Введение к работе
Актуальность исследования. В ходе рыночных преобразований отечественная сфера услуг сформировалась как масштабный и достаточно устойчивый сектор отечественной экономики, что проявилось в процессе преодоления последствий мирового финансового кризиса. В то же время, применяемые приемы и методы обслуживания преимущественно воспроизводят традиционные сервисы, используя сложившиеся технологии. Несмотря на то, что процессы инноваций и развития новых технологий связывают с деятельностью малых предприятий, сфера услуг, значительную часть которой формируют именно малые предприятия, практически на рассматривается как область внедрения передовых технологий, что делает необходимым разработку теоретически и методологических подходов, учитывающих специфику внедрения новых технологий в деятельности предприятий сервиса.
В условиях административной экономики сфера услуг развивалась планово, последовательно формировалась ее материально-техническая база, а также развивались технологии обслуживания. При этом, сфера сервиса была слабо ориентирована на удовлетворение запросов покупателей, отсутствовали конкурентные механизмы предоставления услуг, что вело к монополизму и низкому качеству обслуживания. Научная и внедренческая деятельность в области передовых технологий сервиса обеспечивалась государством и она производилась усилиями отраслевых институтов на базе развития крупных форм обслуживания населения.
В процессе экономических реформ сфера сервиса перешла на рыночные механизмы хозяйствования, основанные на самоокупаемости и удовлетворении спроса. Регулирование сферой обслуживания было перенесено на региональный уровень и государство отказалось не только от ряда функций управления, но и от поддержки технологического развития сферы услуг, финансирования прикладной, отраслевой науки.
В этих условиях нужны новые решения по созданию условий освоения передовых технологий, формированию «точек роста», «катализаторов» развития высокотехнологичных систем обслуживания. Решение данных задач непосредственно связано с проблемой преодоления сырьевой зависимости экономики и создания условий для инновационного роста, что делает актуальным исследование направлений модернизации и инновации сферы услуг.
Степень изученности проблемы. Научные основы исследования процессов создания интеграционных предпринимательских структур заложены в работах ведущих отечественных и зарубежных ученых в области управления и менеджмента, таких как: И. Ансофф, П. Ф. Друкер, Б.З. Мильнер, Минцберг Г., Уткин Э.А., Фатхутдинов Р.А., Хасси Д.. Ключевые элементы управления предприятиями сферы услуг и направления совершенствования отечественных систем обслуживания представлены в трудах О.Н. Баевой, Л.А. Казариной, И.В. Мишуровой, А.С. Мудунова, Д.Б. Смирнова, Т.А. Туренко, Е. Н. Жильцова. Основы анализа эффективности концентрации капитала, оценок слияния и поглощений представлены в работах И.Г. Владимировой, А.В. Ефимова, Г.А. Бурениной, А.Н. Петрова, М. Павловского, З.К. Омаровой, Э. Томилиной. Проблематике формирования интеллектуального капитала посвящены труды таких отечественных и зарубежных ученых как: М.А. Бендиков, В.А. Бородин, Э. Брукинг, А. Брэгг, Д.Н. Егорычев, Л.И. Лукичева, Т.А. Стюарт, В.В. Цыганов, Шишкин Г.Б.
Представленные в научной литературе разработки по развитию систем управления предприятиями сервиса в большей степени ориентированы на микроуровень совершенствования механизмов внутрифирменной работы и на механизмы регионального управления сферой сервиса. В то же время, возможности и потенциал добровольной самостоятельной интеграции предприятий сервиса в научной литературе отражены недостаточно. Остается малоизученной специфика освоения передовых технологий предприятиями сервиса, которые, как правило относятся к малым формам организации предпринимательской деятельности и ограничены в возможностях привлечения значительных инвестиционных ресурсов, требуемых для освоения новых технологий обслуживания. Поэтому, актуальность и недостаточная разработанность проблем технологического развития предприятий сервиса, важность формирования новых управленческих механизмов в сфере услуг послужили основанием для проведения данного исследования.
Цель диссертационной работы состоит в разработке теоретических подходов и практических рекомендаций по развитию отечественной сферы услуг на основе добровольной интеграции предприятий сервиса и концентрации выскотехнологичного капитала в виде создания отраслевых центров обслуживания, использующих передовые приемы и методы оказания услуг.
Основными задачами, решение которых стало необходимым для достижения поставленной цели исследования, стали:
- определение параметров технологического совершенства работы предприятий сферы услуг;
- дополнение системы оценки технологической основы сервиса показателями, учитывающими использование передовых технологий;
- проведение анализа форм реализации передовых технологий сервиса в отечественной практике;
- изучение структуры и ресурсного потенциала сферы услуг;
- уточнение возможности реализации экономического потенциала предприятия сферы услуг на основе анализа расширенной структуры капиталоемкости и степени использования передовых технологий;
- выявление особенностей концентрации капитала в сфере услуг;
- разработка предложений по совершенствованию управления развития систем высокотехнологичного обслуживания;
- формулирование критериев, определяющих принятие управленческого решения субъекта хозяйствования об участии в работе центра высокотехнологичного обслуживания.
Объектом исследования являются процессы модернизации и совершенствования обслуживания потребителей, деятельность по переходу на современные технологии сервиса, процедуры и приемы кооперирования предприятий сервиса.
Предметом диссертационного исследования являются финансовые и организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования предприятий сервиса.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Работа выполнена в соответствии с Паспортом специальности 08.00.05: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.113. Экономические методы и критерии обоснования эффективности специализации и кооперирования в сфере услуг; 1.6.117. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг.
Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются концептуальные положения фундаментальных и прикладных научных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по теории управления, менеджменту, инвестиционной деятельности, материалы периодической печати, а также научных и научно-практических конференций по проблемам модернизации и развития отечественной экономики. Методология исследования основывается на использовании системно-функционального подхода, в рамках которого применялись общенаучные методы: конкретизация и абстракция, анализ и синтез, а также специальные приемы экономического анализа: экономико-статистические группировки, сравнительные сопоставления, экспертные оценки, графические и схематические интерпретации и др.
Информационно-эмпирическую базу исследования составили официальные статистические материалы Федеральной службы государственной статистики; официальные материалы государственных органов власти на федеральном и региональном уровнях; информация, опубликованная в отечественных и зарубежных периодических изданиях и на электронных ресурсах; материалы научно-практических конференций, семинаров; статьи и научные отчеты, опубликованные в научной литературе и периодической печати, собственные исследования автора.
Инструментарно-методический аппарат исследования. В процессе проведенного исследования использовалась совокупность методов современного научного инструментария (структурный, системный, категориальный, монографический), общенаучные методы познания (абстрагирования, наблюдения, сравнения, синтеза), а также специальные приемы и методы отраслевого анализа процессов развития предприятий сервиса.
Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических и методических положений по модернизации сферы услуг на основе развития управленческих подходов, учитывающих специфику концентрации капитала и интеграции предприятий сервиса, реализация которых позволяет осуществить и внедрить высокотехнологичные формы обслуживания потребителей.
В ходе исследования получены следующие теоретические и практические результаты, определяющие научную новизну и являющиеся предметом защиты:
1. Дана авторская трактовка понятия «высокотехнологичный сервис» как системного набора современных методов, способов, приёмов обслуживания, используемых на передовой технической базе для эффективного предоставления как традиционных, так и новых услуг, что позволяет оценивать существующие и перспективные производственно-экономические системы обслуживания как с позиции новизны предоставляемых услуг, так и с точки зрения современности способов предоставления традиционных услуг, что крайне важно для выбора рациональных и реалистичных направлений модернизации отечественной системы сервиса, управления предприятиями сферы услуг.
2. Уточнены существующие подходы к классификации услуг с учетом оценки степени их совершенства и технологичности, что обеспечивает реализацию системного подхода при исследовании сферы обслуживания и построении системы показателей ее наблюдения, оценки и прогнозирования, корректирует направленность управленческих воздействий при регулировании сферы услуг на решение задач повышения технического совершенства за счет концентрации финансовых, материальных, информационных и кадровых ресурсов для решения задач освоение новых технологий сервиса.
3. Предложена авторская система показателей технологичности системы сервиса, включающая ряд индексов (темпа прироста инвестиций в новые технологии; экспертного обслуживания; обеспеченности средствами коммуникации; информатизации документооборота; времени обработки стандартного клиентского запроса; производительности персонала; развития персонала; развития методического обеспечения) и позволяющая оценивать уровень использования передовых технологий обслуживания в различных отраслях услуг с целью разработки управленческих мер по совершенствованию технической и организационной базы отечественного сервиса.
4. Предложена авторская категория «высокотехнологичного капитала предприятий сферы услуг», отражающая затраты на освоение и применение передовых технологий обслуживания и нацеливающая на достижение оптимального уровня концентрации финансовых, материальных, кадровых и интеллектуальных ресурсов, необходимого для перехода на высокотехнологичное обслуживание, что позволяет обосновывать и реализовывать управленческие решения по модернизации предприятий сферы услуг.
5. Разработаны авторские подходы к управлению интеграционными процессами и раскрыты организационно-функциональные особенности горизонтальной интеграции предприятий сферы услуг с целью создания центров высокотехнологичного обслуживания, формирование которых позволяет достичь синергетического эффекта, заключающегося в ускорении освоения передовых технологий обслуживания за счет объединения ресурсов и достижения уровня концентрации высокотехнологичного капитала, обеспечивающего переход на новые технологии сервиса.
6. Предложена система расчетов, основывающаяся на методиках определения эффективности инвестиционных проектов, позволяющая оценить эффективность участия предприятия в создании и деятельности центра высокотехнологичного обслуживания и принять соответствующее управленческое решение каждому из потенциальных участников новой интегрированной системы сервиса, тем самым предлагаемая система расчетов дополняет существующие приемы и методы бизнес-планирования деятельности предприятий сервиса, выступает элементом информационно-аналитического обоснования мероприятий по интеграции в сфере услуг.
Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что разработанные научные положения позволяют сформировать эффективную политику развития сферы услуг в условиях российской экономики. Разработанные теоретические подходы раскрывают эффекты и последствия концентрации высокотехнологичного капитала в сфере услуг, уточняют и дополняют существующие научные взгляды на возможности развития систем сервиса.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в обосновании комплексного (системного) подхода к развитию системы сервиса.
Положения и выводы исследования могут быть использованы органами государственной власти и местного территориального управления для принятия решения по планированию и составлению программ развития системы сервисного обслуживания, предприятиями услуг - для обеспечения развития предпринимательской деятельности, переходу на качественно новые технологии предоставления услуг.
Апробация результатов исследования. Основные положения, выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались на региональных, межвузовских научных конференциях. Рекомендации диссертационной работы находят практическое применение при составлении программ развития предприятий сферы услуг.
Публикации. Основные теоретические и практические положения исследования отражены в 9 публикациях общим объемом 4,77 п.л., в том числе три статьи объемом 2,96 п.л. в научных журналах, рекомендованных ВАК.
Логическая структура и объем диссертации. Тема, цель и задачи диссертационного исследования предопределили логику и структуру исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 120 источников. Диссертация изложена на 160 страницах машинописного текста, включает 18 таблиц, 9 рисунков.
