Содержание к диссертации
Введение
1 . Методологические основы развития управления в сфере туризма и гостеприимства 13
1.1. Выбор и обоснование понятийной системы 13
1.2. Концептуальные подходы и информационная база изучения управления в сфере туризма и гостеприимства 24
1.3. Типология объектов сферы туризма и гостеприимства и их классификация 38
2. Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в России .. 51
2.1. Институциональные основы функционирования сферы туризма и гостеприимства в России 51
2.2. Особенности управления в сфере туризма и гостеприимства 62
2.3. Основные тенденции развития сферы туризма и гостеприимства в России 75
3. Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в регионах (на примере Республики Марий Эл) 89
3.1. Экономическая оценка хозяйственной деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства 89
3.2. Проблемы управления персоналом в республиканских организациях сферы туризма и гостеприимства 104
3.3. Перспективы развития сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл 118
4. Опыт управления организациями сферы туризма и гостеприимства в зарубежных странах 132
4.1. Проблемы управления туристическими и социально- культурными организациями за рубежом 132
4.2. Современные методы управления персоналом в зарубежных организациях сферы туризма и гостеприимства 145
4.3. Способы управления конфликтами в сфере туризма и гостеприимства за рубежом 162
5. Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России и регионах РФ (на примере Республики Марий Эл) 176
5.1. Стратегия повышения экономической эффективности управления организацией в сфере туризма и гостеприимства 176
5.2. Организационная модель формирования и развития системы управления персоналом в сфере туризма и гостеприимства 192
5.3. Экономическая эффективность клиентоориентщэованной стратегии качества и взаимодействия и организационной модели формирования и развития системы управления персоналом 215
Заключение. Выводы и предложения 235
Список источников и литературы 237
Приложения 258
- Концептуальные подходы и информационная база изучения управления в сфере туризма и гостеприимства
- Особенности управления в сфере туризма и гостеприимства
- Проблемы управления персоналом в республиканских организациях сферы туризма и гостеприимства
- Современные методы управления персоналом в зарубежных организациях сферы туризма и гостеприимства
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В XX веке туризм и социально-культурный сервис (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей. По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям, в 2007 году доля туризма в мировом ВВП составила 3,6%, а с учетом вклада сопутствующих отраслей – 10,4%. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. По данным Росстата, Российская Федерация, обладая колоссальным туристским потенциалом, занимает скромное место на международном туристском рынке. На ее долю приходится около 1% мирового туристского потока. Хотя, по оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП Российской Федерации с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7%. Вместе с тем, вклад сферы туризма и гостеприимства в российскую экономику явно недостаточный, что обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями, сколько сложившейся системой управления.
В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» указано, что целью развития отрасли «является формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышения занятости и уровня доходов населения». Достижение поставленной цели будет затруднено без развития управления в сфере туризма и гостеприимства, а также повышения качества туристических и сопутствующих услуг. Кроме того, туристическая отрасль испытывает недостаток в квалифицированных руководителях, специалистах и исполнителях. Проблема кадрового состава в сфере социально-культурного сервиса и туризма сегодня осознается на всех уровнях: от руководителей организаций до высшего уровня руководителей отрасли. Это объясняется пониманием того, что экономическая эффективность организации напрямую зависит от качества обслуживания, которое определяется уровнем профессиональной компетентности, квалифицированности персонала. Многие руководители предприятий социально-культурного сервиса и туризма пытаются использовать опыт управления других отраслей экономики. Но для сферы туризма и гостеприимства характерны специфические черты, которые затрудняют применение управленческих технологий, успешно действующих в других отраслях.
Этим объясняется актуальность разработки концепции управления для сферы туризма и гостеприимства, учитывающей ее специфические черты и адаптированный зарубежный опыт кадрового менеджмента.
Степень разработанности проблемы. В ходе проведения диссертационного исследования изучались и анализировались теоретические труды и практические разработки зарубежных и отечественных ученых и практиков по проблемам управления организациями сферы туризма и гостеприимства.
Теоретической основой диссертационного исследования явились работы ученых по общим проблемам менеджмента организации, а именно: стили и модели управления, реализация функций управления, обеспечение эффективности деятельности организации, типология корпоративной культуры, управление организацией на различных стадиях развития, проблема лидерства и руководства, таких как: Р. Акоффа, П.Вейлла, П. Друкера, Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури, У. Оучи, М.Портера, Ф. Тейлора и др.
Проблемам деятельности организации в сфере социально-культурного сервиса и туризма посвятили свои труды многие отечественные ученые: А.Ю. Александрова (применение кластерного подхода в управлении туризма), М.Б. Биржаков (теория туристского продукта и роль перевозок в туризме), Ю.Ф. Волков (экономика гостиничной индустрии), Н.И. Гаранин и И.И. Булыгина (формирование и развитие анимационного менеджмента), В.Г. Гуляев (организация туристской деятельности), Н.И. Кабушкин (экономика и организация предприятий гостеприимства), В.А. Квартальнов (проблемы стратегического менеджмента в туризме), В.И. Никифоров (экономика и организации туризма), В.С. Сенин (классификация предприятий гостеприимства, проблемы менеджмента организации), А.И. Панов (менеджмент организации, управление персоналом организации), Г.В. Груздев (менеджмент организации), М.В. Ефремова (проблемы развития туристского рынка) и др.
Научное исследование деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма в России началось сравнительно недавно – с начала 90-х гг. XX века, поэтому отмечается небольшое количество научных изданий, посвященных изучению данной темы.
За последние годы (с 1999 по 2006 включительно) было представлено к защите около 30 диссертаций, посвященных изучению туристического рынка, маркетинговым исследованиям туристских ресурсов регионов и деятельности отдельных сегментов сервиса (гостиниц, ресторанов). В этом списке присутствует несколько докторских диссертаций, в частности работа В.И. Никифорова «Хозяйственный механизм сферы туризма», защищенная в Санкт-Петербурге в 2000 г., и работа М.В. Ефремовой «Формирование и развитие туристического рынка в России (теория, практика, методология)», защищенная в Нижнем Новгороде в 2006 г. А также работа Е.А. Джанджугазовой, посвященная изучению проблем маркетинга в сфере туризма и гостеприимства.
Проблемы деятельности по управлению персоналом организаций социально-культурного сервиса и туризма нашли отражение в работах зарубежных исследователей: А. Локвуда и У. Джуериера (гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса), Р. Томаса (подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С. Лашлея (организация деятельности предприятий туризма и гостеприимства Великобритании), Д. Тесона (управление персоналом на американских предприятиях гостиничного бизнеса), Р. Вудса (управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе), Дж. Бивера (качество персонала в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С.М. Джеймесона (европейский опыт рекрутмента и тренингов для малых форм гостиничной индустрии), М-К. Чарейтти (управление человеческими ресурсами в канадских организациях сервиса) и др.
В российской науке имеются работы, посвященные рассмотрению проблем управления в отдельных сегментах отрасли и отдельных элементов по управлению организациями социально-культурного сервиса и туризма. Например, кандидатские диссертации Р.А. Лабаевой «Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса» (защищена в Нижнем Новгороде в 2003 г.), Л.Ю. Кундиной «Управление предприятием сферы гостиничных услуг в современных условиях» (защищена в Нижнем Новгороде в 2006 г.), Е.В. Агамировой «Организация управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса на примере г. Москвы» (защищена в Москве в 2005 г.) и др.
Таким образом, выбор темы исследования обусловлен новизной и необходимостью решения актуальных теоретических и практических проблем обобщения принципов и методов деятельности, разработки модели управления персоналом организаций в сфере туризма и гостеприимства в России.
Направления исследования соответствуют пп.15.103, 15.109 паспорта специальностей ВАК РФ.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России.
Для достижения цели определены следующие задачи исследования:
изучить методологические основы совершенствования управления организациями сферы туризма и гостеприимства, обратив внимание на выбор и обоснование понятийной системы, классификацию объектов отрасли и охарактеризовать источниковедческую базу исследования;
выявить специфические особенности управления в сфере туризма и гостеприимства в России и охарактеризовать основные проблемы и перспективы ее развития;
изучить сложившуюся систему управления в сфере туризма и гостеприимства на примере Республики Марий Эл, провести экономическую оценку хозяйственной деятельности организаций, исследовать проблемы управления персоналом в республиканских организациях социально-культурного сервиса и туризма и определить перспективы развития сферы в Республике Марий Эл;
изучить и адаптировать международный опыт функционирования системы управления организациями социально-культурного сервиса и туризма: современные тенденции управления качеством оказываемых услуг, принципы управления персоналом организации, способы управления конфликтами;
сформулировать концепцию развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России, включающую клиентоориентированную стратегию повышения эффективности организаций и организационную модель формирования и развития системы управления персоналом на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.
Объект исследования. Объектом исследования выступают организации сферы туризма и гостеприимства в России.
Предмет исследования. Предметом исследования являются экономические отношения в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
Методология исследования. Методологической основой диссертации являются труды ведущих зарубежных и отечественных ученых и специалистов, внесших свой вклад в решение исследуемых проблем.
В работе использовались методы системного и сравнительного анализа, математической статистики, управленческой диагностики, экспертных оценок, глубинного интервью, метод кластеризации, метод социально-психологических обследований и др.
Информационная база исследования. Диссертационное исследование опирается на нормативные правовые акты, регулирующие сферу социально-культурного сервиса и туризма; на официальные статистические данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики и Территориальным органом Федеральной службы государственной статистики по Республике Марий Эл; на материалы финансово-экономической отчетности отечественных организаций социально-культурного сервиса и туризма; на материалы зарубежных исследований, проводимых для изучения проблем деятельности по управлению сферой социально-культурного сервиса и туризма, лично предоставленные исследователями; а также результаты научно-исследовательских стажировок в Великобритании (2001г.), Швеции (2002г.), США (2003г.), Венгрии (2007г.) и практических разработок автора данной диссертационной работы.
Достоверность полученных выводов и результатов подтверждена применением методов исследования, принятых в экономической науке, и положительными практическими результатами апробации разработанной модели.
Научная новизна диссертации заключается в разработке концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России.
Наиболее существенные результаты, характеризующие научную новизну, заключаются в следующем:
1) выявлены специфические черты деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в России: зависимость от моды, постоянная готовность к оказанию услуг, сезонность работы организации, круглосуточный режим работы, формирование паблисити, хорошая координация с организациями-партнерами, определяющая роль персонала;
2) установлена взаимообусловленность между спецификой деятельности социально-культурной и туристической организации и функционированием системы управления в сфере туризма и гостеприимства, которая характеризуется зависимостью экономической эффективности организации от качества оказываемых услуг, определяющихся квалификацией и профессиональным опытом работников организации;
3) впервые проведена экономическая оценка хозяйственной деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл, которая показала значительное несоответствие между высоким уровнем туристских ресурсов и низкими показателями экономической эффективности сферы туризма и гостеприимства;
4) систематизированы проблемы управления персоналом в организациях сферы социально-культурного сервиса и туризма:
а) установлено, что в организациях сервиса и туризма не применяются научные принципы и методы поиска и отбора персонала, преобладает субъективизм руководителей при найме новых сотрудников;
б) преобладание «тяжелой» версии кадрового менеджмента и недооценка современных мотивационных теорий;
в) непрофильное образование, отсутствие значительного опыта работы в данной сфере, завышенное самомнение, отсутствие возможности для повышения квалификации;
г) недооценка значения процедуры аттестации персонала или формализованный подход к ее проведению;
д) подавляющее большинство организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма не имеют сформированной или достаточно развитой корпоративной культуры;
5) разработана концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России, включающая:
а) программы развития туризма и этнотуризма;
б) клиентоориентированную стратегию качества и взаимодействия;
в) организационную модель формирования и развития системы управления персоналом сферы туризма и гостеприимства.
Практическая значимость и практическая реализация результатов исследования. Результаты исследования направлены на решение современных проблем управления организациями сферы туризма и гостеприимства в России. Положения и выводы диссертации имеют практическое значение для федеральных, региональных и муниципальных органов власти в ходе разработки стратегий развития туризма и принципов управления в сфере туризма и гостеприимства.
Методики, аналитические материалы и рекомендации по развитию системы управления в сфере социально-культурного сервиса и туризма используются в учебном процессе Марийского государственного технического университета, Колледжа туризма и гостеприимства, Московского филиала института международной торговли и права в г.Йошкар-Оле.
Апробация результатов исследования. Результаты работы докладывались на международных конгрессах, международных, российских, региональных и республиканских научно-практических конференциях: г.Вулверхэмптон (Великобритания, 2001), г.Йончопинг (Швеция, 2002), г.Окала (США, 2003), г.Тампа (США, 2003), г.Орландо (США, 2003), г.Нью-Йорк (США, 2003), г.Будапешт (Венгрия, 2007), г.Москва (2004, 2006), г.Киев (2005), г.Нижний Новгород (2003), г.Самара (2005), г.Смоленск (2006), г.Ульяновск (2006), г. Чебоксары (2006), г. Казань (2007, 2008), г.Йошкар-Ола (2002-2008); а также на научных конференциях профессорско-преподавательского состава Марийского государственного технического университета, Марийского института образования, Марийского государственного университета, Марийского педагогического института, Марийского научно-исследовательского института истории, языка и литературы.
Внедрение результатов исследования. Элементы разработанной автором стратегии качества и взаимодействия, а также элементы модели развития системы управления персоналом внедрены в деятельность ряда организаций социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл, что подтверждено справками о внедрении (турагентство «Шелковый путь» (ИП Даминов А.З.), турагентство «Вирджиния» (ООИ «Хеопс») и гостиница «Вирджиния» (ООИ «Хеопс»)). Рекомендации диссертационного исследования по этнотуризму использовались при разработке «Стратегии долгосрочного социально-экономического развития Республики Марий Эл до 2025года» и «Концепции развития туризма в Республике Марий Эл до 2025 года».
Публикации. По теме диссертации опубликовано 66 научных работ общим объемом 68 п.л., в том числе 3 монографии и 10 статей в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и списка литературы. В работе 256 страниц, 75 рисунков, 32 таблицы, 8 приложений. Список литературы включает 224 наименования.
Концептуальные подходы и информационная база изучения управления в сфере туризма и гостеприимства
На протяжении XX века в науке «менеджмент» сформировался ряд доктрин и концепций изучения управления организациями. Определим возможности их применения при изучении управления в сфере туризма и гостеприимства. В рамках задач диссертационной работы рассмотрим следующие концептуальные подходы к управлению: процессный, системный, ситуационный и синергетический.
С точки зрения процессного подхода, управление рассматривается как процесс, который является общей суммой всех функций: прогнозирование и планирование, организация, распоряжение, координация и контроль [206, с.35]. Одна из основных задач, решаемых руководством организации, — создание определенной структуры элементов с тем, чтобы организация могла выполнять свои планы и тем самым достигать своей цели. Поскольку в организации социально-культурного сервиса и туризма основную работу выполняют люди, другим важным аспектом функции организации является определение, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества заданий, существующих в рамках организации. Следовательно, деятельность по управлению персоналом в организациях сферы туризма и гостеприимства может рассматриваться как совокупность основных процессов: рекрут-менеджмент, организация управления и движения персонала, разработка и применение элементов мотивации, формирование организационной культуры. Каждый из названных видов деятельности состоит из ряда элементов и одновременно представляет собой несколько взаимосвязанных действий, что само по себе является процессом. Восприятие названных процессов в качестве статичных функций нецелесообразно, так как значительно уменьшается степень мобильности реагирования организации на внешние воздействия, что для организаций, осуществляющих деятельность в сфере социально-культурного сервиса и туризма, может привести к потере клиентов. Деятельность по управлению в сфере туризма и гостеприимства следует воспринимать как единый комплекс процессов или сбалансированную систему, где значение имеет не только постоянное движение и развитие каждого элемента, но и гармонично построенная структура связей между процессами.
Системный подход означает набор определенных руководств и принципов для управляющих и одновременно это способ мышления по отношению к организации и управлению. Все организации социально-культурного сервиса и туризма являются открытыми системами, испытывающими сильное воздействие окружающей среды, так как тенденции развития отрасли полностью зависят от потребительского спроса и его изменчивости. Целесообразно представлять организацию данной сферы как систему, состоящую из подсистем, в которой определяющей является персонал. Следует принимать во внимание два главных показателя эффективности деятельности социально-культурной и туристической организации: экономическую эффективность (т.е. полученную прибыль) и социальную востребованность услуг. Причем первый показатель напрямую зависит от степени достижения второго. Товар, предлагаемый организациями, действующими в сфере социально-культурного сервиса и туризма, т.е. отдых и развлечения, не является товаром первой необходимости. Качество предоставляемых услуг оказывает важнейшее воздействие на потребительский спрос. Следовательно, определяющим фактором получения прибыли организации социально-культурного сервиса и туризма становятся работники.
Центральным моментом ситуационного подхода является конкретный набор обстоятельств, которые значительно влияют на организацию в данное конкретное время. Ситуационный подход пытается увязать конкретные приемы и концепции с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы наиболее эффективно достичь целей организации. В рамках ситуационного подхода определяются воздействующие на организацию значимые переменные ситуации, которые группируются в два класса: внутренние и внешние. Под внутренними переменными понимаются ситуационные факто ры внутри организации (цели, структура, задачи, технологии и работники организации). В качестве четырех внешних переменных выделены взаимосвязанность, сложность, подвижность и неопределенность [115, с. 83, 89]. Подчеркивая значимость внутреннего переменного фактора (работники организации), полагаем, что адекватное реагирование на угрозы внешней среды в организациях социально-культурного сервиса и туризма возможно только при наличии правильно организованной системы управления персоналом и продуманной стратегии деятельности. Сфера туризма и гостеприимства уникальна тем, что окружающая среда оказывает постоянное воздействие на ее развитие, следствием чего является высокая степень мобильности успешных компаний.
Внедрение описанных подходов к управлению будет способствовать достижению эффективности в случае их комбинации, т.е. посредством си-нергетического взаимодействия. Синергетика понимается как теория самоорганизации в системах различной природы [99]. Синергетика имеет дело с явлениями и процессами, в результате которых у системы — у целого - могут появиться свойства, которыми не обладает ни одна из частей [108]. Но современная организация, действующая в сфере туризма и гостеприимства, находится в ситуации, которую с позиции синергетического подхода возможно определить как нестабильную, находящуюся в состоянии постоянной изменчивости, при этом собственно организация может быть охарактеризована как сложная неравновесная система [192, с.ПО]. Укажем возможности практического использования синергетики при изучении проблем управления в сфере туризма и гостеприимства.
Особенности управления в сфере туризма и гостеприимства
Деятельность организаций социально-культурного сервиса и туризма имеет специфические особенности, причинами которых являются характерные черты оказания социально-культурных и туристических услуг потребителю. В свою очередь, особенности функционирования организаций социально-культурного сервиса и туризма обусловливают специфику деятельности по управлению персоналом.
В современной российской экономике проявляется значительное количество общемировых тенденций развития туристических услуг и социально-культурной деятельности. Существуют специфические признаки услуг. Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Можно отметить наличие характерных черт развития сферы туризма и гостеприимства в России, обусловленных климатическими условиями, обширной территорией, многообразием социальных, национальных, региональных и культурно-религиозных традиций, свойственных населению страны.
Перечислим характерные особенности оказания организациями туристических услуг и услуг социально-культурного сервиса в России (рис.2.3). Услуги сферы социально-культурного сервиса и туризма отличаются изменчивостью и непостоянством, потому что их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости: во-первых, услуги оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Во-вторых, временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение высоких стандартов качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Изменчивость и нестабильность в качестве оказания услуги являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес российской индустрии социально-культурного сервиса и туризма.
Вторая специфическая черта данной деятельности - это невозможность складирования социально-культурных и туристических услуг или организации их хранения. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы, рестораны, туркомпании, парки развлечений и другие предприятия отрасли в России в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную готовность к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно. Социально-культурные и туристические услуги не могут храниться [42, с. 117].
Третьей особенностью деятельности организаций в сфере социально-культурных и туристических услуг в России является скорость (быстрота) предоставления услуг, в частности, специфика гостиничного сервиса требует соблюдения определенных параметров скорости обслуживания. Генеральный директор Компании «Владинвесттур» В.Ю. Шаров во время семинара «Инвестиции в туристическую отрасль. Современность и перспективы» привел пример ситуации, имевшей место в гостинице «Сокол» в г. Суздаль в 2002 г. [73].
Согласно корпоративным стандартам размещения по 1 классу обслуживания, время для оформления клиента не должно превышать 15 минут. В момент открытия новой гостиницы, оборудованной по современным требованиям отельного бизнеса, оказалось, что работающий персонал (из жителей города Суздаля) не может выполнить это требование из-за периодического отсутствия на рабочем месте и опозданий. Решение было найдено: прежний персонал проработал 10 дней, потом был полностью уволен. Новый персонал решили набирать в другом городе (г. Иваново) и возить на работу вахтовым методом.
Четвертую особенность социально-культурных и туристических услуг в России можно определить как сезонность (наша страна отличается значительным колебанием климата по регионам и временам года), хотя различные сегменты отрасли испытывают ее влияние в неравной степени. Наиболее уязвимыми являются гостиничный бизнес, турагентская и туроператорская деятельность. В этом случае российским организациям необходимо учитывать колебания спроса и корректировать понижение востребованности услуг в «низкий сезон» повышением интенсивности работы в «высокий сезон» при сохранении единых стандартов качества.
Проблемы управления персоналом в республиканских организациях сферы туризма и гостеприимства
В данном параграфе представлены итоги исследований, проведенных нами в 2005 — 2006 гг. и направленных на изучение деятельности по управлению в сфере туризма и гостеприимства, в частности, управлению персоналом в организациях данной отрасли в Республике Марий Эл. Принимая во внимание тот факт, что организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма в республике немного (перечень организаций, принимавших участие в исследованиях, представлен в Приложении 5), помимо проведения опроса практиковался такой метод как глубинные интервью с руководителями исследуемых организаций. Полученные данные также были изучены и приобщены к общему анализу результатов исследований. Перечислим организации и их руководителей, принимавших участие в глубинном интервью: ООО «ЦТИ-МАТУР», директор - Маслякова Г.В., ООО «Овенсофт» турагентство «Золотая рыбка», директор - Новожилова Е.Н., ООО «Эльбрус плюс» «Планета», директор - Волков С.А., Йошкар-Олинский филиал ООО «Якорь», директор - Козырева И.В., заместитель директора - Шалагана Н.В., «Гостиница «Йошкар-Ола», директор - Вершкова О.В., «Гостиница «Турист», директор - Ефремов В.И., «Гостиница «Фараон"», управляющая гостиницей - Мурыгина Е. Е. Проанализируем результаты исследования 2005 г. В перечень изучаемых организаций были включены: 2 гостиницы, расположенные в городе Йошкар-Оле (в 2005 г. в городе действовало 5 гостиниц), 10 турагентских компаний (на начало 2005 г. было зарегистрировано 18), один ресторан высшего разряда (из 3 ресторанов высшего разряда), 4 кафе высшего разряда (из 10 имеющихся), один культурно-развлекательный центр (из 3 действующих). Общий объем выборочной совокупности составил 18 организаций и 35 человек (персонала организаций), деятельность которых является отражением современного состояния туристической сферы Республики Марий Эл. Среди работников организаций социально-культурного сервиса и туризма преобладают женщины (рис.3.5), средний возраст работников молод -более половины составляют сотрудники до 25 лет и примерно одну треть в возрасте от 26 до 45 лет (рис.3.6). Вопрос об образовании выявил наличие у сотрудников высшего (19%) и средне-специального образования (22%) по профилю работы (см. рис. 1.6). Но в ходе глубинного интервью выяснилось, что большинство опрошенных понимает под профильным образованием экономическое и юридическое образование, а не специальное высшее образование в сфере социально-культурного сервиса или туризма.
При этом количество работников, имеющих стаж до 5 лет, согласно результатам исследования, составляет не более половины. Из них стаж работы до 3 лет имеют чуть более одной трети, от 3 до 5 лет - 6%. Данный факт имеет позитивное значение: отсутствие стажа не является существенным барьером для приема на работу в данной отрасли. Таким образом, одна из основных проблем сферы туризма и гостеприимства - это недостаток квалифицированных кадров. В табл.3.10 приводятся размеры официальной заработной платы в исследуемых организациях, которую указывали при ответе на вопросы анкеты респонденты. На графике (рис.3.7) сравнивается размер официальной заработной платы персонала в организациях сферы туризма и гостеприимства. Очевидно, что размер официальной заработной платы наиболее низкий в турагентских компаниях. В процессе анализа опроса сотрудников и глубинного интервью с руководителями выявились основные проблемы действующей системы кадрового менеджмента в организациях социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл. Первая проблема может быть обозначена как отсутствие конкретных принципов и методов поиска и отбора персонала в организацию (преобладает способ поиска посредством личных контактов - 42%). Выявлен субъективизм руководителей при найме новых сотрудников (94% руководителей принимают новых сотрудников на основе личного собеседования) и неиспользование мирового опыта процедуры набора персонала (93% руководителей не фиксируют ответы в ходе интервью кандидата для последующего изучения). Вторая проблема характеризует такой элемент управления персоналом как мотивация. В качестве способов положительной мотивации половина опрошенных указали премию (53%) и повышение зарплаты (14%), чуть менее половины выбрали устное поощрение (42%) и благодарность (22%). Среди вариантов отрицательной мотивации, которая наиболее распространена в организациях, на первом месте оказался выговор (64%), на втором месте — лишение премии (25%) и увольнение (25%).
Современные методы управления персоналом в зарубежных организациях сферы туризма и гостеприимства
Изучение зарубежного опыта управления в сфере социально-культурного сервиса и туризма показывает, что проблемы, характерные для деятельности организаций отрасли, успешно решаются при условии внимательного отношения администрации к персоналу и применения современных методов управления. Рассмотрим способы управленческих воздействий, позволяющие разрешать проблемы и учитывающие специфические особенности оказания туристических и социально-культурных услуг.
Для решения проблем рекрутмента и высокого уровня текучести кадров можно использовать методы, описанные в канадском исследовании Мари-Клер Чарейтти, Реала Ст.Аманд и Хелены Лусиер о деятельности организаций сервиса и туризма [203].
Во-первых, менеджмент персонала следует разрабатывать как составную часть общей стратегии развития фирмы, применяя при этом долгосрочное планирование человеческих ресурсов. Во-вторых, положительный результат достигается при формировании кадрового резерва за счет привлечения выпускников учебных заведений различного уровня и создания «режима наибольшего благоприятствования для молодых специалистов». В-третьих, применяется способ приглашения молодых выпускников, имеющих университетскую степень по данной специальности, при дефиците подходящих кандидатов, либо привлечение кандидатов с опытом работы из других подобных организаций [203].
Основной принцип системы отбора персонала, который следует внедрять в российскую практику управления персоналом, - это комплексный подход к поиску и отбору персонала. Полагаем, что необходимо определить приоритеты в рамках данного процесса с учетом специфики конкретной отрасли. Например, сфера социально-культурного сервиса и туризма обладает рядом характерных черт, в частности преобладанием низкоквалифицированного персонала или персонала, имеющего некоторый опыт работы, но не имеющего специального образования. Более того, существуют проблемы с наличием трудовых ресурсов для данной хозяйственной отрасли в целом. Следовательно, такая задача как обеспечение оптимальных условий для адаптации новых сотрудников к работе приобретает важнейшее значение, о чем свидетельствует и изученный нами американский опыт управления социально-культурными и туристическими организациями.
Рассмотрим принципы процесса набора персонала, применяемые в американских организациях туризма и гостеприимства штата Флорида. Представленные далее материалы являются результатами исследования, проведенного автором работы в США в сентябре-декабре 2003 г.
Первая организация, опыт которой хотелось бы рассмотреть, — это «Цитрус Клуб», расположенный в городе Орландо (штат Флорида). Данная организация представляет собой частный клуб для деловых людей. К услугам членов клуба несколько прекрасных ресторанов с разнообразной кухней, помещения для проведения деловых встреч, фитнесс-центр и гольф-клуб. «Цитрус-клуб» входит в состав компании «Клуб Корпорейшен», основанной в 1957 году.
В интервью с генеральным менеджером «Цитрус Клуба» Хэнком Кар-рико выяснилось, что набор персонала на работу проходит в несколько этапов: подача резюме, интервью, вступительные испытания, адаптация и испытательный срок. X. Каррико отметил важный момент: приветствуется инициатива действующих сотрудников, если они рекомендуют на работу потенциальных кандидатов, но и одновременно несут определенную ответственность за рекомендованных людей. Могут использоваться рекомендации с прошлого места работы, учебы, мнения родителей (если кандидат молод и это первый опыт работы для него) либо рекомендации от настоятеля церковной общины, к которой принадлежит кандидат.
Изучение анкеты кандидата на вакантную должность позволяет сделать определенные выводы. По нашему мнению, перечень приведенных вопросов в анкете свидетельствует о серьезном подходе к процессу подбора сотрудников, так как уже на предварительном этапе выясняются различные подробности биографии кандидата и его прошлый опыт. Попытка исказить факты может лишить претендента возможности получить желаемое место работы. Кроме того, анкета составлена таким образом, что даже претендент, не имея высшего образования и руководствуясь только вопросами анкеты, сможет достаточно последовательно представить себя как профессионала.
