Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические предпосылки исследования 11
1.1. Проблема эффективности труда в современной психологии 11
1.1.1. Различные подходы к понятию эффективности 11
1.1.2. Эффективность деятельности персонала: критерии и оценка 18
1.1.3. Эффективность труда: психологические факторы и условия 22
1.2. Эффективность труда — характеристика профессионализма 26
1.2.1. Профессионализм человека: понятие, признаки, предпосылки 27
1.2.2. Профессионализм и профессиональная компетентность 29
1.2.3. Уровни и критерии профессионализма 30
1.3. Эффективность труда как показатель успешности вторичной
профессиональной адаптации 34
1.3.1. Современный рынок труда. Феномен смены профессии 34
1.3.2. Понятие адаптации в психологии. Вторичная профессиональная адаптация 38
1.3.3. Психологические факторы профессиональной адаптации 43
1.3.4. Адаптационный потенциал человека 47
Глава 2. Организация и методы исследования 52
2.1. Цель, задачи, предмет, объект, этапы исследования 52
2.2. Разработка методики для количественной оценки эффективности труда продавца книжного магазина 55
2.2.1. Оценка экономической составляющей эффективности 56
2.2.2. Оценка клиент-центрированной составляющей эффективности .58
2.3. Методы исследования 61
2.3.1. Диагностические методы 61
2.3.2. Методы обработки результатов исследования 67
Глава 3. Психологический анализ профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов 68
3.1.Общая характеристика профессии продавца книг на современном этапе 68
3.2. Система «Продавец - книга - покупатель»: особенности профессиональной среды продавца книжного магазина 73
3.2.1 Покупатели книжных магазинов 74
3.2.2 Книга как средство фиксации человеческого опыта 77
3.2.3 Продавец книг 81
3.2.4 Особенности физической и социальной среды. Неблагоприятные факторы деятельности продавца книг 82
3.3. Психологический анализ деятельности продавца книг 83
3.3.1 Цели и профессиональные задачи продавца книг 84
3.3.2 Предмет деятельности продавца книг и средства его труда 86
3.3.3 Информационная основа и концептуальная модель деятельности продавца книг 88
З.ЗАЭтапы деятельности продавца книг 89
3.4.Требования к профессионально-важным качествам продавца книг 96
Глава 4. Эмпирическое исследование психологических факторов эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации 106
4.1. Значимость некоторых социально-демографических характеристик (возраст, образование и тип предыдущей профессии) для достижения продавцами книжных магазинов эффективности труда 107
4.2. Роль профессионально-важных качеств в достижении продавцами книжных магазинов эффективности труда 113
4.3. Значение мотивации, направленности и отношения к профессиональной среде для достижения эффективности труда продавца книг 126
4.4. Роль адаптационных способностей в достижении продавцами книжных магазинов эффективности труда 135
4.5. Значимость операционального профессионализма для достижения эффективности труда продавцами книжных магазинов 142
4.6. Сравнительный анализ психологических факторов экономической и клиент-центрированной эффективности труда продавцов книжных магазинов 148
4.7. Эффективность труда продавцов книжных магазинов в представлениях самих продавцов и покупателей 158
Заключение и выводы 173
Рекомендации... 178
Список литературы 181
Приложения
- Проблема эффективности труда в современной психологии
- Разработка методики для количественной оценки эффективности труда продавца книжного магазина
- Система «Продавец - книга - покупатель»: особенности профессиональной среды продавца книжного магазина
- Значимость некоторых социально-демографических характеристик (возраст, образование и тип предыдущей профессии) для достижения продавцами книжных магазинов эффективности труда
Введение к работе
Актуальность исследования. Проблема повышения эффективности деятельности является одной из основных задач психологии труда. Наше время можно охарактеризовать усложнением внешней организационной среды, резким возрастанием темпов ее изменения и ужесточением конкуренции. В существующих условиях основной задачей любого предприятия является повышение его эффективности и усиление конкурентоспособности.
Для торгового предприятия основным конкурентным преимуществом сегодня становится высокий уровень сервиса. Ушли в прошлое времена всеобщего дефицита, когда акцент во взаимоотношениях между продавцом и покупателем делался на предмет купли-продажи, а не на качество обслуживания. Сегодня в обществе возникла потребность в «новом» продавце, и модель профессии продавца требует основательной разработки. Таким образом, человеческий фактор является ресурсом, скрывающим наибольшие возможности для повышения эффективности современного торгового предприятия. Трудовую активность работника и эффективность его деятельности можно повысить, используя прежде всего психологические резервы.
Особенность профподбора продавцов состоит в том, что подавляющее большинство кандидатов - это люди, оказавшиеся выброшенными за борт профессиональной деятельности. Потеря работы приводит человека к необходимости осваивать новые профессии. Торговля является на сегодняшний день одной из самых востребованных отраслей на рынке труда. От успешности профессиональной адаптации работника на новом месте зависит эффективность его труда, а, следовательно, эффективность и конкурентоспособность предприятия.
Таким образом, одной из актуальных на настоящий момент видится проблема психологического обеспечения эффективности деятельности в условиях вторичной профессиональной адаптации при смене профессии.
Цель работы: выявить психологические факторы, способствующие достижению эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации.
Гипотеза исследования. Достижение высокой эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации зависит от следующих психологических факторов: профессионально-важных качеств, совокупности отношений к профессиональной среде, мотивации, направленности, адаптационных способностей и операционального профессионализма.
В соответствии с целью исследования и выдвинутой гипотезой были сформулированы следующие основные задачи:
Провести психологический анализ деятельности продавца книжного магазина.
Выявить роль профессионально-важных качеств, совокупности отношений к профессиональной среде, мотивации и направленности в достижении продавцами книг эффективности труда.
Оценить значение адаптационных способностей для достижения эффективности труда продавца книжного магазина.
Выявить роль операционального профессионализма в достижении эффективности труда продавца книг.
Провести сравнительный анализ факторов, способствующих достижению экономической и клиент-центрированной эффективности.
Предмет исследования: психологические факторы эффективности труда продавца книжного магазина, осваивающего новую деятельность в результате смены профессии.
Объект исследования: продавцы книжных магазинов г. Новокузнецка Кемеровской обл.-женщины в возрасте от 20 до 45 лет.
Объем выборки составляет 265 человек.
7 Методологические принципы настоящего исследования: системный подход, принцип активности психики и ее носителя, принцип комплексности, принцип научности.
Теоретико-методологическую основу исследования составили основные положения теории деятельности, разработанные С.Л.Рубинштейном, А.Н. Леонтьевым, Г.В.Суходольским; идеи Б.Г.Ананьева о комплексном подходе к изучению человека; основные положения системного подхода, сформулированные Б.ФЛомовым; работы в области психологии профессионализма Е.А.Климова, концепция психологического обеспечения профессиональной деятельности Г.С.Никифорова, работы в области профессиональной адаптации М.А.Дмитриевой, исследование личностного адаптационнного потенциала А.Г.Маклаковым.
Методы исследования. Для комплексного решения поставленных задач и проверки сформулированных гипотез применялись следующие методы: профессиографические (изучение литературы, трудовой метод), эмпирические (наблюдение, опрос, изучение документации, тестирование, метод экспертных оценок) и методы статистической обработки (вычисление первичных статистик, определение достоверности различий с использованием t-критерия Стьюдента, корреляционный анализ). Статистическая обработка данных выполнялась с помощью персонального компьютера на основе функции «Анализ данных» Microsoft Office 2000. Достоверность полученных данных обеспечивалась адекватностью применяемых методов исследования, статистической надежностью полученных результатов и их структурным анализом.
Научная новизна исследования состоит в том, что впервые в отечественной психологии труда исследована проблема эффективности профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов; проведен комплексный психологический анализ деятельности продавца книг; выявлены психологические факторы эффективности труда продавцов книг в условиях вто-
8 ричной профессиональной адаптации (при смене профессии); сопоставлены факторы достижения экономической и клиент-центрированной составляющих эффективности труда продавцов книг; впервые эффективность труда в условиях вторичной профессиональной адаптации рассмотрена с позиций личностного адаптационного потенциала (ЛАП по А.Г.Маклакову) и выявлены условия его реализации.
Теоретическое значение исследования. В работе представлен комплексный теоретический анализ исследований эффективности труда, профессионализма и вторичной профессиональной адаптации при смене профессии; предложен подход к рассмотрению торговли как системы «помогающих отношений», где ведущей является ориентация на клиента; разработана методика для оценки эффективности труда продавца книг через ее экономический и клиент-центрированный критерии и методика оценки профессионализма продавца книг с помощью наблюдения, что существенно дополняет положения, ранее сформулированные в психологии труда.
Практическая значимость. Результаты исследования могут быть использованы для разработки программы психологического обеспечения эффективности профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации при смене профессии. Предлагается при профессиональной подготовке продавца делать акцент на «помогающий» контекст этой профессии и формировать прежде всего «ориентацию на клиента», что является залогом будущей эффективности. Разработанные методики могут использоваться для оценки эффективности труда и профессионализма продавцов книжных магазинов. Полученные теоретические, эмпирические данные и выработанные практические рекомендации по их использованию создают возможность оптимизировать деятельность менеджеров по персоналу в книготорговых организациях, направляя ее на создание условий для повышения эффективности труда продавцов книг и его гуманизацию, прежде всего на повышение адаптированности работника,
9 проявляющуюся в удовлетворенности профессией, собой как профессионалом, коллегами, клиентами и условиями труда.
Апробация работы. Основные положения и результаты исследования были представлены на Региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Наука и молодежь: на рубеже тысячелетий» (Новокузнецк, 2000), на научно-практической конференции «Проблемы и перспективы развития образования взрослых» (Новокузнецк, 2001), на Региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Наука и молодежь: проблемы, поиски, решения» (Новокузнецк, 2001), на научно-практической конференции «Формирование управленческой культуры руководителей системы начального профессионального образования в новых социально-экономических условиях» (Новокузнецк, 2002), на Международной научно-практической конференции «Ананьевские чтения — 2003» (Санкт-Петербург, 2003). Диссертационное исследование в целом обсуждалось на кафедре психологического обеспечения профессиональной деятельности факультета психологии СПбГУ.
Внедрение результатов работы осуществляется в книготорговых организациях г.Новокузнецка Кемеровской обл. Использование подходов, сформулированных в данном исследовании, позволило нам существенно повысить эффективность труда продавцов книготорговой сети «Книжный мир», что привело к усилению конкурентоспособности этого предприятия.
По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и рекомендаций, изложенных на 180 страницах, списка литературы из 219 наименований, из них 8 на иностранных языках, 4 приложений. Работа иллюстрирована 13 рисунками и 25 таблицами.
10 Положения, выносимые на защиту:
Профессию продавца книжного магазина можно отнести к помогающим профессиям.
Эффективность труда продавца книг обеспечивается следующими профессионально-важными качествами: коммуникативными, мыслительными, эмоционально-волевыми, аттенционными и мнемическими. Эффективности труда продавца книг способствует положительное отношение к профессиональной среде, рабочая мотивация и направленность на дело, а снижают ее потребительная мотивация, направленность на Я и на общение.
Эффективность труда в новой для человека профессии продавца книг в значительной степени обусловливается личностным адаптационным потенциалом (ЛАП по А.Г.Маклакову). Условием реализации личностного адаптационного потенциала является наличие определенных профессионально-важных качеств и положительного отношения к профессиональной среде.
Важный вклад в достижение эффективности труда вносит операциональный профессионализм (знания, умения, навыки), относящиеся к разным аспектам взаимодействия: с покупателями, книгами, техническими средствами труда и с коллегами.
Для достижения экономической эффективности, в первую очередь, необходим высокий личностный адаптационный потенциал, а для клиент-центрированной - операциональный профессионализм (знания, умения, навыки).
Проблема эффективности труда в современной психологии
Наибольшее значение и остроту проблема эффективности приобрела в психологии труда, психологии профессионализма, акмеологии (Бодров В.А., Климов Е.А., Никифоров Г.С., Деркач А.А., Кузьмина Н.В., Суходольский Г.С., Маркова А.К., Платонов К.К. и др.). В рамках этих дисциплин эффективность рассматривается как одна из ведущих составляющих и критерий профессионализма. В частности, указывается, что эффективность является обобщающим критерием качества деятельности.
Основной задачей психологии труда является повышение эффективности труда и его гуманизация. Многочисленные исследования посвящены изучению эффективности. Однако психологические словари, к сожалению, не дают толкования понятию «эффективность труда», поэтому вполне понято, почему разные исследователи по-разному подходят к раскрытию этого понятия в своих работах. Наличие большого число подходов к изучению, с одной стороны, подчеркивает важность разрешения проблемы достижения эффективности, с другой стороны, делает необходимым провести более подробный анализ этого понятия.
О.Я. Левандовская (2002), анализируя практику употребления понятия «эффективность», показывает, что эффективность в философском смысле рассматривается как мера возможности с точки зрения ее близости к наиболее целесообразному необходимому результату, в педагогическом — как наименьшее расхождение между планируемыми и достигнутыми результатами педагогического воздействия, в экономическом — как отношение затрат к результату, в социально-политическом — как результативность, или как отно шение результата к цели. Для понимания сущности эффективности деятельности работников А.А.Камышанов (2001) раскрывает общенаучный смысл и содержание понятия «эффективность» следующим образом: 1) нормативная эффективность - выражающая отношение целей к нормативным целям; 2) функциональная эффективность — выражающая отношение достигнутых результатов к целям (плану); 3) экономическая эффективность — выражающая отношение достигнутых результатов к финансово-экономическим затратам.
Большой энциклопедический словарь при толковании понятия «эффективность труда» предлагает читателю смотреть понятие «производительность труда». «Производительность труда - эффективность труда в процессе производства. Измеряется количеством времени, затраченного на производство единицы продукции, или количеством продукции, произведенной в единицу времени» (Большой энциклопедический словарь..., 1994, стр.1067).
Наиболее распространенное понимание термина «эффективность» связано с действиями, приводящими к нужным результатам, т.е. - эффективность как результативность, результат. Так, например, эффективность управляющей системы понимается как взаимозависимость цели и результатов ее достижения, выраженных в конечных итогах производственной деятельности (Тихомиров Ю.А, 1971). Эта линия анализа ведет к выделению в понятии эффективности аспекта продуктивности. А.П.Ситников (1996) отмечает, что продуктивной является такая деятельность, организация которой обеспечивает достижение профессиональных целей (т.е. когда результат деятельности соответствует ее цели). Этот акцент в эффективности выделяют и другие исследователи (Платонов К.К., 1970; Деркач А.А., 1993; Зазыкин В.Г., 1994; Васина Н.В., 1997 и др.). Под продуктом деятельности чаще всего понимают соответствие полученного результата поставленной цели.
В.А.Чикер (1981) отмечает, что чаще всего совершенно не разводятся понятия эффективности и продуктивности труда, что обусловлено близостью понятий «продукт» и «эффект». Толковый словарь русского языка (С.И.Ожегов, Н.Ю.Шведова, 1993) определяет понятие «эффективный» как «дающий результат». Близость понятий «продукт» и «результат» являются основой путаницы в понимании продуктивности и эффективности труда. В.А.Чикер (1981) рассматривает понятие «эффективность» труда как более широкое понятие по сравнению с продуктивностью, всеобъемлющее, включающее в себя максимальное количество оценок, исходя из широты и разнообразия результативности труда; понятие же «продуктивность» является более частным и отражает лишь определенные аспекты этого труда.
По мнению А.К. Марковой (1996), эффективность тесно связана (и даже может рассматриваться в качестве синонима) с результативностью (наличием результатов, итогов труда, которые могут быть запланированными и неожиданными, негативными и позитивными), продуктивностью (наличием продукта труда, соответствующего необходимым стандартам профессиональной деятельности), оптимальностью (достижением наилучшего результата в данных условиях профессиональной деятельности при минимальных затратах времени и усилий). В ряду этих достаточно близких понятий эффективность означает соответствие полученных результатов целям и задачам деятельности и в отношении результативности выступает как более узкое понятие, ибо охватывает только положительные результаты. Однако эффективность шире, чем оптимальность, так как при оптимальности учитываются временные параметры достижения целей деятельности.
Накоплен большой научный материал о следующих подходах к изучению эффективности: продуктивности (Платонов К.К., 1970; Зазыкин В.Г., 1994; Ситников А.П., 1996; Васина Н.В., 1997; и др.); оптимальности (оптимизации) (Деркач А.А.,1993; Михайловский В.Г.,1995; Фуре Р.Ф.,1996; Лаптев Л.Г.,1998; и др.); рациональности деятельности (Ерастов Н.П.,1976; Новиков В.В.,1976; Колодиж Б.Н., 1978; Смирнов А.А. 1979 и др.).
Разработка методики для количественной оценки эффективности труда продавца книжного магазина
В связи с отсутствием методических разработок для расчета эффективности труда продавцов книжных магазинов была поставлена задача разработки такой методики.
Существуют различные подходы к определению эффективности труда. В данной работе рассмотрена эффективность как характеристика деятельности, отражающая отношение полезного результата к затратам.
Для выбора критериев оценки эффективности труда продавцов книжных магазинов выделены некоторые особенности этой профессии.
Деятельность продавца книг рассмотрена как совокупность следующих составляющих: 1) помогающая деятельность по обслуживанию клиентов (включающая консультирование), 2) собственно продажа (торговая деятельность) и 3) забота о сохранности товара в торговом зале (предотвращение потерь в магазине).
Цель деятельности продавцов книг: способствовать тому, чтобы каждая книга нашла своего читателя (через покупателя), и каждый покупатель приобрел именно ту книгу, которая удовлетворила бы его потребность, в кратчайший срок, в максимально комфортной обстановке и с наилучшим уровнем сервиса при одновременном предотвращении потерь в магазине.
Итак, с одной стороны продавец должен активно продавать товар, способствуя приросту дневной выручки, и поэтому он заинтересован, чтобы клиент купил книгу именно сейчас, а с другой стороны, продавцу необходимо заботиться о психологическом комфорте клиента и помнить, что ни один покупатель не должен уйти из магазина недовольным, то есть сервис должен быть клиент-центрированым. Взаимодействие продавца с покупателем не должно выливаться в стремление во что бы то ни стало продать книгу, «спихнуть» ее -продавец должен сегодня продавать книг как можно больше, но только согласуясь с желаниями клиента (тогда покупатель придет и завтра). И при этом продавец должен еще следить за сохранностью товара, проявлять бдительность, однако делать это так, чтобы покупатель не почувствовал на себе недоверчивого и подозрительного взгляда.
Таким образом, продавец книги должен выполнять план продажи и предотвращать потери в магазине не в ущерб покупателю, а только сообразуясь с его интересами и потребностям.
Исходя из этого, для оценки эффективности труда продавцов книжного магазина были выбраны экономический и клиеит-центрироеанный критерии, учет которых позволяет достаточно полно оценить эффективность труда продавца книг.
Для удобства в исследовании использовались следующие понятия: экономическая и клиент-центрированная составляющие эффективности труда продавцов книжных магазинов (или просто - экономическая и клиент-центрированная эффективность). Расчет каждой из составляющих эффективности труда продавцов книг начинался с выбора критериев результативности и затратных критериев.
Экономическая составляющая эффективности труда продавца книг характеризует эффективность с точки зрения реального денежного эквивалента, то есть, на какую сумму денег данный продавец продал товара.
Поэтому критерием результативности в данном случае будет сумма денег (выручка в рублях), на которую был продан товар (за определенный период времени), а затратным показателем будет выступать сумма денег, на которую товар из магазина был украден или испорчен (недостачи) за этот же период. Тем самым был определен персональный вклад работника как в полезный результат функционирования организации, так и в общие затраты. Эфф-ть экон = Выручка (руб) /Недостача (руб)
Определение экономической составляющей в случае работы продавца в индивидуальном режиме не представляет особой сложности. Однако, если речь идет о совместной деятельности, как в нашем случае — о коллективе книжного магазина, то это вызывает затруднение. Было предложено определять индивидуальную экономическую эффективность данного сотрудника, включенного в совместную деятельность, через его долевой вклад в деятельность.
Для расчета экономической составляющей эффективности данного сотрудника, включенного в коллектив, предлагалось взять среднюю долю дневной денежной выручки магазина, приходящуюся на одного работника (за фиксированный период, например, 3 месяцев). Данный показатель является достоверным, потому что общая выручка (в денежном эквиваленте) за день определяется работавипш в этот день составом работников, и вклад каэ/сдого продавца выраэ/сается в этой доле. Если за период нескольких месяцев видно, что тот состав, в котором работал данный сотрудник, постоянно показывает лучшие результаты, то можно сделать вывод о вдохновляющей роли и профессиональном вкладе этого работника.
Расчет экономической составляющей эффективности
Данные, необходимые для расчета экономической составляющей были взяты из анализа документации магазина: отчетов о продажах за день, книгах кассира-операциониста, графиках работающих за необходимый нам период, бухгалтерских отчетах о проведении инвентаризации.
В тот день, когда работал данный сотрудник, общая сумма денежной выручки за день делилась на число работающих, определяя, таким образом, дневную долю работника от общей выручки в рублях. Все эти доли за дни его работы суммировались, затем это число было разделено на число рабочих дней этого сотрудника за охваченный временной период. В нашем исследовании такой временной период был - 3 месяца (январь, февраль, март 2002 г).
Система «Продавец - книга - покупатель»: особенности профессиональной среды продавца книжного магазина
Согласно типологии Е.А.Климова (1996) профессию продавца книг можно отнести к социономической системе (Человек-человек), ориентируясь на взаимодействие продавца с покупателями, а также к сигнономической (Человек - знак) и эргономической (человек-художественный образ) систе мам, ориентируясь на книги, с которыми взаимодействует продавец. Кроме того, продавец книг использует в своей работе, в качестве средств деятельности, компьютер, сканер, контрольно-кассовую машину и др., что позволяет также отнести эту профессию и к системе (Человек — техника).
Г.В.Суходольский (2000), предложив рассматривать типологию профессий как систему взаимоотношений с Миром, указал на необходимость рассмотрения комбинаций этих базовых систем, создающих более сложные объекты психологического изучения. Для профессии продавца книг это будет выглядеть следующим образом: «Человек - Художественный образ — Знак — Техника - Люди».
Нам представляется целесообразным рассматривать для анализа деятельности продавца книг следующую систему: «Продавец - книга — покупатель».
Не все посетители книжного магазина являются покупателями, и не все покупатели являются конечными потребителями. Но каждый посетитель — это потенциальный покупатель, и это необходимо учитывать продавцу, взаимодействуя с посетителями на своем рабочем месте.
Всех посетителей книжных магазинов можно условно разделить на покупателей и «иепокупателей» (просто посетителей). У «непокупателей» для посещения книжного магазина могут быть различные причины, например: 1) просто полистать книги; 2) пообщаться с продавцами; 3) провести время; 4) погреться; 5) украсть, что плохо лежит и другие.
Покупатели приходят, чтобы: 1) купить конкретную книгу; 2) купить книгу, которая поможет решить определенную проблему (например, научиться искусству кулинарии); 3) купить книгу в подарок и т.д.
Толковый словарь по книжному бизнесу дает следующие определения: покупатель — это «физическое или юридическое лицо, которое в результате осуществления договора купли-продажи становится собственником (или распространителем) книги»; конечный покупатель - «физическое лицо, ко торое приобретает издание для удовлетворения собственных потребностей» (Ю.Ф.Майсурадзе, 2001,С.9).
При покупке детской литературы следует различать конечного потребителя (ребенка) и конечного покупателя (родителей).
Анализ показывает, что число покупателей составляет в среднем от 63 до 70% от всех посетителей. Всех покупателей можно условно разделить на две группы: 1) приобретающие книги для собственного чтения; 2) покупающие книги для других людей или для своих целей, кроме чтения, например, для коллекционирования.
Ю.Ф.Майсурадзе (2001) дает следующее определение: потребитель книги (читатель) - физическое лицо, использующее заключенную в книге пользу в собственных интересах. Польза, заключенная в книге, может выражаться в получении каждым потребителем новой информации для производственной, учебной деятельности или хобби, освоения новых навыков для решения текущих бытовых и производственных задач, получения эстетического и духовного удовлетворения.
Результаты опроса показали, что 80% покупателей приобретают книги для собственного чтения; 0,01% - для своего коллещионирования; 18% - для родных и знакомых; 1,99% - для своей организации.
Остановимся подробнее на мотивации читательской деятельности. Е.П.Ильин (2000) указывает, что мотивацией к чтению может быть: 1)получение новой информации; 2)психорегуляция своего состояния (часто чтение осуществляется из стремления найти в писателе своего единомышленника или соответствия переживаний героя книги своему настроению.
Е.П. Ильин (2000) приводит следующие данные, проанализированные К.И.Воробьевой (1996). Л.И.Беляева определяет мотив читательской деятельности как внутренние побуждения читателя, выступающие в форме представления о качествах книги, отвечающих его потребностям. Следовательно, для понимания мотивов чтения человека надо знать его целевую установку. Л.Г.Жабицкая отмечает, что оптимальная установка имеется тогда, когда читатель не только ждет и желает сопереживания, эстетического наслаждения, но и не боится умственного напряжения, осознает необходимость его для понимания текста.
Выделяя среди мотивов чтения осознанные и неосознанные, исследователи (К.И.Воробьева, 1996 и др.) выявляют факторы, способствующие их формированию: потребность в информации, связанная с учебной и профессиональной деятельностью, потребность в самообразовании, самопознании, самовоспитании; влияние межличностного общения, читательской моды, средств массовой информации, социально-культурного окружения.
На основании того, что читательская деятельность может осуществляться как по обязанности, так и по интересу, Б.Г.Умнов выделяет уровни мотивации самообразовательного чтения: 1) чтение вынуждено, мотивировано извне (осуществляется по принуждению, по поводу ожидания награды или одобрения); 2) удовлетворение любознательности, ситуативного интереса; 3) стремление к интеллектуальной активности, самовыражению (шггерес выступает как постоянный побудитель к познанию, перерастая в устойчивую потребность в чтении).
Ю.Ф.Майсурадзе (2001) выделяет следующие группы покупателей по отношению к возможному приобретению книги: 1) постоянные; 2) весьма заинтересованные; 3) заинтересованные в достаточной степени; 3) слабо заинтересованные; 4) незаинтересованные.
Значимость некоторых социально-демографических характеристик (возраст, образование и тип предыдущей профессии) для достижения продавцами книжных магазинов эффективности труда
Влияние возраста На практике большинство руководителей торговых предприятий (в том числе и книготорговых) при подборе кадров в требования к кандидату включают возраст. Нередки такие объявления о найме: «Требуется продавец. Возраст — не старше 25 лет». Нами исследовано влияние возраста на эффективность труда продавца книжного магазина и получены следующие результаты. Возраст положительно коррелирует с экономической эффективностью (г = 0,343 при р 0,05). Оценка достоверности различий по фактору возраста групп разного уровня экономической эффективности (успешных и неуспешных) показала: в группе успешных М = 26,94 ± 6,1, в группе неуспешных М = 23,5 ± 2,66 (t = 2,185 при р 0,05). Таким образом, чем выше возраст продавца книжного магазина, тем выше его экономическая эффективность.
Оценка достоверности различий по фактору возраста групп разного уровня клиент-центрированной эффективности (успешных и неуспешных) показала: в группе успешных М = 27,83 ± 6,9, в группе неуспешных М = 23,59 ± 2,62 (t = 2,429 при р 0,05). Таким образом, чем выше возраст продавца книжного магазина, тем выше его клиент-цеитрированиая эффективность.
Итак, возраст является значимым фактором достижения эффективности (и экономической и клиент-центрированной). Чем старше продавец книжного магазина, тем эффективнее его труд.
Опыт показывает, что покупатели в книжном магазине, действительно, предпочитают иметь дело с продавцами более старшего возраста. Возможно, эти сотрудники вызывают у них больше доверия, к консультациям их они охотнее прислушиваются. Более того, многие покупатели в беседах с про давцами часто сетуют на то, что молодое поколение мало читает. Возможно, это убеждение накладывает отпечаток на отношение к молодым продавцам.
Влияние образования
Очень часто менеджерам по персоналу в книготорговых организациях приходится решать вопрос о том, какие требования относительно образования необходимо предъявлять к кандидатам. С одной, стороны, безусловно, чем образованнее человек, тем выше уровень его эрудиции и культуры, и тем эффективнее он сможет выстроить взаимодействие с покупателями, книгами и техническими средствами труда, тем быстрее адаптируется к новой профессии. Однако профессия продавца не является престижной в нашем обществе, тем более у нас живо еще воспоминание об образе «советского продавца», весьма непривлекательном и отталкивающем. Чувство неудовлетворенности профессией вполне может преследовать более образованого человека, который в своей жизни никогда не считал привлекательной перспективу работать продавцом, и его труд не будет эффективным.
Поэтому выяснить влияние фактора образования на эффективность продавца книжного магазина было важно. Образование испытуемых наглядно представлено в табл. 5, при этом распределено в процентном соотношении, сколько сотрудников с каким уровнем образования входит в группы разного уровня экономической и клиент-центрированной эффективности.
Корреляционный анализ по всей выборке показал, что чем выше образование, тем выше клиент-центрированная эффективность (г = 0,363 р 0,05). Оценка достоверности различий по фактору образования групп разного уровня клиент-центрированной эффективности (успешных и неуспешных) показала: в группе успешных М = 3,44 ± 0,92, в группе неуспешных М = 2,59 ± 1,18 (t = 2,388 при р 0,05). Таким образом, чем выше образование продавца книжного магазина, тем выше его клиент-центрированная эффективность.
Деление на группы по экономической и клиент-центрированной эффективности осуществлялось на одной выборке. Сначала за основу брался клиент-центрированный показатель, и все испытуемые по этому параметру делились на две группы (по медиане) на успешных и неуспешных, затем такое же деление осуществлялось по экономическому показателю.
Итак, образование является значимым фактором достижения продавцом книг клиент-центрированной эффективности. Влияние образования на экономическую эффективность не выявлено.
Работа в книжной торговле значительно усложнилась, и требования к продавцу книг и его образовательному уровню во много раз выросли. Современная книжная торговля является высокотехнологичной отраслью с разносторонними информационными и организационными связями. Продавец книг в наше время, как правило, - человек с высшим или средним образованием, нередко знаток не только книжного дела, но и какой-либо другой отрасли культуры, науки, техники, искусства. Продавцы книг все больше становятся квалифицированными консультантами.
Менеджеру по персоналу следует отдавать предпочтение кандидатам с более высоким уровнем образования, однако в дальнейшем осуществлять психологическое обеспечение их деятельности, принимая во внимание систему отношений этих сотрудников. Необходимо работать над формированием образа нового продавца, таким, который вызывает уважение, необходимо доводить до осознания сотрудников, что они занимаются «помогающей деятельностью». Нужно, чтобы продавцы стремились к тому, чтобы книжные магазины становились, действительно, очагами культуры, своеобразными консультативными и методическими центрами. И чтобы ни у кого не возник повод назвать продавца книг «торгашом». Образ продавца книг должен ассоциироваться у покупателей скорее с образом библиотекаря, однако впитавшим в себя всю «лучезарность» коммуникативных умений сотрудников сферы обслуживания, которую так явно можно наблюдать зарубежом.
Влияние типа предыдущей профессии Люди приходят в профессию продавца книг из самых разных профессий. Важно уже на стадии собеседования прогнозировать успешность кандидата, судя по его предыдущей профессии.
Из таблицы 6 видно, что сотрудники из профессий типа «Человек-человек» в группах успешных (и экономической и клиент-центрированной эффективности) значительно преобладают по сравнению с представителями профессий типа «Человек-знак» и «Человек-техника». Соотношение доли сотрудников, пришедших из сферы «Человек-человек», с долями работников из сферы «Человек-знак» и «Человек-техника», больше в группах более успешных.
Таким образом, если сотрудник имеет предыдущую профессию, принадлежащую к типу «Человек-человек» (учитель, психолог, воспитатель, медсестра), то это способствует достижению эффективности труда в профессии продавца книжного магазина.
