Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет управление качеством туристского сервиса в повышении его потребительской привлекательности, более полной реализации уникального рекреационного потенциала Республики Абхазия, укрепления ее позиций на мировом туристском рынке.
В настоящее время туристская отрасль Республики Абхазия является необычайно перспективной. Это обусловлено целым рядом факторов, определяющих как рекреационный потенциал Абхазии, так и благоприятную рыночную конъюнктуру для его реализации. К базовым эндогенным факторам рекреационного потенциала Абхазии можно отнести:
уникальный комплекс природно-климатических условий;
удобство территориального расположения для российских туристов;
русскоговорящее население;
наличие ряда исторических памятников;
невысокая стоимость проживания.
Ключевыми факторами внешней среды, определяющими выгодную конкурентную позицию туристской отрасли Республики Абхазия в настоящее время, являются:
предстоящие Зимние Олимпийские игры в г. Сочи, которые объективно детерминируют существенное повышение туристских потоков в регионе и будут способствовать росту международной известности Республики Абхазия;
долговременное обострение политической нестабильности, а также нарастание природных катаклизмов в ряде стран, являющихся традиционными центрами международного туризма, что способствует повышению интереса к альтернативным туристическим маршрутам.
Однако для реализации указанных потенциальных преимуществ внешней и внутренней среды туристской отрасли Республики Абхазия необходима комплексная стратегия ее развития, опирающаяся на исследования современных механизмов потребительского восприятия качества туристских услуг.
Актуальность выбранной темы исследования определяется следующими основными факторами:
эволюцией потребительских требований к качеству туристских услуг, обусловленной существенными изменениями в инфраструктуре их предоставления: повышением качества международного транспорта; ростом информационной прозрачности ранее малодоступных регионов; «потребительской усталостью» от стандартного туристского сервиса. Все указанные факторы предопределяют необходимость актуализации научных представлений о качестве туристских услуг;
исключительной значимостью задачи формирования долговременной потребительской лояльности как ведущего нематериального актива туристской отрасли, обусловленной как трудностью и затратностью завоевания новых клиентов на высококонкурентном туристском рынке, так и существенной инерционностью предпочтений большинства туристов, склонных доверять проведение своего отпуска уже проверенным провайдерам туристских услуг и хорошо зарекомендовавшим себя местам отдыха;
зависимостью потребительской лояльности от степени развития туристской инфраструктуры;
особыми условиями функционирования туристской отрасли в Абхазии: высокая степень разрушения инфраструктуры в ходе боевых действий, требующая разработки стратегии ее комплексного развития, изначально ориентированного на наиболее современные и перспективные элементы и подсистемы.
Указанные факторы детерминируют необходимость развития методов повышения качества туристских услуг в Республике Абхазия на базе комплексного развития институциональной среды и реновации инфраструктуры с помощью экспликации и классификации имплицитных требований и ожиданий туристов, позволяющей сформировать инновационную стратегию лидерства на высококонкурентном туристском рынке.
Степень разработанности проблемы. Проблема повышения качества предоставления услуг рассматривается в науке в рамках различных направлений. Базовые предпосылки анализа качества разработаны в трудах А.В. Абрамова, А.В. Бандурина, Р.П. Булыги, С.В. Валдайцева, Б.И. Герасимова, Б.Н. Кузыка,
-
-
Г. Медведева и других отечественных и зарубежных ученых.
Взаимовлиянию механизмов стандартизации процессов предоставления услуг и управления клиентским восприятием качества услуг, а также информационным аспектам их взаимодействия посвящены исследования Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Д. Нильсон, Г. Тагути, А.Ф. Фейгенбаума, а также российских ученых: А.В. Балвановича, Х.Э. Бахчисарайцева, В.С. Белых,
-
-
Джиоевой, А.В. Докукина, Я.Н. Ковалерчук, М.И. Ломакина, В.С. Шелесто- ва, Е.М. Яковлевой, В.Ф. Яковлевой и др.
Значительный вклад в описание местных социокультурных и природно- климатических детерминант функцинирования туристского бизнеса внесли абхазские ученые, среди которых особенно следует отметить труды В. Аршбы,
-
-
Багапша, М. Квицинии, Р. Лагвилавы, К. Озган, З. Шалашаа, О. Шамбы, Я. Фейзбы и некоторых других.
Однако при несомненной значимости приведенных работ существенные перемены в мировых туристских потоках, формирование системы взаимодействующих глобальных и локальных транспортно-логистических, информационных и сервисных подсистем обусловливают необходимость актуализации изучения ряда вопросов, касающихся особенностей влияния методов, механизмов и моделей разработки и реализации стратегии развития инфраструктуры и институциональной среды туристской отрасли Республики Абхазия на потребительское восприятие ее качества, определяющее конкурентные позиции важнейшего сектора народного хозяйства Республики Абхазия на глобальном высококонкурентном туристском рынке.
Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов повышения воспринимаемого качества туристских услуг с учетом их региональной специфики, с одной стороны, и большая практическая значимость его применения для усиления конкурентной позиции туристской отрасли Республики Абхазия, с другой стороны, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.
Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по развитию методов повышение качества туристских услуг в Республике Абхазия на базе комплексного развития институциональной среды и интеграции туристской инфраструктуры, отвечающей расширенным имплицитным и эксплицитным требованиям современных потребителей туристских услуг, позволяющей сформировать информационно-сервисный механизм непрерывного повышения качества и существенно повысить степень долгосрочной лояльности клиентов.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику его проведения и структуру работы в целом:
уточнить и конкретизировать механизмы потребительского восприятия качества туристских услуг, детерминирующие процесс выбора туристами дестинаций;
проанализировать факторы формирования потребительского восприятия качества туристических дестинаций в Абхазии, выявить основные недостатки современной организационной структуры предоставления туристских услуг и обосновать базовые требования к направлениям их улучшения;
выявить институциональные предпосылки достижения рационального баланса между самостоятельностью и инициативой частного предпринимательства в области туризма в Абхазии и необходимостью концентрации туристской отрасли; разработать основные направления повышения эффективности институциональной среды туристского бизнеса и его информационной инфраструктуры;
предложить методику непрерывного повышения лояльности клиентов туристской отрасли Республики Абхазия на основе закрепления онтологического статуса адептов и промоутеров, а также формирования инклюзивных бизнес- моделей.
Объектом исследования является туристская отрасль Республики Абхазия.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие между производителем и потребителем в процессе обеспечения качества туристских услуг.
Теоретическая и методологическая основа исследования. В ходе исследования применялись основополагающие научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования, а также системный подход и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Центрального экономико-математического института
РАН, Института экономики РАН, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления, Российского государственного университета туризма и сервиса, Московского государственного института индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича и ряда других организаций.
В работе нашли широкое применение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством в сфере услуг, организации синтеза и развития единой среды предоставления туристских услуг, психологии потребительского восприятия качества в сфере туризма, теории послепродажного обслуживания.
Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Республики Абхазия и Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, Управления Государственной статистики Республики Абхазия, информационно-аналитические материалы Кабинета Министров Республики Абхазия, Министерства экономики Республики Абхазия, Министерства финансов Республики Абхазия, Министерства по налогам и сборам Республики Абхазия, Государственного Таможенного комитета Республики Абхазия, Национального банка Республики Абхазия, других организаций; научные работы российских и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария повышения качества туристских услуг в Республике Абхазия на базе комплексного развития институциональной среды и интеграции туристской инфраструктуры, отвечающей расширенным имплицитным и эксплицитным требованиям современных потребителей туристских услуг, позволяющей сформировать информационно-сервисный механизм непрерывного повышения качества и существенно повысить степень долгосрочной лояльности клиентов.
В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
- уточнены и конкретизированы механизмы потребительского восприятия качества туристских услуг, детерминирующие процесс выбора туристами дестинаций: показано, что для целевой аудитории туризма в Абхазии (прежде всего, российских туристов) характерны два преобладающих типа: с одной стороны, традиционный, основанный на семейных и дружественных связях времен СССР, а, с другой - инновационный, «венчурный», которая ожидает удовлетворения расширенных туристских потребностей, существенным образом отличающихся от доступных на традиционных направления туризма, поэтому важную роль в выборе играет степень и качество индивидуализации туристских предложений;
проанализированы факторы формирования потребительского восприятия качества туристических дестинаций в Абхазии (качество и цена транспортной, развлекательной, информационной и жилищной составляющих туристского предложения), установлены основные недостатки современной организационной структуры предоставления туристских услуг (сложность, много- этапность трансфера и трудности с заблаговременным планированием всех его этапов, слабое развитие информационной инфраструктуры, нехватка комплексных рекреационно-познавательных программ, доступных для дистанционного заказа) и сформулированы основные требования к направлениям их улучшения: необходимо повышение информационной прозрачности всех аспектов предоставления туристских услуг, создание механизмов гарантии прав потребителя, разработка и внедрение расширенных стандартов качества, позволяющих снизить степень информационной асимметрии туристского рынка;
выявлены институциональные предпосылки достижения рационального баланса между самостоятельностью и инициативой частного предпринимательства в области туризма в Абхазии и необходимостью концентрации туристской отрасли: факторами сохранения большого числа независимых субъектов туристского рынка являются необходимость обеспечения самозанятости населения и большие возможности в области индивидуализации услуг путем личного общения с клиентами; к предпосылкам развития интеграционных процессов отнесены необходимость создания резервных фондов для гарантии прав клиентов, эффект масштаба при оказании туристских услуг и совместном использовании соответствующей инфраструктуры: разработаны основные направления повышения эффективности институциональной среды туристского бизнеса: создание полицентрической системы регулирования на основе сочетания обязательных механизмов резервного фондирования и действующих на добровольной основе саморегулируемых организаций (СРО); реализация совместной информационно-маркетинговой политики, включающей совместное использование информационных платформ и механизмов сбора клиентских требований, пожеланий и рекламаций по качеству услуг, а также поддержание интегрированной обеспечивающей информационной подсистемы;
предложена методика непрерывного повышения лояльности клиентов туристской отрасли Республики Абхазия на основе закрепления онтологического статуса адептов и промоутеров, а также формирования инклюзивных бизнес- моделей: показано, что привлечение клиентов с помощью скидок имеет ограниченную применимость, т.к. вовлекает фирмы в ценовые войны с резким падением качества услуг, поэтому наиболее целесообразно ценовое стимулирование предоставления расширенных услуг с высокими условно-постоянными и низкими условно-переменными расходами для фирмы; разработан механизм учета эволюции клиентской мотивации, позволяющий в рамках интеграции аксиологической матрицы клиентов и фирмы реализовать инклюзивную бизнес- стратегию, которая позволит реализовать малозатратный вирусный маркетинг, закрепить лояльность клиентов и качественно удовлетворить весь спектр их потребностей.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи повышения качества предоставления туристских услуг в Республике Абхазия на основе экспликации и классификации имплицитных требований и ожиданий клиента.
Апробация работы. Основные теоретические положения и выводы диссертации изложены в шести статьях авторским объемом 3,2 п.л. (из них три - в соавторстве), три из которых опубликованы в издании, рекомендованном ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук, а также представлены диссертантом в докладах и сообщениях на научных конференциях и семинарах в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.
Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, содержащего 284 наименования использованной литературы.
Похожие диссертации на Повышение качества туристских услуг в Республике Абхазия
-
-
-
