Введение к работе
Актуальность диссертационного исследования
В условиях кризиса на рынке традиционных образовательных услуг актуализируется проблема конкурентоспособности ВУЗов, что требует внедрения инноваций в учебный процесс, усиления прикладной составляющей обучения, увеличения затрат по повышению квалификации персонала, предусматривающее высокий уровень преподавания, информированность профессорско-преподавательского состава в области проблем профильного производства, наличия навыков решения прикладных задач. Одним из способов достижения высокого уровня образовательной деятельности является создание подразделений или дочерних предприятий, оказывающих деловые услуги и способствующих использованию и развитию компетентности сотрудников.
Не менее важным элементом привлечения абитуриентов является обеспечение их хорошими условиями обучения, что требует повышения качества работы вспомогательных и управленческих подразделений ВУЗов. Практика современного менеджмента рекомендует выделять такие подразделения в самостоятельные структуры и активно использовать конкуренцию между ними и специализированными внешними организациями, оказывающими профильные деловые услуги. Передача на аутсорсинг отдельных вспомогательных, обслуживающих или управленческих процессов во многих отраслях бизнеса доказало свою эффективность, обеспечивая снижение затрат и повышение качества их исполнения, возможность сосредоточения усилий руководства на повышении эффективности основных бизнес-процессов. ВУЗам необходимо использовать этот опыт в своей деятельности.
Организация дочерних структур ранее тормозилась запретом на их создание для государственных организаций. Современное законодательство о ВУЗах сняло эти ограничения, а Федеральный Закон о государственных закупках стимулирует выбор наиболее эффективных с точки зрения соотношения качества и цены поставщиков не только материалов и оборудования, но и услуг. Таким образом, ВУЗы России сегодня не ограничены в возможностях предложения или потребления деловых услуг.
Большинство учебных заведений имеют достаточный потенциал для успешной работы на динамично развивающемся рынке деловых услуг, но лишь некоторые оказались способны его реализовать. Основная причина заключается в осознании перспектив и необходимости долгосрочной планомерной работы по формированию целевой стратегии управления деловыми услугами в рамках общей стратегии развития ВУЗа и эффективно функционирующей системы управления ее реализацией. В этой связи изучение возможностей оказания или использования деловых услуг как перспективного направления развития российских ВУЗов, формирование стратегии их внедрения в текущую деятельность и построение эффективного механизма реализации имеет большое практическое значение и определяет актуальность выбранной темы.
Диссертация выполнена в соответствии с паспортом специальностей ВАК Российской Федерации: п. .1.6.109 Совершенствование организации и управления в сфере услуг в условиях рынка, 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг.
Степень разработанности проблемы. Проблемы управления развитием организаций, оказывающих деловые услуги, рассматривались отечественными исследователями Е.Аксёновым, И.Альтшулером, В.Голубкиной, С.Каледжаном, Л.Клеевой, Н.Кликуновой, С.Коробейниковой, В.Макаровой, Л.Патока, Л.Полищуком, Пашигоревой Г.И., Э.Смирновым, Черненко В.А. и др., а также иностранными экспертами в области деловых услуг: Н.Барра, Д.Б.Джонстоуном, А.Зидерманом, Б.Клейнером, И.Нонака, Д.Нортом, Г.Саймоном, А.Саксенианом, Х.Скарбрува, Д.Смитбургом, Х.Такеучи, В.Томсоном, Дж.Хейвудом и др. Особенности менеджмента Высших учебных заведений в современных условиях рассматривались в статьях и монографиях А.Асаула, В.Бабурина, С.Волкова, Е.Голубковой, О.Дмитриевой, А.Егоршина, Т.Максимовой, К.Солодухина, Г.Суровицкой и др.
Целью диссертационной работы является разработка методических аспектов формирования стратегии управления деловыми услугами в деятельности высшего учебного заведения и механизмов ее реализации.
Для обеспечения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:
изучить сущность и составляющие рынка деловых услуг, перспективы его развития в РФ и за рубежом;
изучить принципы, тенденции развития и специфику оказания деловых услуг, которые могут оказываться или потребляться образовательными учреждениями;
изучить опыт использования аутсорсинговых услуг и их влияние на качество системы управления и затраты организации - потребителя, этапы и механизмы использования аутсорсинговых схем, а так же проблемы, возникающие при их использовании;
выявить и оценить возможности применения ВУЗами деловых услуг как в направлении оказания, так и направлении их использования, проанализировав специфику деятельности российских ВУЗов, нормативно-законодательную базу их функционирования, разработать алгоритм выбора соответствующих стратегических направлений развития;
сформулировать критерий и порядок отбора деловых услуг для включения в стратегический план развития деятельности высшего учебного заведения;
сформировать концепцию и определить составляющие механизма управления реализацией стратегии развития ВУЗ в области оказания и использования деловых услуг, обеспечивающего расширение ассортимента и улучшение качества их исполнения.
Объектом исследования являются учреждения высшего профессионального образования РФ
Предметом исследования являются деловые услуги, оказываемые и используемые учреждениями ВПО РФ.
Теоретической и методологической основой исследования являются: современная теория управления предприятиями, труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные вопросам оказания и использования деловых услуг, а также вопросам организации деятельности ВУЗов.
В работе использованы нормативно-правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных органов управления России, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий сферы деловых услуг, опыта использования деловых услуг ВУЗами ведущих зарубежных стран: США, Канады, Великобритания и ФРГ.
Для сбора и обработки информации использовались методы: наблюдения, выборки, табличный, графический, группировки, сравнения. Выводы и рекомендации формировались на базе системного и предметно – логического анализа.
Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы законодательные и нормативно-правовые акты, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам функционирования рынка деловых услуг, научные монографии, материалы исследований Института статистических исследований и экономики знаний ГУ-ВШЭ, Центра сравнительных и глобальных исследований в сфере образования Университета штата Нью-Йорк, материалы сайтов сети Интернет, а также результаты работы автора.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических аспектов процессов формирования и реализации стратегии внедрения деловых услуг в деятельность высшего учебного заведения как составляющую комплексной стратегии его развития.
Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:
предложены укрупненная классификация деловых услуг по критерию взаимодействия с обслуживаемым предприятием и классификация информационных товаров с делением на информационные продукты и информационные услуги по критерию индивидуализации результата;
выявлены факторы расширения использования деловых услуг в странах с развитой рыночной экономикой (связанные с обеспечением более качественного выполнения процессов специализированными бизнес-структурами, снижением издержек и потребностей в инвестициях, упрощением системы управления) и причины, тормозящие их широкое внедрение в практику российского бизнеса (отсутствие четкой структуризации всех бизнес-процессов и сформированных потребностей в повышении их качества, недоверие к внешним исполнителям, боязнь зависимости от них в связи с несформировавшимся рынком услуг);
предложен алгоритм процесса выявления потребностей в получении деловых услуг и возможностей их оказания другим организациям, основанный на анализе интеллектуальных активов и компетенций ВУЗа с использованием классификации информационных продуктов и услуг; а также метод оценки эффективности внедрения аутсорсинговой услуги в деятельность высшего учебного заведения, определяющий наиболее целесообразные направления для включения в план стратегического развития и учитывающий не только коммерческий результат, но и отсроченные эффекты, связанные с повышением качества процессов и рейтинга ВУЗа.
выявлены особенности организации деловых услуг, учитывающие специфику основной деятельности ВУЗА и предложена двухконтурная имитационная модель, обеспечивающая рост прибыли через согласование интересов клиента, руководства ВУЗа и сотрудников;
определены организационно-методические аспекты реализации ВУЗом стратегии управления деловыми услугами, предусматривающие изменения в организационной структуре и корпоративной культуре, административной и бюджетной политике, формирование правового, информационного и методического обеспечения модифицируемых или создаваемых бизнес-процессов;
для повышения качества оказываемых услуг предлагается внедрение системы активного сервис менеджмента, которая должна быть поддержана повышением качества внутренних бизнес-процессов, передаваемых на аутсорсинг. Проработаны методы отбора услуг для передачи на аутсорсинг, оценки эффективности такой передачи, критерии отбора аутсорсера, этапы передачи и средства контроля качества оказываемых услуг
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что выводы, представленные в данной работе и разработанные на их основе методики, могут быть использованы в деятельности учреждений ВПО Российской Федерации.
Материалы диссертационного исследования планируется использовать при чтении учебных дисциплин «Экономика сферы сервиса», «Менеджмент организаций сферы сервиса» «Управление развитием бизнеса в сфере сервиса» по стандартам 3 –го поколения.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты исследования докладывались на международных и всероссийских научно-практических конференциях. Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при чтении курса «Экономика отрасли (в сфере сервиса)», а также использованы при формировании программы создания НОЦ ИЭУПС СПбГУСЭ.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим авторским объемом 2,5 п.л., из них - 2 статьи опубликованы в рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, 3 – разделы в коллективных монографиях и сборниках научных трудов, 4 работы – в материалах и трудах международных, всероссийских научно – практических конференций.
Структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 132 наименования, 12-и приложений. Общий объем работы составляет 187 страниц машинописного текста, содержит 17 рисунков и 13 таблиц.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе «Деловые услуги: сущность, классификация, перспективы и проблемы их использования» выполнен анализ применения деловых услуг, предложена классификация по критерию взаимодействия с клиентом, рассмотрены состояние и тенденции развития двух уровней оказания деловых услуг – консалтинг и аутсорсинг, проблемы и преимущества применения аутсорсинговых схем в России и за рубежом. Показано, что на базе развития Интернет - технологий расширяется сфера деловых услуг, что приводит к трансформации бизнес-систем.
Во второй главе «Анализ возможностей оказания и использования деловых услуг в деятельности ВУЗа» проведен анализ специфики применения интеллектуального капитала, нормативно-законодательной базы и опыта применения деловых услуг в ВУЗах. На его основе предложен алгоритм выявления потребностей в получении деловых услуг и возможностей их оказания с использованием предложенной автором классификации информационных товаров, а также метод оценки их экономической эффективности как критерия для включения в план стратегического развития ВУЗа. На основе анализа моделей управления организациями, оказывающими деловые услуги, и с учетом специфики деятельности ВУЗА предложено использовать двухконтурную имитационную модель для поиска стратегии, обеспечивающей согласование интересов клиента, ВУЗа и его сотрудников.
В третьей главе «Методические аспекты управления оказанием и использованием деловых услуг в высшем учебном заведении» разработана концепция организационно -экономического механизма, необходимого для реализации стратегии управления деловыми услугами в ВУЗе. Особенное внимание было уделено организации системы управления качеством как ключевой составляющей конкурентоспособности. Проработаны методы отбора услуг для передачи на аутсорсинг, оценки эффективности такой передачи, критерии отбора аутсорсера, этапы передачи и средства контроля за качеством оказываемых услуг
В заключении приведены основные теоретические и практические выводы, предложения по результатам диссертационного исследования.
