Содержание к диссертации
ВВЕДКНИК
ГЛАВА 1. СРЕДА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ 10
1.1. Роль и место услуг в современной экономике ДО
1.1 Услуга и сервис как экономические категории 16
1.3. Предпосылки возникновения и актуальность организации логистического сервиса на промышленном предприятии 31
1.4 Логистический сервис как фактор повышения конкурентоспособности туромнтлкннот предприятия 36
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1 43
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 45
2.1. Понятийно-терминологический аппарат сервисной логистики 45
2.2. Разработка классификационной матрицы логистического сервиса. 68
2.3. Формирование номенклатуры логистических услуг и их реализация в функциональных подсистемах промышленной организации 83
2.4. Исследование процессов управления логистическим сервисом в промышленной ОРГАНИЗАЦИИ 106
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2 113
ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РАЗРАБОТКИ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ 116
3.1. Организационное проектирование логистического сервиса на промышленном ПРЕДПРИЯТИИ В УСЛОВИЯХ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ 116
3.2. Механизм управления качеством логистического сервиса 140
3.3. Методика оценки экономической эффективности логистического сервиса 157
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3 171
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 174
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 175
ПРИЛОЖЕНИЯ 182
Введение к работе
Актуальность исследования. В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем промышленной продукции. В таком аспекте все большее значение приобретают производственные процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на товар. Усиливающаяся конкуренция ведет также к повышенному спросу на сопутствующие услуги. В этих условиях предприятие должно поставлять на рынок так называемое совокупное предложение, которое предполагает поставку товара в его физической форме и поставку сопутствующего этому товару пакета услуг. Таким образом, на рынке решающим фактором приобретения и использования промышленной продукции становится не только ее цена и потребительские свойства, но и реальная способность производителей обеспечить необходимое обслуживание этой продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Такое обстоятельство приводит к пересмотру традиционных решений в области управления промышленным предприятием - от наличных ресурсов и инфраструктуры к сбыту готовой продукции потребителю. Наиболее актуальными становятся клиентоориентированные стратегии развития, удовлетворяющие все усложняющиеся запросы потребителей в отношении совокупного предложения.
В условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия проблема эффективной организации систем сервисного сопровождения продукции приобретает особую значимость. Возникает необходимость поиска и научного обоснования новых решений в этой области. В этой связи особую роль играет логистика как молодая наука о планировании, организации, управлении и контроле движения материальных и сопутствующих им потоков, в том числе и потоков услуг. Таким образом, системы сервисного сопровождения продукции получают свое новое развитие, поскольку становятся функциональным элементом производственной логистической системы. При этом возникает новое понятие «логистический сервис», который предполагает процесс обслуживания потребителей промышленного предприятия, начиная с момента подготовки поставки продукции и заканчивая моментом экономически целесообразной его утилизации наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребителей способом.
Актуальность проблем организации и развития логистического сервиса промышленного предприятия, во-первых, обусловлена потенциалом создания и усиления конкурентных преимуществ путем предоставления оптимального для потребителя пакета сопутствующих товару услуг, что определяется спецификой логистического сервиса, эволюционно расширяющего границы не только традиционных систем сервисного сопровождения промышленной продукции, но и всей логистической системы предприятия.
Во-вторых, выполняя координирующую и посредническую функции в логистической цепи предприятия, сервис создает предпосылки для управления совокупным предложением на основе оптимизации стоимости владения товаром за весь срок его жизни. При этом оптимизация основывается на балансе интересов производителя (снижение издержек, увеличение объемов продаж продукции, а, следовательно, увеличение прибыли и рентабельности предприятия) и потребителя (адекватное соотношение качества и стоимости логистического сервиса, непосредственно влияющего на качество и стоимость совокупного предложения), при этом приоритет остается за последним.
В-третьих, интегрированный подход к предложению товара и логистического сервиса ставит управление потоками услуг промышленного предприятия наравне с управлением материальными потоками. Сервис становится одной из прерогатив логистики.
Исследования показывают, что в современных условиях развития промышленных предприятий вопросы организации логистического сервиса рассматриваются довольно ограничено или не рассматриваются вовсе. Причиной этого, в большинстве своем, является отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в области организации логистического обслуживания, способных побудить руководство предприятия к активным действиям в этом направлении, тем более, что необходимость такой организации в условиях ориентации на клиента уже осознается.
Логистический сервис, как область научных исследований, является достаточно новым направлением. Поэтому анализ отечественной и зарубежной экономической литературы показал, что многие вопросы в этом направлении остаются нерешенными, не имеют однозначного толкования и требуют обоснования. Практически не исследованы проблемы количественной и качественной оценки результирующих показателей логистического обслуживания, вопросы управления процессом обслуживания. В таком аспекте актуальность разработки и обоснования теоретических основ логистического сервиса, а также методик и моделей организации процесса логистического обслуживания на промышленном предприятии представляется достаточно высокой. При этом необходимо иметь в виду, что хозяйственная деятельность того или иного промышленного предприятия может существенно отличаться. В этой связи создание теоретической базы логистического сервиса должно учитывать все аспекты производства и потребления промышленной продукции, являться исходным материалом для внедрения разработок на практике.
Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованных методических положений и рекомендаций по организации логистического сервиса в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
• исследование общеэкономических категорий услуги и сервиса с позиции логистического подхода к организации сервиса на промышленном предприятии в условиях адаптации стратегии его развития к изменяющимся и усложняющимся запросам потребителей;
• уточнение понятийно-терминологического аппарата сервисной логистики, в том числе систематизации логистических услуг с целью формирования контура логистического сервиса промышленной организации;
• анализ, обоснование и уточнение номенклатуры логистических услуг функциональных подсистем промышленной организации, формирующих уровень логистического сервиса;
• исследование и обоснование специфических особенностей процессов управления подсистемой логистического сервиса;
• разработка методических рекомендаций по организации управления ло-гистическим сервисом в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия;
• формирование механизма управления качеством логистического сервиса и разработка методики количественной оценки обобщенного показателя качества логистического сервиса;
• разработка методических рекомендаций по дополнению и уточнению существующих методик оценки эффективности логистического сервиса в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленной организации.
Объектом диссертационного исследования выступает логистическая система промышленной организации.
Предметом диссертационного исследования являются потоки услуг (логистический сервис) в логистической системе промышленной организации.
Теоретической основой диссертационного исследования послужили источники научной и научно-практической литературы в областях управления промышленной организации и логистического управления материальными потоками и потоками услуг, в частности исследования и разработки следующих отечественных и зарубежных ученых: Азоева Г.Л., Аникина Б.А, Васильевой О.Е., Залмановой Л.Е., Киршиной М.В., Котлера Ф., ЛаЛонда Б., Ламберта Д., МатеЭ., Семенова В.М., Сергеева В.И., Стаханова В.Н., Стока Д., Челен- кова А.П., Чудакова А.Д. и др.
Методологической основой диссертационного исследования послужили методы системного и структурно-функционального анализа, методы моделиро вания, ситуационного и организационного проектирования.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии логистического подхода к системам сервисного сопровождения промышленной продукции с целью их адаптации к усложняющимся запросам потребителей в условиях развития рыночных отношений, а так же в разработке методических положений и рекомендаций в области организации логистического сервиса на промышленном предприятии.
Основные научные результаты диссертационного исследования состоят в следующем:
• на основе изучения взаимосвязи экономических категорий сервиса и логистики сформулирован адекватный подход к системам сервисного сопровождения продукции в условиях клиентоориентированной стратегии промышленной организации;
• на основе исследования и систематизации существующих подходов в области организации и управления потоками услуг и понятийно-терминологического аппарата сервисной логистики уточнены понятия логистического сервиса и логистических услуг, дополнены принципы логистического сервиса;
• сформирован контур логистического обслуживания на основе классификации логистических услуг в соответствии с выделенными критериями; уточнен и дополнен комплекс логистических услуг функциональных подсистем промышленной организации;
• на основе научно-обоснованного выделения логистического сервиса в самостоятельную область знаний и самостоятельную функциональную область логистического управления определены границы подсистемы логистического сервиса, эволюционно расширяющие границы логистической промышленной организации;
• структурированы процессы реализации сервиса во взаимосвязи с этапами оказания логистических услуг функциональными промышленной организации; формализован процесс управления подсистемой логистического;
• сформирован механизм управления качеством логистического сервиса; уточнены параметры качества логистического сервиса, положенные в основу предложенной методики количественного расчета обобщенного показателя качества сервиса;
• разработана методика оценки эффективности логистического сервиса в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленной организации: определен обобщенный показатель уровня логистического сервиса с учетом индивидуальной потребности клиента (групп клиентов) в качестве и стоимости обслуживания.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке практических рекомендаций в области организации логистического сервиса на промышленном предприятии. При внесении небольших корректив, связанных с адаптацией разработанных рекомендаций к особенностям производства промышленной продукции, они могут быть использованы различными #; организациями российского рынка промышленных товаров.
Отдельные положения могут быть использованы с целью совершенствования учебного процесса при обучении студентов специальности «Логистика» по дисциплине «Управление логистической системой», а также в ходе повышения квалификации управленческих кадров высшего и среднего звена. Эффективность передачи знаний в области организации логистического сервиса обеспечивается систематизацией материала, обработкой понятийного аппарата, методическим изложением организации потоков услуг в логистической системе промышленного предприятия.
Апробация результатов исследования. Результаты, полученные в ходе исследования, были использованы автором в процессе консультационной деятельности с целью повышения профессиональной квалификации сотрудников и повышения конкурентоспособности следующих организаций: Шостинский казенный завод «Звезда», ОАО «Кучинский комбинат строительных материалов», корпорация «Парус», о чем свидетельствуют акты внедрения и приложения к диссертационному исследованию.
Материалы диссертации использованы при подготовке учебных программ и проведении практических занятий по дисциплинам «Управление организацией», «Управление логистической системой», «Введение в специальность», «Основы логистики» а также при проведении семинара в рамках проекта 1.7.1. -«Межотраслевая программа подготовки кадров для рыночной экономики на 2001-2003 г.г.» - по курсу «Логистика».
Основные результаты исследования докладывались и обсуждались на семинарах и конференциях, в том числе: на 6-м и 9-м Всероссийском студенческом семинаре «Проблемы управления» (Москва, ГУУ, 1998, 2001); на Всероссийской конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2000-2001 г.г.); на Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2000-2002 г.г.).
Публикации. Материалы исследования нашли отражение в публикациях автора в тезисах докладов научно-практических конференций и семинаров в период с 1998 по 2002 г.г.; в сборнике научных статей (выпуск 8) «Экономика. Управление. Культура» (Москва, ГУУ, 2001); в статье международного научного журнала «Механизм регулирования экономики» (г. Сумы, изд-во «Университетская книга» при Сумском государственном университете, 2001); в статье журнала «Компьютер в бухгалтерском учете и аудите» (3 квартал, 2001); в отчете о научно- исследовательской работе «Управление логистической системой» Этап 1. Управление информационными потоками в логистических системах; Этап 2. Управление функциональными подсистемами в логистике» (Москва, 2000-2001); в учебном пособии «Логистика» по темам «Логистика сервиса» и «Управление логистической системой» (Москва, ИНФРА-М, 2002).
Всего по теме диссертации опубликовано 14 работ, общий объем 3,8 п.л.
Структура и объем диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 11 параграфов, заключения, библиографического списка из 112 наименований. Диссертация изложена на 202 страницах, содержит 44 рисунка, 13 таблиц и 9 приложений.
