотношения с сослуживцами как значимый источник «обновления» по сравнению с группой лиц, считавших себя «выгоревшими».
Исследуя личностные характеристики, важные для понимания «выгорания», М. Gann (см. там же) обнаружил, что «выгорание» не идентично «неудовлетворенности работой». Оказалось, что более значимо связан с выгоранием возраст, а не стаж. При этом эмоциональное истощение связано с «силой Я». Работники социальной службы с высокими показателями «силы Я» были более позитивно ориентированы по отношению к клиентам.
Westerhouse (см. там же) изучал эффекты стажа пребывания в должности и ролевого конфликта у 140 молодых учителей, имеющих хорошее образование и работающих в частных школах. Он обнаружил, что частота ролевых конфликтов является значимой переменной в предсказании «выгорания». Не обна ружено значимой положительной связи между стажем учителя и «выгоранием».
Модели изучения синдрома «выгорания». Трехкомпонентная модель «выгорания». Наиболее интенсивно синдром «выгорания» начал изучаться после появления статьи К. Маслач под названием «Выгоревшие» в журнале «Human Behavior» (Maslach, 1976).
К. Маслач и С. Е. Джексон (Maslach, Jackson 1986) ограничивают возможность проявления синдрома «выгорания» представителями коммуникативных профессий. Таким образом, был частично разрешен спор о природе данного феномена, по крайней мере, в отношении профессий типа «человек-человек». Был разработан вопросник «MBI» (Maslach Burnout Inventory), проверялась аспекты его валидности и надежности.
Согласно авторам теста, синдром «выгорания» представляет собой трехмерный конструкт, включающий в себя: эмоциональное истощение деперсонализацию, дегуманизацию редуцирование персональных достижений.
Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Человек чувствует, что не может отдаваться работе, как раньше. Возникает ощущение «приглушенности», «притупленности» эмоций, в особо тяжелых проявлениях возможны эмоциональные срывы.
Деперсонализация представляет собой тенденцию развивать негативное, бездушное, циничное отношение к реципиентам. Контакты становятся обезличенными и формальными. Возникающие негативные установки могут по началу иметь скрытый характер и проявляться во внутреннем сдерживаемом раздражении, которое со временем вырывается наружу в виде вспышек раздражения или конфликтных ситуаций.
Характеристики экспериментальной выборки
Цель данного исследования состоит в изучении психологических факторов профессионального «выгорания».
Предметом данного исследования являются индивидуально-психологические особенности личности и модели преодолевающего поведения как факторы профессионального «выгорания» (на примере деятельности торгового агента).
Объект исследования - торговые агенты, работающие в различных коммерческих организациях.
Этапы исследования. 1 этап. Целью данного этапа исследования является анализ психодиагностических средств, использующихся для измерения синдрома «выгорания». Нами была предложена версия опросника «Профессиональное выгорание» (Водопьянова, 2001) для тороговых агентов, разработанно го на основе самой известной модели «выгорания», предложенной американскими психологами К. Маслач и С. Джексон (1981, 1986). На данном этапе проводилось пилотажное исследование надежности и валидности версии опросника «Профессиональное выгорание» для торговых агентов, а также российской версии опросника «Модели преодолевающего поведения» (Хобфолл, 1994; Водопьянова, Старченкова, 2000).
2 этап. Цель данного этапа состоит в изучении синдрома «выгорания» в различных профессиональных группах. Предполагается, что «выгорание» больше свойственно профессиям типа «человек-человек», которые характеризуются большим количеством межперсональных взаимодействий, вследствие чего более подвержены «выгоранию». Однако к данному типу относится большое количество профессий, особенности которых могут обусловливать специфику профессионального «выгорания». Для сравнения показателей «выгорания», выявления специфики его протекания у торговых агентов и специалистов других профессий нами было проведено исследование, в котором приняли участие представители различных профессиональных групп системы «человек-человек» (п=476).
3 этап. Целью данного этапа является психодиагностика профессионального «выгорания», моделей преодолевающего поведения, индивидуально-психологических свойств личности, мотивации достижения и профессиональной успешности. С этой целью испытуемые отвечали на следующие опросники: «Профессиональное выгорание» (версия для торговых агентов), «Модели преодолевающего поведения», 16-факторный личностный опросник Кеттелла, опросник Элерса, экспертная оценка профессиональной успешности.
4 этап. На данном этапе проводилась математико-статистическая обра ботка эмпирических данных. Для обработки данных были использованы сле дующие методы математической статистики: вычисление первичных статистик, корреляционный анализ, факторный анализ, двухфакторный дисперсионный анализ, сравнительный анализ с вычислением U-критерия Манна-Уитни, кри терия ф углового преобразования Фишера и Т-критерия Вилкоксона. Также на данном этапе был проведен анализ и психологическая интерпретация полученных взаимосвязей.
5 этап. Цель данного этапа состояла в разработке экспериментальной программы тренинга, направленного на снижение уровня «выгорания», и ее апробации. Последствия профессионального «выгорания» связаны с негативными организационными эффектами и личностными дисфункциями, поэтому важной задачей практической психологии является разработка программ психологической помощи, которые позволят предотвратить или купировать профессиональное «выгорание». На данном этапе проводился психологический тренинг, и проверялась принципиальная возможность снижения уровня «выгорания» в результате тренинга.
Синдром «выгорания» в различных профессиональных группах
Сравнительный анализ «выгорания» в различных профессиях по результатам зарубежных исследований затруднен тем, что авторы используют различный инструментарий для оценки профессионального «выгорания». К тому же, сопоставление результатов зарубежных авторов осложняется различиями в культуральных, (ментальных) особенностях респондентов, которые могут влиять на данный феномен.
С целью получения сопоставимых данных, позволяющих сравнивать различные профессиональные группы российских специалистов, нами было проведено исследование «выгорания» с помощью единого инструментария - опросника «Профессиональное выгорание» (Водопьянова, 2001), в котором приняли участие представители «коммуникативных» профессий: учителя, врачи, медсестры, страховые агенты, риэлтеры, менеджеры, продавцы, служащие коммерческих учреждений (п=476).
Исследование позволило установить, что практически во всех профессиональных группах имеется достаточно большое количество лиц с высоким и средним уровнем «выгорания» (Старченкова, 2002). Все обследованные нами являются представителями «коммуникативных» профессий по признаку временного преобладания в трудовой деятельности ситуаций межперсонального делового общения. Содержание труда всех обследованных групп отличает: высокая насыщенность рабочего дня общением с другими лицами, большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности контактов, высокая ответственность за результат общения, определенная зависимость от партнеров общения, необходимость понимания их индивидуальных особенностей, притязаний и экспектаций, частые притязания на неформальные отношения при решении их проблем, выражение недоверия или отказа от дальнейшего взаимодействия.
В результате сравнительного анализа профессиональных групп нами были обнаружены определенные различия между ними как по типу «выгорания», так и по количеству «сгоревших на работе» (табл. 18). Наибольшее количество «выгоревших» наблюдается среди учителей средних школ: 71% учителей (п=54) имеют высокое эмоциональное истощение и 64% - мотивационно-установочное «выгорание» (редукция персональных достижений). Врачи-терапевты (п=25) и сестры хирургических отделений (п=35) наиболее часто характеризуются эмоциональным истощением и деперсонализацией, а медсестры реанимационных отделений (п=35) наиболее часто подвержены редукции персональных достижений. Большое количество лиц с высоким и средним уровнем «выгорания» по всем трем компонентам синдрома обнаружено нами среди социальных работников (п=40).
Исследование менеджеров, работающих в сфере коммерческой деятельности, показало, что профессиональное «выгорание» чаще развивается по типу «деперсонализация» (личностная отстраненность, деформация межличностных отношений), а также по типу эмоциональной напряженности (раздражительность, агрессивность, эмоциональная усталость, дезориентация и др.). Среди женщин-менеджеров (п=25) эмоциональное истощение встречается чаще, чем у мужчин. Мужчины-менеджеры (п=25) чаще демонстрируют высокое «выгорание» по фактору «деперсонализация» и мотивационно-установочная редукция (личные достижения) по сравнению с женщинами. Однако менеджеры коммерческих организаций выгорают реже, чем работники административно-государственных структур («чиновники») (п=23). Очевидно, психологическая и социально-экономическая специфика предпринимательской деятельности играют не последнюю роль в противостоянии профессиональному «выгоранию» менеджеров коммерческих организаций. Нами обнаружено, что «выгорание» у чиновников государственных (административных) структур характеризуется более широким спектром стресс-симптомов по сравнению с менеджерами коммерческих организаций. «Выгорание» у чиновников часто проявляется одновременно в аффективной (эмоциональной) и мотивационно-установочной сферах.
В группах торгового персонала (продавцы торговых центров) количество лиц с высоким эмоциональным «выгоранием» составляет 38% (п=80). Высокий процент эмоционально «выгоревших» наблюдается у риэлтеров: 30% у лиц со стажем 1-2 года (п=50) и 46% у лиц с опытом работы 3-5 лет (п=30).
Наименьшее количество «выгоревших» обнаружено у служащих коммерческих банков с небольшим стажем работы (п=37). В отличие от них у служащих, работающих с клиентами более 6 лет, высокий уровень «выгорания» встречается почти в два раза чаще (п=24). Эмоциональное истощение в 60%, деперсонализация в 40%, а мотивационно-установочное редуцирование в 60% случаев. Служащие с маленьким стажем в возрасте 21-25 лет имеют меньшую склонность к «выгоранию», чем служащие с большим стажем старше 35 лет. Полученные данные не позволяют пока определить, что в большей мере оказывает влияние на «выгорание»: возраст или стаж. Тем не менее, полученные данные позволяют предположить, что стаж работы более 6 лет в системе компьютер-клиент опосредует развитие синдрома «выгорания». Данное предположение основывается на результатах корреляционного анализа. А именно, значимая связь обнаружена между стажем и мотивационно-установочным редуцированием. Возраст не имеет значимых корреляций ни с одним из показателей «выгорания».
В «коммуникативных» профессиях («помогающих», сервисных, управленческих) продолжительные, многообразные и сложные когнитивно-эмоциональные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) отношений и коммуникативной компетентности, поскольку от него в наибольшей мере зависит результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых и интерперсональных контактов. Ежедневное чередование эмоционально и когнитивно сложных ситуаций общения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительной обратной связи - все перечисленные особенности служебного общения в той или иной мере представлены в обследованных нами группах специалистов. Очевидно, данные особенности интерперсонального общения выступают в качестве общих профессиональных стрессов для всех «коммуникативных» профессий. Этим можно объяснить большой процент лиц с наличием высокого уровня «выгорания» в обследованных группах, что свидетельствует о наличии у данной категории работников определенной личностной деформации, опосредованной профессиональными стрессами в ситуациях служебного общения.
Наряду с этим в качестве причин и последствий «выгорания» могут выступать экзистенциальные факторы: нереализованные ожидания, неудовлетворенность самоактуализацией, отсутствие желаемых результатов, разочарование в других или в избранном деле, обесценивание и бессмысленность своих усилий, переживание одиночества, ощущение утраты смысла активной деятельности и жизни.
