Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 . Теоретические основы совершенствования организационных структур управления машиностроительных предприятий в условиях применения процессного подхода 9
1.1. Развитие теоретических подходов к совершенствованию организационных структур управления предприятиями 9
1.2. Процессный подход к управлению машиностроительным предприятием 20
1.3. Анализ принципов организации управления машиностроительными предприятиями
при процессном подходе 34
ГЛАВА 2. Методические основы управления распределением и использованием организационных ресурсов при процессном подходе 48
2.1. Методические основы совершенствования организационных структур предприятий на основе процессного подхода 48
2.2. Управление организационными ресурсами на основе матричного принципа организации управления предприятиями 60
2.3. Особенности организационных структур в условиях применения матричного принципа организации управления при процессном подходе 73
ГЛАВА 3. Совершенствование организационных структур управления машиностроительными предприятиями на основе процессного подхода 89
3.1. Методика совершенствования организационных структур управления машиностроительными предприятиями на основе процессного подхода 89
3.2. Анализ условий совершенствования организационной структуры управления ОАО «ПО «КЗК» на основе процессного подхода 101
3.3. Результаты разработки и реализации программы совершенствования организационной структуры управления ОАО «ПО «КЗК» на основе процессного подхода. 115
Заключение 127
Список использованных источников 129
Приложения 141
Приложение 1 141
Приложение 2 144
Приложение 3 146
Приложение 4 161
Приложение 5 168
- Развитие теоретических подходов к совершенствованию организационных структур управления предприятиями
- Процессный подход к управлению машиностроительным предприятием
- Методические основы совершенствования организационных структур предприятий на основе процессного подхода
- Методика совершенствования организационных структур управления машиностроительными предприятиями на основе процессного подхода
Введение к работе
Актуальность проблемы. Эффективность функционирования машиностроительных предприятий связана с непрерывным
совершенствованием систем управления. Перспективным направлением создания современных систем управления является использование процессного подхода к организации и управлению деятельностью предприятия. Повышение эффективности системы управления на основе процессной методологии обеспечивает положительное изменение общих экономических показателей функционирования за счет более эффективного использования ресурсов и усиления адаптивных качеств предприятия. Вместе с тем появление и развитие процессного подхода вывело на первый план проблему формирования организационных структур, соответствующих процессной методологии управления.
Специфика предприятий машиностроения, связанная с функциональной разнородностью и временной протяженностью бизнес-процессов, особенностями технологических производственных процессов и процессов управления производством, широким разнообразием используемых ресурсов, диктует жесткие требования к применяемым методикам совершенствования систем управления, в том числе на основе процессного подхода. Сущностью совершенствования организационных структур является решение задачи обеспечения рационального распределения и использования организационных ресурсов. В условиях применения процессного подхода рациональное распределение организационных ресурсов осложняется отсутствием единого мнения исследователей и специалистов в вопросах построения процессно-ориентированных организационных структур управления, что определяет актуальность проблемы создания теоретических и методических основ совершенствования организационных структур управления машиностроительными предприятиями при процессном подходе.
Степень разработанности проблемы. Теоретические и методологические аспекты процессного подхода и организации управления
предприятиями нашли отражение в работах большого числа исследователей. Так, рассмотрению содержательных вопросов организации управления посвящены научные труды Г. Минцберга, Дж. О Шоннесси, российских
авторов В. Б. Акулова, В. В. Кондратьева, В. Б. Красновой, Б. 3. Мильнера,
Г. С. Михалева, В. Ш. Рапопорта, В. Г. Смирновой, Р. А. Фатхудинова, В. И. Франчука и др.
Проблематика совершенствования систем управления на основе процессного подхода освещена в работах зарубежных исследователей Э. Деминга М. Робсона, Ф. Уллаха, М. Хаммера,
Дж. Чампи и др. К отечественным исследователям, посвятившим свои
работы процессной методологии, относятся А. А. Бойко, В. Г. Елифров, В. В. Калянов, В. Ф. Кравченко, А. Г. Курьян, Е. Г. Ойхман, Э. В. Попов, В. В. Репин и др. Тем не менее проблемы построения организационных структур управления машиностроительными
предприятиями и управления организационными ресурсами в условиях
применения процессного подхода с точки зрения прикладного использования
процессной методологии являются недостаточно разработанными. Данные
обстоятельства явились причиной выбора темы научного исследования и определили его направление.
Объектом исследования являются системы управления машиностроительными предприятиями.
Предметом исследования являются организационные структуры управления машиностроительными предприятиями при процессном подходе.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ совершенствования организационных структур управления машиностроительными предприятиями при процессном подходе.
В соответствии с целью диссертационного исследования были поставлены следующие задачи:
- изучить теоретические основы построения организационных структур управления при процессном подходе;
- исследовать методологические основы применения процессного подхода для совершенствования организационных структур управления машиностроительными предприятиями;
- провести анализ принципов организации управления предприятием и определить условия их эффективной реализации при процессном подходе;
- выявить особенности распределения и использования организационных ресурсов в условиях применения процессного подхода;
- разработать методику совершенствования организационных структур управления при процессном подходе к управлению;
- осуществить апробацию разработанной методики совершенствования организационной структуры управления в условиях конкретных машиностроительных предприятий.
Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам организации управления предприятиями и процессного подхода.
Методическую базу диссертационного исследования составили методы системного и структурного подходов, объектно-ориентированного и структурного моделирования, процессного управления, методы менеджмента качества на основе международных стандартов семейства ISO 9000, управления предприятиями на основе стандарта MRP II.
Информационной базой диссертационного исследования явились организационно-распорядительные и нормативные документы и отчетные данные машиностроительных предприятий г. Красноярска, а также информация, содержащаяся в научной, монографической и периодической литературе.
Научная новизна диссертации состоит в теоретическом обосновании и разработке методики совершенствования организационных структур
управления для решения проблемы распределения и использования организационных ресурсов в условиях применения процессного подхода.
В ходе проведенного автором диссертационного исследования получены следующие результаты, содержащие научную новизну:
1. С учетом свойств иерархичности, целенаправленности и системности взаимосвязей бизнес-процессов уточнено и дополнено понятие бизнес-процесса как объекта управления в процессно-ориентированных организационных системах.
2. Дано определение процессного принципа организации управления, под которым понимается построение организационной структуры управления предприятием на основе распределения и использования организационных ресурсов в соответствии с их принадлежностью к бизнес-процессам, что является основой для формирования организационных структур предприятий в условиях процессного подхода.
3. Уточнена классификация бизнес-процессов на основе их иерархии, назначения в деятельности предприятия, соответствия этапам жизненного цикла продукции.
4. Выявлены особенности организационных структур в условиях применения матричного принципа организации управления при процессном подходе.
5. Разработана методика совершенствования организационных структур управления на основе процессного подхода.
Практическая значимость. Уточненная классификация бизнес- процессов машиностроительного предприятия позволяет на практике осуществлять адекватную идентификацию процессов в проектах
совершенствования организационных структур управления на основе процессного подхода. Предложенная методика совершенствования организационных структур управления обеспечивает эффективность организационных изменений в системах управления предприятиями. Результаты исследования, методические положения и практические
рекомендации могут быть также использованы в учебном процессе для обучения студентов экономических специальностей по курсам «Менеджмент», «Корпоративные стандарты», «Управление бизнес процессами».
Апробация и реализация результатов исследования. Практические результаты исследования использованы при совершенствовании организационной структуры управления ОАО «Производственное объединение „Красноярский завод комбайнов"» и ООО «Красноярский завод тяжелого машиностроения», что подтверждается актами о внедрении.
Теоретические и методические положения диссертационного
исследования применены в учебном процессе в Сибирском государственном аэрокосмическом университете имени академикам. Ф. Решетнева для изучения дисциплины «Корпоративные стандарты».
Результаты исследований обсуждались и получили положительные отзывы:
- на Всероссийской научно-методической конференции «Актуальные проблемы и перспективы развития университетских комплексов
инженерного профиля» (г. Красноярск, 2003 г.);
- на научно-практической конференции «Сибирский международный авиационно-космический салон» (г. Красноярск, 2004 г.);
- на VI межвузовской научной конференции аспирантов «Актуальные проблемы современной науки и пути их решения» (г. Красноярск,
2004 г.);
- на Всероссийской научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых « Молодежь и наука - третье тысячелетие» (г. Красноярск, 2004 г.);
- на совещаниях специалистов и руководителей ОАО „Производственное объединение „Красноярский завод комбайнов"» (2003 -2005 г. г.), ООО «Красноярский завод тяжелого машиностроения» (2005 г.),
группы копаний «Волгоградский тракторный завод» (2003 -2004 г. г.) по вопросам совершенствования системы управления предприятия.
Публикации. По материалам исследования опубликовано 8 работ объемом 2,6 п. л.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Основное содержание работы изложено на 128 страницах машинописного текста, включает 12 таблиц и 13 рисунков. Библиографический список содержит 116 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, выбор объекта и предмета научного исследования, сформулированы цели и задачи работы, ее научная новизна и практическая значимость.
В первой главе «Теоретические основы совершенствования организационных структур управления машиностроительных предприятий в условиях процессного подхода» определены основные направления совершенствования организационных структур управления машиностроительньк предприятий и осуществлен анализ принципов организации управления при процессном подходе.
Во второй главе «Методические основы управления распределением и использованием органюационных ресурсов при процессном подходе» исследованы методические основы совершенствования организационных структур предприятий на основе процессного подхода и управления организационными ресурсами, а также особенности организационных структур в условиях применения на машиностроительном предприятии матричного принципа при процессном подходе.
В третьей главе «Организационные изменения в управлении машиностроительным предприятием на основе процессного подхода» разработана методика совершенствования организационных структур управления, проведен анализ условий и результатов совершенствования организационной структуры на основе процессного подхода на примере ОАО «ПО «КЗК».
В заключении представлены основные выводы, сделанные на основе проведенных исследований.
Развитие теоретических подходов к совершенствованию организационных структур управления предприятиями
Вопросы совершенствования организационных структур управления, как изменений, направленных на приведение в соответствие системы управления предприятием, управляемых объектов и внешней среды с целью обеспечения 7 рационального распределения и использования организационных ресурсов предприятия, проявили себя одновременно с появлением института предпринимательства и предприятий как бизнес-систем. Данное обстоятельство связано с необходимостью изменений в структуре, составе и элементах предприятия при расширении производства, рынка сбыта, номенклатуры производимых продуктов очевидна, и, соответственно, рассмотрение её и попытки решения осуществлялись в течение продолжительного времени [3].
С целью обобщения теоретических основ построения и совершенствования организационных структур управления, сформулированных на протяжении всего существования науки об управлении целесообразно воспользоваться объединением исследователей данной проблематики в несколько исторически сложившихся школ [13, 47, 52]:
- классическая школа, объединяющая такие основные течения, как теория научного управления Ф. Тейлора, бюрократическая модель управления М.Вебера, теория организаций А. Файоля и пр.;
- школа человеческих отношений, включающая теории А. Маслоу, определившего так называемую иерархию потребностей, Д. Мак-Клеланд, акцентирующего в своих работах внимание на «потребности во власти, успехе (достижение целей) и аффилиации», «двухфакторную теория мотивации» Ф. Герцберга, теорию экспектации В. Врума, теории «X» и «У» Д. Мак-Грегора, работы Дж. Адамса, Э. Лока, Л.Портера и Э. Лоулера;
- эмпирическая школа, представителями которой явились П.Друкер, А.Чандлер, Р.Дэвис, Э.Дейл, излагавшие основные принципы управления исходя из практического опыта консалтинговой деятельности и анализа условий и методов управления, в разное время применявшихся на промышленных предприятиях Северной Америки и Европы;
- школа социальных систем или школа системного подхода в управлении, в лице А.А. Богданова, Р. Акоффа, Л. Берталанфи, Дж. Черчмена, Ф. Эмери, Дж.Форестера, в разное время определивших понятие системы применительно к организациям разного типа и рассматривавших в своих трудах предприятие как целое, и внешнюю среду, в которой оно функционирует;
- теория новой институциональной экономики, наиболее ярким представителем которой является Дуглас Нортон, рассматривающий вопросы эффективности организационных систем в контексте социальных и институциональных парадигм.
Классическая школа. Период выделения управленцев (менеджеров) в самостоятельный социальный слой - вторая половина XIX, начало XX тесно связан с первыми публичными опытами формализации путей совершенствования систем управления предприятий и, соответственно, их основы - организационных структур: фундаментальные труды Ф. Тейлора [86] (1856 — 1915) «Управление предприятием» (1903) и «Принципы научного управления» (1911), отражающих основные положения системы, в дальнейшем названной «тейлоризм», работы М. Вебера, основателя бюрократической теории, базирующейся на принципах жесткой регламентации, иерархической структуры системы управления, контроля со стороны руководящих уровней и подчинения им нижестоящих, координации работы на основе набора формальных процедур и правил.
Дальнейшие изыскания в области совершенствования систем управления отражены в работах А. Файоля, родоначальника «административной школы», развивающей идеи структуризации деятельности предприятия посредством выделения его основных функций и основных функций управления.
Итак, для классической школы управления характерно выделение следующих основополагающих принципов управления, определенных Ф. Тейлором: 1. группировка работ в сектора, секторов в отделы и более крупные подразделения; 2. делегирование полномочий; 3. определение ответственности за исполнение; 4. установление формальных отношений между работниками, с тем чтобы каждый знал свое место в группе; 5. организация работы непосредственных исполнителей. Также необходимо упомянуть и о принципах, выделенных М. Вебером: 1. высокий уровень специализации; 2. четко разработанная иерархия полномочий с ясно установленными границами ответственности; 3. отбор и расстановка кадров, основанные на заслугах; 4. организация управления, основанная на правилах, которые рационально сформулированы для эффективного достижения целей. Наибольшая четкость и полнота изложения принципов, по нашему мнению, свойственна формулировкам А. Файоля. 1. Принцип разделения труда. Согласно Файолю, разделение и специализация труда — естественный способ повышения производительности и качества труда, сопряженный с сокращением объектов, с которыми работник осуществляет взаимодействие.
Процессный подход к управлению машиностроительным предприятием
В последние десятилетия основные положения и принципы классической школы управления, исходившие из стабильности потребительского спроса, перестали соответствовать изменяющимся требованиям, предъявляемым к гибкости и адаптивности предприятий. Информатизация бизнеса и сегментация мирового рынка, насыщение (и перенасыщение) общества материальными благами в развитых странах, предопределили переход от экономики серийного и массового производства к экономике индивидуальных услуг, ориентированной на клиента. Традиционные цели предприятий, связанные с наращиванием товарного выпуска в настоящее время претерпели трансформацию, направленную на обеспечение удовлетворения индивидуальных требований клиентов за счет своевременного изготовления или поставки требуемых товаров и оказания услуг высокого качества. [85]
Ориентация на потребителя и непрерывное повышение качества продуктов и сервиса, применение высокотехнологичных бизнес-решенийвзаимная ответственность за результат бизнес-процесса между всеми его участниками, система мотивации персонала, непосредственно связанная с общим результатом, дебюрократизация управления, лежащие в основе процессного подхода определили его эффективность и актуальность в современных условиях.
Методология процессного управления, нашедшая отражение еще в работах А.Богданова [85] в 20-х годах прошлого столетия, получила свое развитие в теории всеобщего управления качеством (Total Quality Management) и, в частности, в работах Э. Деминга, которого в настоящее время принято называть «гуру менеджмента качества». Э. Деминг, сформулировав свои известные всему миру четырнадцать принципов, одним из первых указал на необходимость ориентации менеджеров на управление процессами: «Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат» [104]. Однако нельзя отрицать и тот факт, что понимание процессного управления формировалось в том числе и на основе чисто технологического понимания процессов, о чем упоминается не только в зарубежной, но и в отечественной литературе [5,70,85].
Главное отличие процессного подхода к управлению от прочих подходов заключается в том, что объектами управления, в первую очередь, являются бизнес-процессы предприятия [46]. Таким образом происходит смещение акцентов от управления структурными подразделениями к управлению системе взаимосвязанных процессов, использующих определенные организационные ресурсы и направленных на конкретный результат.
Очевидно, что понятие бизнес-процесса является ключевым в методологии процессного подхода и требует конкретизации в контексте отношений «объект управления - субъект управления» для дальнейшего использования в работе, поскольку в настоящее время единый понятийный аппарат в данной области не сформирован. Кроме того, различия в трактовании сути понятия процесс или бизнес-процесс, определяющие его полисемию, обусловливают необходимость анализа его эволюции.
Высокий авторитет Э. Деминга в вопросах управления позволяет оттолкнуться в проводимом анализе от его определения понятия «процесс» применительно к деятельности предприятия: «любые виды деятельности в работе организации» [104]. В приведенной дефиниции налицо совершенно общее, граничащее с общесистемным, представление о процессах. Хронологическое изложение и анализ развития рассматриваемого понятия требует обязательно упоминания определения данного М. Портером: «Сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг/товаров, в которой происходит наращивание стоимости производимой услуги/товара»[113]. Данное определение подвергается серьезной критике со стороны С. В. Рубцова [77], чье определение будет рассмотрено ниже. На дефиниции М. Портера основано следующее по хронологии определение основоположников теории реинжиниринга М. Хаммера и Д. Чампи:
«Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя» [94]. Именно приведенное заключение явилось отправной точкой для последующих конкретизации понятия, производимых
Методические основы совершенствования организационных структур предприятий на основе процессного подхода
В соответствии с процессным подходом к управлению акценты в управленческой деятельности смещаются в настоящее время от управления функционированием подразделений и конкретных исполнителей к управлению бизнес-процессами, в которых задействованы службы и должностные лица.
Совершенствование систем управления на основе процессного подхода направлено на достижение следующих результатов [36, 74]:
оптимизация системы общего корпоративного управления, ее прозрачность для руководства и способность гибко реагировать на изменения внешней среды;
появление возможности создания и использования системы показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки;
уверенность у соучредителей предприятия в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет интересов заинтересованных сторон;
возможность построения на предприятии системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000.
гарантии четко определенного порядка и ответственности за разработку, согласование, утверждение и ведение документации;
предоставление владельцам процессов возможности получения объективной информации для ведения управления рамках единой системы управления предприятием на сочетания процессного подхода и информационных технологий. Ключевыми особенностями организации управления предприятиями при процессном подходе являются:
- объединение нескольких работ в одну применительно к конкретному рабочему месту ведет к необходимости универсализации подготовки сотрудников и снижению степени специализации труда;
- «горизонтальное сжатие процессов» и централизация баз данных на основе широкого применение информационных технологий позволяют пересмотреть состав задач подразделений, таким образом, претерпевает изменение функциональная и производственная департаментализации, что ведет и к изменению содержания дивизионального, линейно-функционального и проектного принципов организации управления;
- за счет делегирования исполнителям права самостоятельного принятия решений с использованием регламентов и общих массивов данных и знаний баланс централизации и децентрализации властных полномочий склоняется в сторону децентрализации как в исполнительской работе, так и в работе менеджеров среднего звена;
- использование возможностей информационных технологий и обязательная регламентация и документирование деятельности обусловливают ужесточение требований к стандартизации и увеличению числа ее объектов;
- за счет уменьшения количества необходимых согласований, проверок и ослабления контроля ослабевают вертикальные связи в структуре управления предприятиями;
- объединение нескольких работ в одну в рамках подразделения (процессная департаментализация) увеличивает число и прочность как регламентированных, так и неформальных горизонтальных связей.
Таким образом, применение процессной методологии, обусловливает изменение сочетаний характеристик принципов организации управления, выраженное в повышении степени децентрализации властных полномочий и делегировании права принятия решения, универсализации труда, навыков и знаний персонала, изменении признаков департаментализации и значения стандартизации деятельности. Подобное сочетание характеристик не соответствует в полной мере ни одному из описанных выше традиционных принципов организации управления. В результате можно утверждать, что построение процессно-ориентированных организационных структур требует использования новых принципов, учитывающих процессную специфику горизонтальных (координационных) и вертикальных (иерархических субординационных) взаимосвязей в структуре управления.
Методика совершенствования организационных структур управления машиностроительными предприятиями на основе процессного подхода
Использование принципов организации управления, соответствующих процессному подходу, требует использования четко формализованной 41 методики совершенствования организационных структур управления предприятий на основе процессного подхода. Алгоритм, являющийся основой предложенной методики приведен на рис. 8. Детальное описание правил и последовательности выполнения мероприятий в рамках алгоритма составляет методику.
Процесс совершенствования организационной структуры управления машиностроительного предприятия содержит шестнадцать этапов, включенных в три фазы, соответствующие фазам организационных изменений, описанных теорией системного вмешательства [34, с. 48]: - диагностика предприятия; - проектирование организационной структуры; - внедрение спроектированной организационной структуры, включающее оценку эффективности организационных изменений.
Перечисленные фазы в совокупности содержат следующие этапы: 1. Исследование и анализ проблемы руководством. 2. Решение о масштабах необходимых изменений. 3. Создание целевой группы. 4. Описание и анализ текущей ситуации. 5. Уточнение масштабов необходимых организационных изменений. 6. Определение целевого состояния предприятия. 7. Моделирование вариантов бизнес-процессов «как должно быть». 8. Проектирование регламентов процессов 9. Проектирование функциональной структуры. 10. Проектирование ролей владельцев процессов, менеджеров и команд процессов. Формирование процессной структуры предприятия. 11. Проектирование вариантов организационной структуры управления и штатного расписания. 12. Оценка проектной эффективности и выбор вариантов оргструктуры управления. 13. Построение системы внутреннего нормативного регулирования. 14. Обучение руководителей и специалистов процессному подходу и работе в матричной оргструктуре. 15. Разработка и выполнение программы совершенствования организационной структуры управления предприятием. 16. Анализ результатов, оценка эффективности выполнения программы.
Первым этапом совершенствования оргструктуры управления является исследование и анализ руководством проблемы, обусловившей необходимость организационных изменений. На этом этапе:
1) определяется степень соответствия миссии, стратегии и целей компании динамике изменения внешней среды и перспективам развития предприятия, выполнятся оценка текущих и прогнозных значений основных показателей функционирования предприятия на предмет соответствия требованиям выживания и развития.
2) выявляются несоответствия между планируемыми показателями и достигнутыми (достижимыми) при сохранении организационной структуры и в целом системы управления в неизменном виде.
3) формулируются текущие проблемы функционирования организации.
Используя методы активизации творчества ("мозговой штурм" и т. д.), совещания с привлечением внешних консультантов, бенч-маркетинг, SWOT и STEP-анализ [59], высшее руководство актуализирует миссию и стратегию предприятия, формирует аналитический документ, характеризующий проблемы управления предприятием и его функционирования.
На втором этапе первые лица предприятия принимают решение о масштабах необходимых изменений. В случае принятия решения о значительных организационных изменениях определяются направления и участки совершенствования организационной структуры, инициируется создание целевой группы {этап 3).
Приказ о создании целевой группы определяет цели совершенствования организации в соответствии с характеристиками выявленных проблем и подготовительных мероприятий, устанавливает порядок осуществления основных действий по диагностике предприятия, моделированию его процессов, структур и пр. и ответственности за выполнение соответствующих этапов. Немаловажно отражение в приказе всех ресурсов, необходимых для подготовки к реформам. Ответственность за результаты совершенствования оргструктуры определяет повышенные требования к качественному и количественному составу целевой группы, уровню подготовки и полномочий участников, мотивации участников группы. Основными функциями целевой группы являются: 1) диагностика проблем предприятия; 2) определение перечня бизнес-процессов предприятия; 3) определение и ранжирование целей проекта совершенствования функционирования предприятия; 4) выбор (разработка) и утверждение методики ведения проекта, включая методику моделирования бизнес-процессов; 5) подготовка программного и аппаратного обеспечения; 6) формирование и координация деятельности групп моделирования бизнес-процессов; 7) методическая подготовка: обучение руководителей и специалистов организации, информирование персонала о задачах проекта; 8) организация и обучение групп бизнес-моделирования; 9) детальное планирование работ.
