Введение к работе
Актуальность темы исследования. Активное включение страны в мировую экономическую систему закономерно выдвинули решение проблемы совершенствования качества образовательных услуг, современный рынок которых стремительно растет и развивается, в число важнейших национальных задач.
Законы рынка, постоянное стремление негосударственных вузов быть успешными ставят вопрос об условиях и методах обеспечения конкурентоспособности. Главная проблема - в качестве управления.
Мировой опыт показывает, что одним из способов эффективного использования резервов управления негосударственных образовательных учреждений (НОУ) является внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Если понимать качество так, как его рассматривают стандарты ИСО серии 9000, - именно как степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон, - то очевидно, что качество - один из основных предметов экономики.
Качество образовательного процесса определяет и качество его результата, который выражается в качестве предоставляемой образовательной услуги, в общей культуре и образованности выпускников, в качестве подготовленных специалистов, качестве научной продукции.
Так, стандарты серии ИСО 9000, впервые опубликованные в Великобритании в 1979 г., являются главными международными стандартами качества, которыми пользуются около 350000 организаций в мире. Они определяют управление качеством как средство, с помощью которого организация использует свои ресурсы для соответствия требованиям. Кроме того, с декабря 2003 г. используется новая система стандартов ИСО 9000 - ИСО 9000:2000.
Философия серии ИСО 9000 заключается в том, что качество образовательных услуг должно быть неотъемлемой частью всех систем и процессов организации с упором не на исправление, а на предотвращение ошибок Чтобы соответствовать требованиям стандартов ИСО 9000, организация должна внедрять качество во все процессы на каждом этапе своей деятельности. Стандарты серии ИСО 9000 требуют, чтобы все действия, необходимые для производства образовательной услуги, были задокументированы.
Особенно актуальной становится проблема получения сертификата качества в организации с вступлением России в ВТО. Многие потребители требуют наличия сертификата, следовательно, для негосударственного вуза очень важна способность его предъявить. Однако нельзя сказать, что сертификация значительно улучшает имидж негосударственного вуза или дает рыночные преимущест-
ва. Просто система управления качеством образовательных услуг по ИСО 9001 необходима для функционирования любой организации в современных условиях и переход на международные стандарты - это есть интеграция в европейское пространство.
Существенное значение в создании систем качества образовательных услуг в негосударственных вузах имеет комплексное методическое обеспечение образовательного процесса. Оно включает в себя разработку и применение соответствующих учебно-методических документов, пособий, рекомендаций, методических материалов, дидактических средств, а также эффективных методик, способов и приемов обучения, позволяющих активизировать познавательную деятельность студентов и гарантированно достигать поставленных учебных целей.
Итак, достижение высокого качества в любой сфере, в том числе в образовании, является сегодня, в век интеграции и глобализации, важным положением государственной политики большинства стран.
Надо отметить, что задача широкого внедрения системы управления качеством образовательных услуг негосударственных вузов не стоит особняком, она органично входит в комплекс взаимосвязанных задач, решаемых в рамках совершенствования управления и повышения его качества. Управление качеством образовательных услуг и всех сложившихся административно-хозяйственных функций негосударственного образовательного учреждения (НОУ) должно осуществляться в едином процессе, отличаясь в то же время своими специфическими целями, задачами и методами.
В современных условиях российские негосударственные вузы используют стандарты как средство позиционирования, забывая об их главном назначении : развитии личности, которая будет приносить пользу себе и обществу.
Опыт зарубежных стран показывает, что изменение политики образования помогло смягчить кризисные проявления и выйти на качественно новый уровень развития общества. Ошибки, допущенные в ходе образовательных реформ, ведут к дисбалансу во всей экономике, тормозят переходные процессы и замедляют темпы экономического роста.
Интернационализация образования, унификация образовательных стандартов, необходимость гармонизации российского образования, в том числе по критериям качества, с другими образовательными системами (в рамках Болонской декларации) с целью привлечения потребителей и выхода на международные рынки образовательных услуг требует разработки соответствующих принципов и подходов внутривузовской системы управления качеством образовательных услуг.
1 Тимохин Д. Менеджмент качества или качественный менеджмент?// Стандарты и качество. - 2008. - № 1, с. 72-73.
Степень научной разработанности проблемы. Теоретические, методологические и прикладные проблемы управления качеством образовательных услуг активно исследуются зарубежными и российскими учеными.
Российская система образования, ее характеристики, особенности, современное состояние и перспективы ее развития нашли свое отражение в работах Ф. Филиппова, В. Загвязинского, В. Гав-рилюк, В. Мансурова, Н. Коноплиной, Д. Константиновского, В. Шубкина, 3. Голенковой и др., в которых определены основные направления развития и функционирования образовательных учреждений XXI века.
Основная идея разработки вузовских систем управления качеством образовательных услуг связана с ориентацией на вхождение России в единое европейское образовательное пространство и пониманием образования как приоритетной услуги, что определяет подход к формированию и реализации управления качеством образовательных услуг в соответствии с производственными стандартами качества образовательных услуг и перенос основных производственных характеристик в образовательную систему. Труды В. Болотова, М. Поташника, А.Субетто, А.Урсула, ЕШевченко и др. наглядно демонстрируют эти процессы.
Анализ современных исследований формирования систем и механизмов управления качеством образовательных услуг (АБакурадзе, ЛБеднова, З.Бердникова, В.Болотов, ХБринкманн, ГБукалов, НБулынский, Б.Ермошенко, З.Жуковская, З.Каргиева, Ф.Котлер, НКулемин, АМакаров, ЛРедько, СРоманов, Н.Селезнева, Е.Филиппова, НХолден, ЕЛковлева, АЛрыгин и др.) показывает, что в них наблюдается преобладание экономических категорий в ущерб социологическим; недостаточный учет специфики содержания основной категории - «качество подготовки специалистов».
Проведенный диссертантом анализ степени разработанности темы показал, что проблема образования и управления его основными процессами достаточно подробно рассматривалась учеными на протяжении многих десятилетий. Несмотря на значительные достижения научной мысли в данной отрасли исследования, анализ литературы показывает, что ощущается недостаток работ, направленных на комплексное, всестороннее изучение проблем управления качеством образовательных услуг с использованием компетентностного подхода. Вопросы разработки инновационной концепции на основе изучения современных тенденций развития системы управления качеством образовательных услуг пока не стали предметом специального теоретического рассмотрения, практически отсутствуют комплексные исследования особенностей управления качеством образовательных услуг в государственных и негосударственных вузах.
Необходимость разработки новых подходов к управлению качеством образовательных услуг в условиях перехода к инновационной экономике, наличие не решенных и дискуссионных вопросов определяют актуальность темы, структуру исследования, его цель и задачи.
Цель исследования - разработка методологических подходов и методического инструментария управления качеством образовательных услуг в негосударственных вузах на основе современных концепций.
Для достижения указанной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи теоретического и прикладного характера, определившие логическую структуру и последовательность исследования:
исследование понятия «качество образовательной услуги»;
рассмотрение методологических подходов к моделированию системы управления качеством образовательных услуг;
определение сети процессов системы управления качеством образовательных услуг и разработка оптимальной организационно-управленческой структуры негосударственного вуза;
разработка структуры и методики документации системы менеджмента качества негосударственного вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
проведение эмпирического анализа существующей системы управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза и выявление областей ее улучшения согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
обоснование и разработка методических рекомендаций по развитию и дальнейшему совершенствованию системы управления качеством образовательных услуг, построенных на основе международных стандартов ИСО серии 9001.
Область исследования. Работа выполнена в соответствии с паспортом специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (сфера услуг): п. 1.6.109 («Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»), п. 1.6.115 («Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг»), п. 1.6.116 («Механизм повышения эффективности и качества услуг»).
Объект исследования - качество образовательного процесса в негосударственном вузе.
Предмет исследования - система управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза.
Методологическая и теоретическая основа исследования. Теоретической базой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов по вопросам
управления качеством образовательных услуг, формирования и внедрения систем управления качеством образовательных услуг, экономики качества, эволюции подходов к управлению качеством образовательных услуг. В ходе написания диссертации автором использовались общенаучные методы исследований, включая методы анализа и синтеза, аналогии и обобщения, системный подход; методы эмпирических исследований - исследования вторичных данных, ситуационного анализа, экспертных оценок. Экспериментальная работа выполнялась в естественных условиях образовательного процесса. В практику работы негосударственного вуза внедрялись организационные условия, направленные на совершенствование системы управления качеством образовательных услуг в негосударственном вузе, проверялись положения гипотезы исследования, уточнялись теоретико-экспериментальные выводы; осуществлялось внедрение результатов в практику работы негосударственного вуза.
Информационной и фактологической базой исследования явились международные и российские нормативные акты, отраслевые инструктивно-методические документы, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, семинаров, периодические издания, монографии, диссертации, научные статьи и другие публикации российских и зарубежных экономистов, материалы Международной организации по стандартизации, фактический материал, полученный в результате эксперимента, проведенного на базе НОУ «Синергия» и Института менеджмента инноваций и других негосударственных вузов, собранный и обобщенный соискателем в ходе практической и научной деятельности в течение 2007-2012 гг.
Научная новизна исследования состоит в решении важной научной и прикладной задачи по постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса вопросов, касающихся особенностей управления качеством образовательного процесса в негосударственном вузе и разработке методических рекомендаций по повышению эффективности управления качеством образовательных услуг.
Основные новые научные положения, выносимые на защиту и отражающие личный вклад автора в конкретное приращение научного знания:
развиты теоретические основы управления качеством образовательных услуг, уточнено содержание экономической категории «качество образовательных услуг»;
обоснованы подходы к эволюции концепции качества образовательных услуг и разработаны методы анализа факторов, влияющих на показатели качества образовательных услуг;
разработана процессная модель системы управления качеством образовательной деятельности негосударственного вуза;
предложена технологическая последовательность формирования системы управления
качеством образовательных услуг негосударственного вуза и сформулированы предложения по базовым этапам формирования системы управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза;
- предложена методика оценки результативности системы управления качеством образовательных услуг негосударственных вузов на основе международных стандартов ИСО.
Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что выполненное автором комплексное исследование развивает малоизученную и малоразработанную в науке проблематику управления качеством образовательного процесса в негосударственных вузах. Выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, направлены на систематизацию методов повышения эффективности управления качеством образовательных услуг в негосударственном вузе. Предложенные в диссертационной работе методики расширяют арсенал современных методов управления, используемых при построении системы управления качеством образовательных услуг в негосударственном вузе.
Практическая значимость исследования заключается в возможности непосредственного использования предложенных автором подходов к построению и функционированию системы управления качеством образовательных услуг, в разработке конкретных методических рекомендаций, нормативных документов в данной области, которые могут быть использованы для проведения исследований системы управления качеством образовательных услуг в негосударственном вузе на базе ИСО 9001 в России, в учреждениях высшего профессионального образования, а также на курсах повышения квалификации руководителей в системе дополнительного профессионального образования по предметам: «Введение в направление «Менеджмент», «Управление качеством», «Основы менеджмента», «Экономика и управление на предприятии», «Экономика отрасли».
Апробация и внедрение результатов работы. Работа была подготовлена и прошла обсуждение на кафедре менеджмента НОУ ВПО «Института экономики и финансов «Синергия».
Материалы, выводы, концептуальные положения работы докладывались на XXI Плехановских чтениях (Москва, 2008 г.), на Всероссийской научной конференции «Российские вузы в европейском академическом пространстве: Болонский процесс после 2010 г. (Москва, РУДН, 2010 г.)», Международном форуме «Образование в Европе (Москва, 2010 г.)», на заседании Круглого стола «Перспективы развития программ DBA: международные стандарты и российский опыт (Москва, 2012 г.)». Материалы исследований были положены в основу курсов лекций, читаемых диссертантом в НОУ «Синергия» и Института менеджмента инноваций. Результаты исследования внедрены и определяют деятельность в области формирования и реализации организации процесса управления
качеством образовательных услуг в НОУ «Синергия» и Институте менеджмента инноваций, в которых на основе положений диссертации разработаны стратегические программы развития институтов в области управления качеством образовательных услуг. Учебно-методические разработки в области проведения самооценки деятельности и самообследования негосударственных вузов использовались при подготовке к государственной аккредитации НОУ «Синергия» в 2008 г., 2011 г. и к международной аккредитации программ МВА АМВА в НОУ «Синергия» в 2011 г. и в 2012 г..
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 10 научных работ, общим авторским объемом 4,41 п.л. Четыре научных статьи объемом 1,5 п.л. опубликованы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (163 наименования) и приложений. Результаты диссертационного исследования изложены на 168 стр., в том числе 21 таблица, 24 рисунка, а также 9 приложений.
