Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Организационные знания в системе экономических отношений 9
1.1. Интеллектуальные ресурсы в постиндустриальном обществе 9
1.2. Знание как экономический ресурс и продукт труда 17
1.3. Организационные знания как составляющая интеллектуальных ресурсов коммерческого предприятия 31
1.4. Менеджмент знаний как особый вид управленческой деятельности 53
Выводы по главе 1 62
Глава 2. Теоретико-методические основы управления организационными знаниями .65
2.1. Концепция организационного обучения как теоретическая основа управления организационным знанием коммерческого предприятия 65
2.2. Теоретико-методические основы концепции менеджмента знаний. Анализ моделей управления организационными знаниями 90
2.3. Теоретические основы концепции интеллектуального капитала, методики его оценки и мониторинга 123
2.4. Описание модели управления организационными знаниями коммерческого предприятия и методики оценки эффективности управления ими 147
Выводы по главе II 169
Глава 3. Научно-практические рекомендации и целесообразность управления организационными знаниями коммерческого предприятия 173
3.1. Анализ ключевых компетенций исследуемого предприятия и выработка общей стратегии управления организационными знаниями 173
3.2. Формирование системы управления организационными знаниями коммерческого предприятия. Анализ и оценка эффективности управления организационными знаниями 188
Выводы по главе III 201
Заключение 203
Список литературы 205
Приложения 220
- Организационные знания как составляющая интеллектуальных ресурсов коммерческого предприятия
- Теоретико-методические основы концепции менеджмента знаний. Анализ моделей управления организационными знаниями
- Анализ ключевых компетенций исследуемого предприятия и выработка общей стратегии управления организационными знаниями
- Формирование системы управления организационными знаниями коммерческого предприятия. Анализ и оценка эффективности управления организационными знаниями
Введение к работе
Интеллект, интеллектуальные ресурсы и интеллектуальные технологии занимают важнейшее место среди условий становления постиндустриального информационного общества во всем цивилизованном мире. В новом тысячелетии организационное знание стало не только важнейшим ресурсом постиндустриальных экономик, но и одним из главных полей обострившейся конкуренции, в которую вовлечены все субъекты экономической деятельности - от национальных экономик и межнациональных корпораций, до мелких фирм - независимо от уровня их социально-экономического развития. На фоне информационной революции, в условиях глобальной конкуренции, постоянно и быстро изменяющихся технологий, продукции и процессов организационные знания имеют решающее значение, так как именно они во многом определяют конкурентоспособность организаций и являются важным стратегическим ресурсом для коммерческих предприятий, сталкивающихся с активным давлением конкуренции, высоких технологий и рынка.
Эти обстоятельства предопределяют необходимость научного осмысления понятия «организационное знание», его места и роли в деятельности коммерческого предприятия, исследования механизмов накопления и применения знаний отдельными людьми, организациями и обществом в целом, а также факторов, препятствующих этому.
Научные положения, на которые опирался автор при исследовании проблем управления, отражены в работах таких отечественных и зарубежных ученых как: К. Арджирис, Г. Беккер, К.М.Вииг, С.А. Дятлов, Т. Давенпорт, П.Ф. Друкер, В.Ф. Ефремов, B.C. Кабаков, В.К. Козлов, М.М. Критский, Д.Б.Куинн, И. Нонака, М. Полани, М.И. Портер, Л. Прусак, К.Е.Свейби, П. Сенге, Л.Г. Симкина, П. Страссман, Х.Такеуши, В.В. Томилов, Э.А. Уткин, Д.Форрестер, Д. Шон, Л. Эдвинссон и других.
Теоретической и методологической основой при решении проблем формирования систем управления и оценки эффективности их функционирования по
• обоснован состав показателей для оценки эффективности управления орга низационными знаниями коммерческого предприятия;
• на основе теоретических разработок предложена методика анализа ключевой компетенции, основанной на организационных знаниях.
Объект исследования - организационные знания и связанные с ними процессы, осуществляемые на коммерческом предприятии.
Предмет исследования - теоретико-методологические и методические вопросы экономики и управления организационными знаниями; инструменты оценки организационных знаний и анализа эффективности управления ими.
Теоретико-методологической основой исследования послужили идеи и концепции, сформулированные в трудах отечественных и зарубежных ученых, посвященных проблемам изучения менеджмента, предпринимательства, экономики предприятия, стратегического управления, управления знаниями. В процессе осуществления исследования применялись общенаучные методы обработки материала: анализ, синтез, группировка, сравнение, индукция, аналогия, моделирование и др. Для решения поставленных в работе задач применялся системный подход, количественные и качественные методы системного анализа, а также метод математической статистики.
Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем: •уточнено понятие «организационное знание», выявлены его функции и роль в хозяйственной деятельности коммерческого предприятия;
• осуществлена классификация и обоснована система оценочных показателей для мониторинга организационных знаний и оценки эффективности управления ими; •разработана методика комплексной оценки эффективности управления организационными знаниями коммерческого предприятия;
• сформулированы научно-практические рекомендации по формированию системы управления организационными знаниями коммерческого предприятия.
Практическая значимость работы. Предложенная в диссертационном исследовании методика анализа, оценки и управления организационными знаниями предприятия может быть использована предприятиями при принятии стратегических решений. Приведенный пример мониторинга и оценки эффективности управления организационными знаниями конкретного предприятия может стать основой для продолжения исследований эффективности управления организационными знаниями. Отдельные теоретические положения могут быть использованы в учебном процессе при подготовке экономистов-предпринимателей.
Апробация результатов исследования. Положения и результаты диссертационной работы были доложены, обсуждены и одобрены на международной конференции «Имитации и игры в профессиональном образовании и менеджменте - ISAGA 98» (г. Санкт-Петербург, 1998г.), всероссийской научной конференции «Экономическая наука: теория, методология, направления развития» (г. Санкт-Петербург, 1998г.), научной телеконференции «Информационные технологии в гуманитарных науках» (Казань, 1999г.), научно-практической конференции «Дистанционное обучение. Проблемы и перспективы взаимодействия ВУЗов Санкт-Петербурга с регионами России» (г. Санкт-Петербург, 1999г.), научной сессии профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР 1999г. (г. Санкт-Петербург, 2000г.), учебно-методических конференциях профессорско-преподавательского состава СПбГИЭА (г. Санкт-Петербург, 1999, 2000г.г.), научно-теоретической межвузовской конференции с международным участием «V Царскосельские чтения» (г. Пушкин, 2001г.), IV научно-практической конференции студентов и аспирантов СПбГИЭУ (г. Санкт-Петербург, 2001г.), международной научно-практической конференции «VI Царскосельские чтения» (г. Пушкин, 2002г.), международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и новые технологии преподавания (Смирновские чтения)» (г. Санкт-Петербург, 2002).
Теоретические и методические положения диссертационной работы были использованы предприятиями г. Санкт-Петербурга: строительно-монтажной группой ЗАО «МОСТЭК», агентством персонала ООО «DERO», Санкт-Петербургским государственным инженерно-экономическим университетом; финской строительно-монтажной компанией Kymen Mostek OY, университетом North Karelian Polytechnic (Финляндия), что подтверждено соответствующими документами.
По теме диссертации опубликовано 7 научных работ общим объемом 1,31 п.л.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены его цель и задачи, объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна и практическая ценность, дана краткая характеристика работы.
В первой главе - «Организационные знания в системе экономических отношений» - исследована сущность категории «организационное знание» и уточнено данное понятие, выяснены особенности организационного знания как составляющей интеллектуальных ресурсов предприятия и объекта управления, определено понятие «менеджмент знаний» и рассмотрены основные предпосылки формирования системы управления организационным знанием в коммерческих предприятиях.
Во второй главе - «Теоретико-методические основы управления организационными знаниями» проведен анализ существующих подходов и методов управления организационными знаниями предприятия, предложена модель управления организационными знаниями, обоснован состав показателей для оценки состояния организационных знаний коммерческого предприятия и эффективности управления ими, разработана методика комплексной оценки эффективности управления организационными знаниями коммерческого предприятия.
В третьей главе - «Научно-практические рекомендации и целесообразность управления организационными знаниями коммерческого предприятия» на основе предложенной модели управления организационными знаниями и методики оценки эффективности управления разработаны научно-практические рекомендации по управлению ими, проведен анализ и оценка эффективности управления организационными знаниями коммерческого предприятия.
В заключении изложены основные результаты диссертационного исследования.
Список литературы включает 196 наименований.
Организационные знания как составляющая интеллектуальных ресурсов коммерческого предприятия
Наряду с индивидуальным знанием (т.е. присущим отдельному человеку) существует организационное знание. Исследование особенностей организаци онного знания как объекта управления невозможно без определенного понима ния сущности коммерческого предприятия как хозяйствующего субъекта. В ус ловиях рыночной экономики предпринимательская фирма является основным субъектом хозяйственной системы, целевой функцией деятельности которой в краткосрочном периоде является прибыль, как фактор обеспечения устойчиво 32 го конкурентного развития в долгосрочном периоде. Российское законодатель " ство определяет статус фирмы, как юридического лица, следующим образом: «юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном владении или оперативном управлении обособленное имущест во и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего име ни приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде»[2]. На множестве подходов и вариантов трактовки понятия «фирма» в прагматическом плане для целей настоящего исследования можно определить ее как экономическую орга низационную структуру, осуществляющую в хозяйственном взаимодействии с внешним окружением затраты факторов производства для выпуска продукции (оказания услуг), предназначенных для реализации конечному или производст венному потребителю. В данной работе термины «фирма», «организация», «предприятие» и «коммерческое предприятие» употребляются как синонимы. Данное определение позволяет рассматривать предприятие не как производственный объект, выполняющий собственно производственную функцию, а как хозяйственный субъект, осуществляющий весь комплекс (все виды) функциональной деятельности. Коммерческое предприятие рассматривается автором как комплексная открытая социально-экономическая система, объединенная множеством специфических связей с окружающей (внешней) средой, созданная для производства продукции (выполнения работ, оказания услуг) в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Организационное знание (ОЗ) определяется нами как интеграция принци пов, интуиции и накопленного запаса правил, идей, опыта, умений и навыков, целесообразно использующаяся и обладающая потенциалом для повышения ценности организации, ее персонала, продукции и услуг в глазах потребителей, клиентов и акционеров благодаря принятию информационно-обоснованных решений и эффективному функционированию. " Организационное знание информационно обеспечивает процессы приня тия решений, поведение и действия коммерческого предприятия 87]. Органи 33 зационное знание - это система, объединяющая интеллектуальные ресурсы, ко торыми обладают участники предприятия. В его состав входят религиозные и ценностные представления, память о прошлом, способность к сопоставлению, история. База организационного знания охватывает как индивидуальную, так и коллективную, разделяемую группами или сообществами, части знания. Есте ственно, она превышает сумму индивидуальных баз знания и образует рамки, на которые ориентируются в своих действиях отдельные сотрудники предпри ятия. Карл Вииг (К. Wiig) определяет компоненты ОЗ следующим образом: «Организационные знания состоят из истин и представлений, точек зрения и концепций, суждений и предположений, методологий и ноу-хау. Мы накапли ваем знания, организуем их, интегрируем и храним их в течение долгого пе риода времени, для того, чтобы применить их к конкретным ситуациям или проблемам. Информация состоит из фактов и данных, описывающих отдель ную ситуацию или проблему... Мы последовательно применяем знания для ин терпретации имеющейся информации по отдельной ситуации и для принятия решения о том, как к ней подходить»[16].
Теоретико-методические основы концепции менеджмента знаний. Анализ моделей управления организационными знаниями
На рис.15 представлено развитие подходов и концепций в менеджменте, связанных с инструментами увеличения знаний, опыта, интеллектуальными активами, организационным развитием и т.п. Вообще первыми на проблему управления знаниями обратили внимание исследователи, работающие в области искусственного интеллекта, поставившие своей целью воспроизведение человеческого поведения компьютером. На данный момент в менеджменте знаний определились два основных подхода. Первый из них основан на теоретических положениях информационного менеджмента и представлен главным образом специалистами по информационным технологиям. При данном подходе знания рассматриваются, как совокупность объектов, которые могут быть идентифицированы и обработаны в информационных системах. Соответственно, ключевое звено управления знаниями -это структурная организация существующих данных, которая обеспечивает увеличение эффектов информационных технологий, адаптирующих накопленные знания в реальной среде общественного производства.
Второй подход, теоретические концепции которого представляют для нас большую эвристическую ценность, можно назвать когнитивистским, он принадлежит к области классического менеджмента. Для него организационное знание - набор комплексов динамических умений, секретов производства и т.п., которые постоянно изменяются. В этой ситуации основная задача менеджмента знаний состоит в том, чтобы связать структурированную и неструктурированную информацию с изменяющимися правилами, по которым люди ее применяют, а его стратегия направлена на увеличение эффектов от использования интеллектуальных ресурсов.
Первым крупным исследованием, посвященным управлению знанием с точки зрения когнитивистского подхода, стала работа К.Э. Свейби (K.E.Sveiby) совместно с Т. Ллойдом (T.Lloyd) «Управление ноу-хау». Под «организациями ноу-хау» Свейби понимает организации, основные ресурсы которых составляют нематериальные активы и в их числе - знания и умения работников. Основной управленческой идеей Свейби стало выделение в организации двух типов ноу-хау и двух категорий работников, являющихся их носителями. Это профессиональные и управленческие знания и, соответственно - профессионалы и менеджеры, исполняющие разные функции в освоении и применении интеллектуальных ресурсов [190].
Термин «менеджмент знаний» одним из первых ввел К. Вииг (K.Wiig) в 1993г. Отмечая важность организационного знания фактически во всех аспектах ежедневной коммерческой жизни и его использования в качестве одного из ресурсов производства, Вииг выделил два основных элемента системы управления ОЗ. Во-первых, это активы знания, доступные для использования. Во-вторых, связанные со знанием процессы, то есть процессы формирования, организации, преобразования, трансфера хранения и применения знаний. При этом выделяют семь основных этапов процесса управления ОЗ (рис.16) [16].
На первом этапе осуществляется выявление ОЗ то есть идентифицируются те знания, которые можно рассматривать как актив. В каком-то смысле все знания являются активом, даже знание процедуры отправления факсимильного сообщения. Чтобы избежать рассмотрения каждого элемента знаний в компании, рассмотрим уровни знаний, предложенных К.Виигом [16]. Знания можно разделить на четыре концептуальных уровня:
- знания о цели, или идеалистические знания;
- систематические знания;
- практические знания;
Анализ ключевых компетенций исследуемого предприятия и выработка общей стратегии управления организационными знаниями
Исследуемое предприятие - российская компания ЗАО «Мостэк» является совместным предприятием и специализируется на производстве электромонтажных и строительных работ. Компания имеет несколько филиалов в России, и сеть представителей в Республике Казахстан, Белоруссии и Финляндии. Анализируя сложившуюся ситуацию в отрасли, в которой работает данная фирма, можно отметить достаточно жесткую конкурентную борьбу. Используя концепцию модели пяти сил М.Портера [84] можно заключить, что этому способствуют следующие факторы: дорогой выход из отрасли, основой напряженной конкуренции является цена, на рынке практикуется использование различных маркетинговых приемов. Но также следует отметить факторы, сглаживающие накал конкурентной борьбы, к ним можно отнести увеличение спроса на строительно-монтажные работы. Можно говорить о достаточно большой угрозе появления новых конкурентов, чему способствует достаточно высокая рентабельность данных работ и относительно небольшой объем необходимых капиталовложений. К сдерживающим факторам можно отнести то, что сбыт фирм, уже работающих в данной отрасли, налажен достаточно хорошо и, следовательно, доступ к каналам сбыта новым конкурентам ограничен, а также то, что данная организация имеет среднюю, по сравнению с конкурентами, себестоимость производимых работ. К неблагоприятным факторам следует отнести то, что способность покупателей диктовать свои условия достаточно высокая, так как деятельность фирмы рассчитана на узкий круг крупных заказчиков. Также отрицательным является то, что на рынке существует большое количество аналогичных предприятий. Среди поставщиков существует умеренная способность диктовать условия, чему способствует важность для фирм поставки данного товара, но в тоже время, поставляемая продукция в большинстве своем не уникальна, и на рынке представлено несколько крупных фирм-поставщиков, занимающих прочные позиции, и множество мелких, уровень конкуренции между ними достаточно высок. Кроме того, результаты экспресс-диагностики показали, что на предприятии не достаточно развита культура обмена знаниями. Например, узнать о новых возможностях применения продукции тех или иных производителей или о наилучших способах нахождения оптимальных для заказчика решений можно было лишь в неформальной обстановке, да и то случайно. Ответы на запросы заказчиков или потенциальных клиентов занимали слишком много времени по причине низкого квалификационного уровня сотрудников отдела сбыта.
Данные факторы, а также инновационный характер деятельности, осуществляемой организацией, предопределили необходимость формирования на предприятии системы управления ОЗ. Поскольку любая система управления предполагает наличие средств - механизма управления ОЗ и действий - деятельности по управлению 03, предложим рекомендации по формированию каждого из указанных элементов СУ03.
Что касается действий по управлению ОЗ, то на первом этапе для исследуемого предприятия было предложено определить общую стратегию управления ОЗ, основываясь на стратегии предприятия и факторах, способствующих росту добавленной стоимости, создаваемой компанией. Кроме того, необходимо определить, какие 03 необходимо иметь или развить для поддержки бизнес-процессов, происходящих на предприятии. На следующем этапе необходимо распределить функциональные обязанности, определить методы и технологию управления 03. Рассмотрим поэтапное осуществление предложенного плана в ЗАО «Мостэк».
Для выбора стратегии управления ОЗ необходимо ответить на следующие вопросы: как можно использовать ОЗ для повышения конкурентноспособности предприятия? Какие бизнес-процессы являются определяющими и какие 03 играют в них главную роль. Для ответа на эти вопросы используем методику стратегического анализа ключевой компетенции, основанной на 03, описанную нами ранее в главе 2.
Продуктом деятельности исследуемого предприятия является комплекс электромонтажных или общестроительных работ. Данные работы осуществляются «под ключ» на основании разработанного проекта, согласованного с соответствующими органами надзора и службами. Проект может быть разработан компанией или предоставлен заказчиком или генподрядчиком. После осуществления указанного комплекса работ может производиться обслуживание объекта в течение гарантийного срока. Посредством интервьюирования представителей заказчиков и сотрудников компании были выявлены основные первичные требования к свойствам выполняемых работ, результаты данного исследования представлены в табл.17.
Методом парных сравнений на основе оценок заказчиков потребительские свойства работ были ранжированы по степени важности. При этом для фиксации результата сравнения пары свойств была использована следующая шкала оценок: 1- равноценность, 3 - более важен, 0 - менее важен. Результаты ранжирования представлены в табл. 18. Чем больше сумма баллов, тем важнее свойство.
Формирование системы управления организационными знаниями коммерческого предприятия. Анализ и оценка эффективности управления организационными знаниями
Для выработки четких стратегических целей управления 03 необходимо системное представление 03 исследуемого предприятия. Для решения данной задачи был проведен анализ состояния ОЗ на момент выработки стратегических целей (2000г.). Это было осуществлено с использованием методики оценки состояния ОЗ, описанной ранее в параграфе 2.4. и специально разработанной для исследуемого предприятия системы показателей, определяющих состояние ОЗ и факторов, оказывающих на них влияние, которые представлены в табл.21. Значения данных показателей (см. прил.7) определялись с использованием методов тестирования, анкетирования, опроса (интервьюирования) и экспертных оценок.В частности показатели, характеризующие организационную культуру предприятия, были предложены на основе методики определения профиля организационной культуры Р.Куинна [50]. Данная методика посредством анкети-рования менеджеров позволила идентифицировать существующую культуру предприятия, при этом оценивались шесть ключевых измерений организационной культуры. Поскольку исследуемое предприятие невелико, оценка производилась в целом по предприятию, хотя, в дальнейшем с ростом размеров компании было рекомендовано осуществлять ее по отдельным структурным подразделениям. Эксперты должны были распределить баллы 100-бальной оценки между четырьмя предлагаемыми альтернативными ответами (А, В, С, D) каждого конкретного измерения, определяя соответствие определенных характерных особенностей рассматриваемой организации. Высокий балл определял высокую степень соответствия описанным характерным особенностям. При этом сумма баллов всех четырех альтернатив одного измерения должна быть равна 100. Каждая из указанных альтернатив описывает характерные особенности соответствующего типа организационной культуры (клановой, адхократической, иерархической, рыночной). Характерные особенности данных культур приведены в при л. 8.
В результате анализа ОЗ в рамках выработки стратегических целей управления ОЗ было выяснено, насколько исследуемое предприятие по качеству и количеству ОЗ отвечает целевым требованиям, определяемым генеральной стратегией. Этот процесс имеет первостепенное значение, т.к. стоит в основе системы управления большинства организации. Формирование системы управления ОЗ начинается именно с момента, когда ключевые менеджеры компании осуществляют обзор миссии и приходят к общему видению перспектив и способов развития организации и ее интеллектуального капитала. Это достаточно сложный процесс предполагающий принятие коллегиального решения и достижение консенсуса среди высшего руководства компании. Определенные таким образом цели и показатели на 2001г., отражающие планируемые (достигнутые) результаты и процессы или факторы, способствующие получению данных результатов представлены в табл.22. Расчеты данных показателей приведены в прил.7.
Следует отметить, что все критерии оценки четырех проекций системы по казателей связаны между собой. В основе цепочки взаимодействия лежит причинно-следственная связь. Так, если в качестве одной из группы целей компании декларируется увеличение темпов роста продаж (группа показателей роста и обновления), то в качестве возможных причин данному следствию может выступать увеличение количества вновь привлеченных клиентов. В свою очередь, такие следствия как увеличение количества вновь привлеченных клиентов имеют причиной повышение качества управления проектами, увеличение скорости расчета проектов, что также является следствием роста компетентности сотрудников. Основное назначение данной системы заключается в усилении стратегии бизнеса, ее формализации, проведении и донесении до каждого сотрудника компании, обеспечении мониторинга и обратной связи с целью отслеживания и генерации процессов, связанных с управлением ОЗ.
Внедрение стратегии началось с обучения тех, кто должен ее исполнять. При этом использовались специально разработанные программы обучения. Коммуникация осуществлялась за счет последовательного вовлечения всех отделов и сотрудников в процесс разработки стратегий и системы показателей, оценивающих ее достижение. Так менеджеры среднего уровня участвовали в процессе разработки стратегий в области обучения и роста, а также внутренних бизнес-процессов, определяя ключевые процессы, потенциал сотрудников и требования к используемым методам и технологиям. Следует отметить, что построение системы мотивации и вознаграждений на основе данных показателей позволило обеспечить наиболее полное вовлечение каждого сотрудника в процессы сохранения и развития 03 и управления ими.
Обратная связь позволила осуществлять постоянный мониторинг исполнения принятых стратегий и достижения поставленных целей посредством анализа отклонений фактических результатов от плановых показателей. На основе данного анализа была определена эффективность управления ОЗ и откорректированы стратегические инициативы и установки будущих периодов. В дальнейшем было рекомендовано также предложенную методику оценки использовать совместно с элементами бюджетирования, что, по мнению автора, даст дополнительные возможности для установления планов, анализа отклонений и осуществления мониторинга. Таким образом, управление ОЗ осуществлялось на всех уровнях иерархической системы предприятия.
Процесс организационного обучения начался с самого первого этапа, когда команда менеджеров разрабатывала долгосрочные цели и стратегии управления ОЗ, а также осуществляла передачу своего видения развития компании на более низкие уровни управления. В конечном итоге результатом этого процесса выступает единое видение, четко понимаемое всеми ключевыми сотрудниками компании.
На основе разработанных положений осуществлялось текущее и перспективное планирование. Параллельно этому процессу выявлялись ключевые процессы управления 03, определялись методики управления ими и разрабатывались показатели, характеризующие эффективность управления. В процессе peaлизации стратегий управления 03 осуществлялся периодический мониторинг, и корректировались установленные оперативные цели и задачи.
Так, на основе анализа планируемых интегрированных показателей, отражающих соотношение внешней, внутренней структуры интеллектуального капитала исследуемого предприятия (табл.23, рис.31), было предложено большее внимание уделить процессам управления ОЗ, способствующим развитию внутренней структуры интеллектуального капитала. К таким процессам можно отнести обмен интеллектуальными ресурсами между отдельными элементами внутренней структуры организации (информационными системами, базами данных и знаний, объектами интеллектуальной собственности), а также трансфер интеллектуальных ресурсов (ОЗ) из других структурных элементов интеллектуального капитала с целью повышения ее конкурентоспособности. То есть, необходимо решить, как могут системы, инструментальные средства, процессы и продукция организации быть эффективно интегрированными. Для этого было предложено предпринять действия, направленные на упрощение баз данных, создание интегрированных информационно-технических систем, улучшение офисной планировки и т.п. Кроме того, было рекомендовано предпринять меры, обеспечивающие улучшение конверсии индивидуальной компетенции в системы автоматизированной технической диагностики, базы данных, базы знаний, виртуальные библиотеки. Трансфер знаний из внешней структуры во внутреннюю касается того, из какого знания, полученного из внешнего мира можно извлечь пользу и как обучение преобразовать в действие. Поскольку знания, полученные от заказчиков и поставщиков, также могут улучшить инструментальные средства, процессы и продукцию предприятия, то было предложено создать «горячие линии», для организации общения с клиентами и интерпретации их жалоб, улучшить связи с поставщиками и с их помощью создать базы данных и знаний по электротехнической продукции и строительным материалам. Об успешной реализации данных предложений свидетельствуют фактические показатели, характеризующие внутреннюю структуру интеллектуального капитала.
