Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Исследование теоретических основ и современного состояния управления деятельностью информационного подразделения 13
1.1 Современное состояние и методологические основы управления деятельностью информационного подразделения 13
1.2 Методологические основы планирования деятельности информационных подразделений 22
1.3 Анализ методов оценки эффективности ИТ-сервисов 29
1.4 Анализ методов оценки стоимости ИТ-сервисов 39
1.5 Анализ методов оценки результатов функционирования ИТ-сервисов 45
Выводы 50
Глава 2. Качественная и стоимостная оценка ИТ-сервисов с учетом характерных рисков 53
2.1 Качественная оценка ИТ-сервисов 53
2.2 Оценка рисков ИТ-сервисов 70
2.3 Стоимостная оценка ИТ-сервисов 74
Выводы 84
Глава 3. Формирование и мониторинг исполнения номенклатуры работ и бюджета информационного подразделения промышленного предприятия 86
3.1 Формирование номенклатуры работ и бюджета
деятельности информационного подразделения 86
3.2 Оптимизация ресурсов информационного подразделения 93
3.3 Мониторинг исполнения бюджета и оценка эффективности деятельности информационного подразделения 105
Выводы 119
Заключение 120
Список литературы
- Методологические основы планирования деятельности информационных подразделений
- Анализ методов оценки стоимости ИТ-сервисов
- Стоимостная оценка ИТ-сервисов
- Мониторинг исполнения бюджета и оценка эффективности деятельности информационного подразделения
Введение к работе
Актуальность исследования. Вследствие развития информационных технологий (ИТ), начавшегося с середины 60 гг. ХХ века, они стали одной из инновационных технологий и открыли множество возможностей повышения эффективности деятельности. Промышленные предприятия стали одними из первых заказчиков и потребителей этих технологий, что привело сначала к созданию отдельных подразделений, которые занимались ИТ, а впоследствии к их расширению и существенному изменению их функций.
Так, например, если первоначально функции информационных подразделений (ИТ-подразделений) в основном сводились к автоматизации отдельных процессов, то сегодня ИТ достигли такого уровня развития, что охватили практически все этапы деятельности большинства подразделений предприятий, а информационные подразделения ответственны за координацию, поддержку и развитие этих комплексных информационных систем. Информационные системы также существенно эволюционировали от простейших информационных систем к более сложным MRP, ERP и CRM.
На сегодняшний прорывное развитие российских ИТ входит в список ключевых приоритетов модернизации России и является одной из основных целей деятельности существующих и проектируемых инновационных центров, например, Сколково.
Одним из следствий повышения потребностей в ИТ стал рост инвестиций предприятий в их развитие. Так в России в прошедшие 5 лет наблюдался стабильный рост на 20-30% в год, и хотя расходы в 2009 году были ниже 2008 на 35%, в абсолютном выражении они составили около 15.7 млрд. дол. Аналитики IDC прогнозируют, что к 2013 году российский рынок превысит докризисные объемы и составит 25.9 млрд. дол.
При этом исследования эффективности инвестиций в ИТ, проведенные Р. Солоу, П. Страссманом и другими указывают на отсутствие прямой взаимосвязи между объемом инвестиций в ИТ и отдачей от них. Например, исследования Б. Майзлиша показывают, что 70-75% ИТ-проектов выполняются с превышением сроков и/или бюджета, меньшей функциональностью или вообще никогда не завершаются, а из 25-30% законченных проектов половина выполняется с превышением бюджета, а остальные 70% занимают больше времени, чем было запланировано. Такое положение вещей определяет потребность в повышении эффективности управления деятельностью информационных подразделений предприятий.
Принимая во внимание сложность и высокую стоимость разработки и эксплуатации современных ИТ, одним из важнейших элементов системы управления деятельностью информационных подразделений представляется планирование. Этот этап имеет первостепенное значение для управления информационным подразделением, поскольку позволяет интегрировать целый ряд управленческих функций - определять задачи, планировать ресурсы, оценивать эффективность деятельности, мотивировать персонал. Особую актуальность этой задаче придает ограничение финансирования как предприятий в целом, так и информационных подразделений в частности, которое является следствием недавнего мирового финансового и экономического кризисов.
Степень исследованности проблемы. Теоретические проблемы управления информационным подразделением нашли отражение в работах российских и зарубежных авторов – В.В. Баронова, Л. Вилкокса, Т. Мерфи, Д. Ремейни, К.Г. Скрипкина, Дж. Хамакера, В.П. Панагушина, В.Д. Калачанова и других. Однако проведенный автором анализ показал, что организационно-экономические методы и модели планирования деятельности информационного подразделения рассмотрены в них в недостаточной степени. В опубликованным трудах не уделяется достаточно внимания качественной оценке, оценке отдачи, а также способам повышения точности оценки стоимости ИТ-сервисов. Таким образом, недостаточная проработанность этого вопроса во многом определяет актуальность настоящей работы.
Цель и задачи исследования. Основной целью диссертационного исследования является разработка методов и моделей формирования перспективного плана и бюджета информационного подразделения промышленного предприятия. Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие задачи:
проведен анализ существующих подходов к формированию номенклатуры работ, ИТ-сервисов и услуг, планированию и формированию бюджетов деятельности информационных подразделений;
разработана концептуальная схема процесса планирования деятельности информационного подразделения;
разработаны метод и модель оценки стоимости и отдачи ИТ-сервисов с учетом характерных рисков;
разработаны метод и модель оптимизации номенклатуры работ, ИТ-сервисов и услуг и формирования бюджета информационного подразделения;
разработан метод и модель мониторинга исполнения бюджета.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования является информационное подразделение российского производственного предприятия, имеющего возможность инвестировать в ИТ. Такой выбор обусловлен тем, что, исходя из данных исследований компаний Forrester, iOne, Deloitte, cNews и личного опыта автора, подобные предприятия: во-первых, как правило, достаточно активно используют в своей деятельности информационные технологии, а во-вторых, активно инвестируют в их развитие, что предопределяет их потребности в инструменте планирования деятельности информационного подразделения, позволяющем эффективно распределять эти средства между различными направлениями в рамках бюджетного периода.
Предметом исследования являются методы и модели планирования деятельности информационного подразделения. Фокус на методах и моделях обусловлен тем, что на большинстве предприятий уже реализуются некие процессы планирования деятельности информационного подразделения, а недостающими элементами являются именно методы планирования и модели.
Методологическая и теоретическая основа исследования. Исследования базируются на теоретических, методологических, статистических и информационных материалах ведущих ученых, научных институтов и компаний в области планирования, бюджетирования и инвестиционного анализа.
Для решения поставленных задач в рамках диссертационного исследования использовались методы функционально-стоимостного анализа, экспертных оценок, математический аппарат теории массового обслуживания, целочисленного программирования и методы имитационного моделирования.
Научная новизна. Научная новизна исследования заключается в основных, полученных лично соискателем и выносимых на защиту, положениях и результатах:
проведен анализ современного состояния процессов формирования номенклатуры работ и бюджета деятельности информационных подразделений промышленных предприятий, в результате которого выявлены основные направления оптимизации и развития;
разработана концептуальная схема процесса планирования деятельности информационного подразделения, позволяющего интегрировать этапы качественной оценки, оценки стоимости и отдачи, а также оценки рисков и оптимизации портфеля ИТ-сервисов;
разработаны более эффективные методы и модели оценки стоимости и отдачи ИТ-сервисов, позволяющие повысить точность оценки за счет использования процессно-ориентированного подхода и интеграции в итоговую оценку характерных рисков;
разработаны новые методы и модели оптимизации номенклатуры работ и формирования бюджета информационного подразделения, позволяющие оптимизировать портфель ИТ-сервисов с учетом установленных бюджетных ограничений и формировать бюджет информационного подразделения в разрезе процессов и ресурсов, необходимых для предоставления каждого ИТ-сервиса;
впервые предложены методы и модели мониторинга исполнения бюджета с использованием листов учета рабочего времени, позволяющие более эффективно управлять сотрудниками информационного подразделения и, как следствие, расходами на персонал, которые составляют большую часть расходов информационного подразделения.
Теоретическая и практическая значимость. Разработанные методы и модели позволяют повысить точность процесса планирования деятельности информационного подразделения и эффективность инвестирования в ИТ за счет:
структурирования ИТ-сервисов для обеспечения их сопоставимости и использования соответствующих критериев оценки при формировании номенклатуры работ информационного подразделения;
совершенствования методики оценки ожидаемой эффективности за счет использования таких качественных критериев как степень соответствия ИТ-сервисов стратегии предприятия и информационного подразделения, а также их влияния на ИТ-архитектуру и бизнес-процессы;
повышения точности финансовой оценки ИТ-сервисов и оптимизации затрат за счет использования методов процессно-ориентированного бюджетирования и моделей оптимизации;
контроля выполнения сформированного плана работ и бюджета информационного подразделения за счет использования информационных моделей мониторинга и листов учета рабочего времени.
Методологические основы планирования деятельности информационных подразделений
Управление крупным предприятием в современных динамичных условиях представляет собой комплексную задачу и зависит от множества факторов - высокой скорости технологического развития, глобализации производства, увеличения взаимозависимости между производствами, растущей стоимости исследований и разработок, повышения сложности привлечения инвестиций в условиях мирового экономического кризиса и многих других. Дополнительно усложняют процесс управления-, постоянная эволюция задач, с которыми сталкиваются компании, а также моделей ведения бизнеса и ключевых факторов успеха.
Эти изменения оказывают существенное влияние на роль, функции и задачи информационного подразделения предприятия. Если раньше его основной целью было предоставление качественных ИТ-сервисов, а основной задачей являлось соответствие этих ИТ-сервисов заключенным соглашениям об уровне сервиса, то сегодня от информационных подразделений одновременно с этим требуют повышать эффективность инвестиций в ИТ, больше ориентироваться на стратегию развития предприятия и потребности пользователей.
Одним из следствий повышения потребностей в ИТ стал рост инвестиций предприятий в их развитие. По данным компании CNews [28] расходы российских компаний на ИТ в 2008 году составили 24.2 млрд. дол. (рис. 1.1) и хотя 2009 год принес 35% снижение расходы на ИТ по-прежнему составляют существенную долю в бюджетах российских компаний. Аналитики IDC прогнозируют, что к 2013 году российский рынок превысит докризисные объемы и составит 25.9 млрд. дол. [33].
Динамика расходов российских предприятий на ИТ (млрд. дол.) Во многом это объясняется тем, что на сегодняшний день развитие промышленности достигло такого уровня, когда возможно произвести практически любой товар, в любых количествах и в достаточно сжатые сроки. В условиях столь насыщенного рынка рост предприятия уже не может быть обеспечен простым увеличением объемов выпуска продукции. Изменяется сам характер потребления - в наши дни структура спроса определяется не первичными потребностями, а индивидуальными запросами каждого потребителя. Одновременно с этим происходит изменение структуры цены товара - она становится переменной величиной, значение которой изменяется в зависимости от индивидуальных предпочтений потребителей.
Поэтому предприятиям для удержания и расширения достигнутых позиций необходимы непрерывные инновации, которые невозможно обеспечить без эффективного использования современных ИТ. Так, например, информация о тенденциях на рынке и методы ее сбора и обработки превращаются в ключевой фактор конкурентоспособности предприятий. Современные научно-исследовательские разработки также выполняются при поддержке информационных систем (ИС), а системы гибкого производства требуют активного взаимодействия всех участников производственной цепочки, которая также невозможна без комплексных ИС. Следует отметить, что в ведущих странах уровень развития ИТ достиг такого уровня, что одним из обязательных требований к высокотехнологичной продукции зачастую является наличие информационных образов ее основных элементов (например, где была добыта руда, где кем и когда была произведена деталь и т.д.), позволяющих впоследствии контролировать ее в процессе эксплуатации и обслуживания.
Но несмотря на растущую важность ИТ для основного бизнеса предприятий и рост инвестиций в ИТ ряд проведенных исследований указывает на так называемый «парадокс продуктивности», который говорит об отсутствии прямой связи между объемом инвестиций в ИТ и положительной отдачей от них. К таким выводам пришли лауреат нобелевской премии 1987 года Р: Солоу [122], П. Страссман [123] и другие. Исследования Э. Бринйолфсона и Л. Хитт [108] и показали, что ИТ увеличивают продуктивность предприятий и промежуточную выработку.
Таким образом, из последнего утверждения следует, что неэффективно расходуется порядка 25% ИТ-бюджетов, т.е. в 2009 году неэффективно были потенциально израсходовано около 4 млрд. дол.
Такое положение вещей определяет потребность в повышении эффективности управления деятельностью информационных подразделений. В свете недавних событий на финансовых рынках мира, приведших к существенному ограничению финансирования и прибыльности как компаний в целом, так и информационных подразделений в частности, эта- потребность приобретает особую важность, поскольку бюджеты информационных подразделений зачастую урезаются с сохранением прежнего объема задач, что приводит к необходимости более эффективного расходования средств.
Для выявления возможных путей повышения эффективности управления ИТ рассмотрим роль информационного подразделения на предприятии, а также основные подходы к управлению им.
Анализ методов оценки стоимости ИТ-сервисов
Тем не менее, стоит отметить, что описанный процесс имеет ряд существенных недостатков.
Во-первых, информационные подразделения, практикующие первичную качественную оценку заявок на предмет соответствия целям компании, зачастую выполняют ее без классификации ИТ-сервисов и использования единых методов и критериев оценки для соответствующих групп ИТ-сервисов, что зачастую приводит к различным результатам оценки ИТ-сервисов в различные периоды и несопоставимости оценок в рамках одного периода.
Во-вторых, на большинстве предприятий основным критерием оптимизации портфеля является стоимость ИТ-сервисов (без учета оценки отдачи и рисков), что может привести к тому, что портфель будет оптимален с точки зрения затрат, но при этом ИТ-сервисы не будут обеспечивать максимальной отдачи при этом уровне затрат.
В-третьих, используемые методики не позволяют с достаточной степенью точности бюджетировать стоимость ИТ-сервисов («70-75% ИТ-проектов выполняются с превышением сроков, бюджета, меньшей функциональностью или вообще никогда не завершаются», «Половина менеджеров говорят, что могли бы достичь поставленных целей даже с половиной затрат» [114, 120]).
В-четвертых, решения об аутсорсинге ИТ-сервисов зачастую не являются частью регулярного процесса. Как следствие, зачастую ИТ-сервисы, которые более выгодно было бы отдать на аутсорсинг, предоставляются силами информационного подразделения компании, что приводит к излишним затратам ресурсов. Такое положение вещей определяет основные направления анализа, который будет проведен в дальнейших разделах.
Первой сложностью, с которой сталкивается информационное подразделение в процессе составления бюджета, является отсутствие четко определенных критериев и методов качественной оценки ИТ-сервисов, либо их недостаточная проработанность.
Следствием отсутствия единых критериев оценки может стать как несопоставимость оценок различных ИТ-сервисов в рамках одного периода, так и одного и того же ИТ-сервиса в различных периодах. Недостаточная детальность критериев оценки может привести к тому, что в процессе оценки не будут учтены какие-либо существенные критерии (например, влияние на ИТ-архитектуру).
Решением данной проблемы, является использование наиболее распространенных и хорошо зарекомендовавших себя подходов, разработанных специально для оценки эффективности ИТ-сервисов и деятельности информационного подразделения в целом.
Можно согласится с мнением аналитиков Forrester, которые считают наиболее применимыми к ИТ следующие подходы [31]: BVI (Business Value Index — Индекс бизнес-ценности) [50], TEI (Total Economic Impact - Общий экономический эффект) [55], Val IT (Value of IT - ИТ ценность) [57], AIE (Applied Information Economics - Информационная экономика) [113], TVO (Total Value of Opportunities — Общая ценность возможностей) [56]. Перечисленные методики отличаются в основном степенью сложности и точности. Рассмотрим их более детально.
Business Value Index (BVI) была разработана информационным подразделением компании Intel в 2001 году. Она позволяет оценивать как материальную, так и нематериальную отдачу на основании набора взвешенных критериев, которые включают такие показатели как потребности пользователя, бизнес-риск, технический риск, соответствие стратегии, потенциальный доход, уровень необходимых инвестиций, а также количественную характеристику создаваемых инноваций и обучения. Каждому ИТ-сервису присваивается числовая оценка по каждому из критериев, впоследствии критерии взвешиваются и суммируются, что дает сводный показатель бизнес-ценности каждого сервиса. Веса назначаются на основании важности каждого из критериев для бизнес-среды и стратегии. Использование набора взвешенных критериев позволяет измерить эффективность каждого ИТ-сервиса и оценить, насколько он соответствует целям компании.
Total Economic Impact (TEI) была разработана компанией Forrester. По степени сложности она находится между простой и более качественно ориентированной BVI и более сложной и более количественной AIE. По сравнению с BVI TEI содержит более детальные методы количественной оценки рисков и обладает большей гибкостью.
Категория затрат в TEI включает оценку изменения затрат на ИТ в сравнении с текущей ситуацией. Категория преимуществ оценивает изменения за пределами информационного подразделения. Гибкость или будущие возможности могут рассматриваться как потенциальная ценность предпринимать дальнейшие действия и получать отдачу в будущем.
Анализ риска в TEI переводит первоначальные предположения о затратах и преимуществах в диапазон потенциальных исходов. Как только определен первоначальный диапазон, изменяя финальные предположения и оценивая эффект риска для каждого из компонентов затрат и преимуществ можно определить диапазон возможных исходов. Это дает затраты и преимущества, скорректированные с учетом риска, которые могут быть, например, использованы для расчета показателя ROI, скорректированного с учетом риска. Val IT [57] был разработан Институтом управления ИТ (The
Стоимостная оценка ИТ-сервисов
Положительное значение NPV считается достаточным условием эффективности инвестиции.
Второй распространенный показатель, внутренняя норма доходности (IRR), определяет максимальную стоимость привлекаемого капитала, при которой инвестиция остается выгодной. В другой формулировке, это средний доход на вложенный капитал, обеспечиваемый данной инвестицией, т.е. эффективность инвестирования капитала равна эффективности инвестирования под IRR процентов в какой-либо финансовый инструмент с равномерным доходом.
Математическое определение внутренней нормы прибыльности предполагает решение уравнения 1.2, т.е. нахождения такой ставки дисконтирования г, при которой чистая приведенная стоимость NPV равно нулю.
Стоит отметить, что IRR не всегда может быть корректно получен из уравнения NPV=0, при определенных значениях денежных потоков, это уравнение может не иметь решений или иметь несколько решений. В таких ситуациях IRR инвестиции считается неопределенным. Для того чтобы исключить эти сложности, иногда используется модифицированная внутренняя норма рентабельности, хотя этот показатель распространен значительно меньше, чем IRR.
Поскольку описанные показатели имеют различную природу (IRR -относительный показатель, характеризующий доход на единицу капитала, а NPV - абсолютный показатель, отражающий полученный доход), для оценки финансовой эффективности ИТ-сервисов лучше использовать оба показателя.
Тем не менее, в некоторых случаях эти показатели могут давать противоречивые оценки. Например, при рассмотрении двух взаимоисключающих инвестиций при одинаковой сумме вложений и одинаковом горизонте расчета может получиться, что NPVa NPVb, а IRRa IRRb. Однако это противоречие имеет место только при анализе взаимоисключающих инвестиций. Для независимых инвестиций оба метода дают один и тот же результат - положительное значение NPV всегда соответствует ситуации, когда внутренняя норма доходности превышает стоимость капитала.
Не менее существенной сложностью, характерной для существующих подходов к бюджетированию деятельности информационных подразделений производственных предприятий, является точность определения стоимости ИТ-сервисов.
Рассмотрим основные проблемы, возникающие при определении стоимости ИТ-сервиса и возможные пути их решения.
Затраты типичного информационного подразделения производственной компании подразделяются на прямые и косвенные. В ITIL [53] приводится следующее их определение. Прямые затраты - затраты, связанные конкретно и исключительно с каким — либо ИТ-сервисом, например, стоимость аренды телефонной линии для доступа к сети Интернет, стоимость обновления определенных антивирусных баз данных. Косвенные затраты - затраты, не связанные прямо и однозначно с каким-либо ИТ-сервисом, например, затраты на помещения, стоимость услуг по поддержке, административные расходы. Таким образом, прямые затраты можно непосредственно отнести на объект учета затрат (ИТ-сервис), в то время как косвенные сложно ассоциировать с определенным ИТ-сервисом и для определения стоимости ИТ-сервисов их необходимо распределять на основании искусственных критериев. В силу того, что прямые затраты обычно составляют всего 15-20% от общего объема затрат информационного подразделения, а косвенные 80-85%, корректный выбор методики распределения косвенных расходов может оказать существенное влияние на итоговую стоимость ИТ-сервисов. Рассмотрим подходы к определению себестоимости путем распределения косвенных расходов на ИТ-сервисы.
Традиционный подход (absorption costing) заключается в определении полной себестоимости за счет выделения прямых и косвенных видов затрат и их полного распределения по видам продукции. При этом прямые затраты распределяются.непосредственно на объекты затрат (ИТ-сервисы), а косвенные распределяются на основании критериев распределения (например, рабочего времени, процента занятых системных ресурсов, процента пропускной способности, штук и иных единиц измерения и т.д.), установленными ИТ-службой или ее заказчиками. Косвенные затраты, для которых сложно подобрать адекватный критерий, обычно распределяются равномерно по всем существующим ИТ-сервисам.
Между тем, трудоемкость работ по сопровождению разных ИТ-сервисов различна, к тому же устранение инцидентов, внесение изменений и выполнение регламентных работ занимают разное время. В результате, например, использование распределения по количеству пользователей приводит к неточным значениям стоимости ИТ-сервисов.
Мониторинг исполнения бюджета и оценка эффективности деятельности информационного подразделения
Можно отметить имеющуюся аналогию между исследованием процессов методом имитационного моделирования и их экспериментальным исследованием. Описания компонентов реальной ЛВС в имитационной модели носят определенный логико-математический характер и представляют собой совокупность алгоритмов, имитирующих функционирование исследуемой ЛВС. Рассмотрим следующий вариант оптимизации ЛВС в процессе разработки бюджета информационного подразделения.
Имеется локальная вычислительная сеть, обеспечивающая информационную поддержку принятия управленческих решений в одном из подразделений аппарата управления. Это может быть плановый отдел, отдел оперативно-календарного планирования, бухгалтерия и т.п. Локальная вычислительная сеть состоит из обслуживающих устройств (сервисов), под ними будем понимать автоматизированные рабочие места (АРМ) сотрудников. Все эти сотрудники имеют одинаковые автоматизированные рабочие места и выполняют однотипную работу — обслуживают заявки, поступающие в локальную вычислительную сеть. Результатом обработки заявок является некоторая информация (данные), необходимая для принятия управленческих решений. В локальной вычислительной сети обрабатываются все поступившие в нее заявки в том порядке, в котором они поступили в данную сеть. Необходимо оптимизировать количество АРМ в сети.
Системой массового обслуживания (СМО) называется совокупность обслуживающих устройств, каждая из которых в конкретный момент времени может обслуживать только одну из поступивших заявок.
Работа любой СМО состоит в обработке поступающего на него потока требований или заявок, т.е. в обслуживании.
Средство, которое осуществляет это обслуживание, называется обслуживающим устройством (аппаратом, прибором, каналом обслуживания). Поток - последовательность событий, происходящих в какие-то моменты времени (в общем случае в случайные моменты времени).
В системах с потерями заявки, поступившие в момент времени, когда все каналы заняты получают отказ и не влияют больше на ход обслуживания.
В системах с ожиданием заявки, поступившие в момент времени, когда все каналы заняты обслуживанием, становятся в очередь и ожидают, когда освободится один из каналов.
Смешанные системы включают черты систем двух вышеуказанных типов (СМО с ограничением по длине очереди; СМО с ограничением по времени ожидания в очереди и т.п.).
Определяем структуру системы обслуживания. Система обслуживания (локальная вычислительная сеть) включает: входящий поток заявок (поток заявок, которые поступают в локальную вычислительную сеть), однородные обслуживающие устройства (АРМ), выходящий поток (результаты обработки заявок - данные, необходимые для принятия управленческих решений). Каналом обслуживания является автоматизированное рабочее место (АРМ) сотрудника, которое обрабатывает поступающие заявки. Параметры потока заявок на обслуживание (характеристики случайного времени между поступлением, двух соседних заявок на обслуживание — закон распределения, математическое ожидание, дисперсия и т.п.). Заявки- обслуживаются в том порядке, в котором поступают в систему, т.е. по порядку, без приоритетов. Все заявки, поступившие в систему, должны быть обслужены, т.е. система работает без отказов. Характеристики процесса обслуживания (случайное время обслуживания одной заявки и его характеристики; среднее время; количество каналов обслуживания).
Определяем критерий эффективности функционирования системы (Е). В качестве критерия эффективности может быть предложена функция суммарных годовых издержек, возникающих на коммерческом предприятии при функционировании системы управленческих АРМ. Под издержками от простоя заявки понимаются затраты (убытки), возникающие вследствие того, что заявка, поступившая в локальную вычислительную сеть, вынуждена ожидать обслуживания в очереди, если в это время нет свободных АРМ. В частности, к таким издержкам относятся убытки от несвоевременности принятия управленческих решений. Под издержками от простоя сервиса (АРМ) понимаются эксплуатационные затраты, связанные с функционированием сервиса.
Решение задачи исследования операции «массовое обслуживание» может быть найдено с помощью математического аппарата теории массового обслуживания. Простой и хорошо апробированный аппарат теории массового обслуживания разработан для случая, когда на вход системы поступает простейший поток заявок, подчиняющийся закону распределения Пуассона, а случайное время обслуживания подчиняется показательному закону распределения.
