Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Информация как элемент производства и управления предприятия . 8
1.1. Цели, формы и методы управления информацией на предприятиях . 8
1.2. Качество информации в организациях и методы его измерения . 30
1.3. Факторы, определяющие качество информации в технологической и административной подсистемах системы управления 62
Глава 2. Анализ систем и методов управления информацией на предприятиях . 75
2.1. Анализ функций информационной подсистемы системы управления предприятием . 75
2.2. Специфика информационных потоков и управляющих ими систем на российских предприятиях. 103
2.3. Анализ методов проектирования и совершенствования информационных потоков предприятий. 129
Глава 3. Совершенствование механизма управления качеством информационных процессов на российских предприятиях . 148
3.1. Адаптация информационных потоков на предприятиях к российским условиям . 148
3.2. Разработка систем мотивации и контроля, оптимизирующих качество информационных потоков на российских предприятиях. 179
3.3. Разработка критериев эффективности предложенного механизма. 194
Заключение 202
Библиографический список 205
Приложения 218
- Цели, формы и методы управления информацией на предприятиях
- Качество информации в организациях и методы его измерения
- Анализ функций информационной подсистемы системы управления предприятием
- Адаптация информационных потоков на предприятиях к российским условиям
Введение к работе
Информационным подсистемам систем управления предприятиями в исследованиях методологии и практики управления традиционно уделяется значительное внимание, подчеркивающее важность информационных подсистем в реализации функций управления. По мере интеграции России в мировое сообщество и обострения конкуренции как на мировом, так и на внутреннем рынке, повышаются требования к эффективности систем производства и управления на российских предприятиях и возникает необходимость искать резервы повышения качества и результативности деятельности данных систем.
Значимость информационных процессов в системе управления предприятием обуславливает их роль как фактора эффективности процессов управления. Соответственно, резерв повышения эффективности управления заложен, в частности, в повышении эффективности информационных процессов, что в свою очередь завит и определяется их качеством.
Вопросам качества во всех отраслях производства и управления в последние десятилетия уделяется особое внимание. В настоящее время можно наблюдать тенденцию распространения требований к качеству и методов его достижения на все сферы жизни общества, в том числе на процессы управления предприятием и их информационную основу. В России интеграция концепции качества в производственную и непроизводственную сферы, а также широкое распространение требований к качеству на основе последних методических разработок и систем управления качеством могло бы способствовать структурным преобразованиям в экономике и повышению уровня и качества жизни людей.
В научно-практических публикациях с начала 60-х гг. неоднократно поднимался вопрос о качестве информации и информационных потоков [144] [143] [18] [40]. Но вопросы качества информации рассматривались как прикладные применительно либо к процессам автоматизации производства и управления, либо к совершенствованию носителей, форм и методов обработки и каналов передачи информации. В соответствии с целями исследований выделялись показатели качества информации и разрабатывались методы его совершенствования.
Вместе с тем анализ понятия информации позволяет однозначно утверждать, что как само понятие «информация» и «информационные процессы», так и понятие и показатели качества информации должны трактоваться шире, особенно применительно к системе управления предприятием. Существующие подходы и методы управления качеством информационных процессов, в силу ограниченности определения показателей качества, не учитывают влияние ряда факторов.
В связи с изложенным возникает необходимость пересмотреть и доработать ряд теоретических положений, касающихся качества информации и методов его обеспечения. Прежде всего необходимо определить понятие качества информации и информационных процессов и дополнить систему показателей качества информации. В аспекте выделенных показателей необходимо проанализировать существующие на российских предприятиях информационные процессы и методы формирования и управления данными процессами, соответственно усовершенствовать формы и методы управления качеством информационных потоков. Предлагаемые механизмы должны учитывать специфику среды функционирования предприятий в России.
Данная проблема нашла отражение в публикациях таких авторов, как Адлер Ю.П., Версан В.Г., Герасименко В.А., Деминг В.Э., Кириченко Н., Медовников Д., Мильнер Б., Окрепилов В.В., Пичурин И.И., Привалов А, Стровский Л.Е., Чайка И.И. и других.
Целью настоящего исследования является разработка и совершенствование методов управления качеством информационных процессов на предприятиях.
Поставленная в диссертации цель определяет следующие задачи исследования: уточнение понятия «качества информации» и выделение основных показателей качества; выявление и анализ факторов, влияющих на качество информации и информационных процессов на предприятии; анализ функций подсистемы управления информацией системы управления предприятием; анализ особенностей среды функционирования российских предприятий и их влияния на информационные процессы; анализ особенностей процессов проектирования и формирования информационных потоков; разработка и совершенствование методов адаптации информационных процессов и способов их проектирования к российским условиям; совершенствование механизма управления качеством информационных процессов.
Предмет исследования - качество информационных потоков и информационных процессов на предприятиях, методы его совершенствования, а также применимость существующих методов управления качеством проектирования и производства продукции к управлению качеством информационных потоков.
Объект исследования - промышленные предприятия и финансовые организации Урала.
Методология исследования.
Методологической основой является системный подход, учитывающий взаимосвязь и взаимовлияние качества информационных процессов и качества реализации функций системы управления, а также методы структурного и факторного анализа. Решение поставленных задач было достигнуто в процессе исторического анализа концепций качества и теории и практики управления качеством, а также в процессе применение метода сравнительного анализа, обобщения и синтеза данных концепций. Анализ существующих методов и способов совершенствования информационных процессов и методов управления качеством позволил показать применимость существующих методик управления качеством в области управления информацией и информационными процессами. Методологические положения диссертации проиллюстрированы рядом схем. В работе использовались труды российских и зарубежных авторов, опыт работы и проектирования информационных и производственных процессов на ряде предприятий и филиалов организаций в Екатеринбурге.
Научная новизна результатов исследования. В диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие положения, являющиеся предметом защиты: уточнено понятие «качество информационных потоков» применительно к информационным потокам систем управления предприятий; уточнены и дополнены направления повышения эффективностч информационных потоков на основе повышения их качества; усовершенствованы методы управления информационными процессами путем определения принципов и ограничений, позволяющих повысить качество формируемых информационных потоков; определена применимость методов контроля и повышения качества, используемых в промышленном производстве, в области управления качеством информационных потоков; определены условия и ограничения использования статистических методов контроля качества для информационных потоков систем управления предприятием.
Практическая значимость работы. Предложенная в настоящей работе методика позволяет повысить качество информационных процессов и информационной подсистемы системы управления предприятием. Руководители предприятий на основе результатов диссертационной работы имеют возможность учесть влияние различных факторов на информационные процессы, минимизировать отрицательные воздействия, оказываемые средой функционирования предприятия, оптимизировать управленческие решения путем повышения качества используемой информации.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Цели, формы и методы управления информацией на предприятиях
Традиционно начало развития управления предприятием как науки связывают с работами Ф.Тейлора по оптимизации производственного процесса, в основе которого лежит управление конкретным трудом конкретных людей, иными словами - применение знания к труду. Сейчас управление рассматривается как применение знания к знанию, что обусловлено большими потоками информации, стиранием границ национальных экономик, глобализацией компаний, быстрым движением информации [87].
В современных публикациях, посвященных вопросам управления предприятием, неизменно подчеркивается роль информации в реализации управленческих функций. «Имеется ... одна функция управления, которая соответствует не одной какой-либо ... отдельной стадии, а всем без исключения стадиям, управленческому циклу в целом. Это функция сбора и преобразования информации...» [22]; «... потребности управления любой компании в информации практически не ограничены [23].
Специалисты факультета экономики предприятий г. Братиславы в деятельности экономического субъекта выделяют три потока - материальный, стоимостной и информационный [50]. В другой работе [87] отмечается, что высокое качество системы управления - это оптимальный уровень ее элементов: организационной структуры, управленческих кадров, системы коммуникаций и взаимосвязей и используемой информации. Более того, в ряде случаев сама информация может являться источником власти, особенно там, где информированность определяет формальный и неформальный статус сотрудника.
Управление предприятием представляет собой целенаправленную деятельность, ориентированную на достижение определенной конченой цели и использует главным образом информационный поток [50]. Эффективное, ь системы управления как функция оптимизации процесса принятия решения, зависит от совершенствования информационного обеспечения и информационных процессов [22].
Ряд исследований показали, что руководитель тратит от 50 до 90 % своего времени на формирование информационных потоков, или коммуникации [86], именно потому, что обмен информацией встроен по все основные виды управленческой деятельности. Вместе с тем, информации не всегда уделяется достаточное внимание, и причина тому - отсутствие информационного потока нужного качества и направления. Так, по данным журнала «Эксперт» [43], в одном из крупных банков 14 августа 1998 г. (накануне известного кризиса 17 августа 1998 г.) на вопрос консультанта о разнообразии инструментов фондового рынка, с которыми работает банк, менеджер, принимающий решения об инвестициях, ответил: «Сегодня нужно вкладывать только в ГКО». Позже выяснилось, что в банке имелась аналитическая служба, а в ней специалист, который на своих моделях просчитывал вероятность дефолта и ошибся в прогнозах на две недели. Однако информация этого специалиста не была включена в информационный поток, поддерживающий процедуру принятия решения об инвестициях, что является хорошим примером роли качества информации в управленческих процедурах.
Но как было показано в исследовании процесса обновления и управления предприятием в книге [133], управление - это не прямолинейный процесс, регулируемый цифрами из плана в силу вероятностных оценок будущего. Управление в современной науке рассматривается как переменная технология, что выражено в теории ситуационного подхода к управлению, когда тот или иной метод применяется в зависимости от конкретных производственных и организационных условий. При этом важным фактором управления является информационное обеспечение.
Информационное обеспечение системы управления предприятием - это прежде всего совокупность реализованных решений по объему размещения и формам организации информации, циркулирующей в системе управления, включающих решения по качественному и количественному составу информации [57]. Собственно управленческая информация складывается из следующих составляющих [68]: информация об объектах и их операторах, информация о возмущениях, воздействующих на объекты и операторов, о цели управления и критериях оптимальности, об ограничениях на поведение объектов и операторов.
Иначе можно сказать, что существует тесная взаимосвязь информации и управления особенно в следующих направлениях: 1) информационная функция управления; 2) информация как ресурс управления; 3) информация как фактор снижения рисков в управлении и производственной деятельности; 4) информация в методах мотивации.
Таким образом, информация является важнейшим элементом системы управления [52], следовательно, как все элементы, должна соответствовать требованиям качества.
Но чтобы исследовать качество информации в подсистеме управления предприятием, необходимо прежде всего определить, что подразумевается пс д информацией в целом и выделить ее как объект данного исследования. С этой целью были выявлены следующие подходы к определению информации.
Теоретические подходы к определению информации в зависимости от целей исследования и науки, которая рассматривает информацию, можно выделить следующие. Большинство исследователей рассматривают информацию на одном из трех уровней, в зависимости от целей исследования: синтаксическом (знаковом), семантическом (с точки зрения смысла, который имеет данная информация для того, кто ее передает, и того, кто воспринимает) и прагматическом (с точки зрения полезности для решения задач управлени,,)
Качество информации в организациях и методы его измерения
Ведущая роль качества в долгосрочном успехе компании подтверждается тем, что высококачественная продукция приносит примерно на 40 % больше прибыли на инвестированный капитал, чем продукция низкого качества [141]. При этом можно особо подчеркнуть использование качества не как показателя, но как инструмента развития экономики. Так, например, в работе [39] изложена следующая точка зрения на реформирование российской системы экономики: целью реформ должны быть не рыночные отношения, по сути являющиеся инструментом, методом достижения цели, а качественные изменения. Механизм же предлагается следующий: проанализировать качественные характеристики экономики, определить методы воздействия на эти характеристики и методы измерені я эффективности воздействий, и реализовывать программу реформ с постоянным контролем эффективности согласно установленным критериям.
В первой главе была показана важная роль информации в системе управления предприятием. Следовательно, качество используемой информации также важно. В данной диссертационной работе будет исследовано качество информационного потока как один из показателей качества системы управления предприятием и одна из ее целей, а также как один из инструментов, методов управления в системе управления предприятием.
В данной диссертационной работе качество тоже рассматривается как одна из целей управления, если ограничиваться управлением информационным потоком, а также как инструмент управления - если рассматривать процесс управления предприятием в целом.
Для решения поставленных задач необходимо в первую очередь дать определение понятию «качество информационного потока». С этой целью необходимо проанализировать определения понятия «качество», используемое в настоящее время.
В научно-практической литературе существует множество определений качества, которое прошло историческую эволюцию от "соответствия стандартам" (50-60 гг.) до "удовлетворение скрытых требований потребителей" (90-е гг.)1.
Так, например, определение качества, данное Дж. Харингтоном: качество - это удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность; высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [146]. Известный специалист по вопросам качества профессор Г. Тагути рассматривал качество как ущерб, нанесенный обществу со времени выпуска продукции [146]. Иными словами, качество есть тогда, когда потребитель удовлетворен в точно установленные сроки при приемлемых затратах [146]. Исикава К. около 1950 г. дает следующее определение: качество - свойство, реально удовлетворяющее потребителей [99]. А.В. Фейгенбаум называет качество «совокупностью сложных рыночных технических, производственных и эксплуатационных характеристик изделия (или услуги), благодаря которым используемое изделие (или услуга) отвечает ожиданиям потребителя» [141]. В своих работах профессор Дж. М. Джуран в понятии «качество» выделил две стороны: качество как пригодность для использования, соответствие назначению и качество как субъективная характеристика, степень удовлетворения потребителя [99]. В ГОСТ 15467-79 дано следующее определение качества [13] [99]: качество продукции -совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
Как наиболее прогрессивный взгляд на определение термина «качества» я бы выделила следующее: качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [13] [99] [105]. Это определение заложено в основную терминологию международных стандартов ИСО 8402-86. При этом в стандарте ИСО 9000-1:1994 содержится важное для дальнейшего рассмотрения вопросов диссертации уточнение [13]: «Каждая организация, выступающая в роли поставщика, имеет пять основных групп заинтересованных лиц: потребители, работники, владельцы, субподрядчики и общество».
Эти определения хорошо прокомментировал известный специалист по качеству Дж.Джуран [13]: «Потребитель вместе с изделием приобретает его возможность выполнять свои функции и только это представляет интерес. Так, покупая полотер, потребитель интересуется лишь его способностью придавать блеск поверхности пола. Если рынок предложит удобный в употреблении лак, с успехом служащий той же цели, полотер перестанет интересовать покупателя, поскольку те же функции с большим успехом выполняет теперь другой предмет. Следовательно, важно не изделие, а его способность удовлетворять предъявляемым требованиям».
Если вернуться к подходу к определению качества, как «соответствие определенным требованиям», можно отметить, что первоначально это было основное определение качества, которое точнее выражалось как «соответствие стандартам». Отсюда логично вытекало понятие «дефекта» - каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям [21]. В процессе развития производства и стандартов потребления стала явной узость данной позиции. Тогда, как видно из приведенных выше определений, стандарты были заменены на «требования потребителей», основное же требование «соответствия» осталось неизменным.
Анализ функций информационной подсистемы системы управления предприятием
Как было показано выше, одним из интегрированных показателей качества информационного подтока должно быть его соответствие целям его получения. Критерий соответствия должен быть реализован через функции информационного потока и информационной подсистемы предприятия. Следовательно, необходимо проанализировать функции существующих в настоящее время на предприятиях информационных подсистем. С этой цел ю рассмотрим методы управления на предприятиях и место и роль информационных подсистем в системах управления.
Управление или систему управления можно рассмотреть с двух позиции: управление как процесс или как совокупность функций и управление как систему, в том числе систему функций.
Управление как систему можно представить в виде совокупности компонентов - экономики, организации и логистики, структур, маркетинга и бизнес-планов, учета, финансов, человеческих ресурсов, - которые базируются на коммуникациях и документообороте, программно-технических средствах и подсистемах [124]. Здесь уже изначально показана значительная роль информации и ее потоков в системе управления. Тем более можно провести аналогию между системой управления и информационной подсистемой.
При анализе системы управления в первую очередь необходимо представить ее структуру, имея в виду не только организационную структуру, но в широком смысле совокупность составляющих систему элементов и устойчивых связей между ними [124].
Существует несколько точек зрения в отношении того, что представляет собой структура системы управления. А. Файоль выделял в системе управления предприятием следующие шесть функций образующих ее структуру [135]: техническая функция, коммерческая, финансовая, страховая, учетная и административная функции. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Предлагают следующую структуру системы управления [86]: маркетинг, финансы, операционная деятельность (производство), человеческие ресурсы, культура корпорации. Данный подход к структурированию системы управления в контексте анализа информационной подсистемы не совсем корректен, так как информационный поток при таком подходе должен рассматриваться как связующее звено разных функциональных звеньев, как коммуникационная составляющая системы управления. Соответственно, функции информационной подсистемы будут ограничены задачами коммуникации и связи. Такой ограниченный подход не позволяет проанализировать роль и место информационной подсистемы, так как исключает из рассмотрения регулирующую и управляющую роль, роль поддержки принятия и реализации управленческих решений информационной подсистемы.
В связи с вышеизложенным для целей данного подраздела работы более применимо следующее определение структуры системы управления. Структура системы управления - это совокупность коммуникационных узлов с взаимосвязями, которые определяются целями системы и ее элементов и распределением функций между элементами [22]. Тогда в системе управления предприятия можно выделить несколько структур: административную структуру, структуру материальных потоков, функционально- производственную структуру, информационную структуру. Информационная структура - это структура организационной системы, в которой выделены информационные связи между элементами системы [125]. Информационная структура считается наиболее важной после административной в системе управления предприятием [125]. Элементы информационной структуры следующие: объект (собственно информацию), субъект (источник и потребитель информации) и связи между субъектами (коммуникации). Прежде всего связи между субъектами проходят параллельно связям подчинения opt анимационной (административной) структуры системы управления и при оптимальной организации соответствуют им; данная связь всегда двухсторонняя, то есть существует так называемая «обратная связь». Ряд связей между элементами не соответствуют организационно-административной структуре - в информационной подсистеме всегда присутствуют так называемые «горизонтальные связи», которые соответствуют связям элементов структуры материальных потоков, производственной структуры и других структур [125]. Таким образом, структура информационной подсистемы в той или иной ее части соответствуют всем возможным структурам системы управления, но в первую очередь, безусловно, организационной структуре.
Важность информационной составляющей в организационной структуре предприятия подтверждается многими публикациями, где доказаны тезисы, что организационная структура и ее эффективность прямо зависит от информационной подсистемы. Первое, из выделенных трех основных систем управления (линейной, функциональной и матричной), основным недостатком функциональной структуры является медленный и неэффективный информационный поток со множеством отсеивающих фильтров [86] [125]. Таким образом, важнейшим вопросом эффективности системы управления считается скорость информационных потоков [125]. Второе, технология проектирования организационных структур - реинжиниринг - утверждает, что невозможно создать модель бизнеса компании, не разрабатывая одновременно поддерживающую информационную подсистему: модели бизнеса и информационная подсистема должны разрабатываться интерактивно, с учетом взаимного влияния производственных структур бизнеса и информационной подсистемы [98]. Третье, при росте организации и, соответственно, объема информации в арифметической прогрессии, количество информационных потоков и связей между элементами информационной подсистемы растет в геометрической прогрессии. Эту проблему на современном этапе решают только путем изменения организационной структуры [50]. Например, в 80-е гг. компания Форд имела 17 уровней управления, тогда как Тойота- только 5 [50].
Адаптация информационных потоков на предприятиях к российским условиям
Анализ функций информационной подсистемы системы управления предприятием, проведенный в первой части второй главы, выявил следующие основные положения:
1) взаимодействие между информационными потоками и функциями системы управления предприятиями - интерактивный процесс, следовательно, качество информационных потоков должно быть не только основой, но и результатом реализации данных функций;
2) информационные потоки как механизм, объединяющий функции и подсистемы системы управления предприятием, должен быть качественным, что позволит повысить эффективность взаимодействия подсистем системы управления предприятием ч усилить синергетический эффект.
Чтобы повысить качество информационных потоков в процессе реализации функций управления предприятием, необходимо в данный процесс реализации добавить специфические цели и элементы механизма, направленные на повышение качества информационных потоков.
В этом аспекте прежде всего необходимо усовершенствовать принципы планирования, которые должны обязательно содержать следующие положения: 1) планирование должно быть методом управления и контроля; 2) приоритет должен быть за процессом планирования, а не результатом; 3) процесс планирования должен быть в той же мере источником информации, как и его результат; 4) план должен устанавливать единую систему оценочных показателей для всех подразделений.
Планирование, с одной стороны, является функцией управления и средством контроля, с другой стороны, - управление и контроль должны базироваться на стратегическом и тактическом планировании. Соответственно, планирование должны быть как результатом, так и базой и средством управления качеством информационных потоков. При этом информационная подсистема предприятия должна быть не только средством обеспечения текущей деятельности предприятия, но и средством контроля.
Как было отмечено в ряде работ [105] [133], в планировании важен не только результат, но и процесс. Применительно к целям управления информацией, построенный на взаимодействии различных подразделений предприятия процесс планирования позволит уже на первоначальном этапе составления плана учесть по возможности интересы разнообразных служб и конкретных сотрудников, как известно, на стадии проработки вопроса любые исправления обходятся дешевле, чем если вносить изменения в уже полностью составленный документ. Увязывание конкретных интересов в процессе работы над планом способствует повышению эффективности внутрипроизводственных коммуникаций и лучшему взаимопониманию между сотрудниками. Это происходит за счет того, что процесс планирования не просто способствует, но требует от сотрудников беседовать на «сложные» темы, где очевиден конфликт интересов.
Как было показано в главе 2, в настоящее время среда функционирования предприятия характеризуется высокой степенью нестабильности. В этой ситуации план как неизменяемый документ уже практически не может и не должен существовать. Применение традиционной методики планирования создаст некачественные информационные потоки, так как в самой методике изначально будет присутствовать противоречие между требованием определенности и нестабильностью среды.
В процессе планирования должны разрабатываться возможные сценарии будущего с оценкой вероятности их реализации, должен быть составлен перечень мероприятий, направлений деятельности в случае реализации каждого из сценариев. Другими словами, основной подход к процессу планирования звучит как «что делать, если...». Еще более эффективна данная методика, если в описание сценариев включить конкретные показатели или критерии, аналогичные пороговым значениям, характеризующие тенденции, изменения и переход от одного сценария к другому. Это практически то, к чему в настоящее время прибегает правительство при представлении бюджета: разрабатываются сценарии развития общества и экономики, за основу берется самый вероятный сценарий, но государственный бюджет хотя бы в первом приближении разрабатывается для каждого случая. Такой подход - противоядие против неустойчивости системы, так как позволяет управлять на основе плана действиями в самых нестандартных ситуациях, так как эти ситуации должнм были быть рассмотрены при составлении основного плана.
В литературе встречается классический вариант применения механизма планирования к совершенствованию производственной деятельности [133]. В 1986 г. в корпорации «Форд» при работе над новой моделью автомобиля «Таурус» в цехах на стенах были вывешены чертежи нового изделия и рабочим было предложено высказать свое мнение отношении данных чертежей. Привлечение рабочих на начальной стадии жизненного цикла нового товара позволило не только уменьшить обычные технологические доработки, производимые на стадии серийного производства, но и значительно улучшить модель. При этом руководство предприятия совместно с проектным подразделением отвечали каждому рабочему на каждое предложение, объясняя, как оно будет реализовано или почему оно не может быть использовано. Это повысило чувство сопричастности и породило небывалый энтузиазм при внедрении модели в производство.
