Содержание к диссертации
Стр.
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. АКТУАЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ
ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 9
1; 1. Экономическая сущность и задачи сервисного
сопровождения продукции в рыночной экономике 9
Организационные формы сервисного сопровождения продукции 23
Актуальные задачи методического обеспечения управления сервисным сопровождением
продукции 38
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ
СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ
ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 52
2.1. Сервисное сопровождение продукции как
потоковый процесс 52:
2.2. Система показателей эффективности
организационных
форм сервисного сопровождения продукции 61
2.3; Моделирование процессов сервисного
сопровождения продукции промышленного
предприятия 70
ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ
ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 87
3.1. Резервы совершенствования организационных форм
сервисного сопровождения продукции и основные
пути их реализации 87
3.2 Оценка эффективности реализации резервов
использования организационных форм сервисного
сопровождения продукции 95
3.2. Практическая апробация метода определения
экономической эффективности организационных
форм сервисного сопровождения продукции на
примере сервисной службы ЗАО «Промышленная
группа «Метран» 102
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 114
ЛИТЕРАТУРА 117
ПРИЛОЖЕНИЯ 128
Введение к работе
С развитием рыночных форм хозяйствования и, как следствие, с резким« ужесточением; конкуренции между предприятиями производители вынуждены использовать, все более широкий набор стратегических инструментов обеспечения ї конкурентных преимуществ. Активное использование: сервисного сопровождения продукции; (ССП) в качестве средства конкурентной борьбы за рынки: сбыта> и сферы; влияния- является мощным стимулом при і создании производителем собственной; сервисной; службы и проведении сервисной* политики, основной; целью которой' является предоставление клиентам услуг ССП высокого качества по доступным ценам. Это особенно ярко проявляется в отношении сложной» высокотехнологичной: продукции, покупатели; которой делают свой выбор, исходя? из полной стоимости приобретаемого? изделия,, включая условия его эксплуатации, износа и; обслуживания. В ? этой ситуации" качественное: и: своевременное ССП' является необходимым условием установления деловых контактов «поставщик-покупатель».
В условиях глобализации: процесса эксплуатации сложной современной техники; услуги ССП приобретают особое значение, так как они призваны: обеспечить качество изделия на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворить те потребности,, ради которых товар приобретался. Появление совокупного предложения «товар-сервис» вместо простой продажи товара как физического продукта отвечает современным требованиям рынка и является эффективным' средством конкурентной борьбы.
Являясь одновременно выгодным и для производителей; и для покупателей: и оказывая і влияние! на деятельность, одновременно, и тех, и других, ССП тем самым ускоряет, научно-технический: прогресс. В результате* рационализации перераспределения и использования технических средств в масштабах как; отдельных отраслей, так и экономики страны в целом; снижается* общая; потребность в технических средствах и уменьшаются размеры капитальных
5 вложений, что в современных условиях хронического недостатка денежных средств является очень актуальным..
В современной отечественной практике встречаются; отдельные примеры последовательной реализации сервисного сопровождения продукции, но полного* претворения в жизнь в масштабах экономики эта система пока еще не получила. Неразвитость ССП в России, с одной стороны, и требования современного рынка с его' жесткой: конкурентной: борьбой, с другой стороны, ставят перед исследователями целый ряд задач по» разработке: методического, аппарата* управления процессами ССП! применительно к современным российским; условиям.
В! настоящее время вопросам ССП промышленных предприятий уделяется повышенное: внимание не только со стороны зарубежных ученых, но также и российских: исследователей. Здесь, необходимо' отметить, разработки» таких, российских и зарубежных экономистов, как. Баев И.А., Котлер Ф., Кулибанова В.В., Мате Э., Семенов В.М:, Челенков А.П. Кроме того, методологическими и і теоретическими основами исследования явились труды: Алексеева< А.А., Белаш Г.А., Вентцель Е.С., Лифшица А.Л., Марковой В;Ді, Мохова B.F., Павленко В.В., Панаев Э.П.*, Песоцкой Е.В., Соболь И.М., Тарасевича Е.И;, Шмойловой Р.А.
Однако, несмотря на определенные успехи экономической науки в данной области,, потребности: интенсификации производства^ выдвигают новые: актуальные задачи относительно организации ССП.! В»числе этих задач важное место? занимает разработка соответствующего методического аппарата* экономической оценки и обоснования организационных форм; сервисного сопровождения продукции (ОФССП).
Целью исследования является разработка методов экономической оценки ОФССП т повышение экономической: эффективности службы: ССП промышленного предприятия.
Достижение поставленной цели обусловило решение следующих задач::
- выбор і и обоснование аппарата исследования организационных форм * сервисного сопровождения продукции;
- разработка экономических критериев и методов оптимизации ОФССП;:
- разработка системы показателей экономической? эффективности
организационных форм ССП на уровне предприятия;:
оценка экономической эффективности; ОФССП в масштабах предприятия;
определение резервов совершенствования организационных форм ССП и путей их реализации.
Предметом исследования являются организационно-экономические механизмы и- методы оценки эффективности ССПі на промышленных предприятиях, выпускающих технически сложную продукцию.
В? качестве объекта исследования выступают организационные; формы сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий.
Информационной основой исследования является статистическая .база отечественных и зарубежных информационных> агентств, фактологический материал, содержащийся в отечественной и зарубежной литературе, периодической печати, данные, размещенные в сети Интернет.
Наиболее существенные результаты, полученные соискателем,. состоят в следующем:
Разработана общая классификация видов ССП, предложена авторская; трактовка понятий «дилерское» ССП и «смешанное» ССП.
Раскрыты процессы ш задачи ССШ в системе маркетинга, менеджмента, логистики.
Разработана система і показателей и обоснован критерий экономической; эффективности ОФССП.' Предложен метод определения показателя общих затрат на ОФССП.
Лі, Установлена; инвариантность экономических показателей работы сервис-центра предприятия относительно, законов распределения сервисных потоков для существующих на практике диапазонов параметров сервис-центров.
Разработана = экономико-математическая модель сервис-центра промышленного предприятия, основанная на использовании * аппарата теории массового обслуживания..
Разработан методический; подход к определению резервов совершенствования ОФССП и путей их реализации.
7.. Предложен алгоритм выбора эффективной ОФССП. Научная; новизна исследования состоит в разработке; методических положений по оценке экономической эффективности ОФССП^ для промышленного предприятия, выпускающего продукцию, нуждающуюся' в. регулярном сервисном сопровождении. Научную новизну содержат:
выявленные особенности» экономических механизмов процессов сервисного сопровождения продукции;
экономико-математическая? модель сервис-центра промышленного предприятия* как системы-массового обслуживания, с ограниченным временем; пребывания в очереди;
установленный принцип относительной инвариантности экономических показателей; работы сервис-центра предприятия к законам распределения сервисных потоков;
алгоритм выбора наиболее эффективной ОФССП, основанный на* реализации принципа сопоставимости и і предложенной! системы; показателей экономической эффективности.
Практическая: значимость диссертационной работы. Результаты
проведенного исследования могут быть использованы для оценки экономической эффективности реализуемых предприятием ОФССП, а также при проектировании: сервисной службы предприятия с. целью выбора і наиболее эффективной ОФССП. При этом повышается привлекательность продукции и, как следствие, возрастает конкурентоспособность предприятия на рынке товаров и услуг.
Апробация работы и ее публикации. Материалы работы были представлены на Международной научно-методической конференции (25-26
8
апреля 2002 г.) г.Челябинск, Международной научно-практической
конференции (5-6 декабря 2002 г.) г. Екатеринбург, Международной научно-практической конференции (25-26 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Всероссийской научно-практической конференции (25 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Международной научно-практической конференции (июнь 2003 г.) г. Киров.
Результаты диссертационного исследования отражены в 5 печатных работах.
Теоретические выводы, методологические разработки и практические рекомендации диссертационной работы по оценке эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия используются в учебном процессе факультета «Экономика и управление» Южно-Уральского государственного университета, а также приняты к внедрению на ряде машиностроительных предприятий Челябинской области.
