Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Охранная услуга как предмет хозяйственной деятельности субъектов рынка 10
1.1. Содержание охранной услуги на современном этапе экономического развития 10
1.2. Классификация охранных услуг 26
1.3. Состояние российского рынка охранных услуг 44
Глава 2. Исследование деятельности предприятий ведомственной охраны по оказанию охранных услуг 65
2.1. Особенности предприятий ведомственной охраны как производителя охранных услуг 65
2.2. Выявление спроса на услуги предприятий ведомственной охраны 83
2.3. Качественная характеристика услуг предприятий ведомственной охраны 102
Глава 3. Основные направления повышения эффективности развития качества охранных услуг 122
3.1. Методика формирования системы управления качеством охранных услуг 122
3.2. Матричная форма организации управления качеством охранных услуг 136
3.3. Оказание услуг с применением инженерно-технических средств охраны и их экономическая эффективность 146
Заключение 163
Библиографический список 167
- Классификация охранных услуг
- Выявление спроса на услуги предприятий ведомственной охраны
- Методика формирования системы управления качеством охранных услуг
- Оказание услуг с применением инженерно-технических средств охраны и их экономическая эффективность
Введение к работе
Актуальность исследования. Развитие сервисной экономики привело к росту сферы услуг, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей. Сфера охранных услуг призвана удовлетворять потребности в безопасности, что в условиях террористической напряженности и криминогенной обстановки является необходимым элементом успешного осуществления экономической деятельности рыночных субъектов.
Формирование рынка охранных услуг России началось в конце
80-х гг. XX в. в преддверии реструктуризации всей государственной системы управления. В настоящее время в связи с расширением сфер бизнеса, с появлением новых участников рынка и влиянием процессов глобализации, информатизации укрепляется и активно растет рынок охранных услуг. Основная конкурентная борьба на данном рынке происходит между государственными и частными структурами охранного бизнеса, при этом ключевым критерием их конкурентных преимуществ выступает фактор качества оказываемых услуг.
Одним из наиболее перспективных направлений повышения качества охранных услуг выступает развитие их технической составляющей. Инженерно-технические средства охраны позволяют увеличить эффективность процесса оказания данных услуг, значительно сокращая издержки и повышая их качество посредством более оперативного реагирования на возникновение угроз безопасности объекта охраны.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что рынок охранных услуг является недостаточно изученным в научном плане. Разработки автора диссертации позволяют не только получить наиболее полное представление о современном рынке охранных услуг, но и повысить эффективность процесса управления их качеством, а также определить направления развития их перспективных видов.
Степень разработанности проблемы. Исследование рынка охранных услуг невозможно без понимания сути потребности в безопасности. Наибольший научный вклад в развитие теоретических вопросов по удовлетворению потребности в безопасности внесли иностранные ученые Д.И. Баркан, Л.Р. Кайле, Ф. Котлер, А. Маслоу, М.О. Рокич,
Дж.О. Шонесси. Среди отечественных ученых, занимающихся экономическими исследованиями в области безопасности, можно выделить
И.Ю. Кисловского, С.Е. Метелева, А.А. Стрельцова.
Основные аспекты формирования и развития сферы услуг отражены в трудах В.В. Агафоновой, Г. Ассель, Е.П. Голубкова, Е. Джамессона, П.Ф. Друкера, Н.В. Емельяновой, Л.К. Кирилловой, Г.М. Кулапиной, Л.Ш. Лазовского, Д. Майстера, В.Д. Марковой, Н.Н. Михеевой,
М. Предводителевой, Н. Рубцовой, Ю. Свириденко, Л.А. Сосуновой, С.М. Хаировой, К. Хаксвера, Д.И. Хлебович, Д.В. Черновой, Р.В. Шеховцова. Вопросы, непосредственно связанные с оказанием охранных услуг, затронуты в работах таких специалистов, как М. Вебер, В.В. Волков, Д. Гамбетта, Я. Гилинский, И.А. Голощапов, Н.Г. Краюшенко,
Ю. Латов, Ф. Лейн, Г. Поджи, В. Сафонов, В.И. Шестаков.
Признавая теоретическую и практическую значимость имеющихся исследований, необходимо отметить, что научные подходы и изыскания, касающиеся сферы охранных услуг, не являются исчерпывающими и не позволяют объективно оценить структуру российского рынка по объему оказываемых услуг, их видам, качеству. Остаются неизученными вопросы исследования региональных рынков охраны, оценки охранных услуг с точки зрения их качественных характеристик. Данные обстоятельства делают актуальным изучение основных аспектов качества охранных услуг и формирования системы управления качеством, что и послужило причиной выбора целей и задач исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по развитию
охранных услуг в условиях сервисной экономики.
Достижение поставленной цели осуществляется посредством постановки и решения следующих научных и практических задач:
- определить содержание, особенности и характер охранных услуг;
- осуществить классификацию охранных услуг в соответствии с требованиями рынка и потребителей;
- выявить тенденции развития российского рынка охранных услуг, особенности регионального рынка и его структурные элементы;
- предложить основные направления повышения эффективности предоставления охранных услуг;
- разработать методику формирования системы эффективности развития качества охранных услуг;
- установить критерии оценки качества охранных услуг и провести анализ определения степени их значимости;
- представить методику применения инженерно-технических средств охраны в процессе оказания охранных услуг.
Область исследования. Исследование проведено в рамках специальности 08.00.05 "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг" Паспортов специальностей ВАК согласно
п.п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", п.п. 1.6.116 "Механизм повышения эффективности и качества услуг", п.п. 1.6.118 "Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг".
Объектом исследования выступают предприятия ведомственной охраны объектов промышленности, являющиеся участниками рынка охранных услуг, и потребители данных услуг. Непосредственно исследование осуществлено на примере предприятий филиальной сети ведомственной охраны Московской, Тульской, Пермской, Самарской областей и Республики Татарстан.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оказания охранных услуг.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды зарубежных и отечественных авторов по актуальным вопросам оказания услуг, управления их качеством, сервисной деятельности, а также планирования и организации работы предприятий сферы услуг. Исследование проводилось автором на основе общенаучных методов познания с использованием системного и экономического анализа, методов экспертных и рейтинговых оценок, экономико-математических и статистических методов.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты Российской Федерации, данные Федеральной и территориальной служб государственной статистики Российской Федерации, результаты научных исследований, публикации в специальных изданиях и сети Интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность предприятий, оказывающих охранные услуги.
Научная новизна исследования состоит в авторской постановке проблем развития охранных услуг, в разработке предложений по повышению экономической эффективности функционирования предприятий ведомственной охраны при оказании охранных услуг.
В диссертации получены следующие результаты, обладающие элементами научной новизны:
- уточнено определение охранных услуг как деятельности охранного характера, подразумевающей наличие и строгое соблюдение законодательных основ, удовлетворение потребности в безопасности путем предоставления защиты значимых для потребителя ценностей от противоправных действий;
- определена сущность охранной услуги, рассмотрены основные характеристики, составляющие ее уровни и варианты, что позволяет не только удовлетворить требования в отношении безопасности, но и получить дополнительные блага потребителям, повысить эффективность охранной услуги;
- представлена авторская классификация охранных услуг, отражающая многообразие их видов, основанная на разнородности услуг и способствующая адаптации субъектов охраны к современным рыночным условиям;
- предложены направления повышения эффективности и качества охранных услуг на основе анализа субъективных критериев потребительского восприятия, формирующих предпочтения и требования к данным услугам, что определяет развитие рынка охранных услуг;
- выявлены характеристики качества охранных услуг и определены приоритетные показатели оценки их качества методом семантического дифференциала, адаптированные к целям и процессам оказания рассматриваемых услуг и позволяющие выявить приоритетные направления их развития;
- обоснован методический подход к оценке эффективности охранных услуг, позволяющий реализовать концепцию постоянного роста их качества с учетом специфики объекта охраны и потребительских предпочтений, что обеспечивает повышение эффективности оказания услуг данного вида;
- предложена методика оценки эффективности применения услуг с использованием инженерно-технических средств охраны, реализуемая на разных уровнях иерархического управления субъектами охраны, что способствует достижению целей развития охранных услуг.
Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что в нем разработана система управления качеством охранных услуг и предложен организационно-методический механизм ее реализации.
Основные теоретические положения и практические рекомендации доведены до уровня конкретных предложений, которые могут быть использованы предоставляющими охранные услуги организациями в целях повышения эффективности своей деятельности.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения и результаты диссертации докладывались автором, были обсуждены и одобрены на конференциях различных уровней, в том числе на Международной научно-практической конференции "Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка" (2009 г., Самара), Международной научной конференции "Актуальные проблемы и современное состояние общественных наук в условиях глобализации" (2011 г., Москва), Международной научно-практической конференции "Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка" (2011 г., Самара); Международной научно-практической конференции "Тренды развития современного общества: управленческие, правовые, экономические и социальные аспекты"
(2011 г., Курск), Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной экономики: инвестиции, экономика строительства, инновации, логистика, труд, недвижимость" (2010 г., Саратов), VIII Всероссийской научно-практической конференции "Конкурентоспособность предприятий и организаций" (2011 г., Пенза).
Отдельные положения и рекомендации исследования нашли практическое применение в деятельности федерального государственного унитарного предприятия "Ведомственная охрана объектов промышленности Российской Федерации" (в филиальной структуре Самарского региона) и общества с ограниченной ответственностью "Чеслав".
Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедры коммерции и сервиса Самарского государственного экономического университета и отражаются в лекционных курсах дисциплин "Управление качеством услуг", "Проектирование процесса оказания услуг", "Сервисная деятельность".
Публикации результатов исследования. Результаты диссертации опубликованы в 11 научных работах общим объемом 4,18 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссией, опубликовано 3 работы.
Структура и объем работы отражают содержание проведенного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Общий объем диссертации - 178 страниц основного текста, который содержит 34 таблицы, 23 рисунка и 127 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.
Классификация охранных услуг
В современной научной литературе имеется ограниченное количество трудов по исследованию охранных услуг, а имеющиеся определения рассматривают охранную услугу в узком смысле, то есть как комплекс мероприятий, направленный на предотвращение или снижение угроз существованию социально и личностно значимых категорий (жизнь, собственность, достоинство), исходящих от третьих лиц [28]. Такая трактовка охранной услуги не отражает требований, предъявляемых потребителями данной услуги. От охранной услуги требуется не только удовлетворения потребности в безопасности, но и возможность получения дополнительных благ.
Рассматривая услугу, следует помнить, что потребитель приобретает, прежде всего, не саму услугу, а те блага, которые она ему может предоставить. Характеристики услуги очень важны именно как средство предоставления потребителю определенных благ. Приобретая услугу в первоначальный момент потребители руководствуются не физическими характеристиками услуги, а теми благами, которые может им предоставить данную услугу, обладающей этими характеристиками.
Отмеченные моменты положены в основу разработки трехуровневой концепции охранной услуги: рисунок 1.2.1.
Данная модель позволяет выделить непосредственно охранную услугу, призванную удовлетворять потребность в безопасности, которая представлена основными её характеристиками (качество, свойства, цена, внешнее оформление вещественных составляющих охранной услуги, марочное наименование отдельных видов охранных услуг); подкрепление услуги, которая обеспечивает конкурентоспособность охранной услуги и поддерживает её (монтаж и ввод в эксплуатацию инженерно-технических средств охраны, сервисное обслуживание охранных систем и оборудования. консультирование по вопросам организации охраны и индивидуальный подход при разработке охранных мероприятий).
Первый этап оказания охранной услуги обеспечивается профессиональными специалистами различных направлений и предполагает активное участие структурных подразделений потребителя услуги (клиента). Рассматриваемая составляющая включает:
- проектные работы, состоящие из обследования и разработки проектов инженерных и технических средств охранной, пожарной, тревожной сигнализаций, систем видеонаблюдения и контроля доступа;
- согласование проектов с заинтересованными службами (клиентом);
- изготовления/приобретения элементов технической защиты объектов.
Второй этап предполагает обеспечение безопасности, своевременное внесение соответствующих корректировок и нормальное функционирование применяемого оборудования. Эта составляющая обеспечивается посредством:
- управления и организации обеспечения безопасности объектов/клиентов;
- эксплуатацией оборудования, включающей качественное техническое обслуживание и ремонт всех видов охранных средств;
- специальными работами, обусловленными конкретными требованиями обеспечения охраны данного объекта.
Для третьего этапа, необходимым элементом которого является непосредственное участие квалифицированных работников охраны и профессиональных охранников, характерны следующие направления:
- препятствование проникновению посторонних лиц,
- устранение явных и потенциальных угроз в отношении клиента,
- задержание нарушителей,
- оперативное реагирование групп задержания на сигнал «тревожной кнопки» и охранно-пожарной сигнализации,
- поддержание установленного в договоре порядка на территории объекта.
Таким образом, процесс оказания охранных услуг предполагает взаимодействие различных служб и подразделений охранного предприятия при обязательном участии квалифицированного персонала и потребителя услуг.
Несмотря на востребованность охранных услуг, единого подхода к описанию их многообразия не существует. В настоящее время классификация охранных услуг представлена в четырех классификаторах. В международном сообществе в классификаторе МКТУ услуги охраны отнесены к последнему классу «Персональные и социальные услуги, оказываемые другим для удовлетворения потребностей индивидуальных лиц; службы безопасности для защиты имущества и индивидуальных лиц» и включают: агентства детективные, агентства по организации ночной охраны, консультации по вопросам безопасности контроль систем защиты от взлома, открывание замков с секретом, охрана штатская, то есть, в данном случае основой классификации охранных услуг является вид услуги, предоставляемой охранной фирмой.
Среди российских классификаторов необходимо отметить ОКУН, ОКВЭД, ОКПД. В систематизированном виде классификация охранных услуг, приведенная в отмеченных классификаторах, представлена в таблице 1.2.1.
В соответствии с таблицей общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) учитывает только часть услуг, имеющих отношение к охранной деятельности. Эти услуги отражены в разделе прочие услуги населению и включают услуги по установке охранной сигнализации и услуги по охране жилищ. Классификация услуг по ОКУН осуществляется по принципу выполняемых работ и включает элементы строительства. Данная классификация учитывает лишь подготовительные работы и не включает услуги, оказываемые с использованием квалифицированного персонала, специальных средств и оружия (вооруженная охрана), составляющие большую часть объема всех охранных услуг.
Выявление спроса на услуги предприятий ведомственной охраны
Ассортиментная политика производителей охранных услуг складывается под влиянием потребительских предпочтений. Острую потребность в охранных услугах испытывают промышленно развитые районы в связи с наличием большого количества производственных предприятий и развитой инфраструктурой. Уровень развития региона определяет и предпочтения потребителей, и уровень спроса. В более развитых регионах, где присутствует концентрация промышленных организаций, производственных баз, банков, аэропортов, правительственных учреждений, предпочтение отдается государственным структурам, сочетающим физическую охрану с техническими средствами. Именно в таких регионах Федеральное государственное унитарное предприятие «Ведомственная охрана объектов промышленности Российской Федерации» и организовало работу своих филиалов в соответствии с запросами потребителей.
Потребителями охранных услуг ФГУП «Ведомственная охрана объектов промышленности России» являются предприятия производственной и торговой сфер деятельности, относящиеся к департаментам авиационной промышленности (ФГУП "Авиапромсервис", «Авиакомплект», ФГУП «Летно-исследовательский институт имени М.М. Громова» (Государственный научный центр Российской Федерации) г. Москва, ФГУП «Омское моторостроительное объединение имени П.И. Баранова» г. Омск, ФГУП «Сибирский научно-исследовательский институт авиации имени С.А. Чаплыгина» г. Новосибирск и прочие), химико технологического комплекса (ФГУП Московский эндокринный завод, г. Москва, ФГУП Фармацевтическая фабрика, г. Астрахань и прочие), промышленности обычных вооружений, боеприпасов и спецхимии(Авангард, г. Стерлитамак, Республика Башкортостан, Алексинский химический комбинат, г.Алексин, Тульская область и прочие), а также к департаментам судостроительной, автомобильной, базовых отраслей, радиоэлектронной и других направлений промышленности.
Потребители услуг ФГУП «Ведомственная охрана объектов промышленности» расположены на всей территории Российской Федерации, однако, наибольшая их концентрация отмечается в промышленно развитых районах и населенных пунктах.
Например, потребители охранных услуг филиала «Самарский» территориально располагаются в пределах Самарской области. Наибольшее количество потребителей сосредоточено в городском округе Самара. Потребителями услуг филиала являются предприятия, относящиеся по сфере деятельности к департаменту авиационной промышленности (ОАО «Авиакор - авиационный завод», ОАО «КУЗНЕЦОВ», ОАО «Туполев»), к департаменту электротехнической и приборостроительной промышленности - ФГУП «Конструкторское бюро автоматизированных систем», к департаменту дорожного строительства - ООО НЛП «Мотор» (бывший ОАО «Самарадорстрой»), к департаменту промышленности обычного вооружения, боеприпасов и спецхимии - ООО «Самаравзрывтехнология», ФКП «ПГБИП», к департаменту химической промышленности - ЗАО «Самарский кислородный завод», к департаменту государственного регулирования внутренней торговли: ООО «Верда-Самара», ООО «РусОхранТехнологии», ОАО «Фармбокс» и прочие.
Таким образом, предприятия-потребители представлены различными сферами деятельности, однако, большую часть охранных услуг потребляют предприятия авиационной промышленности.
В связи с этим следует отметить, что основными потребителями охранных услуг являются крупные промышленные объекты, нуждающиеся в обеспечении внутриобъектового режима, периметровой охране, пропускной системе. Особые условия обеспечения безопасности объектов охраны являются предпосылками ориентации потребителей на услуги физической охраны объектов, что определяет типичный по набору и структуре ассортимент услуг, предлагаемых филиалами предприятий ведомственной охраны, непосредственно оказывающих охранные услуги (см. таблицу2.2.1).
В соответствии с данными таблицы более 90% услуг на протяжении всего рассматриваемого периода составляют услуги физической охраны.
Физическая охрана подразумевает выставление постовой охраны на территории зданий, сооружений, прилегающих к ним территории и акватории.
Услуга физической охраны объектов включают:
- проверку на охраняемых объектах у лиц документы, удостоверяющие их личность, а также документы, дающие право на вход (выход) лиц, въезд (выезд) транспортных средств, внос (вынос), ввоз (вывоз) имущества на охраняемые объекты и с охраняемых объектов;
- досмотр транспортных средств при въезде (выезде) на охраняемые объекты и с охраняемых объектов;
- проверку условия безопасного хранения имущества на охраняемых объектах, состояние инженерно-технических средств охраны;
- принятие мер по пресечению нарушений и ликвидации условий, создающих на охраняемых объектах угрозу возникновения пожаров, безопасности людей, а также условий, способствующих хищениям имущества;
- административное задержание и сопровождение в служебное помещение ведомственной охраны или орган внутренних дел лиц, совершивших преступления или административные правонарушения на охраняемых объектах, а также проведение личного досмотра, досмотра вещей, изъятие вещей и документов, являющихся орудием или непосредственным объектом правонарушения, обеспечение охраны места происшествия и сохранности указанных вещей и документов;
- применение физической силы, специальных средств и огнестрельного оружия в случаях и порядке, которые установлены настоящим Федеральным законом;
- осмотр помещений охраняемых объектов при преследовании лиц, незаконно проникших на охраняемые объекты, а также для задержания лиц, подозреваемых в совершении преступлений или административных правонарушений;
- преследование лиц, совершивших преступления или административные правонарушения на охраняемых объектах, и доставление их в орган внутренних дел.
Таким образом, услуги по физической охране призваны:
1. Обеспечивать защиту охраняемых объектов от противоправных посягательств;
2. Осуществлять мероприятия по предупреждению нарушений пропускного и внутриобъектового режимов;
3. Пресекать преступления и административные правонарушения на охраняемых объектах;
4. Осуществлять поиск и задержание лиц, незаконно проникших на охраняемые объекты;
5. Участвовать в установленном порядке в осуществлении контроля за соблюдением противопожарного режима, тушении пожаров, а также в ликвидации последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий и других чрезвычайных ситуаций на охраняемых объектах. Кроме того, предприятиями оказываются услуги по сопровождению грузов при транспортировке, монтаж, эксплуатация и обслуживание инженерно-технических средств охраны. Так, в 2010 г. услуги технической охраны составляли менее 1 %, причем наибольший объем таких услуг был оказан в 2008 году, когда производились работы по монтажу технических средств охраны на вновь принятых объектах. Данная ситуация объясняется отсутствием у потребителей услуг финансовых возможностей для приобретения инженерно-технических средств охраны.
Необходимым условием своевременности оказания охранных услуг является ритмичность работы предприятия. Ритмичная работа охранного предприятия предполагает его равномерную загрузку и равномерный выпуск услуг в течение анализируемого периода. О степени ритмичности работы можно судить по проценту выполнения запланированной производственной программы. Если в каждый из рассматриваемых периодов происходит выполнение плана по оказанию охранных услуг и процент его выполнения примерно одинаковый, то работу предприятия можно считать ритмичной. В результате неритмичной работы предприятия может возникнуть напряженность плана, препятствующая успешному развитию предприятия. Основными причинами неритмичной работы предприятия являются снижение или отсутствие спроса (низкая активность потребителей, расторжение договоров на охрану, отсутствие новых договоров) на охранные услуги и неэффективное использование производственных ресурсов (нерациональное материально-техническое обеспечение).
Методика формирования системы управления качеством охранных услуг
Успешное существование охранного предприятия в современных рыночных условиях предполагает возможность удовлетворения потребности в безопасности посредством предоставления качественных охранных услуг. Следовательно, управление качеством необходимо для эффективного функционирования охранного предприятия.
Под управлением качеством услуг понимаются методы и деятельность используемые в целях достижения уровня качества, удовлетворяющего требованиям стандартов, проектно-конструкторским, контрактным рыночным требованиям [58].
Основными аспектами управления качеством охранных услуг являются:
1. Ориентация на потребности потребителя.
2. Комплексность процесса, предполагающая управление качеством на всех уровнях организационной структуры предприятия.
3. Непрерывное совершенствование качественных параметров на всех этапах существования охранных услуг - от создания новых видов до послепродажного обслуживания инженерно-технических средств охраны.
4. Заинтересованность всех сотрудников охранного предприятия в росте качества предоставляемых услуг.
При взаимодействии с потребителями необходимо учитывать то что охранные услуги, должны, в первую очередь, удовлетворять возникающие потребности в безопасности. Степень удовлетворенности потребителей зависит от качества получаемых услуг. При этом качество охранных услуг должно определяться с помощью системы показателей качества, описанной в параграфе 3 главы 2 настоящей диссертации.
С целью повышения качества оказания охранных услуг необходимо:
1. Предотвратить реальные и потенциальные угрозы безопасности объекта охраны, то есть качественно выполнить операционные функции охранной услуги.
2. Повысить профессионализм и оперативность работы сотрудников охраны.
3. Обеспечить положительную репутацию предприятия, используя средства массовой информации и позитивные мнения имеющихся потребителей услуг.
Реализация указанных действий вытекает из проводимых мероприятий по повышению квалификации сотрудников, развитию наиболее перспективных направлений оказания охранных услуг и применению индивидуального подхода к каждому потребителю охранных услуг.
Управление качеством должно осуществляться на каждом уровне организационной структуры предприятия, в связи с чем, должна быть выстроена своя система целей развития для каждого уровня управления, способствующая предоставлению качественных охранных услуг, а также система управления трудовыми, материально-техническими, финансовыми и интеллектуальными ресурсами, выступающими в роле активов предприятия, и оптимально организованы процессы взаимодействия с внутренними и сторонними хозяйствующими единицами.
Данная концепция находит свое отражение в карте управления качеством охранных услуг, представленной на рисунке 3.1.5.
В соответствии со схемой главной целью предприятия ведомственной охраны является предоставление качественных охранных услуг, способствующих сохранению имеющихся потребителей и расширяя долю рынка. С этой целью необходимо регулировать внутренние бизнес-процессы, сводящиеся к снижению себестоимости оказываемых услуг, что, в свою очередь, приведёт к высвобождению части денежных средств, которые можно направить на развитие качества охранных услуг.
Качественные охранные услуги предполагают сочетание физической охраны с инженерно-техническими средствами охраны. Услуги с применением инженерно-технических средств охраны являются наиболее перспективными в плане развития качества охранных услуг. Развитие таких услуг зависит от системы их продвижения на рынок, расширения отдела инженерно-технических средств охраны, эффективной мотивации сотрудников отдела, повышения их квалификации и возможности переобучения сотрудников других отделов с целью привлечения к оказанию услуг с применением инженерно-технических средств охраны. Рост доли услуг с применением инженерно-технических средств охраны будет способствовать не только повышению качества охранных услуг, но и снижению издержек. В то же время, снижение себестоимости приведет к возможности более гибкого организовать процесс ценообразования, что является способом сохранения имеющихся потребителей охранных услуг. Рост эффективности процесса оказания услуг, дающий возможность получить более качественные услуги и снизить издержки, вызовет интерес у новых потребителей.
Итак, процесс управления качеством охранных услуг предприятия ведомственной охраны связано с увеличением объема услуг с использованием инженерно-технических средств охраны, что невозможно без развития отдела ИТСО. В свою очередь, эффективно функционирующий отдел ИТСО будет способствовать продвижению данных услуг. Для этого нужна соответствующая система мотивации сотрудников, которая будет стимулировать их карьерный рост и являться финансовым рычагом, способным влиять нужным образом не только на поведение отдельно взятого сотрудника, но и весь коллектив отдела. Такая система подразумевает постоянное стремление к росту квалификации работников всех отделов предприятия ввиду планируемого снижения доли физической охраны и переобучению отдельных сотрудников с целью привлечения их к работам в отделе ИТСО. Повышение компетентности сотрудников всех уровней компании поможет, в то же время, более рационально выстраивать систему мотивации.
В свою очередь, функцией управления качеством на уровне обслуживающего подразделения, в которое входит отдел ИТСО, является совершенствование обеспечения процесса оказания охранных услуг. Данная функция реализуется посредством обеспечения процесса инженерно-техническими средствами охраны, материально-техническими ценностями и взаимодействия с другими подразделениями предприятия.
Эффективное применение персонала подразделения будет способствовать рациональному распределению функций между отделами подразделения, которое, в свою очередь, влияет на возможность реализации способностей сотрудников подразделения и помогает осуществлять взаимодействие с другими подразделениями предприятия.
Основной задачей управления качеством охранных услуг на уровне отдела ИТСО является увеличение объема услуг с использованием инженерно-технических средств охраны путем оказания потребителям качественных услуг и взаимодействие с другими отделами предприятия.
Функционирование отдела предполагает комплектацию его кадрами соответствующей квалификации в нужном количестве и обеспечение отдела соответствующими материально-техническими средствами и оборудованием, что, в свою очередь, будет способствовать оказанию качественных охранных услуг с использованием инженерно-технических средств охраны. Кроме того, необходимо обеспечить контроль работы и взаимодействие с другими отделами и подразделениями, что поможет определить потенциал отдела в плане роста объемов оказания услуг с использованием инженерно-технических средств охраны.
Рост квалификации сотрудников, их обучение и переобучение повышает кадровый потенциал отдела и обеспечат качественное оказание охранных услуг, а грамотное распределение функциональных обязанностей сотрудников отдела повысит эффективность внутренних процессов.
Таким образом, необходим комплексный подход к организации управления качеством охранных услуг, предполагающий участие всех структурных элементов предприятия ведомственной охраны, а также заинтересованность всех сотрудников предприятия в постоянном росте качества охранных услуг.
Реализовать концепцию постоянного роста качества охранных услуг можно посредством создания эффективной системы управления качеством (см. рисунок 3.1.2).
Политика предприятия, направленная на рост качества охранных услуг включает систему менеджмента качества. Одним из направлений системы менеджмента качества охранных услуг является процесс планирования качества, которое целиком зависит от потребителей этих услуг. Процесс планирования напрямую связан с изучением требований потребителей охранных услуг, так как уровень качества охранных услуг должны обеспечивать их востребованность и конкурентоспособность, следовательно, в зависимости от того, на сколько достоверно и полно исследованы требования потребителей будет зависеть эффективность принимаемых управленческих решений. Функция планирования представляет собой выбор целей предприятия и путей их достижения, что обеспечивает основу всех управленческих решений и стратегических планов.
Оказание услуг с применением инженерно-технических средств охраны и их экономическая эффективность
Рост качества охранных услуг непосредственно связан с заменой физического труда техническими средствами и оборудованием. Качественные охранные услуги предполагают рациональное сочетание физической и технической составляющих. С целью определения оптимального сочетания составляющих охранной услуги необходимо определить эффективность развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны.
Опыт применения охранных услуг с инженерно-техническими средствами охраны свидетельствует о том, что внедрение данного вида услуг не всегда является оправданным, экономически выгодным и соответствует стратегическим целям предприятия. Ввиду значительных затрат, связанных с развитием технической составляющей охранных услуг, внедрение инженерно-технических средств охраны может оказаться экономически неоправданным.
В практической деятельности определение целесообразности применения услуг с использованием инженерно-технических средств охраны должно, на наш взгляд, базироваться на основе сравнения рентабельности услуг с использованием инженерно-технических средств охраны и услуг физической охраны объекта. Так, в соответствии со специально разработанными для предприятий ведомственной охраны и законодательно утвержденными нормативами, физическая охрана объектов должна осуществляться из расчета 6,5 единиц на один круглосуточный пост. Охрана каждого поста осуществляется по графику: сутки через трое, следовательно.
Количество работников должно определяться из расчета четырех смен. Средняя заработная плата рядовых работников отдела охраны в 2010 г. составила 6852,02 рублей в месяц. Следовательно, годовой фонд оплаты труда работников одного круглосуточного поста составит
Далее, проведем сравнение целесообразности развития услуг с использованием инженерно-технических средств охраны. С этой целью рассмотрим два варианта развития услуг с использованием инженерно-технических средств охраны:
1. Вариант замены трех постов физической охраны инженерно-техническими средствами охраны.
2. Вариант замены 12-ти постов физической охраны (охрана периметра объекта) инженерно-техническими средствами охраны.
Методика оценки эффективности переориентации на услуги с использованием инженерно-технических средств охраны должна включать этапы, отображенные на рисунке 3.3.1.
Трехэтапная модель позволяет оценить эффективность перехода на услуги с использованием инженерно-технических средств охраны на уровне постов охраны, на уровне отдела охраны и на уровне предприятия ведомственной охраны. Данный подход дает возможность определить экономический эффект и эффективность перехода от услуг физической охраны к услугам с использованием инженерно-технических средств охраны за определенный период времени.
Первый этап позволяет определить, какой способ оказания охранных услуг будет эффективнее в рассматриваемом периоде времени без учета дополнительных затрат, что является важным при принятии оперативных решений руководителями второго уровня управления.
Второй этап показывает, как переход от услуг физической охраны к услугам с использованием инженерно-технических средств охраны отразится на показателях деятельности отдела охраны. Этот этап необходим в целях осуществления контрольной функции системы менеджмента качества охранных услуг, когда принято решение о росте качества посредством развития технической составляющей охранных услуг, предполагающей, а уровень рентабельности услуг при этом должен соответствовать нормативным показателям. Третий этап предполагает контроль на уровне предприятия ведомственной охраны, отражающий целесообразность деятельности по развитию услуг с использованием инженерно-технических средств охраны.
Следует учитывать, что замена услуг физической охраны услугами с применением инженерно-технических средств охраны может являться единственным решением, позволяющим сохранить потребителей охранных услуг определенного отдела охраны. В этом случае замена может стать неэффективной на уровне этого отдела, однако, на уровне предприятия рентабельность может оказаться в пределах нормы, соответственно, в данном случае целесообразнее будет производить замену, чтобы не потерять имеющийся объект охраны. Возможна ситуация, когда при замене уровень рентабельности по предприятию становится ниже нормативного показателя. В этом случае решение о замене должно осуществляться на уровне высшего руководства, определяющего стратегические цели развития предприятия, с учетом факторов оценки возможности применения услуг с применением инженерно-технических средств охраны.
Итак, рассмотрим первый вариант, предполагающий одновременную замену трёх постов охраны инженерно-техническими средствами. В соответствии с вышеизложенной формулой расчета фонда оплаты труда рассчитаем годовой фонд оплаты труда сотрудников трех постов охраны:
ФОТ =6,5же.т. X 4 Смени X 6852,02руб.внес X 12 ію&Х 3 тасга = 6413490,72 рр&в год
В соответствии со сметой, подготовленной сотрудниками отдела ИТСО, оборудование этих постов радиосигнализацией с учетом установки датчиков движения, антенны по приему сигналов и модернизации пульта управления системой, кабеля и расходных материалов, а также фонда оплаты труда, накладных расходов и требуемой при оказании охранных услуг рентабельности в 6%, обойдется всего в 240 тысяч рублей единовременных затрат. При этом оборудование будет поставлено на бесплатное гарантийное обслуживание сроком на 1 год.
Экономия затрат в результате замены трех физических постов охраны техническими средствами представлена в таблице 3.3.1.
