Содержание к диссертации
Введение
Теоретические основырепутционньгх рисковж системе управления организацией ... 12-
1.1. Риски и риско образующие факторы: социально-экономическая сущность и классификация
1.1. Экономическая природа и содержание понятия «дел оваярепутация организации 28?
1.3. Репутационныефиски вхистеме управления организацией: 49-
II Методические основы формирования механизмов и инструментов управлениярепутационными рисками организации . ...64
2.1. Классификация механизмов и инструментовуправления репутационными рискамиорганизации... 64
2.2. Оценка репутационных рисков организации ... ...83
2.3; Построение деловой репутации шоптимизациярисков на-основе формирования доминирующего мнения?. .96
III: Совершенствование механизмов^правления репутационными рисками организации ... 105
3.1. Системауправлениярепутационньїми.рисками-и.ее особенности,в организациях:различных видов деятельности . 105
3.2. Алгоритм.эффективного управления репутационными рисками транспортных организаций 134
Заключение 149
Список литературы
- Экономическая природа и содержание понятия «дел оваярепутация организации
- Оценка репутационных рисков организации
- Системауправлениярепутационньїми.рисками-и.ее особенности,в организациях:различных видов деятельности
- Алгоритм.эффективного управления репутационными рисками транспортных организаций
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В рыночной экономике объективно существуют разнообразные риски, в том числе риски присутствуют и в большинстве сфер деятельности организации. Особое место занимают репутационные риски, которые мало изучены в теории и недостаточно учитываются организациями на практике в процессе принятия решений. В настоящее время репутационные риски приобретают все большее значение и должны учитываться при выборе эффективной и безопасной стратегии организации. В связи с этим повышение эффективности управления репутационными рисками становится чрезвычайно актуальной проблемой экономики предпринимательства и современного менеджмента. Данное исследование становится еще более актуальным в условиях обострения конкуренции, усугубляемой недавними серьезными кризисными процессами. В глобальном финансово-экономическом кризисе выжить организации в экстремальных условиях достаточно часто помогают ранее сформировавшаяся репутация и завоеванное доверие акционеров, партнеров и клиентов, а также эффективная работа по идентификации и минимизации репутационных рисков. Формирование и коррекция деловой репутации в составе нематериальных активов организации (компании, бизнес-структуры, учреждения и т.д.) в идеале выглядит как постоянный, планомерный процесс управления репутацией и репутационными рисками (репутационный менеджмент), предполагающий оценку сложившейся репутации и связанных с ней рисков, а также определение стратегии работы с ними.
Степень изученности проблемы. Проведенное автором научное исследование находится в области предпринимательства, общего менеджмента, инновационного и репутационного риск-менеджмента, маркетинга.
В исследовании аспектов, раскрывающих сущность и специфические особенности управления различными видами активов предпринимательских структур, автор опирался на труды И. Адизеса, П.Ф. Друкера, А. Н. Козырева, Ф. Котлера, Ю.Г. Лавриковой, В.Л. Макарова, Ф.Х. Найта, А.И. Орлова, М. Портера, Д. Риккардо, О.А. Романовой, А. Смита, А.И. Татаркина, А.Г. Шеломенцева, Й. Шумпетера, Г. Хакена и других.
Анализ взаимосвязи риска и неопределенности в экономике отражены в трудах Дж. М. Кейнса, Ф. Найта, Дж. Фон Неймана, Й. Шумпетера, К. Эрроу и других.
Вопросы риск-менеджмента наиболее основательно представлены в трудах таких отечественных и зарубежных специалистов, как В.П. Буянов, В.М. Гранатуров, Н.Н. Громов, С.В. Дорошенко, Н.Б. Ермасова, Р.М. Качалов, Н.В. Кузнецова, Ф. Лис, А.А. Лобанов, Б. Мильнер, М.А. Рогов, С. Смирнов, А.Н. Фомичев, Н.В. Хохлов, Л.И. Цветкова, А.В. Чугунов и других.
Среди отечественных и западных исследователей методов, механизмов и инструментов управления нематериальными активами организации, в том числе, репутацией, можно выделить труды Г. Азоева, И.Т. Балабанова, Т. Бартона, И.А. Бланка, В.Л. Берсенева, К.С. Букши, Э. Брукинга, И.С. Важениной, С.Г. Важенина, М. Вебера, Т. Веблена, Д.С Гончарова, С.В. Горина, Э. Гриффина, Н.Н. Громова, Г. Даулинга, А.С. Корезина, Ж-Ж. Ламбена, Ф.Х. Найта, Р.Дж. Олсопа, И.И. Просвириной, А.Ю. Шатракова и других.
Тем не менее, до настоящего времени в экономической науке отсутствует общепринятая трактовка репутационных рисков, не определена их специфика и место в общей структуре рисков организации; недостаточно исследованы механизмы и инструменты соответствующей антирисковой политики организаций.
Объект исследования – хозяйствующие субъекты, функционирующие в условиях конкурентной среды.
Предмет исследования – организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе формирования деловой репутации и управления репутационными рисками организации.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в развитии теоретических основ и практических аспектов совершенствования управления репутационными рисками организации. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
1. Уточнить понятийно-категориальный аппарат в сфере исследования проблем формирования деловой репутации и управления репутационными рисками.
2. Определить основные принципы, механизмы и инструменты системы управления репутационными рисками организации.
3. Разработать матрицу стратегического управления репутационными рисками организации.
4. Разработать алгоритм оценки эффективности управления репутационными рисками организации.
Теоретической и методологической основой диссертации явились научные труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономики предпринимательства, экономической теории, менеджмента, маркетинга, теории системного анализа и экономико-математического моделирования.
Основные методы диссертационного исследования. В процессе исследования применялись как общенаучные, так и специальные методы. В частности, были использованы диалектический метод, методы количественного и качественного анализа, индукции и дедукции, структурно-логического анализа и синтеза, системного познания, сочетания микро- и макроэкономического анализа, моделирования и аналогий, группировок и классификаций, экспертных оценок, маркетингового анализа.
При подготовке диссертационного исследования автор также применил социологический метод. В марте – апреле 2010 года Институтом экономики Уральского отделения Российской академии наук совместно с ГОУ ДПО «Институт повышения квалификации – РМЦПК», региональным объединением работодателей Пермского края «Сотрудничество» и Пермской торгово-промышленной палатой при непосредственном участии автора проведен экспертный опрос по проблеме «Управление деловой репутацией организации». Данный опрос преследовал цели выявить наиболее значимые составляющие деловой репутации и репутационных рисков, а также определить основные принципы и механизмы управления репутационными рисками организации.
Информационную, фактологическую и статистическую базу диссертационного исследования составили федеральные нормативные правовые акты, нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации, данные органов государственной статистики, аналитические и статистические материалы исполнительных органов власти, рейтинговых агентств, публикации российских и зарубежных авторов, размещенные в научной и периодической печати, ресурсы Интернет, а также данные, полученные и систематизированные в ходе вышеуказанного экспертного опроса.
Основные защищаемые положения и их новизна. В процессе исследования получены результаты, соответствующие формуле специальности 08.00.05 паспорта ВАК «Экономика и управление народным хозяйством» (экономика предпринимательства), определяющие научную новизну диссертационного исследования и являющиеся предметом защиты:
1. Уточнены понятийно-категориальный аппарат и поле исследования планомерного формирования деловой репутации организации и управления репутационными рисками, в том числе: выработано авторское определение репутационных рисков организации, под которым понимается возможность утраты деловой репутации организации (полной или частичной) вследствие действия различных внешних и внутренних факторов, которая влечет за собой снижение или полную потерю стоимости репутационных активов, а также финансовые потери (в виде убытков или недополученной прибыли) и/или падение ликвидности организации. В качестве оптимальной области формирования деловой репутации организации и управления репутационными рисками организации предложено рассматривать кластер; выделены основные рискообразующие факторы в рамках процессов управления организацией (п.10.9. «Хозяйственный риск в предпринимательской деятельности (сущность, виды, риск-менеджмент); основные направления формирования системы риск-менеджмента в сфере предпринимательства» специализации «Экономика предпринимательства» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).
2. Систематизированы репутационные риски во взаимосвязи с составляющими репутации, что позволяет рассматривать репутационные риски по каждому процессу управления репутацией (п. 10.12 «Технология процесса разработки и принятия управленческих решений в предпринимательских структурах» специализации «Экономика предпринимательства» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).
3. Разработана матрица стратегического управления репутационными рисками, направленная на формирование доминирующего мнения об организации в ее целевых аудиториях путем управляющих воздействий в выделенных стратегических контурах влияния, рассматриваемых в качестве важнейшего компонента стратегического управления организации (п. 10.14 «Стратегическое планирование и прогнозирование предпринимательской деятельности» специализации «Экономика предпринимательства» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).
4. Предложен алгоритм эффективного управления репутационными рисками организаций, позволяющий производить комплексную оценку репутационных рисков организации и служить основой для принятия стратегических решений в сфере управления репутационными рисками (п.10.12 «Технология процесса разработки и принятия управленческих решений в предпринимательских структурах» специализации «Экономика предпринимательства» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).
Практическая значимость работы заключается в возможности применения полученных результатов для анализа и оценки репутационных рисков организации и качества управления ими. Это представляет интерес для топ-менеджмента в целях самостоятельной оценки качества управления репутационными рисками организации и разработки программы действий, направленных на оптимизацию уровня репутационного риска. Результаты исследования могут быть также использованы представителями органов власти, инвесторами и другими целевыми аудиториями в целях определение реального уровня репутационных рисков и качества управления ими в сфере предпринимательства.
Анализ принципов и механизмов управления репутационными рисками организации позволяет предложить рекомендации, ориентированные на достижение более высокой эффективности управления репутационными рисками организации. Разработанный алгоритм управления репутационными рисками позволяет сделать комплексную оценку репутационных рисков организации и служит основой для принятия решения по стратегии управления ими.
Теоретические положения и результаты исследования нашли применение в реализации автором программ дополнительного (к высшему) профессионального образования «Мастер делового администрирования», а также могут использоваться при разработке учебных программ спецкурсов по экономике предпринимательства, риск-менеджменту организаций, нацеленных на эффективное управление репутационными рисками организации, а также консалтинговых мероприятий.
Апробация результатов диссертационного исследования. Материалы диссертации легли в основу выступлений автора на 6 научно-практических конференциях: Международная научно-практическая конференция к 30-летию автодорожного факультета Пермского государственного технического университета «Состояние и перспективы транспорта. Обеспечение безопасности дорожного движения» (г. Пермь, Пермский государственный технический университет, 2009 г.); Международная научно-практическая конференция «Формирование новой экономики XXI века» (г. Пенза, Приволжский Дом знаний, 2009 г.); Всероссийская заочная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы социально-экономического развития организации» (г. Саранск, Мордовский государственный университет им. Н.П.Огарева, 2009 г.); III Всероссийская научно-практическая заочная конференция «Проблемы и перспективы регионального развития в условиях кризиса» (Дальневосточная государственная социально-гуманитарная академия, г. Биробиджан, 2010 г.); II Краевая научно-практическая конференция «Вуз и реальный бизнес: менеджмент и маркетинг роста, развития и инноваций» (г. Пермь, Пермский государственный технический университет, 2010 г.); Научно-практическая конференция Пермского государственного технического университета «Инновации в транспортном комплексе» (г. Пермь, Пермский государственный технический университет, 2010 г.).
Основные результаты и выводы исследования использованы автором в практической деятельности в качестве директора МУП «Автомобильная база администрации г. Перми», а также в процессе преподавания дисциплин «Менеджмент в автосервисе», «Основы маркетинга в сфере сервиса» и «Ресурсосбережение при техническом обслуживании и ремонте» на кафедре «Автомобили и автохозяйство» Пермского государственного технического университета.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 научных работ общим объёмом 11,17 п.л. (авторских – 7,96 п.л.), в том числе три работы в изданиях из перечня ВАК (журналы «Кадровик», «Экономический анализ: теория и практика», «Журнал экономической теории»).
Получены акты внедрения результатов диссертационного исследования от Регионального объединения работодателей Пермского края «Сотрудничество», ГУП «Автомобильная база Правительства Пермского края», МУП «Автобаза администрации города», ГОУ ДПО «Институт повышения квалификации – РМЦПК».
Структура и объем диссертационной работы. Диссертация изложена на 179 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Основные положения диссертации проиллюстрированы 18 рисунками и 28 таблицами.
Экономическая природа и содержание понятия «дел оваярепутация организации
Свою специфику имеют риски банковских организаций. Основные положения соответствующей методологии рисков были разработаны Базельским комитетом по банковскому надзору. Согласно этим положениям риски организаций банковского сектора можно разделить на следующие виды: кредитные; рыночные риски (т.е. валютный, фондовый и процентный, который иногда выделен отдельно); прочие риски (в т.ч. операционные, ликвидности, правовые, потери деловой репутации и прочие)22.
Также выделяются дополнительные виды рисков (например, риск введения валютных ограничений, риск хищения имущества, риск манипулирования финансовой информацией). Тем не менее, фундаментальная классификация представлена на базовом уровне. Считаем, что это является ее преимуществом и определяет универсальность и постоянство. Необходимо поддержать позицию тех исследователей; которые понимают объективную тенденцию стирания граней между отдельными, видами рисков в части рассмотрения подходов и инструментария управления. Современные теории управления рисками создают инструменты, перераспределения, хеджированиями страхования рисков и приводят к сближению и, смешению рискові
Стандарт Национальной фондовой ассоциации.(НФА), действующий на российском; финансовом рынке, предлагает классификацию фисков, близкую-к классификации Базельского-комитета: кредитный риск; процентный риск; риск ликвидности; рыночные риски; операционный риск; другие виды рисковав т.ч. риск концентрации портфелей; пруденциальные риски; риск потерифепутации; правовые риски и др.
Мы поддерживаем позицию исследователей, считающих , что необходима системная классификация рисков, которая, будет, являться основой выработки, критериев оценки и методов управления рисками. Данная позиция предполагает принять.в качестве классификационных признаков масштаб риска, форму и. обстоятельства і его проявления . В качестве особых форм проявления риска выделяют материальный, финансовый, моральный. При этом возникновение. риска; связанного с моральным,ущербом,, связывается с потерей деловойфепу-тации, утратой5 имиджа организации. Мы считаем, что риски потери деловой репутации не. ограничиваются только возможностью нанесения- морального ущерба, а способно проявляться в виде материальных потерь - потери времени и т.п., морального ущерба - потери в доверии, приверженности.заинтересованных сторон, финансовых убытков — потери денежных средств вследствие удорожания кредитных средств, незаключения контрактов и договоров и др.
Наша позиция заключается в признании вида деятельности организации в качестве отправной точки классификации рисков. Например, для организаций банковской сферы объектом деятельности являются финансовые средства и потоки, поэтому на первый план выходят финансовые риски, тогда как для промышленной организации необходимо учитывать, прежде всего, производственные риски; связанные с ее основной производственной деятельностью.
Риск существует всегда при принятии любого хозяйственного решения потому, что даже регулярная деятельность организации не может быть ограждена от неопределенности. Любая деятельность всегда сопряжена с риском, который воздействует на ее результаты, при этомточные показатели фактической деятельности нельзя заранее определить. В предпринимательстве выделяют четыре профиля рисков: производственный, финансово-кредитный, коммерческий и посреднический. Распределение ресурсов, т.е. направленность организации на определенные зоны риска, связано напрямую с профилем рисков, стоящих перед ней24.
Размер организации также имеет значение при учете рисков. Считается, что малые организации более подвержены риску, чем крупные, поэтому обычно их называют «рисковыми». Это связано с тем, что малые организации больше зависят, от изменения внешней среды, они менее устойчивы и конкурентоспособны.
Можно формировать классификацию рисков в зависимости.. от сферы их проявления. С. Соммерсби предлагает разделить риски на- производственные и непроизводственные. Одновременно он выделяет общие группы рисков, так или иначе присутствующие у всех организаций: организационные, рыночные, кредитные, юридические, технико-производственные.
Общим недостатком для большинства приведенных выше трактовок (кроме Стандарта Национальной фондовой ассоциации и классификации Ба зельского комитета) является то, что они не выделяют в отдельную категорию репутационные риски, с которыми сталкивается любая бизнес-структура.
Влияние рискообразующих факторов на репутационные риски. Множество факторов влияют на уровень рисков. Они могут быть как связанными с деятельностью организации, так и не зависеть от нее. Такие факторы называют рискообразующими. Н.В. Кузнецова предлагает следующее определение: рис-кообразующие факторы — процессы и явления, способствующие возникновению того или иного видарискаи определяющие его характер25.
Количество рискообразующих факторов велико, поэтому их классификация является более сложной, чем классификация рисков. Одним из известных подтверждений многообразия факторов риска служит разработанная система управления рисками «Mark to Future», в которой, присутствуют от 50 до «1000 рискообразующих факторов. Кредитные риски образуются под влиянием 50-200 рискообразующих факторов, а риски управления активами компании являются следствием 20-500 факторов риска.
В связи с многочисленностью этих факторов, безусловно, существует потребность в создании эффективной классификации, которая может содействовать полному учету всех факторов; корректной оценке их влияния и управлению ими.
Оценка репутационных рисков организации
Представляется, что необходимо дополнить данную таблицу другими заинтересованными аудиториями. Это, в частности, СМИ, представители власти, общество и инвесторы. Так, например, для СМИ ценностями положительной репутации организации являются: политика информационной открытости организации, легкость и своевременность получения информации; доступность для СМИ первых лиц компании; этичное поведение организации, ее руководителей и сотрудников и т.д. Для власти ценностями хорошей репутации организации являются: реализация политики занятости населения (создание новых и сохранение существующих рабочих мест); взаимодействие при-реализации значимых социальных проектов; соответствие действий организации существующему законодательству и требованиям регулирующих органов; приверженность организации к инновациям; уплата налогов и сборовв полном объеме и т.д.
Для общества в целом ценностями! хорошей репутации организации являются: клиентоориентированность; социальная ответственность; участие в развитии социальной инфраструктуры; реализация экологических проектов по охране окружающей среды; осуществление благотворительной и общественной деятельности и т.д.
Для инвесторов ценностями хорошей репутации организации являются: предоставление достоверной информации о финансовом состоянии организации; более низкие инвестиционные риски, связанные с данной организацией; высокие котировки корпоративных облигаций на фондовой бирже, т.е. инвестиционная привлекательность и т.д. Л. Новиченкова описывает репутацию формулой: Репутация — Действия + Коммуникации 9, уместно ссылаясь на утверждение Генри Форда: «Нельзя построить репутацию на намерениях сделать что-либо». Конечно, заинтересованные стороны оценивают репутацию организации исходя из ее действий: оценки происходящих в ней текущих процессов, результатов регулярного менеджмента,- достижения определенных результатов. В. Сировицкии солидарен с Л. Новиченковой, уточняя, что действия должны быть социально значимыми , а также уточняя, что «..при создании репутации формирование мнения, происходит при-сопоставлении достаточного количества и качества источников. При этом субъект обязательно должен полагать, что он имеет все данные обобъекте и принимает решение-самостоятельно. В идеале самая надежная-и устойчивая репутация - та, которая опирается на объективную информацию о деятельности объекта в предыдущий период и гипотезу о том, что в обозримом будущем он будет вести себя так же»50.
Второе слагаемое репутационной формулы Л. Новиченковой — коммуникации. Влияние данного элемента на репутацию организации не вызывает сомнения: Организация стремится наладить эффективные каналы коммуникаций со всеми заинтересованными сторонами различными способами: через формирование общественного мнения о деятельности организации через СМИ, прямое воздействие на сотрудников организации-, установление стратегических связей с партнерами, формирование среды сотрудничества и эффективной, обратной связи между организацией, властью и обществом. Таким образом, формируется положительная деловая репутация. В общем виде, на наш взгляд, формула Л. Новиченковой слишком упрощенно рассматривает понятие «репутация организации», т.к. не демонстрирует системную сущность репутации через ее значимые составляющие, такие как качество продукции/услуг, выполнение договорных обязательств, репутация руководителя, микроклимат в коллек тиве, степень развития корпоративной культуры и др. Так, например, Т. Соло-манидина, С. Резонтова, В. Новик51 в качестве важнейших составляющих деловой репутации рассматривают известность организации на рынке, финансовые возможности и длительное лидерство по качеству выпускаемой продукции, иновационность стратегии.
И. Белышевой и Н. Козловым выявлено,- что деловая» репутация» может быть определена в рамках некоторых концепций, управления, в частности концепции экономической добавленной стоимости (EVA). EVA оценивает инвестиционную привлекательность организации и опирается.на гипотезу, согласно которой руководитель должен принимать решения, повышающие величину экономической добавленной стоимости. Величина добавленной стоимости исчисляется как разница между прибылью и затратамина привлеченный капитал. Руководитель стремится максимизировать избыточную прибыль, которая увеличивает стоимость деловой репутации организации. Следовательно, величина деловой репутации организации? определяется добавленной экономической стоимостью, созданной ее менеджментом52.
Среди зарубежных экономистов понятие деловой репутации (в некоторых источниках используется термин «корпоративная репутация»).толкуется также неоднозначно. К примеру, деловая репутация — коллективное представление о прошлых действиях и результатах деятельности организации, отражающее способность организации поставлять продукцию и услуги, значимые дляфазнооб-разных заинтересованных сторон (Fombrun, 2001). По нашему мнению, в этом определении репутация рассматривается в узком смысле - как сформировавшееся доминирующее мнение только по одной из нескольких составляющих репутации - качество продукции и услуг. В определении репутации не отражены другие значимые ее составляющие, например, восприятие организации ме стным сообществом, зависящее от учета интересов жителей и помощи в решении, социальных и других проблем;на той территории; где расположена организация; представление о. финансовой» деятельности- организации, интересное, прежде всего,- инвесторам; для принятия і решений: по инвестициям! в организа-. цию; и властным-фискальным структурам- заинтересованным;в стабильной; и прибыльной; деятельности организации как условие своевременной и полной уплатььею всех налогов и;сборов.
Другое определение сравнивает репутацию; с системой; ценностей, кото-раяшриносит.организации доверие и;поддержку со стороны заинтересованных, CTopoHi(Dowlihg, 2001); Под этой системой-ценностей; можно понимать, например,, высокую удовлетворенность. И результативность взаимоотношений руководителя организации с представителями бизнес - сообществам
Исследователи школы управления Хенли понятие репутации наглядно пытаются представить в; виде простой формулы, которая четко; выражает содержание исследуемого понятия:
Репутация = Реальный опыт - Ожидания . Они считают, что понятие «репутация» может быть раскрыто через модель:: реальный; опыт, чувства; поведение. Модель выражает соответствие ре-, альных?действий организаций.тем действиям; которых от нее ожидают заинтересованные стороны: Ниже представ лена, схема; которая, показывает, как проявляются-соответствующие связи-4:
Системауправлениярепутационньїми.рисками-и.ее особенности,в организациях:различных видов деятельности
Некоторое соответствие - оценка рисков высокая и связана с различными факторами, например,- слишком мало информации об организации, чтобы сделать выводы,об используемых процессах, методах или процедурах управления рисками, не подтверждены позитивные положения, проявляется критиче-скаяюиларисков,нанесениявредарепутации организации.
Оценка.рисков по данному значению-соответствия может, выражаться в» следующем: организация поставила цели по управлению рисками;, но они не достаточно четко доведены до соответствующих целевьиіл аудиторий; Органи-зация не имеет полного представления о приемлемых репутационных рисках. Политика управления рисками не разработана, или слабо проработана. Сотрудника организации „слабо владеют навыками, знаниями и инструментами для управления репутационными рисками. При построении стратегии не учитываются репутационные риски. Организация реагирует на негативные для репутации последствия постфактум. Деятельность, по адаптации организации к меняющимся условиям рынка является низкоэффективной, поскольку осуществляется по мере возникновения проблем, а не работает наюпережение: Неэффективно организована система отношений, со «СМИ или вообще отсутствует. Слабо контролируемые действия персонала организации, невысок уровень корпоративной культуры. Выражена недостаточная приверженность лидеров-организации к компетентности, добросовестности и созданию климата доверия внутри организации117.
Соответствие в основном - четкое описание процессов, управляемых в контуре. Имеются некоторые примеры использования процесса на практике. Существует немного количественной информации по эффективности процессов в рамках рассматриваемого контура, например, насколько регулярным является управление процессами формирования доминирующего мнения об организации в контурах. Лидерьь организации своевременно получают достоверные, компетентные отчеты о рисках в объеме, необходимом для принятия эффективных решений и пересмотра методов«управления рисками.
Оценка рисков по данному значению может выражаться в следующем: организация наметила цели по управлению рисками, они четко доведены до соответствующих целевых аудиторий, но целевые аудитории не всегдамогут эффективно оценить и контролировать степень риска и вероятность его проявления. Имеются свидетельства того, что культура организации, кодекс корпоративного поведения; критерии мотивации, персонала связаны с системой управления рисками и внутреннего контроля.,Созданы условия для формирования культуры управления? рисками организации. Проводится переоценка, информационных потребностей и информационных систем, при выявлении неточностей в отчетности и сопутствующих рисков. Созданы каналы коммуникаций, с помощью которых любой сотрудник может проинформировать о нарушениях и отклонениях в организации. Обеспечен обратный канал коммуникаций, по которому лидеры организации информируют заинтересованные стороны об эффективности мониторинга рисков и методов контроля118. Проработаны регламенты действий в непредвиденных ситуациях. Качество продукции контролируется, применяются современные технологии производственных процессов. Организация понимает ожидания клиентов/партнеров и выполняет свои обязательства. Разработана и реализуется- политика по выбору долгосрочных партнерств и альянсов.
Полное соответствие — имеются свидетельства не только наличия бизнес-процессов управления рисками, но и конкретные примеры эффективности этих процессов. Оценка рисков по данному значению может выражаться в следующем. Идентифицируются и оцениваются риски на постоянной основе. Про цедуры управления рисками описаны, разработаны, внедрены.Имеются свидетельства оценки эффективности и пересмотра внедренных процедур на основе устойчивой связи и учета потребностей заинтересованных сторон; Организация? стремится к созданию доминирующего мнения о себе на основе понимания того, как; ее должны; воспринимать, и исходя з потребностей формирования представления ю желаемой; деловой/репутации организации: Управление рисками основано на выработке стратегии предупреждения,их возникновения; При; появлении угрозы репутации;организация берет под контроль ситуацию,.предпринимая,соответствующие меры, для нивелирования;рисков. Стратегияфепу-тационного риск-менеджмента выведена с: пассивного уровня- на активный. Осуществлен постоянный мониторинг репутационнойїстратегии.: Имеются регулярные факты наличия эффективной системы информирования по всем аспектам, интересным для СМИи других заинтересованных сторон. Имеютсяшв-ные свидетельства своевременной и эффективной деятельности, менеджмента В рамках принятого кодекса корпоративного поведения. Ведется; перманентная; работа по модернизации производственных процессов и внедрению высокоэффективной техники и новейших технологий, новых образцов товаров и услуг. Проведена сертификация; по международным стандартам качества. Внедрена эффективная система работы с жалобами клиентов. Организация имеет совер-шеннышмеханизм оценки;потребностей клиентов/партнеров, заключения договоров и обеспечения работы в соответствии с договорными обязательствами. Осуществляется тщательный, отбор контрагентов;. эффективна работа службы безопасности по их проверке. Систематически проводится работа по укреплению делового сотрудничества с клиентами, партнерами, инвесторами, с властными, общественными и финансовыми структурами по привлечению авторитетных клиентов и партнеров. Создана хорошая рабочая атмосфера, условия труда и отдыха сотрудников. Организация управляет, развивает и полностью раскрывает потенциал своего персонала на уровне отдельных сотрудников. Обеспечена престижность работы в организации. На основе оценки рисков в контурах целесообразно построить профиль риска организации. Он формируется как комплексная картина рисков для организации и отражает уровень репу-тационного риска для каждого из контуров. Профиль риска организации представляет ее подверженность рискам, равную максимальному объему рисков. Построен профиль управления репутационными рисками организации, представленный в виде 5 компонентной критериальной модели119. Данная модель позволяет визуально определить сильные позиции„ и направления для улучшения в каждом контуре Ki
Алгоритм.эффективного управления репутационными рисками транспортных организаций
Для обоснования того, что управление рисками репутации должно учитывать фактор инновационности, используем-концепт инновационной» деятельности156. Управлять, репутационными рисками, инновационно, активной структуры организация может за, счет использования конкурентных преимуществ; полученных от успешного внедрения, и реализации инновационных идей, решений, процессов и технологий. Приэтом такие важные составляющие репутации, как репутация руководителя, микроклимат- в коллективе, корпоративная культура и т.д. должны быть встроены в инновационный»процесс и стать-факторами повышения, конкурентоспособности. Учитывая фактор инновационности, необходимо иметь представление о возможности удовлетворения организацией социально значимых потребностей заинтересованных сторон, как имеющихся, так и создаваемых, а также способность организации генерировать новые идеи, воплощать новые технологии и разрабатывать новые процессы. Надо полагать, в данном случае применима гипотеза, о том, что организация будет вести себяі также в будущем, применяя технологии своего поведения в определенных ситуациях,.удерживая репутационные риски в заданных пределах. Уровень репутационных рисков зависит от реального положения организации в своей сфере деятельности. Он также показывает насколько доверитель-ные отношения сложились с клиентами, партнерами.
В инновационных проектах заинтересована не только сама организация, но и инвесторы, акционеры, активисты общественных и экологических движе ний, члены местной общественности157. Следует отметить непосредственное влияние уровня инноваций на бизнес-риски. Изучая зависимости уровня рисков от инноваций, профессор Али Джаафари обосновал характерные уровни рисков рис.15)158.
Зависимость уровня риска от уровня инноваций Представляется, что подобная зависимость имеет место и для рисков репутации: чем выше уровень инноваций, тем больше уровень рисков. Организация должна быть крайне ответственна при разработке и внедрении инновационных продуктов и строить свои стратегии на основе оправданных ожиданий. В предыдущих параграфах мы отмечали, что восприимчивость к мнениям заинтересованных сторон, не должна рассматриваться в качестве главного фак тора ФДМ. Организация сама должна стремиться к созданию доминирующего мнения на основе понимания того, как ее должны воспринимать, и формировать представления, о желаемой1 деловой" репутации организации, т.е. быть ведущей, а не ведомой стороной в этом процессе. Поэтому цель управления рисками; с нашей точки зрения, должна основываться на формировании доминирующего мнения в определенных целевых аудиториях в рамках определенных процессов: Также существенным аспектом является, учет степени значимости» каждой заинтересованной-стороны во всех процессах, происходящих в контурах управления в рамках системы управления,репутационнымшрисками орга-низацииї Для»решения этой-задачи мы используем данные, полученные в ходе нашего исследования.
Расчет интегральной оценки управления репутационными рисками организации на основе концептуальной модели ЦА-СКВ. Для расчета интегральной оценки использована матрица стратегического управления репутационными рисками организации. Из таблицы 14 выбраны данные и произведено агрегирование сил влияния рискообразующих факторов на.репутацию, принтом процессы Кі являются родовыми. Далее использован метод средних величин, вычислена величина значимости каждого контура Кі. Средний балл определен исходя-изрезультатов-опроса респондентов-и выражает силу рисков нанесения вреда репутацииіорганизации:,0 - не порождает рисков, 10- может порождать очень значительные репутационные риски.
К1 — Процессы управления взаимоотношениями с Клиентом — 6,61: стратегия, организации — 7,55; неэтичное поведение организации (ее сотрудников) - 5,03; чрезвычайное происшествие, нарушающее производственный процесс, - 6,16; обвинение в адрес организации в низком качестве или- небезопасности ее продукции со стороны заинтересованных аудиторий (клиентов, контролирующих органов и т.д.) - 7,04; невыполнение организацией договорных обязательств - 7,28. К2 — Процессы внутрикорпоративных коммуникаций - 6,02: стратегия организации - 7,55; неэтичное поведение организации (ее сотрудников) - 5,03; чрезвычайное происшествие, нарушающее производственный процесс, - 6,16; информационная закрытость - 5,33. КЗ —Процессы финансового управления — 6,36: стратегия организации - 7,55; финансовое положение организации - 6,29; неэтичное/противоправное поведение акционеров - 6,10; чрезвычайное происшествие, нарушающее производственный процесс, - 6,16; неэтичное или. неправомерное поведение конкурентов-5,72 . К4 — Процессы коммуникаций со всей совокупностью заинтересованных сторон внутри кластера -6,17: стратегия организации - 7,55; неэтичное/противоправное4 поведение акционеров - 6,10; обвинение в адрес организации в-небезопасности процесса производства со стороны заинтересованных аудиторий (жителей, властных или контролирующих органов, wт.д.) — 8,98; неэтичное или неправомерное поведение конкурентов - 5,72; информационная закрытость - 5,33; отсутствие или недостаточный уровень доверия к организации со стороны представителей власти -5,41; отсутствие или недостаточный уровень доверия к организации со стороны населения - 5,30; взаимодействие со СМИ- 4,93. К5 — Процессы лидерского позиционирования в системе взаимодействия с заинтересованными сторонами - 7,94: стратегия организации — 7,55; невыполнение организацией договорных обязательств - 7,28; обвинение в адрес организации в небезопасности процесса производства со стороны заинтересованных аудиторий (жителей, властных или контролирующих органов и т.д.) — 8,98.
Для определения составляющих весовых характеристик рискообразую-щих факторов репутации был рассчитан весовой коэффициент как частное от деления 100 на сумму средних баллов таблицы: К= 100/33,10=3,02.
