Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Повышение квалификации специалистов сферы туризма как профессионально-педагогический феномен ...11
1.1, Становление и развитие системы повышен ия квалификации специалистов сферы туризма 11
1.2, Сущность и особенности корпоративного обучения менеджеров туризма 22
1.3, Характеристика субъектов корпоративного обучения в туристских фирмах 43
Глава 2, Опытно-экспериментальное изучение организации корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма 72
2.1. Построение модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма .72
2.2. Реализация модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма 90
2.3. Сравнительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы 126
Заключение 142
Библиография 149
Приложения 164
- Становление и развитие системы повышен ия квалификации специалистов сферы туризма
- Построение модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма
- Реализация модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма
Введение к работе
Актуальность исследования. Туризм, по словам Франческо
Франжиалли, генерального секретаря ЮНВТО, за последние пятьдесят лет превратился в одну из ведущих отраслей мировой экономики. Сегодня туризм является одним из общепризнанных способов, позволяющих процветающим странам поделиться своим богатством и опытом с беднейшими странами. Эта быстрорастущая индустрия занимает доминирующее положение в секторе услуг. По данным UNWTO в настоящее время оборот туризма составляет 800 миллиардов долларов в год, и к 2020 году ожидается его удвоение/
Как указывает ряд авторов (Квартальной В.А,, Зорин ИЗ., Ильина Е.И.), успешное развитие туризма зависит от наличия многих факторов: природных и культурных ресурсов, благоприятной экологической обстановки, развитой инфраструктуры туристских центров, обеспеченности туриндустрии квалифицированными кадрами.
Туризм, представляя собой динамичную сферу человеческой деятельности, в процессе своего развития претерпевает изменения, эволюционирует в области законодательства, технологий, туристских формальностей, географии турцентров и др. Подобные изменения диктуют необходимость постоянного пополнения знаний, умений и навыков для менеджеров туризма, повышения квалификации. Особо в развитии профессиональных знаний нуждаются менеджеры туризма, не имеющие специального туристского образования.
Процесс повышения квалификации ограничен во времени, в силу чего предъявляются особые требования к эффективности каждого занятия. На основе проведенного нами социологического опроса менеджеров туристских фирм было установлено, что существующие в настоящее время программы повышения квалификации оказываются малоэффективными, так как не
'
4 учитывают особенности субъектов обучения, специфику туристкой деятельности. Открытые тренинги для менеджеров туризма, т.е. тренинги для всех желающих, не отвечают образовательным потребностям организации в целом и не ориентируются на них. Корпоративное обучение, обучение персонала в условиях организации основывается на нуждах и специфике организации-заказчика, а, следовательно, является более эффективным.
Проблеме обучения персонала в условиях организации посвящают работы зарубежные и отечественные исследователи: Л. Джуэлл, Н. Стимсон, С, Стаут, М.В. Кларин, А.П. Панфилова, Е.В. Сидоренко, В,П. Пугачев, Ж.В, Завьялова, Е.Н. Дубиненкова, ДА Шендриков и другие.
Л. Джуэл в своих исследованиях обращает внимание на значимость обратной связи в процессе обучения персонала. Н. Стимсон, анализируя организацию тренингов, формулирует принципы подготовки тренинговых материалов. МБ. Кларин рассматривает практику корпоративного обучения как инструмент развития управления в организациях. A.R Панфилова делает акцент на интерактивные технологии обучения и технологии организационного развития персонала.
Проблемам корпоративного обучения посвящены диссертационные исследования Е.Н. Дубиненковой, ДА. Шендрикова. Е.Н. Дубиненкова рассматривает обучение персонала в условиях организации как фактор формирования организационной культуры предприятия малого бизнеса. ДА. Шендриков раскрывает в диссертационном исследовании методологические основы функционирования системы внутрифирменного обучения персонала, методику и технику его организации, предлагает оценку эффективности и систему контроля.
В.А. Арзуманов посвящает диссертационное исследование повышению квалификации менеджеров турагентств внутри сети туроператора.
Анализ теории и педагогической практики позволил выявить объективно существующее противоречие между тем, что: с одной стороны, существует потребность в повышении квалификации сотрудников в
5 условиях тех организаций, где они работают, а с другой стороны, реализация корпоративного обучения, учитывающего специфику конкретных туристских организаций затруднена по причине недостаточной разработанности данной проблемы в теории и методике профессионального образования.
В связи с этим нами была сформулирована проблема исследования: теоретически обосновать и эмпирически проверить модель корпоративного повышения квалификации в туристских фирмах.
Цель исследования - построение и реализация модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма.
Между тем, в современной науке имеется необходимая совокупность знании для решения выявленной проблемы: разработана теория профессионального туристского образования (И.В. Зорин, В.А. Квартальнов). В научных статьях и монографиях A.M. Новикова дана авторская концепция развития профессионального образования в новых социально-экономических условиях, где раскрыты дидактические закономерности организации процесса профессионального обучения в системе образования с учетом требований рынка труда к профессиональной компетентности. Кроме того, выявлены сущность и особенности корпоративного обучения (М.В. Кларин, Е.Н. Дубиненкова, ДЛ. Шендриков); определены андрогогические принципы обучения (СИ. Змеев, Е.И. Огарев, В.Г. Онушкин); в рамках акмеологии (Б.Г. Ананьев, В.М. Бехтерев, А.А. Бодалев, КВ. Кузьмина, Е.И. Степанова) рассмотрена проблематика психологического развития взрослых; обозначены ключевые компетенции, относящиеся к человеку как к субъекту профессиональной деятельности (И.А. Зимняя); разработан контекстный подход к обучению (А.А. Вербицкий); предложена методика ускоренного обучения (Б.Ц. Бадмаев) на основе концепции поэтапного формирования умственных действий () І.Я. Гальперин).
Объект исследования - процесс повышения квалификации менеджеров туризма.
Предмет исследования - повышение квалификации менеджеров туризма в системе корпоративного обучения.
Гипотеза исследования: корпоративное обучение будет выступать условием повышения квалификации менеджеров туризма, если:
корпоративное обучение менеджеров туризма будет рассматриваться как этап в системе непрерывного профессионального образования, раскрывающий его сущность и отражающий в своем содержании особенности повышения квалификации менеджеров туризма (специфика образования взрослых, наличие жизненного и профессионального опыта, профессиональная мотивация, потребности в самостоятельности, стремление к безотлагательной реализации полученных знаний, умений и навыков на практике и т.д.);
будут учитываться особенности субъектов корпоративного обучения в туристских фирмах: обучающихся (активность, потребность в расширении профессиональных знаний и умений и др.) и преподавателя (наличие знаний в области педагогики, психологии, менеджмента, сферы туризма, владение инновационными методами организации учебного процесса);
корпоративное обучение будет осуществляться на основе модели, обеспечивающей последовательную реализацию профессионально-модульного подхода в процессе профессионального образования»
Цель и гипотетические положения определили необходимость решения следующих задач исследования:
Изучить процесс становления и развития системы повышения квалификации специалистов сферы туризма как профессионально-педагогического феномена с целью определения сущности, особенностей и места корпоративного обучения менеджеров туризма в ней.
Произвести характеристику субъектов корпоративного обучения в туристских фирмах.
З. Разработать и провести экспериментальную проверку модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма.
Методологическую основу исследования составляют философские идеи о деятельности как условии развития личности, принципы материалистической диалектики о переходе количества в качество, об общем, особенном и единичном, о практике как критерии истины; концепция личностно-ориентированной педатгики Р. Меня, А. Маслоу, К, Роджерса, JLC. Выготского и др.; методологические подходы к профессиональному образованию С.Я. Батышева, В.П. Беспалько, В.В, Давыдова, B.C. Леднева, A.M. Новикова, В.А. Сластенина, П.Ф, Кубрушко и др.; педагогические исследования в области профессионального туристского образования И.В. Зорина, В.А. Квартальнова, В.Ю. Питюкова, В.А. Кальней, СЕ. Шишова, А.И. Зорина, А.И. Сеселкина и др.; технология обучения взрослых СИ. Змеева, Е.И. Огарева, ВТ. Онушкина и др.; исследования по вопросу определения ключевых компетенций, относящиеся к человеку как к субъекту профессиональной деятельности И.А. Зимней; RA. Морозовой, А.К. Маркова, В.И. Баиденко и др.; исследования в области корпоративного обучения М.В. Кларина, Ж.В. Завьяловой, Е.Н. Дубиненковой, Д.А. Шендрикова и др,; контекстный подход к обучению А.А. Вербицкого, концепция поэтапного формирования умственных действий П.Я. Гальперина и др.
Этапы исследования. Исследование проводилось с 2003 по 2007 годы.
Первый этап, аналитический (2003 - 2004 гг.) - было определено общее направление исследования, проводился теоретический анализ научно-методической, педагогической литературы по теме исследования, была сформулирована тема исследования, определены его гипотеза, объект, предмет, цель, задачи.
Второй этап, исследовательский (2004 - 2005 гг.) - обобщался накопленный материал по проблеме исследования, проводилось практическое исследование профессиональной подготовки менеджеров
8 туризма в условиях туристских фирм, была построена модель корпоративного обучения менеджеров туризма.
Третий этап, практический (2006 - 2007 гг.) - осуществлялись модульная реализация модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма, экспериментальная проверка положений гипотезы, производились сравнительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы, оформление результатов исследования.
Научная иовшиа исследования состоит в следующем:
1. Определены: сущность корпоративного обучения менеджеров туризма,
как обучения, ориентированного на удовлетворение образовательных
потребности обучающихся - менеджеров туризма организации-
заказчика; место корпоративного обучения в системе повышения
квалификации как этапа последипломного образования,
обеспечивающего развитие профессиональной компетентности
менеджеров туризма; особенности корпоративного обучения
менеджеров туризма, выражающиеся в ориентации на образовательные
потребности обучающихся - персонала организации-заказчика,
временной ограниченности процесса обучения, специфике образования
взрослых, равноправии субъектов обучения, специфике туристской
деятельности.
2, Произведена характеристика субъектов корпоративного обучения в
туристских фирма: обучающихся и тренинг-менеджеров. Обучающиеся
представляют собой людей в возрасте 23-45 лет, наиболее активных в
сфере бизнеса и в профессиональном плане, выступающих как один из
равноправных субъектов процесса обучения, опыт которых может быть
использован в качестве источника обучения, чья готовность обучаться
определяется потребностью в изучении чего-либо для решения
конкретных профессиональных задач. Тренинг-менеджер должен
обладать знаниями в области педагогики (знание актуальных подходов и
моделей образования, современных дидактических концепций, методов
9 и форм обучения и др.); психологии (знание психологии личности, общения, возрастных психологических особенностей человека, социально-психологических характеристик коллектива); менеджмента (знания о персонале и его структуре, лидерстве, организационной культуре и др.); знанием особенностей и динамики развития индустрии туризма, туристских формальностей (визовых, таможенных, санитарно-эпидемиологических и др.), информационных технологий в туризме (систем бронирования: глобальных, национальных; программ автоматизации туристского офиса: «Масіер-тур», «ТурВин»; систем поиска туров: «ПрофиТуры.ру», «Экзэт», «Форос», «Туриндекс»; и др.); 3. На основе концепции дифференциации содержания образования, блочно-модульного метода и в рамках квалификационно-дидактического подхода (И.В. Зорин, А.И. Зорин) разработана модель корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма, включающая в себя модульные блоки; компетенции, относящиеся к менеджеру туризма как к субъекту жизни и деятельности (компетенции здоровьесбережения; компетенции ценностно-смысловой ориентации в Мире; компетенции интеграции; компетенции гражданственности; компетенции развития себя как субъекта жизни и деятельности); компетенции, относящиеся к межличностному взаимодействию менеджера туризма (компетенции социального и профессионального взаимодействия; компетенции в профессиональном общении); компетенции, относящиеся к профессиональной деятельности менеджера туризма (компетенция познавательно-аналитической деятельности менеджера туризма; компетенции профессиональной деятельности в туризме; компетенции информационных технологий в туризме); формы обучении (лекция, семинар, практическое занятие, деловая игра, обучающие консультирование, тренинг) и методы обучения (словесный, наглядный, практический, групповая дискуссия,
10 игровой, метод кейсов, моделирование ситуации, поэтапное формирование умственных действий). Теоретическая значимость исследования состоит в том, что теория и методика профессионального образования дополнены моделью корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма. Практическая значимость исследования:
разработана диагностика уровня развития компетенций менеджеров туризма, выполненная в виде тестовых заданий для выявления уровней развития профессиональных знаний, умений и навыков менеджеров туризма;
разработаны методические рекомендации «Организация корпоративного обучения менеджеров туризма», включающие в себя рекомендации по учету особенностей корпоративного обучения менеджеров туризма, определению его содержания, диагностике уровней развития компетенций менеджеров туризма, методы корпоративного обучения менеджеров туризма-
Становление и развитие системы повышен ия квалификации специалистов сферы туризма
Как отмечает КВ. Зорин, туристскому рынку, отличающемуся особо острой конкуренцией, требуется высокопроизводительная и гибкая рабочая сила, способная адаптироваться к быстроменяющимся условиям. Профессиональное туристское образование имеет самые тесные связи с рынком труда и занятости. Профессиональному туристскому образованию приходится одновременно взаимодействовать с взаимосвязанными процессами глобализации и стремительного технологического развития. Они меняют характер трудовой деятельности, а также умения и навыки, необходимые в туристской деятельности. [52]
Формирование единого туристского пространства посредствам упрощения туристских формальностей способствует расширению международного сотрудничества в области туризма и требует от менеджеров по туризму знания культуры и особенностей зарубежных государств. В условиях туристских организаций регулярно происходит внедрение новых информационных технологий, что является целесообразным только при умении персонала туристских фирм использовать их в своей работе. Острая конкурентная борьба между туристскими компаниями заставляет фирмы искать новые конкурентные преимущества, в числе которых нередко выделяют владение технологиями продаж, умение решать конфликтные ситуации. Перечисленные факторы создают необходимость постоянного пополнения знаний менеджеров туризма, совершенствования их навыков и умений.
Единственным способом вооружить людей знаниями и навыками, успевающими за быстротечной сменой технологий является, подчеркивает И.В.Зорин, обеспечение доступности профессионального образования на протяжении всей жизни. [52]
В непрерывном образовании заложены предпосылки личностного развития, оно ориентирует на обогащение образовательного потенциала индивида и на необходимое для этого продление образовательных процессов. Концепция непрерывного образования предполагает, что процесс профессионального развития становится постоянным, специалист в рамках самой деятельности и на специальных курсах получает новые знания, необходимые для поддержания собственной работоспособности. Непрерывное образование становится не только проявлением непрерывности личностного развития, но и необходимым его условием, гарантом возможности самореализации в обществе. [50]
Квалифицированный рынок труда отличается сочетанием профессиональных умений и навыков и необходимостью повышения профессиональной квалификации в течение всей трудовой жизни. [53]
Федеральным законом «О дополнительном образовании» от 12 июля 2001г. повышение квалификации определяется как «обновление знаний и навыков лиц, имеющих профессиональное образование, в связи с повышением требований к уровню их квалификации и необходимостью освоения ими новых способов решения профессиональных задач». [44]
По данным Министерства образования РФ, за 2004/2005 учебный год квалификацию повысили около 1,1 млн. человек, а профессиональную переподготовку прошли более 90 тысяч. Количество слушателей подобных проірамм по данным Госкомстата последние несколько лет растет на 10% ежегодно [106],
Подобный интерес объясняется учебными центрами тем, что многие сферы бизнеса развиваются столь стремительно, что специалисты вынуждены постоянно повышать свою квалификацию. К примеру, по словам директора учебного центра «Специалист» Д. Гудзенко, люди, использующие информационные технологии в своей деятельности, должны проходить обучение не реже одного раза в год, иначе их стоимость на рынке труда начнет падать, [165]
Другая причина увеличения интереса к дополнительному образованию -жесткая конкуренция среди молодых специалистов. Как утверждает профессор А, Кирилянчик, первый проректор «МАТИ» - РГТУ им» К.Е. Циолковского: «На рынке труда более конкурентоспособным становится тот молодой специалист, который имеет несколько образований», [164]
Анализируя международный опыт повышения квалификации менеджеров туризма, необходимо отметить, что поворот 1960-80-х годов в сторону массового туризма развития оказал глубокое влияние на образование в области гостиничного бизнеса и туризма в странах Европы и Америки. Приход на рынок международных сетей гостиниц, развитие ресторанного обслуживания способствовало созданию разнообразных по форме и специализациям школ в области туризма и гостеприимства. В их число входят: Pacific International Hotel Management School (PIHMS); International Hotel and Tourism Training Institute (IHTTI) of Neuchatei, Switzerland; Blue Mountains, Australia; HOSTA и другие. [8]
В США и Японии компании имеют свою собственную систему подготовки кадров. Новые сотрудники обязаны проходить повышение квалификации ежегодно. Вследствие чего, процесс обучения идет непрерывно.
Построение модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма
Для построения модели корпоративного обучения менеджера туризма, необходимо рассмотреть сущность понятия «модель», функции моделей, их классификацию, а также привести дефиниции моделей.
Слово «модель» произошло от латинского слова «modelium», что означает «мера», «образ», «способ» и т.д. В философской литературе имеется несколько научных подходов к определению понятия «модель». Модель в общем смысле есть создаваемый с целью получения и (или) хранения информации специфический объект (в форме мысленного образа, описания знаковыми средствами либо материальной системы), отражающей свойства, характеристики и связи объекта-оригинала произвольной природы, существенные для задачи, решаемой субъектом. [119]
В более узком смысле термин «модель» применяется тогда, когда хотят изобразить некоторую область явлений с помощью другой, хорошо изученное легче понимаемой. Под «моделью» понимается мысленно представляемая или материально реализованная система, которая, отражая, воспроизводит объект исследований и способна замещать его так, что ее изучение дает им новую информацию об объекте.
Моделью часто называют образец чего-либо- Моделью также называют подобие какого-либо предмета. Модель - это любая система, подобная другой, которая принимается за оригинал. Модель - это «заместитель» оригинала в познании и практике. Результаты разработки и исследования модели при определенных условиях переносятся на оригинал [П9] В зависимости от того, при каких условиях, какими средствами, по отношению к каким объектам познания реализуется способность отражать действительность, возникает разнообразие моделей.
В соответствии с классификацией Арманд АД рассмотрим следующую типологию моделей: [111]
1. По назначению выделяется три типа моделей:
первый тип - теоретические модели, служащие для исследования общих закономерностей;
второй тип - поисковые модели, модели-гипотезы;
третий тип — иконические (портретные) модели, которые создаются для изучения объекта или явления, ранее недостаточно изученного.
2. По способу построения - материальные и идеальные модели.
3. По методу создания - дедуктивные и индуктивные модели.
4. По степени применения числовых характеристик - качественные и количественные модели.
5. По степени отражения динамики процессов - статические, кинематические, динамические модели.
Модель выполняет следующие функции:
- функция психологического воздействия (модель позволяет постичь явления и процессы, которые иначе остались бы непостижимыми из-за оіромньїх масштабов или соей сложности);
- собирательная функция (модель дает основу для выявления необходимости информации, ее сбора и упорядочения. Модели способствуют организации данных и обогащают их, позволяя извлечь максимальную информацию);
- нормативная функция (сопоставление явлений с другими, более знакомыми и понятными);
- систематизирующая функция (модели позволяют рассматривать предмет исследования как совокупность взаимодействующих систем). Модель используется при разработке теории объекта в том случае, когда непосредсівсннос исследование его не представляется возможным вследствие ограниченное! и современного уровня знаний и практики. Данные о непосредственно интересующем исследователя объекте получаются путем исследования друшго объекта, который объединяется с первым общностью характеристик, определяющих качественно-количественную специфику обоих объектов.
Одна из особенностей метода моделирования, имеющего большое значение в педагогических исследованиях, состоит в его универсальности. Это проявляется в том, что моделирование не привязано к какому-либо отдельному этапу исследования и может применяться на многих этапах.
Кроме того «моделирование» - исследование каких-либо явлений, процессов или систем объектов путем построения их моделей; использование моделей для определения или уточнения характеристик и рационализация способов построения вновь конструируемых объектов.
Реализация модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма
Реализация модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма осуществляется на основе модульной программы обучения (10 модулей), каждый модуль которой направлен на развитие компетенций, относящихся к менеджеру туризма как к субъекту жизни и деятельности, межличностному взаимодействию и профессиональной деятельности менеджера туризма, сформулированных на основе компетенций, выделяемых И.А. Зимней, а именно:
1. компетенции здоровьесбережения;
2. компетенции ценностно-смысловой ориентации в Мире;
3. компетенции интеграции;
4. компетенции гражданственности;
5. компетенции развития как субъекта жизни и деятельности;
6. компетенции социального и профессионального взаимодействия;
1. компетенции в профессиональном общении;
8. компетенция познавательно-аналитической деятельности менеджера туризма;
9. компетенции профессиональной деятельности в туризме;
10. компетенции информационных технологий в туризме.
Обучение строится с учетом отличительных параметров субъектов корпоративного обучения:
- обучающийся выступает как активный элемент процесса обучения;
- ему принадлежит ведущая роль в организации процесса обучения; - обучающийся уже имеет профессиональный и жизненный опыт;
- для него характерно внимание к конкретным профессиональным задачам.
Исходя из перечисленных особенностей, обучение выстраивается на основе развития определенных аспектов компетенции обучающихся и ориентируется на решение их конкретных жизненных задач, так как обучающиеся хотят применить полученные знания и навыки немедленно, чтобы стать более компетентными в решении каких-либо проблем.
Обучающий модуль — это логически завершенная форма части содержания учебной дисциплины, включающая в себя познавательный и профессиональные аспекты, усвоение которых должно быть завершено соответствующей формой контроля знаний, умений и навыков, сформированных в результате овладения обучаемыми данным модулем.
Модуль имеет познавательную и профессиональную функции. Задача первой — формирование теоретических знаний, функции второй — формирование профессиональных умений и навыков на основе приобретенных знаний.
Принципы модульного обучения базируется на специфических принципах, тесно связанных с общедидактическими- Общее направление модульного обучения, его цели, содержание и методику организации определяют следующие принципы: модульности; выделения из содержания обучения обособленных элементов; динамичности; действенности и оперативности знаний и их системы; гибкости; осознанной перспективы; паритетности- [167]
Принцип модульности определяет подход к обучению, отраженный в содержании, организационных формах и методах. В соответствии с этим принципом обучение строится по отдельным функциональным узлам — модулям, направленным на развитие вышеперечисленных компетенций и предназначенным для достижения конкретных дидактических целей. Например, реализация модуля, направленного на развитие компетенции здоровьесбережения, предполагает, что при завершении программы обучения менеджер туризма должен знать нормы образа жизни в различных странах, региональные традиции отношения к курению, алкоголю, наркотикам, правила личной гигиены в месте временного пребывания; должен уметь передать клиентам знание норм образа жизни в различных странах, знание региональных традиций отношения к курению, алкоголю, наркотикам; знание правил личной гигиены в месте временного пребывания. Материал представляется законченным блоком.
Принцип выделения из содержания обучения обособленных элементов требует рассматривать учебный материал в рамках модуля как единую целостность, направленную на решение интегрированной дидактической цели, т. е. модуль имеет четкую структуру. В интегрированной дидактической цели выделяется структуру частных целей, достижение каждой из них полностью обеспечивается учебным материалом каждого элемента. Например, элементы модуля, направленного на развитие у менеджера туризма компетенций ценностно-смысловой ориентации в Мире состоит из двух блоков занятий, один из которых посвящен теме «Особенности культуры, религии и истории разных стран», проводится в форме лекции и имеет продолжительность 4 академических часа. Второй блок проводится в форме тренинга «Формирование понимания ценности культуры разных стан у клиента» и имеет продолжительность 4 академических часа. Реализация данного модуля в качестве результата обучения предполагает знание менеджера туризма особенности культуры, религии и истории разных стран, а также его умение формировать понимание ценности культуры разных стран у клиентов, прививать уважение к традициям разных стран у клиентов.
