Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ФОРМИРОВАНИЯ РЫНКА НОВЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 9
1.1. Современные взгляды на основные банковские продукты 9
1.2. Прогнозирование банковской инновации и анализ клиентской базы банка 12
1.3. Информационные технологии и их значимость для формирования и реализации новых банковских продуктов 17
1.4. Методы и способы определения цены на банковские продукты 26
ГЛАВА II. СТАНОВЛЕНИЕ НОВЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ЧАСТНЫХ КЛИЕНТОВ В РЕГИОНЕ 33
2.1. Развитие доверительного управления имуществом 33
2.2. Формирование регионального рынка банковских услуг с применением пластиковых карт 45
2.3. Становление дистанционного банковского обслуживания 74
2.4. Комиссионно-посредническая деятельность коммерческих банков с частной клиентурой 89
ГЛАВА III. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВБІ РАЗВИТИЯ НОВЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПЕРСОНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ РЕГИОНА 97
3.1. Организация персонального обслуживания клиентов 97
3.2. Проблемы и перспективы развития банковских нововведений в регионе 99
Заключение 117
Литература 122
- Современные взгляды на основные банковские продукты
- Развитие доверительного управления имуществом
- Организация персонального обслуживания клиентов
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Совершенствование
обслуживания частной клиентуры коммерческими банками в условиях
рыночных отношений является одним из приоритетных направлений
современной банковской деятельности России. Актуальность темы
диссертационной работы обусловлена тем, что банковские операции и услуги
являются традиционной сферой предпринимательской деятельности банков,
направленной на повышение ресурсной базы коммерческих банков и
удовлетворение потребностей частной клиентуры в целях развития
национальной экономики. В процессе интеграции России во всемирную
банковскую систему СВИФТ на фоне глобализации хозяйственной
деятельности повышение объемов продажи банковских услуг
персональным клиентам приобретает особую актуальность.
В условиях административно-командной экономики обслуживанием населения монопольно занимались государственные сберегательные кассы, которые зачастую не учитывали международный опыт работы банков в этой области. С переходом России на рыночный тип ведения хозяйства принципиально изменилось содержание деятельности государственных банков. Актуальной проблемой становится оказание банковских услуг частным лицам, повышения их конкурентоспособности, создания современного рынка банковских услуг. Особую значимость приобретает качество обслуживания индивидуальных клиентов и набор банковских операций и услуг.
Расширение экономической свободы каждого отдельного гражданина в условиях рынка вызывает настоятельную необходимость развития комплекса операций и услуг, предоставляемых банками населению. Возрастает потребность в традиционных банковских услугах по переводу денег и взысканию платежей с третьих лиц. Она обусловлена не только развитием индивидуальной предпринимательской деятельности, но и осложнением ее
отношении гражданина вне рамок производства: граждане все активней подключаются к участию в общественных, негосударственных пенсионных и страховых фондах, в различных вариантах совместного финансирования жилищного строительства, расширяются источники их доходов (дивиденды, проценты, премии, вознаграждения и т.п.), более множественными становятся потребительские расходы (путешествия, покупка дорогих товаров, оплата новых видов услуг и т.п.). Вся эта нетрадиционная деятельность банков для недалекого прошлого сопровождается расширением и усложнением денежных потоков на потребительском секторе рынка и вызывает потребность в развитии соответствующих нетрадиционных банковских продуктов.
Экономическая свобода граждан в условиях рынка реально реализуется в проявлении у них альтернативных вариантов размещения свободных денежных средств. Кроме традиционных вкладов на счета сберегательного банка, граждане получают возможность приобретать различные виды ценных бумаг, включая сберегательные сертификаты коммерческих банков, участвовать в инвестиционных фондах и т.п. Новые возможности рождают и новые проблемы по выбору ценных бумаг, получению дохода по ним, по управлению индивидуальными портфелями ценных бумаг. Это порождает потребность в нетрадиционных банковских услугах по обслуживанию операций с ценными бумагами, пластиковыми картами и др.
Зарубежный опыт свидетельствует, что банки, которые предоставляют клиентам более разнообразные услуги высокого качества, обычно имеют преимущества перед банками с ограниченным набором услуг. Современный банк в развитых странах выполняет, например, в США 155 видов услуг, в Японии — 174. Для сравнения Сбербанк РФ - 70.
В связи с вышеизложенным особую актуальность приобретает теоретическое осмысление и практический анализ процессов развития обслуживания коммерческими банками частных клиентов.
Степень разработности проблемы. В современной российской
экономической литературе относительно мало теоретических и практических разработок, комплексно раскрывающих тенденции развития и формы обслуживания коммерческими банками частных лиц. Среди современных российских авторов можно отметить работы Бабичевой Ю.А., Балабанова И.Т., Белоглазовой Г.Н., Березиной М.Л., Лаврушина О.И., Жукова Е.Ф., Коробовой ТТ., Коробова Ю.А., Мамоновой И.Д., Миловидова В.Д.,
\ \
Полякова Г.Б., Романовского М.В., Рубина Ю.Б., Сенчагова В.К., Солдаткина В.И., Ширинской Е.В. и др. авторов, которые посвящены банковскому делу и денежно - кредитной политике.
Зарубежная практика работы банков с частными лицами изложена в
работах Бухвальда Б., Долан Ж.Дж., Матук Ж., Ривуар Ж., Рид Э., Роуз
Питер С, Самоэльсона П., Синки мл.Д.Ф..и других. Однако анализ
сложившихся рыночных условий в России не дает желаемых результатов и
порождает необходимость дополнительного теоретического и практического
осмысления опыта работы зарубежных банков с частными лицами.
Отдельные работы российских авторов посвящены банковскому
обслуживанию населения, таких как Казимагомедова А.А., Пановой Г.С., и других, которые требуют дополнительного теоретического и практического анализа в современных условиях.
Исследование организации персонального обслуживания частных клиентов коммерческими банками в современных условиях, как составной части банковской деятельности позволило нагляднее показать изменение роли коммерческих банков в решении данной проблемы.
Рынок - это широкий набор разнообразных услуг, удовлетворяющих повседневные и духовные потребности людей. Здесь для банков неограниченное поле деятельности. Сегодня каждый банк на свой страх и риск покупает и продает ресурсы. В рамках данного направления банкам особенно важно осуществлять сдвиги в области обслуживания частной клиентуры.
Вышеизложенные обстоятельства, их актуальность обусловили выбор
темы исследования, его цель, задачи и основные положения.
Цель и задачи исследования. Основной целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ банковских инноваций в процессе обслуживания частных клиентов в современных условиях, а также мер их совершенствования, отвечающих достижениям мировой банковской практики и современным российским условиям.
В соответствии с поставленной целью в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:
обобщить теоретические и методические основы новых банковских продуктов для индивидуальных клиентов;
выявить влияние современных информационных технологий, в частности, компьютерных технологий на банковские услуги;
выделить отдельные направления развития услуг с применением новых банковских технологий;
разработать предложения по развитию комиссионно-посреднических услуг и доверительных операций банков;
выявить проблемы и перспективы организации персонального обслуживания частных клиентов коммерческими банками.
Объект исследования. В качестве объектов исследования выступают коммерческие банки и частные лица, участвующие в формировании, и приобретении, создании и реализации банковских услуг.
Предмет исследования. Предметом диссертации служили услуги и операции коммерческих банков для физических лиц, в частности, электронные услуги с использованием компьютерных технологий, услуги связанные с пластиковыми карточками, комиссионно-посреднические и трастовые услуги.
Методической основой исследования в решении поставленных задач послужили различные методы, в том числе сравнительный и логический анализ, сопоставление и критический анализ трудов российских авторов,
авторов, экспертные оценки и другие методы познания сущности явлений.
Информационной базой диссертации явились труды российских и зарубежных авторов, материалы периодической печати и коммерческих банков, статистические данные, нормативные и законодательные акты, а также собственные работы соискателя.
Научная новизна диссертационной работы заключается в обновлении и развитии банковских услуг и организации персонального обслуживания частных клиентов коммерческими банками в современных условиях. В ней предпринята попытка обобщения опыта работы коммерческих банков России с частными лицами в рыночных условиях. Проведенное исследование позволяет по-новому оценить процессы, проблемы и перспективы обслуживания частных лиц российскими коммерческими банками в современных условиях.
В процессе исследования получены следующие результаты, характеризующие научную новизну диссертационной работы:
уточнено понятие банковских продуктов;
выявлены факторы, влияющие на темпы развития регионального рынка банковских услуг в современных условиях;
разработана методика ценообразования на банковские продукты;
проведено исследование на рынке банковских карточек и электронных услуг региональных банков с применением компьютерных технологий и обоснованы предложения по расширению ассортимента и эффективности внедрения данных услуг в регионе;
обоснована необходимость и условия внедрения в практику работы коммерческих банков региона трастовых операций и др. комиссионно-посреднических услуг.
Теоретическая и практическая значимость диссертации заключается в том, что ее теоретические положения и результаты, выводы и рекомендации вносят определенный вклад в развитие банковского дела.
Научные результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе. Практическое использование основных положений работы могут содействовать повышению эффективности работы коммерческих банков.
Апробация результатов диссертации. Основные положения и результаты исследования излагались в сборниках статей и тезисов ежегодных научно-практических конференций профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов Дагестанского государственного университета и региональных межвузовских конференциях, в вестнике молодых ученых Дагестана, в учебных пособиях в соавторстве. По теме диссертации опубликовано 10 научных работа объемом 6,61 печ. л., в том числе 2 учебного пособия в соавторстве, в журнале ВАК РФ « Региональная экономика», отдельные результаты диссертации внедрены в коммерческих банках РД «Кредо-финанс», «Алжан».
Современные взгляды на основные банковские продукты
Особенностью процесса развития банковского дела в России является чрезвычайно короткие сроки, в течение которых российская банковская система коренным образом была реформирована, преобразована из монопольно-государственной, возглавляемой Госбанком СССР, в цивилизованную трехуровневую, банковскую систему, основанную на рыночных принципах. На сегодняшний день можно констатировать о завершении этапа после кризисного восстановления основных направлений функционирования банковского сектора экономики. Тем не менее, проблемы в развитии банковской системы России остаются, одной из основных является отсутствие целостной теории и методологических основ обслуживания частных лиц современными банковскими услугами и операциями.
На сегодняшний день известны различные определения основных понятий «банковская услуга», «банковская операция», «банковский продукт». Каждый автор в соответствии со своей профессиональной подготовкой и накопленным опытом вкладывает вполне определенный смысл в указанные понятия.
В российской экономической литературе понятие «банковская услуга» определяется, с одной стороны, как «массовая операция», а с другой - как «проведение банковских операций по поручению клиента и в пользу последнего за определенную плату».1 Некоторые авторы называют банковской услугой «выполнение банком определенных действий в интересах клиента»1
В подавляющем большинстве случаев определения рассматриваемого понятия в экономической литературе не дается. Прежде всего, следует задуматься над самой сутью и значением понятий «услуга» и «операция».
Услуга - это какое-либо действие (деятельность), оказываемое одним лицом другому, вследствие чего удовлетворяются потребности последнего. Операция же - это процесс осуществления чего-либо, который не обязательно должен приносить удовлетворение. Услуга (Service) в переводе с английского означает одолжение, обслуживание; операция (operation) -действие, процесс. Следовательно, услуга - понятие шире, чем операция. Услуга может быть операцией, несколькими операциями, а операция не может быть услугой.
Что же касается банковских операций и услуг, то понятийный анализ последних можно определить следующим образом. Банковская операция подразумевает непосредственное действие, исполнение, т.е. осуществление бухгалтерской проводки, подпись документов, составление различных актов и реестров и т.д. Причем, операция может быть одной из перечисленных, а может и составлять комплекс действий. Получается, в результате банковской операции деньги с одного счета поступают на другой, выдаются и принимаются в кассу, открываются и закрываются счета, ведется опись счетов, картотека клиентов и многое другое. Следовательно, банковская операция - непосредственное формальное действие, в результате которого происходит перераспределение денежных средств по счетам, формирование карточек, движение банковских документов. К традиционным банковским операциям относятся активные и пассивные.
Развитие доверительного управления имуществом
Понятие "Трастовые операции" является для большинства россиян новым. Трастовые операции, являющиеся разновидностью комиссионно-посреднической деятельности банков, до недавнего времени практически не использовались в российской банковской практике. Однако в настоящее время, в связи с коммерциализацией банковской системы, внедрение трастовых операций в деятельность банков является жизненно необходимым.
Трастовые операции — это операции банков по управлению имуществом и выполнением иных посреднических услуг в интересах и по поручению клиентов на правах доверенного лица. Поэтому трастовые операции могут также называться доверительными.
Опыт трастовых операций уходит своим происхождением в глубокую древность. В брошюре "Биография идеи", выпущенной в США в 1925 году, впервые опубликовано изобретение и перевод первой в истории доверенности. Это распоряжение сына египетского фараона, датируемое 2845 годом до нашей эры, совмещает в себе и прижизненное указание принца на то, кем и как должно управляться его значительное богатство, так и его завещание (см. рис. 2.1).
Позднее происходит постепенное выделение управления собственностью доверенными лицами при жизни владельца в самостоятельный вид деятельности. Примеры этой деятельности можно найти в Древней Греции, некоторые из них нашли свое закрепление в юридических сводах Солона, жившем в 6 веке до нашей эры. На протяжении столетий вместе с ростом богатства наций, росло и индивидуальное богатство императоров, дворян, купцов. Все это способствовало расширению деятельности по управлению собственностью доверенными лицами.
На самых ранних этапах развития трастовых операций коммерческие банки принимали в них активное участие. Это объясняется тем, что операции банков тесно связаны с процессом управления собственностью. Принимая вклады, выдавая кредиты, ведя счета клиентов, банки всегда выступали в качестве посредника в отдельных операциях, в качестве доверенного лица при оплате счетов их клиентов, переводе средств клиентов за рубеж и т.д. Посреднические функции были необходимой услугой средневековых менял -на ярмарках, купцы часто доверяли свои деньги и платежные документы этим первым участникам организующегося финансового рынка.
Позднее, в XIX в. трастовые операции осуществлялись в Великобритании, США, Германии и т.д., но особенно широкое распространение получили в XX в. после Второй мировой воины. В России институт доверительной собственности (траст) введен в гражданское законодательство Указом Президента РФ от 24.12.1993г. № 2296 «О доверительной собственности (трасте)», а затем в ГК РФ от 22.12.1995г.
Анализ истории оказания банками трастовых услуг клиентам позволяет сделать следующие выводы.
Первые попытки оказания банками услуг в области доверительного управления относятся к 1993-1994 годам. Объясняется это тем, что на рынке появляются высокодоходные ценные бумаги — государственные долговые обязательства, ГКО, КО. Данные ценные бумаги не могли приобретаться физическими лицами, поэтому ряд банков выступали в качестве посредников: приобретали для своих клиентов ГКО от своего имени, получали деньги при погашении ценных бумаг и передавали выручку клиенту, удерживая свое вознаграждение. Некоторые из банков не просто приобретали ценные бумаги, но и осуществляли с ними краткосрочные спекуляции.
В 1993 году отдел трастовых операций действовал в банке Менатеп. С 1994 года начал оказывать траст-услуги банк «Российский кредит» путем создания для клиентов инвестиционного портфеля из спекулятивных вложений в мягкие валюты, более длительных вложений в зарубежные ценные бумаги. Инкомбанк для оказания трастовых услуг использовал дочернюю компанию «Траст-инвест».
Траст-отделы в 1995-1997 годах стали создаваться в крупных и надежных банках, у которых имелся большой опыт ведения бизнеса. Несмотря на многие причины медленного развития трастовых операций, они имеют ряд преимуществ как для банка, так и для клиента. Для коммерческого банка оказание этого вида услуг выгодно по следующим причинам:
Организация персонального обслуживания клиентов
Важнейшим элементов клиентской стратегии банка является система персонального банковского обслуживания, широко применяемая в ведущих зарубежных банках. Это принципиально новый для России комплексный подход в предоставлении банковских услуг. Важнейшим компонентом данного стиля являются персональные менеджеры по работе с клиентами, занимающиеся комплексным решением клиентских вопросов. Персональный менеджер исключает возможность и необходимость самостоятельно вступать во взаимодействие с разными подразделениями банка. Постоянный контакт персонального менеджера с конкретным клиентом позволяет банку быть ближе к клиенту, учитывать его индивидуальные потребности. Персональный менеджер координирует работу всех структурных подразделений банка в интересах клиента и обеспечивает принятие оперативного решения. Такой подход позволяет, с одной стороны, избежать бюрократических задержек, что нередко можно встретить в банках, а с другой - в полной мере использовать преимущества всего спектра услуг банка.
В функции персонального менеджера входит:
обеспечение организации централизованного повседневного взаимодействия клиента с банком по традиционным вопросам банковского обслуживания;
обеспечение взаимодействия клиента с банком по вопросам обработки и внедрения индивидуальных банковских продуктов;
оценка бизнес-проектов клиента и анализ участия банка в их реализации; структурирование сделок и разработка индивидуальных форм обслуживания клиента с привлечением при необходимости холдинговых компаний;
разработка юридической, экономической и финансовой базы для внедрения банковских продуктов, в том числе нетиповых;
предоставление широкого круга комиссионно-посреднических операций и услуг с привлечением компетентных специалистов банка.
Основная цель индивидуального обслуживания клиентов банками заключается в максимальном эффективном использовании всех банковских продуктов и предоставлении клиенту комфортных и конфиденциальных условий сотрудничества. Клиент имеет возможность получить в банке консультации по самому широкому кругу вопросов (экономического, юридического характера) с привлечением, в случае необходимости, специалистов соответствующих отделов банка.
Персональные менеджеры банка предоставляющим услуги как корпоративным, так и частным клиентам. Как известно наше исследование посвящено последним. Услуги персональных менеджеров частным лицам отличаются от тех, которые банки предлагают корпоративным клиентам. Это обусловлено различиями в правовом статусе, потребностях клиента в законодательно-нормативной базе. Количество услуг, предлагаемых менеджерами банка индивидуальным клиентам, зависит от состоятельности частного лица.
