Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Информационно-сервисное развитие и структурные трансформации экономики 13
1.1. Концептуальные основы неоэкономики 13
1.2. Развитие информационного рынка и виртуализация бизнес-процессов 28
1.3. Эволюция понятий "электронный бизнес" и "электронная коммерция" 70
Глава 2. Актуальные тенденции развития электронной коммерции в неоэкономике 78
2.1. Исследование современного состояния электронной коммерции в мире 78
2.2. Особенности потребительского рынка электронной коммерции РФ 95
2.3. Специфика B2B-взаимодействия на электронном рынке 104
Глава 3. Предпосылки развития информационных услуг в интернет-экономике 118
3.1. Теоретические аспекты информационного сервиса 118
3.2. Направления экстернализации информационных услуг 137
3.3.Влияние энтропии на рынок конъюнктурной информации 165
Глава 4. Методы управления комплексом информационно торговых услуг в электронной коммерции 187
4.1. Потребительская ценность информационного сервиса 187
4.2. Методологические основы управления комплексом услуг электронной коммерции 205
4.3. Концепция формирования комплекса услуг интернет-торговли на основе оценки детерминант удовлетворенности потребителей 219
Глава 5. Развитие методологии управления информационным сервисом в интернет-экономике 249
5.1. Принцип единства информационно-логистической инфраструктуры электронной коммерции 249
5.2. Управление информационным сервисом на основе аутсорсинга 263
5.3. Модель управления информационным сервисом 285
Заключение 303
Библиографический список 3
- Развитие информационного рынка и виртуализация бизнес-процессов
- Специфика B2B-взаимодействия на электронном рынке
- Направления экстернализации информационных услуг
- Концепция формирования комплекса услуг интернет-торговли на основе оценки детерминант удовлетворенности потребителей
Развитие информационного рынка и виртуализация бизнес-процессов
Во многих секторах традиционной экономики покупка товара перестает быть "прозрачной", поскольку акт покупки в большинстве случаев означает возникновение долгосрочных отношений между продавцом и покупателем [195].
Характер взаимоотношения экономических субъектов неоэкономике предполагает развитие горизонтальных связей для обмена информацией. При этом экономические субъекты в достаточной мере равноправны, несмотря на присутствие определенной информационной ассимметрии. Традиционный рынок же не обладает такими возможностями: он легко поддается давлению со стороны монополистических структур, являясь более закрытым и менее гибким. В нем превалируют вертикальные связи, акцент делается на долговременное деловое партнерство.
Гибкость и адаптивность становятся одними из основных требований к экономическим ресурсам. Это также сказывается на требованиях к трудовым ресурсам. Работодатели ориентированы как на базовые инженерно-технические компетенции, творческий подход, так и на способность человека к постоянному, самостоятельно инициируемому, обучению. Используются принципы гибкой оплаты труда (индивидуальная оплата труда, а не установленная по соглашению с профсоюзами или государственными тарифами), и дифференцированные трудовые графики.
Р. Райх использует термин "символический аналитик" для обозначения нового класса управленческих кадров. По его мнению, среда неоэкономики меняет образ мысли и поведения человека, принимающего решения. "Символический аналитик" определяет и решает проблемы (или посредничает при их решении), при этом оперирует "символами"; в его деятельности главное – умение абстрактно и системно мыслить, экспериментировать и взаимодействовать [165].
Г. Шиллер также рассматривал тенденции развития информационного рынка в неоэкономике, отмечая что единство рыночных принципов традиционной и новой экономики. Принципы заключаются в стремлении к максимизации прибыли, и не важно в информационной сфере или капиталистическом обществе развивается рынок. Г. Шиллер отмечает, что в соответствии с этими принципом количество и/или качество произведенной информации напрямую зависит от того, есть ли в соответствующей области возможности прибыльно продать ее. Давление рынка происходит относительно принятия решений какого вида информацию нужно производить, для кого и на каких условиях. Причем именно корпорации в неоэкономике становятся основными потребителями информационных услуг [217, 218].
В условиях неоэкономики наблюдаются изменения, имеющие отрицательное воздействие на рыночные механизмы: в условиях существования асимметрии информации достаточно сложно обеспечивать равной информацией всех участников сети; на информационном рынке отсутствует возможность осуществления глобальной регулирующей функции; наблюдается чрезмерная зависимость экономических субъектов от человеческого капитала; происходит усложнение отношений, вытекающее из разнородности членов сети; компании, работающие на новых принципах сетевой экономики имеют высокую зависимость от технико-технологической составляющей инфраструктуры бизнеса, так и от информационных ресурсов.
Развитию неоэкономики послужили интеграционные процессы. Это развитие Интернет, как следствие – глобализация мировых информационных ресурсов и формирование платформ интернет-сообществ. Сегодня экономические субъекты по-разному оценивают потенциальный экономический эффект от использования информационных и интернет-технологий. Более явственно представляются коммуникационные и социальные преимущества.
Статистика гласит об активном вовлечении населения и хозяйствующих единиц в электронную среду сети Интернет. История развития интернет-технологий берет свое начало в 1969 году. И каждый новый этап привносил изменения не только в комплекс инструментов передачи данных, но и в принципы организации инфраструктуры, организацию сервисов, способы взаимодействия субъектов, таблица 1.5.
За достаточно короткое время информационно-технологическая индустрия пережила как активный рост (в некоторых источниках используется также термин "культ информационных технологий"), так и существенный спад. Изменялось и отношение руководства компаний к проблемам автоматизации бизнеса, использования инструментария электронной коммерции. Так, с появлением компьютерных технологий на массовом рынке, которые позволяли персонализировать выполняемые информационные операции, произошло существенное увеличение доли затрат компаний на информационные технологии. Это также обусловлено новым целеполаганием в системе менеджмента. Многие руководители предприятий рассматривают сегодня информационные технологий в качестве одного их ключевых факторов успеха.
По данным Бюро экономического анализа министерства торговли США, в 1965 году на информационные технологии приходилось менее 5% капитальных затрат американских компаний. В начале 1980-х годов после массового внедрения ПК эта доля возросла до 15%. К началу 1990-х она превысила 30%, а к концу XX века уже составляла более 50% [102].
Инновационное преобразование и колоссальный рост информационного рынка к началу 90-х изменил отношение к информационным технологиям. Управленцы всех уровней отмечали стратегическое значение информационных технологий, возможность получение конкурентных преимуществ на основе информатизации бизнес-процессов, а также необходимость освоения интернет-пространства. В неоэкономике активная виртуализации бизнес-процессов обусловлена главным образом развитием электронной коммерции.
Распространение Интернета способствовало переходу от проприетарных к инфраструктурным информационным технологиям. Отсутствие сетевых принципов взаимодействия бизнес-субъектов (до эпохи Интернет) первоначально ориентировало компании на развитие корпоративной информационной инфраструктуры, основанной на проприетарных технологиях.
Собственные (проприетарные) технологии – это технологии, которые в данный момент являются собственностью отдельной компании. Николос Дж. Карр отмечает, что технологии, находящиеся в собственности компании, защищены от прямого копирования. Уникальные технологии являются фактором повышения конкурентоспособности компаний: создают стратегические преимущества, поддерживают принцип рыночного дифференцирования, повышают прибыльность бизнеса на основе применения ноу-хау [65]. Однако, актуальность этого высказывания все больше теряет свою актуальность с развитием новых программных решений и распространением технологии облачных вычислений.
Также владение проприетарными технологиями создает дополнительные, весьма существенные, статьи затрат для компаний. Содержание уникальной информационной инфраструктуры требует тщательного анализа объема и структуры расходов на ИТ, пересмотра принципов управления ИТ-активами и кадрами. С развитием технологий глобальной информационной паутины, все большее количество web – приложений и представительств становятся частью общей инфраструктуры бизнеса: развиваются электронные платежные системы, системы электронных торгов в моделях В2В и В2С, электронные государственные закупки, коммуникационные сервисы и интернет-сообщества. Для субъектов электронного рынка оптимизация затрат на ИТ-инфраструктуру возможна на основе перехода к инфраструктурным информационным технологиям (рисунок 1.6).
Специфика B2B-взаимодействия на электронном рынке
В неоэкономике успех компаний определяется осведомленностью руководства о состоянии внешней и внутренней среды. Информационные потребности субъектов рынка растут, порождая стабильный спрос на информационные услуги.
Само понятие "потребности" является основополагающим в сервисной деятельности. Испытывать потребность – это, в сущности, значит ощущать нехватку чего-либо, которую пытаются восполнить, а это как раз и определяет побуждение, управляющее поведением животного или человека[А.Пьерон].
Обзор научных подходов к определению и классификации понятия потребности выявил, что отсутствует единое мнение о том, что представляется собой информационная потребность, каким образом информационные потребности соотносятся с прочими видами потребностей субъектов и как информационные потребности влияют на формирование спроса на услуги. Ф.М. Достоевский и Г.Ф. Гегель выделяют "потребность познания", основываясь на информационную сущность, удовлетворяется она путем получения знаний. Классификация Г.А. Аванесовой включает социальные, духовные и ценностно-ориентированные потребности. Природа этих потребностей во многом определяется информационным фактором: это стремление к общению и обмену информацией, потребность интеллектуального развития и самовыражения, потребность познания и пр.
Статус и роль человека в информационном обществе определяются его интеллектуальными способностями, совокупностью базовых компетенций в коммуникационной и технологической сфере. Это значит, что в неообществе информационные потребности становятся условием для реализации всех прочих потребностей: материальных, социальных, духовных, и в редких случаях даже биологических. Однако биологические потребности человека в наименьшей степени свидетельствуют об его индивидуальности, человеке как разумном и сложноорганизованном организме. В информационно-сервисной экономике информационные потребности субъектов рынка формируют необходимые внутренние условия его эффективной деятельности и развития.
Информационный сервис как вид экономической деятельности является механизмом целевой обработки и распространения информации, а также вовлечения информации в экономический оборот. Появление сферы информационных услуг явилось результатом общественного разделения труда, а интенсивное ее развитие – следствием формирования новых укладов информационно-сервисной экономки.
В рамках сервисной экономики, потребность во многих видах услуг ведет к формированию целого класса товаров, которые отдельно от услуг сами по себе не востребованы. С. Рэпп и Томас Л. Коллинз отмечают, что по мере развития информационно-сервисной экономики, рынок наполняется товарами, которые "не являются товарами в обычном понимании этого слова" [125]. Преимущественно они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам. Данный факт подтверждает тесную взаимосвязь понятий информационный продукт и услуга.
Специфика информационного сервиса вытекает из особенностей услуговой деятельности, которая имеет двойственный характер, имеет разные объекты трудовой деятельности и может быть направлена как непосредственно на человека, так и на вещные материальные объекты. Для информационной услуги характерно нематериальное состояние. Однако материальными информационными услугами могут являться услуги, основанные на работе с материализованными информационными продуктами. Например, это некоторые виды библиотечных услуг.
"Экономической формой" информации, то есть формой ее экономической реализации, обмена, присвоения, использования и потребления являются информационные товары в виде информационных продуктов и услуг. Обзор научных работ по тематике показал, что отсутствует четкого определения понятия информационных услуг, многие авторы отождествляют информационные продукты и услуги, понятие услуги и сервиса; большинство мировых классификаторов услуг обособленно не выделяют такую категорию как "информационные услуги", отводя им место в разделах "прочее". При этом значение данной категории в современном обществе и экономике все возрастает.
Редакция Федерального закона РФ 2003 года "Об информации, информатизации и защите информации" следующим образом определяла информационную услугу: "как услугу, ориентированную на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов". При этом под информационным продуктом понималась "документированная информация, подготовленная в соответствии с потребностями пользователей и представленная в форме товара". Современная версия закона не включает данное определение [115].
На наш взгляд, данное определение, привязывающее услугу к продукту утрачивает смысл в условиях активной автоматизации обработки данных. Информационное обслуживания может быть основано на автоматической подборке необходимых потребителю данных, в таком случает форма "документированной информации" будет отсутствовать.
По нашему мнению, информационная услуга – это услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления необходимой информации в необходимой для ее восприятия форме.
Информационный сервис – это целесообразная деятельность, результат которой выражается в удовлетворении информационных потребностей человека или прочего объекта обслуживания.
Причем, рассматривая последнее из представленных направлений, важно учитывать комплексность оказываемой услуги, наличие четко сформулированных целевых установок информационного обслуживания, отраженных в договоре о предоставлении услуг. Такой вид информационного обслуживания может, например, реализовываться на основе аутсорсинговой модели и быть направлен на обеспечение бесперебойной эффективной работы корпоративной информационной системы.
Важно отметить, что автоматизация экономических систем и процессов направлена на процессы принятия решений, а их информационное обслуживание ориентировано как лица, принимающие решения, так и на модули информационных систем, реализующие интеллектуальные функции. Услуга – товар специфический, ее производство и потребление неотделимы. Услуги не подлежат хранению, на что обращает внимание Сессер, который считает услугу "явлением или процессом, создание и использование которого одновременно или почти одновременно. Несмотря на то, что клиент не может удержать услугу после ее производства, эффект от услуги может быть сохранен" [125]. Однако, под воздействием информационных технологий, такое свойство по отношению к информационной услуге утрачивает свою актуальность. Так, например, система, обладающая необходимыми информационными ресурсами (базами данных), может хранить типовые запросы пользователей и возможные типовые ответы на них.
Направления экстернализации информационных услуг
Если в индустриальной экономике в качестве основной производительной силы рассматривался капитал в денежной и материальной форме, то в информационной – это человеческий капитал, как экономическая форма знаний и интеллектуальных возможностей их носителей – людей. Ключевым организационным фактором в неоэкономике выступает командный менеджмент, призванный оптимальным образом синтезировать коллективные знания, финансовые и материальные ресурсы компаний. Происходит смещение главного акцента: от простого труда к интеллектуальной творческой работе. При этом труд понимается как деятельность, обусловленная необходимостью преодоления человеком зависимости от природных факторов; труд мотивирован утилитарными потребностями и потому несвободен. Творчество же порождается стремлением человека к максимальному развитию собственной личности; оно мотивировано нематериалистическими стимулами и воплощает в себе новую степень свободы индивида.
Интеллектуальные экономические ресурсы являются также результатом приложения созидательной творческой энергии человека. По мнению А.П. Горна, она представляет собой проявления интеллектуальных способностей в процессе реализации интеллектуального капитала человека, направленного на целевое преобразование объектов, на которые эта энергия воздействует [35].
Интеллектуальная информационная деятельность осуществляется работниками, обладающими креативным мышлением. Она основана на рациональном и эмоциональном подходах с ярко выраженной индивидуальностью продуцента. Особенность данного подхода состоит в создании новой информации, которая не "вытекает" из имеющейся. Полученная информация позволяет принимать не привычные автоматические, а творческие решения. По мнению Т.М.Амабайл, элементами креативности выступают компетенция, умение творчески мыслить, внутренняя мотивация или интерес к работе [35].
Когда производственным ресурсом становятся знания, возникают проблемы определения и оценки их объективированной формы. Большинство экономистов результаты творческой креативной информационной деятельности, основанной на знаниях, связывают, прежде всего, с понятием интеллектуального капитала.
В мировой экономической науке наиболее изучена многоаспектная категория человеческого капитала. Основоположники классической экономической теории А. Смит и Д.Милл рассматривали человеческий капитал как собирательное понятие количества и качества человеческой способности к труду. Представители неоклассического направления экономической теории, наибольшее внимание уделяли исследованию факторов, определяющих качество человеческого капитала и возможности роста эффективности труда. К числу этих факторов, по мнению И.Шифера, принадлежит наука и образование, которые находятся в тесной взаимосвязи. Современная концепция человеческого капитала сформировалась в середине XX века в рамках чикагской школы современной экономики. Идеологом этого научного направления можно считать В.Шульца, который в экономическом аспекте сравнивал человека с вещественным капиталом, используемом в производстве, рассматривал образование как форму инвестиций в человеческий капитал. Работы Г.Беккера расширили сферу анализа данной категории за пределы микроэкономики, а исследования Я.Менцера посвящены проблемам формирования человеческого капитала в рамках экономики и организации образования.
Человеческий капитал рассматривается как совокупность человеческих способностей, дающая возможность их носителю получать доход. Это качество, то есть способность приносить доход, роднит человеческий капитал с другими формами капитала, функционирующими в общественном производстве. Человеческий капитал формируется на основе врожденных качеств человека через целенаправленные инвестиции в его развитие [74, с.14].
В неоэкономике возрастает роль человеческого капитала, как в содержательном, так и в инструментальном плане. По мнению Т.Шульца, интеллектуальная деятельность персонифицируется как достояние личности, которое может использоваться в качестве капитала, то есть приносить постоянный доход в течение определенного времени [24].
Человеческий капитал является важнейшим элементом интеллектуального капитала, что подтверждается исследованиями Э.Брукинга, М.Мэлоуна, Т. Стюарта, Л. Эдвинссона, У. Буковичи, Р. Уильямса и др. Л.Эдвинссон и М.Мэлоун предлагают следующую структуру интеллектуального капитала: ИК = Человеческий капитал + Структурный капитал. Человеческий капитал – это совокупность знаний, практических навыков и творческих способностей служащих компании, приложенная к выполнению текущих задач. Другими его составляющими являются моральные ценности компании, культура труда и общий подход к делу.
В категорию "структурный капитал" входят техническое и программное обеспечение, организационная структура, патенты, торговые марки и все то, что позволяет работникам компании реализовать свой производственный потенциал. Структурный капитал также включает в себя отношения между компанией и ее клиентами.
У.Букович и Р. Уильямс предлагают модель интеллектуального капитала, согласно которой для создания стоимости организация должна одновременно управлять различными типами интеллектуального капитала: - человеческим капиталом – способностью индивидуумов и команд удовлетворять потребности клиентов, компетентностью и направлением мысли индивидуумов; - капиталом клиента – прочностью связей с клиентом, стоимостью, передаваемой клиенту, ростом влияния клиента в принятии решений; - организационным капиталом – способностями организации, проистекающими из закодированных знаний, содержащихся в таких источниках, как различные базы знаний, деловые процессы, технологическая инфраструктура или организационная культура, ценности и нормы.
Концепция формирования комплекса услуг интернет-торговли на основе оценки детерминант удовлетворенности потребителей
Согласно результатам оценки, покупатели наиболее полно удовлетворены системой поиска товаров в каталоге интернет-магазина (9,5 балла), ценой товаров (9,3 балла), а предлагаемыми сервисами рейтингов товаров по отзывам и популярности (9,45 балла). Анализ согласованности оценок удовлетворенности услугами показал, что наиболее высокая степень согласованности наблюдается по факторам оценки "рейтинг товаров по отзывам и популярности" (5%, коэффициент вариации составил 0,05), "поиск товаров по критериям" (6%, коэффициент вариации составил 0,06). Оба фактора относятся к группе "информационных", что дополнительно к высоким балльным оценкам подтверждает о высоком качестве информационных услуг анализируемого интернет-магазина. Наименьшая степень согласованности оценок удовлетворенности наблюдается по факторам оценки "дополнительные услуги" (15%, коэффициент вариации составил 0,15), "интеграция сервисов" и полнота описания товаров (14%, коэффициент вариации составил 0,14). Данные факторы оценки достаточно субъективны, их восприятие во многом определяется опытом покупателей и зоной их толерантности, что и отразилось на результатах оценки.
Для расчета индекса удовлетворенности покупателей услугами интернет магазина электроники и бытовой техники было произведено нормирование значений среднего балла оценки факторов (значение от 0 до 1). Далее индекс удовлетворенности определялся как сумма произведений нормированных значений средних баллов оценки факторов обслуживания в интернет-магазине и их коэффициентов весомости. Результат расчетов представлен в таблице 4.12. Индекс удовлетворенности покупателей интернет-магазина "Ситилинк" составил 0,84 (84,0%). Наибольшее влияние на формирование данного уровня удовлетворенности оказали информационные (32,6%), логистические и маркетинговые факторы (26,3%). Данный уровень достаточно высок, однако существуют резервы его повышения.
Проведено исследование десяти российский интернет-магазинов, специализирующихся на продаже электроники и бытовой техники. Выборка производилась на основе рейтинга аналитического агентства Коммерсант "Топ-200 интернет-магазинов Рунета". Конечной целью исследования явилось установление степени влияния оценки потребителей уровня информационного сервиса интернет-магазина на общий индекс удовлетворенности потребителей услугами интернет-магазина.
Результаты исследования показали, что технически элементы информационного обеспечения торговой деятельности интернет-магазинов реализованы аналогичным образом. При этом существенно отличается полнота и оперативность предоставляемой информации. Предоставление востребованной у потребителей услуги составления рейтингов товаров по отзывам покупателей и популярности (поисковых запросов и покупок) является редкостью. Только крупные интернет-магазины способны в полной мере обеспечить потребителя полной достоверной и оперативной информацией. Отзывы покупателей также представляют интерес лишь при наличии достаточного массива. У большей части исследуемых интернет-магазинов низкая степень активности покупателей и отсутствии необходимого количества отзывов (минимум 5 по каждому товару) не позволяет говорить о приемлемом уровне данного сервиса.
График зависимости общего индекса удовлетворенности потребителей от оценки уровня информационного сервиса интернет-магазина
Выявленный логарифмический характер зависимости определяют особенности организации информационного облуживания в электронной коммерции. Все анализируемые интернет-магазины обеспечивают потребителям адекватный уровень информационного обслуживания, то есть предлагают услуги, качество которых не оценивается респондентами ниже 6 баллов по десятибалльной шкале. Адекватный уровень информационного обслуживания является гарантом необходимого минимума конкурентоспособности компании на рынке. Общая удовлетворенность потребителей услуг интернет-магазинов формируется на основе восприятия комплекса услуг, частью которого является информационный сервис. Более того, информационные услуги по сути являются второстепенными, сопутствующими по отношению к торговым услугам. Это значит, что при максимальной оценке качества информационных услуг интернет-магазина достижение максимума значения индекса удовлетворенности не является обязательным. Уровень информационного сервиса интернет-магазинов является важнейшим фактором формирования удовлетворенности потребителей в электронной среде. В условиях виртуальной контактной зоны, реализации процессов взаимодействия между продавцом и покупателем через компьютерный интерфейс, особое значение приобретает то, какую именно и информацию предлагает виртуальный продавец, какие средства визуализации товаров он использует, каким образом обеспечивает достоверность данных и удобство их восприятия.
