Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические подходы к исследованию проблем повышения качества таможенных услуг 9
1.1. Особенности и систематизация таможенных услуг как основа управления их качеством 9
1.2. Формирование эффективной системы качества таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы 32
Глава 2. Современное состояние качества таможенного обслуживания 56
2.1. Условия предоставления качественных таможенных услуг и анализ деятельности организаций таможенной сферы 56
2.2. Комплексный анализ качества таможенных услуг 93
Глава 3. Основные направления повышения качества таможенных услуг 121
3.1. Развитие современных информационных таможенных технологий - приоритетное направление повышения качества таможенного обслуживания 121
3.2. Разработка стандартов предприятия и мероприятий по повышению качества таможенных услуг 147
Заключение 165
Библиографический список
- Формирование эффективной системы качества таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы
- Условия предоставления качественных таможенных услуг и анализ деятельности организаций таможенной сферы
- Комплексный анализ качества таможенных услуг
- Разработка стандартов предприятия и мероприятий по повышению качества таможенных услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях глобализации мировой экономики и динамичного развития ВЭД возрастает значение качества таможенных услуг. От качества таможенных услуг зависит срок прохождения таможенных процедур, финансовые издержки экспортеров и импортеров. Поэтому вопрос повышения качества таможенных услуг становится весьма актуальным. Высокое качество таможенных услуг ускоряет и упрощает процессы таможенного оформления и таможенного контроля, снижая, таким образом, издержки участников ВЭД.
Особую актуальность этот вопрос приобретает в связи с созданием Таможенного союза России, Белоруссии и Казахстана. Новые условия требуют принятия соответствующих мер не только со стороны таможенных органов, но и со стороны предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.
В настоящее время в таможенных органах организовано полномасштабное внедрение системы менеджмента качества процесса таможенного оформления и таможенного контроля на основе международных стандартов качества. Международные стандарты ИСО серии 9000 являются действенным инструментом повышения эффективности для любых субъектов хозяйственной деятельности, в том числе и для предприятий, работающих в таможенной сфере.
Однако на современном этапе эти предприятия не используют в полной мере возможности повышения качества таможенных услуг, допускают большое количество ошибок при таможенном оформлении товаров, значительно замедляя скорость таможенного оформления и в конечном счете – внешнеторговый обмен.
Степень разработанности темы. Проблемы повышения качества таможенного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Теоретические вопросы обслуживания, в том числе, таможенного, рассмотрены в трудах зарубежных ученых: М. Амстронга, Р.Л. Дафта, Э. Деминга, Ф. Котлера, П.Х. Линдерта, Дж. Уилсона, В. Хойера, А. Фейгенбаума, У. Шухарта.
Большой вклад в системную разработку проблем качества таможенных услуг внесли отечественные исследователи: С.В. Барамзин , В.Б. Дианова, И.И. Дюмулен, А.Д. Ершов, В.Б. Кухаренко, А.М. Ляпунов, В.В. Макрусев, В.Е.Новиков, П.Л. Чебышев и другие.
Несмотря на значительный интерес ученых к этим проблемам, не нашли достаточно четкого и полного отражения такие важные для теории и практической деятельности вопросы, как методические положения оценки качества таможенных услуг, мотивационный механизм обеспечения качества труда, систематизация таможенных услуг, взаимоотношения предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела с таможенными органами и участниками внешнеэкономической деятельности.
Важность обстоятельного и системного решения указанных вопросов для повышения качества таможенного обслуживания предопределила выбор темы диссертационного исследования.
Цель диссертации – разработка теоретических и методических основ исследования качества таможенных услуг и обеспечения определяющих направлений их повышения.
В процессе диссертационного исследования решаются следующие задачи:
– исследуется сущность и содержание понятия «качество таможенных услуг»;
– анализируется состояние предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела и качество поставляемых ими услуг;
– систематизируются таможенные услуги с целью управления их качеством;
– исследуются факторы, влияющие на качество таможенных услуг;
– обосновываются основные организационно-экономические направления повышения качества таможенных услуг;
– разрабатываются стандарты предприятий как организационная основа обеспечения качества таможенных услуг.
Объект исследования – организации, осуществляющие деятельность в области таможенного обслуживания.
Предмет исследования – организационно-методические вопросы повышения качества таможенного обслуживания.
Методологическая, теоретическая и информационная база исследования. Методологической основой исследования является диалектический, системно-структурный и сравнительный методы познания; методы моделирования, экономико-статистические, экспертных оценок и др.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества таможенных услуг; законы и другие нормативные акты по вопросам управления качеством, материалы научно-практических конференций.
Информационной базой исследования послужили справочные данные Росстата, материалы ФТС РФ, Приволжского таможенного управления, Саратовской таможни, фактические данные обследуемых предприятий.
В диссертации получены следующие наиболее существенные научные результаты:
1. Разработано авторское определение «таможенная услуга», под которой понимается специфический вид деятельности, направленной на содействие в осуществлении внешнеэкономических операций. Ранее «таможенную услугу» осмысляли как благо или содействие участникам ВЭД, мы же рассматриваем данную услугу как «деятельность» таможенных органов и организаций таможенной сферы. Таможенную услугу мы понимаем не только как государственную услугу, выполняемую государственными органами, но и как специфический вид деятельности, направленный на содействие в реализации внешнеэкономических операций, осуществляемой коммерческими организациями таможенной сферы.
2. Внесены уточнения в понятие «качество таможенных услуг», которое предполагает компетентность субъектов таможенной деятельности (таможенных органов и организаций, осуществляющих деятельность в области таможенного дела) наиболее полно удовлетворять потребности участников внешнеэкономической деятельности с минимизацией всех затрат. Данное определение опирается на наше представление о структуре понятия «таможенная услуга» и отражает направленность действий субъектов таможенной деятельности на минимизацию затрат по таможенной услуге.
3. Разработана модель качества таможенного обслуживания, которая учитывает особенности таможенной услуги, требования к ее качеству и включает как потребителя услуги, так и исполнителей (таможенный представитель и таможенный орган). Модель описывает факторы, определяющие ожидания и спрос на услугу, и устанавливает задачу поставщика услуги, которая заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, возникающие между ожидаемыми параметрами качества услуги и фактическими параметрами представления таможенной услуги.
4. Представлена авторская методика оценки качества таможенного обслуживания на основе расчета 9 показателей: доля деклараций на товары (ДТ), оформленных в нормативный срок; удельный вес ДТ, поданных в таможенный орган с ошибками; удельный вес критических ошибок; доля доначисления таможенных платежей по результатам корректировок таможенной стоимости; доля корректировок кода товаров по ДТ; удельный вес специалистов, допустивших критические ошибки; уровень квалификации; удельный вес специалистов, прошедших обучение по программам повышения квалификации; уровень применения современных информационных таможенных технологий. Представлена информационная модель расчета этих показателей. Данная система в полной мере отражает качественные характеристики таможенного обслуживания и может быть использована в различных организациях таможенной сферы с целью проведения комплексного анализа качества услуг. Использование методики оценки качества таможенного обслуживания организациями таможенной сферы позволит более четко выделить основные недостатки таможенного обслуживания, вскрыть причины их возникновения и разработать на этой основе направления повышения качества таможенного обслуживания.
5. Комплексный анализ качества таможенных услуг, проведенный с помощью разработанной методики, выявил следующие недостатки таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы: недостаточное количество работников, имеющих квалифицированный аттестат специалиста по таможенному оформлению; систематические ошибки по определению кода товара по ТН ВЭД, страны происхождения товара, таможенной стоимости товаров; недостаточно активное использование электронной формы декларирования; наличие критических ошибок, повлекших доначисление таможенных платежей или возбуждение дел об административных правонарушениях и др. Это свидетельствует о недостаточно высоком уровне качества таможенных услуг, осуществляемых таможенными представителями.
6. Предложены основные направления повышения качества таможенного обслуживания: разработка стандартов предприятия по осуществлению таможенных услуг; внедрение мотивационного механизма в систему оплаты труда для обеспечения качества выполнения таможенных услуг; широкое использование современных информационных таможенных технологий, которые дают возможность повысить качество предоставляемых услуг и сократить время их выполнения.
7. Разработан мотивационный механизм обеспечения качества таможенных услуг на основе показателя качества таможенных услуг, от величины которого зависит размер премии специалиста по таможенному оформлению; представлена «Система учета деклараций», в которой раскрывается порядок и форма деклараций на товары с выделением претензий по каждой декларации со стороны таможенного органа и участника внешнеэкономической деятельности; разработан типовой договор оказания таможенных услуг, который содержит требования к основным разделам договора между таможенным представителем и заказчиком. Данные предложения доведены до уровня практической реализации.
Теоретическая и практическая значимость работы определяются актуальностью сформулированных выше задач и конкретной направленностью их решения.
Основные выводы и положения диссертации углубляют знания об организационно-экономических аспектах качества таможенных услуг и направлениях его повышения; они могут быть использованы в текущей работе предприятий, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.
Практическая значимость исследования состоит в том, что основные теоретические выводы и методические разработки доведены до уровня конкретных рекомендаций, нашедших применение в практической деятельности предприятий, осуществляющих свою деятельность в области таможенного дела: внедрение в практику электронной формы декларирования, методические материалы по оценке качества таможенных услуг и мотивационный механизм обеспечения качества таможенных услуг, оформленный в виде стандарта предприятия.
Теоретические и практические результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе в рамках дисциплин «Управление качеством таможенной деятельности», «Организация таможенного контроля товаров и транспортных средств», «Информационные таможенные технологии».
Апробация работы. Основные теоретические и практические положения и результаты исследования апробированы таможенным представителем ООО «ХОРС». Результаты диссертации прошли апробацию на научно-практических конференциях разного уровня, в том числе на Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы таможенного регулирования и внешнеэкономической деятельности в условиях глобализации мировой экономики» (г. Саратов, 1-2 декабря 2009 г.), на III Международной молодежной научно-практической конференции «Инновационное развитие таможенного дела: взгляд молодых» (г. Москва, 20-23 апреля 2010 г.).
Публикации. Содержание работы отражено в публикациях общим объемом 6,01 п.л., в том числе 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 167 источников, и 7 приложений. Работа изложена на 181 страницах, содержит 22 таблицы и 40 рисунков.
Формирование эффективной системы качества таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы
В последние три- десятка лет- одним из основных направлений развития мировой экономики является стремительное расширение сферы услуг. В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта.
Развитие потребления услуг в высокоразвитых странах является отличительной чертой двадцатого века. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ.
Современная экономическая теория и практика предлагают различные определения термина «услуга». В то же время ни одна из попыток дать его в законченном виде не увенчалась успехом1.
Один из классиков в области маркетинга Ф. Котлер дает следующее определение услуги: «Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом» .
Под услугой принято понимать такую деятельность, в процессе выполнения которой- не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, а проявляется в некотором полезном для потребителя эффекте, удовлетворении конкретной потребности получателя услуги. Число видов различных услуг на мировом рынке, которые носят только коммерческий характер, превышает 600.
Русский лексикограф В. И. Даль определяет услугу через понятия «услуживать», «стараться быть полезным», «угождать», «помогать»1. В отечественных энциклопедических источниках2 даются следующие определения: услуга - это действия, направленные непосредственно на потребителя; услуга - это вид деятельности, в процессе которой не создается новый продукт, но изменяется его качество3; услуга - это неосязаемый товар, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.
Среди определений, имеющихся в зарубежных источниках, выделим следующие. Экономист Р. Малери считает, что «услуги — это нематериальные активы, производимые для целей сбыта»4. Один из лидеров школы маркетинга услуг К. Гренроос дает следующее определение: «Услуга — это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и функциональными структурами предприятия-поставщика услуг, причем весь процесс направлен на решение проблем покупателя услуг»5.
Главная цель воздействия субъекта на объект услуги - повышение потребительской полезности объекта. Такая цель достигается в процессе решения задачи поиска эффективного воздействия и задачи его реализации при помощи соответствующих методов, инструментов и технологий.
Один из ученых, стоявших у истоков маркетинга услуг, заслуженный профессор маркетинга, заведующий кафедрой розничной торговли и лидерства в маркетинге Mays Business School Л. Берри (L. Berry) пишет, что «физический продукт — это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием»1.
По мнению А. П. Челенкова, «услуга — это согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на других в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ)»2.
По ИСО 9004-2-91 услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика.
Российский стандарт ГОСТ Р 50646-94 определяет: «Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребностей потребителя»3.
В ИСО 9000:2005 представлены следующие определения: «Услуга является результатом действия, осуществленного при взаимодействии ПОСТАВЩИКА и ПОТРЕБИТЕЛЯ, и, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее: - деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля); - деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога); - предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний); - создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах)»4.
Условия предоставления качественных таможенных услуг и анализ деятельности организаций таможенной сферы
Успешный таможенный агент нашего времени- это предприятие, которое может проанализировать внешнеторговую сделку, провести экономическое обоснование ее заключения, подготовить,весь пакет документов, необходимый для ее проведения, произвести логистические- расчеты по выбору маршрута, виду транспортного средства, местах стоянки, перецепки, перегрузки товара, а также провести оформление и переход товаров на таможенной границе и в конечном итоге доставить товар до партнера, который может находиться на другой стороне континента. В случае нехватки денежных средств для проведения внешнеторговой операции может быть предоставлена либо отсрочка платежа, либо договор поручительства. По договору поручительства агент берет на себя все издержки по таможенному оформлению, уплате таможенных пошлин и платежей, а также любые непредвиденные расходы, связанные с осуществлением внешнеторговой операции.
Диверсификация таможенных агентов и превращение их в крупные транспортно-таможенные компании обусловлены конкурентной борьбой между агентами. Для хозяйствующего субъекта порой намного выгоднее обратиться не в транспортно-экспедиторскую компанию, консалтинговую либо таможенную организацию, а именно к такому «широкоформатному» предприятию. Оно с большим успехом и скоростью может провести внешнеторговую операцию, нежели в отдельности каждая из вышеперечисленных компаний. Подобные предприятия появились на рынке сравнительно недавно, но с большим успехом берут под свой контроль целые транзитные коридоры, по которым большинство грузов перевозится именно данной компанией. Также стоит отметить, что имеет место мультинационализация таких компаний-. Первоначально для проведения логистических исследований они обращались в консалтинговые и информационные бюро за рубежом для сбора необходимой информации, затем заключали партнерские соглашения с подобными им- компаниями за рубежом и в конечном итоге перешли к открытию зарубежных представительств вплоть до филиалов. Данный факт требует к себе пристального внимания со стороны государства, поскольку такие предприятия, лоббируя выгодных для них клиентов, могут влиять на внешнюю торговлю между странами либо привести к, монополизации отдельных товарных потоков. Если предположить факт слияния подобного предприятия с крупной сетью зарубежных филиалов № достаточно крупной транснациональной-компанией, то мы можем получить корпорацию, которая сможет диктовать свои условия не только потенциальным партнерам, но и целым государствам. Кроме того, данная ситуация опасна и для самого предприятия-«таможенного агента», так как он может подвергнуться давлению как со стороны государства, так и со стороны заинтересованных лиц, тех же самых крупных транснациональных организаций. К таким организациям относятся ООО «Мэйджор Карго Сервис», ЗАО «РОСТЭК», ООО «Электроспецсер-вис» и др.
В настоящее время порядка 60-70% всех товаров оформляется таможенными представителями, то есть потенциал для роста еще существует. К факторам, которые препятствуют этому росту, можно отнести: рост цен на услуги; проблему исполнения договоренностей с клиентом; рост издержек в процессе выполнения проекта.
В условиях, когда клиенты уже поделены между участниками рынка, распространена практика переманивания и «перетягивания» клиентов за счет ценовой и неценовой конкуренции. Это также усиливает конфликтный потенциал взаимоотношений между участниками рынка. Таможенное дело остается высокодоходным бизнесом даже в условиях экономического кризиса. Поэтому, несмотря на высокие «барьеры входа», нельзя исключать появление на рынке новых организаций, способных предложить таможенные услуги на более выгодных условиях. Перспективы появления новых организаций связываются с наращиванием собственных возможностей участников ВЭД, а также с активизацией зарубежных компаний, специализирующихся в области экспресс перевозок и логистики. Усиление тенденции к самостоятельному осуществлению компаниями внешнеторговой деятельности может привести к снижению доходности рынка таможенных услуг, уменьшению и сужению спроса на услуги таможенных представителей.
Если подходить к определению эффективности привлечения таможенных представителей и определению характеристик лидера на рынке таможенных услуг не с количественной, а с качественной точки зрения, можно выделить несколько свойств, которыми должен обладать любой таможенный представитель, претендующий на первые позиции на рынке: комплексность услуг; инновационный потенциал; клиентоориентированность и лояльность клиентов; хорошая репутация; доступ к административному ресурсу; участие в общественной деятельности.
Потенциальные клиенты таможенных операторов - российские и зарубежные компании. Следует обратить внимание на отличия в характере запросов со стороны западных клиентов по сравнению с российскими. По нашему мнению, ценовой фактор значим для всех клиентов, но, если большинство российских клиентов нацелено на то, чтобы сэкономить на услугах, то крупные западные компании заинтересованы в получении, качественных услуг. Поэтому для западных клиентов более важна не стоимость услуг, а те ожидания качества их исполнения, которые связываются с потенциальным подрядчиком — оператором рынка. Западные компании значительно больше внимания уделяют таким вещам, как репутация фирмы, ее опыт работы на рынке, рекомендации со стороны партнеров по бизнесу, коллег и т.д. Тем не менее, поскольку портфель услуг, предоставляемых на рынке, является в целом стандартным, ценовая конкуренция играет значительную роль в распределении клиентских потоков. Значительную долю таможенных услуг занимают услуги по таможенному оформлению таможенных представителей. Таможенное оформление включает в себя-следующие основные операции: классификация товаровшо товарной; номенклатуре: (ТН) ВЭД, определение таможенной стоимости ві соответствии-.с законом .«О таможенном тарифе», определение таможенной- процедуры? запол-ненияс декларации на: товары, (ДТ), заполнение взаимосвязанных с ДТ документов, исчисление и уплату в срок.таможенных платежей: Потребность в дополнительном консультировании по отдельным вопросам таможенного оформления реализуется в форме информационного обеспечения клиентов по общим и специальным вопросам таможенного оформления, проверки правильности и достоверности заполнения документов, предоставления рекомендаций по урегулированию спорных вопросов. Рассмотренные услуги являются неотъемлемой частью организации внешнеторгового оборота.
В ряде случаев возникает необходимость в организации перевозки или хранения товаров под таможенным контролем. Таможенными перевозчиками могут оказываться услуги по организации перевозки товаров под таможенным, контролем, обеспечению процедуры внутреннего таможенного транзита, страхованию и сопровождению грузов. Хранение.товаров под таможенным контролем организуется складами временного хранения и таможенными складами, которые и осуществляют специфический комплекс складских услуг.
В зоне деятельности Саратовской таможни по состоянию на Г января 2009 г. действуют И таможенных представителей и 8 складов временного хранения; Услуги по таможенной перевозке предоставляются только ОАО «Российские железные дороги».
Комплексный анализ качества таможенных услуг
Таможенными органами отмечается, что у таможенных представителей в их повседневной работе фактически отсутствует такая важная составляющая, как предварительная проработка комплекта документов участника ВЭД Упор делается на скорость комплектования пакета документов и механическое предъявление их инспектору поста.
Нельзя забывать о том, что наличие любых ошибок - и критических, и некритических - значительно замедляет скорость таможенного оформления товара в связи с затратами времени на выявление и исправление недостатков в процессе осуществления таможенного контроля.
Для исключения ошибок при заполнении наиболее сложных ДТ необходим выходной контроль со стороны наиболее квалифицированных сотрудников таможенных представителей, а также аналогичная проверка выпущенных ДТ наиболее подготовленными должностными лицами таможенных органов.
К наиболее частым проблемам и ошибкам можно отнести: 1) неправильное определение кода ТН ВЭД и страны происхождения продукции; 2) недостаточность информации для подтверждения сведений, заявляемых в графе «Описание товаров» и «Код товара» в технических документах, прилагаемых к ДТ; 3) неверное заполнение электронных копий грузовых деклараций, неправильное оформление заявлений на внесение изменений в ДТ, неверное указание дат документов и курса валют.
Наибольшее количество нарушений допускают специалисты по таможенному оформлению ООО «Вилор» и ООО «Мэйджор Карго Сервис», что обусловлено большим количеством оформленных ДТ по сравнению с другими участниками рынка.
Сегодня из 96 по таможенному оформлению, представляющих в регионе интересы компаний этой сферы, квалификационный аттестат специалиста по таможенному оформлению имеют лишь 261.
Саратовской таможне поручено совместно с СГСЭУ организовать переподготовку специалистов по, таможенному оформлению в соответствии с требованиями законодательства. Кроме того, должностные лица таможни должны регулярно направлять руководителям организаций таможенной сферы анализы выявленных ошибок и замечаний в деятельности этих специалистов для принятия соответствующих мер.
Анализ этих фактов позволяет сделать вывод о том, что в настоящее время на рынке таможенных услуг региона, безусловно, существует большое число недостатков. В таких условиях ежегодный рост доли ДТ, оформленных таможенными представителями, происходит во многом не благодаря, а вопреки. Несмотря на то что количество таможенных представителей в несколько раз больше, чем в соседних регионах, качество их работы оставляет желать лучшего. Среди недостатков, а значит, и приоритетных направлений развития рынка таможенных услуг в регионе необходимо выделить следующие: 1) недостаточный уровень применения упрощенных таможенных процедур; 2) недостаточный уровень внедрения новых информационных технологий; 3) большое количество нарушений при оформлении деклараций на товары; 4) низкая квалификация кадрового состава объектов околотаможенной инфраструктуры. По результатам анализа определены проблемные направления, а именно связанные с определением таможенной стоимости и классификацией товаров.
Так, доля доначисленных таможенных платежей по результатам корректировок таможенной стоимости по ДТ, оформленным таможенными представителем, от общей суммы доначисленных платежей по результатам КТС в целом по таможне превышает 70%. Доля корректировок кода товаров по ДТ, оформленных таможенными представителями, от общего количества корректировок кода товаров в целом по таможне превысила показатель в 60%.
В настоящее время возникает острая необходимость привлечения к процессу декларирования профессионалов. На этом фоне повышается важность и значимость института таможенных представителей, которые, вступая в правоотношения с таможенными органами, должны являться гарантами соблюдения положений таможенного законодательства Таможенного союза при перемещении товаров через таможенную границу.
Как субъект правоотношений таможенный представитель несет административную ответственность за совершение определенных составов правонарушений в области таможенного дела. В этой связи хотелось бы остановиться на нарушениях, допускаемых таможенными представителями, чтобы минимизировать их в новых условиях работы.
В основной своей массе таможенные представители показывают себя грамотными, хорошо подготовленными профессионалами своего дела, способными качественно решать возложенные на них задачи. В то же время нельзя оставить без внимания тот факт, что количество допускаемых таможенными представителями нарушений, являющихся основанием для привлечения их к административной ответственности, остается значительным.
В течение 2009 и 2010 г. таможенными органами Приволжского региона за совершение правонарушений в области таможенного дела в отношении таможенных представителей возбуждено 362 дела об административных правонарушениях (АП). Основная часть дел об АП возбуждена по фактам недекларирования или недостоверного декларирования, что соответственно составило 39,0% и 56,4% от общего количества возбужденных дел в отношении таможенных представителей.
Разработка стандартов предприятия и мероприятий по повышению качества таможенных услуг
Эффективная система поощрения должна основываться на следующих правилах: чем выше спрос на услуги, тем выше уровень материального поощрения; высококачественная работа поощряется лучше, чем средняя.
По нашему мнению, система поощрения должна включать объективные показатели оценки качества. Для поставщиков таможенных услуг лучше всего использовать систему индивидуальной оценки, в соответствии с которой руководитель оценивает работу специалиста, исходя из заранее установленных целей, заполняя оценочную форму (см. прил. 6).
Необходимо обязательно учитывать стаж работы, что очень важно с точки зрения закрепления кадров.
Измерить результаты труда специалиста по таможенному оформлению и оценить его качество очень сложно. Однако перечисленные выше показатели вполне могут быть использованы для поощрения за качество выполняемых услуг.
Количественная оценка качества труда специалиста может осуществляться по наличию претензий к его работе со стороны участников ВЭД, таможенного органа и непосредственно руководителя. Каждому из этих факторов доллша быть присвоена определенная весомость, что позволяет привести их к единому количественному значению.
Претензии, предъявленные специалисту, должны быть документально зарегистрированы и обоснованы. Лучше всего это сделать по следующей форме (табл. 3.3).
Наименование Краткая Потери от Причина Меры по ФИО претензии; характеристика ошибки ошибки устранению специалиста кто предъявил претензии ошибки претензию ... ... ... ... ... ... Расчет показателя качества труда можно определить по формуле: К = 1- ЕСЯ,- х А), где: К - количественное выражение качества труда, доля ед.; ХҐД- х AJ — суммарная количественная оценка претензий; Я, - количество претензий г -го типа к работнику; / - вид претензии; А{—весомость претензии /-го типа. Претензии, предъявляемые специалисту, делятся на следующие виды: - претензия участника ВЭД (весомость - 0,2); - претензия таможенного органа (весомость — 0,15); - претензия руководителя (весомость - 0,1); - претензия других организаций (весомость - 0,05).
Важное место в поощрительной системе занимает размер (шкала) премирования. Он определяет связь улучшения результатов труда с увеличением размера поощрения. Работа сотрудников может оцениваться по общей шкале в зависимости от комплексного показателя качества (табл. 3.4). Таблица 3.4 Зависимость размера премии от комплексного показателя качества Комплексный показатель качества Размер премии, % 0,48 55 0,48-0,50 56-75 0,50 0,75 76-90 0,75 0,90 91-110 0,90 1,00 111-125 Система должна состоять из трех частей: 1) базовая заработная плата; 2) премии; 3) поощрения руководителя. 155 Базовая заработная плата представляет собой сумму денежных средств, которую специалист получает, исходя из следующих критериев: занимаемой должности, уровня квалификации, специфики выполняемой работы, стажа работы . Базовая, заработная плата устанавливается на год. Ее размер зависит от особенностей деятельности организации и- от общей1 суммы денежных средств, которые выдаются руководством на конкретный должностной оклад.
Премиальная система является самостоятельным элементом материального поощрения. Эта система должна быть нацелена на решение конкретной задачи, например повышение качества услуг. В качестве показателя решения данной задачи может выступать комплексный показатель качества таможенных услуг. В системе премирования кроме показателей премирования предусматриваются и его условия. В число условий премирования целесообразно включать основные показатели деятельности организаций, например минимальный объем выполненных услуг.
Такая система позволит полнее сочетать стимулирование улучшения общих итогов работы организации с личным вкладом отдельного специалиста.
Порядок определения размеров индивидуальных премий отличается от порядка определения общей премиальной суммы при коллективном премировании. Размер индивидуальной премии зависит как от общей поощрительной суммы, так и от величины оклада, на основе которого определяется размер премии специалисту.
Премиальное вознаграждение представляет собой дополнительное к должностному окладу денежное вознаграждение специалисту при проявлении им высокого профессионализма, ответственности и служебного рвения.
Порядок выплаты премии включает установление права специалиста на премирование на основе определения фактического соответствия показателей качества и соблюдения условий премирования, начисление премии, утверждение и выдачу ее специалисту. Таким образом, механизм поощрительной системы состоит из следующих элементов: показателей премирования, условий премирования, источников выплаты премий, размера премии, периода премирования, порядка выплаты премии. Все эти элементы между собой взаимосвязаны.
Представляется целесообразным премиальное вознаграждение осуществлять следующим образом: по показателям реального объема поставляемых услуг, высокого профессионализма, отсутствия замечаний» в работе производить начисление премий поквартальное, а по-показателям качества выполняемых услуг и инновационности - помесячное.
Необходимость поощрения от руководства организации обусловлена целесообразностью усиления влияния руководителя на персонал организации, повышения его личного авторитета в коллективе. Для этих целей следует создать специальный «фонд руководителя». Поощрение из этого фонда носит целевой характер, не связано временными сроками.
Таким образом, заработная плата специалиста по таможенному оформлению состоит из должностного оклада и премиального вознаграждения. Должностной оклад выступает как гарантированная на год базовая часть заработной платы, а премиальное вознаграждение - как приращение денежных доходов специалиста за качественное осуществление таможенного оформления. Данная система поощрения апробирована на ООО «ХОРС». В этой же организации, разработан типовой договор на оказание услуг таможенным представителем, а также форма заявки на услугу. Договор состоит из 13 разделов (см. прил. 7) и составлен на основе опыта комплексного оформления экспортных и импортных сделок (рис. 3.10).
Разработаны также основные положения и форма учета деклараций на товары (см. прил. 6), в которой представлена основная информация о характере сделки и претензии по таможенному оформлению со стороны таможенного органа и участника внешнеэкономической деятельности.
На базовом предприятии ООО «ХОРС» разработан и предложен к внедрению комплекс конкретных мероприятий по повышению качества и эффективности таможенного обслуживания.
