Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Актуальные проблемы исследования технологической структуры и режима работы центра услуг
1.1 Понятие технологической структуры центра услуг 8
1.2 Постановка задачи адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды 20
1.3 Анализ существующего опыта исследований центров услуг и применяемого математического аппарата и выбор методики решения поставленной задачи 28
Глава 2. Моделирование технологической структуры центра услуг
2.1 Описание параметров технологической структуры центра услуг 43
2.2 Описание параметров, характеризующих состояние внешней среды центра услуг и ее изменение 56
2.3 Построение информационной модели состояния внешней среды и технологической структуры центра услуг 61
2.4 Построение моделей отдельных обслуживающих элементов и центра услуг 63
Глава 3. Решение задачи выбора направления адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды (с применением моделирования)
3.1 Алгоритм решения задачи выбора направления адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды 77
3.2 Формирование перечня возможных направлений адаптации и множества допустимых вариантов технологической структуры центра услуг 80
3.3 Построение вариантов технологической структуры центра услуг с помощью модуля-генератора 86
3.4 Выбор инструментария для построения моделирующего стенда 90
Глава 4. Пример использования комплекса моделей для решения задачи выбора направления адаптации центра услуг
4.1 Характеристика объекта исследования и описание проблемной ситуации 96
4.2 Характеристика существующей технологической структуры центра услуг и состояния внешней среды 99
4.3 Формирование перечня возможных направлений адаптации 104
4.4 Выбор направления адаптации технологической структуры и анализ результатов исследования 106
Заключение 1
Список литературы 112
Приложения 121
- Постановка задачи адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды
- Анализ существующего опыта исследований центров услуг и применяемого математического аппарата и выбор методики решения поставленной задачи
- Описание параметров, характеризующих состояние внешней среды центра услуг и ее изменение
- Формирование перечня возможных направлений адаптации и множества допустимых вариантов технологической структуры центра услуг
Введение к работе
Б. Халлиер, один из признанных специалистов в области изучения предприятий обслуживания, директор Европейского института торговли, так характеризует одну из наиболее активно развивающихся отраслей российской экономики - сферу услуг: "Наступило принципиально новое время: время системного освоения рынка высокотехнологичными предприятиями обслуживания". Динамичные процессы роста и развития предприятий протекают в таких ее подотраслях, связанных с оказанием услуг населению, как розничная торговля, бытовое обслуживание, общественное питание, сфера досуга и т.д.
Особый интерес представляют процессы развития новых универсальных предприятий обслуживания - центров услуг, которые предлагают достаточно широкий круг услуг, в том числе и не взаимосвязанных. В частности активно развиваются предприятия обслуживания, в предложении которых наблюдается симбиоз услуг сферы досуга с услугами прочих отраслей, предлагающие посетителю разнообразные возможности проведения свободного времени, совмещая досуг с удовлетворением различных потребностей. Не взаимосвязанность предлагаемых услуг затрудняет отнесение подобных предприятий к какой-то одной отрасли сферы услуг. Подобная комплексность предложения услуг позволяет посетителю наиболее эффективно удовлетворять имеющиеся потребности. В зарубежной практике предприятия обслуживания, организованные по принципу предоставления комплекса услуг, принято называть мультиплексами, а наиболее крупные комплексы - гигаплексами. В настоящее время темпы развития таких предприятий обслуживания в Москве и Санкт-Петербурге очень высоки: суммарные площади таких центров в Москве возросли за 2001 год на 40%, а по прогнозам на 2002 год должны увеличиться еще на 70%1.
Однако усложнение способов работы предприятий обслуживания приводит к возникновению различных рисков и трудностей, связанных с управлением такими объектами. Так, крайне актуальными становятся задачи, связанные с их адаптацией к условиям рыночных трансформаций на различных стадиях существования этих объектов. Необходимость постановки этого вопроса вызвана изменчивостью условий, в которых работает центр услуг - изменением спроса на предлагаемые услуги, изменением структуры спроса, изменением конкурентной ситуации на рынке предлагаемых услуг и т.д. При управлении сетями центров услуг - структурами, состоящими их нескольких
1 По данным Департамента потребительского рынка и услуг правительства Москвыw, как правило, строительство сети происходит поэтапно, и состояние внешней среды в ходе развития сети изменяется по сравнению с представлениями на стадии первоначального проектирования. Разработка эффективных стратегий адаптации во многом определяется эффективностью инструментария обоснования стратегий.
Объект исследования диссертационной работы - центр услуг (мультиплекс), т.е. предприятие обслуживания, организованное по принципу предоставления "комплекса услуг".
Предметом исследования является технология предоставления услуги (в широком смысле определяемая как совокупность взаимосвязанных технико-технологических, организационных, экономических параметров центра услуг), направленная на оптимизацию общей финансово-экономической эффективности предприятия обслуживания (в дальнейшем - технологическая структура центра). Более подробно под технологической структурой центра услуг понимается:
? набор предлагаемых услуг;
? способ предоставления этих услуг клиентам, а именно:
режим работы всего предприятия обслуживания в целом;
- режим оказания отдельных услуг;
- расположение объектов, связанных с оказанием услуг в рамках предприятия обслуживания, организация обслуживания (маршрутизация потребителей; взаимосвязанность и взаимовлияние при предоставлении услуг и между обслуживающими элементами, в том числе информационное);
ценовая политика;
технико-технологические характеристики оборудования, используемого для
осуществления процесса обслуживания. По сути, термин "технологическая структура" определяет предложение центра услуг, т.е. тот продукт, который предприятие обслуживания выставляет на продажу. Введение этого термина обосновано тем, что в силу свойств услуги анализ того, какие услуги предлагаются предприятием, не отражает предлагаемого им продукта без анализа того, как эти услуги оказываются. Комплексность предложения центра услуг еще более актуализирует подобный "совместный" анализ, поскольку крайне важным становится исследование параллельной работы и взаимодействия отдельных обслуживающих подсистем в процессе удовлетворения потребностей потребителя.
Целью диссертационного исследования является разработка модельного комплекса, позволяющего генерировать и оценивать различные варианты технологической структуры центра услуг, а также схемы использования комплекса для решения задачи выбора направлений адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды.
При изменении внешних условий технологическая структура центра услуг может оказаться не соответствующей новому состоянию внешней среды. Такое несоответствие отражается на изменении экономических характеристик функционирования предприятия обслуживания. Решение задачи выбора направления адаптации технологической структуры центра услуг в новых условиях функционирования будет заключаться в поиске такой реакции субъекта управления центром услуг, выражающейся в изменении технологической структуры центра, которая приведет финансово-экономические либо иные характеристики работы центра услуг в лучшее состояние.
Инструментами осуществления изменений служат модификация набора предлагаемых услуг, т.е. набора благ, предлагаемых потребителю и комбинации отдельных благ в рамках продуктов (услуг), а также изменение способа оказания услуг, т.е. расположения обслуживающих элементов, характеристик обслуживающих элементов, стоимости обслуживания, маршрутов потребителей и схем информирования потребителей, режима работы центра услуг в целом и отдельных обслуживающих элементов.
Инструменты осуществления изменений, предусматривающие изменение набора предлагаемых услуг можно рассматривать как аппарат серьезной модификации технологической структуры, тогда как инструменты, изменяющие способ предоставления услуг, можно рассматривать как аппарат более тонкой настройки.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: анализ предметной области; определение набора параметров, характеризующих технологическую структуру центра услуг; формирование перечня возможных проблемных ситуаций, требующих реакции со стороны управления изучаемого объекта, анализ возможных направлений адаптации технологической структуры объекта; определение критериев, по которым возможна оценка вариантов технологической структуры центра услуг; разработка информационной модели, позволяющей описывать технологическую структуру и расписание работы предприятия обслуживания, а также состояние внешней среды центра услуг; разработка алгоритма решения задачи выбора направления адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды; разработка модели центра услуг, позволяющей получать оценки технологической структуры по выбранным критериям; разработка моделирующего стенда, позволяющего осуществлять генерацию и оценку отдельных вариантов технологической структуры центра услуг по выбранным критериям; выбор среды для программной реализации комплекса и создание моделирующего стенда; выполнение контрольного примера, иллюстрирующего эффективность предлагаемого комплекса.
Для решения этих задач используются экономико-математических методы, в том числе: методы имитационного моделирования, информационные технологии, аппарат теории принятия решений, методы экономического и финансового анализа, методы прогнозирования, статистические методы и т.д.
Следует отметить, что на сегодняшний день отсутствуют как теоретические, так и практические примеры использования экономико-математических методов для исследования эффективности технологической структуры мультиплексных и гигаплексных предприятий обслуживания (центров услуг).
Научная новизна работы заключается в применении экономико-математических методов для исследования технологической структуры центра услуг и решения задачи выбора направления адаптации технологической структуры изучаемого предприятия к изменяющимся условиям внешней среды, уточнении набора критериев, по которым возможна оценка вариантов технологической структуры центра услуг, разработке комплекса математических моделей - модели центра услуг и моделей поведения потребителей услуг, а также разработке соответствующего методологического обеспечения, описывающего механизм использования разработанных моделей для решения поставленной задачи.
Результат работы комплекса, предложенного в диссертационном исследовании, является основой для принятия решений о проведении адаптации технологической
структуры центра услуг. Комплекс может использоваться как на отдельных предприятиях обслуживания, так и на уровне сети предприятий обслуживания для решения задач, возникающих при управлении существующими объектами, и подготовки проектов новых объектов. Использование экономико-математических методов в качестве инструментария обоснования стратегий адаптации технологической структуры центров услуг позволяет существенно улучшить качество вырабатываемых управленческих решений. Изложенные факторы определяют практическую значимость работы. Анализ эффективности использования комплекса в практике управления развитием центра услуг проведен на примере центра услуг "Рамстор-Каширский". Результаты диссертационного исследования внедрены и используются в инвестиционно-проектной деятельности холдинга ЗАО "Народное Кино".
Материалы, представленные в работе опубликованы в[28-33] и [79-80].Б. Халлиер, один из признанных специалистов в области изучения предприятий обслуживания, директор Европейского института торговли, так характеризует одну из наиболее активно развивающихся отраслей российской экономики - сферу услуг: "Наступило принципиально новое время: время системного освоения рынка высокотехнологичными предприятиями обслуживания". Динамичные процессы роста и развития предприятий протекают в таких ее подотраслях, связанных с оказанием услуг населению, как розничная торговля, бытовое обслуживание, общественное питание, сфера досуга и т.д.
Особый интерес представляют процессы развития новых универсальных предприятий обслуживания - центров услуг, которые предлагают достаточно широкий круг услуг, в том числе и не взаимосвязанных. В частности активно развиваются предприятия обслуживания, в предложении которых наблюдается симбиоз услуг сферы досуга с услугами прочих отраслей, предлагающие посетителю разнообразные возможности проведения свободного времени, совмещая досуг с удовлетворением различных потребностей. Не взаимосвязанность предлагаемых услуг затрудняет отнесение подобных предприятий к какой-то одной отрасли сферы услуг. Подобная комплексность предложения услуг позволяет посетителю наиболее эффективно удовлетворять имеющиеся потребности. В зарубежной практике предприятия обслуживания, организованные по принципу предоставления комплекса услуг, принято называть мультиплексами, а наиболее крупные комплексы - гигаплексами. В настоящее время темпы развития таких предприятий обслуживания в Москве и Санкт-Петербурге очень высоки: суммарные площади таких центров в Москве возросли за 2001 год на 40%, а по прогнозам на 2002 год должны увеличиться еще на 70%1.
Однако усложнение способов работы предприятий обслуживания приводит к возникновению различных рисков и трудностей, связанных с управлением такими объектами. Так, крайне актуальными становятся задачи, связанные с их адаптацией к условиям рыночных трансформаций на различных стадиях существования этих объектов. Необходимость постановки этого вопроса вызвана изменчивостью условий, в которых работает центр услуг - изменением спроса на предлагаемые услуги, изменением структуры спроса, изменением конкурентной ситуации на рынке предлагаемых услуг и т.д. При управлении сетями центров услуг - структурами, состоящими их нескольких
1 По данным Департамента потребительского рынка и услуг правительства Москвы отдельных центров услуг, актуальной является задача адаптации проекта центра услуг, поскольку, как правило, строительство сети происходит поэтапно, и состояние внешней среды в ходе развития сети изменяется по сравнению с представлениями на стадии первоначального проектирования. Разработка эффективных стратегий адаптации во многом определяется эффективностью инструментария обоснования стратегий.
Объект исследования диссертационной работы - центр услуг (мультиплекс), т.е. предприятие обслуживания, организованное по принципу предоставления "комплекса услуг".
Предметом исследования является технология предоставления услуги (в широком смысле определяемая как совокупность взаимосвязанных технико-технологических, организационных, экономических параметров центра услуг), направленная на оптимизацию общей финансово-экономической эффективности предприятия обслуживания (в дальнейшем - технологическая структура центра). Более подробно под технологической структурой центра услуг понимается:
? набор предлагаемых услуг;
? способ предоставления этих услуг клиентам, а именно:
режим работы всего предприятия обслуживания в целом;
- режим оказания отдельных услуг;
- расположение объектов, связанных с оказанием услуг в рамках предприятия обслуживания, организация обслуживания (маршрутизация потребителей; взаимосвязанность и взаимовлияние при предоставлении услуг и между обслуживающими элементами, в том числе информационное);
ценовая политика;
технико-технологические характеристики оборудования, используемого для
осуществления процесса обслуживания. По сути, термин "технологическая структура" определяет предложение центра услуг, т.е. тот продукт, который предприятие обслуживания выставляет на продажу. Введение этого термина обосновано тем, что в силу свойств услуги анализ того, какие услуги предлагаются предприятием, не отражает предлагаемого им продукта без анализа того, как эти услуги оказываются. Комплексность предложения центра услуг еще более актуализирует подобный "совместный" анализ, поскольку крайне важным становится исследование параллельной работы и взаимодействия отдельных обслуживающих подсистем в процессе удовлетворения потребностей потребителя.
Целью диссертационного исследования является разработка модельного комплекса, позволяющего генерировать и оценивать различные варианты технологической структуры центра услуг, а также схемы использования комплекса для решения задачи выбора направлений адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды.
При изменении внешних условий технологическая структура центра услуг может оказаться не соответствующей новому состоянию внешней среды. Такое несоответствие отражается на изменении экономических характеристик функционирования предприятия обслуживания. Решение задачи выбора направления адаптации технологической структуры центра услуг в новых условиях функционирования будет заключаться в поиске такой реакции субъекта управления центром услуг, выражающейся в изменении технологической структуры центра, которая приведет финансово-экономические либо иные характеристики работы центра услуг в лучшее состояние.
Инструментами осуществления изменений служат модификация набора предлагаемых услуг, т.е. набора благ, предлагаемых потребителю и комбинации отдельных благ в рамках продуктов (услуг), а также изменение способа оказания услуг, т.е. расположения обслуживающих элементов, характеристик обслуживающих элементов, стоимости обслуживания, маршрутов потребителей и схем информирования потребителей, режима работы центра услуг в целом и отдельных обслуживающих элементов.
Инструменты осуществления изменений, предусматривающие изменение набора предлагаемых услуг можно рассматривать как аппарат серьезной модификации технологической структуры, тогда как инструменты, изменяющие способ предоставления услуг, можно рассматривать как аппарат более тонкой настройки.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: анализ предметной области; определение набора параметров, характеризующих технологическую структуру центра услуг; формирование перечня возможных проблемных ситуаций, требующих реакции со стороны управления изучаемого объекта, анализ возможных направлений адаптации технологической структуры объекта; определение критериев, по которым возможна оценка вариантов технологической структуры центра услуг; разработка информационной модели, позволяющей описывать технологическую структуру и расписание работы предприятия обслуживания, а также состояние внешней среды центра услуг; разработка алгоритма решения задачи выбора направления адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды; разработка модели центра услуг, позволяющей получать оценки технологической структуры по выбранным критериям; разработка моделирующего стенда, позволяющего осуществлять генерацию и оценку отдельных вариантов технологической структуры центра услуг по выбранным критериям; выбор среды для программной реализации комплекса и создание моделирующего стенда; выполнение контрольного примера, иллюстрирующего эффективность предлагаемого комплекса.
Для решения этих задач используются экономико-математических методы, в том числе: методы имитационного моделирования, информационные технологии, аппарат теории принятия решений, методы экономического и финансового анализа, методы прогнозирования, статистические методы и т.д.
Следует отметить, что на сегодняшний день отсутствуют как теоретические, так и практические примеры использования экономико-математических методов для исследования эффективности технологической структуры мультиплексных и гигаплексных предприятий обслуживания (центров услуг).
Научная новизна работы заключается в применении экономико-математических методов для исследования технологической структуры центра услуг и решения задачи выбора направления адаптации технологической структуры изучаемого предприятия к изменяющимся условиям внешней среды, уточнении набора критериев, по которым возможна оценка вариантов технологической структуры центра услуг, разработке комплекса математических моделей - модели центра услуг и моделей поведения потребителей услуг, а также разработке соответствующего методологического обеспечения, описывающего механизм использования разработанных моделей для решения поставленной задачи.
Результат работы комплекса, предложенного в диссертационном исследовании, является основой для принятия решений о проведении адаптации технологической структуры центра услуг. Комплекс может использоваться как на отдельных предприятиях обслуживания, так и на уровне сети предприятий обслуживания для решения задач, возникающих при управлении существующими объектами, и подготовки проектов новых объектов. Использование экономико-математических методов в качестве инструментария обоснования стратегий адаптации технологической структуры центров услуг позволяет существенно улучшить качество вырабатываемых управленческих решений. Изложенные факторы определяют практическую значимость работы. Анализ эффективности использования комплекса в практике управления развитием центра услуг проведен на примере центра услуг "Рамстор-Каширский". Результаты диссертационного исследования внедрены и используются в инвестиционно-проектной деятельности холдинга ЗАО "Народное Кино".
Материалы, представленные в работе опубликованы в[28-33] и [79-80].
Постановка задачи адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды
Учитывая, что технологическая структура определяет предложение центра услуг, задачи, связанные с ее исследованием, возникают на всех стадиях жизненного цикла предприятия обслуживания, начиная с проектирования и до реорганизации сложившихся функционирующих объектов, а решение этих задач осуществляется на различных уровнях управления.
Так, на стадии проектирования встает задача определения технологической структуры центра услуг. Возникающие на этой стадии проблемы можно разделить на две части, хотя решать их необходимо параллельно. Во-первых, это принятие принципиального решения об организации центра услуг (строить или не строить). Во-вторых, формирование проекта будущего предприятия (что именно строить). Для решения первой задачи требуется оценить объемы необходимых ресурсов и спрогнозировать результаты работы предприятия - т.е. получить необходимую информацию для принятия решения об экономической целесообразности реализации нового проекта. Получение такой информации невозможно без оценки технологической структуры будущего предприятия. Решая вторую задачу, предприниматель, планирующий создать, например, кинотеатр - "мультиплекс", должен определить, сколько залов должно быть в кинотеатре, количество мест в этих залах, набор дополнительных услуг, состав и. параметры дополнительного оборудования. Выбранные параметры технологической структуры должны соответствовать спросу на предлагаемые услуги в районе размещения центра. Для предпринимателя, заинтересованного в извлечении прибыли, естественно стремиться к выбору такой технологической структуры, которая бы обеспечивала наилучшие финансово-экономические характеристики проекта.
В фокусе данного исследования находится задача адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды. Необходимость постановки этого вопроса вызвана изменчивостью условий, в которых работает центр услуг - изменением спроса на предлагаемые услуги, изменением структуры спроса, изменением конкурентной ситуации на рынке предлагаемых услуг и т.д. Реагирование на изменения, происходящие в исследуемой отрасли, экономике в целом и других значимых сферах является одним из направлений разработки деловой стратегии предприятия12, нацеленной на установление и укрепление долгосрочной конкурентоспособной позиции компании на рынке. Разработка деловой стратегии, дающей прочное конкурентное преимущество, имеет три грани: решение вопроса о том, где фирма имеет наибольшие шансы выиграть конкурентную борьбу; разработка таких характеристик предлагаемой продукции, которые способны привлечь покупателя и выделить компанию из среды других конкурентов; нейтрализация конкурентных мер противников. Модель стратегического управления, предложенная Дж. Л. Томпсоном, представлена на рис. 1.2. Важнейшим элементом модели является блок стратегического выбора, в рамках которого осуществляется поиск, оценка и выбор альтернатив развития.
Разработка эффективных стратегий адаптации во многом определяется эффективностью инструментария обоснования стратегий. В рамках работы ставится задача разработки модельного комплекса, позволяющего генерировать и оценивать различные варианты технологической структуры центра услуг, а также схемы использования комплекса для поддержки решения задачи адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды.
Адаптация (от лат. adaptatio - приспособление) - в биологии приспособление строения и функций организмов (и их групп) к условиям существования; в социологии -процесс активного приспособления личности или социальной группы к меняющейся социальной среде.14 И.Б. Гурков15 предложил такое определение адаптации предприятия: сохранение предприятия в условиях изменения внешней среды в результате изменения характера отношений с внешней средой и трансформации внутренней организации предприятия. При этом особо отмечается дуалистическая природа адаптации: адаптация выступает одновременно как процесс и как результат.
Адаптация - это приспособление. Для хозяйствующих субъектов проблема приспособления к изменяющимся условиям окружающей среды стоит не менее остро, чем для биологических видов или социальных групп. Необходимость приспособления для биологического вида связана с проблемой выживания. Для хозяйствующего субъекта необходимость приспособления связана с задачей сохранения предприятия, т.е. продолжения технологического процесса и финансового кругооборота, продолжения функционирования предприятия как юридического лица, продолжения социального воспроизводства (создания условий для роста потребления, профессиональной квалификации), поддержания эффективности работы предприятия с точки зрения соотношения результатов и затрат, а также с точки зрения конкурентоспособности (возможности предприятия предоставлять потребителю приемлемые услуги). Таким образом, перед предприятием обслуживания ставится цель - в существующих (перспективных) условиях максимально полно использовать ситуацию во внешней среде. Цель формулируется руководством компании и может быть выражена в терминах доли рынка, темпов роста объемов продаж услуг, максимизации выручки и т.д.
Рассмотрим, какие изменения состояния окружающей среды предприятия обслуживания могут отразиться на его состоянии, а также какая ответная реакция предприятия обслуживания позволит нивелировать отрицательное влияние изменений и использовать новые появляющиеся возможности. Возможный вариант модели внешней среды предприятия представлен на рис. 1.3.
Изменение нормативно-правовой базы функционирования предприятия обслуживания заключается в изменении правил налогообложения, лицензирования определенных видов деятельности, изменении санитарно-гигиенических норм, изменении правил оказания некоторых услуг, запрещении или разрешении некоторых видов деятельности и т.д. Эти изменения могут приводить к: - изменению экономических показателей деятельности по оказанию отдельных услуг, либо по всему предприятию обслуживания в целом: изменению издержек и выручки в долгосрочной перспективе, необходимости осуществления единовременных капиталовложений. - изменению технических характеристик обслуживающих подсистем центра услуг - изменению набора предлагаемых услуг и способа их оказания - изменению режима работы предприятия обслуживания - изменению способа взаимодействия с потребителями (например, введение ограничений на рекламу)
Анализ существующего опыта исследований центров услуг и применяемого математического аппарата и выбор методики решения поставленной задачи
Решение задачи выбора направления адаптации в рамках процесса адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды заключается в выборе наилучшей технологической структуры в складывающихся условиях, принимая во внимание цели компании, ограниченность доступных финансовых ресурсов, времени, возможности осуществления тех или иных изменений. Чтобы выбрать наилучшую альтернативу по каким-либо критериям, мы должны определить значения этих критериев для всех возможных альтернатив, а затем выбрать среди них лучшую. При исследовании центра услуг единственной возможностью для количественной оценки- значений различных критериев, связанных с функционированием будущего объекта, является построение модели изучаемого объекта.
Для выбора методов и аппарата решения поставленной задачи проанализируем существующий опыт исследований: в предметной области (сфера обслуживания, сфера досуга); в отношении объекта исследования (центр услуг); в отношении предмета исследования (технологическая структура предприятия обслуживания); по методам решения задач адаптации объекта к изменяющимся условиям.
Для анализа систем обслуживания с начала этого века разрабатывается математическая теория, получившая в литературе название теории массового обслуживания (в англоязычной литературе queueing theory). Предметом изучения теории массового обслуживания стали процессы обработки системами массового обслуживания (телефонные станции, вычислительные сети и т.п.) поступающих потоков сообщений и их количественные характеристики. Основы новой теории были заложены в трудах датского математика А. К. Эрланга (принцип статистического равновесия) и получили дальнейшее развитие в работах многих зарубежных и отечественных ученых. Среди фамилий ученых, внесших наибольший вклад в теорию очередей, следует назвать такие, как Ф. Поллачек, А.Я. Хинчин, Б.В. Гнеденко17, Ж.Ф.С. Кингман, P.M. Лойнес, СМ. Росс, В.Л. Смит, Г. Коэн, А.А. Боровков18, У. Прабху, П. Франкен, В.А. Малышев. В последние годы произошел бурный всплеск исследований в области теории систем обслуживания, связанный в основном с развитием информационных технологий. Возникают новые и новые задачи, связанные с очередями и требующие математического решения, что способствует появлению новых и развитию известных направлений исследований. Например, с каждым годом компьютерные системы работают все быстрее и быстрее, но их очереди становятся все длиннее и длиннее. Поэтому стали актуальными проблемы, связанные со "взаимодействием" очередей в течение длительных промежутков времени. А это привело к интенсивному развитию направления, получившего название "теория больших уклонений" ("large deviation theory").
Научные работы, в которых одновременно встречаются слова "очередь" и "случайность", составляют в мире: среди математических статей за 1980-1995 годы -13 процентов ; среди диссертаций за 1980-1995 годы - 24 процента; среди работ, опубликованных в научных и инженерных журналах и сборниках в областях физики, электроники, вычислительных методов и информационных технологий - 60 процентов (данные по индексу INSPEC, разработанному американским и немецким обществами электронной инженерии)19.
Математическая модель системы массового обслуживания (СМО), включает четыре основных элемента: поток поступающих сообщений, систему обслуживания, характеристики качества и дисциплину обслуживания.
Понятие потока сообщений включает информацию о модели потока вызовов, законе распределения длительности обслуживания вызовов, множестве адресов источников и приемников сообщений, а так же типе занимаемого для передачи сообщений канала и способе передачи - аналоговом или дискретном. Система обслуживания характеризуется структурой построения и набором структурных параметров. Под дисциплиной обслуживания поступающих сообщений понимают: способ обслуживания (с явными потерями, ожиданием, повторением или комбинированный), порядок обслуживания (в порядке очередности, случайном порядке или с приоритетом), а также другую информацию, характеризующую взаимодействие потока сообщений с системой обслуживания. К характеристикам качества обслуживания относятся вероятность явной или условной потери сообщения, среднее время задержки сообщения, средняя длина очереди, вероятность потери поступившего вызова, интенсивность обслуженной нагрузки и др. При исследовании СМО могут решаться: задачи анализа СМО - определение характеристик качества обслуживания в зависимости от параметров и свойств входящего потока сообщений, параметров и структуры системы обслуживания и дисциплины обслуживания; задачи параметрического синтеза - определение параметров системы обслуживания при ее заданной структуре в зависимости от параметров и свойств потока сообщений, дисциплины и качества обслуживания. задачи синтеза структуры системы с оптимизацией ее параметров таким образом, чтобы при заданных потоках, дисциплине и качестве обслуживания стоимость СМО была минимальной, либо были минимальными потери вызовов при заданных потоках, дисциплине и стоимости системы
Математический аппарат теории массового обслуживания информации базируется на теории вероятностей, комбинаторике и математической статистике. Методы последней применяются в основном для обработки данных, получаемых при измерении параметров потоков сообщений и показателей качества обслуживания в реальных системах, а также при моделировании таких систем на ЭВМ. Основным инструментом исследования в ТМО является метод уравнений вероятностей состояний, основанный на принципе статистического равновесия. В простейшем случае состояние системы характеризуется одной случайной переменной, например числом занятых линий или вызовов, находящихся на обслуживании и в очереди. При поступлении очередного вызова, окончании обслуживания сообщения или изменении фазы работы управляющего устройства система меняет свое состояние. Интенсивности перехода из одного состояния в другое обычно известны на основании свойств потоков вызовов и освобождений. Это позволяет построить размеченный граф состояний и составить систему уравнений, связывающих между собой вероятности соседних состояний. Систему можно решить аналитически или численно. Примером аналитического решения задачи являются распределения Эрланга, Энгсета, Бернулли, Пуассона. При отсутствии аналитического решения в ряде случаев удается построить вычислительный алгоритм на основе рекуррентных соотношений, получаемых непосредственно из системы уравнений.
Первичной задачей, с которой должно начинаться каждое исследование по теории массового обслуживания или по конкретным ее применениям, является изучение потока требований, который поступает на обслуживающие элементы. В подавляющем большинстве работ по теории массового обслуживания, как тех из них, которые послужили базой построения теории, так и современных, рассматривается простейший случай потоков, когда вероятность поступления в промежуток времени t ровно к требований задается формулой:
Поступающий поток при этом считается таким, что для любой конечной группы непересекающихся отрезков времени числа появившихся на их протяжении требований представляет собой взаимно независимые случайные величины. Были предприняты попытки указать достаточно общие условия, при выполнении которых такой поток действительно имеет место. В литературе по теории массового обслуживания эти условия приводятся к следующим: стационарность, отсутствие последействия, ординарность. Случайные потоки вызовов классифицируются в зависимости от наличия или отсутствия этих трех свойств. Рассмотрим названные свойства потоков.
Стационарность означает, что с течением времени вероятностные характеристики потока не меняются. Стационарность потока равносильна постоянной плотности вероятности поступления вызовов в любой момент времени, иначе говоря, для стационарного потока вероятность поступления і вызовов за промежуток длиной At зависит только от величины промежутка и не зависит от его расположения на оси времени: Pi (/+At)=Pi (/і + M)=Pt (At)
Описание параметров, характеризующих состояние внешней среды центра услуг и ее изменение
В разделе 1.2 рассмотрена модель внешней среды предприятия обслуживания, в рамках которой выделены следующие области внешней среды: нормативная база функционирования предприятия, технологические возможности, конкурентная ситуация, взаимоотношения с поставщиками ресурсов, взаимоотношения с потребителями. Рассмотрим параметры, характеризующие состояние внешней среды центра услуг по выделенным областям (см. табл. 2.3-2.4). Основополагающим фактором функционирования предприятия обслуживания в системе рыночных отношений является спрос. Спрос на услуги реализуется в виде конкретных обращений клиентов на предприятие обслуживания. Посетители, поступающие на вход центра услуг, формируют входящий поток в центр услуг. Входящий поток заявок может быть описан с помощью следующих показателей: - показателя интенсивности потока - числа посетителей, поступающих на вход предприятия обслуживания в единицу времени; - показателей, характеризующих состав потока заявок. Интенсивность входящего потока зависит от многих факторов - времени, активности предприятия обслуживания (например, по информированию потребителей) и активности предприятий-конкурентов, экономической ситуации и т.д. В зависимости от проводимого исследования оценка интенсивности потока заявок может быть осуществлена с помощью различных методов и процедур. Так, если исследуется проект центра услуг, величину входящего потока можно прогнозировать, исходя из степени соответствия проектируемых услуг потребностям потенциальных клиентов и характеристики самих целевых групп, расположения центра услуг, конкурентной ситуации в районе размещения центра услуг и многих других факторов. Оценка также может осуществляться на основе аналогии с уже существующим объектом, обладающим сходными характеристиками.
При исследовании существующего центра услуг, величина входящего потока может быть оценена с применением статистических методов, в зависимости от сложившегося распорядка функционирования целевых потребительских групп, осуществляемых на предприятии обслуживания мероприятий рекламного характера, уровня цен на услуги и многих других параметров. Наряду с оценкой интенсивности потока заявок необходимо учитывать состав этого потока. Дифференциация потока заявок подразумевает выделение определенных характеристик, присущих элементам потока - посетителям центра услуг. Выделим следующие характеристики: - имеющиеся потребности посетителя; - экономические возможности их удовлетворения. В разделе 2.1.1 при описании свойств услуг было предложено выделить обобщенный набор потребительских ценностей, отражающий, какие потребности может удовлетворять комплекс услуг, предоставляемый центром. Аналогичным образом сформируем обобщенный набор потребностей посетителей центра услуг36. В случае несовпадения состава двух наборов (например, посетители испытывают некоторую потребность, которая не удовлетворяется с помощью предлагаемых услуг) дополним их, получив в результате один набор потребительских ценностей, который будем использовать для характеристики и услуг и посетителей. Для описания характера потребностей посетителя можно использовать следующий механизм: по результатам опроса оценивается степень остроты потребности, принимающая значения от 0 (если потребность не испытывается) до 1 (если посетитель считает, что испытывает абсолютное желание удовлетворить потребность). В результате на обобщенном наборе может быть построен профиль потребностей посетителя -диаграмма, по оси абсцисс которой расположены элементы обобщенного набора, а по оси ординат - степень остроты потребности. В соответствии с выделенными параметрами посетители центра услуг могут быть отнесены к: S потребительским группам, т.е. группам посетителей, имеющих схожие потребности на входе центра услуг (одинаковый профиль потребностей посетителя); экономическим группам, т.е. группам клиентов, обладающих схожими возможностями по приобретению услуг; Набор необходимых посетителю процедур по фактору потребности соотносится с потребительской группой (ПГ), по фактору платежеспособности - с экономической группой (ЭГ). Наряду с экономическими ресурсами каждый посетитель центра услуг обладает еще одним ресурсом - временем. Этот параметр также лимитирует количество потребляемых услуг при посещении центра услуг. В рамках нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность предприятия обслуживания, можно выделить: Нормы, покрывающие вопросы налогообложения предприятия. Различные виды деятельности облагаются различными налогами.
В рамках работы сведем эти различия к различию ставок, по которым облагаются финансовые результаты по каждому виду деятельности. Нормы, регулирующие возможность оказания тех или иных услуг. Данные нормы можно разделить на две категории: нормы, устанавливающие порядок лицензирования отдельных видов деятельности, а также нормы, ограничивающие возможность предоставления отдельных видов услуг. Нормы, регулирующие порядок оказания тех или иных услуг. В рамках данной категории норм можно выделить, например, санитарно-гигиенические и противопожарные нормы, устанавливающие нормативы на характеристики обслуживающих элементов. Таблица 2.4. Параметры, характеризующие состояние нормативной базы, регулирующей работу центра услуг. Взаимоотношения центра услуг с поставщиками ресурсов характеризуются доступностью, ценой и качеством предлагаемых ресурсов. Доступность ресурсов влияет на возможные объемы предоставления услуг. В рамках конкретной решаемой задачи могут вводиться показатели, задающие необходимый объем ресурса на единицу времени работы обслуживающего элемента либо на одного обслуженного клиента.
Таким образом, зная доступный объем ресурса, имеется возможность рассчитать максимальный возможный объем предоставления услуги. Цены ресурсов влияют на величину затрат центра услуг и себестоимость услуг. Качество ресурсов (в первую очередь трудовых ресурсов) влияет на качество услуг, оказываемых с их помощью, и таким образом, на их оценку потребителями. Если отмечается снижение удовлетворенности потребителей услуг в условиях снижения качества ресурсов, используемых для их оказания, в долгосрочной перспективе это грозит снижением привлекательности центра услуг в целом. Для оценки качества трудовых ресурсов могут использоваться показатели, характеризующие опыт сотрудников, уровень образования, оценку персонала посетителями и менеджментом центра услуг. Технологические возможности по организации обслуживания могут быть описаны с помощью множества доступных технологий оказания услуг. Каждый член этого множества - это обслуживающий элемент, обладающий соответствующими характеристиками (см. раздел 2.1.2): стоимость, время монтажа, профиль услуг, которые могут оказываться, затраты на оказание услуг и т.д. Активность конкурентов предприятия на рынке сказывается в первую очередь на числе и составе посетителей центра услуг. По результатам исследований рынка возможна оценка численности и состава целевых групп центра услуг. Оценка конкурентной ситуации на- рынке может осуществляться на основе показателей доли рьшка, контролируемой центром услуг и его конкурентами в каждой целевой группе. В таблице 2.5. показано как с помощью выделенных параметров осуществляется отражение изменений внешней среды центра услуг.
Формирование перечня возможных направлений адаптации и множества допустимых вариантов технологической структуры центра услуг
Процесс выбора наилучшей реакции центра услуг на изменение окружения, выражающийся в поиске новой технологической структуры, следует начинать с анализа контекста изменений, т.е. характера произошедших (или прогнозируемых) изменений среды (внешний контекст), а также анализа текущего состояния центра услуг (внутренний контекст). Результатом анализа контекста изменений служит набор выработанных возможных направлений адаптации технологической структуры центра услуг, который используется для построения множества допустимых вариантов технологической структуры. Проведение анализа контекста изменений сужает область поиска лучшего варианта структуры и обеспечивает его соответствие стратегическим целям компании. Выбор направления адаптации осуществляется исходя из имеющихся целей предприятия, а также доступных ресурсов, возможностей и способностей компании (см. рис. 3.2).
При выборе направления адаптации необходимо учитывать стратегические цели рассматриваемого предприятия. Для оценки возможности, а также допустимых границ осуществления некоторых изменений с точки зрения стратегического управления объектом могут использоваться следующие известные методы: ABC анализ, проводимый на уровне отдельных услуг или их комбинаций, а также на уровне групп потребителей; анализ изменений, и основных тенденций происходящих в рыночной среде; анализ жизненного цикла услуг; построение и анализ портфельных моделей рынка (например, матрицы Boston Consulting Group), моделей конкурентных позиций (например, матрицы General Electric, McKinsey); анализ моделей роста товара-рынка (модели Ансоффа); анализ моделей отраслевой структуры и конкурентных стратегий (модели Портера, матрицы Артур Д. Литтл42); SWOT -анализ, т.е. анализ сильных и слабых сторон предприятия (по следующим направлениям: маркетинг, инжиниринг и разработка новых услуг, оперативная деятельность, персонал, менеджмент, ресурсы компании), а также имеющихся возможностей и угроз (общественные/культурные силы, регулирующие/законодательные силы, технологические силы, экономическая ситуация, конкуренция). Для осуществления анализа контекста изменений могут также использоваться методы прогнозирования и другие методы.
Ограничения, формируемые на основе стратегического анализа носят наиболее общий характер и определяют, какие инструменты адаптации можно использовать.
Существует значительное число концепций, техник и методов анализа, позволяющих определять направления стратегий адаптации. Однако, важно осознавать, что каждая концепция или техника обеспечивает только фрагмент общей картины, и нельзя полагаться на какую-либо из них как на единственный способ определения стратегии. Совместное использование названных методов рассматривается, например, в книге М. Мак-Дональда43.
При формировании перечня возможных направлений адаптации важно учитывать, какие именно изменения внешней среды произошли. Корректность определения причин изменения состояния внешней среды оказывает влияние на корректность построения прогноза развития ситуации в будущем и оценку реакции окружающей среды на действия предприятия обслуживания.
Инструментом для изучения изменении среды являются маркетинговые исследования рынка услуг. Маркетинговое исследование услуги или ее рыночного окружения представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самой услуги или ее маркетингового окружения, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед компанией. Маркетинговые исследования услуги осуществляются в "плановом" и "внеплановых" режимах. Плановые мероприятия - это комплекс маркетинговых исследований, ориентированных на получение стандартизированного (по количеству и составу) набора параметров, осуществляемых регулярно. Внеплановые исследования проводятся для решения периодически возникающих задач, обычно связанных с "неожиданно" возникающими проблемами в деятельности фирмы.
