Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Закономерности и особенности развития транспортной логистики 8
1.1. Тенденции развития транспортных услуг в России 8
1.2. Роль и значение транспорта в логистической сети 26
Глава 2 Методологические основы организации транспортно-экспедиционной деятельности 46
2.1. Содержание и сущность транспортно-экспедиционной деятельности 46
2.2. Взаимодействие маркетинга и логистики в транспортно-экспедиционной деятельности 65
2.3. Принципы и методы формирования коммуникативных связей в процессе транспортно-экспедиционной деятельности 80
Глава 3 Методические основы совершенствования транспортно-экспедиционной деятельности 99
3.1. Формирование критериев оценки качества транспортно-экспедиционной деятельности 99
3.2. Формирование ассортиментной политики в деятельности транспортно-экспедиционных компаний П 6
3.3 Совершенствование организации транспортно-экспедиционной деятельности 129
Заключение
Список литературы
- Тенденции развития транспортных услуг в России
- Взаимодействие маркетинга и логистики в транспортно-экспедиционной деятельности
- Формирование критериев оценки качества транспортно-экспедиционной деятельности
- Совершенствование организации транспортно-экспедиционной деятельности
Введение к работе
Развитие экономики приводит к необходимости переосмысления большинства аспектов рыночной деятельности и выявления путей повышения конкурентоспособности предприятий. Одним из таких направлений является формирование сетевой теории, которая рассматривает промышленные рынки и сферу услуг как совокупность связей и отношений между субъектами рыночной деятельности. Подобное обуславливает целесообразность выявления особенностей и специфики организация транспортно-экспедиционной деятельности в рамках сетевой концепции.
Рациональная организация и управление потоковыми процессами предопределили необходимость дальнейшего развития рынка транспортных услуг. Исходя из этого, в диссертационной работе, транспортно-экспедиционная деятельность рассматривается как функциональный элемент теории логистики, влияющий на уровень издержек обращения, качество и надежность поставки продукции.
Ужесточение и усиление конкуренции приводит к тому, что повышенное внимание уделяется уровню предоставляемого сервиса. Это характерно и для рынка транспортных услуг, на котором происходит формирование и реализация логистического сервиса в процессе организации и осуществления грузоперевозок.
Услуги транспортно-экспедиционных компаний облегчают работу грузоотправителей в части организации доставки продукции и позволяют выбрать рациональный способ и маршрут транспортировки. Возможность и способность транспортно-экспедиционных компаний качественно реализо-вывать востребованные рынком транспортные услуги оказывают влияние на повышение их конкурентоспособности и приводят к удовлетворению требований грузоотправителей и грузополучателей в процессе товародвижения.
Отечественная и зарубежная научная литература подробно анализирует и рассматривает проблемы организации процесса грузоперевозок с позиций современной теории логистики. Однако, вопросы повышения эффективности деятельности транспортно-экспедиционных компаний и улучшения качества предоставляемых транспортных услуг рассмотрены еще недостаточно. Большинство исследований направлено на выявление и анализ процессов, реализуемых в ходе транспортировки продукции, а также рассмотрение вопросов, связанных с выбором рациональных способов доставки продукции. При этом логистичесике активности направлены на оптимальность и эффективность осуществления процесса товародвижения.
Исследование автора показало, что осуществление эффективной рыночной деятельности сопряжено с функционированием рынка транспортных услуг, реализация которых способствует оптимизации процесса грузоперевозок. Современные тенденции в организации бизнеса обуславливают необходимость развития существующих принципов и методов логистики при организации транспортно-экспедиционной деятельности, направленных на повышение качества услуг, способствующих наиболее полному удовлетворению потребностей и достижению целей партнеров по бизнесу.
Постановка и дальнейшая разработка этих проблем определяет актуальность и новизну настоящего исследования.
Актуальность темы диктуется и тем, что в диссертационном исследовании особенности организации транспортно-экспедиционной деятельности рассмотрены с позиции развития коммуникативных связей, влияющих на повышение конкурентоспособности субъектов рынка.
Большинство предприятий, занимающихся производственно-коммерческой деятельностью, стало ориентироваться на формирование долгосрочных коммуникативных связей с транспортно-экспедиционными компаниями, то есть они стремятся устанавливать стабильные, взаимовыгодные
отношения, направленные на повышение качества и надежность грузоперевозок.
Постановка проблемы и создание методологических основ логистики и организации грузоперевозок непосредственно связаны с именами отечественных и зарубежных специалистов: В.П.Алферьева, Н.В.Афанасьевой, Г.Л.Багиева, М.П. Гордона, К.В.Инютиной, Ф.Котлера, Л.Б. Миротина, Ю.М. Неруша, О.А.Новикова, Д.Т.Новикова, Б.К.Плоткина, О.Д.Проценко, А.И.Семененко, В.И.Сергеева, С.А.Уварова, В.В.Щербакова и ряда других авторов. Их исследования внесли большой вклад в развитие теории и методологии логистики и организации транспортно-экспедиционной деятельности. Однако, проблемы, связанные с функционированием компаний, занимающихся организацией транспортировки, а также вопросы повышения качества транспортных услуг и принципов формирования коммуникативных связей в процессе осуществления процесса товародвижения изучены еще недостаточно, что и предопределило выбор темы диссертационного исследования.
Исходя из этого, цель данной диссертационной работы формулируется следующим образом: разработка и обоснование научно-методических рекомендаций по организации и совершенствованию транспортно-экспедиционной деятельности с позиций современной логистической концепции.
В рамках выдвинутой цели поставлены и решаются следующие задачи:
исследовать современное состояние рынка транспортных услуг в России;
определить роль и значение коммуникативных связей в процессе организации транспортно-экспедиционной деятельности;
проанал изировать сущностное содержание транспортно-экспедиционной деятельности в условиях формирования логистических сетей;
уточнить систему критериев оценки качества транспортных услуг;
раскрыть принципы и методы формирования ассортиментной политики транспортно-экспедиционных компаний;
- выявить основные направления совершенствования деятельности
транспортно-экспедиционных компаний.
Объектом исследования являются предприятия, осуществляющие транспортно-экспедиционную деятельность, формирующуюся в современных российских условиях и, рассматриваемую в динамике процесса взаимодействия субъектов товарного рынка и рынка транспортных услуг.
Предмет исследования — теоретические и методические основы организации деятельности транспортно-экспедиционных компаний на основе логистического подхода.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили труды классиков экономической теории, работы отечественных и зарубежных исследователей в области логистики, маркетинга, коммерции, организации грузоперевозок, сетевой теории и организации коммуникаций, законы и постановления правительства Российской Федерации. В ходе исследования использовались методы системного анализа, статистического и экономического анализа.
К основным научным результатам, составляющим новизну исследования, относится следующее:
выявлены особенности развития рынка транспортных услуг в России, позволяющие обосновать необходимость применения концепции логистических сетей при организации деятельности транспортно-экспедиционных компаний;
развито и дополнено содержание транспортно-экспедиционной деятельности, которая рассматривается как элемент логистического сервиса и влияющая на эффективность процесса товародвижения;
определена специфика использования маркетинговых и логистических инструментариев в деятельности транспортно-экспедиционных компаний;
сформулированы и обоснованы основные методические рекомендации, определяющие необходимость формирования коммуникативных связей в процессе осуществления транспортно-экспедиционной деятельности;
уточнены и дополнены основные методы разработки ассортиментной политики на рынке транспортных услуг и определены факторы, влияющие на ее формирование;
разработаны методические и концептуальные подходы к совершенствованию деятельности транспортно-экспедиционных компаний на основе сетевой теории;
разработаны методические рекомендации по оценке качества обслуживания потребителей услуг транспортно-экспедиционных компаний для определения стандарта обслуживания, что способствует повышению конкурентоспособности этих компаний.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что выполненные автором теоретические обоснования и разработанные методические подходы и положения направлены на совершенствование деятельности транспортно-экспедиционных фирм за счет повышения качества обслуживания субъектов рынка.
Результаты исследования теоретических вопросов используются в учебном процессе при преподавании учебных дисциплин по кафедре коммерции и логистики в Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов.
Основные положения диссертационной работы докладывались на научно-практических и методических конференциях в Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов, Ульяновском государственном университете.
Тенденции развития транспортных услуг в России
Как свидетельствуют данные таблиц» объем грузоперевозок по различным видам транспорта сократился в 1998 г. на 30-20%. Это объясняется снижением деловой активности в период кризиса и как следствие ослаблением внешнеэкономической деятельности, влияющей на объем экспортных и импортных поставок.
К настоящему моменту наблюдается рост объемов грузоперевозок. В первом полугодии 2000 года грузооборот транспорта, по оценке Госкомстата РФ, составил 1780,4 млрд. т.км. [27]. Увеличение уровня грузооборота относительно уровня аналогичного периода прошлого года составило 5,6%. При этом его структура выглядит следующим образом: грузооборот железнодорожного транспорта - 672,9 млрд. т.км, автомобильного - 61,9, морского -53,6, внутреннего водного - 28,2, воздушного - 1,1, трубопроводного - 962,9 млрд. т.км.
За полгода наибольший прирост грузооборота наблюдался на российском внутреннем водном транспорте - 18,1%. Практически не отстает от лидера и основной российский грузоперевозчик - железнодорожный транспорт. Отметим также, что на долю последнего в январе-июне пришлось практически 50% от общего грузооборота транспорта. Одновременно с развитием железнодорожных перевозок грузооборот морским транспортом сократился на 23,6%. Грузооборот такого специфического вида транспорта, как трубопроводный, остался практически на прежнем уровне. По данным Госкомстата, за период с января по май 2000 года наибольший прирост в общей структуре грузоперевозок относительно уровня 1999 года имеют черные металлы: перевозки металлопроката выросли на 25,6%, лома черных металлов - на 24,2%. Также высокий прирост грузоперевозок в январе-июне имеют строительные материалы - 25,2% [27].
Сокращение объемов перевозок коснулось импортных грузов: их доля на железной дороге уменьшилась на 6%.
Загруженность железных дорог по сравнению с аналогичным периодом прошлого года заметно выросла. За первые пять месяцев 2000 года более чем на 20% увеличилась загруженность Московской, Приволжской, Свердловской, Южно-уральской и Сахалинской железных дорог. В среднем загруженность российских железных дорог за данный период увеличилась на 15%. Аналогичная тенденция наблюдалась и в 1999 году.
Необходимо отметить, что железнодорожный транспорт также является основным при экспорте российской продукции. Так, в мае 2000 года перевозки грузов железнодорожным транспортом на экспорт возросли по сравнению с маем 1999 года, на 5,6%; экспорт зерна увеличился в 3,3 раза; каменного угля - на 45,49%; лесных грузов - на 21,3%; цветных металлов и изделий из них - на 3,5%. При этом погрузка руды снизилась на 12,0%, черных металлов на - 6,7%, химических и минеральных удобрений - на 6,4%, нефтяных грузов на - 2,1%.
По объему грузоперевозок автомобильный транспорт остается на втором месте после железнодорожного. Однако прирост грузооборота выглядит не столь значительно, как у последнего. За январь-июнь 2000 года объем грузоперевозок у автотранспортных компаний увеличился всего на 7,7%. В первом полугодии 2000 года заметно снизился объем перевозки грузов судов в заграничном плавании - на 20,6%. Обратная ситуация наблюдается в отношении перевозок грузов внутренним водным транспортом. Увеличение объема перевезенных грузов составило 25,2%. Таким образом, можно сказать, что перевозки грузов речным транспортом, пережив падение в январе-мае 1999 года, вернулись на уровень 1998 года и даже превзошли его [27].
Воздушный транспорт, несмотря на высокую стоимость перевозок, остается одним из популярных вариантов доставки грузов. Наиболее важным фактором выбора способа доставки груза в данном случае является высокая оперативность авиаперевозок. Но, по данным ГУАП "Пулково", в 1999 году еще наблюдался некоторый спад в осуществлении пассажирских и грузовых перевозок авиатранспортом (табл. 1.3.) [79].
Как видно из приведенной таблицы некоторый прирост наблюдается только на внутренних пассажирских перевозках. Такое состояние может объясняться тем, что на пассажирские перевозки меньшее влияние оказывает развитие коммерческой и внешнеэкономической деятельности, которая в большей степени связана с организацией доставки грузов.
Незначительный прирост почтовых перевозок на международном направлении объясняется тем, что многие коммерческие организации, работающие в Северо-Западном регионе, используют в своей деятельности услуги экспресс - доставки. Это касается не только традиционных услуг по доставке деловых писем, но и доставке мелких партий грузов, к числу которых относятся различные комплектующие и мелкие партии товаров.
Первое полугодие 2000 года характеризовалось увеличением объема перевозки грузов воздушным транспортном, составившее 7,8%. Но уже в июне наблюдалось некоторое снижение, как по отношению к предыдущему месяцу 2000 года - на 6,3%, так и к июню 1999 года - 1,6% [27].
Трубопровод является специфическим видом транспорта. Благоприятная для российских нефтяных компаний конъюнктура мировых нефтяных рынков не отразилась на изменении объема поставок нефтепродуктов по магистральным трубопроводам. Общий прирост за январь-май 2000 годасоста-вил 2,5%. Транспортировка за первое полугодие 2000 года выросла на 2,1%. В целом уровень транспортировки нефти и газа в период с января по июнь за три последних года можно назвать стабильным, — колебания зафиксированы в пределах 5% [27].
Таким образом, можно констатировать, что на большинстве видов транспорта наблюдается определенная тенденция к увеличению грузоперевозок. Подобное оказывает влияние на деятельность транспортно-экспедиционных фирм, т. к. грузоотправители заинтересованы в качестве и надежности доставки их продукции до потребителя.
На объем и структуру грузоперевозок оказывают влияние экономические процессы, происходящие в стране. Одной из особенностей развития российского рынка транспортных услуг является его региональная специфика. Это проявляется в следующем:
Во-первых, географическое расположение регионов, способствующих развитию перевозок каким-то одним видом транспорта, либо находящихся на пересечении нескольких транспортных путей. Географический аспект также проявляется в отдаленности некоторых регионов и возможности осуществлении туда доставки груза только определенными видами транспорта. Кроме того, географическая специфика проявляться в различной степени оснащенности и развития соответствующей инфраструктуры.
Во-вторых, уровень развития транспортных услуг определяется экономическим развитием и специализацией того или иного региона, концентрацией в нем действующих промышленных и оптово-посреднических предприятий и организаций.
Взаимодействие маркетинга и логистики в транспортно-экспедиционной деятельности
Становление и развитие рыночной экономики связано с функционированием рынка услуг, который является одной из разновидностей товарных рынков. К числу производителей услуг можно отнести и транспортно-экспедиционные компании, предоставляющие услуги по организации грузоперевозок.
Ориентированность компаний на требования потребителей, в частности и в области организации транспортировки, заставляет уделять повышенное внимание оказанию комплекса дополнительных услуг. Решение подобной задачи может быть осуществлено посредством применения логистического сервиса, основные принципы реализации которого, нашли свое отражение в ряде работ [14, 112].
В то же время, существует понятие логистика сервисного отклика (service response logistics), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей [82].
Как справедливо замечено в работе [14] при выборе поставщика потребитель принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых услуг. Автор также замечает, что расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Спектр предоставления логистических услуг имеет широкий диапазон, при этом качество услуг может подвергаться некоторым изменениям. Подобное приводит к необходимости формирования стратегии в области логистического обслуживания потребителей. Гаджинский А.М. рассматривает последовательность действий, позволяющих сформировать систему логистического сервиса, к числу которых относит [14, с. 108]:
1. Сегментация потребительского рынка, то есть его разделение на
конкретные группы потребителей, для каждой из которой могут потребо
ваться определенные услуги в соответствие с особенностями потребления,
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах,
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Реализация представленных выше аспектов основана на использовании маркетинговых инструментариев, применение которых позволяет предоставить логистический сервис, адекватный требованиям рынка. Эффективность и целесообразность предлагаемого логистического сервиса определяется результатами маркетинговой деятельности. И наоборот, неэффективность предлагаемого сервиса является побудительным мотивом к осуществлению маркетинговой деятельности. Таким образом, маркетинг и логиетика выступают взаимосвязанными категориями, влияющими на функционирование компании.
Итак, к числу задач, решаемых транспортно-экспедиционными компаниями можно отнести разработку и реализацию сервиса, который имеет свои отличительные особенности, связанные с организацией доставки грузов. Так, например, применительно к деятельности транспортно-экспедиторских фирм АЛ. Смехов выделяет транспортный сервис, лод которым понимает предоставление комплекса транспортно-экспедиционных услуг. В работе приведены факторы, влияющие на формирование транспортного сервиса, к числу которых относят [120]:
- топологическую (географическую) схему региона;
- мощності. направления и структуру внутри и межрегиональных грузопотоков;
- объем, структуру и распределение во времени спроса и транспорт-но-экспедиционного обслуживания;
- объем и структуру предложения на транспортно-экспедиционное обслуживание.
Смехов А.А. выделяет децентрализованный и централизованный транспортный сервис. Под децентрализованным сервисом понимается самостоятельная деятельность предприятия по оказанию сервиса и транспортно-экспедиционному обслуживанию. Централизованный сервис подразумевает под собой оказание сервиса и гранспортно-экспедиционного обслуживания через посредников.
На наш взгляд, в основе предоставления транспортного сервиса лежит необходимость удовлетворять определенные требования потребителей, что в свою очередь позволяет транспортно- зкепедиционной компании укрепить свои конкурентные позиции на рынке. В связи с этим, как уже замечалось выше, при определении факторов, влияющих на формирование транспортного сервиса необходимо учитывать и маркетинговые аспекты, связанные с изучением, как потребительского рынка, так и с анализом деятельности конкурентов в области предоставления транспортного сервиса»
Смехов А.А, [120] рассматривает вопрос интернационализации сервиса и логистики, который связан с преодолением следующих барьеров:
- специфика правовых и экономических международных торговых отношений;
- неодинаковые внутригосударственные условия поставок товаров;
- различный уровень сервиса и информационного обеспечения перевозок;
- своеобразие транспортного законодательства и таможенных процедур в каждой стране.
Здесь необходимо отметить, что автор справедливо останавливается на целесообразности учета законодательных аспектов реализации транспортного сервиса в разных странах. Подобное заключается не только в изучении требований, предъявляемых к процессу транспортировки и таможенного оформления, но и определенных стандартов, касающихся организации доставки грузов- При этом необходимо учитывать два основных аспекта:
- стандарты в области оформления транспортных документов;
- стандарты в области тары и упаковки.
Учет данных стандартов позволяет повысить надежность поставок, так как снижает риск, связанный с возможной задержкой или недопоставкой груза.
На наш взгляд, можно выделить три основных направления транспортного сервиса в деятельности компаний, осуществляющих доставку груза (табл.2.5.),
Оказание комплекса перечисленных услуг в большей степени свойственно транспортно-экспедиционным фирмам, оказывающим посреднические услуги по транспортировке, то есть компаниям, которые имеют агентские договора с фирмами-перевозчиками и которые привлекают своих клиентов именно уровнем предлагаемого сервиса. Подобная практика находит все большее применение в современных условиях, так как фирмы-перевозчики большее вниманию уделяют качеству самой перевозки и обслуживанию парка транспортных средств. Фирмы-перевозчики в основном, ограничиваться только принятым на каждом виде транспорта необходимым уровнем предоставляемых услуг. Наиболее часто это касается осуществления погрузо-разгрузочных работ, оформления транспортных документов и предоставление информации и статусе груза в каждый конкретный период времени.
Формирование критериев оценки качества транспортно-экспедиционной деятельности
Логика становления и развития рынка транспортных услуг в России ведет к преобладанию неценовых методов конкуренции. Одним из способов неценовой конкуренции является повышение качества предоставляемых услуг.
Прежде чем рассматривать проблему опенки качества услуг в конкретной сфере деятельности, в частности в деятельности транспортно-экспедиционных компаний, необходимо обратиться к разработанным стандартам в этой области. Это определяется тем, что оценка какого-либо процесса, состояния или объекта предполагает необходимость иметь четкое представление об имеющихся соответствующих нормах и стандартах. Широко распространенными являются стандарты по обеспечению качества ИСО. Основной целью ИСО является международная координация работ по стандартизации и унификации промышленных стандартов. Последняя версия -ИСО 9000 - вышла в 1994 году и состоит из четырех частей, каждая из которых представляет собой руководящие указания по выбору и применению других стандартов. В серию также вошли три незначительно измененных прежних стандарта ИСО и расширенный стандарт ИСО 9004 - «Управление качеством и элементы системы качества», частью которого является стандарт ИСО 9004-2 - «Руководящие указания по услугам», В соответствии с этим стандартом под услугой понимается, во-первых, результат деятельности или процесса, во-вторых, деятельное і ь или процесс (предоставление услуги). Под качеством услуг понимается совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предиолатаемые потребности. В стандарте ИСО 9004-2 указывается, что удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководителя, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества [81, с. 39].
Принцип обеспечения качества услуги согласно стандарту ИСО аналогичный принципу обеспечения качество продукции и имеет в основе те же факторы; материальную базу, персонал и организацию работ. В то же время, для обеспечения качества услуги согласно стандарту ИСО 9004-2, необходимо учитывать ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору [81]:
- стимулирование персонала;
- культура общения с потребителями и внутри организации;
- доступность персонала для клиентов;
- оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги;
- гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;
- формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.
При оценке качества услуг транспортно-экспедиционных компаний необходимо учитывать не только человеческий фактор, но и качество осуществления логистических операций, вовлеченных в процесс организации грузоперевозки. Подобное предопределяет необходимость разработки системы качества и ее управления. Некоторые аспекты управления качеством в логистике рассмотрены в работе В.И. Сергеева, где под качеством понимается наилучшее удовлетворение требований и ожиданий потребителей. Управление качеством рассматривается по отношению к каждой логистической активности или по отношению к качеству готовой продукции и качеству логистического сервиса и зависит от выбранной логистической концепции и стратегии качества. Стратегия управления качеством подчинена логистической и маркетинговой стратегиям и фокусируется на следующих основных моментах [112, с, 398-400]:
- понимание нужд потребителей;
- непрерывное улучшение качества;
- измерение уровня достигнутого качества и непрерывный мониторинг;
- важность организационных преобразований.
Как справедливо замечено в работе [82, с, 67-68], большое число звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связны с продуктом, распределяемым, продвигаемым на рынок и продаваемом на разных участках логистической цепи, К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании - дистрибьютеры и .т.п. Авторы также замечают, что, несмотря на важность сервиса, трудно сформировать критерии оценки качества услуг, что объясняется рядом особенностей:
- неосязаемость услуг;
- в некоторых случаях покупатель оказывает прямое участие в процессе оказания услуг;
- покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги;
- оказание услуг - это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде, чем покупатель их оплатит;
- оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия, в то время как для оценки качества услуг, покупателю необходимо дать итоговую оценку действий по оказанию услуги.
Нельзя не согласиться, что оценка качества услуг должна основываться на критериях, являющихся предпочтительными и необходимыми для потребителей услуг. В тоже время, предоставляемые услуги не всегда соответствуют потребительским ожиданиям. В связи с этим, при оценке качества услуг выделяют две условные величины - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими величинами называется расхождением и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги [82, с. 70].
В работе [82] качество услуг определяют как степень расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя они носят субъективный характер. Наиболее важными параметрами оценки качества услуг являются следующие:
- осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги;
- надежность - последовательность исполнения «точно в срок»;
- ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю и предоставление гарантий выполнения услуг;
- законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность;
Совершенствование организации транспортно-экспедиционной деятельности
Динамичные изменения внешней среды фирмы обуславливают необходимость адекватных преобразований ее деятельности. Иными словами, для поддержания своего положения на рынке, компании необходимо своевременно реагировать на те изменения рыночной среды, которые могут повлиять на эффективность ее функционирования.
Естественно, что большинство компаний стремится занимать одно из лидирующих положений на рынке, но реализация этой цели зачастую носит долгосрочный характер и в последующем требует от компании определенных усилий по удержанию данного положения. В любом случае, если компания нацелена на долгосрочную перспективу, то се деятельность можно охарактеризовать как динамично развивающуюся, в результате которой, компания шаг за шагом достигает поставленных целей. При этом каждый последующий шаг носит прогрессивный характер, то есть имеет определенное значение для развития компании. Одним из необходимых условий выживания и долгосрочного функционирования является стремление компании улучшать и совершенствовать свою деятельность в соответствии с требованиями рынка.
Необходимо отметить, что развитие компании может затрагивать практически все аспекты ее деятельности, в частности это может касаться таких аспектов как маркетинг, логистика, менеджмент, финансы, персонал, коммуникации и.т.п.
Успех функционирования компании зависит от возможности улучшать определенные направления ее деятельности с целью повышения эффективности. Это может быть достигнуто за счет изменения уже используемых компанией инструментариев, процессов или методов, а также за счет внедрения инновационных разработок.
Совершенствование деятельности может служить и одним из факторов повышения конкурентоспособности компании. На наш взгляд, в деятельности транспортно-экспедиционных компаний .можно выделить следующие основные направления развития:
- повышение качества обслуживания;
- повышение квалификации персонала;
- внедрение современных информационных технологий;
- изменение организационной структуры, а также форм и методов управления компанией (реинжиниринг управления);
- укрепление коммуникативных связей;
- совершенствование применяемых логистических и маркетинговых инструментариев.
Наиболее важным при проведении мероприятий по совершенствованию деятельности транспортно-экспедиционных компаний является определение приоритетных направлений развития, что требует выбора соответствующих способов и методов, направленных на их выявление и последующее их улучшение.
Необходимость осуществления данных мероприятий может быть вызвана следующими основными факторами:
- давление со стороны конкурентов за счет наличия определенных конкурентных преимуществ;
- стремление к реализации стратегических целей компании, направленных на ее развитие, расширение рынков сбыта и укрепление рыночных позиций.
Выбор направлений улучшения деятельности может быть основан на выявлении слабых сторон компании, негативно влияющих на ее деятельность. Подобная задача может быть решена посредством применения SWOT-анализа, который позволяет определить не только сильные и слабые стороны компании, но и выявить потенциальные возможности и угрозы Проблема совершенствования деятельности может быть решена с помощью проведения маркетинговых исследований, которые позволяют определить неудовлетворенные потребности клиентов, удовлетворение которых может стать для компании конкурентным преимуществом- Кроме того, маркетинговые исследования позволяют сравнить деятельность своей компании с деятельностью конкурентов, на основе чего можно выработать определенную стратегию по формированию конкурентных преимуществ на рынке.
Применение методов SWOT-анализа и маркетинговых исследований имеют и некоторые ограничения. Если компания в течение некоторого периода времени выполняла определенные функции соответствующим способом, то при необходимости оценить выполнение этих функций как сильных или слабых сторон деятельности, могут возникнуть трудности с осуществлением адекватной оценки.
Информация о деятельности конкурентов зачастую носит закрытый характер, что проявляется в невозможности се получения в процессе проведения маркетинговых исследований.
При принятии решения о совершенствовании необходимо выбрать наиболее приемлемый для компании способ улучшения. Компании необходимо определить, как улучшить процесс, который, по ее мнению, не является эффективным в данный момент времени.
На наш взгляд, решение подобной проблемы возможно посредством применения концепции бенчмаркинга.
В литературе под бенчмаркингом понимается процесс систематического и непрерывного измерения: оценка процессов предприятия и их сравнение с процессами предприятий лидеров в мире с целью получения информации, полезной для усовершенствования собственной характеристики [3, с, 128]. Иными словами, бенчмаркинг основан на выявлении «лучшего опыта» в осуществлении какого-либо процесса и адаптации его в деятельности компании.
Как известно, на практике широкое распространение имеет метод аналогий, который заключается в осуществлении определенных процессов, основываясь на успешном опыте в части их реализации. При использовании данного метода необходимо учитывать, что подобное не всегда способствует созданию конкурентных преимуществ, так как в данном случае компании ориентируются на уже существующую практику. Кроме того, не всегда удается получить достоверную информацию о том, каким способом другие компании достигли высоких результатов в осуществлении того или иного процесса.
На наш взгляд, бенчмаркинг является тем инструментарием, который наиболее эффективно позволяет качественно развить деятельность компании.
Отличительной особенностью бенчмаркинга от метода аналогий является то, что в его основе находится добровольное согласие партнеров по бен-чмаркингу на обмен соответствующей информацией. Выбор партнера является одним из наиболее важных аспектов проведения бенчмаркинга, так как именно их опыт будет использоваться в процессе совершенствования деятельности компании, Партнерами по бенчмаркингу могут быть как конкурирующие компании, так и предприятия, работающие на других рынках и отраслях.
