Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ методов формирования маркетинговой политики предприятий 11
1.1. Развитие форматов розничной продовольственной сети как метод совершенствования маркетинговой деятельности 12
1.2. Системное описание этапов разработки маркетинговой стратегии 15
1.3. Анализ влияния специфики мобильных технологий на разработку маркетинговой стратегии 27
1.4. Обоснование необходимости учета факторов неопределенности при разработке стратегии мобильного маркетинга 30
1.5. Выводы по главе 1 42
Глава 2. Моделирование инструментальных средств на основе мобильных технологий для формирования маркетинговой стратегии и повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия 43
2.1. Классификация инструментов мобильного маркетинга 43
2.2. Функциональные возможности и виды мобильного маркетинга 46
2.3. Модель внедрения мобильных технологий в маркетинговую деятельность как путь повышения конкурентоспособности предприятия 50
2.4. Выводы по главе 2 65
Глава 3. Практическая реализация и оценка эффективности разработанных методик, моделей и инструментальных средств формирования маркетинговой политики предприятия на основе мобильных технологий 66
3.1. Организация функционирования мобильных CRM-приложений при решении задач повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия 66
3.2. Архитектура системы управления отношениями с клиентами в рамках мобильных CRM-приложений з
3.3. Применение экономико-статистического метода экспертных оценок для рационализации процесса управления отношениями с клиентами 82
3.4. Разработка программного обеспечения для обработки статистических данных и ранжирования экспертных оценок 92
3.5. Организация удаленной работы информационной инфраструктуры предприятия как фактор повышения эффективности его маркетинговой деятельности 98
3.6. Экономическая эффективность применения разработанных инструментальных средств и методик 103
3.7. Выводы по главе 3 111
Основные выводы и результаты работы 113
Список литературы 115
- Системное описание этапов разработки маркетинговой стратегии
- Обоснование необходимости учета факторов неопределенности при разработке стратегии мобильного маркетинга
- Функциональные возможности и виды мобильного маркетинга
- Применение экономико-статистического метода экспертных оценок для рационализации процесса управления отношениями с клиентами
Введение к работе
Актуальность темы. В настоящее время важной задачей российской экономики является обеспечение ее устойчивого развития.
В качестве одного из условий стабилизации национальной экономики выступает повышение конкурентоспособности предприятий, зависящее от эффективности маркетинговой политики, которая включает в себя как маркетинговую стратегию, так и маркетинговую деятельность.
Вместе с тем, в условиях информатизации и мобилизации, связанных с формированием информационной экономической системы, огромное значение приобретают мобильные технологии, внедрение которых в маркетинговую деятельность предприятий позволяет последним быстрее адаптироваться к современным рыночным условиям, что способствует повышению эффективности их функционирования.
Мобильные технологии на сегодняшний день выступают в качестве инструмента удовлетворения информационных потребностей и создания эффективной системы взаимоотношений предприятий с потребителями, а также со всеми элементами внешней предпринимательской среды.
В связи с этим, быстрыми темпами развивается такое направление, как мобильный маркетинг, который одновременно качественно превосходит и хорошо дополняет традиционный, расширяя все элементы и составляющие маркетинговой деятельности предприятий. Мобильный маркетинг является эффективным, с точки зрения затрат, элементом формирования маркетинговой стратегии, включающий в себя множество инструментов.
Мобильный маркетинг - это применение мобильных устройств и технологий для решения поставленных маркетинговых задач: стимулирования продаж, повышения лояльности потребителей, информирование клиентов, сбора статистики, проведения викторин, реализации бонусных программ, обратной связи с потребителями, анализа эффективности сбытовых сетей и региональных рынков и т.п.
Мобильный маркетинг представляет собой сложный многогранный и итерационный процесс, требующий специальных знаний и конкретных подходов к его проведению, однако из-за отсутствия достаточного практического опыта и четких структурированных подходов к реализации мобильного маркетинга, несоответствия подобных проектов стратегическим целям и/или возможностям предприятия, потенциал мобильных технологий полностью не реализуется.
Таким образом, актуальной задачей является разработка моделей, алгоритмов, инструментальных средств и практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности реализации мобильного
маркетинга и как результат - на совершенствование маркетинговой политики предприятий в целом.
Степень разработанности проблемы. Проблемы маркетинговых исследований и поведения потребителей были рассмотрены в работах: Амблера Т., Багиева Г.Л., Беляевского И.К., Васильева Г.А., Данченок Л.А., Дэвиса Дж. Дж., Зотова В.В., Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Малхотры Н.К., Манера К., Рифкина Г., Терещенко В.М., Хилла С, Черчилля Г.А. и др.
Вопросы маркетинговых коммуникаций и мобильного маркетинга рассматривались в работах Бернета Дж., Бокарева Т., Джоунса Дж. Ф., Попова А.В., Романова А.А., Майкла А., Мориарти С, Солтера Б., Солоцкой М.О., Умарова М. и др.
Такие ученые как Дроссос Д., Лэппяниеми М., МакКензи Дж., Оказаки С, Скорнавакка Э., Шарль А. и другие проводили анализ факторов, важных для предприятий при организации мобильного маркетинга, основываясь на данных контент-анализа литературы и экспертных оценках. В настоящей работе учтены наиболее важные факторы неопределенности при разработке стратегии мобильного маркетинга.
Существует много исследований и публикаций, посвященных различным аспектам мобильного маркетинга, однако проблема совершенствования маркетинговой деятельности предприятий за счет внедрения мобильных технологий, несмотря на актуальность, недостаточно изучена, что и привлекает к этой проблеме большой научный интерес.
Цель работы. Совершенствование маркетинговой политики предприятия путем применения моделей и инструментальных средств формирования маркетинговой стратегии на основе мобильных технологий.
Для достижения поставленной цели в диссертационной работе рассмотрены и решены следующие научные задачи:
-
Проведен анализ методов формирования маркетинговой политики предприятий с целью определения совокупности инструментальных, а именно, математических, мобильных и информационных средств, необходимых для решения актуальной проблемы совершенствования маркетинговой деятельности предприятия.
-
Разработана методика выявления и учета факторов неопределенности при разработке стратегии и деятельности мобильного маркетинга с применением информационных технологий.
-
Проведена классификация и определена применимость инструментальных средств мобильного маркетинга.
-
Разработана модель внедрения мобильных технологий в маркетинговую деятельность предприятия, обеспечивающая конкурентоспособность предприятия на экономическом рынке,
-
Построена архитектура системы управления отношениями с клиентами в рамках мобильных CRM-приложений.
-
Разработана и реализована в виде инструментальной подсистемы математическая модель обработки статистических данных на основе хранилища данных в рамках мобильных CRM-приложений.
-
С целью оптимизации маркетинговой деятельности предприятия разработаны инструментальные средства в виде прикладного программного обеспечения на основе созданных моделей.
Область исследования. Диссертационная работа выполнена в соответствии с п. 2.5. «Разработка концептуальных положений использования новых информационных и коммуникационных технологий с целью повышения эффективности управления в экономических системах» и п. 2.6. «Развитие теоретических основ методологии и инструментария проектирования, разработки и сопровождения информационных систем субъектов экономической деятельности: методы формализованного представления предметной области, программные средства, базы данных, корпоративные хранилища данных, базы знаний, коммуникационные технологии» Паспорта специальностей ВАК РФ (экономические науки) по специальности 08.00.13 - «Математические и инструментальные методы экономики».
Объектом исследования являются предприятия различных отраслей экономики и форм собственности, применяющие мобильные технологии в целях реализации и развития маркетинговой деятельности.
Предмет исследования диссертационной работы составляют инструментальные средства мобильного маркетинга, направления его развития, а также - факторы, влияющие на эффективность разработки маркетинговой стратегии с применением инновационных технологий.
Методы исследований. Для решения научных задач, поставленных в
работе, использованы основные положения системного и статистического
анализа, интеллектуальной обработки информации; для разработки моделей и
алгоритмов проектирования - теории ранжирования экспертной информации,
экономико-математических методов, объектно-ориентированного
моделирования и проектирования, а для программной реализации -структурного и объектно-ориентированного программирования.
Научная новизна диссертационной работы заключается в следующих положениях:
1. Разработан новый теоретический подход к совершенствованию
маркетинговой политики предприятия, заключающийся в применении мобильных средств и технологий при формировании маркетинговой стратегии.
-
Разработана модель внедрения мобильных технологий в маркетинговую деятельность предприятия, обеспечивающая эффективность при формировании маркетинговых стратегий и повышение конкурентоспособности предприятия в целом.
-
Разработана модель обработки статистических данных на основе хранилища данных и архитектура системы управления отношениями с клиентами в рамках мобильных CRM-приложений.
-
Разработаны инструментальные средства мобильного маркетинга с применением объектно-ориентированных компонентных решений как результат выполненных научных исследований и созданных моделей.
Практическая ценность диссертационной работы заключается в совершенствовании маркетинговой деятельности предприятия за счет широкого применения мобильных технологий при формировании маркетинговых стратегий с целью улучшения показателей маркетинговой политики, а также - временных показателей при работе с экономико-статистической информацией при принятии достоверных маркетинговых решений и сокращении материальных и временных затрат на внедрение, эксплуатацию и сопровождение разработанных инструментальных средств.
Реализация результатов работы. Модели и инструментальные средства формирования маркетинговой стратегии и совершенствования маркетинговой деятельности предприятия путем применения мобильных технологий рекомендованы к внедрению при создании прикладного программного обеспечения, в том числе - для решения экономических и маркетинговых задач в научно-практических программных разработках малого предприятия ООО «Компьютерные системы и технологии» (г.Москва).
Упомянутые инструментальные средства внедрены в учебный процесс ФГБОУ ВПО МГТУ «Станкин», используются при подготовке бакалавров по направлению 230700.62 «Прикладная информатика» и магистрантов по магистерской программе 230100.68-01 «Теоретическая информатика». Материалы диссертационной работы использованы в качестве методологической основы при разработке общеуниверситетских курсов лекций и практических занятий по дисциплинам «Информатика», «Прикладное программирование» и специальной дисциплине «Интеллектуальные системы обработки информации».
Апробация работы. Основные положения диссертационной работы неоднократно докладывались и обсуждались на расширенных заседаниях
кафедр экономико-математического профиля и научных семинарах в ФГБОУ ВПО МГТУ «Станкин», а также - международных и всероссийских научно-технических и экономических конференциях: VII Всероссийской научно-практической конференции (Пенза, ПГСХА, 2010г.), VIII Международной научно-практической конференции «Проблемы социально-экономической устойчивости региона» (Пенза, ПГСХА, 2011 г.), X международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (Новосибирск, НГТУ, 2011 г.), XI Международной научно-практической конференции «Наука и современность-2011» (Новосибирск, НГТУ, 2011 г.).
Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 8 научных работ, включая 3 публикации в научных изданиях, входящих в Перечень ВАК Министерства образования и науки РФ; тезисы докладов, подготовленных для международных и региональных научно-технических и экономических конференций; і свидетельство об официальной государственной регистрации программы для ЭВМ.
Структура и объем. Диссертация состоит из списка сокращений, введения, трех глав, основных результатов и выводов, списка используемой литературы из 143 наименований и 2-х приложений. Основные результаты изложены на 127 страницах машинописного текста, включая j_4 рисунков и 6 таблиц.
Системное описание этапов разработки маркетинговой стратегии
При принятии решения по ассортименту необходимо учитывать степень близости между товарами различных групп, возможности предприятия (финансовые, кадровые, складские и т.д.), требования покупателей, наличие конкурентов.
Инновационная политика стержневое звено товарной стратегии и включает процесс поиска идеи и создания нового товара с учетом конкретных потребностей конечного потребителя, выхода нового товара на рынок, наблюдение за его повелением на рынке.
Следующим элементом стратегии маркетинга является ценовая стратегия. Она составляется на относительно длительный период и служит- основой принятия решений в отношении цены продажи в каждой конкретной сделке. Стратегические ценовые цели и рассчитанная на длительный срок линия ценового поведения фирмы позволяет определить объем прибылей и долю на рынке в расчете на перспективу, иметь определенный финансовый и временной резерв для манипулирования-маркетинговыми рычагами воздействия на рынок. В ценовую стратегию входит разработка таких элементов, как: уровень цены за единицу продукта, динамика цен в зависимости от фаз жизненного цикла товара, цены конкурентов, степень ценовой и неценовой конкуренции, эластичность спроса, выбранная ценовая тактика, система скидок и надбавок, принципы ценообразования. Любая ценовая программа должна находиться в жесткой корреляции с качеством товара и его конкурентной оценкой. Стратегия ценообразования любой компании должна следовать стратеги позиционирования товара (с развертыванием функции качества как обязательного условия), обеспечивать прибыльность и достижение функции компании, соответствовать условиям реальной рыночной среды. Целью любой программы ценообразования является поддержание маркетинговой стратегии, разрабатываемой для товара. Постановка задач ценообразования определяет, каким образом цена будет способствовать проведению в жизнь маркетинговой стратегии.
Программа ценообразования как основой документ, содержащий основные положения ценовой стратегии фирмы и фиксирующий последовательность действий по ее осуществлению, тем не менее, не является жестко фиксированной. В программе находят отражение основные положения, касающееся внутренних показателей деятельности фирмы, не поддающихся быстрому изменению (например, уровень издержек, себестоимость), и планируемые показатели, фиксирующие желательный уровень цен. Планируемые показатели могут корректироваться в зависимости от складывающейся рыночной ситуации и поведения рыночных субъектов (потребители, конкуренты).
Различают несколько типов ценообразования. Стратегия: установления более высоких цен, чем, по мнению, большинства покупателей, должен стоить товар с данными потребительскими свойствами, и получение высокой прибыльности продаж в узком сегменте рынка; нейтрального ценообразования установление цен на уровне, соответствующем цен аналогичных товаров при более высоком качестве и уровне торгового обслуживания; ценового прорыва установление цен на рынке, более низких, чем у большинства конкурентов, и получение большей массы прибыли за счет увеличения объема продаж; скорейшего возврата средств требует установление цен таким образом, чтобы войти в сектор рынка, где продажа данного товара имеет настолько высокий уровень прибыльности, что средства, вложенные в закупку и доставку товара, будут возвращены в кратчайшие сроки. В контексте общей маркетинговой стратегии особую роль для торгового предприятия играет система распределения. Стратегия распределения включает в себя следующее моменты: выявление того, что покупают потребители, где, почему, когда и как они это делают. Определение требований к условиям со стороны целевых потребителей и оптимальных для компании уровня предоставляемых услуг; отбор сегментов, которые будут обслуживаться и формирование каналов, которые будут использоваться в каждом- конкретном случае. К задачам стратегии распределения так же относится определение типов использованных посредников, их количество и условий работы с каждым их них. Должен- быть четко отлажен механизм определение прав и обязанностей всех участников каналов, обеспечение каждого посредника равной поддержки в возможности получать прибыль путем проводимой ценовой политики, определение условий продаж, закрепления за продавцом определенной территории, определение перечня услуг, которые должна выполнять каждая сторона. Для эффективной деятельности участников каналов распределения необходимо разработать систему мотивации, контроля и оценки посредников.
В процесс разработки маркетинговой стратегии необходимо включить такой важный момент, как организацию маркетинговой деятельности на предприятии. Организация маркетинговой деятельности или маркетинга включает в свой состав: построение (совершенствование) организационной структуры управления маркетингом; подбор специалистов по маркетингу надлежащей квалификации; распределение задач, прав для эффективной
Обоснование необходимости учета факторов неопределенности при разработке стратегии мобильного маркетинга
В предыдущей главе было дано определение мобильного маркетинга как коммуникации с целевой аудиторией посредством мобильного телефона. Следует дополнить данное определение тем, что мобильный маркетинг — это эффективный, с точки зрения затрат, элемент формирования маркетинговой стратегии, включающий в себя множество инструментов. Возникает необходимость классифицировать наиболее распространенные типы маркетинговых инструментов; базирующихся на мобильных технологиях, по-уровню и специфике задач, которые они способны решать, - от прямого рекламного призыва до опросов, маркетинговых исследований и др [80].
Среди технических инструментов мобильного маркетинга можно выделить следующие:
SMS/MMS-технологии — Рекламные акции с регистрацией кода через SMS; Заказ услуги; Подписка на новости компании; Рассылка новостей компании: скидки, спецпредложения, и т.д.; Голосование; Организация викторин; Доступная стоимость контакта с потребителем; Мгновенная связь с целевой аудиторией; Отсутствие географических ограничений; Создает у владельца телефона иллюзию личного общения; Высокий процент достижения целевой аудитории; Использование SMS-канала в сочетании с другими маркетинговыми каналами значительно повышает эффективность кампании.
WAP/Bluetooth/Wi-Fi - технологии - Распространение информации о продуктах и услугах; Организация поздравлений и приглашения на различные мероприятия; Технологии WAP/Bluetooth/Wi-Fi поддерживают все современные модели мобильных телефонов; «Интернет в кармане» — легко, быстро, удобно, мобильно, доступно; Полная справочная информация - в тех же объемах, что и WEB; Информация на WAP-сайтах адаптирована к возможностям любых телефонов; Возможность телефонного звонка непосредственно с WAP сайта: технология Click2Call; Возможность сбора данных о посетителях: регион, время суток, модель телефона, оператор.
WAP-реклама — один из наиболее эффективных видов мобильной рекламы. Это самый доступный канал, обеспечивающий максимальный контакт с абонентом; Отклик до 15%; Пересечение WAP- и интернет-аудиторий - менее 25%; Площадь-рекламы на телефоне занимает до 20 % экрана; Абонент видит рекламу в удобное для него время, а значит, лояльность к ней повышается; WAP-реклама интерактивна; Гибкая система сбора статистики; Длительность контакта рекламы с абонентом значительно увеличивается.
Community based portal - интерактивное сообщество в мобильном интернете, создаваемое брендом по тематическому принципу и объединяющее заинтересованных потребителей; Вовлекает пользователя в процесс общения и интерактивного взаимодействия с брендом; Стимулирует потребителя постоянно возвращаться на портал, что позволяет компаниям существенно повысить лояльность и получить дополнительный доход.
Java - технологии и игры (J2ME - Java to Micro Edition) - J2ME независимое информационное многофункциональное приложение. Сферы использования — брендированные Java-апплеты (каталоги продукции, программы лояльности, калькуляторы успеваемости и т.д.), захватывающие Java-игры, многопользовательские Java -турниры. Привлекательность/преимущества J2ME: Легко загружается, мало весит (29-460 kb); Располагается в меню телефона; Красив, содержателен и удобен в использовании; Позволяет просматривать информацию в любое время; Обновление информации не обременительное для потребителя.
IVR-технология (Interactive Voice Response) - IVR-платформа может функционировать как многоканальный автоответчик, который круглосуточно предоставляет клиентам актуальную для них информацию. Например: горячие линии, информационные центры поддержки участников акций и т.д. Возможности IVR-технологии: Система голосового меню с неограниченным количеством разделов и уровней; Абонент слышит голосовые сообщения и реагирует нажатием на клавиши телефона в тоновом режиме; IVR-сервис может быть интегрирован с технологиями- SMS, MMS, WAP, Java и Internet, имея при этом единую систему управления. Такой подход позволяет расширять количество пользователей как новых, так и уже работающих услуг; Система способна обслуживать одновременно несколько сотен звонков, поэтому пользователь никогда не услышит сигнал «занято»; Система определяет номер звонящего абонента и может предоставлять разные услуги абонентам с разными номерами: Можно не принимать звонки от абонентов, занесенных в «черные списки»; Система может самостоятельно, совершать звонки абонентам..
QR-коды — информация, закодированная в двухмерный штрих-код, который может быть нанесен на любой физический объект и считан любым сотовым телефоном со встроенной камерой и соответствующим ПО. Для считывания QR-кодов с мобильного? телефона необходимо специальное приложение - QR-Reader, которое абонент может легко установить в свой мобильный, отправив всего одно SMS. Возможности QR-CODE: Трансляция видеороликов, трейлеров, аудиоспотов и другого мультимедийного контента; Размещение ссылок на образовательные сайты; Возможность мониторинга эффективности рекламы; Размещение рекламных макетов с QR-кодами в СМИ.
Функциональные возможности и виды мобильного маркетинга
Можно добиться небольшого улучшения путем перемещения прикладных алгоритмов и блоков обработки информации на серверы данных (например, с помощью хранимых процедур MS SQL Server [118]). Такую архитектуру иногда называют 2,5 — уровневой. Масштабируемость подобных приложений немного лучше, но все равно мала для выполнения требований распределенной ИС с большим числом клиентов. Кроме того, возможность повторного использования остается на прежнем, невысоком уровне.
Масштабируемость и степень повторного использования можно заметно улучшить, добавив в архитектуру ИС третий уровень. В такой многоуровневой архитектуре все уровни - пользовательский, прикладной и уровень данных — логически разделены (рис. 5.).
Опишем функции каждого уровня.
Пользовательский уровень: отвечает за отображение данных, поступающих от прикладных объектов, а также за отображение объектов данных и получение информации от пользователя и дает возможность пользователю редактировать их. Для проектируемой CRM-системы данный уровень должен быть представлен несколькими пользовательскими интерфейсами - интерфейс администратора хранилища данных (ХД) в информационном отделе предприятия, «удаленный» интерфейс на стороне дилеров и интерфейс клиента. Первые два используют прикладные сервисы операционной системы (ОС) (API Win32 и элементы управления Windows) и называются «родными» для этой ОС. ОС располагают мощными средствами поддержки дополнительных технологий (DirectX, ODBC и OLE DB), которые можно применять в ИС. Интерфейс же, предназначенный для заказчика CRM-системы, реализуется как в. виде «родного», так и в форме Web — сайта, основанного на HTML, в результате чего они могут отображаться любым обозревателем на любой платформе. Прикладной уровень: здесь реализованы бизнес-правила и ограничения на данные. Он не привязан к какому-либо клиенту - сервисы прикладного уровня доступны любому клиенту. Бизнес-правила выражаются в форме прикладных алгоритмов, корпоративных правил и т.д. (например, «Клиенту предоставляется скидка при определенном объеме сделки/заказа»). Бизнес-правила реализуются отдельным модулем на централизованном сервере, что дает возможность доступа к нему сразу нескольким клиентам. В данной работе сервисы доступа к данным, бизнес-правила и ограничения реализованы с использованием технологии MS ActiveX Data Objects (ADO). Объектная модель ADO изображена на рис. 6.
Рис. 6. Объектная модель ADO ADO основана на OLE DB, поэтому эти технологии очень похожи. Объект Connection реализует сеанс подключения к ХД. По сути, это объединение объектов Data Source и Session OLE DB. В его состав входит метод Execute, значительно упрощающий выполнение простых операций. Кроме того, объект Connection можно подключить к объектам Command и Recordset, средствами которых также удается обращаться к данным. Объекты Command подготавливают и выполняют параметризованные команды источников данных. Подготовка заключается в сохранении команд в некоторой обработанной форме, благодаря которой удается быстро перейти к их выполнению. В объект Connection входит набор Parameters, содержащий один или несколько объектов Parameter, каждый из которых отвечает за единственный параметр команды. Объекты ADO Command доступны только
тогда, когда лежащий в их основе компонент доступа OLE DB реализует объект Command OLE DB. Основу ADO составляют объекты Recordset, представляющие табличные данные. Методы Connection и Command. возвращают не только информацию из ХД, но и доступные только для чтения объекты Recordset, предназначенные для последовательного просмотра. Кроме контроля объема данных, получаемых из источника информации, эти объекты вправе управлять типом и продолжительностью блокировки источников данных, а таюке определять момент их обновления. Объект Recordset ссылается на набор столбцов, связанных с определенной строкой (текущей). Доступ к отдельным столбцам позволяет получить набор Fields, состоящий из объектов Field - по одному на каждый столбец. Получив объект Field, можно получить или установить его данные с помощью его свойств. Любая операция ADO может вызвать сбой, поэтому очень важно обрабатывать ошибки внутри методов. Эта обработка основана на возвращении кодов ошибок для каждого вызова, которые сохраняются в наборе Errors, связанном с объектом Connection. Хотя в ADO набор записей предоставляет доступ только к одной строке таблицы, перемещение по курсору не обязательно ведет к обращению к ХД. Объект Recordset способен «кэшировать» данные, что очень важно для создания масштабируемой распределенной ИС [110].
Уровень данных: прикладной уровень не знает, как и где хранится обрабатываемая им информация. В этом вопросе он «полагается» на сервисы доступа к данным, выполняющим всю работу по получению и передаче данных. Сервисы доступа к данным также реализуются в виде изолированных модулей, «знающих» о месте хранения информации. Число способов хранения информации постоянно и весьма быстро увеличивается. Не так давно данные хранились только на мейнфреймах и в СУБД. Теперь же информация располагается и в почтовых хранилищах, и в файловых системах, и в Web-документах, и в графических файлах. Уровень данных в ИС воплощен в наиболее распространенном образе - универсальное хранилище под управлением СУБД MS SQL Server. Существует множество конфигураций среды развертывания БД, но следует остановиться на той, которая предлагается в данной работе, а именно распределенная БД (рис. 7.). Применение данной конфигурации объясняется следующим: в виду распределенности пользователей CRM-системы, лишь отдельные группы обращаются в основном к части информации БД — например, некоторые данные могут обновлять пользователи только определенного региона. Периодически такие обновления будут копироваться в ХД, поэтому даже пользователи, находящиеся вне своего региона, получат доступ ко всем необходимым им данным. В этой конфигурации разделяется только БД, а приложения остаются в неизменном виде. Периодически совершается репликация данных из удаленных БД в основное ХД. Репликация данных используется в работе с целью освобождения каналов связи, уменьшения сетевого трафика, как надежный инструмент загрузки данных в ХД. Таким образом, ХД работает на прием отфильтрованной удаленными серверами БД информации и выдает результаты запроса на осуществление анализа данных. Представленная архитектура построения уровня данных позволяет осуществить инвариантность добавления новых типов данных, повысить скорость обработки и анализа данных.
Применение экономико-статистического метода экспертных оценок для рационализации процесса управления отношениями с клиентами
На серверах устанавливается операционная система Windows Server, базовое и прикладное программное обеспечение. Организуется «домен» клиента и хранилище информации о пользователях (Active Directory). Распределяются права пользователей по доступу к приложениям. В качестве прикладного программного приложения могут быть установлены как серверные приложения, так и клиентские приложения с доступом к ним через терминал - например, интернет-браузер, Microsoft Office или 1С.
Доступ извне осуществляется через Firewall и может ограничиваться отдельными внешними IP-сетями. В зависимости от ситуации, могут быть активированы системы обнаружения и предотвращения сетевых атак. На все серверы устанавливаются антивирусные продукты (по умолчанию, Microsoft Forefront).
Все серверы подключаются к обеспечивающим системам ЦОД оператора, основными из которых являются системы мониторинга работоспособности и использования ресурсов и система гарантированного резервного копирования.
Офис предприятия. Данный вариант организации информационной инфраструктуры позволяет многим предприятиям вообще обойтись без офиса. Тем не менее, если офис существует, то этот офис становится «легким» с точки зрения наличия и обслуживания оборудования в нем.
В качестве рабочих станций используются либо ноутбуки, либо недорогие «тонкие клиенты», основной задачей которых является выход в интернет и запуск терминала.
Всевозможный ввод-вывод информации организуется точно также как если бы все серверы располагались локально. Все диски удаленного файлового сервера монтируются как в локальной сети.
Работа в терминальном режиме также фактически не отличается от работы за своей настольной рабочей станцией за компьютером. Флешки и внешние диски прозрачно видны через терминал, также как принтеры и другие МФУ.
Фактически единственным требованием к офису является наличие подключения к интернет. Внутренняя сеть организуется- на основе точки доступа WiFi или традиционно, посредством кабельной инфраструктуры. На логическом уровне сетевое соединение между офисом и серверной инфраструктурой-строится на основе защищенного VPN-соединения. Возможна организация, двухфакторной аутентификации на основе физических ключей типа eToken или смарт-кард.
Мобильные пользователи и удаленные сотрудники. Если сотрудники находятся вне офиса, то при наличии доступа в интернет такие сотрудники смогут полноценно выполнять свои обязанности без нарушения системы безопасности. Так, например, при- наличии, филиалов, нет необходимости организации локальных информационных инфраструктур (в том числе локальных копий, например, 1С), а можно иметь одну инфраструктуру на всех и вести единый учет.
Серверная, инфраструктура; В качестве сетевого оборудования используются маршрутизаторы и коммутаторы Cisco, в качестве серверного -HP. Виртуальные машины организуются на основе технологии Microsoft Нурег-V R2. Обеспечивающие и контролирующие системы производства Microsoft: System Center, включая Operations manager, Virtual machine manager, Data protection manager и другие.
В информационной инфраструктуре удаленной работы предприятия существенным является наличие и качество интернет соединения. Основным методом повышения качества является дублирование, то есть наличие резервного канала связи. На сегодняшний день даже в небольших городах можно организовать дублированное подключение к интернет. Основной канал - проводное соединение, резервный — мобильная связь. В крупных городах ситуация еще лучше. Помимо крупных федеральных операторов существует Wifi, WiMAX, 3G, местные провайдеры.
Заметна постоянная тенденция роста скоростей доступа, улучшения качества при уменьшении стоимости. При этом, например, работа через терминал, работа с передачей документов, удаленный просмотр электронной почты и т.д. генерируют не, очень существенный трафик. Мультимедиа (большой трафик) в бизнесе используется крайне ограничено и обычно является личным трафиком сотрудников, который присутствует точно таюке и при традиционной организации информационной инфраструктуры.
Многим распределенным компаниям знакома ситуация, когда локальные офисы производят локальную бизнес-информацию и, возникают сложные задачи по интеграции этой? информации в рамках всего предприятия. Классическим примером служит финансовая информация из бухгалтерских систем, маркетинговая информация из отдела маркетинга, сложности и сроки, необходимые для получения общих,отчетов по всему предприятию. В случае, когда центральная система находится в центральном офисе, а филиалы или удаленные сотрудники имеют к ней удаленный доступ, также достаточно неудобна, поскольку требует создания дорогостоящей системы внешней» и внутренней безопасности. Значительно- удобнее получить такую серверную инфраструктуру в аренду с уже настроенной системой безопасности, резервного копирования, мониторинга, гарантиями качества и доступности.
Применение данного подхода по удаленному взаимодействию оператора и информационной инфраструктуры предприятия позволяет обеспечить нормальную работу бизнес-процессов и повысить эффективность маркетинговой деятельности предприятия.
